Показатели характеризующие эффективность экскурсионной деятельности. Повышение эффективности деятельности туристского предприятия на основе совершенствования рекламн - реферат

Введение

Глава 1. Теоретические основы оценки эффективности деятельности туристического агентства

1.1 Методы эффективности деятельности предприятий сферы туризма

1.2 Показатели эффективности деятельности предприятий индустрии туризма

1.3 Виды и формы туризма

Глава 2. Анализ эффективности ООО «Колибри – Тур»

2.1 Организационно – экономическая характеристика ООО «Колибри –

2.2 Анализ обследования сильных и слабых сторон в ООО «Колибри – тур»

2.3 Анализ рынка туристических услуг

3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Колибри тур»

3.2 Разработка тура

3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность исследования. Туризм в настоящее время является одной из наиболее мощных, динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики, выступает в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих повышению уровня и качества жизни населения.

Развитие туризма, проявляющееся в его многоотраслевом характере и тесной факторной связи практически со всеми сферами жизнедеятельности, позволяет использовать его в качестве действенного инструмента стимулирования социально-экономического роста на национальном и региональном уровнях. Во многих странах Запада (Франция, Австрия, Испания, Швейцария и ряде других) значительная доля общественного благосостояния была построена на доходах от туризма. Говоря о туризме отметим ряд его преимуществ. Во-первых туризм –это экономика. Об этом свидетельствует тот факт, что данная отрасль третья по объёмам доходов в мировой экономике. Более того, доходы в туризме сопровождаются возрастанием доходов в других отраслях таких как: транспорт, бытовое обслуживание, торговля, общественное питание, и т.д. То есть туризм – это настоящий источник, который материально и духовно стимулирует развитие народного хозяйства. Во-вторых, туризм – это экология. Он побуждает и поддерживает усилия по охране природы. В третьих, туризм – это образование. Он расширяет мировоззрение, обогащает человеческий разум опытом, а сердце наполняет глубоким удовлетворением и радостью.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Любая организация, в том числе и туристическое предприятие, находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. Кроме того, на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Цель курсовой работы – изучить пути повышения эффективности деятельности ООО «Колибри - Тур».

В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:

− рассмотреть теоретические положения исследования;

− дать оценку деятельности компании на рынке туристических услуг;

− отразить пути совершенствования ООО «Колибри – Тур».

В процессе написания курсового проекта были использованы учебные пособия по менеджменту и стратегическому менеджменту отечественных и зарубежных авторов: Виханского О.С., Зайцева Л.Г., А.Мескона, Дж.Уокера; по экономике и управлению туризмом: Гуляева В.В., Лебедев О.Т., Дуровича А.П. и др. Объектом исследования является ООО «Колибри – Тур».

Структура работы состоит из введения, 3 глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы оценки эффективности деятельности туристического агентства

1.1 Методы эффективности деятельности предприятий сферы туризма

Существует большое количество определений понятия «эффективность». Можно провести некую градацию понятий. Словарь экономических терминов трактует эффективность, как «относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение». Можно выделить эффективность социальную, технико-экономическую, экономическую, эффективность производства и управления. Согласно словарю терминов антикризисного управления: эффективность производства - рыночная стоимость произведенной продукции, деленная на суммарные затраты ресурсов организации. Экономическая эффективность означает способность всей экономики получить максимальный результат из существующих ограниченных ресурсов. Технико-экономическая характеризует уровень развития производительных сил общества и результативности их использования безотносительно к общественному строю, существующим отношениям. В своей работе автор рассматривает общую эффективность, которая включает следующие производные: экономическую эффективность, эффективность управления. Экономическая эффективность взята автором как составляющая общей эффективности, потому как любому предприятию важно оценить результаты своей деятельность, выраженные в соответствующих показателях, определить затраты своей деятельности, а также рационализировать схемы распределения денежных средств для повышения эффективности организации в целом. Что касается второй производной-эффективности управления, то ее следует включить по той причине, что любой управленец рассматривает способы, методы и инструменты для наиболее гибкого управления с целью получения по сути дела экономической эффективности. Автор считает, что эти производные понятия, безусловно, взаимосвязаны и перетекают друг в друга, образуя общий смысл эффективности, вобравший в себя вышеуказанные составляющие. Любой управленец всегда мечтает о том, чтобы его предприятие работало эффективно. Однако наверняка не многие задумывались о том, что оценить эту самую эффективность управления не так-то уж просто, поскольку единого взгляда на критерии эффективности пока не существует. И даже само понятие «эффективность» видоизменяется в зависимости от выбранного вами подхода к ее оценке. Обобщив основные сведения относительно эффективности, попытаемся понять, как оценить ее и какие существуют особенности оценки для туристического агентства. Итак, прежде чем измерить «эффективность управления» нашей компании, стоит вспомнить, что управление - это приведение системы в желаемое состояние.

Целью управления предприятием является обеспечение устойчивого функционирования предприятия во внешней среде в течение длительного (в идеале - неограниченного) периода времени. А при оценке эффективности управления всегда следует учитывать, что управление подразумевает как определение целей, так и обеспечение их достижения. в оценке эффективности.

Эффективность как степень достижения поставленных целей (иногда используется термин «результативность»). Например, эффективность автоматизированной информационной системы понимается как степень достижения целей, поставленных при ее создании (ГОСТ 34.003-90). Хочется отметить, что этот подход можно применять выборочно и ограниченно для оценки эффективности управления предприятием по ряду причин.

Во-первых, цели предприятия как сложной социотехнической системы далеко не всегда сформулированы в явном виде (например, в виде стратегических целей), что делает невозможным оценку степени их достижения. Во-вторых, если цели сформулированы, то их обычно много и они характеризуют желаемое состояние предприятия со многих сторон (рыночные, финансовые, организационные, инновационные цели), что делает процедуру «свертывания» оценок степени их достижения к единой оценке «эффективности управления» сложной и неоднозначной. В-третьих, формирование целей деятельности предприятия с учетом интересов заинтересованных групп и условий внешней среды есть одна из функций управления предприятием. От качества и «правильности» их постановки во многом зависит эффективность деятельности предприятия, то есть предприятие может вполне успешно добиться поставленных руководством целей и погибнуть в конкурентной борьбе.

Деятельность любого туристического предприятия осуществляется, как указывалось выше, на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого труда, а с другой, – некоторые результаты деятельности. Эффективность деятельности – это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени. Сущностные характеристика эффективности деятельности предприятия находит отражение в общей методологии ее определения, форма которой имеет вид:

Эффективность = Результаты / Затраты

Эффективность предприятия туристической сферы определяют как отношение результатов его деятельности до расходов, направленных на их качественное достижение (использование).

Эффективность – это характеристика процессов и воздействий, в основном, управленческого характера, которая отражает степень достижения поставленных целей.

Под эффективностью понимают:

определен конкретный результат (эффективность действия чего-либо); соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;

функциональную разнообразие систем;

числовую характеристику задовильности функционирования;

вероятность выполнения целевых задач и функций; отношение реального эффекта до нормативного.

В отечественной науке и практике можно выделить материал трех видов, посвященный эффективности производства (деятельности): апробирован, размещенный в нормативных актах (методиках, инструкциях и т.п.); материал, который освещает дискуссионные вопросы, отраженные в специальной литературе;

материал, касающийся вопросов, до конца не решенных, среди которых комплексная оценка предприятий непроизводственной сферы, в т.ч. туристических.

Расчет эффективности проводится путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект – это экономия, отрицательный-убыток.

Конечным результатом производственно-хозяйственной деятельности предприятия является изготовлен туристический продукт или предоставленные услуги, то есть вновь созданная стоимость, а финансовым результатом коммерческой деятельности – полученный доход. Соответствующие виды эффективности различают преимущественно на основании получаемых результатов хозяйственной деятельности предприятия. Экономическую эффективность отражают через различные стоимостные показатели, характеризующие промежуточные и конечные результаты деятельности. К таким показателям относятся: объем предоставленных услуг, величина полученной прибыли, рентабельность, экономия ресурсов, производительность труда и т.д.

Социальная эффективность заключается в сокращении продолжительности рабочей недели, увеличении количества новых рабочих мест, улучшении условий труда и быта и т.д.

Для каждого туристического предприятия желаемое повышение эффективности деятельности всех структурных подразделений, что в целом приведет к повышению эффективности работы всего предприятия. Суть проблемы повышения эффективности деятельности заключается в том, чтобы на каждую единицу затрат добиться максимально возможного увеличения объема предоставляемых услуг или прибыли. Исходя из этого, единственным макроэкономическим критерием эффективности деятельности становится рост производительности общественного труда. Система показателей эффективности деятельности включает несколько групп:

обобщающие показатели эффективности деятельности – уровень удовлетворения потребностей рынка, предоставление услуг на единицу затрат ресурсов, прибыль на единицу общих затрат, затраты на единицу услуг, рентабельность туристического продукта или оказания услуг, доля прироста услуг за счет интенсификации деятельности;

показатели эффективности использования труда (персонала) – темпы роста производительности труда, доля прироста продукции за счет роста производительности труда, коэффициент использования полезного фонда рабочего времени, трудоемкость, зарплатомисткисть единицы продукта (услуги);

показатели эффективности использования основных и оборотных фондов – общая фондовиддача и фондовиддача активной части основных фондов, рентабельность основных фондов, фондомисткисть единицы продукта (услуги), материаломисткисть;

показатели эффективности использования финансовых средств – оборачиваемость средств, рентабельность оборотных средств, рентабельность инвестиций, срок окупаемости вложенных инвестиций. Уровень эффективности экономической и социальной деятельности зависит от многих факторов. Поэтому для практического решения задач управления эффективностью важное значение приобретает классификация факторов ее роста по определенным признакам: видам затрат и ресурсов; направлениям развития и совершенствования деятельности; местом реализации в системе управления деятельностью.

Следовательно, по видам затрат и ресурсов источниками повышения эффективности следующие: рост производительности труда и снижение зарплатомисткости услуг, снижение фондомисткости и материаломисткости, рациональное использование природных ресурсов.

Активное использование этих источников повышения эффективности деятельности предусматривает осуществление комплекса мероприятий, которые по смыслу характеризующих основные направления развития и совершенствования коммерческой деятельности. Определяющими направлениями являются: ускорение научно-технического и организационного прогресса, совершенствование структуры производства, повышение качества и конкурентоспособности туристического продукта и услуг, разносторонний развитие и усовершенствование внешнеэкономической деятельности.

Важным признаком считается классификация факторов эффективности по месту реализации в системе управления деятельностью. Особенно важное разделение на внутренние и внешние факторы. Внутренние – технология, работники, методы работы, стиль управления и т.д. Внешние – государственная экономическая и социальная политика, структурные изменения, инфраструктура.

Направления реализации внутренних и внешних факторов повышения эффективности деятельности туристических предприятий и организаций неодинаковые по степени воздействия, степени использования и контроля, поэтому для практической деятельности руководителям, менеджерам, специалистам важно знать масштабы действия, форм контроля и использования наиболее важных внутренних и внешних факторов эффективности на различных уровнях управления деятельностью трудовых коллективов.

1.2 Показатели эффективности деятельности предприятий индустрии туризма

· объем туристского потока;

Туристский поток - явление неравномерное. Для характеристики неравномерности туристского потока применяют коэффициент неравномерности.

К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п., а также число коек, предоставляемых местными жителями; число мест в торговых залах предприятий питания для туристов; числи мест в театрах, от веденных для туристов; число ванн в водолечебницах отведенных для туристов, и т.д.

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность - это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность туризма означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

· организации туризма в масштабах государства;

· туристского обслуживания населения региона;

· производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Экономическая эффективность туризма является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями.

Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса туризма.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому его эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

В соответствии с теорией оптимального функционирования экономики эффективность на отдельном "участке" должна оцениваться с позиций общего эффекта, то есть частные критерии эффективности должны соответствовать глобальному критерию, "вытекать" из него.

Общий критерий эффективности общественного производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности туризма целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности.

Организационная структура управления туризмом состоит из ряда звеньев:

· системы как диверсифицированного межотраслевого комплекса социально-бытовой инфраструктуры;

· отрасли как самостоятельного хозяйственного звена в масштабах региона;

· туристского хозяйствующего субъекта (туристской фирмы).

Поэтому проблему определения народнохозяйственного критерия эффективности туризма следует рассматривать в трех аспектах: на уровне общества (народного хозяйства в целом), отрасли, отдельной туристской фирмы.

Чтобы сформулировать весь комплекс системы критериев эффективности туризма, необходимо показать, как общая цель деятельности системы на уровне общества распадается на частные цели деятельности отдельных подсистем. Для этого используем прием, называемый "дерево целей и критериев", где каждой цели соответствует определенный критерий, выражающий ту меру, с помощью которой можно судить об успешности достижения цели.

Положительное влияние туризма на экономику государства происходит лишь в том случае, когда туризм в стране развивается всесторонне, то есть не превращает экономику страны в экономику услуг. Другими словами, экономическая эффективность туризма предполагает, что туризм в стране должен развиваться параллельно с другими отраслями народнохозяйственного комплекса.

1.3 Виды и формы туризма

В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить шесть видов туризма в системе его управления.

Туризм с целью отдыха. Данный вид заключается в кратковременном или более продолжительном отдыхе с целью физического или психологического восстановления организма. Кроме того, к этой группе относится и курортный отдых, при котором для лечения или восстановления сил используются природные свойства почвы, климата и морской воды.

Туризм с целью изучения культуры. Туризм, ориентированный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туризма выступают поездки с целью посещения родственников, знакомых. друзей, а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Объединение в группы происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной

программы..

Спортивный туризм. К спортивному туризму относятся поездки с целью активного участия в спортивных мероприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в Спортивных соревнованиях.

Экономический туризм - поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т.д.

Политический туризм. подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной длительностью путешествии (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного критерия такой классификации выбран срок пребывания в путешествии. Если путешествия различаются по такому внешнему критерию, как длительность пребывания то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным формам туризма. Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям по происхождению туристов; по организационной форме; по длительности пребывания в путешествии; по возрасту; по транспортным средствам; по времени года или сезону.

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из определенных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т.е. по внутренним факторам, а формы туризма по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Формы туризма в зависимости от происхождения туристов. В зависимости от происхождения путешествующих туризм подразделяется на внутренний и международный.(В данном случае слово «происхождение» относится не к национальности или месту рождения человека, а к его месту жительства и работы.

Формы туризма в зависимости от его организации (организационной формы) В зависимости от форм организации различают паушальный (предоставление комплекса услуг за одну стоимость) и индивидуальный туризм. Паушальный тур - это стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг. Индивидуальный тур имеет те особенности, что турист организует и осуществляет его самостоятельно. Подобные туры называются также одиночным.

Формы туризма в зависимости от длительности пребывания. Очень важной классификацией форм туризма является их классификация в зависимости от продолжительности пребывания. Продолжительные путешествия, как правило, дополняются непродолжительными поездками. К непродолжительным поездкам относятся транзитные поездки, однодневные поездки и кратковременный туризм. Транзитный туризм - это остановки туристов по пути следования к месту назначения. Однодневный туризм - это туры продолжительностью в световой день: они не предполагают остановки на ночлег. Особенно важная форма непродолжительного туризма - кратковременный туризм. Кратковременный туризм включает в себя деловой туризм и поездки на выходные дни. Независимо от того, совершаются поездки в деловых или личных целях, средняя их продолжительность составляет 2-4 дня, т.е. они включают минимально один, максимально - три ночлега.

Формы туризма в зависимости от возраста путешествующих.. При классификации форм туризма учитывается также возраст путешествующих. По возрастной шкале определены следующие группы туристов: дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (туристы в возрасте 15-24 лет); относительно молодые, экономически активные люди в возрасте 25-44лет; экономически активные люди среднего (45-64 лет) возраста (путешествуют, как правило, без детей); пенсионеры (65 лет и старше).

Формы туризма в зависимости от транспортных средств. В зависимости от транспортного средства, используемого для перемещения туристов из одного места в другое, различаются следующие формы туризма: авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской.

Формы туризма в зависимости от времени года. В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Сезонная классификация форм туризма показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристским сезоном, период спада путешествий - межсезоньем. Туристские сезоны в разных регионах могут не совпадать.

