Večno nezadovoljne stranke – kdo so in kako delati z njimi? Pravila za ravnanje z nezadovoljnimi strankami Nezadovoljna stranka kako se obnašati.
Včasih stvari ne gredo po vaših željah. In stranke so nezadovoljne.
Od tega, kako komuniciraš z njimi, pa je odvisno, ali se bodo vrnili k tebi ali ne.
Pravzaprav je nezadovoljno stranko spremeniti v redno in zvesto stranko precej enostavno.
Spodaj so 10 močnih korakov za lajšanje nezadovoljstva strank, rešujejo težave in ohranjajo svojo zvestobo do vas.
Nezadovoljne stranke so žal dejstvo poslovnega življenja. Od tega, kako komunicirate z njimi, bo odvisno, ali bo stranka še naprej govorila vsem svojim prijateljem in družini, kako grozen je vaš posel, ali bo namesto tega govorila o vaši neprimerljivi storitvi za stranke. Tukaj je 10 stvari, ki jih lahko naredite, da spremenite stvari.
1. Predpostavite, da ima stranka pravico biti jezen.
Nihče ne dela napak namerno, se pa zgodijo. Če delate v klicnem centru, za pultom ali kjerkoli drugje, kjer neposredno komunicirate s strankami, boste slej ko prej zagotovo naleteli na jezno stranko. Vaša najbolj pravilna reakcija je, da naročniku priznate upravičenost pritožbe, medtem ko mu pozorno prisluhnete. Poskusite omejiti svoj spontan in običajen odgovor in ga nadomestite s pravilnim.
Glede na to, da ima stranka pravico do jeze, še preden poznate podrobnosti problema. Morda se stranka počuti izdano, ker izdelek ali storitev ni izpolnila njenih pričakovanj. Klient je lahko jezen, ker je naredil napačne predpostavke, ki so vodile do neprimernih pričakovanj. Stranka je lahko jezna zaradi prejšnjega izkušenj, predhodnih stikov z vašim podjetjem ali preprosto zato, ker se je težava pojavila v zelo neugodnem trenutku v njegovem življenjskem urniku. Ne glede na to odvisno od okoliščin
Zavedajte se, da ima stranka pravico biti jezna. Pozorno poslušajte, kako izraža svojo jezo. Morda lahko najdete glavni vzrok za takšno čustvo.
2. Poslušajte čustva brez čustev Poslušajte strankino intonacijo in poudarjanje določenih tem, da ugotovite vzrok čustev. Poslušajte tako čustva kot besede. To vam bo pomagalo prepoznati določen element ali predmete, ki potrebujejo veliko pozornosti. rešitev je lahko le delno učinkovita, razen če obravnava tudi strankine čustvene težave. Morda ne boste mogli v celoti razrešiti strankine čustvene težave, vendar je primerno, da si jo priznate.
Odpraviti morate tehnične vzroke težave. Vsekakor pa moramo poskušati razrešiti čustvene težave. Brez tega stranka ne bo zadovoljna. In ko je čustveni del problema rešen, je naročnik lahko bolj pomirjen tudi glede tehničnih zadev, ki niso v celoti rešene.
Ne odgovarjajte s čustvi. Ne pozabite, da jeza potrošnikov ni usmerjena na vas osebno, tudi če se naročnikove izjave nanašajo na to.
Če vas stranka napade in celo meji na to, da vas žali, je to samo zato, ker stranka zahteva priznanje svoje čustvene stiske, pa tudi tehnične ali administrativne težave. Razumeti morate, da izlivanje klientovih čustev razprši situacijo in mu zagotovi, da ste pozorni na pomen njegove čustvene stiske, pa tudi na.
tehnična težava
3. Bodite potrpežljivi
Pogovori potrošnikov so kot valovi.
Ko je stranka na vrhuncu izražanja jeze, žalosti ali stiske, bodite potrpežljivi in poslušajte.
Izogibajte se prekinjanju stranke, ko izraža močna čustva. To je kot vrganje bencina na ogenj. Dovolite stranki, da izrazi svoja čustva, na spodnji točki pa ponovite svoje razumevanje in empatijo, priznajte potrošnikovo pravico do jeze in razloga za čustveno stisko. Tiho, globoko vdihnite in potrpežljivo počakajte, da boste na vrsti za govor. 4. Govorite tiho Če naletite na glasen in žaljivo
Kot stranka se odzovite mehko in v zelo mirnem tonu. Če poskušate kričati nazaj, se bo stranka osredotočila na verbalni boj za pozornost in se ne bo ozirala na pomembnost vašega sporočila. Če želite, da se vaše sporočilo sliši, počakajte na premor
v potrošniku
Poskrbite, da boste obravnavali tehnične, administrativne in čustvene vidike težav strank. Potem ko ste pozorno poslušali stranko, ponovite glavne točke, da zagotovite, da stranko natančno razumete. To zagotavlja da ste osredotočeni v resnici težave, ne izmišljene.
Uporabite mehko, odporno in radoveden glas. Prosite stranko, da potrdi, da ste jo prav razumeli.
6. Prevzemite odgovornost
Ni pomembno, kdo je povzročil težavo ali kaj se je zgodilo, preden je stranka prišla do vas.
Stranki povejte, da imate težavo pod nadzorom in da se boste po najboljših močeh potrudili doseči rezultate.
Včasih je lahko skušnjava, da bi se distancirali od problema tako, da izjavite, da niste odgovorni zanj, da bo to moral obravnavati drug oddelek ali da ste le kurir. To daje klientu občutek nemoči. In to bo ustvarilo nov čustveni problem.
Tudi če morate sodelovati z drugimi oddelki, pridobiti odobritev vodje ali uskladiti svoj odziv, sporočite stranki, da boste osebno vzeli zadevo v svoje roke in jo rešili. Stranka ne pozna vašega podjetja, vaših pravil ali navodil. Zagotovite stranki, da boste uporabili vse svoje znanje in izkušnje, da dobite najboljšo rešitev problema, ki je pri roki, tudi če boste morali pridobiti druge ljudi, da vam pomagajo doseči rešitev.
7. Postavite stranko na prvo mesto, na drugo težavo
V večini primerov gre za dva nasprotujoča si problema, ki se pojavita hkrati, v primeru jeznih strank. Prva težava je čustveno stanje klienta. Druga težava je tehnična ali administrativna težava, ki je povzročila ta čustva. Čeprav se morda zdi logično, da se najprej osredotočimo na tehnično ali administrativno težavo, ki povzroča čustveno razdraženost naročnika, je pomembno vedeti, da naročnika vodijo predvsem čustva.
Obravnava tehnične težave lahko v celoti odpravi temeljni vzrok trpljenja potrošnikov ali pa tudi ne. Poskusite stranko dovolj pomiriti, da se boste lažje osredotočili na tehnične ali administrativne težave. Včasih lahko tehnična težava zahteva veliko več pozornosti in truda, ker lahko vpliva na druge stranke.
