Klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošana tirdzniecības sektorā, izmantojot Olive LLC piemēru. Kā uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti? Lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti

Pozitīva un kvalitatīva klientu apkalpošana var radīt patiesu jūsu klientu lojalitāti, bet kā jūs varat garantēt, ka darāt visu iespējamo, lai to sasniegtu?
Tas, ko cilvēki domā par jūsu biznesu, ir ļoti svarīgi, un attiecīgi tam ir liela nozīme jūsu biznesa izaugsmes veidošanā. Šajā rakstā mēs aprakstīsim piecus lieliskus veidus, kā jūs patiešām varat mainīt savu situāciju uz labo pusi.

1. Noalgojiet “pareizos” cilvēkus

Iemaņu mācīšana prasa ilgu laiku, taču daudz grūtāk ir iemācīt noskaņojumu. Tas nozīmē, ka, meklējot darbiniekus, kas apkalpo un komunicētu ar klientiem, jums ir nepieciešams draudzīgs, atvērts un "orientēts uz klientu", un tām jābūt galvenajām prasībām, izvēloties kandidātu. Spēja risināt problēmas un novērst jebkādu klienta problēmu saasināšanos ir lieliska kvalitāte jebkuram darbiniekam. Intervējot kandidātus, varat jautāt, ko viņi darītu konkrētā situācijā, lai redzētu un saprastu, kā viņi var palīdzēt jums uzturēt pēc iespējas augstāku klientu apmierinātību.

2. “Savāciet visu komandu vienā autobusā.”

Ja vēlaties, lai jūsu klientu pieredze būtu augsta un izcilas cienīga, pārliecinieties, ka jūsu darbinieki to uzskata par prioritāti jau no darba sākuma uzņēmumā. Iekļaujiet “klientu apkalpošanas standartus” kā galveno apmācību daļu. Tam jābūt dabiskam un vienkāršam. Ja kādam ir hroniskas komunikācijas grūtības un viņš necenšas uzlabot klientu apkalpošanas līmeni - vai nu atrodiet viņam īsto sēdekli vai vienkārši “izmetiet” no autobusa, pretējā gadījumā šī persona vienkārši pastāvīgi traucēs jums virzīties uz priekšu.

Darbiniekiem vienkārši ir jāzina, kā sazināties ar klientiem, uzklausīt klientus un attiecīgi reaģēt. Ja jūsu prioritāte ir ātra un efektīva klientu apkalpošana, jau laikus padomājiet par dažiem paskaidrojumiem servisa kavēšanās gadījumā un kādiem risinājumiem, ko piedāvāsiet klientiem šajā gadījumā.

Pats galvenais, ja saprotat, ka izcila klientu apkalpošana ir biznesa panākumu atslēga, kāpēc gan neveicināt to. Kā ar balvām un stimuliem darbiniekiem, kuri šajā jomā ir vislabākie?

3. Piešķiriet klientiem pareizos rīkus

Dažreiz ne vienmēr ir iespējams ātri palīdzēt klientam ar kādu informāciju par jūsu pakalpojumiem vai darba apstākļiem, tāpēc ir noderīgi, ja svarīga informācija vienmēr ir pa rokai.

Varat izveidot īpašas tīmekļa lapas, lai izskaidrotu noteiktus punktus, lapas, kurās varat savai vietnei pat pievienot FAQ sadaļu, kuru varat aizpildīt ar atbildēm uz klientu jautājumiem. Tas palīdz un ietaupa daudz laika.

4. Koncentrējieties uz klientu

Ja domājat, ka jūsu klienti ne vienmēr saņem labākais serviss, iespējams, ir vērts izveidot vienkāršu klientu apkalpošanas plānu un procesu, kas palīdzēs jūsu uzņēmumam vairāk koncentrēties uz viņu vajadzībām un cerībām.

Uzskaitiet sev, ko klienti no jums vēlas. Izmantojot šo sarakstu, padomājiet par to, kas būtu nepieciešams, lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanu katrā situācijā. Atbildi uz jautājumu – kas tavuprāt ir labākais?

Izdarīt secinājumus un pieņemt reālus lēmumus, lai mainītu procesus, apmācības shēmas, iekšējie noteikumi un procedūras.

5. Esi aktīvs

Tā vietā, lai vienkārši reaģētu uz kaut ko, kas nenotiek saskaņā ar plānu, kā būtu ar klientu problēmu identificēšanu, pirms tās rodas vai kļūst reālas?

Lai pārliecinātos, ka darāt to pareizi, viss, kas jums patiešām jādara, ir jājautā klientiem. Jūs pat varat uzdot viņiem vienu vai divus papildu jautājumus par to, kādi uzlabojumi varētu tikt veikti jūsu pakalpojumā vai, iespējams, kaut kas jūsu klientiem trūkst. Izdariet secinājumus un veiciet izmaiņas savos iekšējos procesos un pārskatiet savu treniņu plānu.

Vienmēr ātri un adekvāti atbildiet uz ziņām sociālajos tīklos, ļoti bieži klienti šeit atstāj atsauksmes.

Secinājums: ja citi redz, ka tu tiecies pēc uzlabojumiem, rūpējies par klientiem un arī esi savas jomas profesionālis, tavs bizness turpmākajos gados noteikti augs un visi tevi ieteiks.

Klientu apkalpošana ir galvassāpes jebkuram vadītājam, īpaši, ja viņš strādā apkalpojošajā sfērā. Auto remonta bizness ir vairākas reizes sarežģītāks nekā jebkurš cits pakalpojumu bizness. Aprēķiniet pats: katru mēnesi degvielas uzpildes stacija veic aptuveni 1000 dažādi darbi, kas nodarbojas ar dažādu zīmolu, automašīnu modeļiem, dažādu ražotāju rezerves daļām. Kā būtu, ja mēs runājam par apmēram 5, 10, 100 autoservisi?

Atšķirībā no citām franšīzēm Vilgud garantē servisa kvalitāti ikvienā tīkla autoservisa apmeklējuma laikā – no Irkutskas līdz Astanai. Mēs saviem darbiem sniedzam 2 gadu garantiju un esam atbildīgi par termiņu ievērošanu.

Par mūsu pieeju klientu apkalpošanai lasiet šajā rakstā.

Stingra standartu ievērošanas kontrole

Lai darbinieki nemaldinātu klientus, nenokavētu termiņus vai neko nedarītu, esam izstrādājuši un ieviesuši Wilgood IS IT platformu, kas kontrolē viņu rīcību. Pirmkārt, mēs analizējām, kas ko un kā dara. Tad viņi izrakstīja soli pa solim algoritmi darbības programmā, iestatiet laiku, kurā darbības jāveic. Visam personālam bija jāstrādā tikai programmas ietvaros. Kad viņi strādā pēc algoritma un ir reģistrēti sistēmā, viņi saņem bonusu, kas ir ievērojama daļa no viņu ikmēneša ienākumiem. Kad tie novirzās no algoritma, piemaksa samazinās.

Pirms programmatūras ieviešanas mums bija grūti kontrolēt katru mūsu darbinieku darbību, lai viņi varētu uzstādīt vecās detaļas, izpildīt pasūtījumus garām kasei un apkalpot "savus" klientus, nevis tos, kas bija pierakstījušies. Tagad darbības stingri kontrolē programma. Tas paaugstināja darbinieku darba kvalitāti un ātrumu.

Wilgood IS viedā IT sistēma kontrolē visas darbinieku darbības un nodrošina augsta efektivitāte darbs. Darbinieki strādā precīzi un laikā, un klienti savas automašīnas saņem laikā.

Klients ir galvenais kontrolieris

Pēc remonta mūsu operatori vienmēr zvana klientiem un jautā, vai viss ir kārtībā. Noskaidrojam, vai vecā daļa klientam tika atdota iepakojumā ar svītrkodu. Tas ir ļoti svarīgi. Klientam ir jābūt pārliecinātam, ka viņam ir uzstādīta jauna detaļa, tāpēc jāatdod vecā. Mēs to stingri uzraugām. Ja tehniķis neatdod detaļu, operators ieraksta informāciju programmā, un tā no viņa automātiski ietur daļu no prēmijas.

24 stundas, lai atrisinātu problēmu

Ja klientu neapmierina kaut kas cits, operators šo informāciju nosūta autoservisam, kurā klients tika apkalpots. Autoservisam ir tikai 24 stundas, lai atrisinātu problēmu. Ja problēma netiek atrisināta 24 stundu laikā, piekļuve programmai Wilgood IS tiek bloķēta, un bez tās viss degvielas uzpildes stacijas darbs apstājas: tā pieņem un izpilda pasūtījumus.

Pakalpojums tiek atjaunots tikai pēc klienta sūdzības sekmīgas izskatīšanas. Mums ir svarīga reputācija, mēs nevaram ignorēt patērētāju neapmierinātību, tāpēc mēs izvirzām autoservisus tik stingrus nosacījumus.

Lai mazinātu spriedzi, autoservisa vadītājs var piedāvāt klientam bezmaksas papildu pakalpojumi, piemēram, auto mazgāšana vai atlaide nākamajam pakalpojumam.

Precizitāte un godīgums

Visi līgumi ar klientu Vilgud autoservisā obligāti tiek pildīti. Bet mēs solām, pamatojoties uz stingriem datiem. Piesakot primāro klientu servisam, mēs uzdodam daudz jautājumu, lai pēc iespējas precīzāk noteiktu, kādi remontdarbi būs nepieciešami un cik ilgi tas prasīs. Visus datus ievadām Wilgood IS IT programmā, tā automātiski aprēķina auto izsniegšanas summu un laiku.

Klients saņem SMS īsziņu ar pasūtījuma numuru, tehniķa vārdu un kontaktiem, kā arī datumu un laiku, kad automašīna ir gatava.

Galvenais ir tas, ka iepriekš saskaņotajai summai noteikti jāsakrīt ar galīgajām izmaksām. Ne vienmēr ir iespējams paredzēt visas procedūras, kas būs nepieciešamas. Dažreiz summa palielinās. Bet mēs saprotam, ka jauna klienta atrašana ir dārgāka. Galvenais ir iekrāt norunāto summu, tāpēc riskējam un veicam atlaides. Izmaksas sedzam no savas kabatas.

