Zahteve zainteresiranih strani. Načelo zadovoljevanja potreb deležnikov

Vsaka organizacija ima v svojih dejavnostih deležnike, od katerih ima vsak svoje potrebe in pričakovanja.

Organizacijski deležniki vključujejo:

Potrošniki in končni uporabniki;

Zaposleni v organizaciji;

Lastniki/vlagatelji (kot so delničarji, posamezniki ali skupine, vključno z javnim sektorjem, s posebnim interesom v organizaciji);

Dobavitelji in partnerji;

Družba v obliki različnih združenj in vladnih struktur, na katere ima organizacija ali njeni produkti vpliv.

5.2.2 Potrebe in pričakovanja

Uspeh organizacije je odvisen od razumevanja in izpolnjevanja trenutnih in prihodnjih potreb in pričakovanj sedanjih in potencialnih kupcev in končnih uporabnikov ter razumevanja in obravnavanja potreb in pričakovanj drugih zainteresiranih strani.

Da bi organizacija razumela in izpolnila potrebe in pričakovanja deležnikov, mora:

Identificirajte svoje deležnike in ohranite sposobnost odzivanja na njihove potrebe in pričakovanja;

Pretvorite določene potrebe in pričakovanja v zahteve;

Opozorite na zahteve vse osebje organizacije;

Osredotočite se na izboljšanje procesov, da zagotovite vrednost deležnikom.

Za izpolnitev potreb in pričakovanj strank in končnih uporabnikov mora vodstvo organizacije:

Razumeti potrebe in pričakovanja vaših potrošnikov, vključno s potencialnimi potrošniki;

Ugotovite glavne značilnosti izdelkov, namenjenih njihovim potrošnikom in končnim uporabnikom;

Ugotovite in ocenite konkurenčno situacijo na vašem trgu;

Ugotovite tržne priložnosti, slabosti in prihodnje konkurenčne prednosti.

Primeri potreb in pričakovanj potrošnikov in končnih uporabnikov izdelkov organizacije:

skladnost;

Zanesljivost;

Razpoložljivost;

Dobava;

Aktivnosti po koncu življenjskega cikla izdelka;

Cena in stroški življenjskega cikla;

Varnost izdelka;

Odgovornost za kakovost izdelkov;

Vpliv na okolje.

Organizacija mora določiti potrebe in pričakovanja svojih zaposlenih glede priznanja njihove uspešnosti, zadovoljstva pri delu in razvoja. Ta osredotočenost pomaga zagotoviti, da so zaposleni čim bolj angažirani in motivirani.

Organizacija mora določiti finančne in druge rezultate, ki ustrezajo prepoznanim potrebam in pričakovanjem lastnikov in vlagateljev.

Vodstvo mora upoštevati morebitne koristi za organizacijo iz partnerstva z dobavitelji, da ustvari vrednost za obe strani. Partnerstvo mora temeljiti na skupni strategiji, delitvi znanja ter delitvi dobička in izgube.

Pri vzpostavljanju partnerstva mora organizacija:

Identificirajte ključne dobavitelje in druge organizacije kot potencialne partnerje;

Skupaj doseči jasno razumevanje potreb in pričakovanj potrošnikov;

Skupaj doseči jasno razumevanje potreb in pričakovanj partnerjev;

Postavite si cilje, ki nudijo priložnosti za stalna partnerstva. Ko razmišlja o svojem odnosu do javnosti, bi morala organizacija:

Izkazati odgovornost za zdravje in varnost;

Upoštevanje vplivov na okolje, vključno z ohranjanjem energije in naravnih virov;

Identificirati veljavne pravne in druge regulativne zahteve;

Ugotovite trenutne in potencialne vplive svojih izdelkov, procesov in dejavnosti na družbo na splošno in še posebej na lokalno skupnost.

5.2.3 Pravne in druge obvezne zahteve

Vodstvo mora zagotoviti, da je organizacija seznanjena s pravnimi in drugimi regulativnimi zahtevami, ki veljajo za njene izdelke, procese in dejavnosti, ter te zahteve vključi v svoj sistem vodenja kakovosti. Pozorni morate biti tudi na:

Pojasnitev skladnosti s trenutnimi in prihodnjimi zahtevami v smislu etike, učinkovitosti in uspešnosti;

Koristi za zainteresirane strani zaradi povečane skladnosti;

Vloga organizacije pri varovanju interesov skupnosti.