8. Poiščite vzrok tehnične težave Ko imate priložnost, se osredotočite na tehnično težave, analizirajte težavo in sprejmete nova pravila, da preprečite ponovitev težave z drugimi strankami. Morda boste morali pridobiti nekaj dodatnih informacij od vaše stranke, da bi natančno analizirali temeljni vzrok težave.
9. Odpravite težavo
Odpravite težavo za konkretno stranko in poiščite tudi dolgoročne korektivne ukrepe. Če stranki ne morete zagotoviti, da se takšna situacija v prihodnosti ne bo več ponovila, ji morate zagotoviti, da boste na voljo za pomoč, če se za to stranko pojavi kakšna druga situacija. Dokažite svoje prepričanje, da je bila ta težava rešena in da ni pričakovati, da se bo ponovila.
Pokažite svojo skrb za to stranko tako, da ponovite njene težave in korake, ki ste jih naredili, da bi jih odpravili.
10. Okrepite odnos Nadaljujte komunikacijo s stranko nekaj časa po pojavu težave. Telefonski klic, osebno pismo e-pošta
ali personalizirana kartica izkazuje PRAVO pozornost do stranke.
Kontakt s stranko 30 dni po tem, ko je bila težava rešena, je močan način, da pokažete, da vam je resnično mar za stranko.
Čustva ne bodo več ovirala stranke pri komunikaciji z vami. Ohranili boste zvestobo te stranke in lahko pridobili več novih. In samo od vaših dejanj je odvisno, ali bo šel k tekmecem ali ostal; bo prijateljem povedal o slabi izkušnji ali občudoval odlično storitev.
Pogoste vrste strank, ki vam lahko pomagajo:
navodila po korakih o reševanju konfliktov in priporočilih, kako negativne izkušnje spremeniti v nove priložnosti. Vrste nezadovoljnih strank
Nekatere stranke pričakujejo temeljito opravičilo, druge reagirajo mirno, a zmajejo z glavo, tretje vztrajajo, da se težave rešijo takoj. Vsak je obvezen poseben pristop
, in dobro je, če takoj ugotovite, katero. Z razumevanjem, kaj stranka pričakuje od vas, boste pravilno strukturirali pogovor in zmanjšali nezadovoljstvo na minimum.
Divji.
stranka na vas usmerja tok nenehnih obtožb – splošnih in po možnosti osebnih. Potrebuje nekaj časa, da pride neposredno do problema. klient zamenjuje obtožbe s frazami »no, ne vem«, »kako je to mogoče«, »jaz bi ravnal drugače«. Je kulturno ogorčen, izraža zaskrbljenost in nestrinjanje.
Odgovorite mirno, a samozavestno. Rešite težavo in poskrbite, da bo pogovor potekal o drugih temah, saj ta vrsta strank še posebej ceni pozornost.
Tiho stranka se redko pritožuje, vendar ničesar ne pozabi in dela zaključke. V lepem trenutku enostavno ugotoviš, da je šel h konkurentu in hkrati kolegom povedal, kako slaba je tvoja služba.
Organizirajte enostaven način za zahtevke in pritožbe: pomagala bodo občasna pisma s kratkim vprašalnikom, klic osebnega vodje ali druga metoda, odvisno od norm, sprejetih v podjetju. Ne pretiravate: po statistiki se od 25 tihih strank pritoži samo ena.
Ključ stranka se zaveda svoje pomembnosti, je prepričana, da si zasluži najboljše in je za to pripravljena plačati. Tako kot divji tip ne prenaša izgovorov in zahteva hitro odpravljanje težav.
Rešite težavo, nato pa se obvezno obrnite na stranko, preverite, ali je vse v redu, in vprašajte, kako nadomestiti povzročeno nevšečnost.
Vsevedni stranka je razburjena, ker se ne strinjate z vsemi njenimi predlogi. Iskreno verjame, da marsikaj razume, čeprav to ni vedno res.
Podrobno razložite svoje stališče in navedite primere iz osebna izkušnja. Ta vrsta stranke je odlična za izboljšanje vaših komunikacijskih veščin..
beračenje stranka zahteva odškodnino. Ne potrebuje odgovorov ali pojasnil. Če misli, da ste naredili kaj narobe, ne bo zadovoljen z ničemer, razen z bonusom za povzročeno nevšečnost.
Samokontrola, zaupanje v izdelek, natančne številke in preverjena dejstva bodo pomagali odbiti nerazumen napad.
cviljenje stranka postavlja veliko vprašanj, ne poskuša ugotoviti nejasnosti, piše podpori in se pritožuje tudi v situacijah, ko se težava ne nanaša na vaš izdelek.
Bodite potrpežljivi in ostanite mirni. Takšnemu naročniku je težko ugoditi: pričakuje čim natančnejše odgovore in dolgotrajna opravičila, nato pa takoj najde razlog za novo reklamacijo. Dobra stran je, da bo cenil vaš trud. Če mu je vse všeč, vas bo pel vsem, ki jih pozna..
Reševanje konfliktov
Sedem preizkušenih korakov vam bo pomagalo častno izstopiti iz težke situacije in izboljšati ugled podjetja v očeh naročnika. Vnaprej se založite z zadržanostjo, potrpežljivostjo in diplomacijo.
1) Poslušaj
Naj stranka pove svojo besedo. Morda je jezen in komunicira s povzdignjenim glasom. Ne jemljite si k srcu – agresija ni usmerjena proti vam, temveč k situaciji. Izjemno težko je ohraniti hladno glavo, vendar ne bodite čustveni.
Vaša naloga je ugotoviti, v čem je težava, in pomagati drugi osebi, da se sprosti. Stranko ne prekinjajte, temveč ji dajte jasno vedeti, da je hitra rešitev problema odvisna od njegove umirjenosti.
Vaši sovražniki: čustvenost, povišan ton, zrcaljenje vedenja stranke, nepazljivost.
2) Pokažite empatijo
Vsi cenimo sočutnost sogovornika, še posebej v stresnih situacijah. Ko se klientova agresija umiri, zberite moči in izrazite sočutje. Pokažite, da razumete, kako razburjen je.
Vaši prijatelji: "Razumem vaše razočaranje", "Kako neprijetno vam mora biti", "Sam sem bil v takšni situaciji in vem, kako grozno je".
3) Opraviči se
Tudi če v trenutni situaciji ni vaša osebna krivda, se vsekakor opravičite. Poskusi opozoriti na krivce, pripisati težavo tretji storitvi, magnetni nevihti ali polni luni so neprimerni, le prilili bodo olja na ogenj.
Predstavljajte si sebe na mestu stranke, razmislite o nevšečnostih, ki so mu bile povzročene, in prosite za odpuščanje.
Vaši sovražniki: sprenevedanje, laž, formalna vljudnost.
