Ocenite delo MFC s spletno anketo. MFC želi sistem ocenjevanja kakovosti javnih storitev razširiti na regionalne in občinske službe

Teoretične, metodološke in metodološke osnove za raziskovanje kakovosti storitev v sistemu socialnih storitev. Potreba po uporabi trženja kakovosti storitev. Uporaba načel osredotočenosti na kupca za zadovoljstvo javnosti.

Predložitev vašega dobrega dela v bazo znanja je preprosta. Uporabite spodnji obrazec

Študenti, podiplomski študenti, mladi znanstveniki, ki bazo znanja uporabljajo pri študiju in delu, vam bodo zelo hvaležni.

Podobni dokumenti

Značilnosti uporabe trženja v zdravstvu kot sredstva za analizo potreb trga storitev, napovedovanje prometa zdravil in optimizacijo načrtovanja dejavnosti zdravstvene ustanove in ocenjevanje kakovosti javnih storitev.

tečajna naloga, dodana 05/11/2011

Pojem kakovosti in pomen uporabe modelov kakovosti storitev v gostinstvu. Analiza kakovosti storitev hotela Bristol. Predlogi za izboljšanje ravni kakovosti storitev in razširitev odnosov s turističnimi agencijami.

tečajna naloga, dodana 20.02.2011

Koncept in kazalniki kakovosti storitve, značilnosti njenega zagotavljanja. Dokumentacija sistema kakovosti. Metode za ocenjevanje kakovosti storitev: koncept SERVQUAL »pričakovanje minus percepcija«, metodologija za izračun indeksa zadovoljstva strank (CSI).

tečajna naloga, dodana 05/10/2010

Pojem in kazalniki kakovosti blaga in storitev. Značilnosti dejavnosti kozmetičnega salona "Diva" kot podjetja na tem področju potrošniške storitve. Vpliv kakovosti storitev na rezultate podjetniško dejavnost. Pogoji za izboljšanje kakovosti salonskih storitev.

diplomsko delo, dodano 08.08.2010

Značilnosti in problemi standardizacije kakovosti na področju izvajanja storitev. Razvoj zahtev za specifične kazalnike kakovosti za vsako vrsto storitve. Cilji in predmeti certificiranja v storitvenem sektorju. Faze izvedbe in sheme certificiranja del in storitev.

povzetek, dodan 14.09.2010

Teoretični vidiki projektno vodenje. Analiza finančnih in gospodarskih dejavnosti ter kakovosti storitev restavracije "Alimar" LLC, ocena kakovosti opravljenih storitev. Projekt izboljšanja kakovosti restavracijske storitve podjetje, analiza njegove učinkovitosti.

diplomsko delo, dodano 10.6.2013

Narava in značilnosti storitve. Tržne strategije za organizacije storitvenega sektorja. Pregled trga storitev. Upravljanje diferenciacije. Kontrola kakovosti storitev. Spremljanje uspešnosti. Trženje mednarodnih storitev.

tečajna naloga, dodana 17.03.2004

Dejavnosti popravila čevljev in splošne značilnosti delavnica. Značilnosti glavne storitve podjetja, njegovih proizvodnih virov, ravni zagotavljanja storitev v smislu kakovosti za prebivalstvo, konkurenčnosti delavnice.

test, dodan 30.10.2012

Po poročilu o spremljanju kakovosti izvajanja državnih in občinskih storitev namestnika direktorja odd vladna ureditev ekonomije Ministrstva za gospodarski razvoj Ruska federacija P. V. Malkova Avtonomno okrožje Yamalo-Nenets je eno od treh vodilnih v prenosu podatkov v informacijski in analitični sistem spremljanja kakovosti javne službe(IAS "MKGU") med 84 subjekti Ruske federacije s 100-odstotno povezavo večnamenskih centrov za zagotavljanje državnih in občinskih storitev za ocenjevanje in prenos podatkov v IAS "MKGU".

Od 13.211 objektov omrežja MFC, ki se nahajajo v sestavnih subjektih Ruske federacije, jih le 4.186 (31,69%) prenaša podatke v MKGU IAS. Skupaj je sistem za spremljanje kakovosti javnih storitev ocenil več kot 13,8 milijona storitev, od tega 6,9 milijona storitev MFC. Delež pozitivnih ocen je 95,68 %.

