Izboljšanje kakovosti storitev za stranke v trgovskem sektorju na primeru Olive LLC. Kako izboljšati kakovost storitev za stranke? Da bi izboljšali kakovost storitev

Pozitivne in visokokakovostne storitve za stranke lahko ustvarijo resnično zvestobo med vašimi strankami, toda kako lahko zagotovite, da se po svojih najboljših močeh trudite to doseči?
Kaj ljudje mislijo o vašem podjetju je ključnega pomena in zato igra veliko vlogo pri oblikovanju rasti vašega podjetja. V tem članku bomo opisali pet odličnih načinov, s katerimi lahko resnično spremenite svojo situacijo na bolje.

1. Zaposlite "prave" ljudi

Učenje veščin traja veliko časa, veliko težje pa je učiti razpoloženje. To pomeni, da pri iskanju osebja za postrežbo in komunikacijo s strankami potrebujete prijaznost, odprtost in »naravnanost k strankam«, to pa bi morale biti ključne zahteve pri izbiri kandidata? je odlična kakovost za vsakega zaposlenega. Pri intervjuju s kandidati lahko vprašate, kaj bi storili v določeni situaciji, da bi videli in razumeli, kako vam lahko pomagajo ohraniti čim večje zadovoljstvo strank.

2. "Pojdi celotno ekipo na en avtobus."

Če želite, da bo vaša uporabniška izkušnja visoka in vredna odlične, poskrbite, da jo vaši zaposleni obravnavajo kot prednostno nalogo že od samega začetka zaposlitve v podjetju. Vključite "standarde storitev za stranke" kot ključni del svojega usposabljanja. Biti mora naraven in preprost. Če ima nekdo kronične težave s komunikacijo in si ne prizadeva izboljšati ravni storitev za stranke - bodisi mu poiščite pravi sedež ali ga preprosto "vrzite" z avtobusa, sicer vam bo ta oseba preprosto nenehno onemogočala napredovanje.

Zaposleni morajo preprosto znati komunicirati s strankami, jim prisluhniti in se ustrezno odzvati. Če je vaša prioriteta hitra in učinkovita storitev za stranke, vnaprej razmislite o nekaterih pojasnilih v primeru zamud storitev in o rešitvah, ki jih boste v tem primeru ponudili strankam.

Predvsem, če razumete, da je odlična storitev za stranke ključ do poslovnega uspeha, zakaj je ne bi spodbujali. Kaj pa nagrade in stimulacije za najboljše zaposlene?

3. Dajte strankam prava orodja

Včasih stranki ni vedno mogoče hitro pomagati z informacijami o vaših storitvah ali pogojih dela, zato je koristno imeti pomembne informacije vedno pri roki.

Ustvarite lahko posebne spletne strani za razlago določenih točk, strani, kjer lahko na svoje spletno mesto celo dodate razdelek s pogostimi vprašanji, ki ga lahko napolnite z odgovori na vprašanja strank. To pomaga in prihrani veliko časa.

4. Osredotočite se na stranko

Če menite, da vaše stranke ne prejmejo vedno najboljša storitev, je morda vredno ustvariti preprost načrt in postopek za pomoč strankam, ki bo pomagal, da bo vaše podjetje bolj osredotočeno na njihove potrebe in pričakovanja.

Sami naštejte, kaj stranke želijo od vas. S pomočjo tega seznama razmislite, kaj bi bilo potrebno za zagotavljanje najboljše storitve za stranke v vsaki situaciji. Odgovorite na vprašanje - kaj se vam zdi najboljše?

Potegnite zaključke in se resnično odločite za spremembo procesov, shem usposabljanja, interna pravila in postopki.

5. Bodite aktivni

Namesto da bi se preprosto odzvali na nekaj, kar ne gre povsem po načrtu, kaj pa če bi prepoznali težave strank, preden se pojavijo ali postanejo resnične?

Če želite zagotoviti, da delate prav, morate le vprašati svoje stranke. Morda jim boste celo želeli zastaviti dodatno vprašanje ali dve o tem, katere izboljšave bi lahko naredili v vaši storitvi ali morda nekaj, kar vaše stranke pogrešajo. Naredite zaključke in spremenite svoje notranje procese ter preglejte svoj načrt usposabljanja.

Vedno se hitro in ustrezno odzovete na sporočila v družbenih omrežjih; zelo pogosto stranke pustijo povratne informacije.

Zaključek: če bodo drugi videli, da stremite k izboljšavam, skrbite za stranke in ste poleg tega profesionalec na svojem področju, bo vaše podjetje v prihodnjih letih zagotovo raslo in vsi vas bodo priporočali.

Storitev za stranke je glavobol vsakega vodje, še posebej, če dela v storitvenem sektorju. Avtoservisna dejavnost je nekajkrat bolj zapletena kot katera koli druga storitvena dejavnost. Izračunajte sami: vsak mesec bencinski servis opravi približno 1000 razna dela, ki se ukvarja z različnimi znamkami, modeli avtomobilov, rezervnimi deli različnih proizvajalcev. Kaj če govorimo o približno 5, 10, 100 avto servisov?

Za razliko od drugih franšiz Vilgud zagotavlja kakovost storitev ob vsakem obisku katerega koli avtomobilskega servisa v omrežju - od Irkutska do Astane. Na svoje delo dajemo 2 leti garancije in odgovarjamo za spoštovanje rokov.

Preberite o naših pristopih k storitvam za stranke v tem članku.

Strog nadzor skladnosti s standardi

Da zaposleni ne bi zavajali strank, zamudili rokov ali ničesar ne naredili, smo razvili in implementirali Wilgood IS IT platformo, ki nadzoruje njihovo delovanje. Najprej smo analizirali, kdo kaj dela in kako. Potem so predpisali algoritmi po korakih dejanj v programu, nastavite čas, v katerem naj bodo koraki opravljeni. Vse osebje je moralo delati samo v okviru programa. Ko delajo po algoritmu in so registrirani v sistemu, prejmejo bonus, ki predstavlja pomemben del njihovega mesečnega zaslužka. Ko odstopajo od algoritma, premija pade.

Pred uvedbo programske opreme nam je bilo težko nadzorovati vsako dejanje naših zaposlenih, da so lahko vgrajevali stare dele, izpolnjevali naročila mimo blagajne in stregli »svojim« strankam in ne tistim, ki so se prijavili. Zdaj so dejanja strogo nadzorovana s programom. S tem smo povečali kakovost in hitrost dela zaposlenih.

Pametni informacijski sistem Wilgood IS nadzoruje vsa dejanja zaposlenih in zagotavlja visoka učinkovitost delo. Zaposleni delajo natančno in pravočasno, stranke pa svoje avtomobile prejmejo pravočasno.

Stranka je glavni nadzornik

Po popravilu naši operaterji vedno pokličejo stranke in vprašajo, ali je vse v redu. Pojasnjujemo, ali je bil stari del vrnjen stranki v paketu s črtno kodo. To je zelo pomembno. Naročnik mora biti prepričan, da ima vgrajen nov del, zato mora starega vrniti. To strogo spremljamo. Če tehnik dela ne vrne, operater podatke zabeleži v programu, ta pa mu samodejno odtegne del premije.

24 ur za rešitev problema

Če stranka s čim drugim ni zadovoljna, operater to informacijo posreduje avtoservisu, kjer je bila stranka postrežena. Avtoservis ima samo 24 ur časa, da reši težavo. Če težava ni odpravljena v 24 urah, je dostop do programa Wilgood IS blokiran, brez njega pa se celotno delo servisa ustavi: sprejema in izpolnjuje naročila.

Storitev se ponovno vzpostavi šele po uspešno rešeni reklamaciji naročnika. Ugled nam je pomemben, zato ne moremo prezreti nezadovoljstva potrošnikov, zato postavljamo tako stroge pogoje.

Za razbremenitev napetosti lahko vodja avtoservisa stranki ponudi brezplačno dodatne storitve, na primer pranje avtomobila, ali popust pri naslednjem servisu.

Natančnost in poštenost

Vsi dogovori s stranko pri avtoservisu Vilgud so nujno izpolnjeni. Toda obljubljamo na podlagi zanesljivih podatkov. Ko primarno stranko prijavimo na servis, postavimo veliko vprašanj, da čim bolj natančno ugotovimo, katera popravila bodo potrebna in kako dolgo bodo trajala. Vse podatke vnesemo v program Wilgood IS IT, ta samodejno izračuna znesek in čas za izdajo avtomobila.

Stranka prejme SMS sporočilo s številko naročila, imenom in kontakti tehnika ter datumom in uro, ko je avto pripravljen.

Ključna točka je, da mora vnaprej dogovorjeni znesek nujno sovpadati s končnimi stroški. Ni vedno mogoče predvideti vseh postopkov, ki bodo potrebni. Včasih se količina poveča. Zavedamo pa se, da je iskanje nove stranke dražje. Glavna stvar je prihraniti dogovorjeni znesek, zato tvegamo in delamo popuste. Stroške plačamo iz lastnega žepa.

