flarione.ru → Dodaten zaslužek

Učinkovita komunikacija s stranko. Učinkoviti načini komuniciranja s kupci spletne trgovine Načini komuniciranja s kupci



	Storitvena rešitev	Prednost

	Načrtovanje in napovedovanje	Izdelava servisnih načrtov in napovedi
	storitev	vzdrževanje za preventivo
		storitev, ki zagotavlja
		optimalno delovanje in
		zagotavlja razpoložljivost virov.

Soočenje s stranko

Cilj CRM kot ideologije podjetja je »pogovarjati se s stranko v njenem jeziku«. Stranke vedno prejmejo enake informacije, ne glede na to, po katerem komunikacijskem kanalu kontaktirajo podjetje. Vsi zaposleni, s katerimi naročnik komunicira, morajo biti seznanjeni z vsemi dosedanjimi stiki naročnika po vseh komunikacijskih kanalih.

SAP CRM združuje naloge in komunikacijske kanale. Ta komponenta pokriva vsa poslovna opravila v zvezi s prodajo, storitvami in trženjem ter za to uporablja internet, interakcijski center in mobilne aplikacije. Rezultat je SAP CRM Decision Matrix. Rešitev SAP CRM omogoča popolno integracijo vseh nalog in komunikacijskih kanalov.

Komunikacija s strankami

Obstajajo trije glavni kanali komunikacije s stranko, ki se uporabljajo tako v tradicionalnih prodajnih in distribucijskih sistemih kot tudi v novih poslovnih konceptih.

Slika 48: Kanali interakcije s strankami

Kanali za interakcijo s strankami vključujejo:

Poglavje 4: Logistika

	Interakcijski center je osrednja informacija
interakcije:	vozlišče za stik s stranko po telefonu. V tradicionalnem
	zaposleni v klicnem centru iz različnih oddelkov
	sprejemajo klice strank, obdelujejo zahteve in ustvarjajo
	naročila. Interakcijski center se lahko uporablja tudi kot
	referenčni vir. S tem se ustvari središče
	mesto za obdelavo vseh informacij v zvezi z
	stranke. Interakcijski center lahko deluje samostojno
	od sredstva za zagotavljanje stika, v vlogi katerega lahko
	govoriti po telefonu, elektronski pošti, faksu ali sistemu
	pošiljanje besedilnih sporočil.
Elektronski	Spletni kanal CRM se uporablja za nakup in prodajo
spletno trgovino	izdelki, ki uporabljajo internetne povezave (elektr
Internet:	trgovina).

Internet se uporablja za prodajo in nakup izdelkov na naslednjih področjih:

B2C Business – client: poslovanje preko interneta direktno s končnimi strankami

B2B Business to business: poslovanje prek interneta med dvema podjetjema

Spletni kanal CRM podpira tudi druge osnovne zmogljivosti SAP CRM, kot je e-storitev.

Integracija

Naročila strank v SAP CRM lahko prihajajo iz različnih virov.

Vir prodajnega naročila	Opis dejavnosti

Teleprodaja	Agent lahko uporablja center
	interakcija za ustvarjanje naročil
	neposredno v sistemu CRM.
	Prodajni zastopnik lahko
	uporabite mobilni marketing za
	ustvarjanje naročil neposredno na
	na prenosnem računalniku oz
	prijatelj mobilno napravo in potem
	jih pošljejo v sistem SAP CRM.
Internet	Naročila je mogoče vnesti s pomočjo CRM

Neposreden vstop v SAP CRM	Naročila lahko vnesete neposredno
	v SAP CRM ne glede na kanal
	komunikacije.

Naročila iz katerega koli vira so na koncu obdelana v sistemu SAP ERP. Sistem SAP ERP skrbi za poslovne procese, kot sta transport blaga in fakturiranje. Končan proces se prenese v sistem SAP CRM v obliki statusne posodobitve.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Lekcija: Uporaba upravljanja odnosov s strankami

POVZETEK LEKCIJE

Zdaj lahko:

● uporabite SAP Customer Relationship Management

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

4. poglavje, lekcija 10

Uporaba upravljanja življenjskega cikla izdelka

PREGLED LEKCIJE

Ta lekcija opisuje, kako SAP Product Lifecycle Management podpira razvoj izdelkov, inovacije ter integrirano upravljanje izdelkov in sredstev.

Študija primera

Odgovorni ste za upravljanje trga in povpraševanja strank ter se morate znati hitro odzvati na potrebe trga in strank. V zvezi s tem je potrebno naslednje znanje:

● Osnovno razumevanje, kako SAP Product Lifecycle Management podpira nabavo, proizvodnjo in upravljanje naročil strank

● Osnovno razumevanje integracijskih elementov

CILJI LEKCIJE

Po zaključku te lekcije boste lahko:

● opišite naloge, povezane s procesi, ki podpirajo upravljanje življenjskega cikla izdelka

Upravljanje življenjskega cikla izdelka

SAP Product Lifecycle Management (SAP PLM) zagotavlja upravljanje življenjskega cikla izdelka prek različnih procesov. Za življenjski cikel izdelka je značilna močna razdeljenost znotraj podjetja in heterogena struktura sistema. Procesi v sistemu in na mejah oddelkov se umetno prekinejo.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Lekcija: Uporaba upravljanja življenjskega cikla izdelka

Slika 49: SAP PLM

Cilj SAP PLM je podpreti vse življenjski cikel izdelek. Življenjski cikel izdelka vključuje razvoj izdelka, nabavo in servis. Začenši z razvojem izdelka se zbrani podatki o izdelku uporabljajo v vseh nadaljnjih procesih. To omogoča, da druga področja, kot je SAP Supply Chain Management, uporabljajo te podatke. V skladu s tem načelom celostni proces razvoja izdelka daleč presega trenutne metode, ki se uporabljajo pri razvoju izdelka. SAP Business Suite strankam in dobaviteljem omogoča enakovredno sodelovanje v razširjeni verigi razvoja izdelkov.

