CRM medicīnas centriem: tirgus pārskats un galvenās funkcijas. CRM medicīnas centriem: pārskats par tirgu un galvenajām funkcijām CRM sistēmas neesamības trūkumi

Skaidrība un saskaņotība zvanu centru darbā mūsdienās ir viena no svarīgākajām jebkura uzņēmuma panākumu atslēgām. Sfēra mūsdienīgs mārketings Man jau sen bija nepieciešami instrumenti, kas ļautu skaidri sistematizēt operatoru darbu un sinhronizēt informācijas sistēmu un telefonijas izmantošanu.

Maksimāla saziņas ar klientu automatizācija, ņemot vērā viņa individuālās intereses un vēlmes, ir visu zvanu sistēmu klupšanas akmeņi. Vēlme minimizēt cilvēcisko faktoru un palielināt apkalpoto klientu skaitu laika vienībā kļuva par galvenajiem virzītājspēkiem šo problēmu risinājumu meklējumos – un risinājums beidzot tika atrasts.

Kas ir CRM?

CRM sistēmas ir programmatūras pakotne, kas ļauj sasniegt maksimāli automatizētu darbu ar klientu. Tas savukārt ļauj būtiski optimizēt mārketingu, uzlabot servisu un palielināt pārdošanas apjomu.

CRM sistēmu izmantošana zvanu centrā ļauj saglabāt datus par kontaktiem un attiecību vēsturi ar klientiem. Tas nodrošina turpmāku efektīvākas mijiedarbības ieviešanu.

Funkcijas

CRM sistēmām ir vesela sērija nenoliedzamas priekšrocības, risinot šādus zvanu centra uzdevumus:

• kontaktu un mijiedarbības vēstures saglabāšana ar klientu;
• operatoru darba vadīšana reāllaikā;
• izstrādāta zvanu maršrutēšanas sistēma, kas tos maršrutē atbilstoši operatora kvalifikācijas līmenim;
• vienota datu bāze un telefonijas pārvaldības sistēma;
• maksimāla zvanīšanas un ziņojumu sūtīšanas automatizācija datubāzē pieejamajiem kontaktiem.

Mūsdienās CRM sistēmas ir jebkura zvanu centra neatņemama atribūts. Tā kā tās pamatā ir pilnībā integrēta klientu datu bāze, tās veido tās kodolu.

NVS valstīs Terrasoft CRM ir ieguvis vislielāko popularitāti starp CRM sistēmām, vairākus gadus pēc kārtas ieņemot neatkarīgo reitingu pirmās rindas. Ieslēgts Krievijas tirgus CRM sistēmas Terrasoft CRM ieņem godpilno trešo vietu.

IP PBX izvēle

CRM sistēmu ieviešanai zvanu centra darbā ir nepieciešama atbilstoša programmatūra un IP PBX. Mūsdienās populārākais datortelefonijas pārstāvis ir IP PBX Asterisk, kas aizņem astoņdesmit piecus procentus no atvērtā pbx tirgus.

Šī sistēma atstāj labvēlīgu iespaidu pēc iepazīšanās pat ar tās pamata iespējām, kas ietver:

• video sakaru uzturēšana;
• balss un runas atpazīšana;
• sarunu šifrēšana;
• visu IP telefonijas protokolu atbalsts;
• daudzu grafisko administrēšanas rīku pieejamība;
• tiešs Skype atbalsts;
• visu pieejamību pamatfunkcijas PBX - zvanu un kontaktu saraksts, mūzika gaidīšanas režīmā, balss pasts, balss izvēlne, zvanu rinda un operatora zvanu maršrutēšana.

Kā patīkamu alternatīvu IP PBX Asterisk var minēt VotBox sistēmu, kas ir tā sauktā mākoņa PBX piemērs. Šai sistēmai nav nepieciešams izmantot papildu aprīkojumu vai savienojumu ar noteiktu zonu. Tam ir vairāk funkciju nekā biroja telefonu centrālēm, tas ir ērti lietojams un turpina darboties pat pēc interneta savienojuma pārtraukuma. Iespējams, tas ir jauns posms IP telefonijas attīstībā.

CRM sistēma (no angļu valodas Customer Relationship Management System - klientu attiecību vadības sistēma) ir programmatūras produkts darba ar uzņēmuma klientiem automatizēšanai. Jo īpaši, lai palielinātu pārdošanas apjomu, optimizētu mārketingu un uzlabotu klientu apkalpošanu, kā arī lai iegūtu pārskatus par klientu darbību.

CRM sistēma glabā informāciju par klientiem (darījuma partneriem) un attiecību vēsturi ar tiem. Īpaši vērtīgas uzņēmumiem var būt telefonsarunas ar klientiem, kas saistītas ar viņu akreditācijas datiem CRM sistēmā.