Ja auto piegāde aizkavējas tāpēc, ka nācās veikt padziļinātu diagnostiku, nevis ierasto, noteikti iepriekš vienojamies ar klientu par jauniem noteikumiem. Bet tas notiek reti, jo IT programma ņem vērā daudzus parametrus un 90% gadījumu prognozē faktisko servisa izpildes laiku ar precizitāti līdz minūtei.

Inovācijas

Izmantojot pasūtījuma numuru, klients var patstāvīgi izsekot izpildes statusam uzņēmuma vietnē vai mobilajā aplikācijā.

Klients var arī sekot līdzi remonta gaitai, pateicoties visos autoservisos uzstādītajām web kamerām. Raidījums ir pieejams 24 stundas diennaktī. Ja autobraucējs mūs vēl nav apmeklējis, bet vēlas apskatīt interjeru, to vienmēr var izdarīt no sava datora vai mobilā telefona.

Klientu balvas

Wilgood mobilajā aplikācijā klients var ne tikai veikt pasūtījumu, izsekot statusam, pārbaudīt pasūtījumu vēsturi, bet arī atstāt atsauksmi. Mēs viņam piešķiram 300 punktus par atsauksmēm. 50 punktus piešķiram arī tad, ja klients piesaka tikšanos dienu pirms remonta un ierodas laikā.

Viena punkta izmaksas ir 1 rublis. Klienti izmanto uzkrātās prēmijas, lai norēķinātos par pakalpojumiem.

Zemākas cenas, ilgāka garantija

Mums viss strādā un nav dīkstāves, esam palielinājuši efektivitāti un spējām samazināt darbu izmaksas. Tāpēc cenas ir vidēji par 30% zemākas nekā dīleru cenas ar tādu pašu pakalpojumu kvalitāti. Tā kā katrs darbinieks ir ieinteresēts strādāt rubļos, mēs droši zinām, ka viņš savu darbu veiks kvalitatīvi, labi pievilks uzgriežņus un visu pareizi uzstādīs. Tāpēc mēs droši sniedzam 2 gadu garantiju remontam.

Rezultāts

Vairāk nekā 2 gadu laikā zīmola popularitāte ir pieaugusi 6,8 reizes: pieprasījumu skaits par atslēgvārds“Vilgood” Yandex 2014. gada decembrī bija 1,18 tūkst., 2017. gada maijā – 15 tūkst.

Pakalpojuma caurspīdīgums un skaidrība un stingra noteikto termiņu un solījumu izpilde nodrošina ļoti augstu lojalitāti: 70% klientu pie mums atgriežas atkārtoti. Aptauju dati liecina, ka divi no trim klientiem servisu mūsu autoservisos iesaka saviem paziņām un draugiem.

Nākamajos ierakstos lasiet, kā mēs strādājam ar sūdzībām, kā arī kādus posmus klients veic servisā no remonta pieprasījuma līdz automašīnas piegādei un kā mēs veidojam procesus katrā posmā, lai klients paliktu apmierināts.

Mēs ļoti centāmies uzrakstīt rakstu, lai tas būtu noderīgs jūsu darbā. Ja jums patika, lūdzu, dalieties ar to sociālajos tīklos.

Ja jums ir kādi jautājumi, uzdodiet tos komentāros!

Ja atrodat kļūdu, lūdzu, iezīmējiet teksta daļu un noklikšķiniet uz Ctrl+Enter.

Pakalpojuma līmenis ietekmē uzņēmuma panākumus, kā arī klienta vēlmi kaut ko iegādāties un izmantot šos pakalpojumus atkārtoti. Visa uzņēmuma panākumi ir atkarīgi no komunikācijas prasmju attīstības līmeņa, speciālistu personīgajām un profesionālajām īpašībām, kā arī no korporatīvās kultūras kopumā.

Jūs uzzināsiet:

• Kā tas izskatās ideāls modelis pakalpojumu kvalitāti.
• Kādi līmeņi sastāv no pakalpojumu kvalitātes?
• Kā novērtēt pakalpojuma kvalitāti.
• Kā ieviest Mystery Shopping programmu.

Sabiedrība vairāk koncentrējas uz augstas kvalitātes servisu, nevis uz produkta īpašībām, kas ir būtisks uzņēmuma veiksmes faktors. Tādējādi uzņēmumi, kas strādā, lai uzlabotu pakalpojumu, ir konkurētspējīgāki nekā citi uzņēmumi. Lai saņemtu šo pabalstu, ir jāizpilda šādas prasības:

• Vadības iesaistīšana ir pamatnosacījums veiksmīgai stratēģijai, kuras mērķis ir uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Nekādi skaļi reklāmas saukļi situāciju nemainīs, ja pats uzņēmuma vadītājs nepieturēsies pie individuālas pieejas katram apmeklētājam un cienīgai apkalpošanai. Visiem augstākā vadītāja izteikumiem un darbībām jābūt vērstām uz šī principa apstiprināšanu.
• Pietiekams finansējums. Organizācijai ir jāpiešķir līdzekļi, lai profesionāla plānošana un šīs stratēģijas īstenošanu.
• Manāms pakalpojumu kvalitātes uzlabojums. Tas nozīmē būtisku uzņēmuma pakalpojuma pārveidi, ko patērētāji uzreiz atzīmē. Tajā pašā laikā viņiem ir sajūta, ka ir paaugstinājusies arī preces (sniegtā pakalpojuma) kvalitāte. Jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanai ir jābūt labākam nekā jūsu konkurentu apkalpošanai.
• Izglītība. Nepieciešams vadīt detalizētas meistarklases personālam, kuru mērķis ir uzlabot apkalpošanas kvalitāti, kā arī attīstīt spēju reaģēt uz mērķauditorijas pieprasījumiem un specifiskām vajadzībām.
• Attiecības uzņēmuma iekšienē.Šis punkts nozīmē visu komandas locekļu savstarpēju palīdzību un sadarbību kopīga mērķa labā – klientu vajadzību apmierināšanai un viņu lojalitātes sasniegšanai. Tādējādi veikala pārdevēji palīdz viens otram iekārtot tirdzniecības laukumu, lai preci pasniegtu pēc iespējas labāk. Līdzīgs piemērs ir ciešā mijiedarbība starp uzņēmuma ražošanas nodaļu un tehniskā apkalpošanas sektoru. Citiem vārdiem sakot, komandas locekļi apvieno savus spēkus un papildina viens otru, lai uzlabotu uzņēmuma darbību.
• Visu darbinieku līdzdalība. Katra speciālista darbība ietekmē patērētāja uztveri par pakalpojuma kvalitāti un pat produktu kopumā. Un nav īsti svarīgi, vai tas vai cits darbinieks ir iesaistīts tiešā komunikācijā ar klientiem vai nē, svarīga ir viņa attieksme pret savu darbu.

Kas uzņēmumam sniedz augstas kvalitātes pakalpojumus?

1) Konkurences priekšrocības. Pienācīgs apkalpošanas līmenis ir viens no efektīvākajiem instrumentiem pārdošanas palielināšanai. Tādā veidā jūs saglabājat konkurētspēju. Bieži vien tikai augstas kvalitātes pakalpojums atšķir jūs no daudzām citām organizācijām, kas pārdod tādu pašu produktu vai pakalpojuma veidu. Iedomājieties, ka klients plāno iegādāties ledusskapi un ierodas veikalā, kurā tiek pārdots liels skaits līdzīgu, gandrīz identisku modeļu, kas veic vienu un to pašu funkciju kopumu. Pastāv liela varbūtība, ka apmeklētājs tiks novirzīts uz zīmola preci, kas viņam asociējas ar draudzīgiem, vērīgiem un atsaucīgiem pārdevējiem, kuri apmierināja viņa vajadzības.

2) Jūtos apstiprināts. Situācijā, kad klients nav pārliecināts, kurai precei dot priekšroku, viņš nereti izvēlēsies tieši to, ko viņam iesaka pārdevējs. Apstiprinājums šajā gadījumā zemapziņā tiks uztverts tikpat pārliecinošs kā pazīstamas personas padoms.

3) Tirgus līderība. Kad organizācijas vadītājs saprot, ka tirdzniecībā noteicošais var būt cilvēciskais faktors, viņš pareizi nosaka prioritātes un sāk pievērst tikpat lielu uzmanību pakalpojuma kvalitātei, kā peļņas aprēķināšanai. Tādā veidā uzņēmums sāk dominēt pār saviem konkurentiem, jo ​​ne katrs uzņēmums pilnībā apzinās savu pastāvīgo patērētāju vērtību, kuri regulāri gadu no gada vēršas pie viņiem un arī iepazīstina savus draugus ar ieteikumiem.

Kā izveidot pakalpojumu Toyota un Toshiba līmenī: Japānas uzņēmumu slepenie norādījumi

Saskaņā ar The Wall Street Journal datiem japāņu pakalpojums ir labākais pasaulē. Žurnāla redakcija " Komercdirektors» ir iztulkojis jums apkopes instrukcijas, ko izmanto Japānas uzņēmumi, tostarp Toyota un Toshiba. Turklāt, pamatojoties uz tiem, redaktori ir izveidojuši vizuālus plakātus ar piemēriem un padomiem, kas palīdzēs jums izveidot pasaules līmeņa pakalpojumu.

Kādi ir dažādi pakalpojumu kvalitātes līmeņi?

Ir vairākas klientu apkalpošanas kategorijas. Apskatīsim galvenos pakalpojumu kvalitātes līmeņus. Tie ir parādīti hierarhiskā secībā, kur pēdējo var sasniegt tikai tad, kad esat pabeidzis visus iepriekšējos:

1. Apmieriniet savus klientus. Patērētājs būs apmierināts, ja jūs precīzi atbildēsit uz viņa pieprasījumiem un viņš nesniegs nekādus komentārus. Šis līmenis ir minimālais sasniegums, kas ļauj būt starp konkurētspējīgiem uzņēmumiem. Taču daudzu organizāciju vadītāji maldīgi uzskata, ka tas ir viņu darbības gala rezultāts un augstākās profesionalitātes rādītājs.
2. Pārsniedziet klientu cerības. Šī tēze ir galvenā prasība turpmākai attīstībai un izaugsmei. Ja jūs darāt tikai to, ko no jums sagaida, tad to nevar saukt par progresu. Jo mūsdienu pasaulē vienmēr atradīsies kāds uzņēmīgāks konkurents, kurš centīsies parādīt visu savu potenciālu, lai piesaistītu klientus. Tādējādi, lai paliktu priekšā citiem, ir jāpārsniedz patērētāju cerības.
3. Ieprieciniet savu klientu.Šis līmenis nozīmē ne tikai paredzēt klientu vēlmes un reaģēt uz viņu vajadzībām, bet arī darīt kaut ko vairāk viņu labā.
4. Pārsteidziet savus klientus. Tas ir augstākās kvalitātes pakalpojumu veids. Un neaizmirstiet, ka panākumu pakāpe ir atkarīga no pūļu apjoma, ko ieguldāt un paveicat, pārsniedzot to, ko no jums gaidīja.

