Классические этапы продаж, которые по-прежнему эффективны. Пятиступенчатая классическая техника продаж менеджера по продажам 5 этапов продаж в банке

Техника продаж 5 этапов продавца

Техника продаж 5 этапов продавца – классика жанра. Она отражает 5 шагов, которые совершает менеджер для реализации товара. Техника не является «лекарством от всех болезней», но выступает в качестве «скелета» взаимодействия с клиентом. Без изучения и отработки этой техники менеджер не знает ничего.

Выделяют следующие шаги:

Установление контакта.
Определение потребностей.
Презентация продукта.
Работа с возражениями.
Завершение сделки.

Техника продаж 5 этапов менеджера – первый шаг

Любые переговоры начинаются с установления контакта. Важно расположить к себе собеседника. Для этого не забывайте улыбаться. Покупатель почувствует благожелательный настрой. Вероятность, что человек купить продукт у понравившегося продавца достаточно велика. Если уместно, сделайте комплимент. У женщин проще найти, что похвалить. В отношении мужчины отметьте часы или портфель. Также способствуют установлению контакта вопросы, ответ на которые может быть только «да».

Кстати, а насколько Ваш отдел продаж эффективен?

Проверьте с помощью единственного на рынке бесплатного онлайн аудита и получите практические рекомендации по его развитию в автоматическом режиме!

Пройти онлайн аудит

Нельзя начинать презентацию до того, пока атмосфера между собеседниками не станет дружелюбной. Для сделки стоит подготовить почву.

Техника продаж 5 этапов – второй шаг

Определение потребностей партнера – один из ключевых шагов менеджера. Предполагать, что именно нужно потребителю, не стоит. Для определения потребностей задавайте открытые вопросы. Используйте технику активного слушания. Вы не только покажете собеседнику, что заинтересованы в нем, но и получите необходимую информацию. Открытые вопросы дополняйте закрытыми и альтернативными. Чем больше собеседник говорит, тем больше шансов продать товар. Знание внутренних мотивов человека поможет в аргументации.

Некоторые продавцы сразу после знакомства начинают рассказывать о преимуществах продукта, не давая собеседнику высказаться. Это прямой путь к неудачному завершению контакта. Человек, который чувствует интерес к себе, не уйдет, поэтому лучше не торопиться. Пропускать или менять последовательность шагов нельзя.

Техника продаж 5 этапов продавца – третий шаг

После определения потребностей следует презентация товара. Но она должна быть не базовой, заготовленной для потребителей в целом, а индивидуальной. Покупатель уже рассказал о своих пожеланиях. Задача коммерсанта – связать предлагаемый продукт с выгодой конкретного покупателя, то есть показать, как именно товар решит проблему отдельно взятого Петра Петровича.

Усилить впечатление помогают истории из жизни партнеров, которые уже купили товар и успешно им пользуются, а также тех, кто не совершил покупку и столкнулся с трудностями. Жизненные примеры усиливают впечатление от перечисленных выгод.

Презентация, созданная для определенного потребителя, делает предложение уникальным. А это всегда приятно. Подключайте визуализацию. Расскажите в красках, как покупатель будет пользоваться приобретением, каким он станет с новой вещью.

Техника продаж 5 этапов – четвертый шаг

Работа с возражениями – непременный атрибут продажи. Продажа и начинается в тот момент, когда клиент говорит «нет». Плохо, когда клиент не выражает несогласие, а произносит что-то вроде «А, ясно, спасибо» и бесследно исчезает. Возражение – форма заинтересованности.

Клиент может говорить о завышенной цене, низком качестве, отсутствии дополнительных услуг, сравнивать предложение с вариантами конкурентов. Для каждого недовольства подбирается контраргумент.