Če se dobava avtomobila zavleče, ker smo morali namesto običajne opraviti poglobljeno diagnostiko, se z naročnikom predhodno dogovorimo za nove pogoje. A to se redko zgodi, saj IT program upošteva številne parametre in v 90% primerov predvidi dejanski čas izvedbe storitve z natančnostjo do minute.

Inovativnost

S pomočjo številke naročila lahko naročnik samostojno spremlja stanje izvedbe na spletni strani podjetja ali preko mobilne aplikacije.

Naročnik lahko spremlja potek popravila tudi zahvaljujoč spletnim kameram, nameščenim v vseh avtoservisih. Oddaja je na voljo 24 ur na dan. Če nas avtomobilist še ni obiskal, pa si želi ogledati notranjost, lahko to vedno stori s svojega računalnika ali mobilnega telefona.

Nagrade za stranke

V mobilni aplikaciji Wilgood stranka ne more le oddati naročila, spremljati statusa, preveriti zgodovino naročil, ampak tudi dati oceno. Za kritike mu podelimo 300 točk. 50 točk damo tudi, če se stranka dan pred popravilom najavi in ​​pride pravočasno.

Cena ene točke je 1 rubelj. Stranke uporabljajo zbrane bonuse za plačilo storitev.

Nižje cene, daljša garancija

Pri nas vse deluje in ni zastojev, povečali smo učinkovitost in znižali stroške dela. Zato so cene v povprečju za 30 % nižje od trgovskih cen ob enaki kakovosti storitev. Ker vsakega zaposlenega zanima delo v rubljah, zagotovo vemo, da bo svoje delo opravil učinkovito, dobro zategnil matice in vse pravilno namestil. Zato samozavestno zagotavljamo 2-letno garancijo na popravila.

Rezultat

V več kot 2 letih se je priljubljenost blagovne znamke povečala za 6,8-krat: število zahtev za ključna beseda"Vilgood" v Yandexu za december 2014 je bil 1,18 tisoč, za maj 2017 - 15 tisoč.

Transparentnost in jasnost storitve ter dosledno izpolnjevanje navedenih rokov in obljub zagotavljajo zelo visoko zvestobo: 70 % strank se k nam ponovno vrne. Glede na ankete dve od treh strank svojim znancem in prijateljem priporočata servis v naših avtoservisih.

V naslednjih objavah si preberite, kako delamo z reklamacijami, skozi katere korake gre stranka v servisu od zahteve za popravilo do dostave avtomobila in kako v vsaki fazi gradimo procese, da stranka ostane zadovoljna.

Zelo smo se potrudili, da smo članek napisali tako, da bi bil uporaben pri vašem delu. Če vam je bil všeč, ga delite na družbenih omrežjih.

Če imate kakršna koli vprašanja, jih postavite v komentarjih!

Če najdete napako, označite del besedila in kliknite Ctrl+Enter.

Raven storitev vpliva na uspešnost podjetja, pa tudi na željo stranke, da nekaj kupi in ponovno uporabi te storitve. Uspeh celotnega podjetja je odvisen od stopnje razvoja komunikacijskih veščin, osebnih in poklicnih lastnosti strokovnjakov, pa tudi od kulture podjetja kot celote.

Naučili se boste:

• Kako izgleda popoln model kakovost storitev.
• Iz katerih ravni je sestavljena kakovost storitev?
• Kako oceniti kakovost storitve.
• Kako izvajati program Mystery Shopping.

Družba je bolj kot na lastnosti izdelka osredotočena na kakovostno storitev, ki je pomemben dejavnik uspeha podjetja. Tako so podjetja, ki si prizadevajo za izboljšanje storitev, bolj konkurenčna kot druga podjetja. Za pridobitev te ugodnosti morajo biti izpolnjeni naslednji pogoji:

• Vpletenost vodstva je temeljni pogoj za uspeh strategije, usmerjene v izboljšanje kakovosti storitev. Nobeni glasni oglaševalski slogani ne bodo spremenili situacije, če se vodja podjetja sam ne drži individualnega pristopa do vsakega obiskovalca in dostojne storitve. Vse izjave in dejanja najvišjega vodje morajo biti usmerjeni v potrditev tega načela.
• Zadostno financiranje. Organizacija mora nameniti sredstva za strokovno načrtovanje in izvajanje te strategije.
• Opazno izboljšanje kakovosti storitev. To pomeni pomembno preobrazbo storitev podjetja, kar potrošniki takoj opazijo. Ob tem imajo občutek, da se je povečala tudi kakovost produkta (opravljene storitve). Storitve vašega podjetja za stranke bi morale biti boljše od storitev vaših konkurentov.
• izobraževanje. Za osebje je potrebno izvesti podrobne mojstrske tečaje, katerih namen je izboljšati kakovost storitev, pa tudi razviti sposobnost odzivanja na zahteve in posebne potrebe ciljne publike.
• Odnosi znotraj podjetja. Ta točka pomeni medsebojno pomoč in sodelovanje vseh članov ekipe v korist skupnega cilja – zadovoljevanja potreb kupcev in doseganja njihove zvestobe. Tako si prodajalci v trgovini pomagajo pri okrasitvi prodajnega prostora, da bi izdelek čim bolje predstavili. Podoben primer je tesno sodelovanje med proizvodnim oddelkom podjetja in sektorjem tehničnih storitev. Z drugimi besedami, člani ekipe združujejo svoja prizadevanja in se dopolnjujejo, da izboljšajo uspešnost podjetja.
• Sodelovanje vseh zaposlenih. Dejavnosti vsakega strokovnjaka vplivajo na potrošnikovo dojemanje kakovosti storitve in celo izdelka kot celote. In sploh ni pomembno, ali je ta ali oni zaposleni v neposredni komunikaciji s strankami ali ne, pomemben je njegov odnos do svojega dela.

Kaj daje podjetju visoko kakovost storitev?

1) Konkurenčna prednost. Dostojna raven storitev je eno najučinkovitejših orodij za povečanje prodaje. Tako ostanete konkurenčni. Pogosto vas samo visokokakovostna storitev loči od številnih drugih organizacij, ki prodajajo enak izdelek ali vrsto storitve. Predstavljajte si, da stranka namerava kupiti hladilnik in pride v trgovino, ki prodaja veliko število podobnih, skoraj enakih modelov, ki opravljajo enak nabor funkcij. Velika verjetnost je, da bo obiskovalec usmerjen na izdelek tiste blagovne znamke, ki jo povezuje s prijaznimi, pozornimi in odzivnimi prodajalci, ki so zadovoljili njegove potrebe.

2) Občutek odobravanja. V situaciji, ko stranka ni prepričana, kateremu izdelku bi dala prednost, bo pogosto izbrala ravno tistega, ki mu ga priporoča prodajalec. Odobritev v tem primeru bo podzavestno zaznana kot prepričljiva kot nasvet znane osebe.

3) Vodilni položaj na trgu. Ko vodja organizacije dojame, da je človeški faktor lahko odločilen pri prodaji, si pravilno postavi prioritete in začne posvečati toliko pozornosti kakovosti storitev kot računanju dobička. Na ta način začne podjetje prevladovati nad konkurenti, saj se vsako podjetje ne zaveda polne vrednosti svojih rednih potrošnikov, ki se nanje redno obračajo iz leta v leto, preko priporočil pa jih napotijo ​​tudi svojim prijateljem.

Kako zgraditi storitev na ravni Toyote in Toshibe: tajna navodila japonskih podjetij

Po poročanju časopisa The Wall Street Journal je japonska storitev najboljša na svetu. Uredništvo revije " Komercialni direktor» je za vas prevedel servisna navodila, ki jih uporabljajo japonska podjetja, vključno s Toyoto in Toshibo. Poleg tega so uredniki na njihovi podlagi ustvarili vizualne plakate s primeri in nasveti, ki vam bodo pomagali ustvariti storitev svetovnega razreda.

Katere so različne ravni kakovosti storitev?

Obstaja več kategorij storitev za stranke. Oglejmo si glavne ravni kakovosti storitev. Predstavljeni so v hierarhičnem vrstnem redu, pri čemer lahko zadnjega dosežete šele, ko opravite vse prejšnje:

1. Zadovoljite svoje stranke. Potrošnik bo zadovoljen, če natančno odgovorite na njegove zahteve in ne daje pripomb. Ta raven predstavlja minimalni dosežek, ki vam omogoča uvrstitev med konkurenčna podjetja. Toda vodje mnogih organizacij zmotno verjamejo, da je to končni rezultat njihovih dejavnosti in pokazatelj najvišje stopnje strokovnosti.
2. Preseči pričakovanja strank. To diplomsko delo je glavni pogoj za nadaljnji razvoj in rast. Če delaš samo tisto, kar se od tebe pričakuje, potem temu ne moremo reči napredek. Kajti v sodobnem svetu se bo vedno našel podjetnejši konkurent, ki bo skušal pokazati ves svoj potencial, da bi pritegnil kupce. Da bi torej ostali pred drugimi, je treba preseči pričakovanja potrošnikov.
3. Razveselite svojo stranko. Pri tej ravni ne gre le za predvidevanje želja strank in odzivanje na njihove potrebe, ampak zanje naredimo nekaj več.
4. Navdušite svoje stranke. To je najvišja oblika storitve. In ne pozabite, da je stopnja uspeha odvisna od količine truda, ki ga vložite in dosežete več kot se od vas pričakuje.