• Kā jūsu iecienītāko pasaku varoņi var mācīt uzņēmējdarbību un vadību

Starptautiskie pakalpojumu kvalitātes standarti, kas ir piemēroti ikvienam

Lai nodrošinātu augsta līmeņa servisu, uzņēmumi vadās pēc noteiktiem standartiem un normām, kas paredz regulāru apmācību un meistarklases šajā jomā iesaistītajiem darbiniekiem. Piemēram, uzņēmumam Xerox ir savas apstiprinātās servisa prasības, kas paredz, ka darbiniekam trīs stundu laikā ir jānovērš jebkura ar kopētāju saistīta problēma neatkarīgi no pieprasītāja klienta atrašanās vietas. Šim nolūkam ir izveidota speciāla nodaļa, kas garantē šī pienākuma izpildi.

Apskatīsim svarīgākās pakalpojumu standartu sastāvdaļas, uz kuru pamata tiek veidots vispārējs tā kvalitātes novērtējums.

1. Ātra apkalpošana. Personālam vienmēr jābūt gatavam palīdzēt klientiem un nekavējoties sākt izpildīt viņu prasības, nepārvirzot uz citu nodaļu (vai speciālistu). Visas apmeklētāju vēlmes un lūgumi ir jāapmierina pirms izbraukšanas.
2. Pasūtījuma izpildes precizitāte. Darbiniekiem jānodrošina skaidra, uzticama informācija pilnībā un izpildīt visus apmeklētāju pieprasījumus līdz galam.
3. Paredzot viesa vēlmes. Svarīgi ir spēt paredzēt klienta vēlmi un piedāvāt palīdzību savlaicīgi, tas ir, pirms viņš izsaka lūgumu. Darbiniekiem ir jāzina īpašas prasības apmeklētājiem, lai netērētu papildu laiku to īstenošanai.
4. Draudzīgums un pieklājība. Jums ir jābūt pirmajam, kas uzsāk dialogu ar katru tuvu (apmēram divi metri) klientu, ir svarīgi nodibināt acu kontaktu un smaidīt apmeklētājiem, kas atrodas 8-10 metru attālumā no jums, kā arī atvainojiet, ja kaut kādā veidā sagādājat viņiem neērtības.
5. Uzmanība. Esiet pēc iespējas koncentrētāks. Pat ja esat aizņemts ar kāda uzdevuma izpildi, pavadiet nedaudz laika kopā ar klientu, lai viņš redzētu, ka jūs viņu pamanāt.
6. Izskata standarti tiek attiecināti uz tādām sastāvdaļām kā apģērbs, frizūra un personāla higiēna. - Uniformas jābūt tīram, kārtīgam, gludinātam un labā stāvoklī. Ja darbinieku grupa strādā kopā, tad viņiem jāvalkā viens un tas pats aprīkojums. Katram speciālistam kreisajā pusē ir piestiprināta uzņēmuma nozīmīte. Tam jābūt salasāmam un kvalitatīvam. Jakai vai kreklam parasti ir garas piedurknes. Visām pogām jābūt piestiprinātām. Ja kaut ko ievietojat kabatā, tā forma nedrīkst tikt deformēta. Ir atļautas tikai tumšas krāsas zeķes ar slēgtiem papēžiem. - Darbinieku frizūra un higiēna. Vīriešu darbinieku matiem jābūt tīriem, glīti savāktiem, nekrītot uz sejas un nepieskaroties krekla apkaklei mugurā vai sānos. Sievietēm ir pieļaujami izlaisti mati, ja vien garums nav zemāks par apkakles malu, garāki mati jāsavāc bulciņā vai jāsasien aizmugurē. Speciālisti, kas strādā pārtikas nozare, valkāt aizsargājošu galvassegas. Bārda ir aizliegta, un ūsām jābūt kārtīgām un koptām. Nagiem jābūt tīriem: vīriešiem tie ir īsi, bet sievietēm ir pieņemama vidēja garuma un neitrālas krāsas laka. Vīriešiem ir aizliegts nēsāt rokassprādzes un auskarus, izņemot laulības gredzenus, savukārt sievietēm ir atļauts nēsāt divus gredzenus un klasiskos auskarus.
7. Informācijas konfidencialitāte. Ir nepieciešams saglabāt konfidencialitāti visus datus, kas saistīti ar katru jūsu uzņēmuma klientu.
8. Zināšanas par darbu. Jebkuram darbiniekam ir jābūt informācijai par organizāciju, piemēram, darba laikiem un citai vispārīgai informācijai.
9. Pacietība. Katra klienta neapmierinātība un sūdzība ir jāuzklausa taktiski, netraucējot un neielaižoties strīdā. Tavs uzdevums ir ņemt vērā viņu vēlmes un nodot tās vadībai, lai novērstu situācijas atkārtošanos nākotnē.
10. Atbildība. Gadījumā, ja klients iesniedz sūdzību, jums nav tiesību novelt vainu uz citu nodaļu vai speciālistu. Svarīgi ir spēt uzņemties atbildību un pielikt visas pūles, lai situāciju veiksmīgi atrisinātu.
11. Personāla skaits jābūt tādai, lai nodrošinātu efektīvu un nepārtrauktu klientu apkalpošanu.

• Pakalpojuma līgums: galvenās kļūdas, būtiski noteikumi, paraugs

Ekspertu viedoklis

Pakalpojumu kvalitātes standartu izmantošanas priekšrocības

Jeļena Tropiņa,

HR-Titanium Valley specializētās ekonomiskās zonas vadītājs, Skaistumkopšanas salona direktora publikācijas eksperts

1. Pieredzes gūšana. Tiek veidotas visas darba aktivitātei nepieciešamās zināšanas un prasmes noteikti noteikumi un standartiem, un pēc tam ilgstoši strādājošie darbinieki nodod jaunpienācējiem. Personāla sastāvsšajā gadījumā tam nav nozīmes.
2. Nepieciešams regulāri sekot līdzi darba procesam, kā arī izveidot un ieviest personāla motivāciju stimulējošu sistēmu un pievērst uzmanību viņu apmācībai.
3. Darbiniekiem ir jāizvirza skaidri darbības mērķi, kas savukārt palielina darbinieku lojalitāti pret salonu, kurā viņi strādā. Tas garantē stabilu darbību, un vadītājs pavada mazāk laika procesa organizēšanai.
4. Noteiktu standartu un noteikumu klātbūtne palīdz vadītājam savlaicīgi identificēt un paredzēt personāla kļūdas, kā arī izstrādāt rīcības stratēģiju, kuras mērķis ir tās novērst.
5. Ātra jauno speciālistu adaptācija kolektīvam un iesaiste tajā darba process, kā arī praktiskās apmācības, ļauj jau no pirmajām darba dienām veikt savus pienākumus augstā līmenī.
6. Klientu uzticība. Standarts veido skaidru darbību struktūru, kas savukārt sniedz patērētājiem pārliecību, ka speciālisti savu darbu veic kompetenti un efektīvi.

Citiem vārdiem sakot, standartam ir pozitīva ietekme uz uzņēmuma un tā personāla tēlu. Šis faktors nodrošina profesionālā izaugsme darbiniekiem, apmierina viņu vēlmi pēc pašattīstības un pašrealizācijas, kas kopumā veicina organizācijas stabilitāti.

Pakalpojuma kvalitātes nodrošināšana: 5 soļi

Katra uzņēmuma darbības struktūra balstās uz noteiktiem vispārpieņemtiem principiem. Diezgan bieži kā paraugs tiek izmantots pakalpojumu kvalitātes modelis, piemēram, A. Parusmana, V. Zeithamla un L. Beri izstrādātā piecu pakāpju sistēma. Saskaņā ar to pakalpojumu līmeni nosaka tas, cik lielā mērā tiek izpildītas patērētāju vēlmes. Šī modeļa autori balstījās uz to, ka svarīgākais elements, ar ko sākas darbs ar klientu, ir paredzēšana, ko viņš vēlas saņemt apkalpošanas procesā un ar kādu kritisku situāciju viņš var saskarties. Šī struktūra ietver piecus soļus, kas ir savstarpēji saistīti ar tādiem faktoriem kā individuālās vajadzības, pagātnes pieredze un komunikācija.

1. posms ko nosaka klienta cerības un vadītāja reakcija. Bieži rodas situācijas, kad direktors nevar saprast vai nepareizi interpretē savu patērētāju lūgumus. Un rezultātā mēs nespējam viņus apmierināt. Piemēram, tūrisma aģentūras speciālists iepriekš vienojas ar viesnīcas pārstāvjiem par to, kādu firmas suvenīru atstāt klientiem viņu istabā. Tomēr šis pārsteigums paliek nepamanīts, jo viesus pēc ierašanās vairāk vilināja viesnīca, kas piedāvā bezmaksas atspirdzinājumus pēc viņu nogurdinošā ceļojuma.

2. posms. Vadītāja uztvere un apkalpošanas specifika. Dažkārt ir brīži, kad vadītāji lieliski saprot, ko sagaida viņu klienti, bet viņiem nav iespēju vai vēlmes šīs prasības apmierināt. Spilgts piemērs ir tehniskā atbalsta darba īpatnības: viņu darba diena beidzas 18:00, savukārt lielākā daļa problēmu profilā rodas vakarā, klientiem atgriežoties mājās.