Vrhunskost v izdelkih in storitvah

Slika 50: Primat v izdelkih in storitvah

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Poglavje 4: Logistika

Mnoga podjetja se osredotočajo na nabor medsektorskih poslovnih procesov ali zapletenih scenarijev, da se uspešno odzovejo na naslednje poslovne gonilne sile:

● Diferenciacija

● Skrajšanje življenjskega cikla izdelka

● Potreba po podpiranju donosnosti

● Krepitev regulacije

Ti poslovni dejavniki zajemajo celotno vrednostno verigo in se obravnavajo v več oddelkih in organizacijskih enotah.

Cilji teh poslovnih gonil vključujejo:

Kontinuirano izvajanje	Upravljanje inovacij vključuje upravljanje
inovativen	korporativna strategija, načrti za razvoj izdelkov,
izdelkov	ideje in koncepti, ocena izvedljivosti, proces
	razvoj in implementacija novih izdelkov ter lansiranje na trg.
Integrirano	integriran razvoj izdelkov je
razvoj izdelkov	osrednji proces definiranja in širitve izdelka
	proizvodnjo, vključno z ustvarjanjem dizajna in
	strukture izdelkov, testiranje in preverjanje.
Zagotavljanje	Številni proizvajalci klasičnih izdelkov
izdelek kot storitev	zagotavljajo svoje koristi končnim kupcem
	pogodbe o storitvah. To je privedlo do
	sprememba poslovnega modela iz "izdelkov" v "dostavo"
	odločitve. ”
Vgradna	regulativna ureditev na področju varnosti,
dopisovanje	prijaznost do okolja in drugi vidiki izdelkov postajajo vse bolj
normativni	resnejši. Da bi izpolnili te zahteve, podjetja
zahteve	je treba upoštevati na vseh stopnjah
	življenjski cikel izdelka - od razvoja, proizvodnje in
	dobave na servis in prekinitev.

SAP PLM ponuja številne prednosti, ki podjetju pomagajo premagati konkurenco.

Prednosti SAP PLM vključujejo:

● Zmanjševanje stroškov z ukrepi, kot sta učinkovit nadzor stroškov v

projekta ali znižanje stroškov vzdrževanja opreme.

● Povečana produktivnost, na primer z združevanjem informacij in njihovo deljenjem s partnerji in strankami.

● Povečajte produktivnost s hitrim dajanjem novih izdelkov na trg.

● potrdilo o prejemu konkurenčne prednosti s povečanjem zadovoljstva strank – na primer z vključitvijo stranke v razvojni proces že v zgodnji fazi. To omogoča, da so izdelki prilagojeni potrebam strank in zahtevam trga.

zagotavlja napredne

načrtovanje, upravljanje in

nadzor nad celotnim razvojnim procesom

izdelek.

Upravljanje življenjskega cikla

Upravljanje podatkov o življenjskem ciklu

zagotavlja upravljavsko okolje

specifikacije, podatki

tehnološki zemljevid in viri

strukturo projekta in ustrezne

tehnično dokumentacijo za

celoten življenjski cikel izdelka.

Vseskozi sodelovanje

življenjski cikel

podpira življenjski cikel

sooblikovanje in

vodenje projektov s pomočjo spleta

Standardi za izmenjavo, ki temeljijo na XML

informacije kot npr projektni načrti,

dokumentov in strukture izdelkov, med

virtualne razvojne ekipe.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Vsi zaposleni v podjetju, od čistilke do direktorja, tako ali drugače komunicirajo s strankami. In vsak od njih oblikuje predstavo o podjetju. Osebje mora poznati osnovna pravila in principe komuniciranja s strankami, upoštevati etiko in obvladati osnove komunikacijske psihologije. To še posebej velja v prodaji, kjer delo temelji na komunikaciji s strankami. Seveda je kakovost izdelka, produkta ali storitve zelo pomembna, a nekatere pomanjkljivosti je mogoče zgladiti s pomočjo dobro strukturirane komunikacije. Zadovoljna stranka se bo k vam še vrnila ali pa vas priporočila svojim prijateljem in znancem. Ustrezna komunikacija s strankami je eden izmed dejavnikov poslovne uspešnosti. V tem gradivu bomo obravnavali glavne vidike procesa komunikacije s strankami.

Psihologija komuniciranja s strankami

Prodajno komuniciranje s strankami je glavno orodje za privabljanje kupcev. Za pravilno strukturiranje pogajalskega procesa morajo prodajalci biti ne le družabni, ampak tudi obvladati osnove komunikacijske psihologije.

Prvi vtis je zelo pomemben: od njega je neposredno odvisna nadaljnja interakcija. Zaposleni v podjetju si na prvem srečanju ustvari mnenje ne le o sebi, ampak tudi o podjetju kot celoti. Neprimerno vedenje lahko prestraši kupca in podjetje izgubi dobiček. Zato morate k vsakemu srečanju pristopiti odgovorno in se pripraviti.

Naslednji nasveti vam bodo pomagali pri uspešnih pogajanjih:

1. Pred sestankom jasno oblikujte svoj predlog. Poskusite predvideti možna vprašanja stranke, da boste lahko pripravljeni nanje odgovoriti.

1. Ocenite svoj videz: mora biti čeden in urejen, in če ima podjetje kodeks oblačenja, ga upoštevajte.

1. Ko se srečata, poglejte sogovornika v oči, mu najprej ponudite roko in rahlo pozdravite, nato pa se prvi predstavite.

Ne kršite osebnega prostora osebe, vzdržujte razdaljo približno meter.

