Прийом постановки питань. Вміння правильно ставити запитання

Розглянемо три типи питань та способи їх формулювання.

Таблиця 9.Види питань та способи їх формування

	Комунікативні техніки	Визначення	Як це зробити?
	Відкриті питання	Питання, що передбачають розгорнуту відповідь	Починайте запитання зі слів: Що? Як? Чому? Яким чином? При яких умовах?і т.п. «На які факти (умови, обмеження, переваги тощо) ми маємо звернути увагу?» «Що слід зробити, щоб змінити ситуацію?» "Який результат був би прийнятним для вас?" "Як ми могли б сформулювати своє завдання?" «Що ви маєте на увазі, коли кажете про...» «Якщо ви займете цю позицію, то якими будуть ваші перші дії?»
	Закриті питання	Питання, що передбачають однозначну відповідь (наприклад, повідомлення точної дати, назви, вказівки на кількість чогось тощо) чи відповідь «так» чи «ні»	Коли спливає термін здачі проекту? Скільки одиниць у вас залишилось у резерві? Ти хочеш відмовитись від проекту? Вас найбільше інтервент графік роботи?і т.п.
3.	Альтернативні питання	Запитання, у формулюванні яких містяться варіанти відповідей	Ти вважаєш за краще сприймати інформацію на слух, зорово чи комбіновано? Ти вважаєш за краще, щоб я дав тобі відповідь по телефону, надіслав факсом або по електронній пошті? Вас цікавлять проблеми мотивації студентів, мотивації персоналу чи мотивації політичних діячів?

У тренінгу найважливіше розвивати техніку постановки відкритих питань. Закриті та альтернативні питання даються лише для повноти класифікації. Можливо, це наша хвороба – з самого початку, не прояснивши проблеми, одразу сформулювати свою версію, а потім для перевірки цієї версії ставити закриті питання. По суті закриті питання - це гіпотези, вже готові припущення, які потрібно лише підтвердити або спростувати. Однак наші гіпотези можуть бути зовсім не про те, що має на увазі чи хоче сказати нам партнер.

Гіпотези краще замінити на відкриті питання, які дозволяють партнеру дати свою версію.Альтернативні питання займають проміжне положення, але, по суті, це теж гіпотези, просто в альтернативному питанні міститься не одна, а кілька гіпотез.

І всі ці гіпотези можуть виявитися невірними.

Наприклад:

Ви пропонуєте мені відігравати роль директора, щоб я зіграв поганого директора, дуже поганого директора або нашогодиректора?

Я тобі пропоную роль директора, щоб ти грав самого себе.

Більшість людей настільки автоматично ставлять закриті питання, що тренування тут має полягати в тому, щоб навчитися переробляти закриті питання у відкриті. Докладніше про можливості тренування техніки закритих питань див. 7 (вправа «Хто ця людина»).

Відкриті питання мають бути сформульовані так, щоб партнерові хотілося відповідати на них. Тим часом відкрите питання може справляти парадоксальний негативний ефект: партнер замикається в собі, втрачає інтерес до розмови, виявляється зовсім збентеженим, раптово вибитим з колії тощо.

Причиною цього можуть бути питання, які сприймаються як приховані звинувачення, закиди, непрохані поради, хибні інтерпретації (про хибні інтерпретації див. нижче). Часто першим, причому найпотужнішим і болісним відгуком питанням є «звучання зачепленої душевної струни». "Чому ти не зробив цього?" - Запитують у людини. Відгуком на це питання є звучання струни: «Я винен, адже я мав би зробити». "Чому ви так вважаєте"? - Запитують у іншої людини. Відгукується струна: «Якщо я так вважаю, то, мабуть, я некомпетентна, безвідповідальна, безпринципна і т. п. людина» тощо.

Причиною того, що багато питань сприймаються нами не як інформаційний запит, а як звинувачення чи закид, є особливий стан питання у нашій культурі взагалі. Право ставити питання – це статусний привілей. «Питання тут задаю я», - таку заяву може зробити тільки той, хто має великі повноваження, владу, силу. Тому питання - вже сам собою сигнал, що до нас звертається хтось переважний, здатний нав'язати свою волю.

Крім того, як висловив це Ю. Н. Ємельянов, «у нашій культурі... осуд і заборона виражаються не так імперативними, як запитаннями. Замість того, щоб сказати дитині чи молодшому за посадою: «Не ходи!» або «Не бери!», ми говоримо: «Куди пішов?», «Навіщо взяв?» і т. п. Початкове осуд чи «адміністративне захоплення можновладця» також наділяються у форму питань: «Коли ви перестанете запізнюватися?», «Де ви бачили, щоб...?», «Коли ви порозумнішаєте?» (Ємельянов Ю. Н., 1991, с. 39).

Відповідь на запитання носить характер генералізованої негативної реакції, найчастіше незалежно від інтонації питання. Краще уникати негативних «тригерів» («запускників») такої негативної реакції.

У табл. 10 наведено типові помилки у постановці питань та варіанти їх конструктивної заміни.

Таблиця 10Типові помилкипри постановці питань

та способи їх подолання

Типова помилка у формулюванні питання	Чому це помилка?	Спосіб подолання
1. Чому?	Приховане звинувачення: «Ваш вибір мені не зрозумілий, а отже, неправильний».	Якими є основні аргументи на користь цього рішення? Якою є логіка цього вибору? Чим можна було б підтвердити доцільність такого рішення?
2. Чому ви не...?	Приховане звинувачення: "Ви обрали неправильний шлях".	Які заходи могли б бути ефективними у цій ситуації? Як ми могли б обґрунтувати їхню ефективність?
3. Як ви могли погодитися? (відмовитися... запросити... не запросити... так відповісти... не відповісти іт. п.)	Приховане звинувачення: «Ви недостатньо досвідчені (завбачливі, лояльні стосовно організації» тощо)	Чим було продиктовано позитивне рішення? Що спонукало вас погодитись? Чи не могли б ви навести обґрунтування свого рішення?

Уважне вивчення правого стовпця призводить до висновку, що найбільш нейтральними є питання, що містять займенник «ми» або взагалі не займенники. Коли у питанні використовується займенник «ти» чи «ви», небезпека генералізованої негативної реакції значно вища. Нейтралізувати цей ефект можна лише підкресленою ввічливістю формулювань.

Техніки малої розмови

Мала розмова розглядається у зв'язку із завданням «розговорити» партнера. Однак його функції виходять далеко за межі цього завдання. Як показало дослідження Джона Коттера (див. гл. 2), значна частина всіх розмов, у яких беруть участь генеральні менеджери, - це малі розмови.

Мала розмова – це розмова на цікаву та приємну для співрозмовників тему, найчастіше не пов'язану з темою «великої» розмови. Техніки малої розмови такі:

1) цитування партнера;

2) позитивні констатації;

3) інформування;

4) цікава розповідь.

Мала розмова - це невимушена і приємна розмова про сімейні справи, хобі, кумедні події. Бесіда ця здається випадковою, попутною, незначною, яка невимушено народилася з нічого. Він легкий, як метелик, політ якого ніким не планується і не контролюється. Однак це лише зовнішнє враження.

Мета малої розмови – створити сприятливу психологічну атмосферу, закласти основи взаємної симпатії та довіри. Або ж - відновити емоційну рівновагу, симпатію та довіру.

Мала розмова має відбуватися в особистій експертній зоні співрозмовника, стосуватися приємних чи цікавих для нього сторін життя.

Кожна людина має професійну та особисту експертні зони.

Ці зони можуть мати різні області перетину. Теоретично можна уявити собі людину, у якої обидві зони повністю збігаються: їй і на роботі, і поза роботою цікаво робити одне й те саме, думати про одне й те саме і про те саме й говорити. Більшість людей, однак, має особисте життя, будинок, хобі...

Високий класМалої розмови полягає в тому, щоб говорити про те, що є експертною зоною іншої людини, а не своєю власною.