3. posms. Pakalpojuma kvalitātes pazīmes un pakalpojumu sniegšanas līmenis. Šis posms tieši attiecas uz pašu procesu. Šajā gadījumā vadītājs ņem vērā savas mērķauditorijas vajadzības. Šajā sakarā viņš izstrādā atbilstošu darbības stratēģiju, kuras mērķis ir tos apmierināt, taču darbinieki nevēlas ievērot šīs prasības.

4. posms. Pakalpojuma līmeņa vīzija un ārējā komunikācija. Bieži gadās, ka vadītājs iegulda materiālos resursus mārketinga kampaņa reklamējot savu organizāciju, bet reāli nevar nodrošināt tādu pakalpojumu kvalitātes pakāpi, kāda tika solīta klientiem reklāmā.

5. posms. Atšķirība starp sagaidāmā pakalpojuma līmeni un uztveri par to ar patērētāja acīm. Šo kritēriju nosaka vairāku faktoru kombinācija. Paredzamais līmenis ir tas, ko klients gaidīja, sazinoties ar šo vai citu organizāciju. Un sniegtais pakalpojums ir sajūtas, ko patērētājs piedzīvo apkalpošanas procesā. Ja viņa cerības netiek piepildītas, viņš paliek neapmierināts. Tādējādi uzņēmumam būtu jāstrādā pie tādas apkalpošanas sistēmas izveides, kas pilnībā atbilstu patērētāju vajadzībām.

• Korporatīvo standartu piemēri un padomi to izstrādei

Kā tiek novērtēta pakalpojumu kvalitāte?

1) Saņemiet patērētāju atsauksmes.

1. Izmantojiet anketas. Vienkāršākais un tiešākais veids, kā iegūt klientu atsauksmes, ir jautāt viņiem pašiem. Klientu viedokli var uzzināt, aicinot aizpildīt anketu un atbildēt uz dažiem jautājumiem. Ļoti ērti ir izmantot veidlapas, kurās ir norādītas gatavas atbilžu iespējas. Pēc tam, apstrādājot visu saņemto informāciju, datus var pārvērst kvantitatīvos rādītājos, un rezultātus attēlot grafika vai diagrammas veidā. Vispiemērotākais laiks anketas aizpildīšanai ir pēc viesa apkalpošanas, piemēram, pēc vakariņu pabeigšanas restorānā vai izejot no viesnīcas. Pieteikuma veidlapai var pievienot arī dokumentus (rēķinu, čeku u.c.). Jautājumiem jābūt skaidri formulētiem un īsiem, lai klientu aizpildīšana neaizņemtu daudz laika.

2. Veiciet turpmākas darbības ar patērētāju pēc pakalpojuma sniegšanas. Viens no izplatītākajiem veidiem, kā uzlabot pakalpojuma kvalitāti, ir sazināties ar klientu pēc tam, kad viņš ir sazinājies ar jūsu uzņēmumu, izmantojot viņa atstāto kontaktinformāciju. Tā, piemēram, dara uzņēmumi. šūnu sakari, Internets. Šīs metodes priekšrocība ir tāda, ka jūs saņemat atsauksmes no patērētāja pēc tam, kad viņš ir sācis izmantot jūsu pakalpojumus, un jūs varat uzzināt viņa viedokli. Šī metode ir ļoti efektīva, taču tai ir arī vairāki trūkumi, jo speciālista zvans klientam var būt nelaiks un šķist uzbāzīgs, kas novedīs pie negatīva iespaida par uzņēmumu veidošanos patērētājā. Lai izvairītos no līdzīgas situācijas, ieteicams telefona kontaktu vietā pasta sūtīšanu veikt pa e-pasts vai sociālajos tīklos.

3. Piedāvājiet lietojamības testēšanu. Tādā veidā jūs varat saņemt atsauksmes no klientiem, kamēr viņi izmanto jūsu produktu vai pakalpojumu. Šī pārbaude notiek šādi: vairāki dalībnieki saņem vienu produkta paraugu, piedaloties ārējiem novērotājiem. Parasti klientiem tiek dots uzdevums, kas jāatrisina, izmantojot konkrēto produktu. Ja eksperiments neizdodas, tas var liecināt, ka jūsu produktam vai pakalpojumam ir dizaina problēmas. Šī pieredze sniedz ļoti atbilstošus ieskatus, kas var palīdzēt uzlabot jūsu pakalpojuma vai produkta kvalitāti. Piemēram, ja testējat jaunu rakstīšanas platformu un pamanāt, ka lielākajai daļai testētāju ir tāda pati fonta maiņas problēma, ir pienācis laiks risināt šo problēmu. Lai samazinātu šāda eksperimenta izmaksas, veiciet to savā birojā darba laikā ar savu ierakstīšanas iekārtu.

4. Pārraugiet savu klātbūtni sociālajos tīklos. Noteikti rūpīgi izlasiet savu lietotāju komentārus un uzklausiet kritiku un komentārus par jūsu uzņēmumu. Neskatoties uz to, ka saziņas kultūra šajā formātā parasti nav īpaši attīstīta, tomēr tieši šeit, tiešsaistē, jūs varat iegūt uzticamas atsauksmes no patērētājiem. Ja jūsu organizācijai vēl nav viena konta populāros sociālajos tīklos, piemēram, VKontakte, Facebook, noteikti reģistrējieties vismaz vienā no tiem. Mūsdienu pasaulē tas ir viens no efektīvākajiem instrumentiem, lai reklamētu produktu vai pakalpojumu un aktīvi piesaistītu mērķauditorijas uzmanību.

5. Veiciniet atgriezeniskās saites procesu. Patērētājiem, tāpat kā jums, ir savi pienākumi, un viņu laiks ir ļoti vērtīgs. Tāpēc klienti labprātāk atsauksies uz aicinājumu piedalīties testēšanā, ja par to ir jāmaksā. Varat tos piesaistīt arī šādi:

• piedāvāt eksperimenta dalībniekiem atlaidi un noteiktu statusu;
• izmantot balvu sistēmu;
• nodrošināt dāvanu karti vai pirkuma kredītu;
• Dodiet bezmaksas produktu paraugus.

6. Lietojiet datu analīzi savam tiešsaistes biznesam. Ja noteiktu darbību veikšanai izmantojat internetu, tad vērsieties pie tīmekļa analītikas, lai iegūtu informāciju, kas ļauj izdarīt secinājumus par pakalpojuma kvalitāti jūsu uzņēmuma vietnē. Pievērsiet uzmanību rūpīgai pārlūkošanas datu analīzei: kuras lapas patērētāji apmeklē visbiežāk un cik ilgi viņi pavada tās lasot. Tas viss palīdzēs izdarīt noteiktus secinājumus par tiešsaistes pakalpojumu līmeni. Tātad, kā darbojas analīzes rīks? Pieņemsim, ka jūs maksājat lietotājiem, lai viņi skatītos video instrukcijas par to, kā pašiem remontēt automašīnas. Un ar šīs sistēmas palīdzību jūs varat izsekot lapas trafikam un pēkšņi atklājāt, ka milzīgs apmeklētāju skaits (90%) galvenokārt pēta jūsu cenrādi un tikai mazāk nekā 10% tieši izvēlas kādu pakalpojuma iespēju. Tas var norādīt, ka jūsu pakalpojumi ir pārāk dārgi un jūs neesat konkurētspējīgs. Visbiežāk šādos gadījumos cenu samazinājumi pozitīvi ietekmē uzņēmuma turpmāko ienākumu līmeni. Populārākie tīmekļa analīzes rīki: Google Analitycs (ieslēgts bez maksas), Atveriet Web Analytics, Clicky (nepieciešams reģistrēties pirms lietošanas) un ClickTale (maksas).

7. Pieaiciniet kompetentus ārējos darbuzņēmējus, lai iegūtu atsauksmes. Ja jums nav pietiekami daudz laika, lai pats savāktu klientu atsauksmes, varat deleģēt šos pienākumus uzņēmumam, kas nodrošina profesionālu klientu apkalpošanu. Organizācijām, kuras neierobežo stingri budžeta ierobežojumi, papildu kvalificēta palīdzība šajā jautājumā ietaupa daudz laika un pūļu. Jāņem vērā, ka ne vienmēr paši patērētāji labvēlīgi uztver ārēja uzņēmuma algošanu klientu apkalpošanas nodrošināšanai. Viņi var domāt, ka jūs par viņiem nerūpējaties. Tāpēc ir ļoti svarīgi pareizi pasniegt šo darba sistēmu, lai klienti nejustos pamesti.

8. Parādiet patērētājiem, ka viņu atsauksmes ir svarīgas. Kurai organizācijai, jūsuprāt, klienti labprātāk rakstītu kvalitatīvu un detalizētu pārskatu par sniegtajiem pakalpojumiem: liels uzņēmums kas ignorē cilvēku vajadzības, vai uzņēmums, kas rūpīgi pēta mērķauditorijas vajadzības un uzklausa viņu viedokli? Protams, otrs variants. No tā izriet, ka regulāras patērētāju atsauksmes un savlaicīga reakcija uz viņu vēlmēm un kritiku ir lielisks līdzeklis uzņēmuma prestiža celšanai un pārdošanas apjoma palielināšanai, palielinot klientu skaitu.

• Uzņēmējdarbības sociālā atbildība: veidi, piemēri, veidošanās

1. Novērtējiet kontaktpunkta kvalitāti ar patērētāju. Sastādot anketu, vispirms jākoncentrējas uz saiknes ar mērķauditoriju īpašībām. Rūpīgi izpētiet mijiedarbību starp patērētājiem un darbiniekiem, lai saprastu, cik apmierināti ir klienti biznesa komunikācija ar saviem pārstāvjiem. Aizpildot pamata anketas, Jūs varat “izfiltrēt” tos darbiniekus, kuri nespēj nodrošināt kvalitatīvu pakalpojumu. Jautājumiem vajadzētu būt aptuveni šādiem:

• Kas tevi apkalpoja?
• Cik kompetents, jūsuprāt, šis darbinieks bija darba procesā?
• Cik pieklājīgs viņš bija mijiedarbībā ar jums?
• Vai viņš jums radīja uzticamības un uzticības sajūtu?

• Vai klients jutās uzmanīgs no personāla puses?
• Vai viņš juta individuālu pieeju?
• Cik draudzīga un pretimnākoša viņam šķita iestādes atmosfēra?