Кроме предложенных шести критериев существуют и другие точки зрения, позволяющие классифицировать путешествия по формам. Чтобы классификация туризма была более полной, Всемирная туристская организация предлагает классифицировать туризм по следующим типам: внутренний туризм - путешествия жителей какого-либо региона по этому региону; въездной туризм - путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями; выездное туризм- путешествия жителей какой-либо страны в другую страну. Эти основные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя категории туризма. Категории туризма могут относиться не только к какой-либо стране, но и к региону; термин регион» - к какому-то району в пределах какой-либо страны либо к группе стран. Определение «туризм в пределах страны» охватывает собой внутренний и въездной туризм; «национальный туризм» - внутренний и выездной туризм; «международный туризм»- въездной и выездной туризм.

Глава 2. Анализ эффективности ООО «Колибри – Тур»

2.1 Организационно – экономическая характеристика ООО «Колибри – Тур»

В 1998 году в г. Белгороде было открыто туристическое агентство «ИП Ушаковой С.Г.» и транспортная компания « ИП Ушакова С.И.». Их офис находился в ДК «Энергомаш». С тех пор мы не меняли свой адрес, но есть изменения структурные: в феврале 2007 года образовано ООО "Колибри-тур»", генеральным директором которого является Ушаков С.И., а исполнительным директором - Ушакова С.Г. В настоящее время ООО «Колибри-тур» - туроператор по международному и внутреннему туризму. Мы в числе первых в Белгородской области были внесены в Единый федеральный реестр под номером МВТ 003045. Размер финансового обеспечения составляет 10 миллионов рублей.

Местонахождение Общества: г. Белгород, пр.Б.Хмельницкого 78 «Б» (ДК «Энергомаш»), офис 10.

Режим работы турфирмы ООО «Колибри-тур»: по будним дням – с 10.00 до 19.00; суббота, воскресенье – выходные.

Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации

Турфирма «Колибри-тур» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Туристическая фирма «Колибри-тур» была основана летом 1996 года.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

Осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;

Организация и обеспечение визовой поддержки;

Оформление заграничных паспортов;

Организация индивидуальных и групповых туров;

Организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

Обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

Организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 8 человек.

В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 8 человек. Как видно, турфирма «» относится к числу малых предприятий.

Структуру данной организации нельзя назвать функциональной, т. к. здесь нет функциональных отделов или программно-целевых подсистем (таких как маркетинг, финансы, снабжение, кадры, учет, производство и прочее), нельзя назвать линейной или бюрократической, т. к. здесь один уровень управления и директору непосредственно – напрямую - подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту структуру можно назвать плоской – это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления.

Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся). Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят.

Анализ основных финансово – экономических показателей деятельности ООО «Колибри - тур»

Таблица 1

Наименование показателя	измерения	За 2006 год	За 2007 год	За 2008 год	Абсолютное отклонение,	Относительное отклонение,
Объем оказанных туристских услуг
Число обслуженных экскурсантов
Выручка от оказания туристских услуг
Среднесписочная численность работников
Годовой фонд оплаты труда
Среднемесячная заработная плата работников

Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что ООО «Колибри - тур» повышает свои финансово – экономические показатели с каждым годом. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие - и количества, оказываемых туристских услуг. И поэтому руководство фирмы позволило себе также увеличить заработную плату своим работникам.

Таким образом объем оказанных туристических услуг увеличивается с каждым годом. Выручка увеличилась на 115 % в 2008 по сравнению с 2007 годом, среднесписочная численность увеличилась на 10%, среднемесячная заработная увеличилась в 2008 по сравнению с 2007 годом на 36 %.

2.2 Ана лиз обследования сильный и слабых сторон в ООО «Колибри – тур»

Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают. Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы: 1)акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов. Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности; 2) совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо; 3) частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме. Данное туристическое агентство принадлежит к третьей группе. Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Туристическое агентство «Рай Тур» занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Малые предприятия имеют первоклассную возможность преуспеть в маркетинге, так как могут заниматься им с самого начала. Например, существует ряд направлений, занимающихся более детальным изучением товаров и услуг. При трехуровневом анализе товара различают: сущность товара, фактический товар и добавленный товар, добавленный товар или услуга фактический товар или услуга,сущность товара или услуги. Сущность товара или услуги. Потребитель приобретает не товары или услуги, а решение проблем, удовлетворение потребностей и желаний. Конечно же, предприятие может попытаться вызвать желания, запросы путем привлечения внимания потребителей к ее идеям. Добавленный товар или услуга включают в себя все, что предприятие может предложить покупателям помимо основного товара. Они могут включать в себя пред- и послепродажное обслуживание, гарантии, страховку, телефон для информации и консультаций. Однако следует принимать во внимание, что на разработку и производство товара расходуется 80% выделенных на товар ресурсов, соответственно 20% этих ресурсов тратится на создание окружения товара. Выбор же потребителей на 80% предопределен окружением товара и лишь на 20% - его основными характеристиками. Каждый продукт на рынке живет определенное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более совершенным. В связи с этим сроки выхода на рынок, объем производства каждого типа продукта в существенной мере зависят от этапа жизненного цикла, на котором находится данный продукт. Хотя и существуют разные виды жизненных циклов, большинство товаров характеризует замедленный рост в период выведения их на рынок, затем быстрый рост, период стабильности, а в конце - период спада. Основная трудность в использовании жизненного цикла как планового ориентира – помимо возникающих иногда отклонений от традиционной кривой жизненного цикла товара - состоит в том, что предприятие иногда не знает, сколько времени пройдет с момента окончания роста до начала спада. Спад может наступить через 1 - 2 месяца или через много лет. Только в отраслях высокой технологии, где перспективы развития производства и научных исследований широко известны, продолжительность жизненного цикла может быть оценена с известной степенью точности. Некоторые товары очень быстро, просто стремительно, проходят стадию роста, а затем так же быстро наступает спад. По общему правилу не следует выходить на рынок с товаром, находящемся на стадии спада. Определение стадии жизненного цикла товара в конкретный момент времени - это очень полезная практика.

Ключевые факторы успеха (неудачи) продуктов предприятия на рынке.

Сильные стороны:

Высококлассные специалисты

Качественное оборудование

Возможность прямого выхода на западный рынок

В отличие от других агентств – частично выступает в роли оператора

Профессиональное качество предлагаемых услуг

Одна из немногих компаний, специализирующаяся на таких оздоровительных районах, как Теберда, Архыз.

Таким образом, слабые стороны:

Маленькая зарплата

Проблема внутреннего менеджмента

Отсутствие планирования

Отсутствие маркетинга

Текучесть кадров.

При дальнейшей пассивности руководства и отсутствия планирования и маркетинговой ориентации возможна потеря преимущества.

Потеря высококлассных специалистов из-за внутренних проблем фирмы.

Возможности:

Профессиональное преимущество перед конкурентами

Разработка новых маршрутов.

2.3 Анализ рынка туристических услуг

Согласно определению Всемирной туристской организации (ВТО) Туризм (tourism) является производным от французского tour (прогулка, поездка) и представляет собой путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха.

Из этого определения можно сделать несколько выводов п равового характера:

1. Тур (прогулка, поездка) представляется более узким поняти ем, чем туризм, можно сказать - одной из сторон тури зма, туристской деятельности в целом.

2. Туризм является разновидностью путешествия, но именно путешествия при определенном условии (свободном времени)

3. Туризм выступает как один из видов отдыха, но именно отдыха активного, требующего совершения определенных действий

Добавим также, что к отдыху относятся как разновидности оного развлечения и/или рекреации, но они обычно осущ ествл яются в стационарных комплексах (рекреационных зонах, дискотеках, к азино, концертных залах и дворцах и т.п) и выступают фактически как один из элементов тура, целью которого могут быть развлечения, а такж е обучение и/или шоп-услуги и т.д.

Необходимо отметить и связь туризма и шоу-бизнеса - можно сказать, что это как бы взаимопроникающие понятия: в ходе тура могут быть запланирова ны посещени е конц ертов, дискотек и других шоу-мероприятий; с другой стороны шоу-программа может вклю чать, помимо шоу-мероприятий экскурсионные, спортивные и другие туры.

Правовые отношения в туристской деятельности могут рассматриваться как отношения по оказанию (предложению и реализации) туристских услуг между:

туристской Фирмой и туристом (клиентом, потребителем тур услуг);

туристской фирмой и другими контактирующими с ней организациями.

Таким образом, участниками правоотношений в туризме являются

Получение туристом самих услуг представляет собой уже процесс потреблении туристом приобретенной "продукции". Естественно, что за туристом остается возможность предъявления претензий к турфирме, продавшей ему путевку, в случае неполучения или получения не в полном объеме услуг, гарантии предоставления которых он приобрел у тур фирмы.

Такого рода право существует у потребителей, которые приобрели любую продукцию, а не только путевку. При этом у продавца (исполнителя) нет никаких оснований считать свою "продукцию" нереализованной только лишь потому, что, возможно, когда-то нем-то по ней будут предъявлены претензии.

Итак, с позиции предмета договора между туристской фирмой и туристом деятельность первой выражается в продаже путевок.

Вместе с тем с точки зрения предмета договора между туристской и другими, не только туристскими фирмами в деятельности тур фирм возможны варианты. Эти варианты различаются в первую очередь тем, что именно тур фирма приобретает у других организаций в целях осуществления своей деятельности .

Виды туристск ой деятельности различаются по цели тура, географическому принципу, числу участников тура и по способу передвижения туристов (табл. 2).

2. Географический принцип

3. Число участников тура

4. По способу передвижения

В связи с резким (и, зачастую, - неоправданным) возрастанием стоимости услуг традиционные места отдыха в пределах стран СНГ стали пользоваться низким спросом у потребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. По стоимости такой тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи, к тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее.

С открывшимися возможностями российских граждан выезда из страны возник мощный рынок выездного туризма. В нем действует большинство туристских фирм, часть из них являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяя туры за комиссионное вознаграждение (оно может составлять до 15% стоимости путевки). Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как "Нева", "Селена", "Прима". Существует множество турфирм, которые работают только на комиссионной основе. Многие фирмы одновременно работают по этим двум направлениям.

В настоящее время на рынке туруслуг Петербурга следует выделить три приоритетные группы туров:

«Отдых». Пользуются спросом такие страны, как: Турция (Анталия, Измир), Италия, Испания, Египет (Хургада, Каир), Кипр (Ларнака, Лимассол), курорты Коста дель соль, Коста Браво, Канарские острова, остров Майорка, Мальта, Болгария (Солнечный берег, Албена, Золотые пески);

«Шопинг-туры». Специфический вид туризма, в котором преследуются не познавательные и рекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник около десяти-пятнадцати лет назад и до сих пор остается на достаточно высоком уровне. Российские шоп-туристы освоили маршруты в Китай, Польшу, Италию. Но наибольшим спросом пользуется Турция;

«Познавательные туры». Наиболее популярное направление познавательных туров - туры по Европе (Франция, Германия, Англия, Италия, Чехия, Венгрия, Австрия и др.). Многие туристские фирмы предлагают туры по Европе с насыщенной экскурсионной программой, включающей посещение сразу нескольких стран.

На туристском рынке лидирующее место по спросу и предложению занимает такой вид туризма, как отдых.

Можно сделать вывод, что на рынке услуг наблюдается определенное однообразие: турфирмы предлагают однотипные туры, цены находятся примерно на одинаковом уровне и меняются в зависимости от спроса на тот или иной тур. Для привлечения клиентов нужна только эффективная реклама - это дополнительная возможность привлечь внимание именно к своей фирме, к своим турам.

3.1 Основные мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Колибри тур»

Для улучшения работы тур фирмы следует принять следующие меры:

Так как у тур фирмы существует дебиторская задолженность необходимо выработать схему по предоставлению кредита, а так же стимулирование оборачиваемости дебиторской задолженностью путем предоставления специальных условий людям, которые отвечают за оплату счетов у клиентов.

Для более продуктивной работы ООО «Колибри - тур» необходимо разработать Медиаплан. Необходимо выявить наиболее продуктивные и выгодные виды рекламы.

Обзор медиарынка: анализ развития категории/позиции брэнда в категории, анализ рекламной активности конкурентов.

Анализ перспектив: перспективы брэнда на рынке.

Анализ потребителей: медиапредпочтения потребителей стиль жизни потребителей.

Коммуникационная стратегия: маркетинговые цели рекламной компании, медиазадачи этапы коммуникационного процесса.

Медиа стратегия: выбор медиастратегии структура компании, вес, время.

Медиатактика: план-каналы, программы, временные интервалы выхода.

Оптимизация закупки: закупка, введение переговоров о закупке, оптимизация сделки.

Финальный отчет: отчет о прошедшей компании.

Анализ компании: анализ прошедшей компании. Анализ результатов компании.

Так как в ООО «Колибри - тур» средний возраст работников 60 лет, и на предприятии совершенно отсутствует «текучка» кадров, фирме необходимо, для дальнейшей работы и перспективного развития, подготавливать квалифицированный персонал. Необходимо разработать «Процесс планирования и подготовки резерва».

Процесс планирования и подготовки резерва сотрудников.

1. Определение ключевых должностей

2. Определение требований к сотрудникам

3. Подбор кандидатов в резерв

4. Определение потребностей развития

5. Подготовка индивидуальных потребностей развития

6. Реализация планов развития

7. Оценка прогресса

8. Освобождение должности

9. Готовность должности

10. Адаптация в новой должности

1. Совершенствование работы с партнерами и поставщиками ООО «Колибри - Тур», так как ООО «Колибри - Тур» фирма-туроператор, она сама занимается формированием, продвижением и реализацией туристского продукта. Составление в этом случае туристского продукта происходит посредством того, что менеджеры фирмы самостоятельно оценивают перспективу развития будущего пакета услуг в определенной местности. Они закупают в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиницы, ресторанов и т.д.), комплектуют из них собственные программы туров и осуществляют их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям. Здесь особенно важно правильно выбрать и организовать эффективную работу с партнерами и поставщиками, как факторами внешней среды.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, ООО «Колибри - Тур» проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора. Поставщики - производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг .

Поставщики услуг должны подбираться по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

1. Совершенствование маркетинговой деятельности ООО «Колибри - Тур». В организационной структуре ООО «Колибри - Тур» не выделен в самостоятельное подразделение отдел маркетинга, в штатном расписании отсутствует должность маркетолога, есть тольео менеджер по рекламе. На наш взгляд, ООО «Колибри - Тур» необходимо включить в штатное расписание должность маркетолога, в обязанности которого будут входить мероприятия по продвижению туристского продукта, реклама, связи с общественностью; формирование ценовых стратегий.

Маркетинговая деятельность на ООО «Колибри - Тур» должна проводиться по следующим направлениям:

− установление контактов с клиентами. Предусматривает убеждение клиентов в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желает получить клиент;

− проведение маркетинговых исследований и сегментации рынка;

− осуществляют стратегическое и оперативное планирование маркетинга;

− анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей;

− оценка конъюнктуры рынка, постоянный анализ результатов коммерческой деятельности предприятия и факторов, на них влияющих; разработка прогнозов продаж и рыночной доли предприятия, проведение ситуационного рыночного анализа;

− выработка целей и стратегий рыночной деятельности предприятия на внутреннем и внешнем рынках в целом и в отношении отдельных видов туристических услуг, относительно продуктовой и ценовой политики, выбора рациональных каналов продуктодвижения и методов продвижения продуктов;

− разработка отдельных групп услуг долгосрочных и текущих планов маркетинга и координация в данной области деятельности подразделений предприятия;

− оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности всего предприятия и его подразделений;

− выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию оргструктуры управления предприятием, его хозяйственной деятельности, по повышению эффективности работы предприятия и т.п.;

− создание для туристической фирмы ООО «Колибри - Тур» имиджа преуспевающей и надежной фирмы.

1. Тактика паблисити. Данная тактика используется не только для укрепления имиджа фирмы, увеличения объемов продаж, привлечения новых потребителей, но и для информирования имеющихся и потенциальных покупателей о рекламных акциях, посвященных различным праздникам. Тактика паблисити может проводиться с использованием прессы, областных и региональных издательств.

2. Использование рекламных брошюр, проспектов, плакатов, календарей. Такая тактика позволяет получить дополнительную информацию о фирме, повышает доверие потребителей к туристским предложениям. Тем самым при минимальных затратах финансовых ресурсов оказывается информационной воздействие на потенциального потребителя.