CRM sistēma ir mūsdienu kontaktu centra neaizstājams atribūts. CRM satur galveno informāciju jebkuram uzņēmumam – datus par klientiem un partneriem. Klientu bāze, kas ir integrēta ar zvanu centru, veido kontaktu centra pamatu.

Mūsu uzņēmums saņēma pieredze zvanu centra integrēšanā ar vairākām CRM sistēmām: vTigerCRM, SugarCRM un AsterCRM. Visi no tiem ir brīvi izplatīti, tas ir, par tiem nav jāiegādājas licences vai turpmāka licences maksa. Tajā pašā laikā tie nekādā ziņā nav zemāki un dažos aspektos ir pārāki par daudzām maksas CRM sistēmām.

vTigerCRM ir atvērtā pirmkoda CRM, kam ir visas nepieciešamās funkcionalitātes, kas raksturīgas maksas CRM sistēmām. Tā ir ne tikai darījumu partneru un to kontaktinformācijas pārvaldība, bet arī pārdošanas automatizācija, kā arī visaptveroša atskaite par sistēmas lietotāju darbu.

pieteikšanās/parole: admin/admin (vai atlasiet kādu no lietotāja lomām)

Integrējot ar zvaigznīti, vTigerCRM ir lieliski piemērots daudziem zvanu centriem. Uznirstošās kartes ļauj vieglāk identificēt abonentus, kuri zvanījuši kontaktu centram. Zvanīt no CRM sistēmas ir ļoti vienkārši – vienkārši noklikšķiniet uz saites ar abonenta tālruņa numuru.

vTigerCRM viegli pielāgojas lietotāju prasībām. CRM var papildināt ar jauniem laukiem, veidlapām, moduļiem, kas būtiski paplašina tā pielietojuma jomu. Piemēram, CRM sistēmas pamata funkcionalitāti var papildināt ar automātiskās zvanīšanas moduli, lai vienkāršotu daudzu zvanu veikšanu telemārketingā.

Mūsu uzņēmums ir viens no vTigerCRM izstrādātājiem, un mēs iesakām šo CRM sistēmu lielākajai daļai uzņēmumu, kas ievieš zvanu centru.

SugarCRM ir arī atvērtā koda un labi integrējas zvanu centrā uz zvaigznīti.

CRM sistēmai ir plašs rīku klāsts, kas nepieciešams, lai pārvaldītu informāciju par daudziem uzņēmējdarbības aspektiem intuitīvā un lietotājam draudzīgā tīmekļa saskarnē.

SugarCRM ļauj saglabāt informāciju par visu veidu klientu attiecībām. CRM nodrošina korporatīvo datu pārvaldību par darījuma partneriem, kontaktiem, iepriekšējiem kontaktiem (potenciālajiem pircējiem), darījumiem, kā arī notikumiem (zvaniem, sapulcēm, uzdevumiem).

SugarCRM piedāvā arī diagrammu paneli, kas ļauj jums izsekot pārdošanas posmiem un darījumu efektivitātei. SugarCRM maksas versijai ir daudz papildu klientu attiecību pārvaldības rīku, tostarp nozarei specifiski risinājumi.

AsterCRM ir atvērtā pirmkoda zvanu centrs zvaigznītei. Šī CRM sistēma bija īpaši paredzētas sadarbību ar zvaigznīti. Un tas lieliski darbojas ar jebkuru Asterisk IP PBX konfigurāciju.

Tas, ka AsterCRM tiek brīvi izplatīts un neprasa licenču iegādi, ļauj izveidot lētus zvanu centrus platformā Asterisk. Šādos zvanu centros AsterCRM darbojas kā lietotāja interfeiss zvanu saņemšanai/zvanīšanai un to apstrādei.

Papildus CRM sistēmai ir īpašs modulis AsterBilling, kas ir norēķinu un tarifu sistēma telefona sarunām zvaigznītē.

AsterCRM pieteikšanās/parole: demonstrācija/demonstrācija, lietotāja tips: aģents
AsterBilling pieteikšanās/parole: demonstrācija/demonstrācija, lietotāja veids: callshop adminn

AsterCRM izmanto modernas programmatūras saskarnes, pateicoties kurām zvanu centra funkcionalitāte ir pieejama caur tīmekļa pārlūkprogrammu. Tīmekļa pārlūkprogrammas lapās ir pieejamas zvanu centra funkcijas, piemēram, “Uznirstošie logi”, “Zvanīt, noklikšķinot uz peles pogas”, “Klausīties zvanu ierakstu” un citas.