4) Odločite se o dejanjih
Če niste povsem prepričani, kaj naročnik pričakuje, ga kar vprašajte. Ponovite ključne točke problema in po potrebi postavite dodatna vprašanja. S tem boste stranki dali vedeti, da ste jo pozorno poslušali, vi pa boste potrdili svoje domneve, v katero smer naj se premaknete. Jasno morate razumeti, s kakšnim rezultatom bo stranka zadovoljna.
Vaši prijatelji: želja priti stvari do dna, umirjenost, prijaznost.
5) Rešite težavo
Če je rešitev problema v vaši pristojnosti, to storite. Če ne, takoj vključite strokovnjaka, ki se bo z nalogo spopadel bolje kot drugi. Stranki razložite svoja dejanja in jo opozorite, koliko časa bo trajalo odpravljanje napak.
Ponudite nadomestilo: popust, bonus ali brezplačna uporaba vašega izdelka za določen čas. Če ste v izgubi, vprašajte stranko: "Kaj lahko storimo za vas v obliki nadomestila?"
Vaši sovražniki: kaotična dejanja, počasen odziv, zavračanje kompenzacije.
6) Obnovite svojo moč
Ko dosežete želeni rezultat, počivajte in si vzemite nekaj minut za razmislek o tem, kar se je zgodilo. Tudi če je stranka na koncu zadovoljna, podobne situacije ne mine brez sledu. Zato vam bo kratko "čiščenje" uma prav prišlo. Dokumentiranje dogodkov (čas, datum, problem in rešitev) poenostavi ta postopek.
Vaši prijatelji: kratek oddih, analiza stanja, sklepi za naprej.
7) Zaženite diagnostiko
Cenite nezadovoljnega kupca – pokazal je šibko točko izdelka ali storitve. Ko rešite konflikt, razumejte razloge. Ne iščite krivcev, ne podpihujte vojne med zaposlenimi – pazite le, da se to v prihodnje ne ponovi.
Vaši sovražniki: zanemarjanje prejetih signalov in pomanjkanje »dela na napakah«.
Ne spremenite želje po zagotavljanju odličnih storitev v banalno podlivanje. Stranke nimajo vedno prav in nekatere bodo nezadovoljne. Spoštujte sebe in svoje zaposlene. Sledite slavni Ritz-Carlton maksimi: "Dame in gospodje služijo damam in gospodom."
Problematične situacije in konflikti s strankami lahko povzročijo odločilen udarec - vedno obstaja tveganje, da ne samo izgubite stranko, ampak tudi očrnite svoj ugled. Če pa rešite težave nezadovoljne stranke, bo najverjetneje postala najbolj zvesta in zanesljiva stranka. In tu je primarna naloga ne pustiti situacije, da iščemo kompromise, ponujamo rešitve.
Svetlana Nezhintseva,
vodja in lastnik storitve spominkov "Semitsvet"
V tem članku boste prebrali:
- Kako nezadovoljnega kupca spremeniti v zvestega
- Kako nevtralizirati negativnost in pridobiti dodatni zaslužek
- 5 stopenj obravnave nezadovoljnih strank
- Kako organizirati kompetentno reševanje konfliktov s strankami
Ukvarjanje z nezadovoljnimi strankami– to je seveda resen proces, ki zahteva natančno analizo. Delil bom metode, ki smo jih razvili v 14 letih poslovanja pri izdelavi promocijskih izdelkov in poslovnih daril. Uspelo nam je zmanjšati tok nezadovoljnih strank za trikrat in ustvariti lojalen pristop do strank.
Najboljši članek meseca
Pripravili smo članek, ki:
✩ bo pokazal, kako programi za sledenje pomagajo zaščititi podjetje pred krajo;
✩ povedal vam bo, kaj vodje dejansko počnejo med delovnim časom;
✩pojasni, kako organizirati nadzor nad zaposlenimi, da ne bi kršili zakona.
S pomočjo predlaganih orodij boste lahko nadzirali vodje brez zmanjšanja motivacije.
Najpogostejša napaka pri delu z nezadovoljno stranko je iskanje vzroka težave oziroma konflikta v stranki sami. “Ni rekel”, “ni opozorila”, “tako so hoteli”... Ne pozabite, da naročnik ni profesionalec, profesionalci ste vi in vaša ekipa, na vas pa je, da se odločite. to vprašanje. Oglejmo si algoritem dejanj na konkretnih primerih.
Faza 1. Identificirajte tiste, ki so nezadovoljni, in ugotovite vzrok
Težko je prepoznati nastajajoče nezadovoljstvo. Kot kaže praksa, stranka ni vedno pripravljena deliti opažanj z nami, zaposleni pa se bojijo poročati o konfliktnih situacijah. Nezadovoljstvo se lahko pojavi na različnih ravneh. Če pa pravilno organizirate delo menedžerjev in organizirate zbiranje povratnih informacij strank, potem je nezadovoljno stranko in njene pritožbe precej enostavno odkriti.
Redno pregledujte poslovno pošto, specializirane forume, kjer lahko obiskovalci pustijo ocene o podjetju, preberite knjigo pritožb. Na primer, ko sem brskal po poštnem predalu stranke, sem opazil pismo z naslednjo vsebino: "Kdaj bo plačilo???" Bodite pozorni na obilico ločil in negativno čustveno sporočilo - takoj je jasno, da je stranka nezadovoljna.
- Kako pridobiti nazaj stranko: 10 načinov, kako to storiti nevsiljivo
Morda najpogosteje se razdraženost, zamera, ogorčenje, nesporazumi pojavijo med vsakodnevno komunikacijo in interakcijo med izvajanjem transakcije. Tudi v fazi pogajanj stranka morda ne dobi popolnih informacij o izdelku ali pogojih sodelovanja s podjetjem. Pri pripravi dokumentov lahko pride do zamud in težav.
Pred časom sem delal v ločeni pisarni, prav tako vodja prodaje. Dejansko nismo nadzirali dela menedžerjev s strankami. Toda leta 2008 je postalo jasno, da mora biti menedžer v istem prostoru s tistimi, od katerih je neposredno odvisna prihodnost podjetja.
Začeli smo poslušati in slišati zaposlene. Navsezadnje se lahko konflikt skriva za nenadoma končanim telefonskim pogovorom vodje, intonacijo njegovega pogovora s stranko, posebnostjo tipkovnice itd. Kaj naj rečemo o tako običajnih dejstvih v prodaji, kot je molk stranke v odgovor na novo ponudbo ali zamudo pri plačilu. Pravočasna podpora upravitelja in hitro reševanje težav, ki so predhodniki konfliktov, je omogočilo zmanjšanje odstotka nezadovoljnih strank s 7% v letu 2008 na 2% v letu 2011. Povprečna mesečna stopnja konverzije povpraševanj v naročila se je v istih treh letih povečala s 40 % na 70 %.