4. Тактика проведения рекламных компаний. Эта тактика позволяет предприятию воздействовать на потенциального покупателя путем проведения конкурсов с использованием местных радиостанций и периодических изданий, а также организуя раздачу подарков, сувениров и скидок при покупке туристского продукта.

5. Тактика "Звезд". Предусматривает публикацию в прессе мнений знаменитостей о деятельности ООО «Колибри - Тур» или предоставляемых турах. При минимальных затратах за счет публикаций в прессе, имеющей большой тираж, позволяет охватить значительную часть потребителей.

6. Тактика "хитрой анкеты". Основа данной тактики - анкета, для ответа на которую необходимо иметь какаю-то информацию о ООО «Колибри - Тур». То есть реально анкетирование превращается в рекламную акцию, цель которой – не столько узнать мнение, сколько довести информацию о деятельности фирмы.

Разработка рекламного бюджета, как и вся рекламная деятельность, в значительной степени имеет субъективный, творческий подход и в значительной степени зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов.

2. Совершенствование ценовой стратегии ООО «Колибри - Тур»

Стимулирование потребителей путем продажи по сниженным ценам (использования торговых скидок) представляет собой кратковременное снижение цены услуги. Торговая скидка может применяться для поощрения постоянной клиентуры. Данное поощрение осуществляется в виде наличности, бесплатных или частично оплаченных услуг, предоставляемых постоянным клиентам компании.

Реальные скидки, которые может предоставить ООО «Колибри - Тур», по оценкам экспертов, не превышают 15–20%. Чаще всего, таким образом, фирма поощряет «своих» клиентов.

Основными методами стимулирования торговли для туристической фирмы ООО «Колибри - Тур» должны стать: ценовая скидка, денежная помощь, некоторые методы, используемые при стимулировании потребителей (конкурсы, премии, сувениры с рекламой и т.д.).

На сегодняшний день ООО «Колибри - Тур» использует стратегию цены сегмента рынка, т.е. приспосабливается к денежным возможностям каждого сегмента.

Ценовая стратегия должна формулироваться с учетом приведения уровня цены (прибыли) в соответствие со стоимостью удовлетворенных потребностей. Тактические ходы могут выбираться дифференцированно для различных сегментов рынка. Так стратегии стимулирования и в рамках товарного ассортимента применяются чаще всего для конечных покупателей. Дискриминационные стратегии применимы на потребительских рынках, хотя тактические ходы часто носят некорректный характер. Многие тактики ("партер", "час пик", "бархатный сезон", дисконты, декорты др.) являются универсальными и могут быть использованы применительно для всех сегментов .

Однако, на наш взгляд, для обеспечения платежеспособного спроса и адекватной конкурентной борьбы ООО «Колибри - Тур» необходимо применение целого ряда агрессивных стратегий ценообразования:

− дискриминационных (стратегия дифференциации туристических услуг, стратегия дифференциации покупателей, стратегия предоставления пространственных удобств, стратегия предоставления временных удобств);

− географических (стратегия принятия транспортных расходов, стратегия усреднения транспортных расходов, стратегия базисного пункта, стратегия зонирования);

− стимулирующих (стратегия особого случая, стратегия спонтанных скидок, стратегия сезонных скидок);

− с широкой программой скидок ("партер", "час пик", "бархатный сезон", дисконты, декорты, функциональные и несезонные скидки, скидки постоянным клиентам.).

Рассмотрим более подробно некоторые тактики ценовых скидок, которые рекомендуется применять в ООО «Колибри - Тур»:

1. Тактика «Бархатного сезона». Сезонность и географическая локальность - эти факторы товара или услуги должны быть взяты на вооружение при ценообразовании. В последнее время специалисты считают, что за этим тактическим ходом скрывается целое направление - синхронный маркетинг, направленный на синхронизацию непостоянных или сезонных уровней спроса с уровнями предложении. Лыжные курорты рекламируют летние развлечения и фестивали для привлечения туристов и в летнее время.

2. Тактика распродажи по особому случаю.Тактика распродажи по особому случаю на отечественном рынке разнообразна, как, пожалуй, ни в одной стране мира. Уже одно "их" (то есть по Котлеру) название этого рыночного маневра - "тактика рождественской распродажи" показывает ее кратковременность и узость в маркетинговом смысле. У нас ведь праздник каждый день! Два Рождества (православное и католическое), Новый год и Старый Новый год, Татьянин день, День Святого Валентина, День защитника отечества, 8 Марта, 1 апреля, 1 Maя, 9 Мая и т.д. На каждый месяц приходится по одному, а то и по два "сверхособых случая". А если еще добавить "Понедельник - трудный день ", "Пятница - преддверие уик-енда", "Четверг - банный день", то остаются только вторник и среда. Но на эти дни выпадают профессиональные праздники, День фирмы, День открытых дверей, День рождения генерального директора. Особенностью применения этой тактики на отечественном рынке является также и то, что цены к "особой дате" не снижаются, а завышаются.

3. Тактика одного цента или психологических цен. Считается, что на рынках СНГ «психологические цены» не особенно актуальны, поскольку, на Западе привыкли считать каждый цент и потом хвастаться перед знакомыми: представьте, за эту вещь даже «бакса» не заплатил (хотя заплачено 99 центов). В самом деле, подобные цены, указанные в магазинах на ценниках, не производят на посетителей особого впечатления. Этот тактический ход успешно применяется менеджерами по продажам.

4. Тактика спонтанных скидок. Еще один пример стимулирующего маневра, предполагающего скидки с цены, но к стратегии скидок не относящийся, поскольку ценообразование идет, так сказать, «вне прейскуранта». Спонтанное предложение предлагается обычно на завершающем этапе переговоров или торгов и становится определяющим фактором при принятии решения о покупке.

Но бывает, что под спонтанной скидкой замаскировано не снижение, а завышение цены. Торговые агенты сейчас имеют в запасе несколько фраз, способных, как они рассчитывают, убить бдительность покупателя. Вот некоторые из них:

- "Специально для Вас я могу увеличить скидку до 20% за счет своего агентского вознаграждения. Только говорите тише. Если об этом узнает мой шеф, он меня уволит, а если узнают конкуренты - они меня с этого света сживут!" (Размер скидки действительно производит сильное впечатление. Покупатель далее не успевает задуматься, зачем агенту идти на такие жертвы и риск ради него).

- "Вы наш тысячный посетитель и, если сделаете покупку, фирма преподнесет Вам подарок" (Стоимость покупки с подарком обычно несколько ниже, чем та сумма, которая запрашивается с покупателя.)

- "У нашего шефа сегодня день рождения и поэтому мы продаем с большой скидкой".

Спонтанные скидки относятся именно к стимулирующим тактическим ходам, но не к стратегии скидок, поскольку не создается стимул для других, не участвовавших в контактах покупателей и заказчиков. В этом заключается отличие от тактики распродажи по особому случаю.

В частности, можно предложить следующие рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания. Во-первых, единый стиль обслуживания и единая униформа для всех сотрудников туристического агентства. Это особенно актуально для фирм с большим штатом сотрудников и для фирм, имеющим дополнительные офисы продаж. Единая униформа довольно давно практикуется в организациях сервиса и туризма за рубежом и во многих крупных городах России. Безусловно, это напрямую не отразится на качестве обслуживания, но она создаёт атмосферу, имидж в глазах клиентов, что является важным моментом предпродажного обслуживания.

Один из важнейших аспектов туристского обслуживания – надежность фирмы. Надо полагать, корпоративная культура туристской компании во взаимодействии с культурами других организаций может обеспечить надежность обслуживания. И гарантировать создание условий для удовлетворенности туриста качеством услуг во время путешествия.

Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают роль корпоративной культуры в этой сфере.

Существует развернутое и содержательное определение: „Корпоративная культура – сложная многоуровневая система взаимоотношений фирмы и потребителя ее продукции (услуг), основанная на понимании фирмой своей социальной роли, служащая постоянному повышению степени удобства, качества и комплексности обслуживания.

Она отражает специфику внутренних организационных, профессиональных и психологических особенностей фирмы, а также коммерческие, философские, эстетические представления руководства и персонала о перспективном развитии бизнеса.

В этом определении единство и взаимосвязь различных аспектов замыкаются в итоге на обслуживании туристов. Этому и должна быть подчинена разноплановая деятельность по распространению корпоративной культуры на турпредприятиях. Таким образом, учет и реализация вышеприведенных предложений позволят снизить влияние внешних факторов на деятельность ООО «Колибри - Тур».

3.2 Разработка тура

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура.

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальныхвозможностей и формирование тура):

а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура». 2. География маршрута (перспективное планирование тура):

Выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

Тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой). 3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать: - стоимость номеров, их бронирование;

Условия размещения;

График заездов;

Материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает:

Количество одновременно обслуживающих туристов;

Регулярность и величина питания;

Примерные цены;

Материальная ответственность.

4. Информационно-методическое обеспечение тура: а) составление карточки транспортного маршрута;

б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

в) график движения по маршруту (расписание);

г) документ «Условия приема и обслуживания туристов». Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):

Карта-схема маршрута;

Справочные материалы по маршруту;

Различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

Описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

Памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

Заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

Информационный листок, в котором содержится следующая информация:

1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2) пакет услуг;

3) дополнительная информация.

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).

Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

Транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного

перевозчика), экскурсии;

Проживание (стоимость умножается на ночи);

Питание;

Зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

Отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

Экскурсионное обслуживание;

Билеты на культурно-развлекательные программы;

Накладные расходы (10 - 20%);

Итого затрат;

Начисление прибыли (10 – 40%);

Начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

Стоимость путевки вместе с НДС.

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения) -реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

Стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки); - связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций

отдаются в информационные службы, комитеты);

Пресс-конференции и пресс-демонстрации;

Иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;

Презентации;

Ознакомительные туры;

Выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

Различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

3. Качество турпродукта

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта: 1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. 2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические;

Культурно-исторические ценности;

Психологические;

Специфические потребности туристов;

Культура труда и поведения сотрудников;

Имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии: 1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

Эргономичность рабочих мест;

Четкая формулировка правил;

Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

Мотивация персонала;

Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало. 4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним; б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества; ж) применение технических средств контроля за качеством; з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют: 1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.) Предприятие «Колибри - Тур» активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

«Колибри - Тур» осуществляет туроператорскую деятельность по таким направлениям как Болгария, Венгрия, Египет, Таиланд, Финляндия, Чехия.

Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт, ООО «Колибри - Тур» проводит исследование потребительских предпочтений.

Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма «Колибри - Тур» приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Для выявления наиболее популярного направления было проведено анкетирование туристов ООО «Колибри - Тур».

По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы «Колибри - Тур» является Египет – 38%. Наименее популярным – Финляндия–6 %. Таиланд занял вторую позицию с 25 %, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений – Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария – 8%.

Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника.

Таблица 3. Возрастные предпочтения видов отдыха

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.

После исследований рынка туристическая фирма подходит к непосредственной разработке тура. В первую очередь ООО «Колибри - Тур» определяется с направлением путешествия, затем сезон, продолжительность поездки, маршрут, пакет и классность услуг.

В основном подготовительная работа по созданию турпродукта в туристической фирме «Колибри - Тур» составляет от 1,5 лет до 1 года до первой отправки туриста по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

Немаловажно программа производства и реализации нового турпродукта. В туристической фирме «Колибри - Тур» существует программа (см. табл. 4), по которой разработаны основные туристические продукты компании.

Таблица 4. Программа производства и реализации нового турпродукта

Вид деятельности			Вид работы
Комплексное исследование рынка - планирование			Изучение турпродукта, рынка как такового, потребителей, конкурентов
		3-4 месяца	Сравнительный анализ предполагаемых мест приема туристов
Планирование - переговоры		2-3 месяца	Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, дате отправки
		1-2 месяца	Переговоры с авиалиниями о чартерных полетах. Переговоры с отелями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д.
Работа по оформлению отношений с организациями поставщиками услуг, подготовка рекламной продукции		Оформление контрактов с отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, организациями, предоставляющими экскурсионное обслуживание и т.д.
	5-6 месяцев	Оценка продажной цены тура и расчет окончательной цены тура
Продвижение и реализация		2-3 месяца
		2-3 месяца
		1-2 месяца

Турфирма «Колибри - Тур» старается реализовывать вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как турфирма застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, и постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.)

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%. Структура себестоимости тура приведены в таблице 8 на примере турпакета в Египет.

Таблица 5. Структура себестоимости тура в Египет

Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.

Необходимо отметить, что турфирма «Колибри - Тур» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50% прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 450 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

В системе разработки нового туристического продукта, автор не выявил никаких грубых ошибок. Кроме указанного некоторыми опрошенными входе анкетирования недовольства обслуживанием в Таиланде. Автор рекомендует либо пересмотреть поставщиков услуг, либо более детально информировать туристов о специфики отельной базы в Таиланде

Как уже указывалось автором, основными видами деятельности туристической фирмы «Колибри – Тур» являются европейские страны, а также всем известные Египет, Таиланд и Китай. Если фирма желает завоевать новые рынки и найти новых потребителей, автор советует обратить внимание на въездной туризм. Ведь туризм развивается на менее чем 20 % территории страны. До 80 % иностранных туристов посещают Москву и Санкт-Петербург, иногда включая в программу посещения исторически значимые города Золотого Кольца (13, с 112). Многие регионы столь туристически привлекательны для туризма (Тува, Хакасия, Приэльбрусье, Уральские горы и т.д.) в большинстве своем нетронуты (8, С. 155). Ещё получает хороший отклик у туристов активный туризм, такой как треккинг, велотуры, сплавы, конные туры, туры с восхождением (9, С. 285). Такие известные операторы как «Альпиндустрия-тур», «Экологическое объединение «Тенгри», «Астрэвел» многие годы занимаются активным туризмом и въездным. Также достаточно высокий спрос вызывает у ряда потребителей поездки в экзотические страны, такие как страны Латинской Америки, Япония, Корея, Марокко, Новая Зеландия и т.д.

Для увеличения сбыта новой продукции нужна высококачественная реклама в средствах периодической печати, радио и телевидении, в газете, журнале (в цветной печати), в которых может быть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических услугах, основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена опытом или совершенствования конкурентоспособности туруслуг

Туризм непосредственно участвует в создании национального дохода страны.

Доля туризма в национальном доходе составляет: в Германии - 4,6%, в Швейцарии - 10%. Совокупный вклад туризма в экономику страны включает как прямой, так и косвенный вклад.

Прямое влияние туризма на экономику страны (региона) - это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Деньги, потраченные туристами в месте пребывания, создают доход, который приводит к цепной реакции: расходы - доходы - расходы - доходы и т.д.

Этот процесс означает косвенное влияние туризма на экономику страны (региона). Туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги. Косвенный вклад туризма в экономику страны проявляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном месте. Этот эффект называется "эффект мультипликации" или "мультипликатор".

Мультипликатор - это соотношение отклонения от равновесного чистого национального продукта (валового национального продукта за вычетом отчислений на потребление капитала) и исходного изменения в расходах на инвестиции, вызвавшего данное изменение реального чистого национального продукта.

Действие мультипликатора доходов от туризма покажем на следующем условном примере. Группа иностранных туристов тратит в одном из регионов России на услуги туристской фирмы и на покупку товаров и услуг у других предприятий определенную сумму.

Доход - это выручка фирмы и предприятий от продажи туристам услуг и товаров. Доход региона - это налоги, полученные из этой выручки и оставляемые в распоряжение региона.

Деньги туристов начинают полностью работать на экономику региона, когда туристская фирма покупает местные (региональные) товары и услуги. Продавцы этих товаров и услуг, получив деньги от туристов, выплачивают из них заработную плату своим работникам, которые, в свою очередь, тратят их на покупку товаров и оплату услуг и т.д.

Цикл повторяется. Часть денег, полученных от туристов, уходит на уплату налогов, создание фонда накопления, покупку импортных товаров и товаров, произведенных в других регионах, то есть представляет собой утечку денег из данного цикла.

Мультипликационное влияние туризма проявляется в том, что в результате цепной реакции "расходы - доходы" доход, получаемый от одного туриста, превышает сумму денег, израсходованных им в месте пребывания на покупку услуг и товаров,

По оценке швейцарских ученых, мультипликатор дохода от производства услуг туризма существенно дифференцируется в зависимости от страны или региона и составляет от 1,2 до 4,0.