AsterCRM nodrošina CRM sistēmas galvenās funkcijas zvanu centram: klientu informācijas, zvanu un sarunu vēstures ar klientiem pārvaldīšana, aptauju veikšana utt. Tomēr nevar teikt, ka šī funkcionalitāte ir piemērota daudziem uzņēmumiem tās ierobežojumu un vienkāršības dēļ.

Mūsu pieredze liecina, ka AsterCRM ir izdevīgi izmantot uzdevumiem, kuros zvanu centra operatoram ir nepieciešamas minimālas zināšanas un prasmes darbā CRM sistēmās. AsterCRM saskarne ir ļoti vienkārša un neļauj operatoram kļūdīties. Mēs iesakām šo sistēmu monotoniem uzdevumiem, piemēram, telefona aptaujām, uzticības tālruņiem.

Mūsu klienti:

Oktyabrskaya Railway ir Krievijas dzelzceļa OJSC filiāle un viens no lielākajiem dzelzceļiem Krievijas Federācijā.

Mūsu uzņēmums ir izveidojis uzticības tālruni pasažieriem dzelzceļš, kā arī telefona sarunu ierakstīšana un interaktīva balss izvēlne abonentiem, kuri zvanīja uz kontaktu centru.

CRM - sistēma aktīvai pārdošanai un klientu zvanīšanai

Unikāla CRM programma aukstiem zvaniem no aktīvās pārdošanas ekspertiem un Ferrari tipa auksto zvanu radītājiem

Koncepcija 1C: Aukstā pārdošanas centrs

(vai kā organizēt efektīvu auksto zvanu)

Zvanu menedžeris
Zvana un ieplāno tikšanās ar pārdošanas vadītāju

Pārdošanas menedžeris
Vada sanāksmes un vada klientu līdz darījumam
Darbojas 1C:UT, UPP, KA

Darījums

Pārdošanas nodaļas vadītājs
Analizē, motivē, palielina konversiju
Strādā 1C: Cold Sales Center

Noskatieties video par to, kā nosēdināt vadītājus tā, lai viņi vēlētos veikt aktīvu pārdošanu

Kā darbojas aukstā zvanīšana?
1C: Cold Sales Center

Klientu importēšana aukstiem zvaniem no Excel

Video Kā importēt klientus zvanīšanai

Pirmais aukstā zvana solis- sagatavot potenciālo klientu datubāzi zvanīšanai un importēt to “Aukstās tirdzniecības centrā”. Zvanu vadītājs nekādā gadījumā nedrīkst meklēt, kur piezvanīt šodien, rīt vai nākamnedēļ. Viņam atliek tikai piezvanīt! Zvanīšanas pamatu sagatavo vadītājs vai vadītāja palīgs. Kur es varu dabūt bāzes?

1. Pērc jau gatavus! Yellow Pages, 2Gis, citi datu bāzu nodrošinātāji. Internets ir pilns ar datubāzēm par juridisko un privātpersonām.
2. Miruši klienti! Ja esat tirgū vairāk nekā gadu, tad jums jau ir tāda bāze! Tie ir klienti, kuri interesējās par jūsu uzņēmumu, bet nekad neko nav iegādājušies. Un tādi ir vairākums.
3. Roku novākšana! Pamazām vāciet no interneta un specializētajām publikācijām. Jaunākā pārdevēja vecākajam asistentam tiek dots uzdevums meklēt klientu kontaktus internetā, katalogos un specializētajos žurnālos. Tajā pašā laikā darbiniekam tiek izskaidroti potenciālā klienta kritēriji, lai savāktajā datu bāzē būtu mazāk atkritumu.

4. Vizītkaršu saraksts pēc izstādes! Jūs piedalījāties izstādē. Mēs tur savācām 200 vizītkartes. Biroja vadītājs pāris stundu laikā tos pārveidoja Excel failā. Šeit ir gatava bāze!

Līdz ar to Aukstās tirdzniecības centrā parādīsies desmitiem un simtiem klientu, kuriem drīzumā piezvanīs Jūsu darbinieki!