• Kako lahko junaki vaših najljubših pravljic učijo poslovanja in vodenja

Mednarodni standardi kakovosti storitev, ki ustrezajo vsem

Za zagotavljanje visoke ravni storitev se podjetja ravnajo po določenih standardih in normativih, ki predvidevajo redna izobraževanja in mojstrske tečaje za zaposlene na tem področju. Na primer, Xerox ima lastne odobrene storitvene zahteve, ki zahtevajo, da zaposleni odpravi kakršno koli težavo s kopirnim strojem v treh urah, ne glede na lokacijo stranke, ki zahteva. V ta namen je bil ustanovljen poseben oddelek, ki zagotavlja izpolnjevanje te obveznosti.

Razmislimo o najpomembnejših sestavinah standardov storitev, na podlagi katerih se oblikuje splošna ocena njene kakovosti.

1. Hitra storitev. Osebje mora biti vedno pripravljeno pomagati strankam in takoj začeti izpolnjevati njihove zahteve, ne da bi jih preusmerilo na drug oddelek (ali strokovnjaka). Vse želje in zahteve obiskovalcev je treba zadovoljiti pred odhodom.
2. Natančnost izvedbe naročila. Zaposleni morajo zagotoviti jasne, zanesljive informacije v celoti in do konca izpolni vse zahteve obiskovalcev.
3. Predvidevanje želja gosta. Pomembno je, da znamo predvideti strankino željo in ponuditi pomoč pravočasno, torej preden izrazi zahtevo. Zaposleni morajo biti seznanjeni posebne zahteve obiskovalcev, da ne bi izgubljali dodatnega časa za njihovo izvedbo.
4. Prijaznost in vljudnost. Z vsako stranko, ki je blizu (približno dva metra), morate prvi vstopiti v dialog, pomembno je vzpostaviti očesni stik in se nasmehniti obiskovalcem, ki so od vas oddaljeni 8-10 metrov, in tudi se opravičite, če jim kakor koli povzročate nevšečnosti.
5. Pozornost. Bodite čim bolj osredotočeni. Tudi če ste zaposleni z dokončanjem naloge, preživite nekaj časa s stranko, da bo videla, da jo opazite.
6. Standardi videza se uporabljajo za komponente, kot so oblačila, pričeska in higiena osebja. - Uniforme mora biti čista, urejena, zlikana in v dobrem stanju. Če skupina zaposlenih dela skupaj, morajo nositi enako opremo. Vsak specialist ima na levi pritrjeno značko podjetja. Biti mora berljiva in kakovostna. Jakna ali srajca ima običajno dolge rokave. Vsi gumbi morajo biti zapeti. Če nekaj daste v žep, njegova oblika ne sme biti popačena. Nosite temne nogavice, dovoljeni so samo čevlji z zaprto peto. - Pričeska in higiena zaposlenih. Lasje moških zaposlenih morajo biti čisti, lepo pobrani, ne smejo padati na obraz in se ne dotikati ovratnika srajce na hrbtu ali ob strani. Za ženske so sprejemljivi spuščeni lasje, če dolžina ni nižja od roba ovratnika; daljši lasje morajo biti zbrani v kito ali speti na hrbtu. Strokovnjaki, ki delajo v živilski sektor, nosite zaščitna pokrivala. Brada je prepovedana, brki pa morajo biti urejeni in negovani. Nohti morajo biti čisti: pri moških so kratko postriženi, pri ženskah pa sta sprejemljiva srednja dolžina in lak nevtralne barve. Moškim je prepovedano nositi zapestnice in uhane, razen poročnih prstanov, ženskam pa je dovoljeno nositi dva prstana in klasične uhane.
7. Zaupnost podatkov. Potrebno je ohraniti zaupnost vseh podatkov, povezanih z vsako stranko vašega podjetja.
8. Poznavanje dela. Vsak zaposleni mora imeti informacije v zvezi z organizacijo, kot so delovni čas in druge splošne informacije.
9. Potrpežljivost. Vsakemu nezadovoljstvu in pritožbi stranke je treba prisluhniti taktno, brez prekinjanja ali prepiranja. Vaša naloga je, da upoštevate njihove želje in jih posredujete vodstvu, da preprečite ponovitev situacije v prihodnosti.
10. Odgovornost. V primeru, da se stranka pritoži, nimate pravice prelagati krivde na drug oddelek ali strokovnjaka. Pomembno je znati prevzeti odgovornost in se potruditi za uspešno rešitev situacije.
11. Število osebja mora biti taka, da zagotavlja učinkovito in stalno storitev za stranke.

• Storitvena pogodba: ključne napake, bistveni pogoji, vzorec

Strokovno mnenje

Prednosti uporabe standardov kakovosti storitev

Elena Tropina,

HR-vodja specializirane ekonomske cone Titanium Valley, strokovnjak za publikacijo Beauty Salon Director

1. Nabiranje izkušenj. Vsa znanja in veščine, potrebne za delovno aktivnost, se oblikujejo v določena pravila in standarde, nato pa so jih dolgoletni zaposleni prenesli na novince. Kadrovska sestava v tem primeru ni pomembno.
2. Potrebno je redno spremljati delovni proces ter oblikovati in uvajati sistem, ki spodbuja motivacijo zaposlenih ter posvečati pozornost njihovemu usposabljanju.
3. Zaposleni morajo imeti jasne operativne cilje, kar posledično povečuje lojalnost osebja do salona, ​​v katerem dela. To zagotavlja stabilno delovanje, upravitelj pa porabi manj časa za organizacijo procesa.
4. Prisotnost določenih standardov in pravil pomaga vodji pravočasno prepoznati in predvideti kadrovske napake ter razviti strategijo ukrepanja za njihovo preprečevanje.
5. Hitro prilagajanje novih strokovnjakov timu in njihovo vključevanje delovni proces, pa tudi praktično usposabljanje jim omogoča, da že od prvih dni dela opravljajo svoje naloge na visoki ravni.
6. Zaupanje strank. Standard oblikuje jasno strukturo dejavnosti, kar potrošnikom daje zaupanje, da strokovnjaki svoje delo opravljajo kompetentno in učinkovito.

Z drugimi besedami, standard pozitivno vpliva na podobo podjetja in njegovih zaposlenih. Ta dejavnik zagotavlja poklicna rast zaposlenih, zadovolji njihovo željo po samorazvoju in samouresničevanju, kar na splošno prispeva k stabilnosti organizacije.

Zagotavljanje kakovosti storitev: 5 korakov

Struktura dejavnosti vsakega podjetja temelji na določenih splošno sprejetih načelih. Pogosto se kot vzorec uporablja model kakovosti storitev, kot je petstopenjski sistem, ki so ga razvili A. Parusman, V. Zeithaml in L. Beri. Po njem je raven storitev določena s stopnjo izpolnjenih pričakovanj potrošnikov. Avtorji tega modela so izhajali iz dejstva, da je najpomembnejši element, s katerim se začne delo s stranko, predvidevanje, kaj želi prejeti v procesu storitve in v kakšno kritično situacijo lahko naleti. Ta struktura vsebuje pet korakov, ki so med seboj povezani z dejavniki, kot so individualne potrebe, pretekle izkušnje in komunikacija.

1. stopnja odvisno od naročnikovih pričakovanj in odziva vodje. Pogosto pride do situacij, ko direktor ne razume ali napačno razlaga zahtev svojih potrošnikov. In posledično jim ne moremo ugoditi. Na primer, strokovnjak potovalne agencije se vnaprej dogovori s predstavniki hotela o tem, kateri spominek z blagovno znamko naj pusti strankam v svoji sobi. Vendar to presenečenje ostane neopaženo, saj je goste ob prihodu bolj premamila hotelska brezplačna osvežilna pijača po napornem potovanju.

2. stopnja Managerjeva percepcija in posebnosti storitev. Včasih pridejo trenutki, ko menedžerji popolnoma razumejo, kaj njihovi kupci pričakujejo, vendar nimajo sposobnosti ali želje, da bi zadovoljili te zahteve. Osupljiv primer so posebnosti dela tehnične podpore: njihov delovni dan se konča ob 18. uri, medtem ko se večina težav v njihovem profilu pojavi zvečer, ko se stranke vrnejo domov.

3. stopnja. Značilnosti kakovosti storitev in ravni zagotavljanja storitev. Ta stopnja neposredno zadeva sam proces. V tem primeru vodja upošteva potrebe svoje ciljne publike. V zvezi s tem oblikuje ustrezno strategijo delovanja, ki je usmerjena v njihovo zadovoljevanje, vendar osebje teh zahtev ne želi upoštevati.