Morda se zdi, da bodo ti nadzorni ukrepi vzeli veliko časa in odvrnili pozornost od pomembnih strateških nalog, vendar to ni tako: porabili boste nekajkrat manj časa za reševanje konflikta s stranko in za preprečevanje negativne situacije kot za reševanje težave s strankami.
Tako so bile ugotovljene nezadovoljne stranke. Prihaja faza, ko je treba iskati izhod iz trenutnih situacij in lojalen pristop do strank.
Zberite ocene strank
Vasilisa Zulfikarova, vodja službe za standardizacijo in nadzor storitev, Promsvyazbank
Vsak dan se v poslovalnicah banke oskrbi na tisoče strank. Hkrati je zagotavljanje visokega nivoja individualne storitve, ki bi zadovoljila vse, in popolna odprava napak, zelo težko, a pomembno. Zato smo uvedli standarde kakovosti storitev za stranke, po katerih na primer stranka, ki je pustila oceno o banki, prejme povratno informacijo o njej v treh delovnih dneh.
Zavedamo se: če je oseba med storitvijo z nečim nezadovoljna in nam to pove v svojih pritožbah, je pomembno, da se na to ustrezno in hitro odzovemo. Na primer, s strankami komuniciramo na spletni strani Banki »People's Rating« in na uradnih straneh banke na družbenih omrežjih Facebook, VKontakte in Twitter.
Menim, da le s pomočjo strankam lahko tudi tiste najbolj nezadovoljne spremenimo v naše verne zagovornike. Zadovoljna stranka bo našo banko priporočila prijateljem, sodelavcem in znancem.
Faza 2. Popravljanje napak
Ponudite možne rešitve. Ko poznate razlog za reklamacijo, razmislite o možnostih ukrepanja, s katerimi bi lahko dejansko stanje približali pričakovanjem strank. Po potrebi kontaktirajte stranko osebno, se z njo pogovorite o trenutni situaciji in ponudite rešitve. Tukaj delamo ravno na ravni, na kateri je nastalo nezadovoljstvo.
Na primer, ko stranka ni zadovoljna s storitvijo upravitelja, predlagamo zamenjavo upravitelja. Ko nastali izdelek ne ustreza navedenim in pričakovanim lastnostim, ga popravimo. Dobro je, če je mogoče ponuditi vsaj tri možnosti za rešitev težave. V tem primeru se bo stranka lažje informirano odločila.
Na primer, podjetje ni pravočasno pripravilo naročila: 700 jih je bilo dokončanih do datuma dobave. plastične vrečke namesto obljubljenih 1000. Pakete je treba dostaviti 200 km v drugo mesto, na tridnevno razstavo, ki se začne naslednji dan po oddaji naročila.
Da bi popravili situacijo, so bile predlagane naslednje možnosti. Prvi: 700 že pripravljenih paketov prevzamemo zdaj, ostale (300 paketov) natisnemo in naslednji dan dostavimo na razstavo. Drugič: vračilo denarja za nenatisnjenih 300 paketov. Tretjič: prenos 300 paketov brez tiska z vračilom denarja za tisk. Naročnik je izbral prvo možnost.
Spremenite izdelek. Predstavljajte si, da ima izdelek, ki ga ponujate, vidno napako. V takih primerih poskušam izdelek zamenjati, namesto da bi nanj ponudil popust. Zakaj? Stranka bo hitro pozabila na popust. Toda vsakič, ko bo pogledal izdelek, se bo spomnil podjetja, od katerega je prejel to napako. In povejte drugim o tem.
Naj vam povem primer. Stranka predstavnik zvezne maloprodajna mreža, naročil pet polo majic za svoje zaposlene. Poleg tega nekateri njegovi zaposleni že nosijo srajce tega modela. Toda barva srajc se je izkazala za neidentično (uporabljeni so bili različni odtenki modre). Cena enega izvoda je 350 rubljev. Skupni stroški - 1750 rubljev. Stranka jih je bila pripravljena sprejeti z 20% popustom. To pomeni, da bi lahko znesek naročila znašal 1400 rubljev.
- Analiza storitev za stranke: učinkovite metode, primeri
Izgube so na splošno nepomembne (350 rubljev). Predlagal pa sem mu, naj prenaroči majice. In kljub temu, da smo kot dobavitelji ostali v rdečih številkah (dvakrat smo naročili majice, dejansko pa je naročnik plačal eno serijo), nam je uspelo ne le obdržati zvesto stranko, ampak svoj minus spremeniti v plus: zahvaljujoč priporočilom te stranke nas je kontaktiralo pet njegovih sodelavcev.
Poleg tega je podjetje po tem precedensu izboljšalo fazo generiranja naročil. Če je prej vodja na naročilnico zapisal samo izdelek (več številk), je zdaj začel označevati barvno številko na lestvici Pantone1. Prav tako stranka ob naročilu prejme brezplačen vzorec tekstilnega izdelka v izbrani barvi. Ko smo uvedli te spremembe, smo jih sporočili naši stranki in se mu zahvalili za pomoč pri izboljšavah.
Drži svoje obljube. Ko ste dosegli dogovor, je pomembno, da vse svoje obljube izpolnite pravočasno. Samo zato, ker se stranka pogaja z nami, da bi popravili situacijo, še ne pomeni, da bo še naprej sodelovala z nami. Povsem možno je, da si je že našel drugo partnerico in preprosto zaključuje stvari. To je v redu.
Toda vi kot strokovnjak morate svoje obveznosti opraviti pravočasno. Mislim, da so vsi seznanjeni s primeri, ko podjetje naročilo nezadovoljne stranke predela v evidenci kratki roki- zaposleni delajo v nočnih izmenah za dostavo končnih izdelkov ob predvidenem času zjutraj.
Priznajte svoje napake. Ni pomembno, ali je nezadovoljna stranka ostala pri vas, postala zadovoljna ali odšla v drugo podjetje - o situaciji obvestite svojega vodjo. Povejte vse tako, kot je, opravičite se, hvala za pridobljene lekcije in za vašo potrpežljivost.
- Kako pravilno delati s strankami, da podvojite svoj dobiček
Ni ravno prijetno priznati svojih napak. Vendar pa zaslužite točke. Najprej pokažete, da vas ni strah priznati napak. Drugič, dobite priložnost, da predstavite, kaj se je zgodilo s svojega položaja (navsezadnje ni znano, kako je to predstavil naročnikov uslužbenec, ki je sodeloval v problematični situaciji). Poleg tega je to dober (zakaj ne?) razlog, da spoznate nekoga drugega v podjetju, ki ni vaša običajna kontaktna oseba.
Vendar samo popravljanje napak ni dovolj – v tem primeru bo stranka to vzela za samoumevno in bo še vedno nezadovoljna. Da ga spremenite v zvesto stranko, ponudite nadomestilo za povzročene nevšečnosti.
1 paleta, sestavljena iz 14 osnovnih barv in več kot 1000 odtenkov.