Нейтрализовать несогласие поможет обучение. На специальном тренинге менеджер отрабатывает контраргументы, после чего общение с клиентом не вызывает трудностей. По сути все претензии покупателей похожи, вне зависимости от отрасли, поэтому с опытом ситуация упрощается.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Провести аудит

В ходе работы с сопротивлением нужно соглашаться с клиентом. Чем больше вы боретесь с негативом, тем уютнее он устраивается в голове покупателя. При этом речь идет не о согласии со смыслом возражения (дорого, плохое качество и т.д.), а с мнением покупателя в целом. Менеджер подчеркивает право клиента на собственное мнение. Согласие с высказыванием покупателя – демонстрация уважения. Подходят фразы вроде «Да, Иван Иванович, вы абсолютно правы. Вопрос цены – один из важных. Деловые люди умеют считать деньги». После того, как коммерсант согласился, начинается работа с сутью возражения в зависимости от ситуации.

Самое распространенное возражение – «дорого». Клиенты вкладывают в него разный смысл. У кого-то просто недостаточно денег. При этом желающий купить товар их найдет: возьмет кредит, займет у друга и т.д. Если причина возражения – сравнение с ценами конкурента («у них такой же товар, но дешевле»), сделайте упор на преимущества продукта и сервиса. Но говорить о конкурентах плохо не стоит. Это не профессионально. Другая причина возражения «дорого» - несоответствие качества завяленной цене. Здесь также пригодятся преимущества. Не забывайте, что цена – это просто цифра. Продукт стоит столько, сколько за него готовы заплатить.

Говорите уверенно. Если менеджер сомневается в своих аргументах, покупатель их не воспримет.

Техника продаж 5 этапов менеджера – пятый шаг

Когда все возражения отработаны, остается только завершить сделку. Уточните у клиента, что больше привлекло его внимание. Не бывает так, чтобы ни одна деталь предложение не заинтересовала покупателя.

Задайте вопрос, который заранее подразумевает согласие клиента с покупкой. При этом он не должен быть общим. Например, «Каким способом вам удобнее забрать товар?» или «В понедельник вам удобно перечислить аванс?».

Согласуйте детали и закрепите соглашение документом. Сделку можно считать совершенной, когда деньги поступают на счет, поскольку клиент может передумать в любой момент.

5 шагов продавца – основная методика продаж. Менять шаги местами или пропускать не рекомендуется. Бывают и исключения. Например, вы продаете технику. Когда человек забегает в магазин и просит срочно продать телевизор, пока не начался матч, лучше не лезть с выяснением потребностей. Нет всех частей сделки и при реализации товаров ежедневного пользования. Покупая колбасу, человек возражает редко и мало. В b2b каждый этап обязателен.

Техника продаж 7 этапов продавца подразумевает еще 2 шага – предварительную подготовку и дополнительные продажи. В сфере бизнес-бизнесу нельзя просто так прийти в организацию. Чтобы встреча или звонок закончились успехом, нужно выяснить как можно больше о компании и ее руководителе. Будет полезной информация:

Как они позиционируют свои услуги;
Кто основные конкуренты;
В каких объемах закупают товары;
Планируют ли расширение и т.д.

Дополнительная продажа – реализация сопутствующих товаров. Если вы продаете станки, дополнительно можно предложить установку и сервисное обслуживание, более полную комплектацию. На предложении сопутствующих услуг часто можно заработать больше, чем на реализации основного товара.

Техника продаж 7 этапов продавца – более полная, усовершенствованная модель сбыта. Качественная проработка каждого этапа не оставляет клиенту возможности «соскочить с крючка».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

В этой статье я расскажу вам об основных техниках продаж в магазине.

Данная статья предназначена для лиц старше 18 лет

А вам уже исполнилось 18?

Грамотные продажи

Уже в нескольких статьях мы говорили про и про то, что он отвечает за сбыт продукции.

Напомню, что в маркетинге есть три уровня работы с клиентами:

привлечение клиентов;
обслуживание клиентов;
удержание и возврат клиентов.

Грамотные продажи, безусловно, относятся ко второму блоку — обслуживанию клиентов. Давайте разберем «бессмертную» технику продаж на примере работы розничного магазина. Для наглядности возьмем магазин одежды.

Думаю, многие из вас сталкивались хотя бы однажды с тем, что вы хотели что-то купить, а вам не то чтобы не смогли помочь, но просто не дали потратить деньги. Было такое? И вы, разочарованные, уходили из магазина, так и оставшись без нового пиджака или рубашки, платья или юбки. Давайте разберем, как сделать так, чтобы продажи шли бойко, а прибыль магазина росла изо дня в день.