4. stopnja. Vizija ravni storitev in zunanje komuniciranje. Pogosto se zgodi, da upravitelj vlaga materialna sredstva v marketinška kampanja pri promociji svoje organizacije, vendar v resnici ne more zagotoviti ravni kakovosti storitev, ki je bila strankam obljubljena v oglaševanju.

5. stopnja. Razlika med nivojem pričakovane storitve in njenim dojemanjem skozi oči potrošnika. Ta kriterij je določen s kombinacijo več dejavnikov. Pričakovana raven je tisto, kar je naročnik pričakoval, ko je kontaktiral to ali ono organizacijo. Zagotovljena storitev pa so občutki, ki jih potrošnik doživi med postopkom storitve. Ko se njegova pričakovanja ne izpolnijo, ostane nezadovoljen. Tako bi si moralo podjetje prizadevati za ustvarjanje storitvenega sistema, ki bi v celoti ustrezal potrebam potrošnikov.

• Primeri korporativnih standardov in nasveti za njihov razvoj

Kako se ocenjuje kakovost storitev?

1) Pridobite povratne informacije potrošnikov.

1. Uporabite vprašalnike. Najlažji in najbolj neposreden način, da dobite povratne informacije strank, je, da jih vprašate same. Mnenje strank lahko izveste tako, da jih prosite, da izpolnijo vprašalnik in odgovorijo na nekaj vprašanj. Zelo priročno je uporabljati obrazce, ki predstavljajo že pripravljene možnosti odgovora. Nato je mogoče pri obdelavi vseh prejetih informacij podatke pretvoriti v kvantitativne kazalnike in rezultate predstaviti v obliki grafa ali diagrama. Najprimernejši čas za izpolnjevanje vprašalnika je po strežbi gosta, na primer po končani večerji v restavraciji ali ob odhodu iz hotela. Prijavnici lahko priložite tudi dokumente (račun, ček itd.). Vprašanja naj bodo jasno oblikovana in kratka, da strankam ne vzamejo veliko časa za izpolnjevanje.

2. Sprejmite nadaljnje ukrepe s potrošnikom po opravljeni storitvi. Eden najpogostejših načinov za izboljšanje kakovosti storitev je, da ostanete v stiku s stranko, potem ko stopi v stik z vašim podjetjem, z uporabo kontaktnih podatkov, ki jih je pustil. To počnejo na primer podjetja. celične komunikacije, Internet. Prednost tega načina je v tem, da od potrošnika dobite povratno informacijo, potem ko je začel uporabljati vaše storitve, in lahko pridobite njegovo mnenje. Ta metoda je zelo učinkovita, vendar ima tudi številne pomanjkljivosti, saj je klic strokovnjaka stranki lahko nepravočasen in se zdi vsiljiv, kar bo vodilo do oblikovanja negativnega vtisa o podjetju pri potrošniku. Da bi se izognili podobne situacije, je priporočljivo, da se namesto telefonskih kontaktov pošiljanje izvaja po e-pošta ali na družbenih omrežjih.

3. Ponudite testiranje uporabnosti. Na ta način lahko dobite povratne informacije od strank, medtem ko uporabljajo vaš izdelek ali storitev. To testiranje poteka na naslednji način: več udeležencev prejme en vzorec izdelka, prisotni so zunanji opazovalci. Stranke praviloma dobijo nalogo, ki jo je treba rešiti z danim produktom. Če poskus ne uspe, je to lahko znak, da ima vaš izdelek ali storitev nekaj težav z zasnovo. Ta izkušnja zagotavlja zelo ustrezne vpoglede, ki lahko pomagajo izboljšati kakovost vaše storitve ali izdelka. Na primer, če preizkušate novo platformo za pisanje in opazite, da ima večina preizkuševalcev isto težavo s spremembo pisave, potem je čas, da to težavo odpravite. Če želite znižati stroške takšnega poskusa, ga izvedite v svoji pisarni med delovnim časom z lastno snemalno opremo.

4. Spremljajte svojo prisotnost na družbenih omrežjih. Pazljivo preberite komentarje svojih uporabnikov in prisluhnite kritikam in komentarjem o vašem podjetju. Kljub dejstvu, da kultura komuniciranja v tem formatu praviloma ni zelo razvita, lahko tukaj, na spletu, dobite zanesljive povratne informacije potrošnikov. Če vaša organizacija še nima enega samega računa v priljubljenih družbenih omrežjih, kot sta VKontakte, Facebook, se prepričajte, da se registrirate v vsaj enem od njih. V sodobnem svetu je to eno najučinkovitejših orodij za promocijo izdelka ali storitve in aktivno pritegnitev pozornosti ciljne publike.

5. Spodbujajte proces povratnih informacij. Potrošniki imajo tako kot vi svoje odgovornosti in njihov čas je zelo dragocen. Zato se bodo naročniki bolj pripravljeni odzvati povabilu k testiranju, če bo le-to plačano. Pritegnete jih lahko tudi takole:

• ponuditi popust in določen status udeležencem eksperimenta;
• uporabite nagradni sistem;
• zagotovite darilni bon ali dobropis za nakup;
• Podarite brezplačne vzorce izdelkov.

6. Uporabite podatkovno analitiko v svojem spletnem poslovanju.Če uporabljate internet za izvajanje določenih operacij, se obrnite na spletno analitiko, da pridobite informacije, ki vam omogočajo sklepanje o kakovosti storitev na spletnem mestu vašega podjetja. Bodite pozorni na natančno analizo podatkov o brskanju: katere strani potrošniki najpogosteje obiščejo in koliko časa jih berejo. Vse to vam bo pomagalo narediti določene zaključke o ravni spletne storitve. Kako torej deluje analitično orodje? Recimo, da uporabnikom plačate, da si ogledajo video navodila o tem, kako sami popravljajo avtomobile. In s pomočjo tega sistema lahko spremljate obisk strani in nenadoma odkrijete, da velika večina obiskovalcev (90%) večinoma preuči vaš cenik in le manj kot 10% neposredno izbere katero koli storitev. To lahko pomeni, da so vaše storitve predrage in da niste konkurenčni. Najpogosteje v takih primerih znižanje cen pozitivno vpliva na prihodnjo raven dohodka podjetja. Najbolj priljubljena orodja za spletno analitiko: Google Analitycs (on brezplačno), Open Web Analytics, Clicky (pred uporabo se je potrebna registracija) in ClickTale (plačljivo).

7. Za zbiranje povratnih informacij vključite pristojne zunanje izvajalce.Če nimate dovolj časa, da bi sami zbirali povratne informacije strank, lahko te odgovornosti prenesete na podjetje, ki nudi profesionalne storitve za stranke. Organizacijam, ki niso omejene s strogimi proračunskimi omejitvami, dodatna kvalificirana pomoč pri tej zadevi prihrani veliko časa in truda. Opozoriti je treba, da najem zunanjega podjetja za zagotavljanje storitev za stranke potrošniki sami ne dojemajo vedno pozitivno. Morda mislijo, da vam ni mar zanje. Zato je zelo pomembno ta sistem dela pravilno predstaviti, da se stranke ne počutijo zapuščene.

8. Pokažite potrošnikom, da so njihove ocene pomembne. Za katero organizacijo menite, da bi bile stranke bolj pripravljene napisati kakovostno in podrobno oceno o ponujenih storitvah: veliko podjetje ki ignorira potrebe ljudi, ali podjetje, ki skrbno preučuje potrebe ciljne publike in posluša njihovo mnenje? Seveda, druga možnost. Iz tega izhaja, da je redna povratna informacija potrošnikov ter pravočasen odziv na njihove želje in kritike odlično orodje za dvig ugleda podjetja in povečanje prodaje s povečanjem števila kupcev.

• Družbena odgovornost poslovanja: vrste, primeri, oblikovanje

1. Ocenite kakovost kontaktne točke s potrošnikom. Pri sestavljanju vprašalnika se morate najprej osredotočiti na značilnosti povezav s ciljno publiko. Natančno preučite interakcijo med potrošniki in vašim osebjem, da boste razumeli, kako zadovoljni so kupci poslovno komuniciranje s svojimi predstavniki. Z izpolnjevanjem osnovnih vprašalnikov lahko »odfiltrirate« tiste zaposlene, ki niso sposobni zagotoviti kakovostne storitve. Vprašanja bi morala biti približno naslednja:

• Kdo te je stregel?
• Kako kompetenten je bil po vašem mnenju ta zaposleni v procesu dela?
• Kako vljuden je bil v interakciji z vami?
• Vam je dal občutek zanesljivosti in zaupanja?

• Ali je stranka čutila pozornost osebja?
• Je začutil individualni pristop?
• Kako prijazno in gostoljubno se mu je zdelo vzdušje v ustanovi?