Med sestavnimi subjekti Ruske federacije je le v treh (Sankt Peterburg, Yamalo-Nenetsko avtonomno okrožje in Kurganska regija) delež MFC-jev, ki so povezani in prenašajo podatke v IAS "MKGU", 100-odstoten.

Poleg dosežkov arktičnega okrožja pri zbiranju podatkov s sistemom za spremljanje kakovosti javnih storitev so bile opažene tudi napredne metode dela in izkušnje večnamenskih centrov Yamal pri ustvarjanju analitičnega sistema za dejavnosti MFC (vsi sestavni subjekti Ruske federacije se morajo do 1. decembra 2017 povezati s podobnim analitičnim sistemom na zvezni ravni.).

ZA REFERENCO:

Vlada Ruske federacije je 12. decembra 2012 odobrila Resolucijo št. 1284 »O oceni državljanov o učinkovitosti dejavnosti vodij teritorialnih organov zveznih izvršnih organov (njihovih strukturne delitve) ob upoštevanju kakovosti njihovega izvajanja javnih služb ter uporabi rezultatov te presoje kot podlage za odločanje o predčasnem prenehanju opravljanja službenih nalog s strani ustreznih vodstvenih delavcev.«

Ta resolucija daje državljanom možnost, da z ocenjevanjem dela uradnikov v posameznem kraju neposredno vplivajo na kakovost javnih storitev, določeno storitev. Ocena kakovosti javnih storitev se izvaja po merilih, kot so čakalna doba v vrsti, vljudnost zaposlenih, udobje pogojev, razpoložljivost informacij o postopku za pridobitev storitev itd.

Ministrstvo za gospodarski razvoj Rusije je ustvarilo javni informacijski in analitični sistem za spremljanje kakovosti javnih storitev (AIS »MKGU«, »Vaš nadzor«, https://vashkontrol.ru/), ki državljanom omogoča oceno kakovosti opravljanje državnih in občinskih storitev.

IAS "MKSU" zbira povratne informacije o kakovosti javnih storitev po različnih kanalih. Sistem poziva državljane, ki so pred kratkim prejeli javno storitev, da ocenijo njeno kakovost s pošiljanjem SMS sporočil, telefoniranjem, izvajanjem anket prek terminalov in drugih naprav v večnamenskih centrih in na uradnih spletnih straneh oddelkov, ki izvajajo javne storitve. Te zbirne ocene se nato pošljejo zveznim izvršnim organom, ki na tej podlagi sprejmejo ustrezne ukrepe. Zahvaljujoč temu sistemu imajo vladni voditelji možnost videti svoje delo skozi oči potrošnikov, se primerjati z drugimi – in na tej podlagi sprejemati posebne odločitve za izboljšanje svojega dela. Tako "Vaš nadzor" zagotavlja "spremljanje ljudi" kakovosti javnih storitev, dobljeni rezultati pa so osnova za oceno učinkovitosti ustreznih teritorialnih organov zveznih izvršnih oblasti in njihovih strukturnih oddelkov, ki zagotavljajo javne storitve prebivalstvu .

Ministrstvo za gospodarski razvoj je pripravilo predlog sklepa vlade, po katerem se načrtuje razširitev sistema ocenjevanja kakovosti izvajanja javnih storitev, ki jih prejemajo državljani, na regionalne in komunalne službe, katerega zagotavljanje se izvaja prek MFC. To je navedeno v gradivu za sejo pododbora za uporabo informacijska tehnologija pri opravljanju državnih in občinskih storitev, ki bo 13. marca.

Posledično bodo podatki, preneseni v informacijsko-analitični sistem za spremljanje kakovosti javnih storitev (IAS MKSU), vplivali na kazalnike uspešnosti upravljavcev MFC, piše v gradivu.

Predvidena je tudi razširitev sistema vrednotenja na vse faze izvajanja javnih služb, tudi v primeru njihove ustavitve ali zavrnitve izvajanja.

Trenutno ni dovolj računalniških virov za izvedbo takšne resolucije, ugotavljajo na ministrstvu za gospodarski razvoj. Izkoriščenost računalniških virov IAS MKSU je blizu 100%, kot je navedeno v gradivu ministrstva.

Preko zveznega situacijskega centra e-uprava Ministrstvu za gospodarski razvoj se redno pošiljajo sporočila o nedostopnosti storitev MKSU IAS.