• Cik rūpīgi speciālists veica savu darbu?
• Vai, jūsuprāt, šis darbinieks turpmāk spēs saglabāt apkalpošanas kvalitātes līmeni?
• Vai jūs atkal izmantotu mūsu uzņēmuma pakalpojumus?
• Ja šī nav pirmā reize, kad sazināties ar organizāciju, salīdziniet savas iepriekšējās sajūtas par pakalpojumu kvalitāti un šodien pieredzētajām.

4. Novērtējiet uzņēmuma spēju ātri reaģēt. Klienti vienmēr ir lojālāki pret organizāciju, kur apkalpošanas procesā darbinieki izrāda pieklājību, pieklājību, centību un gatavību apmierināt viņu vēlmes. Novērtējot atsaucību, jūs noteiksiet, vai ir nepieciešams izvietot papildu resursus, lai apmācītu darbiniekus par efektīvām stratēģijām klientu pieredzes uzlabošanai. Anketā mēģiniet noskaidrot šādus punktus:

• Vai speciālists ir izrādījis vēlmi atbildēt uz klienta pieprasījumu?
• Cik ilgs laiks bija nepieciešams, lai izpildītu prasību?
• Vai tika piedāvāti kādi papildu pakalpojumi?

5. Novērtēt klientu apkalpošanas taustāmos aspektus. Pat labākie, apzinīgākie un efektīvākie darbinieki nespēs nodrošināt augstas kvalitātes pakalpojumus, ja viņu rīcībā nebūs šo uzdevumu veikšanai nepieciešamās funkcionējošās iekārtas. Šie jautājumi palīdzēs jums noteikt šo trūkumu jūsu organizācijā:

• Vai apkopes laikā iekārta bija labā darba kārtībā?
• Vai ir kādas pretenzijas par preces izskatu?
• Vai darbinieks šķiet profesionāls?
• Vai saziņas procesā ar speciālistu saņēmāt kvalificētu palīdzību?

3) Uzlabojiet sava uzņēmuma servisu.

1. Nodrošiniet saviem darbiniekiem noteiktus pakalpojumu standartus. Jūsu organizācijas speciālistiem ir jābūt skaidri noteiktiem mērķiem un uzdevumiem mijiedarbības procesā ar klientu. Kā likums, darba pamatprincipi ir draudzīga un uzmanīga attieksme, gatavība izpildīt klientu vēlmes un operatīva profesionāla apkalpošana. Tāpat katram uzņēmumam atkarībā no ražošanas specifikas ir savas individuālās prasības, un vadītājs ir atbildīgs par savu speciālistu informēšanu, kā arī noteiktu darba noteikumu izstrādi.

2. Sacensties par darbinieku talantu. Viens no visvairāk svarīgus resursus uzņēmumi ir komandas locekļi. Pateicoties kvalificēta un motivēta personāla darbībai, tiek sasniegts augstas kvalitātes pakalpojums. Ja vēlaties, lai jūsu komanda sastāvētu tikai no ideāliem darbiniekiem, jums pašiem ir jāstrādā, lai tos atrastu un piesaistītu ar pārliecinošu piedāvājumu. Visracionālākā pieeja šajā gadījumā ir mudināt darbiniekus virzīties pa karjeras kāpnēm.

3. Nodrošiniet saviem darbiniekiem atlīdzību par labu pakalpojumu. Atalgot kvalitatīvu pakalpojumu nozīmē piedāvāt ievērojamus bonusus par izcilu sniegumu vai pat pārsniegt cerības. Varat arī izcelt citus atalgojuma veidus: ārkārtas atvaļinājumu, balvas, paaugstinājumus. Pateicoties labi izveidotai darbaspēka stimulēšanas sistēmai, darbinieki cenšas sasniegt augstu apkalpošanas līmeni, kas viņiem nesīs papildu ienākumus. Piemēram, pārdošanas menedžeris automašīnu tirdzniecības centrā saņem procentus no peļņas pēc preču pārdošanas. Šāds sadarbības modelis ir izdevīgs gan pārdevējam, gan uzņēmuma īpašniekam: speciālists centīsies palielināt pārdošanas apjomu un līdz ar to arī ienākumus.

4. Padariet pakalpojuma izsekošanu par regulāru biznesa plāna sastāvdaļu. Jums nav jāuzlabo sava darba kvalitāte tikai uz noteiktu laiku. Ja augsta servisa līmeņa uzturēšana nākotnē ir prioritāte, tad tam ir jābūt jūsu uzņēmuma galvenajam stratēģiskajam mērķim. Jūs varat sasniegt savu mērķi, izmantojot:

• regulāras tikšanās ar vadību, lai apspriestu pakalpojumu uzlabošanas jautājumus;
• periodiska personāla apmācība, lai uzlabotu apkalpošanas kvalitāti;
• pēc vajadzības piešķirt resursus, lai tiešsaistē veiktu uzņēmuma darbības uzraudzību.

5. Jums vajadzētu atvieglot klientiem sūdzību un atbilžu saņemšanu. Lai atrisinātu šo problēmu, varat izveidot īpašus punktus pastāvīga iesaistīšanās atsauksmes no jūsu mērķauditorijas. Izvēlieties sev piemērotāko variantu: glabājiet komentāru žurnālus kases aparāta tuvumā vai izveidojiet īpašas tiešsaistes datu bāzes, kas paredzētas informācijas apkopošanai un patērētāju pieprasījumu glabāšanai. Tajā pašā laikā ļoti svarīgi ir sakārtot darba sistēmu tā, lai pēc iespējas ātrāk reaģētu uz klientu atsauksmēm. Tādā veidā jūs reāli parādīsiet saviem patērētājiem, ka novērtējat un respektējat katra viedokli un esat gatavs mainīt pakalpojuma struktūru atkarībā no viņu vēlmēm.

Ekspertu viedoklis

Kā identificēt pakalpojumu kvalitātes problēmas un ātri tās atrisināt

Jekaterina Antonova,

Personāla vadītājs uzņēmumā ANM Group Holding, Volgograda

Pakalpojumu sektors pieprasa atbilstību visiem šī biznesa virziena standartiem. Piemēram, mūsu parka klubā ir noteikums: darbinieki, klientiem ierodoties mājā, pastāsta par papildu pakalpojumiem. Ir ļoti svarīgi kontrolēt, vai šis noteikums tiek ievērots vai nē. Lai uzlabotu apkalpošanas kvalitāti un paaugstinātu personāla efektivitāti, esam ieviesuši klientu apmierinātības indeksa (NPS) mērīšanas sistēmu. Lai iegūtu detalizētas patērētāju atsauksmes, nepietiek tikai ar jautājumu, vai viņš mūs ieteiktu saviem draugiem un paziņām. Tādā veidā mēs nevarēsim noteikt, kur slēpjas mūsu sistēmas nepilnības.

Idejas būtība. NPS indeksa vērtību vērtējam pēc vairākiem kritērijiem. Tālāk ir sniegti to jautājumu piemēri, kurus mēs izmantojam šim nolūkam.

• Cik pieklājīga bija administratore, runājot ar jums?
• Cik ātri tika piegādāts ūdens?
• Vai esat apmierināts ar pakalpojumu kvalitāti mūsu organizācijā?
• Cik ātri jūs reģistrējāties pēc ierašanās?
• Vai jūs ieteiktu mūsu uzņēmuma pakalpojumus saviem draugiem un ģimenei?

Kā atbildi aicini viesus novērtēt katru jautājumu 10 ballu skalā, kur “1” ir ļoti slikti, lēni, nekad vairs nesazināsies un neieteikšu, bet “10” ir ļoti kvalitatīvs serviss, ātra atbilde uz klienta pieprasījumu, noteikti ieteikšu draugiem un ģimenei. Mēs arī precizējam, cik bieži tas vai cits patērētājs apmeklē mūsu iestādi:

• ja apmeklētājs ir pirmo reizi, mēs viņu klasificējam kā kritiķi (no 1 līdz 6);
• kad viesis pie mums viesojas 1-3 reizes gadā, viņš ir neitrāls (atbilst 7 un 8 ballēm);
• ja klients kluba pakalpojumus izmanto vairāk nekā četras reizes gadā, tad viņš ir zīmola popularizētājs (vērtējums no 9 līdz 10).

Izmantojot to pašu sistēmu, mēs izvērtējam atbildes uz jautājumu: "Vai jūs atkal izmantosit mūsu uzņēmuma pakalpojumus?" Tie, kas atbildēja “nē”, pieder pie kritiķu kategorijas, “drīzāk jā” – neitralitāte, “jā” – virzītāji. Tādā veidā mēs visas klientu atbildes pārvēršam punktu sistēmā.

Mēs aprēķinām NPS indeksu katru mēnesi un katru nedēļu apkopojam patērētāju atsauksmes. Šī atbildība tiek uzticēta personāla vadītājam: no visas klientu datu bāzes, kas nedēļas laikā pieteicās pakalpojumiem mūsu organizācijā, viņš atlasa 40 cilvēkus un veic telefonaptauju, jautājot, vai viņi vēlas novērtēt mūsu darba kvalitāti. Ziņojumā jānorāda katra jautājuma vērtējums un jāapkopo kopējais rezultāts NPS indekss. Tiek atzīmētas arī patērētāju individuālās vēlmes (piemēram, “mājā ir karsts”, “vannasistabā nebija dvieļa”, “kaimiņmājā trokšņaina kompānija”), tad visa informācija tiek nosūtīta nodaļu vadītājiem. un ģenerāldirektors, un tas ir arī publiski pieejams visiem uzņēmuma darbiniekiem.

Darbinieku algas nav atkarīgas no indeksa vērtības, taču, neskatoties uz to, neviens nevēlas būt starp atpalicējiem. Komandas dalībnieki apzinās, ka vadītājs šim darba ražīguma rādītājam piešķir lielu nozīmi. Šī informācija obligāti ir iekļauta katra departamenta progresa ziņojumā un pēc tam apspriesta direktoru padomē.

Vienīgais sistēmas trūkums ir restorānu klientu kontaktinformācijas trūkums. Tomēr ir izeja no šīs situācijas. Veicam aptauju apmeklētāju vidū, kuri iepriekš rezervē galdiņu, un noteiktā kārtībā viņi atstāj savus tālruņa numurus. Tā gadu pēc šīs sistēmas ieviešanas sākām novērtēt savu restorānu.