Uzsākot menedžera zvanus

Video Zvana projekta sagatavošana

Otrais aukstā zvana solis- izveidot zvanīšanas projektu.
Zvanīšanas projekts norāda visu, kas nepieciešams parastam zvanam:

1. Klienti cilvēkiem, kam piezvanīt
2. Scenārijs, kurā jums jārunā ar klientiem
3. Izpildītāji. Zvanu vadītāju saraksts. Tie. tie, kas zvanīs klientiem šī projekta ietvaros
4. Informācijas vēstule, kas tiks nosūtīta klientiem, ja viņi pieprasīs papildu materiālus
5. Zvana intensitāte. Tie. ieteicamie atzvanīšanas intervāli atkarībā no klienta kļūmes veida

Zvanīšanas projekts ļauj novērst jebkuru nekārtību aukstā zvana laikā. Izvairieties no klientu neskaidrības, skriptu neskaidrības, skriptu neskaidrības informatīvas vēstules un komerciālie piedāvājumi.
Jūs reiz esat iestatījis zvana pamatparametrus un zvana virzienu un varat būt mierīgs. Darbinieki nevarēs pārsniegt dotās robežas. Dienām un nedēļām darbinieki virzīsies jūsu noteiktajā virzienā!

Kā zvanu pārvaldnieks zvana (katru dienu tas pats)

Video Kā zvanu vadītājs zvana

Trešais aukstā zvana solis- auksti sauc sevi.
Simtiem, tūkstošiem, desmitiem tūkstošu pareizu zvanu klientiem!
Video redzams, ka vadītājam ir viss pa rokai lieliskai sarunai:
1. Sarunas skripts
2. Visa darba vēsture ar klientu
3. Visa klienta kontaktinformācija
4. Klienta portrets, lai novērtētu klienta potenciālu un pievilcību

To dara katrs zvanu vadītājs vismaz simts zvanu dienā! Un tie visi ir pareizi, neatlaidīgi zvani! Nekādas bļaušanas vai muldēšanas telefonā! Nekas līdzīgs vidējam pārdošanas menedžerim! Tikai aktivitāte! Tikai neatlaidība! Tikai vēlme sasniegt rezultātus! Un, protams, pats rezultāts! :)

Kā vadītājs pārbauda zvanu menedžera darbu (katru nedēļu)

Video Kā vadīt zvanu pārvaldnieku

Ceturtais aukstā zvana solis- zvanu menedžera kontrole un motivēšana efektīvai auksto zvanu veikšanai.
Video ir paskaidrots, kā pareizi samaksāt zvanu menedžerim, lai viņš gribētu zvanīt un zvanīt efektīvi! Nav % no pārdošanas apjoma, ja nevēlaties sabojāt aukstos zvanus! Tikai alga un divas piemaksas.
Tiek parādīti arī vadītāja instrumenti zvanu vadītāja darba ātrai uzraudzībai. Ar šiem instrumentiem Zvanu menedžera kontrolei un motivēšanai nepieciešamas ne vairāk kā 15 minūtes nedēļā!

Kā vadītājs pārbauda aktīvās pārdošanas efektivitāti (konversiju).

Video Kā pārvaldīt auksto zvanu veiktspēju

Piektais aukstā zvana solis- uzraudzīt auksto zvanu efektivitāti un pastāvīgi palielināt šo efektivitāti.
Šī ir akrobātika, kurai vidusmēra uzņēmums vienkārši neatbilst. Visi iestrēgst, mēģinot panākt, lai vadītāji veiktu 40 zvanus dienā!
Bet, ja vēlaties ievērojami palielināt savu klientu loku, jums ir nepieciešams, lai jūsu aukstā zvana efektivitāte augtu!
Kā to panākt! Atbilde ir šajā video!

Pārvaldniekam palīdzēs trīs lieliski rīki:
>Projekta gaita
> Bojājumu diagramma
> Reklāmguvumu diagramma
Izmantojot šos rīkus reizi nedēļā, vadītājs padarīs auksto zvanu uzņēmumā super efektīvu!
Un klientu bāze pieaugs nepieredzētā tempā - 10-20 jauni klienti uz vienu darbinieku mēnesī!

Priekšrocības 1C: Cold Sales Center

Programmu uzrakstīja aktīvās pārdošanas un zvanīšanas eksperti. Mēs esam nodrošinājuši visu nepieciešamo un noņēmuši visu nevajadzīgo. Darbiniekiem ērtas darba vietas. Pareizi ziņojumi. Pie mums aukstā zvanīšana ir efektīva un vienkārša!

ACS XXI gadsimta pieredze:

• Uzņēmums ASU XXI Century ar aktīvu pārdošanu un zvanīšanu nodarbojas jau vairāk kā 10 gadus!
• Jau vairāk nekā 10 gadus viņa palīdz klientiem organizēt aktīvās pārdošanas un zvanīšanas nodaļas, izmantojot Cold Sales Center produktu!
• Sniedz pakalpojumu “Zvana noma”, t.i. zvana un meklē klientus citiem!
• Izstrādā labākos auksto zvanu skriptus valstī! 100-200 skripti gadā!
• 15 produkti auksto zvanu organizēšanai no aukstā zvana skripta līdz atbalsta zvanīšanai ar klientiem!
• Simtiem veiksmīgu auksto zvanu projektu un pateicīgu klientu (atsauksmes)

Tā ir daļa no vispārīgāka risinājuma auksto zvanu un aktīvās pārdošanas organizēšanai “Aukstās tirdzniecības centrs”. Tiem, kuri jau ir sapratuši, ka pati CRM sistēma pārdošanas apjomu nepalielina, ir paredzēts kompleksais risinājums “Aukstās tirdzniecības centrs”. Efektīvu zvanu organizēšana no nulles 3 nedēļu laikā ir realitāte!