Пример. Мультипликатор для региона равен 2,5. Первоначальный рост инвестиций в туристскую индустрию - 40 млн. руб., тогда прирост чистого национального продукта от туристского обслуживания в регионе составит 100 млн. руб.

Экспорт туризма из страны означает активный туризм для экономики данной страны, а импорт туризма - пассивный туризм. Отношение между стоимостью туристского продукта, реализованного иностранным туристам в принимаемой стране, и стоимостью туристского продукта, реализованного гражданами данной страны за рубежом, представляет собой туристский баланс данной страны.

Особенностью туризма является то, что туристский продукт, производимый на экспорт, не вывозится из страны, а реализуется в этой стране. Потребитель туристского продукта сам преодолевает расстояние, отделяющего его от интересующего туристского продукта.

Туризм как торговлю услугами на мировом рынке можно назвать невидимый экспорт. Он вносит соответствующий вклад в платежный баланс страны.

Доля суммы ввоза туристами наличной валюты в общей сумме ввезенной валюты в 2002г. составляла 5,8%, в то время как доля суммы вывоза валюты туристами в общей сумме вывезенной валюты - 28%, или в 4,8 раза больше, что отрицательно характеризует туристскую деятельность нашей страны. Положительным явлением следует считать тот факт, что в 2002г. по сравнению с 2001г. сумма ввоза туристами валюты возросла на 0,8 млрд. долл. (с 1,4 до 2,2 млрд.. долл.), или на 57,1%, а сумма вывоза валюты уменьшилась на 0,7 млрд. долл. (с 9,0 до 8,3 млрд. долл.), или на 7,8%.

Экономический эффект от развития туризма в регионе проявляется прежде всего в создании дополнительных рабочих мест в туристской индустрии, повышении занятости населения, а также в стимулировании развития слабых в экономическом отношении регионов.

Качество рабочих мест в туристской индустрии имеет свои особенности, к которым относятся:

· сезонный характер занятости в туристском обслуживании населения;

· значительный удельный вес работников, занятых неполный рабочий день;

· большой удельный вес низко квалифицированного физического труда;

· ограниченные возможности автоматизации и компьютеризации рабочих мест в туристской индустрии (особенно в гостиничном и ресторанном хозяйствах).

Развитие туристской индустрии в регионе и повышение качества туристского обслуживания являются дополнительным источником формирования доходной части территориального бюджета.

Создание предприятий туристской индустрии в удаленных малонаселенных и индустриально слаборазвитых регионах, но представляющих интерес для туристов (из-за красивого ландшафта, богатых охотничьих угодий, мест, удобных для занятий спортом, и т.п.) способствует развитию таких регионов.

Экономические показатели развития туризма

Становление и развитие туризма как отрасли характеризуются системой определенных экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную сторону, а также экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности туристских хозяйствующих субъектов.

Система показателей развития туризма включает:

· объем туристского потока;

· состояние и развитие материально-технической базы;

· показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;

· показатели развития международного туризма.

Туристский поток - это постоянное прибытие туристов в страну (регион). К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туродней (количество ночевок, койко-дней); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе.

Количество туродней определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания одного туриста в стране (регионе).

Туристский поток - явление неравномерное. Для характеристики неравномерности туристского потока применяют коэффициент неравномерности. В зависимости от цели и задачи анализа динамики туристского потока используют три способа расчета коэффициента неравномерности.

Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе).

К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п., а также число коек, предоставляемых местными жителями; число мест в торговых залах предприятий питания для туристов; числи мест в театрах, отведенных для туристов; число ванн в водолечебницах отведенных для туристов, и т.д.

Мощность коечною фонда определяется по формуле

Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы включают: объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма, показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.), показатели использования производственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств и др.), себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показатели финансового состояния туристской фирмы (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и др.).

Отдельно выделяются показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К ним относятся:

· количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы);

· количество туродней по иностранным туристам;

· суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.

Развитие туризма и увеличение объема услуг туризма требуют взвешенного подхода, так как очень высоки социальные последствия принимаемых решений.

Развитие туризма для каждой страны (региона) имеет как преимущества, так и недостатки.

Преимущества проявляются в следующем:

· увеличивается денежный поток в регион, в том числе приток иностранной валюты;

· растет валовой национальный продукт;

· создают новые рабочие места;

· реформируется структура отдыха, которая может быть использована как туристами, так и местным населением;

· привлекается капитал, в том числе иностранный. Недостатки развития туризма проявляются атом, что туризм:

· влияет на рост цен на местные товары и услуги, на земельные и другие природные ресурсы, на недвижимость и т.д.;

· способствует оттоку денег за границу при туристском импорте;

· вызывает экологические и социальные проблемы. Бесконтрольное развитие туризма может негативно повлиять на экологическую обстановку в стране, изменить стиль жизни коренного населения.

Заключение

Сделаем выводы в результате проведенного исследования.

Туристским предприятием является самостоятельно хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

ООО «Колибри - Тур» основано в 1998 году и за последние годы сумело занять прочные позиции на туристическом рынке.

ООО «Колибри - Тур» работает на различных сегментах: по географическому признаку: потребители туристских услуг г. Белгорода по поведенческому признаку: любители активного отдыха, любители спокойного отдыха; любители пешеходных экскурсий, любители транспортных экскурсий и т.д.; по социально-демографическому признаку: с низким уровнем дохода, со средним уровнем дохода; с высоким уровнем дохода.

Наибольшую угрозу для ООО «Колибри - Тур» представляют экономические факторы. Именно на преодоление угрозы со стороны экономических факторов предприятию следует направить свои сильные стороны. Технологические, политические и социальные факторы дают предприятию умеренные возможности, которые оно в силах реализовать, если правильно направить на это свои сильные стороны, а также, если сумеет использовать эти возможности для усиления своих слабых сторон.

В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики (партнеры), со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей и поставщиков предприятие должно воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.

Список литературы

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. Указ Президента РФ «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма».

3. Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации».

4. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".

5. Федеральный Закон «О защите прав потребителей»(с изменениями от 17 декабря 1999 г.). СПС “Гарант”.

6. Абакумов В. В., Кузнецов Ю. В. Основы менеджмента. М., 2007. С. 240.

8. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 247с.

9. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2005. – 647с.

10. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб.: Питер Ком, 2003. – 422 с.

11. Андрушкив Б.М., Кузьмин О.Е. Основы менеджмента. – М., 2003. – 316 с.

12. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2003. – 703 с.

13. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.: Питер, 2002. – 341 с.

14. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента/Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2003. – 456с.

15. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарика, 2004. – 569с.

16. Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство. – М.: Инфра – М, 2002. – 347 с.

17. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2004. – 352с.

18. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2005. – 312 с.

19. Гранкин И.В. Договор на реализацию туристических услуг// Гражданин и право, N 5, 2001.

20. Давыдова Л.А., Фальцман В.К. Экономика и управление предприятием. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 510с.

21. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 349с.

22. Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Управление проектами: Учебное пособие. – Ростов – на - Дону, 2003.

23. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. – М.: Вильямс, 2001. – 647с.

24. Друкер П.Ф. Энциклопедия менеджмента. – М.: Вильямс, 2004 . – 357с.

26. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. – М.: Олимп Бизнес, 2004. – 278с.

27. Лебедев О.Т. Основы менеджмента. – СПб.: Издательский дом «МиМ», 2002. – 318 с.

28. Манн Р., Майер Э. Контроллинг для начинающих. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 270с.

29. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. Курс лекций. - Москва-Новосибирск, ИНФРА-М – Сибирское соглашение, 2001. – 345 с.

30. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 410с.

31. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2004. – 516 с.

32. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.- 312 с.

33. Менеджмент: Учебник / Под ред. В.В. Томилова. – М.: Юрайт – Издат, 2003. – 591 с.

34. Менеджмент: Учебник / Под редакцией П.А. Кохно, В.А. Микрюкова, С.Е. Коморова. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 373 с.

35. Менеджмент организации. / Под редакцией З.П. Румянцевой. –М.: Лига, 2004. – 377 с.

36. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М, 1998. – 644 с.

37. Мильнер Б. З. Теория организации. М., 2008. с. 864.

38. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент. – М.: Инфра –М, 2002. – 250 с.

39. Попов С.А. Стратегический менеджмент. – М.: Дело, 2003 – 345с.

40. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина Бизнес-бук, 2005. – 301с.

42. Томпсон А. А., Стрикленд АДж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 387 с.

43. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез, 2003. – 364с.

44. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2003. – 641 с.

45. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. –М.: Интел-синтез, 2003. – 344 с.

46. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. – Ростов-на-Дону, 2002. – 480 с.

47. Цыгичко В.Н. Руководителю – о принятии решений. - М.: ИНФРА-М, 2002. – 311 с.

48. «Турбизнес» – журнал для специалистов туристической отрасли

49. Интернет-издание "Рекреационные ресурсы". Внутренний и внешний туризм России и СНГ

50. Информационно-аналитический журнал для специалистов туристической отрасли "Турбизнес"

51. Журнал "Курортные ведомости"

52. Журнал "Турнавигатор"

53. Журнал "Всемирный cледопыт"

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА ООО «ОМНИС»

Экспресс анализ турфирмы ООО «ОМНИС»

Общество с ограниченной ответственностью ООО «ОМНИС» существует уже на протяжении более 20 лет и входит в десятку лучших фирм города Челябинска.

Предприятие является коммерческим и целью его создания является извлечение прибыли.

Неизменным с момента первого создания и многочисленных изменений основным и единственным видом деятельности указанного предприятия является предоставление туристических экскурсионных услуг.

Основной задачей компании является - оказание помощи при планировании и организации особенного, незабываемого путешествия. В своей работе агентство «ОМНИС»старается придерживаться следующих принципов:

• - индивидуальный подход к каждому клиенту;
• - быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки;
• - улучшение качества и расширение оказываемых услуг;
• - постоянное повышение профессионального уровня сотрудников.

Основные услуги агентства:

• - все пляжные направления: Турция, Египет, Таиланд и т.д;
• - оформление туров в Европу;
• - автобусные туры по Европе (Италия, Франция, Чехия, Норвегия);
• - круглосуточная поддержка туристов во время отдыха;
• - полное сопровождение туристов. Начиная от консультирования, заканчивая, выдачей документов;
• - продажа авиа, ж/д билетов;
• - морские и речные круизы;
• - туры выходного дня;
• - продажа туров по России;
• - бронирование гостиниц;
• - визовое оформление;
• - оформление старховки;
• - VIP туризм;
• - событийный туризм.

Профессионализм коллектива очень популярной турфирмы Челябинска, обеспечивается ежегодным посещением менеджеров компании обучающих семинаров и поездками сотрудников в ознакомительные туры по всему миру. За большой опыт и вклад в развитие туризма, компания имеет множество наград, благодарственных писем, грамот от партнеров и ведущих туроператоров. Ежегодно компания «ОМНИС»участвует в туристических выставках, директорских турах, которые проводят в таких странах, как Турция, Египет.

Численность и структура всей компании невелика и представляет собой линейную структуру управления.

Сущность линейной (иерархической) структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Данный тип организационной структуры управления применяется в условиях функционирования мелких предприятий с несложным производством при отсутствии у них разветвленных кооперированных связей с поставщиками, потребителями, научными и проектными организациями и т.д. В настоящее время такая структура используется в системе управления производственными участками, отдельными небольшими цехами, а также небольшими фирмами одно родной и несложной технологии.

Преимущества линейной структуры объясняются простотой применения. Все обязанности и полномочия здесь четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

В числе недостатков линейного построения организации обычно отмечается жесткость, негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия. Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня управления к другому, ограничение инициативы у работников низших уровней управления. Она предъявляет высокие требования к квалификации руководителей и их компетенции по всем вопросам производства и управления подчиненными.

Директор туристической фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

Директору подчиняется главный бухгалтер, руководитель отдела продаж. Главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер. Руководителю отдела продаж два менеджера по туризму, авиа -Ж/Д кассир, секретарь, курьер.

Основная роль в управлении компании принадлежит директору.

Директор туристической фирмы:

• - руководит в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества турагентства, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности;
• - обеспечивает достижение запланированных финансово-экономических показателей турагентства;
• - руководит деятельностью структурных подразделений турагентства;
• - осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг;
• - организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности турагентства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы турагентства, рост объемов оказываемух услуг и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в туристических услугах;
• - обеспечивает выполнение турфирмой всех обязательства перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов;
• - организует деятельность по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества.

Таким образом, большим плюсом является то, что директор компании всегда в курсе последних дел, происходящих на предприятии. Однако этот же факт можно рассматривать и как недостаток, поскольку директору приходится уделять много времени для решения текущих задач, которые могли бы осуществлять подчиненные, однако в силу организационного строения данные обязанности лежат непосредственно на руководителе.

Функции главного бухгалтера:

• - руководство ведением бухгалтерского учета и составлением отчетности на предприятии;
• - формирование рабочего плана счетов и форм первичных учетных документов;
• - формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации;
• - оказание методической помощи работникам подразделений предприятия по вопросам бухгалтерского учета, контроля и отчетности;
• - обеспечение составления расчетов по зарплате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения;
• - выявление внутрихозяйственных резервов, осуществление мер по устранению потерь и непроизводительных затрат;
• - контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации;
• - обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль за соблюдением ими требований законодательных и нормативных правовых актов по охране труда;
• - осуществление платежей в наличной и безналичной форме в порядке, определяемом внутренними документами Компании.

Функции бухгалтера:

• - получать по оформленным в соответствии с установленным порядком документам денежные средства или оформлять их для получения безналичным путем в учреждениях банка, для выплаты рабочим и служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов;
• - вести на основе приходных и расходных документов кассовую книгу, сверять фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком;
• - составлять кассовую отчетность;
• - осуществлять наличные расчеты в установленном порядке с организациями и физическими лицами при оплате работ и услуг предприятия;
• - производить начисление и перечисление налогов и сборов в бюджеты, страховых взносов, платежей;
• - обеспечивать сохранность бухгалтерских документов;
• - выполнять поручения главного бухгалтера.

Руководитель в свою очередь выполняет следующие функции:

• - подчиняется генеральному директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;
• - осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;
• - организует сотрудников к способности совместно действовать;
• - придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им слабости;
• - сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия);
• - создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость своего участия в достижении общих целей;
• - улучшает профессиональную подготовку сотрудников.

Функции менеджера по туризму:

• - предлагать клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, давать всю рекомендацию и совет по выбору мест отдыха, консультировать клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха;
• - проводить мини-рекламу выбранного места, описывать его достоинства и преимущества;
• - заключать договора на оказание туристских услуг;
• - давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания;
• - продавать и организовывать индивидуальные туры по всем направлениям;
• - разрабатывать туристические маршруты, калькуляцию туров;
• - бронировать туры в системе бронирования операторов;
• - подготавливать и выписывать готовые документы;
• - оформлять документы для получения виз.

Тур менеджер подчиняется непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполняет их поручения и распоряжения.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристической фирмы.

На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование.

В обязанности авиа, ж/д кассира входит:

• - оказание услуг клиентам компании в области бронирования;
• - оформления авиа и ж/д билетов;
• - предоставление информации о расписании, наличии мест, наиболее выгодных тарифах авиа и ж/д компаний;
• - консультации по выбору маршрута, приобретению, возврату, обмену билетов;
• - работа с корпоративными клиентами;
• - отчетность.

Следующим и замыкающим уровнем, является секретарь и курьер. Секретарь в свою очередь встречает и провожает клиентов. Так же прием и распределение телефонных звонков, поиск новых клиентов, рассылка различной рекламной информации на почтовый ящик клиентов, организация встреч и совещаний, ведение хозяйственной деятельности компании.

Курьер доставляет и забирает по назначению деловые бумаги, пакеты, письма, авиа и ж/д билеты.

В авторитарном стиле руководитель отдает подчиненным в приказной форме распоряжения без всяких объяснений, подчеркивает между собой, и подчиненными дистанцию, которые те не могут нарушать. Предоставляет ограниченную самостоятельность, интересуется мнением подчиненных. За счет постоянного контроля стиль обеспечивает приемлемые результаты.