Upoštevajte pravilo treh P
Roman Kikot, direktor prodaje, Beta produkcija
Shrani dober odnos s stranko veliko ceneje kot prepiranje in iskanje novih partnerjev. Na začetku smo odločeni vzpostaviti dolgoročne odnose. Preprosta človeška pozornost, pomoč v zadevah, ki niso na našem območju - vse to so preproste, a hkrati močne tehnike v arzenalu preprečevanja nezadovoljnih strank. V takšnih razmerah je nezadovoljstvo strank edinstven dogodek, ki zahteva individualen pristop.
Če je nezadovoljstvo stranke posledica resničnih napak podjetja, ni treba zavajati ali se izigravati – to bo v prihodnosti močno pokvarilo vaš odnos s stranko. Največja odprtost in transparentnost procesov, obveščanje naročnika o rešitvi problema vam bo omogočilo, da boste izšli z minimalnimi izgubami. Upoštevati je treba pravilo treh P-jev: priznanje – odpuščanje – darilo. Hvaležni morate biti stranki, ki je pomagala narediti vaše podjetje učinkovitejše.
Drug primer je nezadovoljstvo kot poslovni vpliv (neke vrste potrošniški ekstremizem). Ne pozabite, da je glavni namen obstoja katerega koli komercialna organizacija- ustvarjanje dobička. Če so stroški, h katerim vas stranka sili, višji od koristi nadaljnjega sodelovanja z njo, morate najti voljo, da pod takimi odnosi potegnete črto. Izrek "stranka ima vedno prav" so si izmislili pretkani trgovci in je daleč od resnice - stranka ima vedno prav, dokler je to koristno za prodajalca.
Faza 3. Nadomestilo za nevšečnosti
Na stopnji odpravljanja napak morate razumeti, ali namerava stranka še naprej sodelovati z vami. Če želite izvedeti, mu ponudite možnost izbire nadomestila: darilo ali bonus ob naslednjem nakupu. Med naslednjim je to pomembno. V tem primeru mora biti bonus privlačnejši od darila. Če bo stranka nadaljevala delo z vami, bo praviloma izbrala bonus. Če ne, ga bo darilo najverjetneje potolažilo. A obstajajo izjeme, ki samo potrjujejo pravila.
Prisoten. Obstajajo lahko kakršne koli možnosti nadomestila, odvisno od vašega proračuna: od pisala do brezplačna dostava tovor v drugo mesto. Če želite prihraniti denar, a hkrati izgledati spodobno, uporabite lastna sredstva - podarite svoje izdelke.
V naši praksi je bil primer, ko smo kot nadomestilo dali dve konferenčni torbi, ki sta ostali od prejšnjega naročila. Zdelo bi se kot malenkost. Najbolj zanimivo pa je, da smo se na ta način oglaševali brezplačno: naslednjič je stranka naročila točno te vrečke.
Popusti: po rezilu. Prva stvar, na katero pomislimo, ko poskušamo zadržati ali vrniti stranko, so popusti. Poleg tega je že dolgo znano, da sistem popustov požre ves dobiček. Psihološko so popusti do 10–15 % že običajni. Da bi "kupili" nezadovoljnega kupca s popustom, mora biti ta precejšen - 20 ali celo 30% (seveda je vse odvisno od dejavnosti, višine povprečnega nakupa in donosnosti).
Tako se lahko znajdete v situaciji, ko ob polni realizaciji obsega prodaje prejmete povsem nepomemben dobiček prav zaradi ponudbe popustov. Naredimo matematiko. Stranka naredi eno naročilo na mesec za povprečni znesek 30.000 rubljev. Mejni dobiček - 30% naročila. Če zagotovite 20-odstotni popust za šest mesecev in plačate vse davke, tvegate dobiček pred odbitkom stalni stroški, kar je enako samo 3960 rubljev. In to za šest mesecev dejavnosti!
- Program zvestobe strank: 4 stopnje uspešne promocije
Hkrati pa ni nobene gotovosti, da naročnik ne dela vzporedno z vašimi konkurenti. In kar zagotovo ne veste, je, kako govori o vas v pogovorih z drugimi potencialnimi in dejanskimi strankami. Zato najpogosteje uporabljamo drugo shemo.
Bonus. Pogosto stranke, ki niso zadovoljne z naročilom, zahtevajo popust, na primer 10% cene naslednjega nakupa. Ne hitite, da se strinjate. Ker ni vedno mogoče predvideti, koliko bo opravljen naslednji nakup. Kaj pa, če gre za naročilo za 100.000 rubljev? Ali vaša cena vključuje popust v višini 10.000 rubljev? Tukaj je bolj logično izračunati nadomestilo iz zneska problematičnega naročila in ga zagotoviti kot bonus pri naslednjem.
In ne pozabite določiti obdobja za uporabo tega bonusa (na primer naslednjih šest mesecev). Običajno ponujamo bonuse ob vašem naslednjem nakupu z 10 % popustom na vrednost vašega trenutnega naročila za kateri koli znesek. Obdobje koriščenja bonusa je praviloma omejeno na tri mesece. Večina strank se strinja s to možnostjo in se sčasoma iz nezadovoljnih spremeni v lojalne.
Faza 4. Dvojna kompenzacija
Če tvegate izgubo zelo dragocene stranke, ji kot nadomestilo ponudite darilo in bonus ob naslednjem nakupu. Tudi v tem primeru lahko dobite veliko več – stranka bo ostala pri vas. Poglejmo primer, ko stranka ni bila zadovoljna z naročilom (znesek naročila - 20.000 rubljev). Zahtevek smo morali rešiti in porabiti 3000 rubljev. za plačilo nadur za zaposlene.
- Zadržani dobiček organizacije: 3 možnosti, kam ga odpisati
Poleg tega smo stranki naredili darilo iz zalog lastnih izdelkov (po ceni - 300 rubljev) in ponudili tudi 10% bonus od stroškov trenutnega naročila za naslednji nakup. Ta bonus je zanimal stranko - prišel je k nam po ponovnem naročilu.
Kot rezultat, porabil 3300 rubljev. za odpravo težave in darila smo prejeli naslednje naročilo za 60.000 rubljev. Ob upoštevanju zagotovljenega bonusa smo zaslužili 58.000 rubljev. - 17-krat več, kot smo porabili. Ali triinpolkrat več od dejanskega dobička prvega reda.
Kdaj se pojavi stockholmski sindrom?
Mihail Penkovski, vodja oddelka prodaja na daljavo Evropa in Azija, programska oprema Veeam
Izkušnje kažejo, da lahko nezadovoljna stranka prinese več dobička kot ravnodušna stranka, saj ima prva jasno, čeprav negativno mnenje o vašem podjetju ali izdelku, druga pa niti nima mnenja.