Savietojams ar SRecord ierakstīšanas sistēmām, IP telefoniju uz Asterisk birojā vai mākonī, Skype. Var integrēt darbā ar visām trim ierakstīšanas sistēmām vienlaikus. Varat izvēlēties savām vajadzībām atbilstošu ierakstīšanas sistēmu:

• Regulāras tālruņa līnijas - SRecord,
• IP telefonija — zvaigznīte birojā vai mākonī.
• Zvanīt caur Skype ir vienkārši.
• Ierakstīšana no mobilajiem tālruņiem - izmantojot papildu GSM vārteju un IP-PBX, pamatojoties uz zvaigznīti.

Ļauj organizēt attālas darba vietas zvanu menedžeriem. Tie. zvanu vadītāji var strādāt no mājām, no attāliem birojiem vai no citām pilsētām. Un vadītājs var klausīties viņu zvanus un pārbaudīt zvanu intensitāti no jebkuras vietas pasaulē.

Spēcīgs datu bāzes imports. Aukstā zvanīšana nozīmē simtiem, dažreiz tūkstošiem potenciālo klientu. Dažādi datu avoti, dažādi formāti. Tas viss ir viegli integrējams un importējams 1C: Cold Sales Center. Programma saprot visus formātus un datu struktūras.

Dublikātu pārbaude pa tālruni un e-pastu ļaus jums uzturēt savu klientu datubāzi kārtībā. Neatkarīgi no tā, cik daudz jūs importējat, jūsu potenciālo klientu bāze nepārvērsīsies par atkritumu izgāztuvi ar lielu skaitu dublikātu. Tiek nodrošināts unikāls dublikātu pārbaudes mehānisms.

Automātiska tālruņa numuru sastādīšana. Zvans tiek veikts tieši no 1C: Cold Sales Center. Nospiežot pogu. Ātrāka rakstīšana, mazāk kļūdu, vairāk sarunu ar klientiem!

Pilnīga un efektīva zvanu vadītāju kontrole. Lai gūtu pilnīgu priekšstatu par aktīvo pārdošanu un motivētu pārdošanas nodaļu uz rezultātiem, vadītājam ir vajadzīgas tikai 5 atskaites un viena stunda nedēļā!

Ērta zvanu vadītāja darba organizācija. Nekā papildus. Nav sarežģītas vai ilgstošas ​​apmācības. Tikai klienti, darba vēsture ar klientiem, atgādinājumi un zvani, zvani, zvani!

Viņi saka mūsu klienti:

Filatovs Valērijs
Mārketinga direktors "IS.Agency", Kijeva, Ukraina

“... Mūsu izvēle ACS 21 Century nebija nejauša - mūsuprāt, šim uzņēmumam praktiski nav konkurentu...
…Sadarbojoties ar Cold Sales Center projektu, mēs izveidojām savu zvanu centru, kas ļāva mums pavērt jaunas darba iespējas. Neskatoties uz to, ka darbs tika veikts attālināti, ar ACS uzraugiem nekad nebija nekādu problēmu...
...Bija interesanti strādāt ar zvana scenāriju. Uzzinājām daudz noderīgu ideju par sarunu shēmu, kā ātri sasniegt īsto sarunu biedru, pielāgoties viņam, ieinteresēt un aktīvi lokot. Pateicoties šīs tehnoloģijas izmantošanai, pat zemajā vasaras sezonā varējām ieplānot vairāk nekā 100 tikšanās, kuru rezultātā jau ir noslēgti vairāk nekā 10% darījumu un turpinās sarunas ar daudziem partneriem. Investīcijas bija pilnībā pamatotas un ātri atmaksājās"