Prijaznost in spoštovanje cone udobja bosta sogovornika postavila v pozitivno razpoloženje. Po tem lahko začnete pogovor.

Etika komuniciranja s strankami

Vljuden in spoštljiv odnos med komunikacijo je vedno prijeten, zato etika poslovne komunikacije s stranko postane pomemben pomočnik pri izgradnji produktivnega pogovora.

Vljudnost je glavna sestavina etike. Pokazati ga je treba ne samo z besedami, ampak tudi s tonom glasu, obnašanjem in dejanji.

Izjemno pomembno je tudi izkazovanje spoštovanja do sogovornika: spremljajte intonacijo, pozorno poslušajte, pokažite zanimanje, odgovorite na vsa vprašanja. V nobenem primeru ne prekinjajte, motite, pritiskajte ali vztrajajte pri odločitvi takoj.

Pogovor naj bo sproščen, informacije naj bodo razumljive. Sogovorniku je treba dati čas za razmislek. Glavna stvar je zmernost v vsem.

Pravila in načela komuniciranja s stranko

Obstajajo osnovna pravila, ki jih je treba upoštevati pri komuniciranju, ne glede na področje delovanja podjetja:

1. Pokažite individualni pristop, osredotočite se na potrebe stranke. Kupec mora čutiti skrb, željo pomagati in ne samo prodajati.

1. S stranko se pogovarjajte v jeziku, ki ga razume, da sogovornik ne dvomi o njegovi usposobljenosti. Sposobnost pravilnega pogovora s strankami vam bo prihranila čas pri razlagi pogojev in s tem omogočila, da se boste več pogovarjali o prednostih ponudbe.

1. Ohranite poslovno naravo komunikacije: ne zamujajte na sestanke, pravočasno odgovarjajte na klice in pisma, resno jemljite delovna vprašanja in zahteve.

Ohranite brezhiben videz ne samo na prvem srečanju.

načelo " stranka ima vedno prav» - zelo razumno, vendar se morate spomniti, da so pri vsakem pravilu izjeme. Bolje je, da zavrnete manipulativne stranke, saj ne bodo samo zapravljali vašega časa in živcev, ampak lahko tudi škodijo vašemu ugledu.

Standardi komunikacije s stranko

Nevljudnost ali neprimerno vedenje osebja lahko lastnika podjetja drago stane: lahko vpliva na dobiček ali škoduje njegovemu ugledu. Da bi se temu izognila, številna podjetja razvijajo in uvajajo standarde komuniciranja s strankami, ki zaposlenim pomagajo, da se izognejo neprijetnim situacijam in so čim bolj usmerjeni k strankam. Standardi so niz pravil in prepovedi, ki jih je treba upoštevati, ter komunikacijskih skript. To je najbolj pomembno za vodje prodaje, klicne centre, velika podjetja, kjer je nemogoče nadzorovati vsakega zaposlenega, interakcija oddelkov pa mora biti jasna.

Kakovostna komunikacija s strankami je osnova delovanja vsakega podjetja in ključ do visokih zaslužkov zaposlenih. Treba je manevrirati med interesi naročnika in podjetja. S stranko morate govoriti isti jezik, vendar se ne spuščati na njegovo raven, če stranka preklinja ali je nesramna. Samo biti družaben ni dovolj. Te veščine se je treba naučiti in izpopolniti. Na pomoč bosta priskočili etika in psihologija komuniciranja s stranko, ki vam bo omogočila ustvariti dober prvi vtis in osvojiti sogovornika. Z upoštevanjem osnovnih pravil komuniciranja s stranko lahko zgradite produktiven poslovni pogovor in dosežete svoje cilje.

Če vas zanima podjetništvo, preizkusite se v 10-dnevni poslovni igri “Your Start”, v katerem boste začeli služiti denar s svojim poslom, z uporabo svojih talentov in prednosti!

Storitve v različnih storitvenih sektorjih vključujejo posebni pristopi strankam. Oboje je splošna pravila uradno komuniciranje in specializirane tehnike poslovnega komuniciranja. Kot kaže praksa, upoštevanje priporočil psihologov in tržnikov na tem področju pomaga povečati učinkovitost organizacije, pa tudi ustvariti pozitivno podobo zanjo na trgu za zagotavljanje določenih storitev. Hkrati pa pravila komuniciranja s strankami predvidevajo tudi upoštevanje osnovnih standardov obnašanja, ki so določena z etičnimi premisleki in splošnimi predstavami o morali.

Kako vzpostaviti komunikacijo s stranko?

Že v prvih sekundah pogovora morate sogovorniku sporočiti, kako bo porabljen čas. Priporočljivo je, da izpustite besedne zveze, ki nimajo pomena, tudi če jih nameravate uporabiti kot sredstvo za določanje lokacije. potencialna stranka. Vljudnost je pomembna, vendar lahko pretirana uporaba vljudnosti ustvari negativen vtis. Standardne interakcije s strankami prav tako izključujejo poskuse pridobitve hitrega odgovora stranke, ki se s čim strinja. Morate razumeti njegovo pravico do zavrnitve in se tudi ustrezno odzvati, ne da bi se spremenili. Tudi če je določena stranka za vedno izgubljena, bo negativen vtis o podjetju ostal in lahko vpliva na podobo v prihodnosti.