Справжніми майстрами малої розмови є мої шведські колеги зі Стокгольмської школи економіки в Санкт-Петербурзі. Спочатку мене вражало, з якою увагою вони ставляться до того, щоб регулярно вступати один з одним і зі мною в пусті розмови. Потім я почала усвідомлювати, наскільки приємно, коли з тобою ведуть таку «порожню розмову». Раптом «знаходиш себе», як кажуть англійці, у процесі приємної, чарівно легкої та захоплюючої бесіди. З радістю та самозабуттям ділишся враженнями про те, який паркан ти ставиш у себе на дачі або якому кольору пасту для ручок ти віддаєш перевагу. Не встигаєш озирнутися, як ти вже в польоті метелика малої розмови.

Виявляється, що цей метелик своєю появою змінює психологічну ситуацію і в процесі великої розмови. На графіку представлена крива зміни напруги у процесі великої розмови. Спочатку мала розмова створює сприятливий емоційний тон. Потім починається велика розмова, і якщо під час нього виникає негативна напруга, мала розмова допомагає повернутися в позитивну зону напруги. Це може відбуватися кілька разів упродовж великої розмови. Метелик малої розмови допомагає відновити стосунки, що трохи похитнулися в результаті конфронтації, миттєво виправити ситуацію, відновити баланс.

Спочатку така "осцилограма" великої розмови здавалася не цілком природною. Йде серйозне обговорення, намічається різка розбіжність у думках. Чому під час кава-брейка раптом починається розмова про дрібниці? Та щоб всі знову повеселішали. Будь-яка, навіть дуже серйозна конфронтація долається завдяки малій розмові, і закінчується велика розмова теж реготом з приводу якихось кумедних ситуацій, які, по суті, не мають жодного відношення до справи.

Негативне

Напруга

Мала розмова – техніка шляхетна. Той, хто починає малу розмову, виявляє великодушність по відношенню до партнера. Як Антей у давньогрецькій міфології набував сили, стикаючись із землею, зі своєю матір'ю Геєю, так і партнер стає сильнішим, стикнувшись зі своєю експертною зоною.

Оцінивши можливості малої розмови у створенні та підтримці сприятливої атмосфери взаємодії, я почала цілеспрямовано вчитися у шведських колег мистецтву ведення малої розмови. Поступово вдалося осягнути траєкторії польоту метелика. Так я сформулювала чотири техніки малої розмови:

1. Цитування партнера.

2. Позитивні констатації.

3. Інформування.

4. Цікава розповідь.

Ви казали, що раніше були в Суздалі?

Я пам'ятаю, ти любиш пастельні тони...

Ти збирався відвідати цю виставку...

Пам'ятаю, ми говорили про те, що ти любиш паритись у лазні у себе на дачі.

Я запам'ятав різницю між воблером і блешнею після нашої розмови...

Позитивні констатації

Позитивні висловлювання про події в житті партнера, про сприятливі події в житті взагалі, про зрушення на краще, про досягнення партнера і чужі досягнення, про людей, які не беруть участь у розмові, але відомі обом співрозмовникам і т.п.

Я чув, що ви у неділю були на цьому чудовому фестивалі?

Я вже багато разів звертав увагу на цю шкіряну обкладинку вашого зошита.

Схоже, ти почав користуватися різнокольоровими маркерами під час роботи з текстом. Це здається дуже ефективним. Я, напевно, наслідую твій приклад.

Тепер уже лінію метро провели майже прямо до вашого будинку, чи не так?

Мені подобається, що тепер у місті з'явився комерційний транспорт. Коли поспішаєш, він незамінний.

Ось такий екран у комп'ютера справді не стомлюватиме очі.

Я нещодавно зустрів Андрія. Він був так захоплений своїми думками! Працює над новим проектом. Чудово!

Інформування

Повідомлення інформації, важливої, цікавої та приємної для партнера.

Я вже бачив у продажу гумові човни з ехолотом у спортивному магазині на Ливарному.

Марина щойно показувала мені журнал із карнавальними костюмами до Нового року. На мою думку, там є і костюм коня, дуже кумедний. А Марина, до речі, ще не пішла з факультету. Вона зараз у буфеті.

Виявляється, можна вибрати собі вегетаріанське меню на період семінару. Сьогодні буде грибний суп та печеня з овочів.

Я дізнався, що всі бажаючі можуть приєднатися до екскурсії до Ермітажу. Записуватися треба у дівчини на ім'я Ольга. Висока блондинка має бейдж з ім'ям на піджаку.

Яблучний сік на тому кінці столу.

В останньому номері журналу "Nonverbal Behavior" ("Невербальна поведінка") опубліковано дані про те, що жінки довше дивляться на тих, хто їм подобається, а чоловіки - на тих, кому вони подобаються.

Цікава розповідь

Цікава, захоплююча розповідь, несподівана, приємна або пікантна і т.п.

Один викладач із нашого факультету мав читати в Академії мистецтв лекцію з психології сприйняття. За розкладом він дізнався, що його лекція має бути в аудиторії 315. Він пішов на третій поверх, знайшов аудиторію 311, потім 313, а наступні двері опинилися без номера. Ну він про всяк випадок входить туди, бачить студентів і питає у них: Це третій курс? Вони відповідають: "Ні". Він пішов далі. Дивиться, ще одні двері і також без номера. Він відкриває її, бачить студентів та запитує: «Це третій курс?» А студенти чомусь почали сміятися і теж сказали "Ні". Він пішов далі, відчиняє треті двері, які теж були без номера, і запитує: «Це третій курс?» У відповідь пролунав громовий регіт! Сотня студентів буквально верещала від захоплення. Справа в тому, що всі три двері вели в ту саму аудиторію, 313-ту, і він тричі звертався до тих самих студентів, але з різних дверей.

Критерії «правильної» малої розмови такі:

1) він приємний;

2) він залучає;

3) він має в своєму розпорядженні;

4) дає їжу для наступної малої розмови.

Таблиця 11Типові помилки малої розмови

Вигляд помилки	Приклади
1. «Насильницьке інтерв'ю» (допит)	- Ну, а чим тебе тішить твій син у Останнім часом? - захоплюєтьсякомп'ютером... Навіть дуже. - А у які ігри він грає?-? (співрозмовниця у скруті) - Які у нього улюблені ігри?-? (Співрозмовниця у ще більшій скруті).
2. «Інвентаризація життя»	- Ну, розкажи, куди ти їздила останнім часом. - Ох, так утомилася від поїздок, що не хочеться навіть про них говорити... - Бідолашна!. … Ну а що нового в особистому житті? - Знаєш, так хочетьсявідволіктися хоч на кілька годин... - Ну, тоді розкажи, що в тебе трапилося гарного,і т.д.
3. Виродження у велику розмову	- Звичайно ти плануєш цієївзимку кататися на лижах! Я знаю, що ти любиш. - Так, з 28 грудня поїду на тиждень у гори. - З 28-го? А звіт ти встигнеш підготувати?т.д.
4. Інтригуючий «російський нагатив»	-Дивно, Новий рікна носі, а ніде нічого не прикрасили в університеті. -Так, ніякого немає настрою. - Який тут настрій, коли й зарплату дадуть лише 31-го. Навіть подарунки не встигнемо купити. -І премії не буде? - Звичайно, не будет.д.
5. «Типове не те»	Співробітники фірми зібралися у конференц-залі, щоб привітати одного з директорів із днем народження. Все в парадних костюмах, бо за 40 хвилин починається урочисте відкриття нового курсу навчання. Це важлива подія, і багато хто про себе думають про те, чи всі вони встигли зробити... чи всі підготували... Багато хто хвилюється, в тому числі і іменинниця. Після привітань та незмінного – «Happy birthbay» настає пауза. - Ну що, готуєтеся зустрічати Різдво?запитує один із високопоставлених гостей. Пауза. Багато хто з подивом переглядається.

Техніки вербалізації

Тепер ми переходимо власне до технік активного слухання. Іноді вони розглядаються як ступені вербалізації - А, В, С або А, Б, залежно від того, який алфавіт обирає тренер.