Rezultāts. Pēc NPS apmierinātības indeksa ieviešanas mūsu darbinieki sāka censties lielākā mērā atbilst noteiktajiem pakalpojumu kvalitātes standartiem. Piemēram, ja paskatāmies uz sistēmas darbības sākuma periodu, redzam, ka tikai 23% aptaujāto patērētāju teica, ka ir informēti par jaunas akcijas uzsākšanu, bet gadu vēlāk šis rādītājs bija jau 65%. Vēl viens ļoti būtisks moments ir tas, ka mēs uzreiz redzam, kurā darba jomā mums ir problēmas, varam ātri reaģēt un ātri labot situāciju. Piemēram, iekšā vasaras periods Indeksa aktivitātes maksimums bija jūlijā, un jau augustā bija vērojams kritums. Rūpīgi izpētot ziņojumu, mēs veicām atbilstošus pasākumus, un septembrī NPS rezultāts atkal palielinājās.

Pakalpojuma kvalitātes analīze, izmantojot slepeno pircēju

Šis rīks ir ļoti efektīvs un aktīvi gūst popularitāti. Pakalpojuma kvalitāti novērtē speciālists, kurš klienta aizsegā parādās konkrētas organizācijas darbinieku priekšā. Slepenie pircēji vispirms iziet īpašu apmācību, pēc tam apmeklē banku, nekustamā īpašuma aģentūru, kafejnīcu vai jebkuru citu organizāciju. Viņi vēršas pie darbiniekiem pēc palīdzības, novērtējot pieklājīgu un uzmanīgu attieksmi, kompetenci un vēlmi apmierināt klienta pieprasījumu. Viņi arī atzīmē pārdošanas paņēmienu izmantošanu, izpildes standartu ievērošanu, piemēram, vai pārdevējs informē par jauna produkta ierašanos un akcijas sākumu. Slepenais pircējs arī pievērš uzmanību izskats darbinieks, sakopts telpu stāvoklis, fona mūzikas iezīmes iekšā tirdzniecības grīda uc Ja nepieciešams, tiek izmantots slēptais audio vai video ieraksts.

Visa savāktā informācija tiek ierakstīta novērtējuma veidlapā, kas sastāv no vairākiem blokiem. Standarta pakalpojuma kvalitātes novērtējums šīs sistēmas formātā ietver pakalpojuma prasības izpildes reģistrēšanu, subjektīvu analīzi, pamatojoties uz vairākiem kritērijiem (parasti tiek izmantota apmierinātības skala), kā arī papildu komentāri no slepenā pircēja par viņu. iespaidi pēc organizācijas apmeklējuma.

Tātad mēs varam tā teikt šī programma sniedz optimālu un objektīvāko pārskatu gan par vājām, gan stiprās puses pakalpojumu.

• Uzlabojam “auksto” pārdošanu, novēršot kļūdas

Ekspertu viedoklis

Noslēpumainā iepirkšanās ir veids, kā uzlabot

Aleksejs Mārijs,

nodaļas vadītājs mazumtirdzniecība un klientu apkalpošana, Alfa Bank viceprezidents, Maskava

Mēs izmantojam slepenās iepirkšanās pakalpojumus, lai identificētu trūkumus un turpinātu uzlabojumus. Pēc šādiem apmeklējumiem un papildu apmācība Ar mūsu darbinieku palīdzību ievērojami palielinās klientu plūsma, savukārt sūdzību skaits samazinās. Mēs cenšamies analizēt, kā tiek izpildītas personāla darbības prasības. Mūsu uzņēmums neveic daļējas pārbaudes, mums ir svarīgs visaptverošs pakalpojuma kvalitātes novērtējums.

Soli pa solim pakalpojumu kvalitātes uzlabošana, izmantojot Mystery Shopping programmu

1. posms. Programmas mērķu noteikšana. Vissvarīgākais solis jebkuras sistēmas attīstībā ir skaidru mērķu noteikšana. Nosakiet, ko tieši vēlaties pārbaudīt un kā izmantot iegūto informāciju. Piemēram, varat novērtēt pārdošanas tehniku, ko praktizē darbinieki, vai konkrētu prasību izpildi un viesmīļa apkalpošanas ātrumu restorānā. Varat arī izsekot pakalpojumu kvalitātes dinamikai savā organizācijā salīdzinājumā ar konkurējošiem uzņēmumiem un daudz ko citu.

2. posms. Vērtēšanas kritēriju izstrāde.Šiem faktoriem jābūt tieši saskaņotiem ar programmas mērķiem. Tāpat vērtēšanas kritēriji jāveido, pamatojoties uz organizācijas pieņemtajiem standartiem un pakalpojumu standartiem.

3. posms. Paraugu ņemšana.Šajā posmā tiek noteikts cilvēku skaits, kas piedalās novērtēšanā. Nepieciešamais novērojumu skaits tiek aprēķināts, lai varētu iegūt ticamus datus. Šis punkts ir īpaši svarīgs, jo izkropļotu rezultātu rezultātā tiks izdarīti nepareizi secinājumi gan par slepenā pircēja secinājumiem, gan par konkurējošo uzņēmumu pakalpojumu kvalitātes atšķirībām. Bet pārmērīgs iesaistīto cilvēku skaits vienkārši radīs nepamatotas izmaksas šīs programmas īstenošanai.

4. posms. Pircēju atlase. Vēl viens svarīgs aspekts ir tas, ka ir jāņem vērā vairākas faktisko patērētāju īpašības (piemēram, demogrāfiskās, uzvedības un psiholoģiskās). Kā liecina vairuma vadītāju prakse, visefektīvākā slepeno pircēju vervēšanas metode ir internets.

5. posms. Klientu apmācība. Pirms dalības programmā katrs darbinieks apmeklē īpašas apmācības un tiek pārbaudīts saistībā ar šo projektu. Ir vispārīga un specifiska apmācība. Pirmais ir vērsts uz pircēja kvalifikācijas paaugstināšanu un nav atkarīgs no nākotnē veicamajiem darbiem, bet konkrētais tiek veikts katru reizi, kad tiek uzsākts jauns projekts.

6. posms. Novērtēšanas procedūras. Pirms/laikā/pēc konkrētas organizācijas apmeklējuma pircējs rīkojas saskaņā ar dokumentētiem noteikumiem, kas sastāv no:

• uzvedības scenārijs (šeit ir sniegtas detalizētas instrukcijas: kā uzvesties, kam pievērst uzmanību, kādus jautājumus uzdot, cik ilgi jāuzturas uzņēmumā utt.);
• leģendas, kurās rakstiski izklāstīti apmeklējuma mērķi un uzdevumi, klienta lūgums un situācija, un citi punkti, kas pircēja rīcībai piešķir ticamību;
• maršruta karte.

7. posms. Kvalitātes kontrole. Slepenajam pircējam ir jāreģistrē to pārdevēju vārdi, kuri viņu apkalpoja, un jāiesniedz čeki, ja tiek veikts pirkums. Lai panāktu patiesi kvalitatīvu programmas ieviešanu, nepieciešams tieši sazināties ar kvalificētu šī pakalpojuma sniedzēju.

8. posms. Informācijas analīze. Pilns saņemto datu saraksts un tipoloģija ir pakļauta apstrādei. Plāns tiek sastādīts iepriekš. Analīzes tehnika parasti ir viegli lietojama. Svarīgs ir arī saņemtās informācijas apstrādes ātrums un kvalitāte, kurai jābūt atbilstošai un svaigai.

9. posms. Informācijas izmantošana. Kad sistematizētie dati ir nonākuši jūsu rokās, jums tie ir jāizmanto paredzētajam mērķim jūsu uzņēmumā. Ir svarīgi iepriekš plānot, kādi lēmumi tiks pieņemti atkarībā no konkrētā analīzes rezultāta. Piemēram, nosakiet, uz kāda pamata prēmijas tiks sadalītas starp darbiniekiem. Tāpat izlemiet, kas būs šīs informācijas saņēmēji: parasti mārketinga un reklāmas nodaļa pārbauda datus par vispārējām pakalpojumu tendencēm, personāla vadītājs pārbauda pakalpojumu indeksus, bet vadītājs pārbauda katras nozares analīzes laikā konstatētos trūkumus.

10. posms. Izmaiņu uzraudzība. Galvenais nosacījums slepenās iepirkšanās programmas panākumiem ir regulāra 1. līdz 9. posma atkārtošana. Parasti tas jāveic reizi mēnesī vai ceturksnī.

Pakalpojumu kvalitātes vadība: 5 izplatītākās kļūdas

1. Klientu apkalpošanas kvalitāti ne vienmēr var uzlabot ar apmācību palīdzību. Daudzi uzņēmumi tērē milzīgas naudas summas meistarklašu vadīšanai, kas vēlāk neattaisno ieguldījumu. Kāpēc tas notiek? Parasti šādas apmācības ir vērstas uz pakalpojumu kvalitātes modeļa skaidru formulēšanu un definēšanu ar tā tālāku pielietošanu praksē. Un rezultātā pēc šāda servisa klientiem rodas šaubas par darbinieku sirsnību, kuri darbojas kā roboti saskaņā ar stingru algoritmu. Pakalpojuma kvalitātes modeli nekādā gadījumā nedrīkst uzspiest, tas jāveido personāla kopīgiem spēkiem. Katram komandas dalībniekam ir tiesības izteikt savus priekšlikumus, no kuriem labākie pēc tam tiek īstenoti praksē. Tādējādi darbinieku pozitīvās reakcijas īpaši novērtēs, jo tās ir tieši ietekmējušas apkalpošanas kvalitātes uzlabošanos. Tāpat redzam, ka šādai pieejai problēmas risināšanā ir kolektīvs raksturs, kas savukārt labvēlīgi ietekmē visa organizācijas personāla kopējo motivāciju.