Začetek dialoga naj bo čim bolj informativen in udoben. Priporočljivo je, da na kratko, a jasno spregovorite o namenu pogovora, namenih s strani zaposlenega in pojasnite, kako natančno je lahko ta stik koristen. Pomemben je tudi individualni pristop. Na primer, pravila komunikacije s stranko manikure predvidevajo začetno gradnjo zaupnega dialoga. Strokovnjaki na tem področju delajo neposredno s človeškim telesom, zato je kanček iskrenosti v tem primeru nepogrešljiv. Ne smejo se na primer uporabljati t.i.

Splošna načela poslovnega dialoga

Po uvajanju in prvih uvodnih informacijah zaposleni ne dobi nič manj odgovornosti. Tudi če je stranka neposredno izrazila svoj interes, se ne smete sprostiti. Komunikacija mora biti zgrajena v slogu prijateljskega pogovora, vendar brez resnih odstopanj o temah, ki niso povezane s ponudbo podjetja. Hkrati pa odjemalca ne smete preobremeniti s preveliko količino podatkov. Če morate v enem pogovoru razpravljati o širokem seznamu vprašanj, jih morate najprej sistematizirati, kot zahtevajo osnovna pravila. Komunikacija s stranko mora biti na začetku premišljena in pripravljena. Priporočljivo je, da vnaprej pripravite sezname vprašanj ali jih vsaj zapomnite in o njih razpravljate v odmerkih med pogovorom. Vendar jih tudi ni vredno spraševati v neprekinjenem toku. Po vsakem vprašanju lahko naredite kratke premore, vključite pravilne šale ali preusmerite pozornost na manj zapletene vidike obravnavane teme. Stranka se mora počutiti udobno, hkrati pa ne sme izpasti iz sodelovanja v razpravi.

Vloga čustev v komunikacijskem procesu

Obstajajo različni pogledi na to, kako in ali naj vodja pokaže čustva. Omenjena je bila že tehnika hladnega klicanja, katere ideja temelji na popolni izključitvi tega vidika. Z drugimi besedami, delavec je dolžan stranko suhoparno, korektno in razmeroma hitro obvestiti in po potrebi od nje pridobiti potrebne podatke. Toda takšni klici sploh ne izključujejo formalnega spoštovanja pravil komunikacije s frazami hvaležnosti, opravičila in primernega slovesa.

Toda ista pravila komunikacije v kozmetičnem salonu s strankami takšno tehniko izključujejo. In ne le zaradi potrebe po izgradnji zaupljivih odnosov, čeprav na poslovni osnovi. Dolgoročno razmerje z poslovni partnerji in stranke se izkažejo za bolj plodne, če zaposleni pokažejo svoje človeške kvalitete. Odprto in iskreno izražanje čustev ljudi pomirja in jih spravi v bolj pozitivno razpoloženje. Druga stvar je, da morajo biti takšne manifestacije nadzorovane in ne smejo biti v nasprotju z interesi podjetja, ki stranki zagotavlja svoje storitve.

Značilnosti dialoga po telefonu

Posebnosti telefonskih pogovorov zahtevajo tudi svoje značilnosti. Ko začnete pogovor, ni priporočljivo uporabljati besednih zvez, kot sta "Skrbi vas ..." ali "Skrbi vas ...". Čeprav so navzven neškodljive, sprva ustvarijo negativno slogovno konotacijo, ki se ji je treba izogibati. Nato se morate predstaviti iz podjetja in preiti naravnost k bistvu. Pri dohodnih klicih tudi pravila za telefonsko komuniciranje s strankami ne priporočajo dvigovanja telefona po prvem signalu. Takojšen odziv lahko pomeni, da upravitelj bodisi nestrpno pričakuje ta klic ali pa je neaktiven. Tudi če je v resnici vse drugače, je priporočljivo, da stranki ustvarite nasprotni vtis, da je zasedena, torej odgovorite po drugem klicu. V prihodnosti je treba potek dialoga graditi s poudarkom na pravilni intonaciji. Kot ugotavljajo poznavalci, sta ton in način telefonskega pogovora včasih pomembnejša od njegove vsebine.

Pravila komuniciranja s starejšimi strankami

To je posebna kategorija ljudi, ki zahteva tudi poseben pristop. Posebnost starejše osebe z vidika sodelovanja v poslovnem dialogu je kršitev pozornosti in koncentracije. To pomeni, da bo moral upravitelj pokazati več potrpljenja. Vendar obstajajo tudi pozitivni vidiki. Zlasti v takih dialogih je odstotek fraz, ki povzročajo konflikte, minimalen, kar zagotavlja udobje za samega zaposlenega. Tako ali drugače, memorandum o pravilih komuniciranja s starejšimi strankami priporoča temeljitejšo vzpostavitev zaupljivega stika z osebo in mu temeljito razloži nianse ponudbe. Priporočljivo je zmanjšati manifestacije neiskrenih čustev. Čeprav se navzven zdijo resnični, jih pogosto razkrijejo starejši, kar postane ovira za nadaljnjo interakcijo.

Nianse komuniciranja po elektronski pošti

Elektronska korespondenca kot taka močno poenostavi naloge upravitelja. Seveda je veliko odvisno od oblike in pogojev, v katerih poteka dialog, toda odsotnost potrebe po zadržanju strankine pozornosti in vzbujanju njegovega zanimanja v tem primeru olajša delo. Samo besedilo pa naj bo čim bolj informativno in uporabno ter hkrati ne preveč suhoparno. Na primer pravila za komuniciranje s strankami e-pošta navedite potrebo po majhnem povzetku v pismu. To pomeni, da mora biti čisto na koncu opomnik, kakšen korak ali odločitev se pričakuje od naslovnika.

Kaj se sme in česa ne sme reči?