Отвлекусь и скажу, что пишу это статью не как маркетолог, а в первую очередь как продажник — человек, который еще в студенческие годы начал работать промоутером (т. е. продавал лично клиентам в магазинах) и постепенно дошел до собственного бизнеса (за это время я была и продавцом, и администратором магазина, и менеджером по продажам, и старшим менеджером, и коммерческим директором). Причем будучи владельцем компании, я все равно постоянно что-то продаю: или обучение в нашей Академии системного маркетинга , или маркетинговые услуги агентства «ТОМ СОЙЕР» , или себя как тренера по маркетингу и консультанта.

«Вечно зеленая» техника продаж

Итак, поехали. «Бессмертная» и вечно зеленая техника продаж имеет 5 этапов (при этом она подходит и для оптовых продаж, ее не сложно адаптировать):

установление контакта;
выявление потребностей;
презентация решения;
обработка возражений;
закрытие сделки.

Установление контакта

Установление контакта состоит из:

посыла (улыбка, контакт глаз, приветствие, представление);
«мостика» (благодарность, комплимент, разговор на общие темы, подстройка);
обозначения целей (тема коммуникации, побудительное утверждение).

На практике работы продавцов в магазине установление контакта — это чаще всего приветствие клиента в торговом зале. Например, «Добрый день!», а лучше: «Добрый день! Новая коллекция уже в продаже. Владельцам бонусных карт — дополнительная скидка 7% на все новинки». Далее посетителю магазина стоит дать осмотреться и сориентироваться в ассортименте. Не нужно напрыгивать на человека и пытаться ему что-то продать, если он сам не обратился за помощью, как только вошел. Дайте покупателю возможность адаптироваться.

Выявление потребностей и презентация решения

После этого мы должны приступить ко второму шагу работы — выявлению потребностей. Каждый из вас слышал вопрос: «Могу ли я чем-то помочь?» или «Не могу ли я чем-то быть вам полезен?» Да-да, так говорит большинство персонала в магазинах (и в ответ слышат: «Нет, спасибо, я сам посмотрю»). Они привыкли работать по наитию, но кризис все изменил. И продажи будут делать только грамотные продавцы, которые умеют не просто презентовать свой товар, а которые умеют презентовать НУЖНЫЙ товар из ассортимента магазина, соответствующий ПОТРЕБНОСТИ покупателя.

На практике реализовать это просто. Но только теоретически. Когда в рамках работы с продавцами магазина мы начинаем тренировать технику задавания вопросов на выявление потребностей, оказывается, что переучить их очень сложно. Продавцы говорят, как они привыкли, и даже положительные результаты в продажах после задавания правильных вопросов не могут закрепить у них нужный навык.

Какие вопросы стоит задавать клиенту, который уже осмотрелся в торговом зале, но почему-то пока ничего не выбрал? Зависит от ситуации. Например, в магазине женской одежды можно спросить: «Выбираете что-то для офиса или повседневной носки?», «Смотрите что-то из верха или низа?» или любой другой альтернативный вопрос.

Я привела примеры для магазина среднего ценового сегмента. В магазинах премиум и luxury-сегментов коммуникация строится иначе. В магазинах с дешевыми товарами тоже должен быть свой подход к клиентам. Там часто вообще не нужно никого консультировать. Т. к. в погоне за низкой ценой люди мало обращают внимание на качество, модность вещи и ее стиль.

Порядка 80% посетителей после получения альтернативного вопроса вступит в коммуникацию с продавцом. Порядка 20% — попросят дать им сделать выбор самостоятельно. Их рекомендуется оставить и дать совершить покупку самим, но находиться на расстоянии вытянутой руки, чтобы в любой момент помочь, если возникнет вопрос по поводу цвета, размера или альтернативного решения. В это время продавец может заниматься мерчендайзингом или просто поправлять вещи на полках/вешалах.