“... Vispirms sagatavojām ierakstus no mūsu sarunām – kā mēs komunicējam ar klientiem. Pēc tam vienojāmies par izstrādātā scenārija galvenajiem parametriem. Atbilstoši scenārijam plānojām zvanīt uzņēmumiem, kas pārdod traukus un sadzīves preces, un piedāvāt viņiem mūsu produktu vairumtirdzniecības piegādes. Saņēmuši pirmo versiju, mēs to apspriedām un izteicām komentārus. Mēs sākām pārbaudīt gatavo versiju klientiem. Pēc tam tika veikti papildu labojumi. Paralēli notika iekārtu un programmu uzstādīšana un konfigurēšana. Kad viss bija gatavs, mēs nolīgām zvanu menedžerus un sākām izstrādāt tehnoloģiju. Mums zvana viens zvanu menedžeris, un aiz viņa ir 3 menedžeri, kuri apspriež piegādes noteikumus ar klientiem. Trīs mēnešu laikā mēs sarīkojām aptuveni 100 sanāksmes, no kurām 10 notika piegādes

Cena programmatūra "1C: Cold Sales Center"

Programmatūra "1C:Cold Sales Center" 27 500

Lai izmantotu konfigurāciju “1C: Cold Sales Center”, jums jāiegādājas viena no šīm 1C konfigurācijām:
1C: Trade Management 8 (10.3)
1C: integrēta automatizācija 8
1C: Pārvaldība ražošanas uzņēmums 8

CRM (CustomerRelationshipManagement) tulkojumā nozīmē klientu attiecību pārvaldība, un tā ir plaši pazīstama sistēma biznesa procesu automatizēšanai.

Bez šādas programmatūras šodien nav iespējams iedomāties efektīvu zvanu centra darbību organizēšanu. CRM zvanu centram ļauj uzlabot attiecības ar klientiem, kas galu galā nodrošina pozitīvu pārdošanas apjomu dinamiku un palielinātu peļņu.

Mūsdienu tirgus piedāvā dažādus programmatūras produktus, kas ļauj atrisināt mijiedarbības ar klientu jautājumu. Bet ar jebkuru programmu nepietiek. Sistēma, kas veiksmīgi ievieš vadības principus un zvanu centra biznesa procesu specifiku, būs patiesi efektīva praksē.

CRM priekšrocības zvanu centrā

1) Zvanu centra pastāvīgie klienti

CRM palīdz atrisināt zvanu centra īpašnieka prioritāro uzdevumu - klientu bāzes palielināšanu un katra klienta pārcelšanu uz parasto klientu rindām.

2) Palieliniet zvanu centru pārdošanas apjomus

CRM ļauj palielināt zvanu centru pārdošanas apjomus, palielinot atkārtotu pārdošanu, palielinot jaunu klientu piesaistes efektivitāti un samazinot esošo klientu atpalicību.

3) Ietaupījumi zvanu centra reklāmām un mārketingam

4) Zvanu centra vadības informācijas nodrošināšana

CRM zvanu centrā ļaus iegūt analītisko un statistisko informāciju reāllaikā gandrīz jebkurā informācijas daļā (procentos pastāvīgie klienti, to LTV, darbinieku efektivitāte, maiņas, neveiksmju statistika utt.). Bez automatizācijas sistēmas biznesa procesi notiek haotiski, informācija netiek ierakstīta vai laika gaitā tiek zaudēta. Un iegūt datus par zvanu centra pašreizējo stāvokli ir problemātiski.

5) Samazināt izmaksas par dokumentu aprites zvanu centrā

Zvanu centra dokumentu plūsmas automatizācija samazina izmaksas un kļūdas ar pasūtījumiem, rēķiniem un aktiem.

6) Padomi pārdošanas vadītājam zvanu centrā

Zvanu centra CRM informē pārdošanas vadītāju, kāds ir nākamais solis darbā ar klientu, un kad ir labākais laiks saziņai.

7) Pārdošanas plānošana zvanu centrā

CRM palīdz veidot zvanu centra pārdošanas plānus, analizēt darījumu ilgumu un atrast vājās vietas pārdošanas piltuvē. CRM sniedz informāciju par plāna gaitu.

8) Finanšu rādītāju prognozēšana zvanu centrā

CRM dati ļauj prognozēt finanšu rādītāji zvanu centrs, kas var būt īpaši ērti, piesaistot aizņemtos līdzekļus.

9) Uzlabo zvanu centra darbinieku motivāciju

CRM palīdz salīdzināt zvanu centra darbinieku sniegumu, viņu KPI un apbalvot viņus par labu darbu.

10) Samaziniet kļūdu skaitu zvanu centrā

Atkārtojamu manuālo ikdienas darbību automatizācija zvanu centrā samazina kļūdu skaitu cilvēka faktora dēļ.

11) Pakalpojuma kvalitātes uzlabošana zvanu centrā

CRM ļauj saņemt vairāk atsauksmju no zvanu centra klientiem. Šī informācija palīdzēs atrast vājās vietas, uzlabot pakalpojumu kvalitāti un samazināt neapmierināto klientu skaitu.