Ena glavnih sprememb v ISO 9001:2015 - večja pozornost do potreb in pričakovanj deležnikov. Nova različica standarda od organizacij zahteva, da identificirajo svoje deležnike, ki so pomembni za sistem vodenja kakovosti (QMS), ter njihove potrebe in pričakovanja, vendar ne zagotavlja posebnih priporočil, kako to storiti (glejte klavzulo 4.2). ISO 9001:2015).

Zato mnoge organizacije izvajajo ISO 9001:2015 vprašajte, kako identificirati deležnike, njihove potrebe in pričakovanja ter kaj storiti z zbranimi informacijami?

Kdo je interesent glede na ISO 9001:2015?

Glede na nova različica standardpotencial"zainteresirane strani"so stranke, lastniki, zaposlenih v organizaciji, dobavitelji, tekmovalci in drugi. Tisti. Vseosebe ali organizacije, ki lahko vplivajo ali so pod vplivom odločitev ali dejavnosti organizacije, ali verjamejo, da je mogoče tako vplivati (glej odstavek 3.2.3 ISO 9000:2015).

Za doseganje standarda, organizacijemora ne samo prepoznati deležnike, njihove potrebe in pričakovanja, ampak biti tudi sposobendokazujejo, da soupoštevali mnenja svojih deležnikov in ustrezno ukrepali.

na primer

Če se vodstvo šiviljske šole odloči za najem cenejše sobe za pouk v drugem delu mesta, potem " "deležniki", na katere ta odločitev lahko vpliva, lahko vključujejo lastnike, učitelje in drugo osebje šole, potencialne stranke, pa tudi tisti, ki se že šolajo, lastniki in seveda tekmovalci .

Lastnike podjetij in konkurente bo zanimalo, kako bo to vplivalo na njihove dobičke, najemodajalce pa spoštovanje najemnih pogojev. Ker je večina zaposlenih in strank šole žensk, sta lokacija šole in možnost hitrega prihoda v šolo in iz šole domov oz. vrtec za otroka (še posebej pomembno za velika mesta in metropolitanska območja). Strankam in zaposlenim sta lahko pomembna tudi prestiž in varnost prostora, v katerem bo šola delovala, ter udobni pogoji za učenje.

Vodstvo šole za šivanje bi moralo upoštevati vse te dejavnike, preden sprejme odločitev, in biti pripravljeno to dokazati med revizijo.

Tako je očitno, da ima vsaka organizacija precej širok spekter notranjih in zunanjih deležnikov z različnimi potrebami in pričakovanji, ki pa ne sovpadajo vedno z interesi organizacije. Zadovoljevanje potreb in pričakovanj vseh deležnikov je nemogoče, neizvedljivo in ni vedno potrebno (npr. v primeru konkurentov). In standard tega ne zahteva.

Za izpolnitev zahtev standarda mora organizacija identificirati svoje najpomembnejše deležnike, tj. čigavo mnenje je zanj relevantno in čigavo mnenje bo upošteval v svojem sistemu vodenja kakovosti. Organizacije bi morale dokumentirati seznam takih zainteresiranih strani, čeprav standard tega izrecno ne določa.

Kateri deležniki so pomembni za QMS?

Seveda bi morala imeti vsaka organizacija svoj edinstven seznam svojih najpomembnejših deležnikov. Vendar pa obstajajo nekatere skupine deležnikov, ki so še posebej pomembne za sistem vodenja kakovosti skoraj vsake organizacije. Sem spadajo potrošniki, lastniki, delničarji, zaposleni, vlada, regulativni organi, finančne organizacije in dobavitelji.

Dobra vodila pri določanju pomena deležnikov za sistem vodenja kakovosti vključujejo obseg QMS, strateško usmeritev, izdelke in storitve, politike in cilje kakovosti ter procese organizacije.

Pri določanju pomembnosti deležnika lahko organizacija vpraša na primer naslednja vprašanja:

1. Kako in v kakšnem obsegu lahko zainteresirana stranka vpliva na:

doseganje strateških ciljev organizacije;
izvajanje politik in ciljev kakovosti s strani organizacije;
doseganje načrtovanih rezultatov s procesi organizacije;
ali organizacija svojim potrošnikom zagotavlja kakovostne izdelke ali storitve?