2. Zems līmenis pakalpojums ir saistīts ar darbinieku demotivāciju. Gandrīz vienmēr vadītāji, cenšoties paaugstināt darbinieku motivāciju, domā nepareizā virzienā, jo patiesībā viņi tikai cenšas palielināt uzņēmuma ienākumus un savu labklājību. Turpretim organizācijas, kuru galvenais mērķis ir klientu apmierinātība, galvenokārt rūpējas par savu patērētāju interesēm. Un viņi neapšaubāmi jūt šo atšķirību. Raksturīgi, ka darbinieku motivācijas trūkums slēpjas autoritārā brīvības ierobežošanā klientu apkalpošanas procesā. Iemesls šim stingrajam regulējumam ir prasības, kad organizācija strādā tikai savu interešu labā. Kamēr uzņēmumi, kas koncentrējas uz patērētāju vajadzību apmierināšanu, ir pilnīgi atšķirīgi korporatīvā kultūra, kurā klientu vēlmju apmierināšanā praktiski nav nekādu ierobežojumu. Turklāt organizācija šajā gadījumā izstrādā kvalitatīvas klientu apkalpošanas modeli visai komandai.

3. Viņi izmanto klientu viedokļus tikai problēmu noteikšanai. Parasti aptauju mērķis ir identificēt uzņēmuma nepilnības. Tādā veidā tiek veikta vainīgo meklēšana. Organizācija, kas cenšas uzlabot pakalpojumu kvalitāti, darbojas pavisam citā sistēmā. Šie uzņēmumi, gluži pretēji, ar aptauju un anketu palīdzību cenšas noskaidrot, kurā aspektā viņiem izdevies labāk nekā konkurentiem. Vadītāji meklē sava personāla nozīmīgākos sasniegumus un apbalvo savus varoņus – darbiniekus, kuriem izdevies sasniegt patiesi augstu apkalpošanas līmeni. Pēc klientu aptaujas šīs organizācijas darbinieki nebaidās no sodiem, kas parasti seko datu rezultātu analīzei. Tā vietā darbinieki jūtas kā saliedēta uzvarētāju komanda, un visa komanda priecājas par ikviena speciālista sasniegumu.

4. Viņi apbalvo darbinieku, kurš atrisināja krīzes situāciju.Šāda aina ir diezgan izplatīta: klienta apkalpošanas procesā rodas zināmas grūtības un atbildīgais speciālists veic aktīvas darbības, lai atrisinātu problēmu. Tad patērētājs atstāj pateicīgu atsauksmi vadītājam, kurš, savukārt, iedrošina darbinieku. Šī tendence ir principiāli nepareiza, ja krīzes situācijas risināšana ir vienīgais iespējamais bonusa iegūšanas veids. Tas nozīmē, ka darbinieki gandrīz atzinīgi novērtē problēmas ar apkalpošanu, jo tas ir vienīgais veids, kā viņi var saņemt papildu atlīdzību. Tādējādi krīzes situācijas risināšana tiek uztverta kā iespēja pierādīt sevi vadītājam, un neviens nav ieinteresēts novērst problēmas sakni. Uzņēmumi, kuri ir izstrādājuši efektīvu pakalpojumu kvalitātes sistēmu, pozitīvi reaģē uz priekšlikumiem procesu optimizācijai.

5. Cenu konkurence grauj standartus.Šī problēma ir visizplatītākā un dārgākā kļūda, kur izmaksas kļūst par izšķirošo faktoru. Konkurence ir piemērota vērtības līmenī, ko nosaka klientu apmierinātības pakāpe pēc apkalpošanas. Jūsu uzņēmumam jāizceļas ar izpalīdzību, draudzīgu attieksmi un personalizētu pieeju patērētāja vēlmēm. Ar šādām īpašībām jūs varat atļauties nedaudz paaugstināt pakalpojumu cenu.

Informācija par ekspertiem

Jeļena Tropiņa, Speciālās ekonomikas nodaļas “Titāna ieleja” personāla vadītāja, žurnāla “Skaistuma salona direktore” eksperte, HR kursu pasniedzēja UrFU Personāla pārkvalifikācijas institūtā. Viņam ir aptuveni 15 gadu pieredze personāla vadībā un trenera pienākumus pilda 7 gadus. Galvenās darbības jomas: personāla apmācības speciālo tehnoloģiju izpēte un ieviešana; visaptverošs profesionālais novērtējums speciālisti darbā pieņemšanas un darba laikā; efektivitātes audits.

Aleksejs Mārijs, Pārdošanas un klientu apkalpošanas vadītājs, uzņēmuma viceprezidents Alfa banka, dibināta 1990. gadā. Šī organizācija veic pamata bankas operācijas finanšu pakalpojumu jomā. Viņai uzticas aptuveni 1,5 miljoni Krievijas iedzīvotāju (fizisku personu) un vairāk nekā četrdesmit tūkstoši korporatīvajiem klientiem. Tam ir 121 filiāle visā valstī un ārvalstīs, un pat Apvienotajā Karalistē un Amerikā.

Jekaterina Antonova, personāla nodaļas vadītājs ANM grupas holdings. Darbības joma: alkoholisko dzērienu piegāde, komercīpašumu noma, restorānu bizness, iepirkšanās un izklaides centrs, sanatorija, biznesa centrs. Galvenie zīmoli prezentēts dzeramais ūdens"Dona", Dubrovska parka klubs, "Bamberg" restorāns, "Uptown" kafejnīca, iepirkšanās centrs"Planētu vasara"

Diezgan bieži uzņēmums, vēloties ietaupīt uz darbinieka algu, neveido kvalitātes nodaļu, nododot savas funkcijas blakus speciālistiem. Rezultātā klientu viedokļu izpēte par sniegto pakalpojumu vai preču kvalitātes līmeni, ja vispār tiek pētīta, tiek veikta uz atlikuma pamata. Līdz ar to uzņēmums iespējamo neatrisināto problēmu dēļ zaudē gan klientus, gan ienākumus. Daria Gatina, ATManagement Group izpilddirektore, stāsta par kvalitātes departamenta funkcijām un dalās savā profesionālajā pieredzē šajā jomā.

Visos uzņēmumos ir tirdzniecības nodaļas, grāmatvedības nodaļas un preces ražošana vai pakalpojuma sniegšana. Bet daži uzņēmēji sākotnējā posmā domā par kvalitātes nodaļas izveidi. Visbiežāk daļa no šīs jomas funkcijām tiek uzticēta pārdošanas vadītājam vai loģistim, vai vēl labāk – pašam direktoram.

Bet, lai uzlabotu pakalpojumu, ir nepieciešams, lai uzņēmumam šī nodaļa darbotos.

Kvalitātes nodaļai ir divi galvenie uzdevumi:

• darbs, lai uzlabotu darbinieku darba kvalitāti;
• strādāt, lai uzlabotu paša produkta/produkta/pakalpojuma kvalitāti, ko uzņēmums ražo/pārdod/sniedz.

Viens no galvenajiem rīkiem, kas var palīdzēt sasniegt šos mērķus, ir aptauju veikšana, lai saņemtu atsauksmes no klientiem.

Tāpēc ir nepieciešams, lai uzņēmumā būtu darbinieks, kas veic kvalitātes aptaujas. Viņu mērķis ir saprast, vai klients ir apmierināts ar visu apkalpošanu un apkalpošanu. Veidojot aptauju, ir svarīgi atcerēties, ka jautājumiem nekad nevajadzētu būt pārdošanas raksturam. Kvalitātes aptauja noskaidro tikai to, vai klients ar visu ir apmierināts un vai jūsu uzņēmuma darbā ir kaut kas, ko varētu uzlabot: sākot no telpu tīrības, darbinieku komunikācijas manieres līdz pašas preces kvalitātei. un pakalpojuma vai piegādes laiku. Viņiem vajadzētu interesēties, vai ir kaut kas tāds, ko klienti vēlētos mainīt.

Vienam no mūsu klientiem bija situācija, kad kvalitatīvas aptaujas viņam ietaupīja miljoniem rubļu. Šim klientam ir fitnesa centru ķēde. Un viņš nolēma uzlabot pakalpojumu līmeni. Viņaprāt, fitnesa centram steidzami bija jāmaina ģērbtuves. Šķita, ka skapīšu atjaunināšana palielinās klientu lojalitāti un līdz ar to arī ieņēmumus.

Uzzinājām par viņa lēmumu, aprēķinājām, cik miljonus izmaksās šāds risinājums, un ierosinājām īpašniekam pirms jaunu ģērbtuvju iegādes veikt apmeklētāju aptauju un pajautāt, kas, viņaprāt, ir jāuzlabo vai jāmaina. Rezultātā aptauja parādīja, ka trenažieru zāles klienti nav apmierināti ar ūdens spiedienu dušā, tas bija vājš un tas sagādāja zināmu diskomfortu.

Rezultātā tieši šī trūkuma labošana izraisīja pašu klientu lojalitātes pieaugumu. Un iedomājieties, no kādām izmaksām īpašniekam izdevās izvairīties!

Tāpēc ir nepieciešams veikt klientu aptauju uzreiz pēc preces iegādes – saņemt atsauksmes. Tā teikt, strādājiet uz priekšu. Tieši šajā brīdī klients var jums pastāstīt ļoti svarīgu informāciju. Un jums ir nepieciešams ne tikai veikt šādu aptauju, ir svarīgi strādāt ar neapmierinātību, ko klients var paust. Iedomājieties, ka aizkavējās kravas piegāde klientam – un aptaujas laikā tas arī atklājās. Tagad jums ir ne tikai jāuzklausa klients, bet arī ātri jānovērš šī problēma.

Kvalitātes nodaļas darbiniekam ir jāsaprot, ka, veicot šādu aptauju, viņa uzdevums ir pārliecināties, ka klients bez noslēpumiem dalās ar to, kas viņu neapmierina.

Vienīgais iemesls, kāpēc uzņēmums nealgo darbinieku kvalitātes nodaļā, ir vēlme ietaupīt naudu. algas. Taču galu galā mēs zaudējam daudz vairāk no neapmierinātiem klientiem.

Klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanas jautājumam ir veltīts milzīgs skaits rakstu, pētījumu un interviju. Ir daudzi faktori, kas ietekmē kvalitāti, un daudzi veidi, kā sasniegt konkurētspējīgu kvalitatīvu pakalpojumu. Katrs eksperts – speciālists ēku kvalitātes servisa jomā – dalās savā profesionālajā pieredzē un praktiski padomi(“5 veidi”, “10 metodes”, “100 padomi”, kā darīt labāk, kļūt par līderi, uzlabot apkalpošanas kvalitāti). Un tie visi ir patiešām praktiski, pareizi un tiem ir tiesības pastāvēt.