Toda za resnično pozitiven rezultat je najprej potreben pravi pristop k delu z nezadovoljnimi strankami. Pritožbo obravnavajte kompetentno: najprej ugotovite, kaj je razlog za nezadovoljstvo, hkrati pa osebi pustite, da spregovori. Postavljajte razjasnjujoča vprašanja, ne da bi dvomili v pravilnost in ustreznost sklepov razočaranega partnerja, in izjavite, da bodo odgovorni kaznovani. Obstaja odlična psihološka tehnika: potrebno je, da pogovor v imenu vašega podjetja ne vodi navaden vodja, ampak vodja oddelka ali direktor. To bo dalo poseben status tako sami terjatvi kot stranki.
Pogosto po takšnem pogovoru nezadovoljni partnerji niso več tako jezni, še posebej, če ste lahko ponudili jasen načrt ukrepanja z vaše strani: ugotovite, zakaj je prišlo do napake, popravite nekvalitetno opravljeno delo, prevzamete obveznost zagotavljanja preferencialnih pogojev. delovni pogoji.
V moji praksi so bili primeri, ko je stranka doživela "stockholmski sindrom" in je sočutno ponudila, da ne bo kaznovala krivega zaposlenega, in pojasnila, da na splošno težava ni tako resna.
Ne izgubite stika z zapuščenimi strankami
Če vam stranka kljub temu reče, da odidete, spoštujte njegovo odločitev, zahteva lojalen pristop do strank. Z zagotavljanjem posebnih pogojev za naslednje naročilo ali obsipanjem z darili boste samo povečali lastne stroške, stranka pa bo svojo odločitev odložila za največ eno transakcijo. Naj poskusi sodelovati s tekmeci. Glavna stvar je, da tega ne izgubite izpred oči. vesele praznike
Poročajte o pomembnih novicah iz industrije. In kar je pomembno, vzpostavi stik z njegovim nadrejenim. Če so bile težave pri izpolnjevanju naročila slučajne, se takšne stranke vrnejo v šestih mesecih do enega leta. Če je bila napaka naravna, sistemska, se potrudite, da jo popravite, da ne izgubite naslednjih strank.
Podatki o avtorju in podjetju
Svetlana Nezhintseva Diplomiral na Fakulteti za politične vede in sociologijo Uralske državne univerze državna univerza njih. M. Gorky z diplomo iz uporabne sociologije. Leta 1998 je ustanovila podjetje Semitsvet. Predava predmet "Razvoj oglaševalskega izdelka" na Fakulteti za oglaševanje in odnose z javnostmi Uralske zvezne univerze. Razvila je lastno metodologijo za prepoznavanje in ocenjevanje zvestobe strank.
"Sedem barv"- spominski servis, na trgu od leta 1998. Glavna dejavnost je razvoj koncepta in izdelava poslovnih spominkov, korporativnih daril in promocijskih izdelkov za marketinško nalogo naročnika. Uradna spletna stran - www.semitsvet.ru
Programska oprema Veeam je mednarodno podjetje, ki razvija inovativne rešitve za upravljanje virtualnih medijev VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V in zaščito podatkov. Podjetje ima 43 tisoč naročil po vsem svetu. Uradna spletna stran - www.veeam.com
"Beta proizvodnja"- Ruski operater izpolnitve, specializiran za zagotavljanje storitev na področju prodaja na daljavo. Podjetje opravi 70.000 pošiljk dnevno. Zaposleni: preko 800 zaposlenih. Uradna spletna stran - www.betaproduction.ru
OJSC Promsvyazbank ustanovljeno leta 1995. Mreža banke vključuje 295 poslovalnic. Banka je zastopana na Cipru, v Ukrajini, na Kitajskem, v Kazahstanu in Indiji. Uradna spletna stran - www.psbank.ru
Je hudič res tako strašen, kot se govori?
V nasprotju s splošnim prepričanjem ljubezen in sovraštvo nista nasprotna čustva. Namesto tega sta dve plati istega kovanca. Vsako čustvo, ki ga stranka pokaže, je razlog za začetek plodne interakcije. Z negativnostjo je težje delati, a brez nje ne gre. Neprijetni spomini ostanejo dolgo časa, zato, če želite obdržati stranko, si vzemite čas in spremenite njen odnos do podjetja v pozitivnega.
Ne pozabite: vsaka reklamacija je priložnost za pridobitev zvestobe potrošnikov. Vtise o izdelku, ki ne izpolnjuje pričakovanj, ali nepravilno opravljeno storitev nadomestite z bonusi in prijaznim odnosom do stranke s strani zaposlenih v podjetju. Stranka bo o tem zagotovo povedala svojim sorodnikom, znancem in prijateljem ter s tem ustvarila pozitivno podobo podjetja.
Osebna izkušnja
Če se kupec pritoži, ne bodite razburjeni. Kot direktor zastopstva sem včasih delal s takimi strankami. V večini primerov pritožbe niso bile niti utemeljene. Pri tem pa utemeljenost trditve ni pomembna. Naloga strokovnjaka za pomoč strankam je prisluhniti osebi in ukrepati.
Pomembno je, da podjetje zaposluje posebej usposobljeno osebje, ki zna prisluhniti in slišati ljudi, se pogajati in vzpostaviti zaupljive odnose. Naši zaposleni so konflikte reševali kompetentno, zato so naše stranke ostale zveste in z nami še naprej sodelujejo.
Obravnava reklamacij
Najprej strokovnjak pusti kupcu besedo. To so lahko ustne pripombe ali pisne pritožbe. Obrazec za pritožbe in predloge na glavni strani spletnega mesta pomaga rešiti težavo. Tudi če stranka ostane nezadovoljna, bo pozitivno ocenila že samo priložnost, da se »izpusti«.
V nobenem primeru se ne opravičujte, ne poskušajte razložiti, zakaj se je izkazalo tako in ne drugače. Takšno vedenje je moteče. Samo sprejmite reklamacijo in poskušajte izpolniti vse želje stranke. Želi kupec govoriti z vodstvom? Prijazno se strinjate in mi pokažite, kje je šefova pisarna.
Ne pozabite se zahvaliti osebi za sodelovanje v dejavnostih podjetja, pomoč pri izboljšanju kakovosti blaga ali storitev in se opravičiti za povzročene nevšečnosti. Po popravku pripomb o tem obvezno obvestite naročnika.
Če različne stranke navajajo enake trditve, razmislite o reorganizaciji podjetja, spremenite poslovni načrt, prilagodite enega ali drugega procesa. Povratna informacija je ena od komponent uspešen razvoj podjetja.
Sposobnost prisluhniti kupcu zagotavlja 70% uspeha, vendar se delo s reklamacijo tu ne konča. Podjetje podari darilo kot opravičilo. Vsi radi prejemajo darila. Ne skoparijo z darili, še posebej, če je opazka "na piko"! Naročnik bo svoje vtise verjetno delil z drugimi ljudmi, zato je v interesu podjetja, da stori vse, da zagotovi, da je zgodba pozitivna.