Таблиця 12Техніки активного слухання

№	Техніки	Визначення	Як це зробити?
1.	Вербалізація, ступінь А	Повторення: дослівне відтворення, цитування сказаного партнером	1. Вставляйте цитати з висловлювань партеру у власні фрази - Отже, ти вважаєш...(Далі цитата). Наскільки я зрозумів тебе...(далі цитата) 2. Повторіть дослівно останні слова партнера 3. Повторіть із запитальною інтонацією одне або два слова, промовлені партнером
2.	Вербалізація, ступінь Б	Перефразування: коротка передача суті висловлювання партнера	Намагайтеся лаконічно сформулювати сказане партнером Дотримуйтесь логіки партнера, а не власної логіки
3.	Вербалізація, ступінь В	Інтерпретація: висловлювання припущення про справжнє значення сказаного або про причини та цілі висловлювання партнера	1. Задавайте уточнюючі питання: - Ти, мабуть, маєш на увазі...?-Ви, напевно, кажіть це тому, що....? - Очевидно, ви хочете...? 2.Використовуйте техніку пробних питань, або умовних гіпотез: -А може бути так, що ти сподіваєшся, що...? - А може, так, що ви хотіли б...? -А може бути так, що тобі важливіше перемогти, ніж зберегти команду?

Вперше ці техніки було сформульовано Карлом Роджерсом. І він справді їх використав, особливо часто перші дві. Мені пощастило, я спостерігала роботу Карла Роджерса у Москві. Він провів демонстраційне інтерв'ю з клієнткою у величезній залі Гуманітарних факультетів у Московському університеті у 1984 році. Було дивовижне почуття, що він лише повторює, м'яко повертаючи клієнтці щоразу її власну фразу. Іноді він об'єднував дві фрази в одну або узагальнював їх. Однак у його роботі майже не траплялося інтерпретацій.

У своїх книгах Роджерс наголошував, що дуже рідко використовує інтерпретації, тому що вони марні, а іноді й шкідливі. «Якщо ці інтерпретації... виявляються точними, то вони або породжують потужний захист, або (що ще гірше) взагалі позбавляють людини захисту, залишаючи її вразливою для удару або зламаною...» (C. Rogers, 1970, р. 72) . Хибні інтерпретації можуть завдавати ще більшої шкоди: «...це важко,коли вас приймають за людину, якою ви не є, або коли чують те, що ви не говорили.Це викликає гнів, відчуття марності боротьби та розчарування» (C. Rogers, 1980, р. 12).

Однак у російській культурі інтерпретація, можливо, звичніша, ніж просте, дослівне повторення. У нашому спільному з М. Я. Соловейчиком дослідженні було показано, що техніка Б - особливо якщо вона формулюється як «коротке повторення суті сказаного партнером» - оцінюється учасниками тренінгу найбільш високо, на другому місці стоїть техніка В, інтерпретація, а техніка А, повторення , Виявляється лише на останньому третьому місці (Сидоренко Є. В., Соловейчик М. Я., 1989). Просте повторення здається не так ефективним, як спроба відтворити суть або проникнути в справжні причини висловлювання.

Функції технік вербалізації описані в роботах Н. Ю. Хрящової та Ст П. Захарова (Захаров Ст П., 1990; Хрящова Н. Ю., Захаров Ст П., 1990). В описі конкретних вправ у гол. 7 ми ще говоритимемо про ці функції. А зараз обговоримо найпоширеніші помилки у застосуванні технік вербалізації.

Таблиця 13Типові помилки вербалізації та способи їх подолання

Техніки управління навчальною діяльністю учнів як засіб реалізації ФГЗС: техніка постановки питань

Вміння ставити розумні питання є вже важливою та необхідною ознакою розуму чи проникливості. Якщо питання саме по собі безглузде і вимагає марних відповідей, то, крім сорому для того, хто запитує, він має іноді ще той недолік, що спонукає необачного слухача до безглуздих відповідей і створює смішне видовище: один (за висловом давніх) доїть козла, а інший тримає під ним решето.

І. Кант

Добре поставлене питання - те, на яке учасник ділової розмови захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці.

Питання – це один із найважливіших засобів навчання. Формулювані вчителем та учнями питання виступають як інструмент пізнавальної діяльності, вони опосередковують взаємодію суб'єктів освітнього процесу.

Питання служить відправною точкою пізнавальної діяльності, націленої вирішення проблеми, позначеної питанням. Завдяки питанням людство просувається у невідоме, поступово відкриваючи для себе світ у всій його повноті.

Питання потрібні для того, щоб орієнтуватися в навколишньому світі, і ті, хто вміють їх ставити, отримують набагато більше. корисної інформаціїніж ті, хто не вміє цього робити.

Педагог ставить питання перед учнями, вирішуючи при цьому низку дидактичних завдань:

пробудити до діяльності;
актуалізувати їх потреби та сформувати мотиви;
з'ясувати ставлення до подій, фактів, матеріалу, що вивчається;
з'ясувати рівень засвоєння вивченого матеріалу;
визначити рівень розуміння;
допомогти у прийнятті рішення та самовизначення у діяльності;
підвести до потрібного висновку;
спонукати дітей до постановки своїх питань.

Класифікація питань

У практиці навчання розрізняють кілька видів питань: закриті, відкриті, творчі, навідні, питання з альтернативою відповіді, основні та другорядні питання, ключові та риторичні.

Закриті питання- Це питання, на які дається однозначна відповідь («так», «ні», називається точна, дата, ім'я, число і т.п.) На уроках вони використовуються для перевірки знання фактичного матеріалу, їх використовують при проведенні тестів, заліків. Відповіді на закриті питання знає вчитель, вони є у навчальних посібниках.

Відкриті питанняпочинаються зі слів: чому, навіщо, яким чином, яка ваша думка і вимагають розгорнутої відповіді у вільній формі. Відкриті питання дозволяють з'ясувати не те, наскільки учень засвоїв навчальний матеріал, а те, як він думає, які смисли вкладає у предмет вивчення чи обговорення. У цьому учень перебуває у активному стані, оскільки має обмірковувати свої висловлювання, аргументовано доводити свою позицію. Відповіді на відкриті запитання не завжди є у підручниках, інколи їх не знає і сам учитель

Творчі питанняє різновидом відкритих питань, у яких. Питання починаються, наприклад, таким чином: «Що змінилося б, якби…», «Що станеться, якщо…» і т.д.

Запитання з альтернативою відповідіможуть бути закритими, так і відкритими, використовуються в тестових, олімпіадних завданнях, коли необхідно вибрати правильну відповідь з декількох пропонованих.

Навідні питання- питання, за допомогою яких учня підводять до очікуваної відповіді.

Основні питаннязаздалегідь плануються вчителем,другорядніпокликані їх доповнити за необхідності.

Ключові питання– це питання, які торкаються ширшого контексту теми, що вивчається на уроці, стосуються передбачення або практичного застосуваннязнань. Ці питання стимулюють хлопців шукати відповіді та активізують пізнавальну діяльність.

Риторичні питанняне вимагають прямої відповіді та задаються з метою акцентувати увагу учнів або отримати їхню підтримку.

Н.І. Запрудський пропонує також класифікацію питань щодо характеру постановки питань:

Питання на розуміння: Чи правильно я вас зрозумів …? Постановка цього питання має на меті краще зрозуміти те, про що говорить промовець.

Запитання на уточнення:Уточніть, будь ласка… Тобто, ви хочете сказати, що…? Якщо я вас правильно зрозумів, то…? Я можу помилятися, але, на мою думку, ви сказали про …? І потім слід прохання уточнити той чи інший фрагмент виступу учня. Метою цих питань є надання людині можливостей для зворотного зв'язку щодо того, що він щойно сказав. Іноді їх задають з метою отримання інформації, яка відсутня в повідомленні, але мається на увазі. Дуже важливо ставити ці питання без негативного забарвлення.

Питання на розвиток:Чи можна вашу думку чи вашу розповідь розвинути наступним чином…? І далі той, хто питає, дає свою інтерпретацію розвитку подій, логіки оповідання тощо.