Izkušeni menedžerji praktično na ravni refleksov iz procesa komunikacije s strankami izločijo neželene manifestacije v manirah, slogu govora in izjavah. Predvsem pravila in standardi za komunikacijo med osebjem in strankami strogo prepovedujejo kritiziranje njihovih dejanj pod kakršno koli pretvezo. Nasprotno, zaposleni morajo pokazati izjemno pozitiven odnos, problematične nianse in situacije pa rešuje višji vodja ali nadrejeni.

Prav tako se v komunikaciji s stranko spodbuja pomanjkanje brezbrižnosti. To se lahko izrazi na primer v prizadevanjih za predvidevanje njegovih želja ali načrtov. To pomeni, da zaposleni vnaprej ponudi ustrezne storitve, o katerih še ni bilo govora, vendar lahko sledijo. V tem kontekstu se lahko pravila komunikacije s stranko manikure izrazijo v zagotavljanju razširjene ponudbe storitev, ki bo organsko dopolnjevala obstoječi seznam dokončane ponudbe. Tako bo obiskovalec poleg tradicionalne manikure morda potreboval tudi SPA. Stranke so bolj pripravljene privoliti dodatne storitve ko pridejo predlogi od zaposlenega.

Kako pravilno končati dialog?

Kot smo že omenili, je priporočljivo končati pogovore s kratkim opomnikom, kakšno odločitev pričakujemo od stranke. V tem smislu pravila komuniciranja s strankami v hotelu na primer zahtevajo, da upravnik stranko opomni na lokacijo lokala, delovni čas in čas sprejema. V vsakem primeru pa mora potencialna stranka pustiti ugoden vtis. To ne zadeva toliko njegovega zanimanja kot čustvenega priokusa, ki bi moral biti pozitiven.

Zaključek

IN zadnja leta strokovnjaki opažajo trend poenostavljanja komunikacijskih standardov v poslovanju. Dejstvo je, da stroga pravila komuniciranja s strankami otežijo proces pogovora in ga pogosto naredijo stereotipnega in odbijajočega. Zato je vedno večji poudarek na bolj odprtih, iskrenih in spet čustvenih dialogih, ki omogočajo zmanjšanje razdalje med predstavnikom podjetja in naročnikom. Druga stvar je, da ta slog vedenja zahteva veliko izkušenj in prinaša dobre rezultate le na določenih področjih storitev.

Ne glede na to, kaj počnete, če morate komunicirati s strankami, morate vedno ohraniti profesionalen odnos in vedenje. To ne velja samo za to, kar govorite, ampak tudi za to, kako govorite in se obnašate. Pogovor s stranko brez ustrezne taktnosti in profesionalne vljudnosti lahko povzroči, da vaše podjetje izgubi posel. Če se boste naučili pogajalskih pravil in ravnanja s težavnimi strankami, boste izboljšali svoje poklicne odnose in pospešili vašo karierno rast.

Koraki

1. del

Učinkovita komunikacija s stranko

Razumeti potrebe stranke.Če razumete njihovo končno vizijo in zgodbo, lahko ugotovite, kaj stranka želi. Morate jasno razumeti, kako se trenutni projekt ali posel ujema s cilji in osebnostjo vaše stranke. Tako boste bolje razumeli, kako pomembno je to vprašanje za vašega poslovnega partnerja.

Postavite prava vprašanja, da boste razumeli, kaj stranka želi. Bodite čim bolj natančni in v odgovoru zahtevajte natančna in jasna pojasnila.
Kot naložbeni svetovalec lahko na primer vprašate stranko: »Ali ste pripravljeni izgubiti 10 % svoje naložbe, da bi pridobili 20 %?«, »Kako se počutite glede izgub?« ali »Razmišljanje o vaših naložbah vas ohranja pokonci ponoči?"
Odvetnik lahko postavlja vprašanja, kot so: "Kakšen je vaš idealen izid sojenja?" ali "Kako agresivno želite povedati svojo poanto?"