В демократическом стиле руководитель главное внимание уделяет обеспечению условий решения задач любой ценой (распределяет задания, планирует, создает необходимые материальные и организационные условия выполнения работы). Директор прислушивается к мнениям сотрудников, решения принимаются на основе обсуждения проблемы, и инициатив сотрудников. Выполнение принятых решений контролируется как руководителем, так и сотрудниками. Стиль является эффективным, он обеспечивает высокую вероятность правильных решений, высокие производительные труда, активность работников, удовлетворенность людей своей работой и членство в коллективе.

В либеральном стиле управления руководитель ставит перед исполнителями задачу, создает необходимые организационные условия для работы, определяет ее правила и задает границы решения, сам же при этом уходит на второй план, оставляя за собой функции консультанта, оценивающего полученные результаты. Такая работа позволяет им выразить себя, приносит удовлетворение, порождает доверие между людьми, способствует добровольному принятию на себя повышенных обстоятельств.

В турфирме «ОМНИС» используется программа Сма-Тур. Это программный комплекс для автоматизации работы турфирмы, разработанный фирмой «Само-Софт» Программный комплекс «Само-Тур» обеспечивает информационную поддержку всех основных функций, предусмотренных технологией работы в туроператорской фирме. В системе существует более 20 различных справочных баз данных, в том числе справочников по направлениям (география), клиентам, отелям, рейсам, услугам, партнерам, посольствам, перевозчикам, ценам и т.д.

Существует большое количество определений понятия «эффективность». Можно провести некую градацию понятий. Словарь экономических терминов трактует эффективность, как «относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение». Можно выделить эффективность социальную, технико-экономическую, экономическую, эффективность производства и управления. Согласно словарю терминов антикризисного управления: эффективность производства - рыночная стоимость произведенной продукции, деленная на суммарные затраты ресурсов организации. Экономическая эффективность означает способность всей экономики получить максимальный результат из существующих ограниченных ресурсов. Технико-экономическая характеризует уровень развития производительных сил общества и результативности их использования безотносительно к общественному строю, существующим отношениям. В своей работе автор рассматривает общую эффективность, которая включает следующие производные: экономическую эффективность, эффективность управления. Экономическая эффективность взята автором как составляющая общей эффективности, потому как любому предприятию важно оценить результаты своей деятельность, выраженные в соответствующих показателях, определить затраты своей деятельности, а также рационализировать схемы распределения денежных средств для повышения эффективности организации в целом. Что касается второй производной-эффективности управления, то ее следует включить по той причине, что любой управленец рассматривает способы, методы и инструменты для наиболее гибкого управления с целью получения по сути дела экономической эффективности. Автор считает, что эти производные понятия, безусловно, взаимосвязаны и перетекают друг в друга, образуя общий смысл эффективности, вобравший в себя вышеуказанные составляющие. Любой управленец всегда мечтает о том, чтобы его предприятие работало эффективно. Однако наверняка не многие задумывались о том, что оценить эту самую эффективность управления не так-то уж просто, поскольку единого взгляда на критерии эффективности пока не существует. И даже само понятие «эффективность» видоизменяется в зависимости от выбранного вами подхода к ее оценке. Обобщив основные сведения относительно эффективности, попытаемся понять, как оценить ее и какие существуют особенности оценки для туристического агентства. Итак, прежде чем измерить «эффективность управления» нашей компании, стоит вспомнить, что управление - это приведение системы в желаемое состояние.

Целью управления предприятием является обеспечение устойчивого функционирования предприятия во внешней среде в течение длительного (в идеале - неограниченного) периода времени. А при оценке эффективности управления всегда следует учитывать, что управление подразумевает как определение целей, так и обеспечение их достижения. в оценке эффективности.

Эффективность как степень достижения поставленных целей (иногда используется термин «результативность»). Например, эффективность автоматизированной информационной системы понимается как степень достижения целей, поставленных при ее создании (ГОСТ 34.003-90). Хочется отметить, что этот подход можно применять выборочно и ограниченно для оценки эффективности управления предприятием по ряду причин.

Во-первых, цели предприятия как сложной социотехнической системы далеко не всегда сформулированы в явном виде (например, в виде стратегических целей), что делает невозможным оценку степени их достижения. Во-вторых, если цели сформулированы, то их обычно много и они характеризуют желаемое состояние предприятия со многих сторон (рыночные, финансовые, организационные, инновационные цели), что делает процедуру «свертывания» оценок степени их достижения к единой оценке «эффективности управления» сложной и неоднозначной. В-третьих, формирование целей деятельности предприятия с учетом интересов заинтересованных групп и условий внешней среды есть одна из функций управления предприятием. От качества и «правильности» их постановки во многом зависит эффективность деятельности предприятия, то есть предприятие может вполне успешно добиться поставленных руководством целей и погибнуть в конкурентной борьбе.

Деятельность любого туристического предприятия осуществляется, как указывалось выше, на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого труда, а с другой, - некоторые результаты деятельности. Эффективность деятельности - это комплексное отражение конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени. Сущностные характеристика эффективности деятельности предприятия находит отражение в общей методологии ее определения, форма которой имеет вид:

Эффективность = Результаты / Затраты

Эффективность предприятия туристической сферы определяют как отношение результатов его деятельности до расходов, направленных на их качественное достижение (использование).

Эффективность - это характеристика процессов и воздействий, в основном, управленческого характера, которая отражает степень достижения поставленных целей.

Под эффективностью понимают:

определен конкретный результат (эффективность действия чего-либо); соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;

функциональную разнообразие систем;

числовую характеристику задовильности функционирования;

вероятность выполнения целевых задач и функций; отношение реального эффекта до нормативного.

В отечественной науке и практике можно выделить материал трех видов, посвященный эффективности производства (деятельности): апробирован, размещенный в нормативных актах (методиках, инструкциях и т.п.); материал, который освещает дискуссионные вопросы, отраженные в специальной литературе;

материал, касающийся вопросов, до конца не решенных, среди которых комплексная оценка предприятий непроизводственной сферы, в т.ч. туристических.

Расчет эффективности проводится путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект - это экономия, отрицательный-убыток.

Конечным результатом производственно-хозяйственной деятельности предприятия является изготовлен туристический продукт или предоставленные услуги, то есть вновь созданная стоимость, а финансовым результатом коммерческой деятельности - полученный доход. Соответствующие виды эффективности различают преимущественно на основании получаемых результатов хозяйственной деятельности предприятия. Экономическую эффективность отражают через различные стоимостные показатели, характеризующие промежуточные и конечные результаты деятельности. К таким показателям относятся: объем предоставленных услуг, величина полученной прибыли, рентабельность, экономия ресурсов, производительность труда и т.д.

Социальная эффективность заключается в сокращении продолжительности рабочей недели, увеличении количества новых рабочих мест, улучшении условий труда и быта и т.д.

Для каждого туристического предприятия желаемое повышение эффективности деятельности всех структурных подразделений, что в целом приведет к повышению эффективности работы всего предприятия. Суть проблемы повышения эффективности деятельности заключается в том, чтобы на каждую единицу затрат добиться максимально возможного увеличения объема предоставляемых услуг или прибыли. Исходя из этого, единственным макроэкономическим критерием эффективности деятельности становится рост производительности общественного труда. Система показателей эффективности деятельности включает несколько групп:

обобщающие показатели эффективности деятельности - уровень удовлетворения потребностей рынка, предоставление услуг на единицу затрат ресурсов, прибыль на единицу общих затрат, затраты на единицу услуг, рентабельность туристического продукта или оказания услуг, доля прироста услуг за счет интенсификации деятельности;

показатели эффективности использования труда (персонала) - темпы роста производительности труда, доля прироста продукции за счет роста производительности труда, коэффициент использования полезного фонда рабочего времени, трудоемкость, зарплатомисткисть единицы продукта (услуги);

показатели эффективности использования основных и оборотных фондов - общая фондовиддача и фондовиддача активной части основных фондов, рентабельность основных фондов, фондомисткисть единицы продукта (услуги), материаломисткисть;

показатели эффективности использования финансовых средств - оборачиваемость средств, рентабельность оборотных средств, рентабельность инвестиций, срок окупаемости вложенных инвестиций. Уровень эффективности экономической и социальной деятельности зависит от многих факторов. Поэтому для практического решения задач управления эффективностью важное значение приобретает классификация факторов ее роста по определенным признакам: видам затрат и ресурсов; направлениям развития и совершенствования деятельности; местом реализации в системе управления деятельностью.

Следовательно, по видам затрат и ресурсов источниками повышения эффективности следующие: рост производительности труда и снижение зарплатомисткости услуг, снижение фондомисткости и материаломисткости, рациональное использование природных ресурсов.

Активное использование этих источников повышения эффективности деятельности предусматривает осуществление комплекса мероприятий, которые по смыслу характеризующих основные направления развития и совершенствования коммерческой деятельности. Определяющими направлениями являются: ускорение научно-технического и организационного прогресса, совершенствование структуры производства, повышение качества и конкурентоспособности туристического продукта и услуг, разносторонний развитие и усовершенствование внешнеэкономической деятельности.

Важным признаком считается классификация факторов эффективности по месту реализации в системе управления деятельностью. Особенно важное разделение на внутренние и внешние факторы. Внутренние - технология, работники, методы работы, стиль управления и т.д. Внешние - государственная экономическая и социальная политика, структурные изменения, инфраструктура.

Направления реализации внутренних и внешних факторов повышения эффективности деятельности туристических предприятий и организаций неодинаковые по степени воздействия, степени использования и контроля, поэтому для практической деятельности руководителям, менеджерам, специалистам важно знать масштабы действия, форм контроля и использования наиболее важных внутренних и внешних факторов эффективности на различных уровнях управления деятельностью трудовых коллективов.

Введение………………………………...……………………...………………....3

2. Организационно – экономическая характеристика ЗАО «Белгородтурист»…22

2.1. Организационная характеристика предприятия ЗАО «Белгородтурист».22

2.2. Экономическая характеристика предприятия ЗАО «Белгородтурист»...29

3.1. Методы эффективности психологического воздействия рекламы………36

3.2. Процесс активизации сбытовой политики...................................................40

Список использованных источников……………………………………......47

Приложения…………………………………………………………….…….....49

Введение

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии туризма хорошо известны. Являясь частью сферы услуг в экономике страны, индустрия туризма представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной рекламной политики, хорошо разработанного плана действий.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий туристского бизнеса важным направлением деятельности турфирм является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований - обеспечение рекламной деятельности турфирм. В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всей рыночной деятельности. Особенно велико значение рекламы в областях экономики и общественной жизни. Можно отметить так же ее значительную образовательную и эстетическую роль. Экономическая роль рекламы реализуется в том, что она способствует росту общественного производства, объема капиталовложений и числа рабочих мест. Реклама также поддерживает конкуренцию, расширяет рынки сбыта, содействует ускорению оборачиваемости средств, чем повышает эффективность общественного производства. Велика также общественная роль рекламы. Ежедневное воздействие рекламы на миллиарды потенциальных покупателей способствует формированию определенных стандартов мышления и поведения различных слоев населения в каждой стране и во всем мире. Реклама порождает потребности в более высоком уровне жизни. Она ставит перед человеком цель обеспечить себя и свою семью лучшим жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Она стимулирует его усердие и производительность.

Цель данной курсовой работы - изучение теоретических и практических аспектов механизма рекламно-информационной деятельности организации и определение путей повышения эффективности рекламной деятельности.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

2. дать организационно-экономическую характеристику предприятия;

Предметом исследования курсовой работы является рекламная деятельность предприятия, объектом исследования является ЗАО «Белгородтурист». Период исследования 2007-2009 год.

В качестве теоретической основы курсовой работы явились труды с отечественными и зарубежными авторами по теме исследования.

Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения, выводов и предложений, списка использованной литературы, который состоит из 20 наименований и приложений. Общий объем работы 48 страниц, включая 5 таблиц и 3 рисунка

1.1 Понятие, сущность и задачи рекламы

Реклама совместно со средствами стимулирования сбыта и торговли, элементами пропаганды является мощным маркетинговым средством неценовой конкуренции. Если коммерческие усилия предприятия направлены на совершенствование товара и его приспособление к особенностям спроса, то реклама выполняет обратную задачу – адаптирует потребительский спрос к уже произведённому товару. Хорошо это или плохо с социальной или экономической точек зрения?

Многие экономисты считают, что реклама представляет информацию, которая помогает сделать разумный выбор. Она поддерживает средства массовой информации за счет частичного их финансирования, способствует расширению производства и усилению конкуренции в результате ослабления монопольной власти отдельных компаний. И, наконец, реклама стимулирует расходы потребителей и, таким образом, создает благоприятные условия для высокого уровня занятости.

Однако есть и противники такой точки зрения. Критики рекламы утверждают, что её основная цель не информировать, а убеждать и вводить в заблуждение. Затраты на рекламу являются непроизводительными, так как их аннулируют аналогичные рекламные действия фирм конкурентов. Есть также учёные, которые не хотят признавать рекламу важным фактором, положительно влияющим на уровни производства и занятости.

Сопоставление приведённых, часто противоположных, точек зрения подтверждает неоднозначность подходов к оценке рекламы. Однако, несмотря на «теоретическую незаконченность» отдельных положений науки о рекламе, её практические результаты значительны, о чём свидетельствует опыт работы отечественных и зарубежных фирм.

Видимо, более оправданным необходимо считать подход к рекламе как к инструменту рыночной коммуникации, который может быть более или менее эффективным в зависимости от рыночной конъюнктуры, особенностей товара, условий производства и реализации, характеристик покупателей и других факторов.

1. Первоначальная – выведение на рынок новых товаров и услуг, оповещение о деятельности новой фирмы;

2. Конкурентная – выведение товара (услуг) или фирм из общей массы для расширения сбыта;

3. Сохранная – напоминание, поддержание спроса на ранее рекламировавшийся товар;

4. Паблик рилейшнз – престижная и косвенная реклама фирмы (её товаров и услуг), прямо не оплачиваемая данной фирмой;

5. Внутрифирменная – практически на любом предприятии в той или иной форме присутствует внутрифирменная реклама, создающая у сотрудников чувство превосходства над конкурентами, гордости и отождествления себя с фирмой.

Реклама позволяет охватить широкие массы потенциальных покупателей и обладает низкими удельными затратами. Однако она является односторонним коммуникационным каналом, не носит персонального характера и не обладает такой побудительной силой как сбытовые. Кроме того, часто она требует больших единовременных затрат.

Занятие рекламой – одно из самых увлекательных. И лучший способ бороться с плохой рекламой – хорошая реклама. Рекламному делу более ста лет. Надо делать рекламу грамотно и профессионально, то есть учиться не вызывать негативных реакций у потребителя, так помещать изображение, чтобы оно лучше усвоилось и запомнилось, чтобы поднимало настроение зрителя и т. п.

Довести до сведения потенциальных покупателей, что такой-то товар, такая-то марка существует; что они имеют такие-то характеристики, что их можно найти в таком-то месте, по такой-то цене и т. д.;

Заставить думать о приобретении этого товара или торговой марки, приводя доводы в пользу такого приобретения (рациональная реклама);

Заставить желать этот товар / бренд, побудив мечтать о нём, мысленно представляя его (ассоциативная реклама).

Создать имидж новому товару;

Улучшить имидж давно существующего товара;

Повысить с 25 до 50 % известность марки у аудитории молодых женщин от 25 до 25 лет;

Заставить пользоваться товаром, покупать его в периоды падения спроса (мороженое зимой);

Заинтересовать покупателей, принадлежащих к ещё не охваченному сегменту рынка;

Исключить то, что мешает торговле вследствие предубеждения и т. д. .

Срок также должен быть указан, даже если он и большой – или год или несколько лет отводиться на улучшение имиджа товара или марки и на укрепление приверженности покупателей.

Достижение поставленных целей осуществляется в ходе реализации трёх наиболее важных задач рекламы:

1. информирование покупателей о предприятии-изготовителе, его истории, репутации, особенностях, производимой продукции, ценах, о месте и времени возможной покупки, гарантийном и послегарантийном обслуживании, формировании на этой основе необходимых знаний о товаре и его производителе;

2. убеждение лиц, принимающих решения о закупке товаров, в предпочтительности предлагаемого товара, в необходимости сделать покупку не откладывая, в правильном выборе бренда и фирмы-производителя, т. е. Активизация у потребителей сильных эмоциональных стимулов к покупке;

3. напоминание покупателям о необходимости приобрести товар, его отдельных характеристиках, тенденциях изменения цены. Поддержание положительных эмоций у лиц, купивших товар, и создание на этой основе условий для сохранения осведомлённости о товаре, направлениях деятельности фирмы-производителя.