Успішний досвід організації освітнього процесу, рекомендації психологів дозволяють сформулювати певні правила постановки питань перед учнями, дотримуючись яких можна досягти більшої ефективностіуроку.

Правило перше.На уроці вчителю слід посідати позицію не контролера, а партнера у процесі навчання. Успіх діяльності педагога залежить від того, наскільки добре він вміє спілкуватися з учнями, чи готовий він звертатися до них не лише з питаннями з навчального матеріалу, а й з питаннями про те, як цей матеріал ними вивчається. У класі має бути створена доброзичлива атмосфера, вчителю потрібно заохочує постановку цікавих питань і самому демонструвати зразки формулювання та постановки питань, широко використовуючи ключові, відкриті питання, виявляючи інтерес не тільки до матеріалу, що вивчається, але і до процесу навчання.

Правило друге.Чітко визначайте мету питань, що формулюються. Саме цільова установка допоможе при виборі питань, які ставитимуться перед дітьми.

Правило третє.Переважно використовувати відкриті питання, перетворюючи питання закритого типу, які зазвичай розташовуються наприкінці параграфа підручника, на відкриті питання, на які можна подати кілька варіантів відповідей і які спонукають до подальшого діалогу. Р. Смід рекомендує частіше користуватися «питаннями Коломбо» (на ім'я відомого телевізійного детективу), які починаються зі слів: «Так, до речі, цікаво…» і зверненими ні до кого. Викладач у формі питання ділиться своєю скрутою у присутності дітей. Одна умова - це складне становище має бути справжнім, а не «ігровим», оскільки «інсценування» рідко дають очікуваний результат.

Правило четверте.Бажано уникнути постановки питань, відповіді на які вчитель знає сам. Наприклад, замість питання «Що називається електричним струмом?» краще запитати: "Як ти розумієш це явище - електричний струм?". У цьому учню стає зрозуміло, що з вчителя головним не електричний струм, він сам, його розуміння цього явища.

Правило п'яте.По можливості формулюйте питання не лише до навчального матеріалу, але й до інших складових уроку: цілей, форм, методів та засобів навчання, діяльності учнів та вчителя, результату та способів його контролю та оцінки.

Правило шосте.Пропонуйте дітям відповідати на запитання у парах, що дозволяє стимулювати пізнавальну активність учнів, розвивати їх комунікативні здібності.

Правило сьоме.У хлопців має бути час на обмірковування питання, що дозволить дійти правильної відповіді або до цікавої версії відповіді.

Правило восьме.Викликайте для відповіді не лише найуспішніших учнів.

Правило дев'яте. Коректно реагуйте на відповіді дітей, навіть якщо вони хибні. Ситуацію, коли учень неспроможна відповісти питанням, педагогу слід вважати нормальною. Факт скрути слід сприймати як звичайний: ми всі постійно стикаємося з утрудненнями, але для того й вчимося, щоб їх долати.

Правило десяте.Проводьте цілеспрямовану роботу з навчання правильно ставити запитання.

Правило одинадцяте.Говорячи словами Алісон Кінг, «уміючі мислити вміють ставити запитання». Деякі викладачі визначають, наскільки їхні учні вміють думати, як вони формулюють питання. Кінг провела ряд досліджень і дійшла висновку, що вміння ставити продумані питання - це та навичка, якій слід вивчати, оскільки більшість людей звикла ставити досить примітивні питання, що вимагають при відповіді на них лише невеликої напруги пам'яті. Не слід примушувати дітей захищатися. За відповідної інтонації будь-яке питання, що починається зі слова «чому», сприймається як прагнення поставити учня в ситуацію, що виправдовується.

Шкільна практика формує у дітей очікування, що на будь-яке питання існує «правильна відповідь» і якщо вони будуть достатньо підготовлені чи кмітливі, то завжди зможуть її знайти. Саме тому ситуація, коли учень неспроможна відповісти питанням (навіть якщо це питання він сформулював сам), є неприємною, викликає бажання захиститися.

У літературі описано різні методи, спрямовані на розвиток умінь учнів формулювати питання: «запитання», прийом «товстий» і «тонкий» питання, прийом «6W», «Ромашка питань».

1. Стратегія «Запитальні слова»

Ця стратегія використовується тоді, коли учні вже мають деякі відомості на тему і орієнтуються в ряді базових понять, пов'язаних з матеріалом, що вивчається. «Запитання» допомагають їм створити так зване «поле інтересу».

Вчитель просить учнів згадати різні поняття, пов'язані з темою і записати в праву колонку двочастинної таблиці. У ліву ж частину учні записують різні запитальні слова (не менше восьми), наприклад, як, що, де, чому, скільки, звідки, який, навіщо, яким чином, яке призначення, який взаємозв'язок і т.п. Набір запитань залежить від змісту нової теми. Після цього пропонується за 5-7 хвилин сформулювати якнайбільше питань, поєднуючи елементи обох колонок. Цю роботу можна виконувати індивідуально або в парах.

Учні не повинні знати відповіді на свої запитання. Навіщо запитувати, якщо відповідь відома!? Таким чином, вийде кілька списків різних питань.

2. Прийом «Товстий» та «тонкий» питання»

Цей прийом часто застосовують у рамках технології навчання критичного мислення.

"Тонкі" питання вимагають короткої відповіді, як закриті питання. «Товсті» питання передбачають ґрунтовні відповіді як відкриті питання.

"Тонкі" питання починаються зі слів: Хто ...? Де…? Коли …? Що…? Чи правда…? Чи міг...? «Товсті» питання починаються зі слів: Поясніть, чому …? У чому різниця …? Як ви вважаєте …? Що буде якщо …?

Прийом також використовується у таких навчальних ситуаціях:

Для організації взаємоопитування . Після вивчення теми учням пропонується сформулювати три «тонкі» та три «товсті» питання, пов'язані з пройденим матеріалом. Потім вони опитують одне одного.

Для початку бесіди з теми, що вивчається . Якщо запитати: «Що вас цікавить у цій темі?», є ймовірність, що питання виявляться необдуманими і скоростиглими. Якщо ж після невеликого вступу попросити учнів сформулювати хоча б по одному питанню у кожну графу, то вже можна судити про основні напрями вивчення теми, які цікавлять учнів.

Визначити питання, що залишилися без відповіді після вивчення теми. Часто учні ставлять запитання, не враховуючи час, який потрібно відповіді. Вчителі такі питання можуть називати недоречними та несвоєчасними. Описаний прийом розвиває вміння оцінювати доречність того чи іншого питання, хоч би за тимчасовим параметром.

3. Прийом "6 W"

Прийом 6 "W" названий так тому, що "W" - це перша буква запитального слова "Why?", яке перекладається з англійської мовине тільки як «Чому?», а й як «Навіщо?», «Чому?» і т.д.

Прийом «6 W» дозволяє навчитися так сформулювати питання, щоб визначити невідому область у межах начебто вже повністю вивченої теми. Усі запитання та відповіді слід записувати. Одна умова – відповіді не повинні повторюватися.

Завдяки цьому прийому учні як мають можливість встановлення безлічі зв'язків у межах однієї теми (а, як відомо, найміцнішим є те знання, що має безліч різноманітних зв'язків), як усвідомлюють глибші причини вивчення даного поняття, а й визначають собі особистісний зміст його вивчення. Вони наче «заземлюють» «суху» інформацію на життєвий, практичний рівень. В результаті - «відчують ґрунт під ногами», набувають впевненості у собі.

4. "Ромашка питань" (або "Ромашка Блума")

Систематика питань, заснована на створеній відомим американським психологом та педагогом Бенджаміном Блумом таксономії навчальних цілей за рівнями пізнавальної діяльності (знання, розуміння, застосування, аналіз, синтез та оцінка), досить популярна у світі сучасної освіти.

Як зазначає І. Загашев, автор прийому, досвід використання цього прийому свідчить у тому, що учні різного віку, починаючи з першого класу, розуміють значення всіх типів питань, тобто. можуть навести свої приклади. Завдяки такому комплексу питань діти набувають здатності розбиратися в ситуації та дивитися на неї під різними кутами зору.