12) Zvanu centra darbinieku efektivitātes paaugstināšana

CRM ļauj izplatīt pēc iespējas efektīvāk darba laiks zvanu centra darbiniekiem, paātrināt rutīnas atkārtotu uzdevumu risināšanu un samazināt kļūdu skaitu.

Mūsdienīgs CRM zvanu centriem

Pielāgots CRM zvanu centram

• 24. rinda- izveidot budžeta zvanu centru ar līdz 100 operatoru vietām;
• Terrasoft- viens logs satur galvenos datus un kontroles elementus, gatavu vadības procesu kopumu;
• AģentūraSmarter- pilns pakalpojumu klāsts telemārketinga jomā un ienākošo pieprasījumu plūsmas apstrāde, izmantojot dažādus sakaru kanālus, mākoņrisinājumi, zvanu centra programmatūras uzstādīšana no pakalpojumu sniedzēja;
• Bezgalība- programmu atskaites un zvanu ierakstīšana, masveida zvani un telemārketings, proaktīva kontrole, integrācija ar CRM un citām IT sistēmām, vienoti komunikācijas kanāli;
• NauCRMCallCentre ir īpašs risinājums mazie uzņēmumi, tiek piegādāts komplektā ar līdz 5 operatora licencēm. Lietotāju licenču skaits ir jebkurš, un to nosaka klients.

Universāls CRM, ko var ieviest zvanu centrā

• amoCRM- mākoņa klientu pārvaldības sistēma
• bpm'tiešsaistē- CRM sistēma mārketingam, pārdošanai un apkalpošanai
• Salesforce- CRM sistēmas tiek nodrošinātas tikai ar SaaS modeli
• SuiteCRM ir SugarCRM dakša, kas papildināta ar vairākiem moduļiem
• Zoho CRM- SaaS CRM
• vTiger CRM- Atvērtā koda CRM PHP
• Apek CRM- CRM sistēma
• FreshOffice- tiešsaistes CRM sistēma, dokumentu vadība, finanšu uzskaite, noliktavas vadība, biznesa procesi, komunikācijas rīki
• Highrise- vienkāršs CRM mazajiem uzņēmumiem
• Microsoft Dynamics CRM- Microsoft izstrādāta programmatūras pakotne klientu attiecību pārvaldībai, kas paredzēta pārdošanas, mārketinga un pakalpojumu sniegšanas organizēšanai (palīdzības dienests)
• Pipedrive- pārdošanas vadības rīks mazām grupām
• CukursCRM- komerciāla atvērtā koda CRM sistēma
• WireCRM- tiešsaistes CRM sistēma klientu un darījumu uzskaitei
• Klienti- pakalpojumu automatizācijas platforma
• Bitrix 24- CRM sistēma maziem uzņēmumiem
• Megaplāns- korporatīvā CRM sistēma
• RosBusinessSoft CRM- universāls programmatūras produkts klientu attiecību pārvaldībai, visaptverošai biznesa automatizācijai, kā arī veiksmīga attīstība korporatīvās informācijas sistēma

Atkarībā no funkcionālajām īpašībām programmatūra ļaus automatizēt gandrīz visus darba procesus zvanu centrā, kā arī atsevišķas jomas, piemēram, klientu datu bāzes uzturēšanu.

Mākonis, kastē vai pielāgots CRM zvanu centram?

Cloud CRM zvanu centram

Mākoņa CRM plusi zvanu centriem

Cloud CRM mīnusi zvanu centram

(+) 24/7 atbalsts (+) regulāri programmatūras uzlabojumi (+) pieejams ar interneta starpniecību datoros, planšetdatoros, viedtālruņos (+) nav nepieciešams īrēt/iegādāties hostingu/serveri

(-) datu drošība var būt apdraudēta: visa informācija tiek glabāta svešā serverī un nav iespējams kontrolēt to personu loku, kurām tai ir piekļuve (-) nav iespējams ierobežot pieeju caur internetu (-) nepieciešamību maksāt abonēšanas maksu (-) atbalsta kvalitāte un ātrums var sagādāt vilšanos (-) pielāgošana konkrētiem konkrēta zvanu centra biznesa procesiem var būt problemātiska (-) nav iespējams ietekmēt uzlabošanas ātrumu (-) ja pakalpojumu sniedzēja serveri/datu pārraides kanāli kļūst nepieejami, zvanu centra darbs tiks pārtraukts