Druga dobra ideja je, da uporabite ustvarjalne sposobnosti osebja, da presenetite stranko. Na primer, organizirajte dogodek za pozorne stranke ali ugotovite, kaj je določeni stranki všeč, in ji to ponudite kot bonus.
Preventivni ukrepi
Zbiranje in analiziranje podatkov o storitvah za stranke pomaga zmanjšati število pritožb. Metode, ki dobro delujejo:
— »Skrivnostno nakupovanje« (omogoča, da vidite, kako prodajalci komunicirajo s kupci, komunicirajo med seboj v prisotnosti stranke, govorijo o prednostih izdelka);
— testiranje (sorodniki ali prijatelji ga bodo z veseljem izvedli, pogledali bodo situacijo od zunaj in predlagali, kaj spremeniti v dejavnostih podjetja na splošno in zlasti pri delu s strankami);
— organizacija dogodkov: dnevi odprta vrata, večeri zvestobe in druga srečanja, na katerih kupci delijo svoje vtise o izdelkih, storitvah, nekaj ponudijo, spregovorijo sami in pozorno prisluhnejo drugim;
— ustvarjanje obrazca za povratne informacije na spletni strani;
— ankete.
Mnenja strank iščemo osebno in na straneh socialna omrežja. Pomembno je pravilno oblikovati vprašanja. Ne intervjuvajo le strank, ampak tudi osebje. Kdo, če ne zaposleni, ki delajo s strankami, ve, kaj kupec oziroma potrošnik storitve potrebuje? Na podlagi odgovorov se sestavi poročilo, ki se natančno analizira.
Neposredna komunikacija. Nevtralizacija konflikta.
Če stranka pride v pisarno, da bi izrazila svoje nezadovoljstvo, storite naslednje:
Razdraženega obiskovalca izolirajte od drugih ljudi: pojdite do okna ali poiščite prostor v sobi, kjer vas nihče ne bo motil.
Kopirajte položaje in kretnje stranke. Če sedi na stolu, se usedite tudi vi. Oseba je vstala in se sprehodila po pisarni? Naredi enako.
Povejte stranki, da razumete njene občutke, jasno povejte, da ste ogorčeni nad njim. Naj kupec pove svoje.
Medtem ko klient govori, izkažite neverbalno sodelovanje (kimanje z glavo, sočutni pogledi), uporabite tehniko »aktivnega poslušanja« in ponudite možno rešitev situacije.
Osebi se zahvalite za učinkovito povratno informacijo in ji podarite kakšno lepo darilo.
Vsi smo bili v koži nezadovoljnih strank in spomnite se tega občutka, ko ste jezni na podjetje in ste pripravljeni vse razbiti na koščke, upravnik ali prodajalec pa se ne udostoji niti opravičiti. Posledično imamo pokvarjeno razpoloženje in zapravljen denar, a se podjetju maščujemo z zlobnimi objavami na družbenih omrežjih in slabimi priporočili prijateljev.
Vsemu temu se je mogoče izogniti, če učinkovito delate z nezadovoljnimi strankami. stran odpre novo izobraževalni projekt skupaj s Poslovno šolo IPM, v kateri bodo sodelovali učitelji in diplomanti šole praktičen nasvet. Marina Kožurova, vodja Šole prodaje na Poslovni šoli IPM, o nezadovoljnih strankah.
Idealnih podjetij ni - tudi v "najboljših" podjetjih, o katerih pišejo knjige, je odstotek težav 10-12%. To je najmanjša točka na samem učinkovito poslovanje. V beloruskih podjetjih delež "plitvin" doseže 90%, včasih pa tudi do 100%.
Ker popolnega podjetja ni, bodo vedno nezadovoljne stranke. Z njimi lahko komunicirate na treh stopnjah - poskusite preprečiti nastanek nezadovoljstva, delajte, ko se pojavi nezadovoljstvo, in vrnite (ali ne vrnite) tiste, ki so odšli.
Faza 1. Kako preprečiti nezadovoljstvo
Kar zadeva preprečevanje pojava nezadovoljstva, je treba upoštevati več dejavnikov, ki na to vplivajo.
Organizacija dela
To je takrat, ko so v trgovini ogromne vrste, odprta pa je samo ena blagajna. Ali ko je službeni telefon stalno zaseden, ko v čakalnici ni stolov itd. To so tisti »zastoji«, ki so odvisni od odločitev vodstva podjetja in ne od zaposlenih na prvi liniji (ne glede na to, kako se blagajničarka trudi in se smehlja, je še vedno samo ena blagajna).
Približno 80% nezadovoljnih strank se pojavi zaradi nepravilne organizacije dela. Seveda je treba ta dejavnik popraviti, vendar se pogosto izkaže, da je to precej drago - na primer odpiranje dodatnih blagajn in zaposlovanje novih delavcev povzroči povečane stroške za podjetje.
Odnos zaposlenih
Zaposleni sovražijo, ko stranke pridejo v podjetje in se začnejo prepirati. In iz užaljenosti jim poskušajo ne pomagati, ampak, nasprotno, stvari še poslabšati, da bi se maščevali histerični stranki.
Obstaja samo en izhod - spremeniti odnos zaposlenih do nezadovoljnih strank. IN v skrajnem primeru, zamenjati zaposlene same. Številke pravijo, da je privabljanje nove stranke 5-krat dražje kot delo z obstoječo. Posel trpi, če zaposleni tega ne razumejo in so razpršeni s strankami levo in desno.
Jeannette Barlow ima dobra knjiga"Pritožba kot darilo", ki jo priporočam v branje vsakemu beloruskemu voditelju. Ključno sporočilo knjige: obravnavajte nezadovoljstvo in pritožbe strank kot povratno informacijo. S tem se čustveno ne vpletate v proces, ne vstopate v konflikte, ampak delujete na ravni logike in iščete rešitev problema.
Če stranka izrazi nezadovoljstvo nad podjetjem, pomeni, da zastonj pokaže, kako izboljšati poslovanje in ga narediti učinkovitejšega. Da, je čustven, morda celo strašno preklinja, a hkrati se zdi, kot da pravi: "Pokazujem ti, kaj je treba popraviti, da bom ostal." Resnično jezne stranke ne pridejo na obračun, o vas bodo pisale na družbenih omrežjih ali se pritožile na kakšno državno agencijo.
Motivacijski sistem
Na žalost v nekaterih podjetjih sistem motivacije zaposlenih nikakor ni vezan na zadrževanje strank. Na primer, funkciji prodaje in storitve sta ločeni, KPI-ji zaposlenih pa so nastavljeni tako, da je prva samo prodaja, druga pa »manj ko je strank, mirnejše je delo«.
Obveščanje naročnika
Zakaj so stranke včasih jezne? Ker je prodajalec prodajal "zlate gore", v resnici pa se je izkazalo za napačno. Stranka je seveda nezadovoljna: obljube ne ustrezajo realnosti.