С 80% заинтересованных продавец должен продолжать строить коммуникацию через альтернативные вопросы, чтобы максимально четко понять, что хочет покупатель. Например, мы определились, что женщина хочет купить юбку. Прежде чем дать ей примерить 100500 юбок из нашего ассортимента, справедливо задать вопросы: юбку с подкладкой или без она хочет; на поясе или без него; какого фасона: карандаш, трапецию, или прямую; какой длины должна быть юбка: длинная или до колена; какого цвета: однотонная или принтованная и т. д. Важно понимать, что беседа не должна превратиться в допрос клиента. На практике в большинстве случаев, когда вы расположили клиента к себе, он сам начинает говорить, что ему нужно. Ваша задача — запоминать ответы и вести человека по воронке вопросов, чтобы максимально четко понять, что из вашего ассортимента вы можете предложить для удовлетворения его потребности. Безусловно, лучше, чем продавец, товар никто не знает. Поэтому именно продавец должен быть управленцем в такой коммуникации. И не давать в альтернативу тех запросов, которые мы не сможем удовлетворить позже. Например, нет смысла спрашивать про длину, если у нас в магазине только юбки до колена. Также как и нет смысла спрашивать про принт, если все юбки вашего ассортимента однотонные.

Предположим, что мы через вопросы поняли, что хочет клиентка, и показываем ей несколько альтернатив. Далее наша задача — провести ее в примерочную. Беседуя с клиентом и видя тип ее фигуры, вы можете заметить, что то, что он хочет — не самое идеальное для решение. Не бойтесь предложить померить то, что вы считаете, идеально подойдет и подчеркнет ее достоинства. Когда человек уже идет в примерочную или там находится, потратить пару минут на примерку еще одной-двух вещей не составляет труда.

Таким образом мы прошли и этап презентации решения. На что здесь еще стоит обратить внимание?

Есть ряд техник, которые помогают продавцу показывать клиенту, что то или иное предложение идеально. Эти техники: ценность как объяснение цены, ХПВ (характеристика — преимущество — выгода), сторителлинг и другие.

Еще раз подчеркну, что презентация решения происходит только после выявления потребностей. Ваша задача — выяснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить ваш товар для закрытия его потребностей.

Обработка возражений

После того как вы рассказали клиенту о решении его потребностей через ваш продукт, он может начать возражать. И мы переходим к обработке возражений. Если возражений нет, то этот шаг пропускается.

В обработке возражений тоже есть своя техника.

Она заключается в следующем:

выслушать и присоединиться;
собрать все возражения;
присоединиться (но не согласиться!) к последнему возражению, уточнить;
выявить причину возражения;
переформулировать возражение;
аргументировать;
запросить реакцию.

Закрытие сделки

И последний этап продаж — закрытие сделки. Как ни странно, продавцы часто о нем забывают, превращая свою работу в болтовню. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. Если продажники позволяют себе общаться с клиентом и не закрывать сделку, то подумайте, нужны ли бизнесу такие сотрудники. На этапе закрытия сделки нужно подвести итог всех предыдущих этапов и провести клиента на кассу. Иногда в магазинах бывает так, что клиент зашел, мы потратили время на выявление его потребностей и обслуживание, он даже померил несколько вещей и остался доволен парочкой, но не покупает с отговоркой «Я подумаю» или «Я пойду еще посмотрю». Как вы думаете, кто виноват в такой ситуации? Не клиент, это точно. Покупка — процесс эмоциональный. Очень-очень редко покупки совершаются рационально. Именно поэтому если покупка не состоялась по вышеуказанным причинам, ищите нюансы в работе продавцов.

Если ситуация все же безвыходная, предложите клиенту отложить товар, возьмите его телефон, чтобы перезвонить через пару часов, если он не вернулся.

Ну и конечно же, не забудьте взять контакты клиента, даже если он не совершил покупку и ничего не отложил, чтобы при ближайшей акции сообщить ему об этом посредством смс или e-mail.