Шість пелюсток – шість типів питань.

Прості питання - питання, відповідаючи на які, потрібно назвати якісь факти, згадати та відтворити певну інформацію. Їх часто використовують за традиційних формах контролю: на заліках, у тестах, під час проведення термінологічних диктантів тощо.

Уточнюючі питання . Зазвичай починаються зі слів: «Тобто ти кажеш, що…?», «Якщо я правильно зрозумів, то…?», «Я можу помилятися, але, на мою думку, ви сказали про…?». Метою цих питань є надання людині можливостей для зворотного зв'язку щодо того, що вона щойно сказала. Іноді їх задають з метою отримання інформації, яка відсутня в повідомленні, але мається на увазі. Дуже важливо ставити ці питання без негативної міміки. Як пародія на уточнююче питання можна навести всім відомий приклад (підняті брови, широко розплющені очі): «Ти справді думаєш, що…?».

Інтерпретаційні (що пояснюють) питання . Зазвичай починаються зі слова «Чому?». У деяких ситуаціях вони можуть сприйматися негативно як примус до виправдання. В інших випадках вони спрямовані на встановлення причинно-наслідкових зв'язків. «Чому листя на деревах восени жовтіє?». Якщо відповідь на це питання відома, вона з інтерпретаційного «перетворюється» на просту. Отже, даний тип питання «спрацьовує» тоді, коли у відповіді є елемент самостійності.

Творчі питання . Якщо у питанні є частка «б», елементи умовності, припущення, прогнозу, ми називаємо його творчим. «Що змінилося б у світі, якби люди мали не п'ять пальців на кожній руці, а три?», «Як ви думаєте, як розвиватиметься сюжет фільму після реклами?»

Оціночні питання . Ці питання спрямовані на з'ясування критеріїв оцінки тих чи інших подій, явищ, фактів. «Чому щось добре, а щось погано?», «Чим один урок відрізняється від іншого?» і т.д.

Практичні питання . Якщо питання спрямовано встановлення взаємозв'язку між теорією і практикою, ми називаємо його практичним. «Де ви у звичному житті можете спостерігати дифузію?», «Як ви надійшли дома героя оповідання?».

Якщо використовувати "Ромашку питань" у молодших класах, можна залишити візуальне оформлення. Дітям подобається формулювати питання з якоїсь теми, записуючи їх на відповідні «пелюстки». Працюючи з старшим віком, можна залишити саму класифікацію, тоді завдання виглядатиме так: «Перед тим, як читати текст прокактусах , самостійно сформулюйте за одним практичним та одним оцінним питанням. Можливо, текст допоможе нам відповісти на них».

Навіщо вчитель ставить питання? Це залежить від того, що вчитель чекає. Отримати струнку правильну відповідь? Підштовхнути відповідного до перегляду позиції, погляду? Зробити так, щоб хтось обернувся назад і звернув увагу на те, що він уже знає, а що втратив чи заглибитись у тему. Все це можна зробити за допомогою добрих питань.

А що робить погане питання? Він збиває з пантелику і «заморожує» процес мислення та пізнання, змушуючи тупцювати на місці.

Це не означає, що добрі питання не повинні бути важкими і не повинні ставити перед перешкодами, що відповідають. Але учень, який долає перешкоди, та заплутаний учень – це різні явища.

Що вирізняє погане питання? Головна його особливість - погане питання має на увазі, що учень повинен здогадатися, що думає з цього приводу вчитель. Небезпека поганих питань у тому, що вони змушують більше думати про суспільні очікування та про ставлення до тебе вчителя, ніж про сутність матеріалу. Інша небезпека полягає в тому, що відповіді на такі питання – це не конструювання чогось нового, а репродукування вже відомого.

Гарне питання, питання, задане у правильний час, має величезний навчальний ефект, тому що дозволяє гостро позначити проблему. Він може бути містком до інших питань, які можуть виникнути у дітей. Також і відповіді, і будь-які висловлені думки повинні вести до нових питань, хвилюючи цікавість та уяву.

Продумуючи питання, налаштуйтеся на те, щоб зробити їх добрими:

моделюйте розвиток від одного питання до іншого;

експериментуйте з їхніми формулюваннями;

попрацюйте з інтонацією;

спростіть синтаксис, щоб з плутанини викристалізувалася чиста думка.

Ілля Ісакович Амінов, кандидат психологічних наук, психолог-консультант

Ділова інформація далеко не завжди надходить до нас у тому обсязі, як нам хотілося б. Під час ділового спілкування часто доводиться видобувати необхідні відомості у своїх партнерів, розпитуючи про всі істотні сторони справи. Запитувати - означає набувати відомостей та виражати оцінку отриманої інформації.

Запитувати - означає виявляти інтерес до партнера та готовність приділити йому час. Однак своїми невмілими, настирливими, недоречними питаннями можна досягти зворотного ефекту: замість інформації партнер «закриється», насторожиться, а то й зовсім відмовиться від співпраці. Ось чому так важливо вміти правильно ставити (ставити, формулювати) питання.

Німецький філософ І. Кант писав:

«Уміння ставити розумні питання є вже важливою та необхідною ознакою розуму чи проникливості. Якщо питання саме по собі безглузде і вимагає марних відповідей, то, крім сорому для того, хто запитує, він має іноді ще той недолік, що спонукає необачного слухача до безглуздих відповідей і створює смішне видовище: один (за висловом давніх) доїть козла, а інший тримає під ним решето».

Добре поставлене питання - те, на яке учасник ділової розмови захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці.

Тієї чи іншої постановкою питання (його формулюванням) можна досягти найрізноманітніших цілей:

зацікавити співрозмовника і дати можливість висловитися, щоб він сам надав потрібну вам інформацію;
активізувати партнера і від власного монологу перейти до діалогу з ним, що результативніше при діловому спілкуванні;
направити процес передачі в русло, відповідне вашим планам і інтересам;
перехопити та утримати ініціативу у спілкуванні.

Щоб питати, потрібна сміливість. Адже ставити запитання іншому - означає виявляти власну позицію, робити свою систему цінностей прозорою для іншого.

Помічено, що ділову розмову краще розпочинати із серії заздалегідь підготовлених питань. Вже самим фактом питання ви показуєте, що хочете брати участь у спілкуванні, забезпечуєте його подальший перебіг та поглиблення. Це переконує співрозмовника у цьому, що ви виявляєте щодо нього інтерес і прагнення встановити позитивні відносини. Для підтримки розмови також краще ставити питання, ніж вимовляти монологи. Мистецтво переконання полягає у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а чи не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу чи авторитету.

Постановка питань потребує як їх ретельної підготовки, а й розробки їх системи, обдумування формулювань. Це ключова ланка для отримання інформації. Саме тут закладається фундамент активізації ділового спілкування, його творча спрямованість. При цьому слід пам'ятати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі питання (побоювання передачі неправильних відомостей, недостатнє знання предмета, ділові обмеження, стриманість, труднощі у викладі тощо). Тому спочатку потрібно зацікавити співрозмовника, пояснити йому, що відповідати на ваші запитання – у його інтересах.

Як правило, мета діалогу, який завжди будується за схемою «питання – відповідь», зводиться до аналізу будь-якої проблеми. Для всебічного системного охоплення ситуації потрібен відповідний набір питань.

Розрізняють кілька типів питань, які зазвичай використовують у діловому спілкуванні: на переговорах, нарадах, на ділових зустрічах.

Закрите питання- це питання, на яке можна дати однозначну відповідь («так», «ні», назвати точну дату, ім'я або число тощо). Наприклад: «Ви живете в Москві?» - "Ні". «Ви керуєте машиною?» - "Так". «Який вуз закінчили і коли?» - «МДУ, 1992 року».

Закриті питання мають бути сформульовані, припускати короткі відповіді. Зазвичай вони або починаються з займенника «Ви», або містять його в питальній конструкції. Наприклад, «Ви стверджуєте, що...», «Чи не заперечуватимете, якщо...», «Ви не заперечуватимете, що...».