Iepakots CRM zvanu centram

Individuāla CRM izstrāde pielāgotam zvanu centram

Pielāgota CRM priekšrocības pielāgotam zvanu centram

Pielāgota CRM trūkumi pielāgotam zvanu centram

(+) 100% ņem vērā visus konkrētā zvanu centra vai tīkla specifiskos biznesa procesus (+) visa informācija tiek glabāta savā serverī, un jūs varat kontrolēt to personu loku, kurām tai ir piekļuve (+) varat ierobežot piekļuvi, izmantojot internetu (+) var padarīt pieejamu, izmantojot internetu datoros, planšetdatoros, viedtālruņos (+) jūs varat ātri ieviest jebkuru nepieciešamo funkcionalitāti (+) var darboties bez interneta

(-) izstrādes izmaksas (-) izvēloties nepareizu darbuzņēmēju, var rasties problēmas (-) jāīrē/jāpērk hostings/serveris

Kļūdas un problēmas, ieviešot CRM zvanu centrā

Visbiežāk pieļautās kļūdas, kas rada problēmas, ieviešot un darbinot CRM zvanu centrā, ir:

• nepareiza CRM ieviešanas mērķa definīcija
• analfabēts biznesa procesu definēšana un formulēšana
• izvēloties nepareizu CRM
• neatbilstošs īstenošanas termiņu novērtējums
• nepareiza izpildes budžeta tāme
• algoritma un ieviešanas metodikas neievērošana
• īstenošana “no augšas”, neveicot nepieciešamo sagatavošanu personāls
• vadības inerce pret ieviešanas procesu

Apakšējā līnija: programmatūra nesniedz vēlamos rezultātus. Tāpēc ir svarīgi pievērst pietiekamu uzmanību personāla apmācībai un motivācijai efektīvi pildīt savus pienākumus. Lai atrisinātu šo problēmu, ir jāveic apmācība, kas skar ne tikai funkcionalitāti, bet arī pareizu motivāciju. Darbiniekiem jāpaskaidro, kādu labumu viņi saņems no darbplūsmas automatizācijas. Bet bez personāla lēmumiem var neiztikt.

Kad CRM zvanu centrā ir bezjēdzīgs?

Pirms pieņemt lēmumu par automatizācijas sistēmas ieviešanu, ieteicams iepazīties ar šādiem noteikumiem:

• Automatizācijai nav jēgas, ja nav stabilas klientu plūsmas un nav iespējas veidot pastāvīgu klientu bāzi.
• Nav nepieciešams izmantot CRM, ja nav motivācijas biznesa attīstībai.
• Dārga automatizācija nav ieteicama ar minimālu apgrozījumu, jo programmatūras izmaksas var neatmaksāt.

Kā novērtēt CRM efektivitāti zvanu centram

Lai novērtētu efektivitāti, ir vērts izlemt, kādiem mērķiem tiek veikta biznesa procesu automatizācija. Ja mērķis ir palielināt klientu apkalpošanas ātrumu, tad sākotnējā posmā CRM izmantošana aizņem vairāk laika, bet pēc tam laiks ievērojami samazinās.

Vienkāršs vai daudzfunkcionāls CRM zvanu centrā?

Tas viss ir atkarīgs no biznesa līmeņa. Jo vienkāršāka īstenošana, jo de facto ir mazāk funkcionalitāte un jo mazāk efektīva būs programmatūra.

Kādiem rādītājiem jābūt zvanu centra CRM pārskatā?

Ziņojumā jāatspoguļo šādi rādītāji:

• Klientu apmierinātības pakāpe 10 ballu skalā
• Kopējo problēmu apraksts
• Klientu apgrozījums parāda ienākošo/aizbraucošo klientu skaitu un attiecību
• Reklāmas avotu darbība
• Vidējais rēķins

Tikai pamatojoties uz šo informāciju, jūs varat formulēt pareizo stratēģiju peļņas palielināšanai.

Pēc laika saskaņošanas darbinieks nosūta klientam SMS paziņojumu, atgādinot par ierašanās laiku, kas samazina dīkstāves risku un uzlabo uzņēmuma tēlu klientu acīs. mērķauditorija.

Sazinoties pa tālruni, zvanu centra darbinieks precizē, kur tieši klients atradis zvanu centra tālruņa numuru. Izmantojot dinamisko zvanu izsekošanu, tas tiek darīts automātiski. Šī informācijaļauj izsekot reklāmas avotu veiktspējai un kompetentāk plānot mārketinga budžetu.

Mārketinga speciālists var piezvanīt un veikt īsas aptaujas pa tālruni, kas palīdzēs tieši iegūt klientu atsauksmes par pakalpojuma kvalitāti. Tieša informācija no mērķauditorijas ir atslēga uz savlaicīgu darba procesu vājo vietu identificēšanu un efektīvas stratēģijas izveidošanu turpmākai uzņēmējdarbībai.