• Kako skrbno je specialist opravljal svoje delo?
• Ali menite, da bo ta zaposleni lahko ohranil raven kakovosti storitev tudi v prihodnje?
• Bi ponovno uporabili storitve našega podjetja?
• Če niste prvič v stiku z organizacijo, primerjajte svoje prejšnje občutke o kakovosti storitev in tiste, ki ste jih doživeli danes.

4. Ocenite sposobnost podjetja za hiter odziv. Stranke so vedno bolj zveste organizaciji, kjer osebje med servisnim procesom izkazuje vljudnost, vljudnost, marljivost in pripravljenost ugoditi njihovim zahtevam. Z oceno odzivnosti boste ugotovili, ali je treba uporabiti dodatne vire za usposabljanje zaposlenih za učinkovite strategije za izboljšanje uporabniške izkušnje. V vprašalniku poskusite ugotoviti naslednje točke:

• Ali je specialist pokazal pripravljenost odgovoriti na zahtevo stranke?
• Koliko časa je trajalo izpolnjevanje zahteve?
• Ali so bile ponujene dodatne storitve?

5. Ocenite oprijemljive vidike storitev za stranke. Tudi najboljši, najbolj vestni in učinkoviti zaposleni ne bodo mogli zagotavljati kakovostne storitve, če ne bodo imeli na razpolago delujoče opreme, potrebne za opravljanje teh nalog. Naslednja vprašanja vam bodo pomagala prepoznati to pomanjkljivost v vaši organizaciji:

• Ali je bila oprema med servisiranjem v dobrem stanju?
• Ali obstajajo pritožbe glede videza izdelka?
• Ali se zaposleni zdi profesionalen?
• Ali ste v procesu komuniciranja s strokovnjakom prejeli kvalificirano pomoč?

3) Izboljšajte storitve vašega podjetja.

1. Zagotovite svojim zaposlenim določene standarde storitev. Strokovnjaki vaše organizacije morajo imeti jasno opredeljene cilje in cilje v procesu interakcije s stranko. Osnovna načela dela so praviloma prijazen in pozoren odnos, pripravljenost izpolniti zahteve strank in hitra strokovna storitev. Prav tako ima vsako podjetje, odvisno od posebnosti proizvodnje, svoje individualne zahteve, vodja pa je odgovoren za obveščanje svojih strokovnjakov, pa tudi za razvoj določenih delovnih predpisov.

2. Tekmujte za talente zaposlenih. Eden najbolj pomembna sredstva podjetja so člani ekipe. Visoko kakovost storitev dosegamo z delovanjem usposobljenega in motiviranega osebja. Če želite, da vašo ekipo sestavljajo izključno idealni zaposleni, se morate sami potruditi, da jih poiščete in pritegnete s privlačno ponudbo. Najbolj racionalen pristop v tem primeru je spodbujanje osebja k napredovanju po karierni lestvici.

3. Svojim zaposlenim zagotovite nagrade za dobro storitev. Nagrajevanje kakovostne storitve pomeni ponujanje pomembnih bonusov za odlično delovanje ali celo preseganje pričakovanj. Izpostavite lahko tudi druge vrste plačil: izredni dopust, nagrade, napredovanja. Zahvaljujoč dobro oblikovanemu sistemu spodbujanja dela si zaposleni prizadevajo izpolnjevati visoko raven storitev, ki jim prinašajo dodatne prihodke. Na primer, vodja prodaje v trgovini z avtomobili prejme odstotek dobička po prodaji blaga. Ta model sodelovanja je koristen tako za prodajalca kot za lastnika podjetja: strokovnjak si bo prizadeval povečati obseg prodaje in s tem svoj zaslužek.

4. Sledenje svojim storitvam naj bo redni del vašega poslovnega načrta. Ni vam treba izboljševati kakovosti svojega dela le za določen čas. Če je ohranjanje visoke ravni storitev tudi v prihodnje prioriteta, potem naj bo to glavni strateški cilj vašega podjetja. Svoj cilj lahko dosežete z:

• redni sestanki z vodstvom za razpravo o vprašanjih izboljšanja storitev;
• periodično usposabljanje osebja za izboljšanje kakovosti storitev;
• po potrebi dodeliti vire za izvajanje spletnega spremljanja dejavnosti podjetja.

5. Strankam bi morali olajšati pritožbe in dobiti odgovore.Če želite rešiti to težavo, lahko ustvarite posebne točke za stalna vpletenost ocene vaše ciljne publike. Izberite možnost, ki vam ustreza: hranite dnevnike komentarjev v bližini blagajne ali razvijte posebne spletne baze podatkov, namenjene zbiranju informacij in shranjevanju zahtev potrošnikov. Ob tem je zelo pomembno sistem dela organizirati tako, da se čim hitreje odziva na povratne informacije strank. S tem boste svojim potrošnikom dejansko pokazali, da cenite in spoštujete mnenje vsakega od njih ter ste pripravljeni spreminjati strukturo storitev glede na njihove želje.

Strokovno mnenje

Kako prepoznati težave s kakovostjo storitev in jih hitro rešiti

Ekaterina Antonova,

Vodja kadrovske službe, ANM Group Holding, Volgograd

Storitveni sektor zahteva skladnost z vsemi standardi te dejavnosti. Na primer, v našem klubu v parku velja pravilo: zaposleni, ko se stranke prijavijo v hišo, jim povedo o dodatnih storitvah. Zelo pomembno je nadzorovati, ali se to pravilo upošteva ali ne. Z namenom izboljšanja kakovosti storitev in povečanja učinkovitosti zaposlenih smo uvedli sistem merjenja indeksa zadovoljstva strank (NPS). Za pridobitev podrobnih povratnih informacij potrošnika ni dovolj le vprašati, ali bi nas priporočil svojim prijateljem in znancem. Tako ne bomo mogli ugotoviti, kje so pomanjkljivosti našega sistema.

Bistvo ideje. Vrednost indeksa NPS ocenjujemo po več kriterijih. Tukaj so primeri vprašanj, ki jih uporabljamo za to:

• Kako vljuden je bil receptor, ko je govoril z vami?
• Kako hitro je bila voda dostavljena?
• Ali ste zadovoljni s kakovostjo storitev v naši organizaciji?
• Kako hitro ste bili prijavljeni ob prihodu?
• Bi priporočili storitve našega podjetja svojim prijateljem in družini?

Kot odgovor povabite goste, da vsako vprašanje ocenijo na 10-stopenjski lestvici, kjer je »1« zelo slabo, počasno, nikoli več vas ne bom kontaktiral in ne bom priporočal, »10« pa je zelo kakovostna storitev, hiter odziv na povpraševanje stranke, nujno bom priporočil prijateljem in družini. Prav tako pojasnjujemo, kako pogosto ta ali oni potrošnik obišče našo poslovalnico:

• v primeru, ko je obiskovalec prvič, ga uvrstimo med kritike (ocena od 1 do 6);
• ko nas gost obišče 1-3 krat letno, je nevtralen (ustreza 7 in 8 točkam);
• če stranka uporablja storitve kluba več kot štirikrat letno, potem je promotor blagovne znamke (ocena od 9 do 10).

Z istim sistemom ocenjujemo odgovore na vprašanje: Ali boste ponovno uporabljali storitve našega podjetja? Tisti, ki so odgovorili z »ne«, spadajo v kategorijo kritikov, »prej da« – nevtralnost, »da« – promotorji. Tako vse odzive strank prevedemo v točkovni sistem.

Indeks NPS izračunamo vsak mesec in tedensko zbiramo ocene potrošnikov. Ta odgovornost je dodeljena kadroviku: iz celotne baze strank, ki so se med tednom prijavile na storitve naše organizacije, izbere 40 ljudi in izvede telefonsko anketo, ali želijo oceniti kakovost našega dela. Poročilo mora vsebovati ocene za vsako vprašanje in povzetek skupnega zneska indeks NPS. Zabeležijo se tudi individualne želje potrošnikov (na primer "v hiši je vroče", "v kopalnici ni bilo brisače", "hrupno podjetje v sosednji hiši"), nato pa se vse informacije pošljejo vodjem oddelkov. in generalni direktor, prav tako pa je javno dostopen vsem zaposlenim v podjetju.

Plače zaposlenih niso odvisne od vrednosti indeksa, a kljub temu nihče noče biti med zaostalimi. Člani tima se zavedajo, da vodja pripisuje velik pomen temu kazalniku produktivnosti dela. Te informacije so nujno vključene v poročilo o napredku vsakega oddelka in nato obravnavane v upravnem odboru.

Edina pomanjkljivost sistema je pomanjkanje kontaktnih podatkov za stranke restavracij. Vendar pa obstaja izhod iz te situacije. Izvajamo anketo med obiskovalci, ki vnaprej rezervirajo mizo in po ustaljenem postopku pustijo svoje telefonske številke. Tako smo leto po uvedbi tega sistema začeli z ocenjevanjem naše restavracije.