У будь-якій діловій розмові вони неминучі, проте їхня переважання призводить до створення напруженої атмосфери, оскільки різко звужує «простір для маневру» для партнера, який може скласти враження, що його допитують.

Зазвичай вони задаються з метою не так отримати інформацію, як отримати від партнера згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості: «Ми не могли б зустрітися завтра?» - "Звичайно"; «Вантаж прибуде в четвер?» - «Ні, у суботу».

Відкрите питання- це питання, на яке важко відповісти коротко, він вимагає якогось пояснення, розумової роботи. Такі питання починаються зі слів «чому», «навіщо», «як», «які ваші пропозиції», «яким буде ваше рішення з приводу» тощо, а це передбачає розгорнуту відповідь у вільній формі. Відкриті питання задаються з метою отримати додаткові відомості або з'ясувати реальні мотиви та позицію співрозмовника, вони дають можливість маневрування і ширшого висловлювання.

Основні характеристики цієї групи питань такі:

партнер перебуває в активному стані, оскільки має обмірковувати свої відповіді та висловлювання;
партнер має можливість на свій розсуд вибирати, які дані, інформацію та аргументи нам подати;
звернення до співрозмовника з відкритим питанням сприяє усуненню бар'єрів, виводить його зі стану замкнутості та стриманості;
партнер (і це найголовніше) стає дійсним джерелом інформації, ідей та пропозицій щодо подальшого розвитку співробітництва.

Однак відкриті питання дають можливість співрозмовнику уникнути конкретної відповіді, надати тільки вигідну для нього інформацію і навіть відвести розмову в бік. Тому в процесі ділової бесіди рекомендується ставити навідні, основні, другорядні та інші різновиди.

Навідні питання- питання, сформульовані так, щоб підказати співрозмовнику очікувану від нього відповідь.

Основні питання- Відкриті або закриті питання, які плануються заздалегідь.

Другорядні, або наступні, питання- заплановані чи спонтанні, які задаються для уточнення відповідей на основні запитання.

Альтернативне питанняє щось середнє: задається він у формі відкритого питання, але при цьому пропонується кілька заздалегідь заготовлених варіантів відповіді. Наприклад: «Яким чином ви вирішили стати юристом: свідомо вибрали цю спеціальність, пішли стопами батьків, вирішили чинити разом з другом чи самі не знаєте чому?»; «Як ви вважаєте, коли нам краще провести наступне засідання: вже цього тижня чи перенесемо його наступного?».

Для того, щоб розговорити співрозмовника, можна спробувати використати альтернативні питання, але при цьому важливо, щоб жодна з альтернатив його не зачіпала. Для того, щоб якось організувати бесіду з дуже балакучим співрозмовником, краще застосовувати закриті питання.

Рекомендується пом'якшувати питання, які можуть зачепити співрозмовника, та формулювати їх у формі припущення. Наприклад, замість питання «Ви що, боїтеся не впоратися?» рекомендується формулювання: «А можливо так, що якісь обставини завадять вам вчасно виконати цю роботу?».

Не слід запитувати, якщо ви заздалегідь знаєте відповідь на нього. Не рекомендується починати питання зі слів: «Чому ви не...?» або "Як ви могли ...?". По-справжньому грамотне питання – це запит про інформацію, а не приховане звинувачення. Якщо ви незадоволені рішенням партнера або його діями, постарайтеся тактовно, але твердо сказати йому про це у формі затвердження, але не у формі питання.

Риторичні питанняне вимагають прямої відповіді та задаються з метою викликати у партнерів ту чи іншу реакцію: акцентувати їхню увагу, заручитися підтримкою з боку учасників ділової зустрічі, вказати на невирішені проблеми. Наприклад: «Чи можемо ми вважати, що сталося нормальним явищем?»; «Адже ми дотримуємося єдиної думки з цього питання?»; «Коли нарешті люди навчаться розуміти одне одного?».

Риторичні питання важливо формулювати так, щоб вони звучали коротко, були доречними та зрозумілими кожному з присутніх. Отримане у відповідь на них мовчання і означатиме схвалення нашої точки зору. Але при цьому слід бути дуже обережним, щоб не скотитися до звичайної демагогії та не потрапити у незручне чи навіть кумедне становище.

Переломні питанняутримують розмову в суворо встановлених рамках або піднімають цілий комплекс нових проблем. До того ж, вони зазвичай дозволяють виявити вразливі місця в позиції партнера. Наведемо приклади: «Як ви уявляєте перспективи розвитку вашого відділу?»; "Як ви вважаєте: чи потрібно радикально змінювати систему управління у великих організаціях?"

Подібні питання задаються в тих випадках, коли ви хочете перейти на іншу проблему або коли ви відчули опір партнера. Такі питання мають небезпеку, оскільки можуть порушити рівновагу між сторонами. Співрозмовник може не впоратися з відповіддю або, навпаки, його відповідь буде настільки несподіваною і сильною, що послабить позиції і зламає плани, що запитали.

Запитання для обмірковуваннязмушують співрозмовника ретельно аналізувати та коментувати те, що було сказано. Наприклад: «Чи зумів я переконати вас у необхідності переглянути умови договору або ви вважаєте, що ми впораємося з ситуацією, що склалася?»; «Які заходи ви можете вжити?»; «Чи правильно я зрозумів вашу пропозицію про те, що...?»; «Чи вважаєте ви, що...?».

Мета цих питань – створити атмосферу взаєморозуміння, підбити проміжні та остаточні підсумки ділової бесіди.

Під час відповіді питанням такого типу:

співрозмовник повинен обмірковувати думку, що висловлюється;
створюється сприятлива атмосфера для аргументації з урахуванням загального підходи до проблеми;
співрозмовнику надається можливість внести поправки до викладеної позиції.

Дзеркальне питанняполягає у повторенні з питанням інтонацією частини твердження, сказаного співрозмовником, щоб змусити його побачити своє твердження з іншого боку. Це дозволяє (не суперечачи співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень) оптимізувати розмову, привнести до неї нові елементи, що надають діалогу справжнього сенсу та відкритості. Такий прийом дає набагато кращі результати, ніж кругообіг питань «чому?», які зазвичай викликають захисну реакцію, відмовки, пошуки уявних причин, похмуре чергування звинувачень і самовиправдань і призводять до конфлікту.

Контрольні питаннядопомагають керувати увагою партнера, дозволяють повернутись до попередніх етапів роботи, а також перевірити досягнуте розуміння.

Слід зазначити, що контрольні питання на кшталт «хто, що?» орієнтовані факти, а питання «як, навіщо?» більшою мірою спрямовані на людину, її поведінку, внутрішній світ.

До вищеописаних типів питань слід додати так звані питання-капкани, які може задавати опонент ініціатору спілкування Останній має вміти як правильно ставити запитання, а й відповідати ними, у своїй враховуючи мети опонента. У процесі спілкування слід бути готовим до таких типів питань-капканів.

Запитання, спрямовані на перевірку компетентності.Мета таких питань – оцінка знань та досвіду ініціатора спілкування. Як правило, автор подібного питання вже знає відповідь, але хоче перевірити, як упорається з ним ведучий. Якщо ви точно розпізнали даний тип питання, можете ввічливо запитати: «Навіщо ви ставите питання, який самі знаєте відповідь?».

Запитання, спрямовані на демонстрацію своїх знань.Мета таких питань - блиснути власною компетентністю та ерудицією перед іншими учасниками бесіди. Це одна з форм самоствердження, спроба «розумним» питанням заслужити на повагу партнера. Якщо питання дійсно стосується ділової зустрічі, то ви можете попросити його автора відповісти на нього самому. Запитуючи, ваш співрозмовник навряд чи чекає такого прохання. Після того, як він закінчить свою відповідь, ви можете її доповнити.

Збиваючі питаннямають на меті перевести увагу ініціатора спілкування в область інтересів запитувача, що лежить осторонь основного напряму роботи. Ці питання можуть задаватися навмисне або ненавмисно через бажання вирішити деякі з власних проблем. Ініціатору спілкування не слід піддаватися спокусі і уникати суті питання. Найкраще запропонувати розглянути таке питання в інший час.