2. Kakšen vpliv bo imel na deležnike in kakšen bi lahko bil odziv deležnikov, če organizacija:

ne bo dosegel svojih strateških ciljev;
bo ali ne bo dosegel svojih ciljev kakovosti;
ne bo mogel zagotoviti, da njegovi procesi dosegajo načrtovane rezultate;
potrošnikom ne bo mogla zagotoviti kakovostnih izdelkov ali storitev?

Najbolje je narediti analizo deležnikov. Zelo pogosto se pri prepoznavanju in ocenjevanju pomena deležnikov uporablja znani .

Analiza zainteresirane strani morajo biti objektivne in raznolike. S podcenjevanjem interesov katere koli strani se lahko organizacija sooči z resnimi težavami, kot je podjetje XXX iz spodnjega primera.

primer:

V novem podjetju "ХХХ" proizvodnja embalažni materiali zaradi tehnoloških razlogov je bila lansirana nekaj mesecev pozneje od načrtovanega. V tem času še eno lokalno podjetje " LLLL » je že uspešno zagnalo podobno proizvodnjo in sklenilo pogodbe za dobavo svojih izdelkov s skoraj vsemi potencialnimi veleprodajnimi kupci v tej regiji.

Torej, z osredotočanjem samo na proizvodni proces in ko je izgubilo izpred oči interese in obnašanje igralcev na tem trgu, se je podjetje XXX po začetku proizvodnje nepričakovano soočilo s problemom prodaje končnih izdelkov.

Za rešitev problema je podjetje XXX najelo ekipo profesionalnih, ambicioznih »prodajalcev«. Zahvaljujoč tej ekipi je XXX v naslednjih nekaj mesecih uspelo »osvojiti« večino trga v tej regiji in skleniti dobavne pogodbe z velikimi veleprodajnimi kupci iz drugih regij.

Vendar je kmalu obseg naročil za izdelke začel presegati proizvodne zmogljivosti podjetja XXX. Ker se lastniki podjetij niso strinjali z nakupom dodatne opreme, se je vodstvo podjetja odločilo ustaviti proces pridobivanja novih kupcev in tudi podražiti izdelke.

Lastniki in vodstvo podjetja XXX so pričakovali, da bodo ti ukrepi zmanjšali obseg naročil na zahtevano raven in povečali dobiček. Vendar je odločitev povzročila negativen odziv »prodajne« ekipe, katere mesečni prihodki so bili sestavljeni predvsem iz bonusov za pridobivanje novih strank in skupnega obsega prodanih izdelkov. Ker vodstvo in lastniki podjetja niso upoštevali njihovih mnenj in interesov, so se prodajalci zaposlili pri konkurentu in s seboj odpeljali večino strank.

Kot vire informacij za prepoznavanje potreb zunanjih deležnikov lahko organizacije uporabljajo:

zakonodajni, zunanji regulativni in pravni regulativni dokumenti(zakoni, vladni predpisi, standardi, specifikacije izdelkov/storitev, industrijski predpisi);
dovoljenja (licence, dovoljenja itd.);
zahteve potrošnikov;
trenutne in pretekle pogodbe s potrošniki, dobavitelji, najemniki, najemodajalci, bankami, zavarovalniškimi organizacijami in drugimi zunanjimi zainteresiranimi stranmi;
dopisovanje s strankami in drugimi zunanjimi zainteresiranimi stranmi;
povratne informacije potrošnikov in drugih zunanjih deležnikov (ankete, pritožbe, reklamacije, priporočila, podatki o zadovoljstvu strank itd.);
zapisniki sestankov s strankami, izvajalci in drugimi zunanjimi deležniki;
navodila, inšpekcijska poročila regulativnih organov, revizijska poročila;

Viri informacij za prepoznavanje potreb notranjih zainteresiranih strani lahko vključujejo:

notranji regulativni in organizacijski dokumenti (postopki, navodila, odredbe, zapisniki sestankov itd.);
kolektivna pogodba, pogodbe o zaposlitvi z zaposlenimi, ustanovni dokumenti;
interno dopisovanje z zaposlenimi, timski sestanki;
anketiranje zaposlenih;
individualni pogovori z zaposlenimi;

Pri določanju potreb in pričakovanj zainteresiranih strani bi morale organizacije analizirati informacije iz vseh razpoložljivih virov in oceniti, katere od njih bodo upoštevale v svojem QMS. Organizacije morajo dokumentirati in dokumentirati pomembne potrebe in pričakovanja deležnikov.posodabljati te informacije z rednim spremljanjem in analizo.

5.2.1 Splošno

Vsaka organizacija ima v svojih dejavnostih deležnike, od katerih ima vsak svoje potrebe in pričakovanja.