Tomēr katrs padoms, katra metode darbosies tikai tad, ja uzņēmums precīzi zinās, kas ir vērtīgs tā klientiem. Tas ir, lai ko teiktu, neizprotot klientu patiesās vajadzības un cerības attiecībā uz mijiedarbību ar uzņēmumu un tā darbiniekiem, nav iespējams izveidot ideālu pakalpojumu.

Kas ir kvalitatīvs pakalpojums?

Kopīga tēma: vadība ir izvirzījusi mērķi uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Pirms “steigties pārkāpumā” un nekavējoties sākt kaut ko darīt, jums ir jāsaņem atbilde uz jautājumu: kas ir kvalitatīvs pakalpojums jūsu biznesa segmentam un tieši jūsu uzņēmumam?

Mūsdienās praktiski nav neviena uzņēmuma, kas nesludinātu, ka kvalitatīvs serviss tam ir vissvarīgākais stratēģiskais virziens attīstība (stratēģiskais uzdevums) un konkurences priekšrocības pirms citiem līdzīgiem uzņēmumiem konkrētā nozarē.

Tajā pašā laikā ne visi uzņēmumi var skaidri formulēt, kāda nozīme un saturs ir ietverts jēdzienā “kvalitatīvs pakalpojums”.

Parasti mūsdienās tiek izmantotas laba servisa zīmes (pamatelementi), kas kļuvušas banālas un ierastas:

• tīrība, kārtība, komforts klientu klātbūtnes zonās,
• apkalpošanas un/vai klientu problēmu risināšanas efektivitāte,
• pārdevēju kompetence, pieklājība, draudzīgums,
• kompetenta tirdzniecība.

Visi ieteikumi klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai ir diezgan vienkārši un šķietami pašsaprotami. Šķiet, ka visu uzskaitīto elementu nodrošināšanā nav nekā sarežģīta, un klients būs apmierināts un uzņēmums saņems ienākumus.

Taču svarīgi saprast, ka uzņēmuma darbinieki vismazāk pievērš uzmanību acīmredzamajam, bet klienti atzīmē visus sīkumus: traipus uz grīdas, izkaisīti čeki pie kases, ne pārāk glīts personāla izskats, sajauktas cenu zīmes, un daudzas citas mazas lietas. Tieši šie sīkumi ir pamats, lai novērtētu pakalpojuma kvalitāti un veido klienta attieksmi pret šo salonu, veikalu un pat zīmolu.

Tādējādi Mikelandželo Buonaroti citāts: “Uzmanība pret detaļām rada pilnību, bet pilnība vairs nav detaļa” joprojām ir vairāk nekā aktuāls šodien.

Kā mainīt situāciju? Kā padarīt pakalpojuma kvalitāti tādu, kādu klients to redz (vēlas redzēt)?

Zināms, ka kvalitatīvs serviss ir to uzņēmumu prerogatīva, kur vadība saprot, ka augsts apkalpošanas līmenis ir reāls tikai situācijā, kad uzņēmuma iekšienē tiek darīts viss iespējamais, lai veidotu lojālus darbiniekus. Ja darbinieks mīl savu uzņēmumu, mīl savu darbu, lepojas ar zīmolu, uzņēmuma reputāciju, tad viņš noteikti būs uzmanīgs visiem sīkumiem, kas veido priekšstatu par pakalpojuma kvalitāti.

Skaidrs, ka šāda pieeja kvalitatīvas pakalpojumu sistēmas veidošanai prasa ievērojamas pūles un ieguldījumus, taču jāsaprot, ka tas ir tikai pagaidu ieguldījums, pateicoties kuram palielinās izredzes gūt panākumus tuvākajā nākotnē.

Kvalitatīvs serviss ir visas uzņēmuma komandas saskaņota darba rezultāts

Uzņēmuma tēls ir atkarīgs gan no katra atsevišķa darbinieka rīcības, gan no visas komandas darba kopumā. Tāpēc, lai komanda (sistēma) strādātu efektīvi, visiem darbiniekiem ir jābūt vienlīdz lojāliem pret uzņēmumu. Pretējā gadījumā var rasties situācija, kad viena "melnā aita sabojā visu ganāmpulku", citiem vārdiem sakot, viens nelojāls darbinieks var kļūt par "mušu ziedē" un sabojāt ne tikai klienta mirkļa noskaņojumu, bet arī radīt paliekošu negatīvu attieksmi pret uzņēmums un pat zīmols.

Kas ir nepieciešams un pietiekams klientam, mijiedarbojoties ar uzņēmumu un tā darbiniekiem preces vai pakalpojuma iegādes procesā? Kas darbiniekiem jādara, kā jāuzvedas, lai klients nebūtu tikai apmierināts ar pakalpojuma kvalitāti, bet kļūtu par uzņēmuma (veikala, salona, ​​restorāna u.c.) bhaktu un vēlētos šeit atgriezties vēlreiz un atkal?

Protams, kā liecina uzņēmuma YOUR PEOPLE klientu iniciatīvas aptauju rezultāti par zīmola lojalitāti, klients vēlas pastāvīgi sajust patiesas pozitīvas izmaiņas apkalpošanā. Turklāt šīm izmaiņām ir jāparādās gan iegādes brīdī, gan pēcpārdošanas pakalpojumu sniegšanas laikā. Un tām nevajadzētu būt periodiskām “mīlestības pret klientu” kampaņām, bet gan nepārtrauktai programmai, lai uzlabotu attiecību kvalitāti ar klientiem, izmantojot atsauksmes no viņiem par to, kā viņi uztver šīs izmaiņas.

Faktiski ļoti maza, uzņēmuma darbiniekam pirmajā acu uzmetienā neredzama detaļa pakalpojumā var prasīt kvalitatīvu uzlabojumu, taču klientiem šī detaļa var būt nozīmīga vai primāri svarīga.

Tikai pircēji zina, kas viņiem ir kvalitatīvs pakalpojums un kuri šī pakalpojuma elementi viņus ietekmē vislabvēlīgāk, un mudina izvēlēties to vai citu tīklu, veikalu, zīmolu. To nav iespējams uzzināt, nejautājot klientiem. Tāpēc nevajag būt pārlieku pašpārliecinātam un atteikties no aptaujām, uzskatot, ka “mēs jau visu zinām”. Tieši reālu klientu aptaujas ļauj atpazīt ne tikai racionālās, bet arī emocionālās atkarības.

Veidojot augstas kvalitātes pakalpojumu sistēmu, jāatceras, ka, ņemot vērā pircēja straujo attīstību, šīs sistēmas elementiem ir jābūt pašattīstošām, pašregulējošām, pašorganizējošām īpašībām. Tas ir, uzņēmumam ir jārada tādi apstākļi attiecībām komandā, lai darbinieki varētu darboties kā klientu vēlmju un vajadzību eksperti, aktīvi piedalīties jaunu lojalitātes programmu izstrādē un pilnveidot savu profesionalitāti apkalpošanas jomā, ņemot vērā pastāvīgi mainīgais (attīstošais) klients.

Tātad, kur jūs sākat uzlabot pakalpojumu kvalitāti? Kādi ir nepieciešamie soļi, kas jums jāveic, lai ieliktu stabilu pamatu izcilam pakalpojumam jūsu uzņēmumā?

Ēku kvalitātes apkalpošanas posmi

Neskatoties uz to, ka katram uzņēmumam ir savs “īpašais” mērķa klients, tas iziet tos pašus būvniecības kvalitātes pakalpojumu posmus:

1. 1) Definīcija Mērķauditorija(tiem, kuriem uzņēmums ir gatavs investēt, strādāt, mainīties) ar savām vajadzībām un cerībām.
2. 2) Pakalpojuma standarta izstrāde, kam jābūt pietiekami elastīgam, lai pielāgotos dažādām preču vai pakalpojumu pārdošanas jomām, pieņemtu ne tikai klientu apkalpošanas nodaļā, bet arī augstākās vadības un citu darbinieku vidū, kā arī būtu jānosaka pakalpojumu sniegšanas pakāpe. paša uzņēmuma attīstībai, nevis būt mocītam, tas ir, tam jāattīstās kopā ar uzņēmumu.
3. 3) Personāla apmācība pārdošanas standartos un tehnikās, tai skaitā netipiskās situācijās, radošuma elementu un pieļaujamās iniciatīvas attīstīšanai.
4. 4) Efektīvas personāla atlases sistēmas izveide, īpaši tām kategorijām, kas tieši mijiedarbojas ar klientiem. Prasības darbiniekiem, kas apkalpo klientus, nosaka apkalpošanas politikas deklarētās vērtības.
5. 5) Kontroles sistēmas ieviešana, kas ļauj uzzināt, kā jūsu darbinieki reāli apkalpo klientus, fiksējot efektīvas metodes komunikācija ar dažāda veida psiholoģiskiem patērētājiem un to turpmākā īstenošana korporatīvie standarti pakalpojumu.
6. 6) Motivācijas sistēmas veidošana, kas balstīta uz augsta līmeņa darbinieku intereses uzturēšanu par kvalitatīvu klientu apkalpošanu un viņu profesionālās efektivitātes uzlabošanu.
7. 7) Pastāvīgas sistēmas izveide atgriezeniskās saites saņemšanai no klientiem par viņu uztveri par personāla uzvedībā reproducētajiem Standarta standartiem (ko viņi uzskata par pašsaprotamu, ko apbrīno un kas kaitina).
8. 8) Regulāru darba sesiju vadīšana ar frontonu darbiniekiem: uzklausiet viņu viedokļus par apkalpošanas procesa uzlabošanu, ļoti bieži viņi sniedz praktiskus un praktiskus padomus par to, kas ir jāizņem no normām, kas jāpievieno vai jāattīsta. Uzticieties savu darbinieku pieredzei, jo viņi pastāvīgi strādā ar klientiem un redz viņu tūlītēju reakciju uz visiem jauninājumiem. Uzticēšanās darbiniekiem ir spēcīgākā motivācija viņu lojalitātei pret uzņēmumu.

Un visbeidzot, visgrūtākais un ārkārtīgi svarīgākais! Padariet atbildību par ēkas kvalitātes pakalpojumu par KORPORATĪVĀM LIETU, nevis par departamenta atbildību.