Провокаційні питаннянайчастіше намагаються зловити співрозмовника на суперечності між тим, що він говорить зараз, і сказаним їм раніше.

Якщо так сталося, що ви не можете виправдати такої суперечності, то краще не намагайтеся виправдовуватися. Захищаючись, ви переконаєте інших учасників ділової зустрічі у істинності провокаційного зауваження. Але навіть якщо ви маєте рацію, і непослідовність ваших слів має об'єктивні причини (ви можете довести це), то все одно не варто використовувати можливість розібратися з провокатором. Вв'язатись у «розбірки» - не найкращий спосіб завойовувати авторитет присутніх. У найкращому разі після вашої перемоги опонент випаде з роботи, у гіршому – шукатиме можливість помститися пізніше. Продемонструйте, що ви вище, невразливі для подібних «уколів», - і заслужите на повагу інших учасників ділової зустрічі.

Незалежно від виду та характеру питань слід суворо дотримуватись основного принципу - відповідати на питання лише в тому випадку, якщо до кінця зрозуміла його суть.

Загальновідома істина: хто правильно ставить запитання, той отримує правильну відповідь. Запитання дозволяють:

Направити процес передачі в русло, відповідне вашим планам і побажанням;

Перехопити та утримати ініціативу у розмові;

Активізувати співрозмовника, щоб від монологу перейти до набагато більш ефективного, з погляду передачі інформації, діалогу;

Співрозмовнику виявити себе, показати, що він знає, і самому надати потрібну вам інформацію.

Існує кілька груп питань. Югославський психолог П.Міціч, наприклад, виділяє такі типи питань:

«Закриті питання»- це питання, на які можна відповісти «так» чи «ні». Вони ведуть до створення напруженої атмосфери розмови, оскільки різко звужують простір для маневру у вашого співрозмовника.

"Відкриті питання"- це питання, на які не можна відповісти «так» чи «ні» і які вимагають будь-якого пояснення. Вони зазвичай починаються зі слів: "що", "хто", "як", "скільки", "чому", "яка ваша думка".

Такі запитання ставлять тоді, коли вам потрібна додаткова інформація або коли ви хочете з'ясувати реальні мотиви та позицію співрозмовника.

Риторичні питанняслужать більш глибокого розгляду проблем. На ці запитання не даються прямі відповіді, оскільки їхня мета – викликати нові питання та вказати на невирішені проблеми чи забезпечити підтримку вашої позиції з боку учасників розмови шляхом мовчазного схвалення. Наприклад: «Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?», «Адже ми дотримуємося єдиної думки з цього питання?»

«Переломні питання»утримують розмову у строго встановленому напрямі чи порушують нові проблеми. Вони задаються в тих випадках, коли ви вже отримали достатню інформацію з однієї проблеми і хочете перейти на іншу або коли ви відчули опір співрозмовника і намагаєтеся його подолати.

Якщо співрозмовник відповідає такі питання, то відповіді зазвичай дозволяють виявити вразливі місця його позиції. Наприклад: "Як ви вважаєте, чи потрібно...", "Як насправді у вас відбувається...", "Як ви уявляєте собі..."

Запитання для обмірковуваннязмушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обмірковувати та коментувати те, що було сказано. Йому надається можливість внести виправлення у викладену позицію. Внаслідок чого створюється сприятлива атмосфера на основі загального підходу до проблеми. Приклади таких питань: «Чи вважаєте ви, що...», «Чи правильно я зрозумів ваше повідомлення (думка) про те, що...»

На початку розмовивізьміть на себе ініціативу та спробуйте створити сприятливу атмосферу за допомогою «закритих питань». При цьому слід ставити лише такі питання, на які обов'язково отримаєте ствердні відповіді. Цим ви полегшите собі завдання отримати згоду та завоюєте довіру співрозмовника.

Приклади «закритих питань»: «Як ви вважаєте, чи готові ви...» - Ймовірна відповідь «так». «Чи вас цікавитимуть...» - Ймовірна відповідь «так». - «Для того, щоб встановити, чи доцільно вам залучати нашу фірму, потрібна деяка інформація. Чи можу я у зв'язку з цим поставити вам кілька запитань? - Ймовірна відповідь "так".

На наступному етапі, коли розширюються межі областей передачі інформації та здійснюється обмін думками, слід ставити переважно «відкриті питання».

Після цього настає етап перевіркиотриманої інформації. Тут переважають риторичні питання та питання для обмірковування.

Наприкінці розмови, намічаючи новий напрямок інформування, користуйтеся переломними питаннями.

Більш ґрунтовну класифікацію питань співрозмовників пропонує німецький психолог Н. Енкельман. Наведемо цю класифікацію і вкажемо техніку їх постановки, що рекомендується цим ученим, виходячи з того, що, задаючи питання, ви вже визначаєте вид відповіді.

Інформаційні питанняЙдеться зборі відомостей, які необхідні, щоб скласти уявлення про щось. Інформаційні питання – це завжди відкриті питання. Це означає, що питання стосується якогось конкретного предмета чи стану речей, який при цьому відповідає, повідомляючи певні відомості, дає пояснення.

Контрольні питання.Контрольні питання важливо ставити під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи дослухається до вас співрозмовник, чи розуміє він вас чи просто підтакує.

Найбільш прості контрольні питання: «Що ви про це думаєте?»; «Чи вважаєте ви так само, як і я?»; «Чи не знаходите ви, що йдеться про варту справи?»

За реакцією співрозмовника ви помітите, чи він стежить за вашою думкою. Якщо ви при відповіді на Контрольне питаннявиявите неприйняття чи нерозуміння, доведеться повернутися трохи назад.

Запитання для орієнтації.Вони задаються, щоб встановити, чи співрозмовник продовжує дотримуватися висловленої раніше думки або колишнього наміру.

Найпростіші питання такого типу такі: «Чи є у вас питання з цієї теми?»; «Яка ваша думка щодо цього пункту?»; «І яких висновків ви при цьому дійшли?»; «Чи зрозуміли ви, яку мету ми цим переслідуємо?»

Зрозуміло, після того, як ви задали питання для орієнтації, вам потрібно помовчати і дозволити висловитися співрозмовнику. Не поспішайте його.

Він повинен зосередитися, розібратися у своїх думках і висловити свою думку. За відповіддю на подібне запитання ви відразу ж усвідомите для себе, що зрозумів співрозмовник, чи він готовий погодитися з вашими аргументами.

Підтверджуючі питаннязадають, щоб вийти на взаєморозуміння. Англійці в цьому сенсі дещо передбачливіші за інших. Зазвичай будь-яка розмова у них починається з обміну думками щодо погоди. Якщо з цього питання досягнуто одностайності, то значно легше переходити до вирішення наступних проблем. У будь-яку розмову потрібно вкраплювати підтверджуючі питання і завжди наголошувати на тому, що пов'язує, а не на тому, що поділяє, наприклад: «Ви, напевно, теж раді тому, що...», «Якщо я не помиляюся, ви вважаєте , Що...»

Ознайомчі питання,як вже випливає з їхньої назви, повинні знайомити вас з думкою співрозмовника. Таким чином, це теж відкриті питання, на які неможливо відповісти однозначно «так» чи «ні», наприклад: «Чи задоволені ви...», «Які ваші цілі щодо...»

Зустрічні питання.Хоча це загалом неввічливо відповідати питанням на питання, проте зустрічне питання є вправним психологічним прийомом, наприклад: «Скільки коштує ця путівка?» Відповідь: "А скільки їх ви хочете закупити?" Питання подібного роду ведуть до поступового звуження розмови і підводять співрозмовника дедалі ближче до того моменту, коли він скаже остаточне так.

Альтернативні питання. Ці питання надають співрозмовнику можливість вибору. Число можливих варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Альтернативні питання передбачають швидкі рішення. При цьому слівце «або» найчастіше є основним компонентом питання: «Який день тижня вас найбільше влаштує: понеділок чи вівторок?», «Який колір вас цікавить: жовтий чи червоний?».