Иными словами нужно завоевать потенциального покупателя, придать его пристрастиям и установкам благоприятное для вас направление, что приведёт его к нужному вам поведению – к покупке.

1.2. Основные средства распространения рекламы

Для рекламодателя очень важной является задача выбора средства распространения его рекламного обращения. Для этого ему необходимо решить несколько широкий охват должна иметь его реклама, насколько часто она должна появляться, выбрать основные средства ее распространения в зависимости от их стоимости и т.д. Ниже эти критерии приведены полностью .

Охват, подразумевает какое количество людей с один контакт сможет ознакомиться с рекламным обращением. Для телевидения и радио, к примеру, это общее число телезрителей (слушателей), которые сталкиваются с рекламным обращением. Для печатной продукции охват включает два компонента - тираж и степень передачи (сколько раз каждый экземпляр попадает к новому читателю). Например один экземпляр газеты «Экстра М» читают примерно 5 человек. Кроме того степень передачи для журналов гораздо выше, чем у eжeдневных газет.

Частота появления определяет сколько раз должен столкнуться с появлением рекламы среди и представитель целевой аудитории. Она является наибольшей для газет, радио и телевидения, где рекламные объявления появляются ежедневно. Наименьшую частоту имеют телефонные справочники, любая наружная и реклама, журналы и «Директ мэил». Следует также помнить, что информация в специальных телефонных справочниках может быть помещена или изменена только раз в год.

Сила воздействия рекламного контакта зависит от выбранного канала распространения. Например объявление по радио менее впечатляет, нежели телеролик, также у разных журналов, например, может быть разная степень воздействия наиболее высока она у телевидения, поскольку оно способно сочетать звук, цвет, движение и другие факторы. Также значителен этот показатель, в целом у журналов. Некоторые газеты, как например «Speedinfo», специально улучшают полиграфическую технику для того, чтобы печатать цветные фотографии и увеличивать степень своего воздействия.

Устойчивость послания показывает, насколько часто данное рекламное объявление попадается на глаза и насколько оно запоминается. Большое количество людей видят наружную рекламу, объявления на дорогах и телефонные справочники; журналы надолго сохранятся у потребителя, между тем, объявления по радио и телевидению длятся в среднем около 30 секунд.

Заполненность характеризует число рекламных объявлений, содержащихся в одной программе, одной странице, одном издании и т.д. Если дается много рекламных объявлений то заполненность очень велика. Телевидение часто критикуют за то, что оно крутит очень короткие рекламные ролики помногу раз. С 1967 года количество рекламных роликов на телеэкране увеличилось втрое .

Срок представления - это период, за который информационный источник может разместить рекламу. Он является наименьшим для газет и наибольшим для журналов и телефонных справочников. Его длительность показывает насколько недель или месяцев фирма должна планид звать вперед свою рекламную кампанию и сталкиваться с возможностью появления неправильных посланий в постоянно меняющихся условиях. В популярных телепередачах срок представления также может быть большим из-за ограниченности числа передаваемых рекламных объявлений.

Однако данная систематизация достаточно условна и не имеет жёстких границ.

Реклама в газетах и журналах получила широкое распространение и по объему затрат уступает лишь рекламе по телевидению. Реклама вга­зетах дешевле телевизионной. Вместе с тем качество воспроизведения произведения рекламных оригиналов газетах обычно невысокое. Отсюда размещенные в них рекламные объявления, как пропило, менее привлекательны, и каждое издание имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем воздействие любого из них в отдельности снижается .

· заголовок должен привлекать потребителя, давать ему новую информацию, содержать основную аргументацию и наименование товара;

· не следует бояться большого количества слов, т.к. если все они по делу, тодлинный заголовок работает даже лучше, чем короткий;

· потребитель нередко склонен воспринимать информацию буквально, поэтому лучше обойтись без отрицательных оборотов, т.к. у него на памяти могут со­храниться отрицательные моменты, ассоциирующиеся с предметом рекламы;

· необходимо использовать простые, но положительно действующие на всех слова, например, «бесплатно», «новинка» и т.д.;

· в иллюстрациях очень ценна интрига, привлекающая внимание;

· фотографии работают лучше, чем рисунок, особенно когда они сравнивают состояние до и после появления, использования товара;

· простой макет с одной большой иллюстрацией формата журнальной полосы идеальный вариант рекламного объявлении в прессе;

· хорошо использовать подрисуночные надписи - их обязательно прочтут;

· не нужно бояться длинных текстов, т.к. если потребитель заинтересован в бо­лее детальной информации, он, привлеченный заголовком, будет читать весь текст;

· текст должен быть легким дли восприятия, без хвастовства, представлять фак­ты, а не голословные утверждения;

· не стоит печатать текст светлыми буквами на темном фоне его трудночитать.

Преимущество радио перед другими средствами массовой информа­ции: 24-часовое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Радио слушают в жилых и производственных помещениях, на кухне, прогуливаясь на чистом воздухе, в автомобиле. Поэтому рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо оттого, где они находятся - на работе, на отдыхе, в пути. Радиореклама оперативна и имеет невысокую стоимость. Вместе с тем в процессе предприятия рекламных обращений, транслируемых по радио, не участвует зрение, через которое человек получает до 90% информации. Кроме того, радиореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с по­требителем. Часто у его под рукой ручки, карандаше, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные .

· добивайтесь, чтобы объявление включало воображение слушателей;

· необходимо поставить цель сразу заинтересовать слушателя, иначе он может переключить на другую программу;

· очень эффективно вводить в радиообъявления известных людей;

· результат будет наилучшим, сели использовать «прайм-тайм» время когда число слушателей наибольшее;

· если по тому же товару или услуге параллельно ведется рекламная кампания по телевидению, нужно использовать те же позывные, мелодии, тексты, пер­сонажи;

· объявления должны соответствовать контексту передачи, в которую они включаются.

Телевизионные объявление включают в себя изображения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную аудиторию значитель­но большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и дорогостоящей в производстве, особенно если основывается на компьютерной графике.

Недостаток телерекламы в том, что во время ее трансляции внимание потенциального потребителя должно быть сосредоточено на экране, вином случае рекламное обращение не будет воспринято. Телевидение дает возможность широкомасштабной рекламы товаров массового по­требления, но не эффективно для промышленных товаров .

· главное - интересная визуальная (зритель, запоминает в первую очередь то, что видит, а не то, что слышит);

· визуализация должна быть четкой и ясной;

· привлечь внимание зрителя надо в первые пять секунд, иначе интерес пропадет;

· сюжет лучше построить не вокруг неживого предмета, а вокруг человека, пользующегося им;

· не надо многословия - каждое слово должно работать.

Реклама наружная по праву считается одним из наиболее древних видов рекламы. Ее история восходит ко времени возникновения и распространения письменности. Рекламное объявление внаружной рекламе обычно кратко и но мо­жет полностью информировать о фирме либо товаре, поэтому знакомство потенциальных потребителей с новыми товарами с помощью этого сред­ства массовой информации недостаточно эффективно.

Плакаты на щитах наружной рекламы обычно размещаются вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей и напоминают потре­бителям о фирмах или товарах, которые они ужо знают или указывают потенциальным покупателям на места, где они могут совершить нужные им покупки либо получить соответствующее обслуживание.

· должна быть простой и плакатно броской, иллюстрация одна и не более семи слов;

· использовать шрифты простые и ясные, такие, чтобы объявление можно было прочесть с расстояния 30-50 метров;

· необходимо составлять цветовую гамму так, чтобы это не напрягало зрение и было привычно для глаза;

· для лучшего восприятия можно ввести в наружную рекламу элементы телерек­ламы;

· необходимо проверить, как воспринимается реклама в различную погоду, не заслоняется ли она зданиями и т.д.

В ближайшем будущем ведущими зарубежными компаниями, специализирующимися вобласти Интернет-рекламы, прогнозируется значительный рост расходов фирм на подобную рекламу. И в самом деле, расходы американских компаний на рекламу в Интернет увеличились в пять раз по сравнению с 1995 годом. .

Крупнейший покупатель рекламы в средствах массовой информации, компания ZenithMedia, входящая в состав компании CordiantPic, составила отчет, озаглавленный DigitalMedia» Цифровые СМИ»), в котором говорится, что в ближайшие пять лет объем рекламы в Internet значительно возрастет. Это произойдет в результате использования рекламодателями более сложных методов анализа, позволяющих приспособить ее для конкретных групп пользователей. По мере освоения новой среды рекламодателями и владельцами средств массовой информации будут совершенствоваться и средства отслеживания и анализа состава аудитории.

Модернизируются и программные средства, позволяющие приспособить рекламу для конкретных пользователей. Со временем такую технологию будут использовать все больше и больше компаний. С ее помощью можно автоматически предоставлять каждому пользователю ПК специально подобранные для него новости и другую специализированную информацию. Однако Интернет будет только дополнять другие СМИ, публикующие рекламу. Ожидается существенный рост увеличения объемов электронной коммерции, особенно в таких областях, как путешествия, розничная торговля, финансы, тематическая реклама, а также в компьютерном секторе.

В ближайшие несколько лет, по оценкам JupiterCommunications, расходы на интерактивную рекламу будут расти еще быстрее и достигнут 1 млрд. долл. В текущем году, а к 2002 году уже составят 7,7 млрд. долл. В то же время доходы от Интернет-маркетинга вырастут с 13 млн. долл. В 1996 году до 1,3 млрд. долл. в 2002 году .

Однако эти прогнозы оправдаются в том случае, если в Web больше внимания будет уделяться нуждам широкого круга покупателей и рекламодателей, распространяющих потребительские товары. Прирост расходов на интерактивную рекламу до сих пор почти целиком происходил за счет производителей высокотехнологичных продуктов. К тому же некоторые Web-узлы, приносящие наибольший доход, принадлежат компаниям, которые одновременно тратят больше всего денег на рекламу в сетях.

Итак, можно говорить о рекламе в Интернет как о вполне сложившемся средстве формирования имиджа компании. Для формирования используются следующие основные элементы: корпоративный Web-сервер, баннеры, электронная почта и группы новостей.

Корпоративный сервер позволит вам сделать информацию о фирме или товаре/услуге доступной для миллионов людей, в том числе и географически удаленных. Кроме того, вы сможете оперативно реагировать на рыночную ситуацию - изменять данные прайс-листа, анонсировать новые товары. Услуги и так далее. Сервер позволит вам реализовать все возможные формы представления информации: текст, графика, звук, видеоизображение, анимация и так далее. Еще одно преимущество Web-сервера - возможность открытия виртуального представительства, которое будет доступно 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки мира .

Баннер - один из основных элементов, работающих на формирование положительного имиджа фирмы. При помощи рекламных сетей вы можете производить показ баннеров целевой аудитории. К сожалению, в России, из-за отсутствия большого количества популярных серверов по разной тематике, это не всегда возможно. Исследования, проведенные признанными авторитетами в области Интернет-рекламы, показали, что баннер работает, даже если на него не щелкают. Щелчок означает лишь сиюминутную заинтересованность. Основная мысль, отраженная в баннере (если она есть), все равно запоминается. Благодаря специфике Интернет люди активны в поиске и восприятии информации, поэтому вероятность воздействия рекламы здесь выше: около 30 % опрошенных помнят увиденный баннер через семь дней.

Электронная почта является дополнительным средством формирования имиджа. С ее помощью вы можете показать четкость работы с клиентами, четкость организации фирмы. Кроме того, в правильно оформленном письме название компании (или ваше имя) всегда на виду и человек волей-неволей запоминает эту информацию. Благодаря листам рассылки, можем проводить четкий таргетинг аудитории даже в России. Если регулярно подготавливать информацию по теме, имеет смысл создать свой список рассылки. Дискуссионные листы создаются для обмена информацией, обсуждения вопросов на определенную тематику. В отличие от списков рассылки писать в лист могут не только непосредственно его создатели, но и все участники. Дополнительным положительным моментом активного участия в листе является тот факт, что часто популярные и авторитетные дискуссионные листы просматриваются представителями специализированной прессы и есть вероятность, что будет процитированы на страницахизданий или пригласят написать статью. Производя анализ публикуемых сообщений, можно вычислить потенциальных клиентов и связаться с ними напрямую. Наконец, не следует забывать, что помимо собственного промоушена специализированные дискуссионные листы крайне полезны, т.к. будут снабжать ценной информацией и новостями.

Говоря о перспективах развития Интернет-рекламы следует отметить ожидаемый резкий рост расходов на подобную рекламу. Однако эти прогнозы оправдаются в том случае, если в Web больше внимание будет удалятся нуждам широкого круга покупателей и рекламодателей, распространяющих потребительские товар .

Реклама является составной частью торговой деятельности, той частью, в которой проявляется активное воздействие торговли, как на производство, так и на потребление. Рекламная деятельность осуществляется планомерно на основе концепции единой торговой политики.

Каждый план рекламы требует составления сметы расходов. Затраты на рекламу должны вытекать из намеченных мероприятий. Однако на практике часто бывает наоборот: планы рекламной деятельности разрабатывают исходя из суммы, выделенной на рекламу. При этом предполагается дифференцированный подбор рекламных средств в зависимости от цели и конкретных условий проведения рекламных мероприятий.

В принципе, расходы на рекламу можно рассчитать исходя из определенной доли издержек обращения, процента общего товарооборота или процента прироста товарооборота, которого предполагается достигнуть в определенном периоде. Часто расходы на рекламу устанавливают в соответствии с решением руководителя предприятия или на уровне прошлого года.

Недостаток исходных данных для составления планов рекламной деятельности усложняет планирование рекламы. Сейчас для этой цели все чаще привлекается соответствующая вычислительная техника. Общепринятые, но устаревшие методы и принципы планирования рекламы постепенно заменяются современными, более прогрессивными.

В рекламе, к сожалению, применяют преимущественно субъективные и интуитивные методы. Это связано с тем, что по-прежнему существует проблема оценки действенности рекламных средств. Поэтому субъективный подход к применению решений получил в рекламе широкое распространение.

Как известно, результатом творческой работы в рекламе являются новые идеи, новые методы, новые выразительные рекламные средства. Предпосылкой успешной творческой работы является накопленный практический опыт. Поэтому большую роль играет изучение отечественной и зарубежной литературы по рекламе, знакомство с лучшими образцами рекламных средств, новинками товаров и т, п.

Проблемы рекламы лишь частично можно решить с помощью квантитативных, т. е. точных математических методов. В отдельных случаях можно составить алгоритм с тем, чтобы на основе полученной информации из множества вариантов выбрать оптимальный. Однако решение алгоритмов, ввиду многочисленности переменных величин и ограничительных факторов, является сложной задачей даже для вычислительных машин. Поэтому применяемые методы часто упрощают, и результаты получаются приблизительными. Но даже применение алгоритмов не уменьшает роли рекламного работника. При низком уровне знаний ему не помогут даже самые точные методы и современные вычислительные машины. Лишь он один может решать творческие задачи в рекламе. Компьютер может подобрать комбинацию рекламных лозунгов, но выбор наиболее удачного из них - это дело рекламного работника.

Итак, в рекламе редко принимаются совершенно объективные решения, это характерно даже для развитых стран, где преобладает субъективный подход, например, при выборе и оценке информации, которая является основой для принятия решения.

Рекламные работники обычно решают проблемы простым способом: сравнивают доводы "за" и "против". При этом не рассматриваются подробно различные варианты, не проводится сравнение принятого решения с рекомендациями в специальной литературе, с имеющимся опытом, не используются общепринятые методы для решения данных задач. Недостаток времени подчас приводит к поспешным заключениям. Вместе с тем рекламное творчество требует продуманного квалифицированного подхода, опирающегося на опыт практической работы.

Здесь частично может оказать помощь метод "правила игры". Этот метод является синтезом субъективного и объективного подхода к рекламной деятельности. Его можно расчленить на следующие этапы.

Чем конкретнее и точнее будет определена цель рекламной акции, тем больше можно надеяться на ее достижение. При этом недостаточны лишь общие доказательства действенности рекламы, как, например, рост расходов на рекламные акции. Для рационального расходования средств на рекламу необходимо, чтобы рекламные работники определили цель данной рекламной акции, а степень ее достижения может впоследствии рассматриваться как конкретный результат данного рекламного мероприятия. Это не слишком сложная работа, как считают некоторые рекламисты, но она является важной предпосылкой для разработки четкой концепции всей рекламной деятельности.