Bodi dober poslušalec. Sposobnost poslušanja je bistvena v vsakem poslovnem partnerstvu. Vzemite si čas in resnično prisluhnite stranki. Če ne razumete pomembnosti nekega vidika za svojega partnerja, potem najverjetneje ne poslušate pozorno ali postavljate napačna vprašanja. Postavite bolj specifična vprašanja in poslušajte, kaj ima stranka povedati.
- Ne prekinjaj. Uporabite nevtralne izraze, da spodbudite stranko, da pove več, kot so "naprej", "Vidim", "Da, razumem."
- Ohranjajte očesni stik in si delajte zapiske, kadar koli je to mogoče.
- Prikimajte z glavo in/ali se nasmehnite (če je primerno), da pokažete, da poslušate. Sledite niti pogovora; Nasmeh, medtem ko stranka govori o izgubi denarja, vam ne bo prinesel točk.
- Preoblikujte, kar je rekla stranka, da postavite dodatna vprašanja. Na primer, če stranka pravi, da ni zadovoljna s svojimi trenutnimi donosi, lahko rečete: "Razumem vaše razočaranje. Kakšne donose pričakujete od svoje naložbe?"
Postavite rekord. Jasnost je pomembna sestavina vašega odnosa s stranko. Stranki je treba vedno zagotoviti dovolj informacij, da lahko sprejema odločitve na podlagi informacij. Če med vama ni jasnosti, se vaš partner ne bo mogel pravilno odločiti in to se bo končalo z izgubo zaupanja v vas.
- Če želite to narediti, morate uporabljati jezik, ki ga bo vaša stranka razumela. Če stranka ne pozna tehničnega žargona, vse preoblikujte tako, da bo razumela.
- Na vsaki stopnji morate jasno sporočiti svoja dejanja, zakaj to počnete in kakšne rezultate pričakujete od tega. Če naročnik ne razume utemeljitve, kako mu bodo vaši predlogi pomagali, bodo vaše ideje zavrnjene ali podprte z velikim zadržkom.
- Že manjše spremembe, kot je prenos manjših pooblastil na podrejenega ali sodelavca, lahko razburijo stranko, če na to ni bila opozorjena. Vnaprej povejte rezervi, kaj počnete in zakaj.
Dokumentirajte vse interakcije s stranko. Vodenje evidence interakcij s stranko je zelo uporabna praksa. To vam bo pomagalo, če boste morali nadrejenim predložiti poročilo o času, ki ste ga porabili za stranko. Prav tako je koristno hraniti jasno in strokovno dokumentacijo, če rezerva zahteva dokaze v zvezi s katerim od vaših poslovnih sestankov.
- Vse interakcije s stranko je treba dokumentirati, vključno z osebnimi srečanji, telefonskimi klici, sporočili telefonskega odzivnika, besedilnimi sporočili in e-pošto.
- Zapišite ime stranke, datum (čas, če je mogoče), bistvo interakcije, kako dolgo ste komunicirali in podrobnosti o tem, kaj je vsaka stran rekla.
- Prav tako je koristno poslati potrditveno pismo z vašim razumevanjem dogovorov, doseženih med komunikacijo, časovnega okvira in končnega izdelka. To je še en način, da se prepričate, da vi in vaša stranka govorite o isti stvari.
2. del
Interakcija s strankami
1. Bodite profesionalni ves čas. Ne glede na to, kako komunicirate s stranko, morate ostati profesionalni v vseh pogledih. To vključuje, kako vodite pogovore, kaj govorite in kako se vedete s stranko.
  - Ne bodite preveč domači. Ne pozabite, da komunicirate s poslovnim partnerjem, ne s prijateljem - ne uporabljajte nespodobnega jezika, ne delajte neprimernih šal, ne uporabljajte emojijev v besedilnem dopisovanju s stranko.
  - Vedno znova preverite svojo slovnico in črkovanje. Preveč očitne napake lahko zmedejo prejemnika in izgledajo neprofesionalno.
  - Vprašajte strankino osebno življenje le, če je sama delila nekaj informacij. Ne vmešavajte se v zadeve drugih ljudi in ne bodite preveč familijarni. Ravnovesje je mogoče najti s poskusi in napakami.
  - Uporabite vljudne in primerne besedne zveze, kot je: "Lepo te je videti. Kakšen je bil tvoj vikend?"
  - Izogibajte se razdiralnim ali neprimernim temam, kot so politika, vera, socialne težave in romantične dogodivščine.
2. Bodite proaktivni.Če niste proaktivni, lahko stranko frustrirate in na koncu uničite vajin profesionalni odnos. Vedno poskušajte prvi začeti dopisovanje, še posebej, če obstajajo novice, o katerih bo vaša stranka zagotovo želela izvedeti.
  - Ne čakajte, da vas stranka pokliče z novicami, ki neposredno vplivajo na njeno poslovanje. O tem ga morate obvestiti sami in potem vas bo cenil. Nenehno pregledujte svoje vire novic za dragocene informacije.
    - Vendar ne širite govoric, razen če to vpliva na vrednost premoženja vaše stranke. Preverite svoj vir, preden stopite v stik s stranko.
  - Imeti morate svoje mnenje o dogodkih, o katerih poročate vaši stranki. Mora biti jasen in neomajen.
  - Na primer, če stranka ni prepričana, kateri borze vredno vlagati, bi lahko rekli: "Glede na vašo želeno raven donosa in omejitev tveganja menim, da bi morali razmisliti o ______, ker ______."
  - Ali pa, če ste zdravnik, se obrnite na pacienta, ko so rezultati njegovega testa pripravljeni ali izveste o novem zdravljenju njegovega stanja.
3. Spoštujte strankin čas.Čeprav morate biti redno v stiku s svojimi poslovnimi partnerji, jim ne želite vzeti preveč časa. V splošnem velja, da večina telefonskih klicev ne sme trajati več kot 10-15 minut, razen če stranka potrebuje več časa ali če je potrebna večja pozornost do situacije zaradi povečanega pritiska na stranko.
  - Ne kličite strank za prosti klepet. Oni so prav tako zaposleni kot vi, zato naj bodo vaše interakcije profesionalne, razen če ste v stiku zunaj službe.
4. Vprašajte stranke za njihove ideje in mnenja. Vsakič, ko se pogovarjate o novem poslu, vprašajte svoje partnerje, kaj mislijo o informacijah, ki ste jih delili. O tem, o čem se pogovarjate s strankami, morate povedati svoje mnenje. Ugotovite, kaj si mislijo o zagotovljenih informacijah, da vidite, kako se vaša stališča ujemajo.
  - Priznajte in spoštujte strankino mnenje. Tudi če se ne strinjate z njim, recite "Ja, razumem, kaj mislite."
  - Če ste prepričani, da se stranka moti ali da bo to povzročilo večjo napako ali veliko izgubo gotovina, naj te ne bo strah povedati.
  - Stranki ne povejte, da se moti samo zato, da bi se branila. Namesto tega postavite vprašanja, kot je: "Ste razmišljali o ______?" ali "Kaj če se zgodi ______?"
  - Lahko pa na primer odvetnik vpraša, ali stranka razume sprejete ukrepe in se strinja z izbrano taktiko.
5. Bodite pozorni na govorico telesa. Govorica telesa lahko razkrije številna čustva, pa če se tega zavedate ali ne. To je lahko v vašo korist, saj lahko berete strankino govorico telesa, vendar lahko tudi vaše lastne kretnje razkrijejo vaše namere.
  