Ministrstvo za gospodarski razvoj je organiziralo delo za optimizacijo računalniških procesov sistema. Ministrstvo je na Ministrstvo za telekomunikacije in množične komunikacije poslalo tudi vloge o potrebi po povečanju strojne zmogljivosti IAS MKGU. Od 5. marca 2018 dodatne kapacitete niso zagotovljene.

»Obstaja tveganje, da IAS MKGU kmalu preneha delovati na dodeljenih zmogljivostih. V zvezi s tem se predlaga sprejetje ukrepov za zagotovitev dodelitve dodatnih zmogljivosti za nemoteno delovanje IAS MKSU,« piše v gradivu.

Sistemska pomoč

Sistem MKSU IAS zbira ocene in mnenja državljanov o kakovosti zagotavljanja javnih storitev, ki jih prejemajo, na podlagi katerih se izvaja analiza kakovosti zagotavljanja storitev in izračun kazalnikov uspešnosti vodij teritorialni organi zveznih oblasti in države izvenproračunskih sredstev.

Mehanizem ocenjevanja je razširjen na družbeno pomembne in velike zvezne vladne službe Ministrstva za notranje zadeve Rusije, Zvezne davčne službe Rusije, Rosreestr, Pokojninski sklad Ruska federacija, sklad socialno zavarovanje Ruska federacija, Ruska garda, FSSP Rusije, Zvezna agencija za upravljanje premoženja in Rospotrebnadzor, katerih zagotavljanje se izvaja prek teritorialnih organov oddelkov in večnamenskih centrov za zagotavljanje državnih in občinskih storitev (MFC).

Javne storitve se ocenjujejo po naslednjih kanalih:

osebno mobilni telefoni(SMS ankete in telefonske ankete državljanov, ki so negativno ocenili kakovost državnih storitev, ki jim jih zagotavlja);
terminalske in druge naprave, ki se nahajajo v teritorialnih oddelkih, pa tudi v MFC;
Internet (Enotni portal javnih storitev, uradna spletna mesta oddelkov, spletno mesto "Vaš nadzor").

Na spletni strani “Your Control” imajo državljani možnost objaviti oceno o kakovosti državnih storitev.

Da je maja 2017 predsednik države naročil vladi, naj skupaj z visokimi uradniki konstitutivnih entitet do 1. septembra predloži predloge za razvoj sistema za ocenjevanje kakovosti zagotavljanja regionalnih in občinskih storitev v večnamenskih centrih. , 2017. Osnutek sklepa je pripravilo Ministrstvo za gospodarski razvoj v skladu s tem navodilom.

Trenutno jih je v IAS MKSU registriranih 13.030 osebni računi teritorialni organi zveznih izvršnih organov in državnih izvenproračunskih skladov ter 12.522 objektov mreže MFC (93,9% celotnega števila objektov, ki delujejo na ozemlju sestavnih subjektov Ruske federacije).

Skupno je bilo IAS MKSU poslanih več kot 208 milijonov ocen kakovosti javnih storitev, na spletnem mestu "Vaš nadzor" pa je bilo objavljenih več kot 640 tisoč pregledov.

Leta 2017 se je število ocen v primerjavi z letom 2016 povečalo za 2,2-krat: z 82 milijonov ocen na 187 milijonov ocen. Pričakuje se, da se bo do konca leta 2018 število ocen povečalo na 327 milijonov, sorazmerno pa se bo povečalo tudi število ocen državljanov, piše v gradivu.

Število registriranih uporabnikov MKSU IAS je trenutno 619 tisoč; od začetka leta 2017 se je to število podvojilo.

S 1. januarjem 2017 je odlok vzpostavil možnost sprotnega (dnevnega) spremljanja stopnje zadovoljstva državljanov s kakovostjo javnih storitev.

V skladu z odlokom predsednika Ruske federacije z dne 7. maja 2012 št. 601 »O glavnih usmeritvah za izboljšanje sistema javna uprava» Do leta 2018 naj bi stopnja zadovoljstva državljanov Ruske federacije s kakovostjo zagotavljanja državnih in občinskih storitev znašala najmanj 90%.

Kot poročajo na spletni strani Ministrstva za gospodarski razvoj, je po sociološki raziskavi leta 2017 kazalnik zadovoljstva državljanov s kakovostjo javnih storitev znašal 86,4 %. To je 3,5 odstotne točke več kot leta 2016.