Začetno pošteno informiranje naročnika o lastnostih izdelka, pogojih za prejem storitve ipd. je cepivo proti nezadovoljstvu v prihodnosti.
Standardi
Biti morajo jasni in kratki, nihče od zaposlenih ne bo bral večstranskih predpisov za delo s strankami. Potrebujemo specifične, enostavne algoritme za to, kaj naj zaposleni stori v konfliktnih in stresnih situacijah. In ustrezno - če se je kaj spremenilo, se mora to takoj odraziti v standardih.
Vsi ti dejavniki so pomembni in le njihova celovita uporaba bo pomagala preprečiti množičen pojav nezadovoljstva. Ključni dejavnik je odnos zaposlenih do strank. Morda ne poznate standardov in predpisov, vendar se lahko iskreno trudite pomagati stranki - in stranka bo to cenila.
Faza 2. Stranka je že nezadovoljna: kako ravnati?
Po statističnih podatkih bo 34 % kupcev še naprej kupovalo izdelke ali storitve, če bodo njihove reklamacije ugodene. In če je bila težava manjša, se njihov delež poveča na 52%. Torej lahko in morate delati z nezadovoljnimi strankami.
Največja napaka prodajnih in servisnih strokovnjakov pri delu z nezadovoljnimi strankami je skok v bistvo zadeve. Medtem ko je oseba pod stresom in čustvena, vas ne sliši - nesmiselno je zahtevati podrobnosti pogodbe in ponujati tudi najboljše rešitve problema. Prvi korak je, da stranki damo priložnost, da spregovori in se sprosti. In šele po tem naprej.
Drugi korak je, da klientu priznamo pravico, da ima svoje stališče, da se strinja z nečim v svojem kontekstu. To ne pomeni, da bi morali menedžerji brez razumevanja reči, da se podjetje moti: dovolj je, da se strinjajo, da je na primer prerazvrščanje napaka. Ali da res obstaja težava. Prepoznavanje obstoja situacije bistveno zmanjša stopnjo napetosti in agresije.
Toda besede »nismo krivi«, »mi nimamo nič s tem«, »če tega ne bi storili mi«, »če bi nas prej kontaktirali«, »tu ne vidim problema, ” še bolj navduši stranke. Morali bi biti za vedno pozabljeni.
Tretji korak je, da postavite čim več vprašanj, da dobite informacije o tem, kaj se je zgodilo. Navsezadnje ima vsaka situacija svoje nianse.
Poleg tega, ko stranka spregovori, se raven čustev zmanjša. Potreba po oblikovanju odgovorov na vprašanja aktivira njegovo logično razmišljanje.
Četrti korak je ponuditi rešitve (nobena alternativna rešitev ne poveča agresije) in se o njih pogovoriti. Skupaj s stranko določite smeri delovanja in konkretne korake. In začnite ukrepati čim hitreje - pokažite, da kontaktirate dobavitelja, sestavljate nekaj dokumentov itd. To pomeni, da pokažete, da se ukvarjate z njegovim vprašanjem.
Peti korak je povratna informacija klientu o tem, kako se rešuje njegov problem. Zaposleni v dobaviteljskem podjetju svoje obveznosti praviloma izpolnjujejo v dobri veri. Ni pa naša tradicija, da stranko obveščamo o poteku reševanja njene težave. Kako se stranka počuti med našo dvotedensko tišino? Zapuščeno! In seveda začne trditi z novo močjo. Stranko nenehno obveščajte o rešitvi njene težave - pokličite ali pišite osebi. Vam ni težko, njemu je razumljivo in prijetno.
Šesti korak je izraz upanja za nadaljnje sodelovanje s stranko, hvaležnost za stik z našim podjetjem. Pa tudi notranja študija stanja v podjetju in sprememba poslovnih procesov, da se tovrstni konflikti v prihodnje ne bodo ponavljali.
In seveda se lahko opravičite na kateri koli od teh stopenj – ne glede na to, ali imate prav ali ne. Opravičilo bistveno zmanjša napetost. To orodje je preprosto, ne stane denarja, hkrati pa je zelo težko za podjetja. Praviloma imamo vedno razlago, zakaj se stranka moti, tudi če smo sami zamočili.
Faza 3. Stranka je zaloputnila vrata: teči za njim ali pozabiti?
Po statističnih podatkih nezadovoljna stranka osebno pripoveduje o svoji izkušnji 8-9 znancem (in to osebno, brez družbenih omrežij). In zadovoljen bo dal priporočila le 1-2 krat na leto. Zato je zelo drago imeti nezadovoljne stranke.
Vrniti nezadovoljnega naročnika ali ne, je čista matematika. Morate se usesti in izračunati: 1) kakšna je bila marginalnost dela; 2) kakšna hitrost; 3) kako visok status je imela stranka.
Če so prisotni vsi trije dejavniki, potem morate vzeti drage žemljice in plaziti na kolenih za stranko. Kajti odhod 5% ključnih strank lahko zmanjša prihodke od 25 do 95%.
No, če je stranka na začetku problematična, potem pustite, da vaši konkurenti trpijo z njo.
Ali lahko nezadovoljna stranka postane zvesta?
Če je stranka prejela tisto, kar je pričakovala, ima ničelno stopnjo zadovoljstva. Niti slabo niti dobro. Pravkar ste izpolnili, kar ste obljubili! Če pa je podjetje najprej zamočilo in nato napako popravilo, potem je stopnja zadovoljstva strank višja. Ker je s svojo družbo šel v izvidnico, ona pa ga ni zapustila.
Idealnih podjetij torej ni in vedno bodo nezadovoljne stranke. Kaj narediti? Podjetja bi se morala poučiti o obnovitvi storitev, procesu, ki omogoča popravljanje napak.
Če povzamemo, lahko rečemo, da se razmere v Belorusiji spreminjajo na bolje. Če so bili zaposleni še pred nekaj leti prisiljeni na izobraževanje o delu z nezadovoljnimi strankami, niso razumeli, zakaj je vse to potrebno. Zdaj se prihajajo učiti sami. In tudi tisti, ki so pred nekaj leti govorili »smo monopolisti, tega ne potrebujemo«, zdaj samoiniciativno naročajo usposabljanje. Se pa že sprašujejo, kako si povrniti tržni delež.
Na splošno beloruska podjetja spoznavajo potrebo po izgradnji k strankam usmerjene komunikacije. To bolj kot drugim uspeva sektorjem z visoko stopnjo konkurence: bankam, mobilnim operaterjem, trgovina na drobno; pa tudi podjetja z evropski management. V slednjem je osredotočenost na kupca praviloma zgrajena na ravni vrednot in je podprta z usposabljanjem, standardi ter sistemom motivacije in nadzora.
Ostala uporabna gradiva o trženju dobite v tedenskem povzetku Šole za marketing Poslovne šole IPM, .