  Bodite pozorni na svoj ton in vedenje. Tako kot govorica telesa razkrivajo neizrečene občutke. Bodite pozorni na ton svojega govora in na to, kako ga stranka lahko zazna, da lahko svoj glas ali izraze prilagodite situaciji.
3. del
Ukvarjanje s težavnimi strankami

Komunikacija je temeljni del življenja vseh ljudi. Glavna vrsta interakcije je komunikacija, ki ima svoja pravila, tehnike, etiko in druge komponente. Odvisno od področja, na katerem poteka komunikacija, oseba uporablja eno ali drugo psihologijo. Komunikacija s strankami je zgrajena po svojih zakonitostih, ki se na primer v vsakdanjem življenju ne uporabljajo.

Bralec spletnega mesta za psihološko pomoč običajno ne razmišlja o tem, kaj naj reče ali kakšno intonacijo naj uporabi, ko komunicira s sorodniki, prijatelji ali ljubljenim partnerjem. Ko pa je človek v službi, bi moral že nadzorovati govor.

Vsako področje ima svoja pravila. Če je oseba prodajalec ali vodja službe za stranke, se je prisiljena držati določenega reda in strukture govora tudi v situacijah, ko so stranke nezadovoljne, zavračajo, negodujejo ali kričijo.

Komunikacija s strankami je priljubljena tema med mnogimi podjetji, saj podjetja na splošno ponujajo svoje storitve ali izdelke. Tudi tu morajo menedžerji, operaterji in prodajalci imeti posebna znanja, ki jim pomagajo pridobiti soglasje svojih strank.

Kaj je komunikacija s strankami?

Komunikacija s stranko je interakcija med prodajalcem in kupcem, ko eden poskuša prodati izdelek, drugi pa išče dobro ponudbo za nakup. Trg blaga in storitev ponuja veliko podobnih izdelkov, zaradi česar prodajalec težko proda svoj izdelek. Če lahko naročnik kupi popolnoma enake izdelke pri drugem podjetju, mora biti ponudba prodajalca za kupca posebna in zanimiva, da se obrne nanj.

Na trgu, kjer različni prodajalciče strankam ponudite enak izdelek, morate uporabiti iznajdljivost in spretnost, da pritegnete stranke k sebi. Zakaj bi morali potrošniki kupiti vaš izdelek? Zakaj bi morali to početi s tabo? Navsezadnje so na trgu tudi druga podjetja, ki delajo isto. To so vprašanja, na katera mora odgovoriti podjetnik, ki prodaja blago ali storitve.

Da bi se vaša raven prodaje povečala in vam prinesla dohodek, si morate odgovoriti le na dve vprašanji:

Zakaj bi morali potrošniki kupiti vaš izdelek?
Zakaj bi morali ljudje kupiti izdelek ali storitev pri vas?

Najprej se morate razlikovati od svojih konkurentov, ki delajo isto kot vi. Ali daš popuste ali pa imaš unikat cenovna politika, ali svojim strankam ponudite dodatne storitve. Ne smete samo prodajati svojega izdelka, ki ga lahko ljudje kupijo na drugi stojnici 20 metrov stran. Vaš izdelek mora biti na nek način uporaben za potrošnike, bodisi v kakovosti, količini, ceni itd.

Drugič, vaše podjetje kot celota bi moralo strankam zagotavljati storitve, ki jim koristijo. Če ste lastnik verige trgovin, potem lahko organizirate redno stranko ali politiko popustov. To vas bo bistveno razlikovalo od drugih podjetij, ki ponujajo enake storitve in izdelke kot vi.

Izstopajte od svojih konkurentov ne le s svojim izdelkom, temveč tudi s politiko svojega podjetja, razen če imate srečo, da ste edina organizacija, ki ponuja te izdelke potrošnikom.

Komunikacija s stranko je posebej strukturiran dialog, kjer mora prodajalec doseči cilj. Vsa komunikacija temelji na dejstvu, da prodajalec poskuša prodati svoje izdelke. Hkrati mora s kupcem ne samo komunicirati, ampak ga tudi prepričati, zainteresirati itd.

Pogovorite se o lastnostih izdelka, ki jih kupci pri njem najbolj cenijo. Nečesa ne ustvarite in prodate. Vaš izdelek ima svoje funkcije, lahko je na nek način koristen drugim ljudem. To navedite v svojem oglasu. Ne govorite o vsem, kar zmore vaš izdelek, ampak o teh značilne značilnosti, ki je lahko resnično koristno za vaše stranke. Izpostavite jih jasno in jedrnato.

Govorite o tem, kaj je pomembno za stranko, ne za vas. Postavite se v kožo svoje stranke. V katerih primerih mu lahko vaš izdelek koristi? S kakšnim razlogom kupuje to, kar mu ponujate? Točno o tem govorite v svojem oglaševanju. Ne govorite o sebi, ampak o potrošniku: kako bo rešil svoje težave z nakupom vašega izdelka ali uporabo vaše storitve. Vsi ljudje imamo probleme in težave. Pomislite, katere težave bo naročnik rešil z nakupom vaše storitve ali izdelka. Točno to morate navesti v svojem oglasu.