Povprečni čas čakanja na javne službe se je v letu 2017 zmanjšal za dobre 3 minute in znaša 18,67 minute. V letu 2012 je bilo povprečno čakanje v vrsti 55 minut.

V MFC lahko zdaj prejmete več kot 30 zveznih in 100 regionalnih storitev v "enem okencu". Od 1. januarja 2018 je bilo v Rusiji ustvarjenih 2.777 večnamenskih centrov in 10.558 majhnih pisarn MFC. redko poseljena območja. Centri »Moji dokumenti« so na voljo več kot 96% ruskega prebivalstva.

Spremljanje kakovosti storitev v MFC in javno mnenje o njegovih dejavnostih

Določiti nabor upravnih odločitev, potrebnih za optimizacijo procesa zagotavljanja storitev prebivalstvu Republike Khakassia, ugotoviti pomanjkljivosti v delu MFC in ukrepe za njihovo odpravo, da bi jih upoštevali pri odpiranju novih teritorialnih oddelkov državne avtonomne ustanove "MFC RH" v Sayanogorsku in vasi. Izvedeno je bilo Tashtyp spremljanje javnega mnenja prosilcev.

Izračun vzorčne populacije po skupinah respondentov

Preučevana populacija je bila prosilcev za državne in občinske službe.
V študiji je sodelovalo skupno 170 prijaviteljev.

Teritorialni oddelek št. 1 državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia" v Sayanogorsku:

Po spolu: moški - 55%; ženske - 45%;
Po starosti:
od 14 do 29 let: 36 %;
od 30 do 49 let: 43 %;
od 50 do 69 let: 21 %;
70 let in več: 0 %;
Po družbenem statusu:
zaposleni - 71 %;
upokojenci - 19%;
brezposelni - 3 %;
študenti - 7%.

Teritorialni oddelek št. 2 državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia" v vasi. Tashtyp:

Po spolu: moški - 58,6%; ženske - 41,4%;
Po starosti:
od 18 do 29 let: 44,3 %;
od 30 do 49 let: 45,7 %;
od 50 do 69 let: 8,6 %;
70 let in več: 1,4 %;
Po družbenem statusu:
zaposleni - 45,7 %;
upokojenci - 44,3 %;
brezposelni - 2,9 %;
študenti - 7,1 %.
Vrsta raziskave: analitična.
Metoda zbiranja primarnih socioloških informacij: anketa.
Metoda analize socioloških informacij: analiza linearnih porazdelitev, korelacijska analiza.
Obdobje dela: od 15. novembra do 15. decembra 2012.
Povpraševanje po storitvah na podlagi teritorialnih oddelkov MFC
Kot rezultat raziskave je bilo eno izmed pomembnih vprašanj "Po storitvah katerih državnih (občinskih) ustanov najbolj povprašujete?" Ugotovljeni indikatorji so prikazani na slikah 1a in 1b:

Ocena stopnje zadovoljstva prosilcev s kakovostjo storitev v teritorialnih oddelkih MFC

Med raziskavo je bilo ugotovljenih 6 glavnih dejavnikov za oceno stopnje zadovoljstva potrošnikov s kakovostjo zagotavljanja državnih (občinskih) storitev v teritorialnih oddelkih Državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia", v skladu s katerimi anketiranje obiskovalcev Centra.

Tabela 11a

Teritorialni oddelek št. 1 Državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia" v Sayanogorsku

Tabela 11b

Zbirna tabela dejavnikov zadovoljstva strank
Teritorialni oddelek št. 2 državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia" v vasi. Tashtyp

Za izračun stopnje zadovoljstva s kakovostjo storitev v podružnici državnega avtonomnega zavoda Ruske federacije "MFC Hakasije" bomo določili koeficient zadovoljstva prosilcev državnega avtonomnega zavoda Ruske federacije "MFC of Khakassia". Hakasija".
5 - največje število točk na ocenjevalni lestvici, ki se uporablja za zbiranje primarnih podatkov (za zbiranje primarnih podatkov o pomembnosti in zadovoljstvu za izbrane dejavnike ocenjevanja v tej raziskavi je bila uporabljena petstopenjska lestvica).
Razlaga vrednosti koeficienta zadovoljstva je predstavljena v tabeli 12.