Organizacijski deležniki vključujejo:

Potrošniki in končni uporabniki;

Zaposleni v organizaciji;

Lastniki/vlagatelji (kot so delničarji, posamezniki ali skupine, vključno z javnim sektorjem, s posebnim interesom v organizaciji);

Dobavitelji in partnerji;

Družba v obliki različnih združenj in vladnih struktur, na katere ima organizacija ali njeni produkti vpliv.

5.2.2 Potrebe in pričakovanja

Da bi organizacija razumela in izpolnila potrebe in pričakovanja deležnikov, mora:

Identificirajte svoje deležnike in ohranite sposobnost odzivanja na njihove potrebe in pričakovanja;

Pretvorite določene potrebe in pričakovanja v zahteve;

Opozorite na zahteve vse osebje organizacije;

Osredotočite se na izboljšanje procesov, da zagotovite vrednost deležnikom.

Za izpolnitev potreb in pričakovanj strank in končnih uporabnikov mora vodstvo organizacije:

Razumeti potrebe in pričakovanja vaših potrošnikov, vključno s potencialnimi potrošniki;

Ugotovite glavne značilnosti izdelkov, namenjenih njihovim potrošnikom in končnim uporabnikom;

Ugotovite in ocenite konkurenčno situacijo na vašem trgu;

Ugotovite tržne priložnosti, slabosti in prihodnje konkurenčne prednosti.

Primeri potreb in pričakovanj potrošnikov in končnih uporabnikov izdelkov organizacije:

skladnost;

Zanesljivost;

Razpoložljivost;

Dobava;

Aktivnosti po koncu življenjskega cikla izdelka;

Cena in stroški življenjskega cikla;

Varnost izdelka;

Odgovornost za kakovost izdelkov;

Vpliv na okolje.

Organizacija mora določiti finančne in druge rezultate, ki ustrezajo prepoznanim potrebam in pričakovanjem lastnikov in vlagateljev.

Pri vzpostavljanju partnerstva mora organizacija:

Identificirajte ključne dobavitelje in druge organizacije kot potencialne partnerje;

Skupaj doseči jasno razumevanje potreb in pričakovanj potrošnikov;

Skupaj doseči jasno razumevanje potreb in pričakovanj partnerjev;

Postavite si cilje, ki nudijo priložnosti za stalna partnerstva. Ko razmišlja o svojem odnosu do javnosti, bi morala organizacija:

Izkazati odgovornost za zdravje in varnost;

Upoštevanje vplivov na okolje, vključno z ohranjanjem energije in naravnih virov;

Identificirati veljavne pravne in druge regulativne zahteve;

Ugotovite trenutne in potencialne vplive svojih izdelkov, procesov in dejavnosti na družbo na splošno in še posebej na lokalno skupnost.

5.2.3 Pravne in druge obvezne zahteve

Pojasnitev skladnosti s trenutnimi in prihodnjimi zahtevami v smislu etike, učinkovitosti in uspešnosti;

Koristi za zainteresirane strani zaradi povečane skladnosti;

Vloga organizacije pri varovanju interesov skupnosti.

Pri ASQ (American Society for Quality – ur.) vodja kakovosti in poslovne odličnosti. Mark deluje na področju kakovosti že od leta 1994. Avtor članka ima praktične izkušnje na področju presojanja, izboljševanja procesov, priprave postopkov za sisteme kakovosti (QMS, - ur.) in sisteme ravnanja z okoljem (EMS, - ur.). Mark Hammar je tudi pooblaščeni vodilni revizor po standardih in.

Zaradi ogromne pozornosti, ki je v objavljeni izdaji namenjena »primernemu«, je zelo pomembno, da bolje razumemo, za kaj točno gre govorimo o. Vprašanje, kdo so deležniki v vašem QMS ( , - ur.), morda ni tako preprosto, in če že imate odgovor nanj, kaj potem storiti s temi informacijami? V tem članku smo zbrali informacije, ki lahko identificirajo deležnike in ugotovijo, kako vplivajo.

Kaj so »ustrezne zainteresirane strani«?