Psihologija komuniciranja s strankami

Komunikacija z naročnikom postaja pereča tema za vse podjetnike, ki želijo svoje izdelke prodati in ustvariti veliko število stalne stranke. Psihologija pomaga pri tej zadevi:

Dobro poznajte svoj izdelek. Stranke imajo pogosto vprašanja. Prodajalec mora znati odgovoriti na vsako vprašanje, da je odgovor kupcem všeč in jih še bolj zanima.
Predstavljajte si, kako ponuditi svoj izdelek. Pri tem vam bo pomagalo zavzemanje stališča stranke: kaj bi lahko zanimalo vašo stranko v vaši ponudbi? Postavite se v kožo kupca. Katere prednosti vašega izdelka bi ga lahko zanimale? Katere slabosti je treba zamolčati ali zamolčati, da postanejo prednosti?
Prvi vtis o kraju, kjer je blago dobavljeno. Ne glede na to, ali gre za trgovino ali pisarno, se mora kupec v prostoru počutiti navdušeno in udobno. Zadovoljen bi moral biti tam, kjer mu bodo ponudili izdelke.
Videz prodajalca. Veliko je odvisno tudi od videza samega prodajalca. Biti mora lep, urejen in v skladu s temo izdelka. Mesa ni treba prodajati v jakni, tako kot mobilni telefoni Prodajalec naj ga ne ponuja v predpasniku. Morate paziti na svoje videz tako da se ujema z lokacijo in tematiko izdelka/storitve.
Vi se morate prvi predstaviti in ponuditi svojo pomoč pri izbiri izdelka.
Stranko morate pogledati v oči.
Stranki morate znati pozorno prisluhniti, da razumete, kaj išče in kako ji lahko pomagate.
Za vzpostavitev zaupanja morate uporabiti rokovanje.
Morate biti na isti ravni kot stranka: ne nižje in ne višje.
Biti morate zmerno vljudni, da stranka ne misli, da se ji ugajate.
Morate biti pozorni na to, kaj pravijo vaše stranke. Tukaj lahko pogosto naletite na ugovore ali zavrnitve. Če želite rešiti težavo, se morate odzvati hitro in ustrezno.

Ali želite ustvarjati učinkovito oglaševanje ki vam bo pomagal povečati prodajo? To je mogoče storiti na več načinov. Veliko je odvisno od tega, kaj točno počnete, kakšen izdelek ali storitev prodajate in kateri publiki so vaši izdelki namenjeni. Na primer, zvezdniki, ki ustvarjajo lastno linijo kozmetike, oblačil ali parfumov, ne delajo za navadni ljudje. Njihovi izdelki so namenjeni premožnim in premožnim ljudem, kot so oni. V skladu s tem oglaševanje, ki ga ustvarijo, upošteva značilnosti baze strank, ki bodo kupile njihov izdelek.

Postavite se v kožo svoje stranke. Kateri pogoji, dejavniki, zunanje okoliščine, potrebe, težave se morajo pojaviti, da želi kupiti vaš izdelek ali poiskati storitev pri vašem podjetju? Glede na to, kako boste odgovorili na to vprašanje, boste našli odgovor na naslednje: kakšno oglaševanje bi morali narediti, da bi pritegnili svoje stranke?

Če želite na primer spodbuditi kupce, da pridejo v vašo lekarno in kupijo zdravila, lahko natisnete in razdelite prazne recepte zdravnikom z vašim oglasom na hrbtni strani. Na primer, če hrano dostavljate neposredno v pisarno, lahko izdate posebne dnevnike, v katerih bo na vsaki strani prikazana jed iz vašega menija.

Z drugimi besedami, poiščite tisti prvi trenutek, ko se človeku v glavi porodi misel, da mora kupiti ta ali oni izdelek, da bi lahko nato na tem mestu postavil svoj oglas. Oglaševati morate tako, da ga ciljate na kategorijo potrošnikov, za katere je vaš izdelek namenjen, in ga zadeti točno v trenutku, ko oseba običajno razmišlja o nakupu. In potem vaš oglas pade v njegove roke: takoj razume, kam naj se obrne, da zadovolji svojo potrebo in reši težavo.

Pravila komuniciranja s strankami

Za prodajo vašega izdelka ali storitve mora menedžer vedeti določena pravila učinkovita komunikacija:

Poslušajte stranko, da razumete, kaj želi in kako ji lahko pomagate. Stranki povejte le o izdelku, vendar ne vztrajajte pri nakupu. Povejte stranki, kako ji bo nakup vašega izdelka pomagal.
Prilagodite se slengu vaše stranke. Bolje je, da uporabite besede, s katerimi komunicira, namesto da se zatečete k posebnemu besedišču, ki bo stranki nerazumljivo.
Svoj izdelek morate dobro poznati, da lahko takoj odgovorite na vsako vprašanje stranke.
Do stranke je treba vzdrževati distanco, poslovno komuniciranje, bodite prijazni, ne da bi bili prijatelji.
Znati manipulirati s strankami in ne sprejeti prvih zavrnitev. Vendar se mora vse to zgoditi neopaženo s strani stranke.

Etika komuniciranja s strankami

Spoštovanje in vljudnost v vsaki situaciji sta glavni načeli dela s strankami. Ne glede na to, kako kupec komunicira, morate z njim komunicirati mirno in spoštljivo. To so osnovna pravila etike.

Nikoli ne dvignite glasu na stranko. Zapomni si svoje poklicne dolžnosti. Ste v službi, kjer morate opraviti delo in ne biti osebni.
Ne prekinjajte stranke. Vedno dajte kupcu možnost, da se pogaja do konca.
Poslušajte stranko, da razumete, kaj želi in kaj ji lahko ponudite.
Vsem strankam je treba posvetiti enako pozornost. Z vsemi strankami morate komunicirati enako.
Osredotočite se na potrebe strank. To vam bo pomagalo razumeti, kaj reči za prodajo.

Kako na koncu komunicirati s strankami?

Komunikacija s kupci je umetnost, ki se je je treba naučiti, če želi prodajalec prodajati in pridobivati stalne stranke. V mnogih pogledih je vse odvisno od sposobnosti izvajalca samega, saj je njegov govor nič manj odvisen od njegove osebnosti.