Tabela 12

N p/p	Vrednost koeficienta zadovoljstva, %	Interpretacija vrednosti koeficienta zadovoljstva
1.	≥ 90	super
2.	≥ 85	Zelo dobro
3.	≥ 80	Dobro
4.	≥ 75	Povprečje
5.	≥ 70	moteče
6.	≥ 65	slabo
7.	≤ 60	Zelo slabo

Na podlagi prejetih ocen je bila stopnja zadovoljstva v Sayanogorsku leta 2011 98%, leta 2012 - 99%. V vasi Tashtyp v letu 2011 - 96%, v letu 2012 - 95%, kar ustreza odlični stopnji zadovoljstva s kakovostjo storitev.
Kot rezultat študije je bila določena splošna ocena dela MFC in njegove skladnosti s standardi kakovosti za opravljanje storitev.
V skladu s potrjenim standardom kakovosti storitev, ki se izvajajo v večnamenskem centru, je vzpostavljen sistem za udobje obiskovalcev. elektronska čakalna vrsta z možnostjo predhodne prijave. Prostorne čakalnice so opremljene s posebnimi stoli in klimatsko napravo. Glede na družbene potrebe velika pozornost Udobje za invalide je plačano, velika pozornost pa je namenjena lokaciji MFC pri namestitvi.
Anketiranci so ta kazalnik ocenili na petstopenjski lestvici v skladu s stopnjo zadovoljstva prosilcev z delom teritorialnih oddelkov Državne avtonomne ustanove Republike Hakasije "MFC Khakassia".
Institucija se je izkazala družbeni pomen: omogoča znatno izboljšanje kakovosti zagotavljanja državnih in občinskih storitev. Sliki 11a, 11b prikazujeta splošno oceno dela večnamenskega centra za leto 2012.

Ocenjevanje kakovosti informacij o dejavnostih MFC

Eden od ciljev študije je bil ugotoviti stopnjo ozaveščenosti prosilcev o dejavnostih državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia" in državnih (občinskih) storitev, ki se zagotavljajo na njeni podlagi.
Anketiranci so morali odgovoriti na vprašanje: "Iz katerih virov ste prejeli informacije o dejavnostih MFC?"
Rezultati študije tega vprašanja so bili določeni za institucijo kot celoto in ne za vsak teritorialni oddelek, da bi ugotovili splošni trend priljubljenosti določenih kanalov za pridobivanje informacij o dejavnostih MFC.

riž. 5 Viri informacij o dejavnostih Državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia"

Glede na študijo je večina prosilcev v letu 2012 prejela informacije o dejavnostih Državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia" iz svojega neposrednega kroga - od kolegov in sorodnikov - 66,7%. V letu 2011 je bil tudi ta kazalnik najvišji visok odstotek- 63,9 %. Najučinkovitejši viri informacij med medijskimi informacijami so bile objave v časopisih, tako v letu 2011 - 20,1 %, kot v letu 2012 - 29,9 %.

Drug pomemben način za pridobitev informacij o dejavnostih MFC je, da prosilci kontaktirajo MFC neposredno po telefonu. V zvezi s tem je bilo postavljeno vprašanje: "Ali ste MFC prosili za informacije po telefonu?"
Od leta 2010 ima MFC Hakasije enoten kontaktni center, kjer lahko operaterji svetujejo o dejavnostih MFC, o načinih pridobitve državnih in občinskih storitev na seznamu potrebne dokumente in še veliko več, namen te študije je bil ugotoviti priljubljenost tega kanala za pridobivanje informacij od prosilcev.
Center organizira ločeno telefonsko linijo (kontaktni center Državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia"), namenjen odgovorom na vprašanja zainteresirane strani, ki s pomočjo operaterjev in (ali) samodejno sprejema in servisira klice, ki prihajajo v center z uporabo sredstev javnega telefonskega omrežja in (ali) interneta.
Informacijska podpora za dejavnosti Državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia" se izvaja prek medijskih kanalov.
Po spremljanju medijev se je število objav o dejavnostih Državne avtonomne ustanove Ruske federacije »MFC Khakassia« v primerjavi s prejšnjim obdobjem znatno povečalo, tako da je bilo v letu 2011 zabeleženih 77 objav, v letu 2012 - 178 (tabela št. 13).

Informacije o publikacijah Državne avtonomne ustanove Ruske federacije "MFC Khakassia"