Как известно, в рекламе различают главные и второстепенные цели. Главную цель необходимо сформулировать в письменном виде, чтобы в случае необходимости постепенно уточнять ее, не допуская ошибок. Без четко поставленной цели нельзя успешно проводить рекламную деятельность, нельзя точно определить ее результат.

Цель рекламной акции может быть краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной или же иметь одновременно краткосрочный и долгосрочный характер. Определение цели является трудоемкой, сложной и практически не всегда до конца выполнимой задачей. Часто цель "придумывают" дополнительно. Это происходит из-за того, что на разных организационных уровнях конкретные цели рекламы могут отличаться и часто не поддаются контролю. В результате выбор целей принимает механический характер, они перестают быть достаточно конкретными и точными для данного уровня.

Установленная цель должна быть реальной, достижимой в определенный срок и с определенными средствами. Цели, устанавливаемые на высшем уровне управления рекламой, как и любые цели, являются ориентиром для более низких уровней. Рекламные цели должны быть уяснены всеми работниками данного уровня; эти цели должны быть одобрены соответствующим вышестоящим уровнем. Учитывая постоянное углубление специализации труда, в том числе и в сфере рекламы, нельзя без четко сформулированной цели рекламы развивать сотрудничество при ее проведении. Постановка цели устраняет ошибки при создании и распространении рекламных средств. Она является ориентиром для каждого исполнителя, открывает необходимый простор для творческой инициативы.

2. Организационно-экономическая характеристика «Белгородтурист»

2.1. Организационная характеристика предприятия

Краткая характеристика ЗАО:Уставный капитал ЗАО «Белгородтурист» формируется из стоимости акций, распределяющихся внутри предприятия. Уставный капитал может быть внесен:

1. основными средствами;

2. денежными средствами;

3. нематериальными активами;

4. другим имуществом.

При создании предприятия нематериальными активами являются организационные активы:

1. изготовление печатей и штампов;

2. нотариальное заверение копий;

3. расходы, связанные с регистрацией предприятия.

Юридический адрес фирмы ЗАО «Белгородтурист»:Белгородская область, город Белгород, Народный бульвар, 55. ЗАО «Белгородтурист» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

Главным документом ЗАО является устав общества, в котором указывается: краткое и полное наименование организации, цели и виды деятельности, срок, на который создается организации, назначение исполнительного директора, порядок создания резервного капитала (законодательством предусмотрено, что резервный капитал должен быть не менее 15% от размера уставного капитала) (прил. 1).

Главный принцип работы фирмы - уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям. ЗАО «Белгородтурист» предоставляет свои услуги каждому заинтересовавшемуся клиенту. Работники ЗАО «Белгородтурист» тщательно продумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура. ЗАО «Белгородтурист» предлагает широкий спектр туристских услуг:

Индивидуальные и групповые туры за рубежом и по России;

Экскурсионные программы;

Отдых на море и озерах;

Активный отдых (горные лыжи и дайвинг);

Лечение за рубежом и в России;

Морские круизы;

Детский и молодежный отдых;

Обучение за рубежом;

Организация конференций и бизнес-семинаров;

Предоставление услуг гидов.

Такие виды туристских услуг, как, например, отдых на море, активный отдых, морские круизы являются сезонными, т.е. спрос на них возрастает в зависимости от времени года. Поэтому прибыль от предоставления данных услуг не является постоянной. Что касается лечения за рубежом и в России, обучения за рубежом, экскурсионных программ, продажи авиабилетов, то эти услуги не сезонные, поэтому они являются основными источниками дохода.

Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом.

Очень важным моментом в деятельности ЗАО «Белгородтурист» является удержание своих позиций на рынке туристских товаров и услуг, поддержание своей конкурентоспособности. Это можно сделать с помощью предоставления клиентам дополнительных услуг или с помощью каких-либо «особенных» услуг, которые они не смогут получить у конкурентов.

Дополнительные услуги, предоставляемые фирмой:

Услуги по предоставлению права пользования ВИП - залом
аэровокзала Шереметьево-2 на вылете и прилете;

Предоставление банкетного зала;

Использование площади ВИП- зала для кино - фотосъемок.

Также необходимо отметить, что ЗАО «Белгородтурист» имеет достаточно большой список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала компании как к потенциальным, так и к постоянным клиентам. Обслуживание клиента в ЗАО «Белгородтурист» не ограничивается просто продажей тура. Помимо приёма клиента, установления причины выбора им конкретного турпродукта, предложения туров и расчёта с ним, в обязанности работников фирмы «Белгродтурист» входит звонок по телефону клиенту накануне путешествия для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. Кроме того, менеджеру ЗАО «Белгородтурист» следует выяснить мнение клиента о путешествии после окончания тура. Необходимо выявить позитивные и негативные моменты.

В соответствии со стандартом «Туристские услуги». Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.

Менеджеры фирмы «Белгородтурист» - профессионалы своего дела, имеющие высшее образование и опыт работы в туризме. Сотрудники фирмы регулярно посещают обучающие семинары ведущих туроператоров, о чем свидетельствуют полученные сертификаты. Персонал ЗАО "Белгородтурист" систематически выезжает в ознакомительные туры по зарубежным странам.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется адекватно её стремительному развитию. В фирме работает 23 специалиста. Сформировано несколько крупных подразделений в соответствии с профилем работ. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Организационная структура туристской организации ЗАО «Белгородтурист» представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Организационная структура туристской организации

ЗАО «Белгородтурист».

Штатное расписание ЗАО Белгородтурист»:

Генеральный директор – 1 человек;

Заместитель генерального директора – 1 человек.

Бухгалтерский отдел:

Главный бухгалтер – 1 человек;

Специалисты – 2 человеку.

Отдел реализации теплоходных маршрутов:

Специалисты – 3 человека.

Отдел иностранного туризма:

Специалисты – 4 человека.

Экскурсионный отдел:

Специалисты – 4 человека;

Экскурсоводы – 3 человека.

Отдел путешествий:

Специалисты – 4 человека.

Организационная структура ЗАО «Белгородтурист» линейно - функциональная. Ее также называют линейно-штабной. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Основу линейно-функциональной структуры составляет "шахтный" принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируются "иерархия" служб ("шахта"), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач. Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом. В то же время выявились и существенные недостатки, среди которых в первую очередь отмечают следующие:

· невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического и технологического прогресса;

· закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам;

· медленную передачу и переработку информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и по горизонтали); замедление прогресса управленческих решений. Иногда такую систему называют штабной, так как функциональные руководители соответствующего уровня составляют штаб линейного руководителя.

Достоинства:

· более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

· освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем;

· возможность привлечения консультантов и экспертов.

К компетенции генерального директора относится: осуществляет оперативное руководство деятельностью организации; выдает доверенности от имени организации; организует и обеспечивает бухгалтерскую и статистическую отчетность и несет ответственность за достоверность проведения бухгалтерских и статистических данных.

К компетенции отдела управления услугами: подбор и разработка туров, работа с зарубежными партнерами, обработка ценовых предложений.

К компетенции транспортного отдела относятся формирование чартерных программ, обеспечение перевозок туристов, в соответствии с условиями договора, обеспечение регулярных перевозок для корпоративных клиентов.

Экскурсионный отдел туристской организации занимается встречей туристов, планирование графиков и разработка туров, забота с жалобами клиентов по вопросам организации и проведения туров.

Фирменный стиль ЗАО «Белгородтурист»:

Основными носителями фирменного стиля выступают:

Фирменные бланки, конверты, папки регистраторы, записные книжки;

Листовки, проспекты, каталоги;

У ЗАО «Белгородтурист» есть свой логотип.

Товарный знак: зарегистрирован как графическое изображение и название «Белгородтурист».

Графический товарный знак: использовано графическое написание наименование предприятия, оригинальный шрифт. Знак не перегружен мелкими деталями, легко читаем. Достаточно яркий для того чтобы быть узнаваемым и заметным.

Логотип: в качестве логотипа используется графическое изображение товарного знака.

Слоган: «Будь там, где твое сердце».

Фирменный блок: включает в себя логотип и реквизиты компании.

Фирменный цвет: используется один цвет – синий, но разных оттенков.

Синий цвет не несет в себе негативного восприятия. Помогает сконцентрироваться на самом необходимом: не расплыться по мелочам, не разбрасываться. Синяя деталь в логотипе сразу привлечет к себе внимание и, в отличие от красной, никогда не вызовет отрицательных эмоций. Свежесть этого цвета в сочетании с его успокоительным влиянием помещает его в ряд желательных цветов. Цвет присутствует в графическом начертании товарного знака, но не используются ни в интерьере офиса, ни в одежде сотрудников офиса.

Корпоративный герой – не существует.

Лицо фирмы: постоянным коммуникантом в этой компании выступает заместитель генерального директора – Максим Родионовский, что существенно повышает его имидж и профессионализм.

2.2. Экономическая характеристика предприятия

Анализ основных показателей хозяйственной деятельности туристской организации ЗАО «Белгородтурист» за исследуемый период (2007 – 2009 года) представлен в таблице 2.1.

Себестоимость проданных товаров и услуг за 2007 отчетный год составил 1395 тыс. рублей, что меньше на 2800 тыс. руб. по сравнению с последующим годом. Повышение себестоимости проданных товаров и услуг вызвано удорожанием авиатоплива и некоторых других составляющих туристского пакета (прил.3).

Чистая прибыль часть балансовой прибыли, остающаяся в распоряжении организации после уплаты налогов, рентных и других платежей в бюджет. Чистая прибыль с 2007 отчетного года составила 805, а в 2009 году 830. Рост чистой прибыли Общества является устойчивой тенденцией за последнее время.

Выручка от продажи товаров, продукции, работ и услуг (за вычетом НДС, акцизов и аналогичных обязательных платежей) увеличилась в отчетном 2008 году на 2711 тыс. руб. по сравнению с предыдущим годом (в соответствии с бухгалтерским балансом) и составила 5082 тыс. руб.,что обуславливается увеличением стоимости предоставляемых услуг (прил.4).

Рентабельность продаж характеризует основную деятельность и показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции (услуг).

Таблица 2.1

Динамика основных показателей финансово-хозяйственной

деятельности ЗАО «Белгородтурист» за 2007 – 2009 гг.

Показатели			2009г.	Абсолют. откл.(+,-)	Темп роста (%)	Абсолт. откл.(+,-)	Темп роста (%)
2008г. / 2009 г.	2008г. / 2009 г.	2008г. / 2009 г.	2008г. / 2009 г.
Выручка (тыс.руб.) В действующих ценах	2371	5082	7452	2711	214	2370	147
- в сопоставимых ценах	2371	4662	6659	2291	197	1997	200
Себестоимость (тыс.руб.)	1395	4195	6161	2800	300	1966	197
Уровень себестоимости (%)	59	121	121	62	205	-	100
Валовая прибыль, тыс. руб.	984	897	1324	-87	91	427	43
Прибыль от продаж (тыс.руб.)	976	1285	1291	309	131	6	100
Чистая прибыль (тыс.руб.)	805	820	830	15	101	10	101
Рентабельность выручки (%)	41	28	17	-13	68	-11	61
Чистая рентабельность (%)	34	16	11	-20	3	-5	69
Среднегодовая стоимость основных средств (тыс.руб.)	1120,5	1521	1922	400,5	135	401	126
Среднегодовая стоимость оборотных средств (тыс.руб)	340,5	428,5	368,5	88	126	-60	86
Среднесписочная численность работников (чел.)	23	23	23	-	-	-	-
Индекс цен	-	1, 09	1,119

Оборотные средства организации представляют собой стоимостную оценку оборотных производственных фондов и фондов обращения. Оборотные средства одновременно функционируют как в сфере производства, так и в сфере обращения, обеспечивая непрерывность процесса производства и реализации продукции. Структура оборотных средств также необходимое звено в исследовании эффективности туристской организации. В структуру оборотных средств организации входят следующие показатели: запасы, дебиторская задолжность.

Основные показатели, относящиеся к структуре оборотных средств ЗАО «Белгородтурист» за 2007 – 2009 года представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Структура оборотных средств ЗАО «Белгородтурист» за 2007 – 2009 гг.

Дебиторская задолженность платежей ЗАО «Белгородтурист» на конец 2008 года составила 34,3%, а в 2009 году 48,5%.

Запасы ЗАО «Белгородтурист» в 2007 году составили 5,8% по сравнению с 2008 годом 6,3%, а в 2009 году 7,4%. Мы наблюдаем динамику увеличения запасов, это обуславливается тем, что ЗАО «Белгородтурист» повышал свои затраты на сырье и материалы, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы.

В целом результаты деятельности туристской организации соответствуют основным тенденциям развития отрасли. Структура оборотных средств туристской организации свидетельствует о положительных тенденциях в организации деятельности эмитента.

Внеоборотные средства - финансовые ресурсы, ранее бывшие у организации в виде оборотных средств, но в настоящий момент отсутствующие и в обороте не участвующие. К внеоборотным активам относят отвлеченные средства, текущие изъятия оборотных средств, основные средства, переданные филиалам и подразделениям фирмы. Внеоборотные активы - активы с продолжительностью использования более одного года: долгосрочные финансовые вложения, нематериальные активы, основные средства, прочие долгосрочные активы.

Долгосрочные финансовые вложения на конец 2008 года составили 55 тыс. руб., а в 2009 году 207 тыс. руб., это объясняется тем, что ЗАО «Белгородтурист» увеличил вложения свободных денежных средств.

Сумма основных средств в 2006 году составила 2441 тыс. руб., а в 2008 году 3942. Такая динамика увеличения объясняется за счет поступления новых основных средств.

Таблица 2.3

Структура внеоборотных средств ЗАО «Белгородтурист » за 2007 – 2009 гг.

Таким образом, нами была дана экономическая характеристика туристской организации ЗАО «Белгородтурист». Периодом исследования были выбраны 2007, 2008, 2009 года. Туристская организация «Белгородтурист» является закрытым акционерным обществом. Исследуемая организация является коммерческой организацией, так как она преследует главную цель организации – получение максимальной прибыли. ЗАО «Белгородтурист» имеет линейную структуру управления. В туристской организации работает 23 специалиста, каждый из которых имеют высшее профессиональное образование. Главным документом организации является устав общества. Основной вид деятельности туристской организации ЗАО «белгородтурист» - это оказание туристских услуг. Проведенный анализ хозяйственной деятельности туристской организации показал, что организация является достаточно платежеспособной.

Стратегическая задача ЗАО «Белгородтурист» - достигнуть в сознании потребителей преимущественного по известности положения фирмы относительно других фирм Белгорода, а так же в будущем России в целом.

Тактической задачей ЗАО «Белгородтурист» является стимулирование потребительского спроса на турпутевки, при объективном спаде на рынке турпутевок вообще в условиях кризиса.

Поддержать известность ЗАО «Белгородтурист» в Белгородской области;

Усилить лояльность потребителей к фирме;

Дистанцировать ЗАО «Белгородтурист» от конкурентов в рекламном пространстве в сознании потребителя.

Увеличить узнаваемость фирмы;

Поддержать известность фирмы.

Стратегическая задача решается средствами позиционирующей рекламы, формирующей предпочтение к ЗАО «Белгородтурист». Решение тактической задачи предполагает стимулирующие рекламные действия:

1. Ключевым в стратегии позиционирования фирмы является ее современность и то, что, приближаясь по уровню к мировым известным ЗАО «Белгородтурист» более доступна.

2. В последнее время, как показывает опыт последних лет, наблюдается высокая рекламная активность туристских фирм. В голове потребителя в этот момент создается «каша» из нескольких фирм с неявно выраженными различиями. ЗАО «Белгородтурист» пользуется рекламой конкурентов и реализует «оборонительную кампанию». Суть ее заключается в том, чтобы подтолкнуть выбор покупателя к ЗАО «Белгородтурист», используя аргументы, приводимые конкурентами в телерекламе.

Чем больший эффект принесет позиционирующая рекламная кампания, тем большие продажи путевок в ЗАО «Белгородтурист» произойдут в момент стимулирующей кампании и тем сложнее будет конкурентам преодолеть «оборону» ЗАО «Белгородтурист» на пике сезонного подъема спроса летом. В связи со всем вышесказанным турфирма предлагает следующую последовательность реализации рекламной стратегии:

1этап - формирование позитивного эмоционального образа ЗАО «Белгородтурист» и предпочтения к ней.