Rezultat. Po uvedbi indeksa zadovoljstva NPS so si zaposleni začeli v večji meri prizadevati za izpolnjevanje navedenih standardov kakovosti storitev. Na primer, če pogledamo začetno obdobje delovanja sistema, vidimo, da je le 23% anketiranih potrošnikov izjavilo, da so bili obveščeni o uvedbi nove promocije, leto kasneje pa je bila ta številka že 65%. Druga zelo pomembna točka je, da takoj vidimo, na katerem področju dela imamo težave, se lahko hitro odzovemo in hitro popravimo situacijo. Na primer, v poletno obdobje Vrh aktivnosti indeksa je bil v juliju, že v avgustu pa je sledil padec. Po skrbni preučitvi poročila smo ustrezno ukrepali in septembra se je ocena NPS ponovno povečala.

Analiza kakovosti storitev s pomočjo skrivnostnega kupca

To orodje je zelo učinkovito in aktivno pridobiva na priljubljenosti. Kakovost storitve ocenjuje strokovnjak, ki se pod krinko stranke pojavi pred zaposlenimi v določeni organizaciji. Skrivnostni kupci najprej opravijo posebno usposabljanje, nato obiščejo banko, nepremičninsko agencijo, kavarno ali katero koli drugo organizacijo. Za pomoč se obrnejo na zaposlene, cenijo vljuden in pozoren odnos, usposobljenost in željo po izpolnitvi zahteve stranke. Opažajo tudi uporabo prodajnih tehnik, skladnost s standardi uspešnosti, na primer, ali prodajalec obvesti o prihodu novega izdelka in začetku promocije. Skrivnostni kupec je pozoren tudi na videz zaposlenega, urejenost prostorov, značilnosti glasbene podlage v trgovski prostor itd. Po potrebi se uporabi skrito avdio ali video snemanje.

Vse zbrane informacije se zapišejo v ocenjevalni obrazec, ki je sestavljen iz več blokov. Standardna ocena kakovosti storitve v obliki tega sistema vključuje beleženje izpolnjevanja storitvene zahteve, subjektivno analizo na podlagi številnih kriterijev (običajno se uporablja lestvica zadovoljstva) ter dodatne komentarje skrivnega kupca o njegovi vtisov po obisku organizacije.

Tako lahko rečemo ta program zagotavlja optimalen in najbolj objektiven pregled tako šibkih kot prednosti storitev.

• Izboljšamo »hladno« prodajo, odpravljamo napake

Strokovno mnenje

Skrivnostno nakupovanje je način za izboljšanje

Aleksej Marej,

vodja oddelka prodaja na drobno in služba za stranke, podpredsednik Alfa Bank, Moskva

Storitve skrivnostnega nakupovanja uporabljamo kot način za prepoznavanje pomanjkljivosti in nadaljnje izboljšave. Po takih obiskih in dodatno usposabljanje S pomočjo naših zaposlenih se pretok strank znatno poveča, število reklamacij pa se zmanjša. Prizadevamo si analizirati, kako so izpolnjene zahteve glede uspešnosti zaposlenih. Naše podjetje ne izvaja parcialnih pregledov, pomembna nam je celovita ocena kakovosti storitev.

Postopno izboljševanje kakovosti storitev skozi program Mystery Shopping

Faza 1. Opredelitev ciljev programa. Najpomembnejši korak pri razvoju vsakega sistema je postavljanje jasnih ciljev. Določite, kaj točno želite testirati in kako boste uporabili pridobljene informacije. Na primer, lahko ocenite prodajno tehniko, ki jo uporablja osebje, ali izpolnjevanje posebnih zahtev in hitrost strežbe natakarja strankam v restavraciji. Prav tako lahko spremljate dinamiko kakovosti storitev v vaši organizaciji v primerjavi s konkurenčnimi podjetji in še veliko več.

Faza 2. Razvoj meril za ocenjevanje. Ti dejavniki morajo biti neposredno povezani s cilji programa. Prav tako naj bodo kriteriji ocenjevanja oblikovani na podlagi standardov in standardov storitev, ki jih sprejme organizacija.

Faza 3. Vzorčenje. Na tej stopnji se določi število ljudi, ki sodelujejo pri ocenjevanju. Potrebno število opazovanj se izračuna tako, da je mogoče pridobiti zanesljive podatke. Ta točka je še posebej pomembna, ker bodo izkrivljeni rezultati vodili do napačnih zaključkov tako glede zaključkov skrivnostnega kupca kot glede razlik v ravni kakovosti storitev konkurenčnih podjetij. Toda preveliko število vključenih ljudi bo preprosto povzročilo neupravičene stroške za izvajanje tega programa.

Faza 4. Izbira kupcev. Drug pomemben vidik je, da je treba upoštevati številne značilnosti (na primer demografske, vedenjske in psihološke) dejanskih potrošnikov. Kot kaže praksa večine menedžerjev, je najučinkovitejša metoda zaposlovanja skrivnih kupcev internet.

Faza 5. Usposabljanje strank. Vsak zaposleni se pred vključitvijo v program udeleži posebnih izobraževanj in preizkusov v zvezi s tem projektom. Obstajata splošna in posebna usposabljanja. Prvi je namenjen izboljšanju kvalifikacij kupca in ni odvisen od dela, ki ga bo opravil v prihodnosti, specifični pa se izvaja vsakič, ko se začne nov projekt.

Faza 6. Postopki ocenjevanja. Pred/med/po obisku določene organizacije kupec ravna v skladu z dokumentiranimi predpisi, ki jih sestavljajo:

• vedenjski scenarij (natančna navodila so tukaj: kako se obnašati, na kaj biti pozoren, katera vprašanja postaviti, koliko časa ostati v podjetju itd.);
• legende, ki pisno določajo cilje in cilje obiska, zahtevo in situacijo naročnika ter druge točke, ki dajejo verodostojnost ravnanju kupca;
• zemljevid poti.

Faza 7. Kontrola kakovosti. Skrivnostni kupec mora zabeležiti imena prodajalcev, ki so ga servisirali, in predložiti račune, če je opravljen nakup. Za resnično kakovostno izvedbo programa se je potrebno obrniti neposredno na usposobljenega ponudnika te storitve.

Faza 8. Analiza informacij. Celoten seznam in tipologija prejetih podatkov je predmet obdelave. Načrt se oblikuje vnaprej. Tehnika analize je na splošno enostavna za uporabo. Pomembni sta tudi hitrost obdelave in kakovost prejetih informacij, ki morajo biti relevantne in sveže.

Stopnja 9. Uporaba informacij. Ko so sistematizirani podatki v vaših rokah, jih morate uporabiti za predvideni namen v vašem podjetju. Pomembno je vnaprej načrtovati, kakšne odločitve bodo sprejete glede na določen rezultat analize. Na primer, določite, na kakšni osnovi bodo bonusi razdeljeni med zaposlene. Odločite se tudi, kdo bo prejemnik teh informacij: praviloma oddelek za trženje in oglaševanje proučuje podatke o splošnih storitvenih trendih, kadrovik proučuje storitvene indekse, vodja pa proučuje pomanjkljivosti, ugotovljene med analizo za posamezen sektor.

Faza 10. Spremljanje sprememb. Glavni pogoj za uspešnost programa skrivnostnega nakupovanja je redno ponavljanje stopenj od 1 do 9. Praviloma naj bi se izvajalo enkrat mesečno ali četrtletno.

Upravljanje kakovosti storitev: 5 pogostih napak

1. Kakovosti storitev za stranke ni mogoče vedno izboljšati z usposabljanjem. Mnoga podjetja porabijo ogromne količine denarja za vodenje mojstrskih tečajev, ki nato ne upravičijo naložbe. Zakaj se to dogaja? Takšna izobraževanja so praviloma usmerjena v jasno oblikovanje in definiranje modela kakovosti storitev z njegovo nadaljnjo uporabo v praksi. In posledično po takšni storitvi naročniki dvomijo v iskrenost zaposlenih, ki se po strogem algoritmu obnašajo kot roboti. Model kakovosti storitev v nobenem primeru ne sme biti vsiljen, oblikovati ga je treba s skupnimi močmi zaposlenih. Vsak član ekipe ima pravico do lastnih predlogov, od katerih najboljše nato uresniči. Tako bodo pozitivni odzivi strank še posebej veseli zaposlenih, saj so neposredno vplivali na izboljšanje kakovosti storitev. Vidimo tudi, da je ta pristop k reševanju problema kolektivne narave, kar posledično ugodno vpliva na splošno motivacijo vseh zaposlenih v organizaciji.