Potrebe in pričakovanja deležnikov najdemo že neposredno v poglavju 4.2, ki sledi zahtevam za razumevanje dela same organizacije. Utemeljitev za to je, da zainteresirane strani vplivajo na sposobnost organizacije, da zagotavlja izdelke in storitve, ki dosledno izpolnjujejo zahteve strank in zakonske zahteve. identificirati deležnike, povezane s QMS, in njihove zahteve, ki vplivajo na sistem. Te informacije predvsem pa so zahteve zainteresiranih strani upoštevane pri vseh vidikih razvoja in delovanja sistema. Zato je tako pomembno zbrati vse ustrezne informacije, ki so potrebne v zvezi s tem vprašanjem. Ko se odločate, kdo so deležniki za vaš sistem, razmislite o naslednjih možnih skupinah, ki pogosto igrajo veliko vlogo pri delovanju podjetij:

Stranke.– neposredno vplivajo na vašo sposobnost izpolnjevanja njihovih zahtev. Razumeti morate njihove potrebe, pričakovanja in zahteve, saj je od tega, kako bodo potrošniki uporabljali izdelek, odvisno, kako naj bo izdelek izdelan in kakšne lastnosti mora imeti. Možno je, da so stranke eden od vaših najpomembnejših deležnikov.
Državne agencije in nevladne strukture. V številnih gospodarskih sektorjih obstajajo pravila, ki določajo, kakšni izdelki in storitve bi morali biti v teh gospodarskih sektorjih. Neupoštevanje teh zahtev bo povzročilo stroge kazni. Prav tako ne smete zanemariti pričakovanj drugih organizacij. Na primer, v različnih panogah obstajajo nevladne nadzorne strukture, ki lahko na tak ali drugačen način določijo zahtevano raven kakovosti dela in zanesljivosti izdelka, ki bo dosegel vašega končnega potrošnika.
delavci. Tudi če vaši zaposleni drugič niso vaše stranke, še vedno vplivajo. Želijo proizvajati izdelke in storitve, ki zadovoljujejo potrebe strank, in delujejo v okolju, ki omogoča. Nihče noče delati stvari, ki jih nihče ne potrebuje.
Lastniki in delničarji. Ker finančno stanje zadeve je v veliki meri odvisna od cene blaga in storitev podjetja, nato. Zlasti pričakovanja v zvezi z nenehnim izboljševanjem uspešnosti so lahko posebej pomembna za te deležnike.

Zakaj poznati svoje "ustrezne deležnike"?

ISO 9001:2015 vključuje več zahtev, ki izkoriščajo znanje, ki ga pridobite z identifikacijo " ustreznih deležnikov"in njihove zahteve za QMS. Verjetno vas ne bo presenetilo, da morate poznati njihove potrebe in pričakovanja, če želite učinkovito izvajati procese sistema vodenja kakovosti. Tukaj je kratek pregled teh zahtev ISO 9001:2015:

(Razdelek 4.3).
mora biti na voljo "ustreznim zainteresiranim stranem" (oddelek 5.2.2, – ur.).
Sledljivost merilnih procesov mora biti zagotovljena, ko to pričakujejo »relevantni deležniki« (oddelek 7.1.6, – ur.).
Zahteve za izdelke in storitve bodo morda morale vključevati zahteve za izdelke in storitve zainteresiranih strani (razdelek 8.2.3).
Pri dejanjih procesov načrtovanja in razvoja je treba upoštevati zahteve zainteresiranih strani, vključno s potrebo po odločitvi, kakšen nadzor je potreben v teh procesih (oddelek 8.3, - ur.).
Vodstveni pregled bi moral upoštevati tudi vprašanja, ki zanimajo deležnike (oddelek 9.3 – ur.).

Konstruktivno načrtovanje QMS zahteva upoštevanje takega vidika, kot so deležniki

Če razumete potrebe, pričakovanja in zahteve svojih deležnikov, postane kristalno jasno, kako pomembni so za zagotavljanje, da izdelki in storitve izpolnjujejo zahteve, kar je

IN ISO standard 9001:2015 ima zahtevo za sistem vodenja kakovosti (QMS) in zveni kot "Razumevanje potreb in pričakovanj zainteresiranih strani", toda kaj to pomeni in kako to implementirati?

Tukaj je akcijski načrt v treh korakih, ki vam bo pomagal izpolniti to zahtevo.

Prepoznavanje deležnikov in njihovega odnosa do organizacije

Prvi korak je ugotoviti, kdo so zainteresirane strani in kako ti ljudje ali organizacije vplivajo na izdelek ali storitev. Naštejte vse, ki lahko vplivajo: stranke, dobavitelje, vladne agencije, nevladne organizacije, zaposlene, delničarje itd.
Po sestavi tega seznama morate ugotoviti, katere stranke so povezane s QMS. na primer javna organizacija Zeleni, ki zaprosijo za prepoved uporabe določenih substanc v proizvodnji, so lahko zainteresirana stranka, če uporabljate take snovi.