Продвижение в сознании потребителей позиционирующей идеи: «Белгородтурист» - будь там, где твое сердце, то есть подходящий для большинства покупателей;

2этап - провоцирование неоткладываемой покупки турпутевки в период сезонного подъема спроса;

3этап - провоцирование покупательского выбора в пользу фирмы.

Основной, самый эффективный канал коммуникации - телевидение. Слоган, который использовался в предыдущей рекламной кампании, хорошо запомнился миллионам россиян: «Будь там, где твое сердце». Не менее привлекателен и девиз, созданный для рекламы ЗАО «Белгородтурист» в 2009 г.: «Жизнь проходит... Не зевай!

Тур в "Белгородтуристе" приобретай!

Лучший отдых - не на даче.

Ты с "Белгородтуристом" лови удачу!».

Эта фраза отвечает насущным потребностям современных людей, зачастую загруженных работой настолько, что свободного времени практически не остается. ЗАО «Белгородтурист» дарит неделю (или любой вами выбранный срок) незабываемых ощущений.

Реклама ЗАО «Белгородтурист» охватывает две больших группы потребителей. Основная целевая аудитория ЗАО «Белгородтурист» - это молодые люди в возрасте 20-30 лет, энергичные, активные, желающие отдохнуть ярко, запоминающе, насладиться красотами ночных курортов. Именно на них ориентирован рекламный слоган: «Будь там, где твое сердце». Дополнительная аудитория - люди более старшего возраста, от 30 лет и старше. Эта категория туристов ищет отдых, в котором сочетаются оптимальная цена и высокое качество. ЗАО «Белгородтурист» проводит промоакции с целью создания эмоциональной связи между фирмой и потребителем, акцентирования внимания на преимуществах путевок, продаваемых ЗАО «Белгородтурист» и, разумеется, увеличении объемов продаж. Организуются лотереи и конкурсы среди покупателей.

3. Совершенствование мероприятий по осуществлению рекламной деятельности на ЗАО «Белгородтурист»

3.1. Методы эффективности психологического воздействия рекламы

Основными методами изучения эффективности психологического воздействия рекламы являются: наблюдение и опрос.

Простейшим методом является наблюдение. Этот метод применяется при исследовании воздействия на потребителей отдельных средств рекламы. Наблюдение проводится по заранее разработанной программе, содержание которой зависит от характера поставленных целей. Результаты наблюдений регистрируются по заранее разработанной схеме.

Опросы более трудоемки - они требуют больших затрат времени на получение данных и их обработку. Существует множество способов проведения опросов. Наиболее простой из них - опрос определенного числа людей по заранее подготовленной анкете. Опрос такого рода проводился в г. Белгороде 20-27 июля среди посетителей ЗАО «Белгородтурист». Им задавался один вопрос - “Откуда Вы узнали про ЗАО «Белгородтурист»?”

Результаты опроса приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Источники информации

Из данного опроса выяснилось, что достаточно большое влияние на посетителей имеет наружная реклама, которой, в принципе, не уделяется большого внимания.

На основе полученных данных по специальной методике можно определить эффективность рекламного средства. Она основана на сопоставлении стоимости рекламного средства и числа сославшихся на него респондентов и получения условной стоимости рекламного средства.

На рисунке 3.1 изображена формула расчета эффективности рекламного средства:

Ч - число сославшихся на него респондентов.

Исходные данные для анализа приведены в таблице 3.2.

На основе полученных данных было рекомендовано руководству увеличить затраты на наружную рекламу. Также было рекомендовано увеличить затраты на радиорекламу и сократить - на рекламу в газетах. Руководство ЗАО «Белгородтурист» прислушалось к рекомендациям и уже в сентябре структура расходов на рекламу ЗАО «Белгородтурист» была изменена.

Говоря о психологическом воздействии рекламы нельзя не упомянуть о целевых группах воз­действия рекламной кампании. Целевая группа воз­действия - это группа населения, выделяемая по воз­растному, социальному или другому признаку, на которую прежде всего направлена та или иная реклама. Расчет рекламы на целевую группу воздействия - одна из основ­ных составляющих при подготовке любой рекламной кампа­нии, будь то телевизионная реклама, объявления в пери­одической печати, специальные виды рекламы и т.д.

С точки зрения психологии целевая группа - это любое объединение людей, которые сознают свою общ­ность, т.е. могут сказать о себе "МЫ".

Эти и множество других подобных объединений ­также целевые группы. "Для того, чтобы целевая группа могла существовать, она должна быть противопоставлена окружающему миру, т.е. "НЕ МЫ". Иначе говоря, целевая группа будет существовать только там, где есть разделение на "МЫ" и "НЕ МЫ" или, с точки зрения рекламоп­роизводителя, на "ОНИ" И "НЕ ОНИ".

Необходимость рассмотрения целевой группы с точ­ки зрения психологии продиктована тем, что любая груп­па (большая или маленькая) развивается по одним и тем же законам и в основе ее существования лежат одни и те же принципы.

Конечно, есть разница между целевыми группами различных типов, у каждой группы есть ка­кие-то свои особенности, и, на первый взгляд, может показаться, что такие разные целевые группы, как пенсионеры, студенты и бизнесмены не имеют ничего об­щего. Это не так.

Более того, чем глубже рекламопроиз­водитель понимает процессы, происходящие в группах, тем меньше остается для него различий между разными целевыми группами и становится очевидным, что эти группы (и все остальные) развиваются аналогично.

Важнейшим внешним атрибутом любой целевой группы является "униформа" - своеобразная визитная карточка, которая показывает принадлежность индивида к данной группе. Это может быть дорогая машина или радиотелефон бизнесмена, молодежный сленг, военная форма, стиль одежды и т.д.

Подготовка рекламной кампании в расчете на целе­вую группу воздействия - одно из многих правил изго­товления рекламы, мало освоенных отечественными рекла­мопроизводителями. В настоящее время очень часто наб­людаются попытки к изготовлению рекламы "для всех", причем в тех видах рекламы, где наиболее важен расчет на определенную группу.

Так, рекламные ролики фирм, торгующих, к примеру, элитными автомобилями, в большинстве своем построены так, будто любой отдельно взятый россиянин может зап­росто пойти и приобрести себе эту дорогую "игрушку". Хотя в данном случае гораздо естественней будет расчет на нуворишей, класс не просто обеспеченных людей, а имеющих постоянные финансовые излишки, так называемый временно свободный (и очень часто "замороженный") ка­питал.

Причем, ввиду явной малочисленности этой группы населения, гораздо эффективней размещение подобной рекламы в специальных изданиях, которые предназначены для этого круга (например, группа изданий "КоммерсантЪ" и т.п.) или в подобных телепрограммах ("Вре­мя деловых людей" и т.п.). И уж совсем не оправдано размещение подобной рекламы в сериалах типа "Просто Мария" или "Санта-Барбара", которые, по статистике, смотрят 0.02% бизнесменов.

3.2. Активизация сбытовой политики

Налаживание связей с корпоративными клиентами. Анализ показал, что основные клиенты турфирмы «Белгородтурист» - корпоративные клиенты. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать клуб корпоративных клиентов.

1.База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. Из заявки -анкеты мы можем получить следующие данные:

Название организации.

Контактный телефон

Страна посещения и срок поездки.

Цель поездки.

Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно турфирму «Белгородтурист».При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туруслуг.

Поэтому прекрасной темой для продвижения наших услуг могут стать различные Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством.

Из анализа существующего положения был сделан вывод, что до сих пор турфирмой «Белгородтурист» не была создана турагентская сеть. Турагентсткая сеть, которая на сегодняшний день существует, весьма не устойчива, т.к. нет четкой политики и технологии работы с агентствами. Многое было сделано, для того, чтобы найти агентства, привлечь их внимание, но почти ничего для того, чтобы удержать их и обеспечить долгосрочное сотрудничество.

Региональными агентами турфирмы «Белгородтурист» могут стать:

1. Региональные туристические фирмы.

2. Местные представительства.

Официальным представителем фирмы «Белгородтурист» в регионе может стать туристическая фирма, подписавшая определенный договор с турфирмой «Белгородтурист». ЗАО «Белгородтурист» должно будет обеспечивать каталогами и необходимым материалом фирму в регионе и предоставлять им комиссию до 10%. Более подробно комиссию турагентствам представлена в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Агентские скидки

Наиболее важная составляющая в цене турпутевки - цена на размещение в гостинице. Для оперативного поиска подходящей для клиента гостиницы предлагается использовать новая телефонная версия WorldspanforWindows. Такая система бронирования нужна для обеспечения маркетинговой деятельности. Программа идеально подходит для использования средними и небольшими агентствами, поскольку не требует подключения к выделенной линии и предусматривает возможность работы без жестких объемов бронирования. Новая версия стопроцентно совместима с любыми приложениями Microsoft (Word, Excel, Exchange и др), позволяет одновременно осуществлять резервирования с нескольких (до шести) терминалов в локальной сети.

На фирме следует ввести более гибкую систему ценообразования на услуги:

1)на более редкие в предложениях туроператоров или трудные в связи с оформление виз страны можно повысить цены на более высокий процент, например, на 15-20%;

2)на те страны, куда люди ездят на более долгое время (больше, чем неделя) повысить цены на 15%;

3)предоставление скидок постоянным корпоративным клиентам;

4)предоставление агентских скидок постоянным турагентствам.

Внедрение программы «TurWin». Программа, разработанная компанией "Арим Софт", появилась в 1995 г. Эта программа предназначена для фирм, занимающихся выездным туризмом. В программе предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению справочников, пакетированию и бронированию туров. В программе обеспечивается ведение различных справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам визам и т.д. Определенный тур связывается с базовыми услугами из справочника и датами заезда. Каждый заезд соотносится с заказами, объединяющими клиентов по критерию совместной оплаты. Набор услуг может быть сформирован исходя из базового набора, определенного при формировании тура, либо на основании шаблонов. Последние создаются для каждого тура и включают в себя стоимость размещения в отеле, стоимость авиабилетов, страховки, визы и дополнительные услуги. Использование шаблонов значительно облегчает задачу оформления заказа, так как если все клиенты (или часть из них) отправляются в один и тот же отель определенным рейсом, то нет необходимости доводить до сведения каждого клиента перечень услуг из базиса тура. Предусмотрена возможность, создания сложных групповых и индивидуальных туров, в том числе и по нескольким странам.

После ввода информации о клиенте все его данные автоматически отражаются во всех списках (на бронирование, оформление страховки, визы и т.д.).

Программа позволяет контролировать заполняемость отелей и рейсов с учетом квот мест. На основании данных программы формируются финансовые отчеты и статистические отчеты по загрузке отелей и рейсов. Также можно оценить эффективность рекламной деятельности и другие параметры работы туристической фирмы.

В настоящее время существует одно основное перспективное направление рекламной деятельности - директ-маркетинг. Это направление может занять в недалеком будущем доминирующее место в рекламной деятельности фирмы.

Большинство западных специалистов по рекламе сходится во мнении, что в ближайшие годы директ-маркетинг потеснит все другие виды рекламной деятельности и станет доминирующим в сфере маркетинговых коммуникаций. На мировом рынке директ-маркетинг развивается втрое интенсивнее, чем реклама в средствах массовой информации. Одна из причин этого феномена заключается в том, что благодаря повсеместной компьютеризации стало возможным решить прежде неразрешимую задачу - соединить в рекламной кампании массовый охват с индивидуальным подходом к каждому отдельному потребителю.

Директ-маркетинг - это метод маркетинга, который использует все средства рекламы и все каналы их распространения.

Суть директ-маркетинга заключается в установлении долгосрочного взаимовыгодного и развивающегося партнерства между производителем и персонально известным потребителем.

Традиционно для нахождения целевых групп, подвергающихся рекламному воздействию, используется метод сегментации - выделения потребителей со сходными социально-демографическими характеристиками, предполагающими одинаковые потребности. При директ-маркетинге- наоборот, сначала определяются потребности (иногда весьма специфические), а затем формируют группы из соответствующих потребителей, которые индивидуализируются и включаются в рекламном процессе в идентифицированную обратную связь. В результате устанавливаются основанные на взаимном интересе двусторонние коммуникации. Потребитель получает лучшее обслуживание и товары, обладающие нужными ему свойствами, производитель - большую прибыльность своих операций и повышение отдачи от средств, ассигнованных на рекламу.

Персональное выделение отдельных перспективных покупателей от общей массы осуществляется созданием банка данных, являющегося необходимым условием осуществления директ-маркетинга. С помощью банка данных производитель вступает в обоснованные персональные деловые коммуникации с покупателями и деловыми партнерами. При этом учитывается психология межличностного общения, а занятая “ниша” блокируется от проникновения конкурентов.

Зарубежная практика директ-маркетинга позволяет выделить наиболее часто встречающиеся ситуации, где он наиболее эффективен:

· когда работа агента по персональной продаже оказывается слишком дорогой. Доступ к банку данных позволяет ему должным образом направлять и удерживать своих клиентов;

· когда авторитет товарного знака или торгового семейства рекламодателя страдают от постоянных попыток конкурентов захватить часть рынка. В данной ситуации создается адресный список имеющихся покупателей продукции рекламодателя и делается им такое предложение, чтобы товары другой фирмы стали для них менее привлекательными;

· когда практикуются рекламные обращения общего плана, в то время как необходим учет вариаций потребительского спроса. Здесь рекомендуется вместо массовых средств распространения рекламы использовать директ-мейл и прямые продажи по телефону;

· когда проблемой является многоканальное, плохо систематизированное распределение. В этом случае прямые коммуникации дают возможность получить большую экономию в результате сокращения расходов на рекламу в средствах массовой информации;

· когда необходимо распространить каталоги или брошюры. Банк данных позволяет сделать эту работу направленной и эффективной.

В связи с налаженными идентифицированными и контролируемыми коммуникациями с потребителями кампании директ-маркетинга позволяют точно определить эффективность вложенных в них средств. В этом заключается основное преимущество и отличие директ-маркетинга в сравнении с другими видами рекламы.

Так как ЗАО «Белгородтурист» быстро развивается и постоянно находится в условиях жесткой конкуренции, то в ближайшее время она будет вынуждена пойти на усиление маркетинговой деятельности. Тогда можно будет обратиться к новому направлению маркетинговой деятельности - директ-маркетингу.

Заключение

В ходе написания курсовой работы была подробно рассмотрена рекламная деятельность, так же была дана организационно-экономическая характеристика фирмы и рассматривались пути повышения ее эффективности.

В первой главе мы определились с понятиемрекламная деятельность.

Во второй главе мы дали полную организационно-экономическую характеристику туристской фирмы ЗАО «Белгородтурист». Так же сделали анализ рекламной деятельности турфирмы.

В третьей главе мы попытались усовершенствовать планирование рекламной деятельности, а так же предложили перспективные направления.

С целью наиболее эффективного решения стратегических задач в области рекламы необходимо чёткое представление о бизнесе и особенностях товара, знать сильные и слабые стороны компании, обладать информацией о рынке – знать возможности которые он предлагает, и представлять себе проблемы деятельности на этом рынке. Необходимо чётко спланировать рекламную кампанию в отношении сроков средств рекламы, задействованных в кампании, рекламного бюджета и т. д.

Сочетание высокого уровня обслуживания, надежности, экономичной цены, а также эффективная маркетинговая и рекламная политика позволили ЗАО «Белгородтурист» завоевать доверие Белгородских потребителей.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что правильно организованная и хорошо спланированная рекламная деятельность туристской фирмы может значительно повысить товарооборот, а следовательно, и прибыль. Поэтому не следует экономить на рекламе, так как она действительно является «двигателем торговли».

Список использованных источников

7. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме [Текст] / Ю.Н. Борисов. – М.: Инфра-М, 2006. – с.286.

9. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности [Текст] / Н.И. Волошин. – М., 2004. – 198 с.

11. Галкин А. Бизнес в Интернет [Текст] / А. Галкин. - М.: Центр, 2003. 150 с.

16. Ковалев, В. В. Организация и эффективность торговой рекламы[Текст] / В. В. Ковалев. – М. : ФиС., 1997. – 427 с.

18. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. [Текст] / Ф. Котлер - СПб.: Питер, 1999. – 170 с.