2. Nizka raven storitev je posledica demotiviranosti zaposlenih. Vodje skoraj vedno razmišljajo v napačno smer, ko poskušajo povečati motivacijo zaposlenih, saj v resnici skušajo le povečati prihodke podjetja in lastno blaginjo. Nasprotno pa organizacije, katerih glavni cilj je zadovoljstvo kupcev, skrbijo predvsem za interese svojih potrošnikov. In to razliko nedvomno občutijo. Običajno je nemotiviranost zaposlenih v avtoritarnem omejevanju svobode v procesu strežbe strankam. Razlog za tako strog okvir so zahteve, ko organizacija deluje le v korist lastnih interesov. Medtem ko imajo podjetja, ki se osredotočajo na zadovoljevanje potreb potrošnikov, povsem drugače korporativna kultura, pri katerem praktično ni omejitev pri izpolnjevanju želja strank. Poleg tega organizacija v tem primeru razvije model kakovostne storitve za stranke za celotno ekipo.

3. Mnenja strank uporabljajo samo za prepoznavanje težav. Običajno je namen raziskav ugotoviti pomanjkljivosti podjetja. Na ta način se izvaja iskanje krivcev. Organizacija, ki stremi k izboljšanju kakovosti storitev, deluje po povsem drugačnem sistemu. Ta podjetja, nasprotno, skušajo z anketami in vprašalniki ugotoviti, v katerem vidiku so bila uspešnejša od svojih konkurentov. Vodje iščejo najpomembnejše dosežke svojega osebja in nagrajujejo svoje junake - zaposlene, ki jim je uspelo doseči resnično visoko raven storitev. Po anketiranju strank se zaposleni v tej organizaciji ne bojijo kazni, ki običajno sledijo analizi rezultatov podatkov. Namesto tega se zaposleni počutijo kot tesno povezana ekipa zmagovalcev in celotna ekipa se veseli vsakega dosežka katerega koli strokovnjaka.

4. Nagradijo zaposlenega, ki je rešil krizno situacijo. Naslednja slika je precej pogosta: v procesu servisiranja stranke se pojavijo nekatere težave in odgovorni specialist aktivno ukrepa za rešitev težave. Nato potrošnik pusti hvaležno oceno vodji, ta pa spodbuja zaposlenega. Ta trend je v osnovi napačen, če je reševanje krizne situacije edina možna metoda zaslužka bonusa. To pomeni, da so zaposleni skoraj veseli težav s postrežbo, saj le tako lahko prejmejo dodatne nagrade. Tako se reševanje krizne situacije dojema kot priložnost, da se izkažeš vodji, nihče pa ni zainteresiran za odpravo korena problema. Podjetja, ki imajo razvit učinkovit sistem kakovosti storitev, se pozitivno odzivajo na predloge optimizacije procesov.

5. Cenovna konkurenca ruši standarde. Ta težava je najpogostejša in draga napaka od vseh, kjer stroški postanejo odločilni dejavnik. Konkurenca je primerna na ravni vrednosti, ki jo določa stopnja zadovoljstva kupca po opravljeni storitvi. Vaše podjetje bi moralo izstopati s svojo ustrežljivostjo, prijaznostjo in individualnim pristopom do potreb strank. S takimi lastnostmi si lahko privoščite nekoliko podražitev storitev.

Informacije o strokovnjakih

Elena Tropina, Kadrovski vodja posebnega gospodarskega oddelka "Titanium Valley", strokovnjak revije "Beauty Salon Director", vodja kadrovskih tečajev na Inštitutu za prekvalifikacijo kadrov UrFU. Ima približno 15 let izkušenj na področju vodenja kadrov in že 7 let deluje kot trener. Glavna področja delovanja: študij in uvedba posebnih tehnologij za usposabljanje osebja; celovito strokovno oceno strokovnjaki med zaposlovanjem in med njihovo delovno aktivnostjo; revizija učinkovitosti.

Aleksej Marej, Vodja prodaje in storitev za stranke, podpredsednik podjetja Alfa banka, ustanovljeno leta 1990. Ta organizacija opravlja osnovne bančne posle na področju finančnih storitev. Zaupa ji približno 1,5 milijona prebivalcev Rusije (posameznikov) in več kot štirideset tisoč korporativne stranke. Ima 121 poslovalnic po vsej državi in ​​tujini ter celo v Veliki Britaniji in Ameriki.

Ekaterina Antonova, vodja kadrovske službe ANM Group Holding. Področje dejavnosti: dobava alkoholnih pijač, najem poslovnih prostorov, gostinska dejavnost, nakupovalni in zabaviščni center, sanatorij, poslovni center. Glavne znamke predstavljeno pitne vode"Dona", klub parka Dubrovsky, restavracija "Bamberg", kavarna "Uptown", nakupovalno središče"Planet Poletje"

Pogosto podjetje, ki želi prihraniti pri plači zaposlenega, ne oblikuje oddelka za kakovost in svoje funkcije preusmeri na stranske strokovnjake. Posledično se preučevanje mnenj strank o ravni kakovosti ponujenih storitev ali blaga, če se sploh preučuje, izvaja na podlagi ostankov. Posledično podjetje zaradi morebitnih nerešenih težav izgublja tako kupce kot prihodke. Daria Gatina, izvršna direktorica skupine ATManagement Group, govori o funkcijah oddelka za kakovost in deli svoje strokovne izkušnje na tem področju.

Vsa podjetja imajo prodajne oddelke, računovodske oddelke in proizvodnjo izdelka oziroma opravljanje storitve. Toda malo podjetnikov v začetni fazi razmišlja o ustvarjanju oddelka za kakovost. Najpogosteje je del funkcij tega področja dodeljen vodji prodaje ali logistu, še bolje, direktorju samemu.

Toda za izboljšanje storitve je nujno, da podjetje ta oddelek deluje.

Služba za kakovost ima dve glavni nalogi:

• delo za izboljšanje kakovosti dela zaposlenih;
• delo za izboljšanje kakovosti samega produkta/izdelka/storitve, ki ga podjetje proizvaja/prodaja/zagotavlja.

In eno od ključnih orodij, ki lahko pomaga doseči te cilje, je izvajanje anket za pridobitev povratnih informacij od vaših strank.

Zato je nujno, da ima podjetje zaposlenega, ki izvaja kakovostne raziskave. Njihov cilj je razumeti, ali je stranka zadovoljna z vsem glede storitev in vzdrževanja. Pri oblikovanju ankete je pomembno vedeti, da vprašanja nikoli ne smejo biti prodajne narave. Anketa o kakovosti le ugotovi, ali je naročnik z vsem zadovoljen in ali bi se dalo kaj izboljšati pri delu vašega podjetja: od čistoče prostorov, načina komuniciranja zaposlenih – do kakovosti samega produkta. in čas storitve ali dostave. Zanimati naj jih, ali obstaja kaj, kar bi stranke želele spremeniti.

Ena od naših strank je imela situacijo, ko so mu raziskave kakovosti prihranile milijone rubljev. Ta stranka ima verigo fitnes centrov. In odločil se je izboljšati raven storitev. Po njegovem mnenju so morali v fitnesu nujno zamenjati slačilnice. Zdelo se je, da bo posodobitev omaric povečala zvestobo strank in posledično povečala prihodke.

Seznanili smo se z njegovo odločitvijo, izračunali, koliko milijonov bi stala takšna rešitev, in lastniku predlagali, da pred nakupom novih slačilnic opravi anketo med obiskovalci in povpraša, kaj bi bilo po njihovem mnenju treba izboljšati oziroma spremeniti. Posledično je raziskava pokazala, da stranke fitnesa niso bile zadovoljne s pritiskom vode pod tušem, bil je šibek in jim je to povzročalo nekaj nelagodja.

Posledično je odprava te pomanjkljivosti privedla do povečanja zvestobe samih strank. In predstavljajte si, kakšnim stroškom se je lastniku uspelo izogniti!

Zato je nujno anketiranje kupcev takoj po nakupu izdelka – za pridobitev povratnih informacij. Tako rekoč delo naprej. Na tej točki vam stranka lahko pove zelo pomembne informacije. In ne samo, da morate izvesti takšno raziskavo, pomembno je delati z nezadovoljstvom, ki ga stranka lahko izrazi. Predstavljajte si, da je bila dostava tovora stranki odložena - in med raziskavo se je to pokazalo. Zdaj morate ne samo poslušati stranko, ampak tudi hitro odpraviti to težavo.

Zaposleni v oddelku za kakovost mora razumeti, da je pri izvajanju takšne ankete njegova naloga zagotoviti, da stranka brez skrivnosti deli tisto, s čimer ni zadovoljna.

Edini razlog, zakaj podjetje ne zaposli sodelavca v oddelku za kakovost, je želja po prihranku pri tem. plače. A na koncu veliko več izgubimo zaradi nezadovoljnih strank.

Ogromno število člankov, študij in intervjujev je posvečenih vprašanju izboljšanja kakovosti storitev za stranke. Obstaja veliko dejavnikov, ki vplivajo na kakovost, in veliko načinov za doseganje konkurenčne kakovosti storitev. Vsak strokovnjak - specialist na področju storitve kakovosti gradnje - deli svoje poklicne izkušnje in praktičen nasvet(»5 načinov«, »10 načinov«, »100 nasvetov«, kako postati boljši, postati vodja, izboljšati kakovost storitev). In vsi so res praktični, pravilni in imajo pravico do obstoja.