Kakšne so potrebe in pričakovanja teh deležnikov?

Za vsakega deležnika morate zapisati njegove znane potrebe in pričakovanja. Te potrebe in pričakovanja niso nujno formalizirana, zato je pomembno razmisliti o vseh možne možnosti. Tukaj je nekaj možnosti, kje in kako poiskati te podatke:

Stranke in dobavitelji– pogodbe in tehnične specifikacije– so najpomembnejši pri iskanju informacij. Drugi viri lahko vključujejo: sestanke strank, sestanke dobaviteljev, težave in pritožbe, povratne informacije o nakupu, informacije o garanciji, vrnjene izdelke in veliko drugih trenutkov, ko ste v stiku s stranko glede vašega izdelka ali storitve, kjer vam lahko pove, kaj pričakuje in s čim so nezadovoljni.

Zakonodajni in izvršilna oblast – Katere pravne in regulativne zahteve veljajo za vašo organizacijo. Ne pozabite, da to lahko vključuje zakonodajo o zaščiti okolju, varstvo pri delu, zdravstvena varnost in še veliko več.
Nevladne organizacije – Ali obstajajo industrijski standardi ali kodeksi ravnanja za vaše izdelke in storitve? Če da, ali jih želite izvajati?
Zaposleni – Kaj potrebujejo vaši zaposleni uspešna proizvodnja vaše izdelke in storitve? Ali obstajajo kakršne koli potrebe na delovnem mestu, ki jih je treba izpolniti?

Delničarji– Ker so delničarji osredotočeni na dobiček vašega podjetja, kateri procesi QMS ga lahko povečajo? To je lahko na primer nenehno izboljševanje ali zmanjševanje stroškov.
Drugi del tega koraka je ugotoviti, katere od identificiranih potreb in pričakovanj veljajo za vaš QMS; to je potrebno za 3. korak.

Kako si razlagate te potrebe in pričakovanja?

Da bi najbolje razumeli potrebe in pričakovanja deležnikov, je koristno pogledati razdelke v ISO 9001:2015, ki vključujejo potrebe in pričakovanja deležnikov. Tukaj je šest glavnih razdelkov, v katere so vključene te zahteve:

Področje uporabe QMS– Tukaj boste morali navesti zahteve zainteresiranih strani, ki se nanašajo na vaše izdelke in storitve.
Politika kakovosti – Ta zahteva vključuje zagotavljanje deležnikom dostopa do vaše politike kakovosti, zato jo morate opredeliti na podlagi potreb in pričakovanj zainteresiranih strani.

Sledljivost meritev– Ali zainteresirane strani od vas pričakujejo merilno sledljivost? Je to potrebno zaradi vaše stranke, zakonskih razlogov ali celo notranjih vodstvenih razlogov?

Zahteve za izdelke in storitve– Ko načrtujete, izdelujete in dostavljate svoje izdelke in storitve, morate upoštevati potrebe in pričakovanja vaših deležnikov. Kaj se pričakuje od vaših izdelkov in storitev? Kako ga bo potrošnik uporabljal?
Oblikovanje in razvoj – Podobno kot zahteve za izdelke in storitve, kaj potrebujete za načrtovanje in razvoj svojih izdelkov in storitev? Z razumevanjem pričakovanj in potreb lahko ustrezno oblikujete izdelke in storitve, ki so potrebni za zadovoljitev vaših deležnikov.

Analiza nadzornega sistema– Med vodstvenim pregledom boste morali obravnavati vprašanja, ki vplivajo na vaše ustrezne deležnike, kot so pritožbe strank ali neskladni izdelki. Najprej je pomembno razumeti potrebe in pričakovanja, da lahko rešite težave, ki izhajajo iz neizpolnjenih pričakovanj.

Razumevanje potreb deležnikov po izboljšavah

Seveda je razlog za razumevanje potreb in pričakovanj zainteresiranih strani uporaba teh informacij za iskanje načinov za izboljšanje izdelkov in storitev za izboljšanje zadovoljstva strank. Ko so potrebe in pričakovanja deležnikov izpolnjeni, se poveča zadovoljstvo strank, kar je glavni razlog za uvedbo QMS.