Однополюсні питання.Це лише повторення вашого питання співрозмовником на знак того, що він зрозумів, про що йде мова. Він повторює питання і лише потім відповідає. Результат такого питання двоякий: у вас складається враження, що ваше питання правильно зрозуміле, а той, хто відповідає, отримує можливість ретельніше обміркувати свою відповідь.

Засвідчення.Своїм зауваженням: «Це дуже вдале питання» - ви даєте зрозуміти своєму співрозмовнику, що він ставить розумні питання і добре вловлює суть розмови. Ще одна можливість: «Я радий, що ви ставите мені саме це питання». Або: «Те, що ви ставите мені це питання, доводить, що...»

Якщо ви хочете повною мірою проявити мистецтво ведення бесіди, то повинні час від часу вставляти зауваження, що засвідчують, тому що ніхто і ніщо так не порадує вашого співрозмовника, як його власна правота.

Напрямні питання. УВи можете взяти в свої руки управління ходом бесіди і направляти її в те русло, яке вас більше влаштовує. Не дозволяйте співрозмовникам нав'язувати вам небажаний напрямок розмови.

Провокаційні питання. Провокувати означає кидати виклик, підбурювати. Хто ставить провокаційне питання, має усвідомлювати, що це підбурювання. Тим часом такі питання теж необхідно використовувати у розмові, щоб встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи він вірно розуміє стан справ.

Приклади: "Ви дійсно вважаєте, що ваша фірма в наступні три роки буде ще конкурентоспроможною?"; Ви впевнені, що зможете ще тривалий час продавати цей виріб за такою ціною?

Запитання, що відкривають переговори, доповіді (вступні).

Вправно поставлене питання є гарним стартом. У партнерів із переговорів чи слухачів відразу з'являється зацікавленість, виникає стан позитивного очікування.

Приклад: «Якби я зміг вам запропонувати вирішення повсякденної виробничої проблеми, чи знайшли б ви мені сім хвилин часу?».

Заключні питання.Мета питань, що укладають, - завершити розмову. Найкраще спочатку поставити одне-два підтверджуючі питання, супроводивши їх неодмінно дружньою посмішкою і по можливості схвальним кивком голови: «Чи зміг я переконати вас, у чому вигода цієї пропозиції для вашого підприємства?»; «Чи ви переконалися, наскільки зручне воно в експлуатації?»; «Чи помітили ви, як фахівець, наскільки апаратура поєднується з обстановкою в приміщенні?». А потім без додаткового переходу можна задати питання, що укладає. Приклад: «Який термін монтажу вас влаштовує більше – 15 листопада чи 15 грудня?»

Техніка відповідей на запитання співрозмовників.

Суть такої техніки можна звести до кількох принципово важливих правил:

1. На складні проблемні питання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант вирішення цієї проблеми. Якщо такого варіанта немає, то краще не імпровізувати, бо при цьому дуже легко потрапити в халепу.

2. Якщо запитуючий використовує у своєму питанні негативні, некоректні слова чи речення, то не треба за відповіді їх повторювати.

3. На провокаційні питання краще не відповідати. Або перевести розмову на самого запитувача, або на питання.

4. Чим емоційніше питання, тим коротшою має бути відповідь.

5. Чим більше хто запитує переповнений емоціями, тим спокійніше і холоднокровніше треба йому відповідати.

Конфуцій

2.Процес комунікації

Процес комунікації означає спілкування з іншими людьми з метою досягнення розуміння та певного результату. Для того, щоб спонукати людину до дії, ми спочатку передаємо їй інформацію. Для цього ми:

спілкуємося особисто;
слухаємо;
ставимо запитання;
пишемо листи;
складаємо звіти;
спілкуємось по телефону.

ОСОБИСТЕ СПІЛКУВАННЯ

Цей метод комунікації часто вважається найпростішим. Людина, з якою ви говорите, - перед вами, і ви можете пояснити йому, чого ви хочете. Якщо він вас не розуміє, то вам слід запитати себе:

Чи зрозумілий людині мій лексикон: чи говорю я простою російською мовою чи використовую занадто багато технічних термінів?
можливо, щось у моєму зовнішньому виглядізаважає людині зрозуміти мене? Особисте спілкування – це більше, ніж просто розмова з іншою людиною. Існують три важливі аспекти комунікації:
слова – що ми говоримо;
інтонація – як ми говоримо;
жестикуляція - як ми виглядаємо під час розмови. Переваги особистого спілкування полягають у наступному:
люди можуть побачити те, про що йдеться;
візуальний контакт допомагає зрозуміти, наскільки співрозмовник нас слухає та розуміє;
жестикуляція допомагає зробити промову переконливішою. Проте водночас слова, інтонація і жестикуляція можуть приховувати певну небезпеку при особистому спілкуванні:
ви можете видати свої справжні почуття;
ви можете стати надто вразливим;
людина може зрозуміти уживаних вами слів;
не всім може сподобатися ваша манера вимовляти слова.

Щоб досягти успіху при особистому спілкуванні, необхідно враховувати всі перераховані вище фактори. Помнете, що це не просто слова. Розуміння стає можливим при взаємодії всіх трьох факторів комунікації, тобто слів, інтонації та жестикуляції. Шляхом тренування ви можете навчитися досягати узгодженості факторів спілкування, досягаючи повного розуміння з боку співрозмовника.

2.2.ВМІННЯ СЛУХАТИ

Спілкування - це односторонній процес, у якому просто повідомляємо інформацію. Спілкуючись ми також отримуємо інформацію, а цей процес вимагає від нас уміння слухати.

Слухати означає більше ніж просто чути. Ми часто "чуємо" лише те, що хочемо почути. Слухати співрозмовника - це інша сторона спілкування, і до неї застосовуються самі правила.

Коли ми слухаємо, ми пропускаємо через себе слова, інтонацію та жести співрозмовника. До цього ми повинні додати власні реакції, які дають зрозуміти співрозмовнику, що ми уважно його слухаємо. До цих реакцій входять: вираз обличчя, посмішка, кивання головою і різні репліки.

Коли ви слухаєте,

робіть це з повною увагою;
не будуйте поспішних припущень про те, що збирається вам сказати співрозмовник;
не гайте часу, намагаючись сформулювати відповідь, слухаючи іншого;
дивлячись у вічі з вираженням живого інтересу до слів співрозмовника, покажіть, що ви справді уважно його слухаєте;
слухаючи співрозмовника по телефону, не дозволяйте тому, що відбувається в кімнаті, відволікати вас;
розмовляючи по телефону, давайте зрозуміти дзвонить, що ви його уважно слухаєте, іноді вимовляючи: "Так ...", "Так ...", "Добре ..." і т.д.;
за необхідності робіть позначки (наприклад, спілкуючись телефоном).

ПРИЙОМИ ПОСТАНОВКИ ПИТАНЬ

При спілкуванні з іншими можуть виникати такі ситуації, коли наданої вам інформації недостатньо. Якщо вам необхідно знати більше або прояснити зміст сказаного, ви ставите запитання.

У різних обставинах використовуються різні типи питань. Вони бувають:

відкритими;
закритими;
спеціальними.

Відкриті запитання допомагають отримати максимум інформації. Хто? Коли? Що? Чому? Де? - варіанти початку питань, відповіді на які забезпечать вас необхідною інформацією. На відкрите запитання не можна відповісти словами "так" чи "ні".

Закриті запитання вимагають відповіді "так" чи "ні".

"Чи можете ви…?" "Чи зробите ви…?" "Ви виконали…?" Спеціальні питання уточнюють факти. Часто використовуються для з'ясування якихось цифр, дат народження, адрес, назв вулиць. До них, наприклад, належать:

"Ваша адреса… (така-то)?", "Це номер…?"

Усі варіанти техніки постановки питань допомагають зрозуміти, що вам кажуть. Пам'ятайте, що найбільш правильне рішення ви зможете прийняти лише володіючи найповнішою інформацією, і це головна мета спілкування.