Vendar bo vsak nasvet, vsaka metoda delovala le, če podjetje točno ve, kaj je za njegove stranke dragoceno. To pomeni, kar koli rečemo, brez razumevanja resničnih potreb in pričakovanj strank glede interakcije s podjetjem in njegovim osebjem je nemogoče zgraditi idealno storitev.

Kaj je kakovostna storitev?

Skupna tema: vodstvo si je zastavilo cilj izboljšati kakovost storitev. Preden "hitiš v vdor" in takoj začneš nekaj delati, moraš dobiti odgovor na vprašanje, kaj je kakovostna storitev za tvoj poslovni segment in neposredno za tvoje podjetje?

Danes tako rekoč ni podjetja, ki ne bi izjavilo, da je kakovostna storitev najpomembnejša strateška usmeritev razvoj (strateška naloga) in konkurenčno prednost pred drugimi podobnimi podjetji v določeni panogi.

Hkrati pa vsa podjetja ne morejo jasno formulirati, kakšen pomen in vsebino vključuje koncept »kakovostne storitve«.

Praviloma se danes uporabljajo znaki (osnovni elementi) dobre storitve, ki so postali banalni in običajni:

• čistoča, red, udobje v prostorih za prisotnost strank,
• učinkovitost servisiranja in/ali reševanja težav strank,
• usposobljenost, vljudnost, prijaznost prodajnega osebja,
• kompetentno trženje.

Vsa priporočila za izboljšanje kakovosti storitev za stranke so precej preprosta in na videz očitna. Zdi se, da ni nič težko zagotoviti vseh naštetih elementov, stranka pa bo zadovoljna in podjetje bo prejelo dohodek.

Pomembno pa je razumeti, da zaposleni v podjetju posvečajo najmanj pozornosti očitnemu, stranke pa opazijo vse malenkosti: madeže na tleh, raztresene račune na blagajni, ne preveč urejen videz osebja, pomešane cenovne oznake, in še mnogo drugih malenkosti. Prav te malenkosti so osnova za oceno kakovosti storitev in oblikujejo odnos stranke do tega salona, ​​trgovine in celo blagovne znamke.

Tako je citat Michelangela Buonarottija: »Pozornost na detajle rodi popolnost, vendar popolnost ni več detajl« še danes več kot aktualen.

Kako spremeniti situacijo? Kako narediti kakovost storitve takšno, kot jo naročnik vidi (želi videti)?

Znano je, da je visokokakovostna storitev prerogativ podjetij, kjer vodstvo razume, da je visoka raven storitev resnična le v situaciji, ko se znotraj podjetja naredi vse za oblikovanje lojalnih zaposlenih. Če ima zaposleni rad svoje podjetje, ljubi svoje delo, je ponosen na blagovno znamko, ugled podjetja, potem bo zagotovo pozoren na vse malenkosti, ki sestavljajo idejo o kakovosti storitve.

Jasno je, da takšen pristop k izgradnji kakovostnega storitvenega sistema zahteva veliko truda in naložb, vendar je treba razumeti, da je to le začasna naložba, zaradi katere se povečajo možnosti za uspeh v bližnji prihodnosti.

Kakovostna storitev je rezultat usklajenega dela celotne ekipe podjetja

Imidž podjetja je odvisen tako od delovanja vsakega posameznega zaposlenega kot tudi od dela celotne ekipe. Da bi ekipa (sistem) delovala učinkovito, morajo torej biti vsi zaposleni enako zvesti podjetju. V nasprotnem primeru lahko pride do situacije, ko ena »črna ovca pokvari vso čredo«, z drugimi besedami, en nelojalen zaposleni lahko postane »muha v manikuri« in pokvari ne samo trenutno razpoloženje stranke, ampak tudi ustvari trajno negativen odnos do podjetje in celo blagovna znamka.

Kaj je potrebno in zadostno za naročnika pri interakciji s podjetjem in njegovim osebjem v procesu nakupa izdelka ali storitve? Kaj naj delajo zaposleni, kako naj se obnašajo, da stranka ne bo le zadovoljna s kakovostjo storitve, ampak postane privrženec podjetja (trgovine, salona, ​​restavracije, itd.) in se želi sem spet vrniti in spet?

Seveda, kot kažejo rezultati iniciativnih raziskav podjetja YOUR PEOPLE med strankami o zvestobi blagovni znamki, stranka želi nenehno čutiti resnične pozitivne spremembe v storitvi. Poleg tega se morajo te spremembe pojaviti tako ob nakupu kot v obdobju poprodajnih storitev. In to ne smejo biti neke občasne akcije »ljubezni do stranke«, ampak stalen program za izboljšanje kakovosti odnosov s strankami z njihovimi povratnimi informacijami o tem, kako zaznavajo te spremembe.

Pravzaprav lahko zelo majhen detajl v storitvi, na prvi pogled neviden zaposlenemu v podjetju, zahteva kvalitativno izboljšavo, za stranko pa je ta detajl lahko bistvenega ali prvotnega pomena.

Samo kupci vedo, kaj je zanje kakovostna storitev in kateri elementi te storitve nanje najbolj ugodno vplivajo in jih spodbujajo k izbiri te ali one verige, trgovine, blagovne znamke. Tega je nemogoče vedeti, ne da bi vprašali stranke. Zato ne smete biti pretirano samozavestni in zavračati anket, češ da »mi že vse vemo«. Prav ankete resničnih strank omogočajo prepoznavanje ne le racionalnih odvisnosti, temveč tudi čustvene.

Pri izgradnji sistema visokokakovostnih storitev je treba upoštevati, da morajo imeti elementi tega sistema v luči hitrega razvoja kupca samorazvojne, samonastavljive in samoorganizirajoče lastnosti. To pomeni, da mora podjetje ustvariti takšne pogoje za odnose v timu, da lahko zaposleni delujejo kot strokovnjaki za pričakovanja in potrebe strank, aktivno sodelujejo pri razvoju novih programov zvestobe in izboljšujejo svojo strokovnost na področju storitev, ob upoštevanju stranka, ki se nenehno spreminja (razvija).

Kje torej začeti z izboljšanjem kakovosti storitev? Katere korake morate narediti, da postavite trdne temelje za odlične storitve v vašem podjetju?

Faze izgradnje kakovostne storitve

Kljub temu, da ima vsako podjetje svojo »posebno« ciljno stranko, gre le-to skozi enake faze izgradnje kakovostne storitve:

1. 1) Opredelitev Ciljna publika(tistih, za katere je podjetje pripravljeno vlagati, delati, spreminjati) s svojimi potrebami in pričakovanji.
2. 2) Razvoj storitvenega standarda, ki naj bo dovolj prilagodljiv za variacije na različnih področjih prodaje blaga ali storitev, sprejet ne samo v oddelku za pomoč strankam, temveč tudi s strani najvišjega vodstva in drugih zaposlenih, ter naj določa tudi stopnjo razvoja samega podjetja in ne sme biti zaprta, to pomeni, da se mora razvijati skupaj s podjetjem.
3. 3) Usposabljanje osebja o prodajnih standardih in tehnikah, tudi v netipičnih situacijah, z razvojem elementov ustvarjalnosti in dovoljene iniciativnosti.
4. 4) Vzpostavitev učinkovitega sistema izbire osebja, zlasti za tiste kategorije, ki neposredno komunicirajo s strankami. Zahteve za zaposlene, ki služijo strankam, so določene z deklariranimi vrednostmi storitvene politike.
5. 5) Izvedba nadzornega sistema, ki vam omogoča, da veste, kako vaši zaposleni dejansko strežejo strankam, beleženje učinkovite tehnike komunikacije z različnimi psihološkimi tipi potrošnikov in njihovo kasnejše izvajanje v korporativni standardi storitev.
6. 6) Oblikovanje motivacijskega sistema, ki temelji na ohranjanju visoke stopnje zanimanja zaposlenih za kakovostne storitve za stranke in izboljšanje njihove strokovne učinkovitosti.
7. 7) Vzpostavitev stalnega sistema za prejemanje povratnih informacij od strank glede njihovega dojemanja standardov Standarda, ki se reproducirajo v vedenju osebja (kaj jemljejo za samoumevno, kaj občudujejo in kaj jih moti).
8. 8) Izvajanje rednih delovnih srečanj z zaposlenimi v recepciji: poslušajte njihova mnenja o izboljšanju storitvenega procesa, zelo pogosto dajejo praktične in praktične nasvete o tem, kaj je treba odstraniti iz norm, kaj je treba dodati ali razviti. Zaupajte izkušnjam svojih zaposlenih, saj nenehno sodelujejo s strankami in vidijo njihovo takojšnjo reakcijo na vse novosti. Zaupanje v zaposlene je najmočnejša motivacija za njihovo pripadnost podjetju.

In končno, najtežje in izjemno pomembno! Odgovornost za izgradnjo kakovostnih storitev naj bo ZADEVA VSEGA PODJETJA in ne odgovornost oddelka.