Как легко запомнить технику продаж

Чтобы легко запомнить технику продаж, я сравниваю ее с посещением окулиста:

установление контакта: пациент приходит к врачу и говорит, что стал хуже видеть;
выявление потребностей: врач проводит диагностику, чтобы подобрать очки;
презентация решения: на основании проведенной диагностики врач выписывает рецепт на очки. И никак иначе! Подумайте, что было бы, если бы врач предложил пациенту свои очки, как только пациент сказал, что стал хуже видеть; при этом у врача была бы близорукость, а у пациента — дальнозоркость. Так и в продажах: если вы не понимаете потребности клиента, никогда не переходите к презентации продукта. Иначе получится, что вы решаете виртуальные проблемы и скорее всего получите отказ со стороны клиента;
обработка возражений: у пациентов обычно их нет, и этот этап пропускается;
заключение сделки: пациент идет в оптику и покупает очки. Т. е. не просто благодарит врача и уходит, а чем-то заканчивает начатое конкретным результатом — 100%-ым зрением, купив новые очки.

Я желаю вам успешных продаж и в розницу, и оптом! Больше полезной информации о продажах и маркетинге ищите на моем канале в YouTube !

Основные выводы

Грамотные продажи предполагают соблюдение техники продаж.
«Бессмертная» техника продаж имеет 5 этапов.
Соблюдение последовательности этапов в общении с клиентом — залог совершения сделки, т. е. продажи.
Обучить продавать много можно. Для этого стоит прописать примеры обращений к клиенту и тренировать их непосредственно в месте продажи.
Запомнить технику продаж легко, если сравнить ее с посещением окулиста.

Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

Что делать?

Есть три пути:

Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных » клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
Недостаточно хорошо используем то, что знаем
Недостаточно уверены в своих силах
Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

Установление контакта.
Выяснение потребности (сбор информации).
Презентация товара (коммерческое предложение).
Работа с возражениями (сомнениями).
Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

Установление контакта

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

недостаточная наблюдательность
желание сильнее воздействовать на клиента
привычная манера
определенный тип клиента
неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

Не обращают внимания на вошедшего клиента
«Набрасываются» на клиента

Активное наблюдение

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

Темп речи . Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
Тембр речи . Стараться «совпасть» с собеседником.
Громкость речи . Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
Интонация . Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
Паузы . Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

Зрительный контакт

Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

Жесты и позы

Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Мимика.

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Понравиться как:

Собеседник
Человек
Профессионал

Типичные ошибки продавцов:

Не наблюдают за клиентом
Не анализируют увиденное
Делают выводы на основании собственных домыслов
Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
«Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
Избыток \ недостаток зрительного контакта

Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

понять мотивы и ценностные слова клиента
выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание

Приемы активного слушания:

1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

2. Вопрос – «эхо»

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

3. Повторение фразы.

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

4. Переформулирование

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Отражение эмоций

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Вопросы бывают:

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны.

Примеры.

Вам нужен самый дешевый шкаф?
Вам нужен один шкаф?
У вас есть ниша?
У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

Примеры.

Что для Вас важно при выборе товара?
Как бы Вам хотелось…?
Как бы Вы подбирали себе такой товар?
Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
Уточните, пожалуйста …
Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

Примеры.

Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
Вам где удобней использовать в салоне или дома?
Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

Бывают двухтипов:

вопросы с очевидным ответом
вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

Примеры.

Для Вас важен производитель?
Для Вас важна простота использования?
Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Тип вопроса	Чего можно достичь с его помощью?	Как его задавать?
Открытый	– овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента	с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем?
Альтернативный	– перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив	– с помощью перечисления- разделительных союзов «или», «либо»
Закрытый	– добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера	– с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)
Уточняющий	– показать партнеру, что Вы его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке	С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит…

Типичные ошибки продавцов:

Неумение задавать вопросы
Использование только «любимых» вопросов
Задавание вопросов по «обязательной» программе
Отсутствие домашних заготовок
«Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»

КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ

Ценностные слова

(собственно ответ)

Презентация по ЦС

Глобальность-детальность

(степень детализации информации)

Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом.

Детальность – обращает внимание на мелочи, детали

Подстройка по мотивам

Результат – процесс

(говорит о результате, процессе или о том и другом)

Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией .

Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано.

Подстройка по характеристикам речи

Подстройка по невербальным средствам общения

Стремление – избегание

Люди, часто употребляющие частицу «не» – конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит?)

Точки конфликта, особой значимости

Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА

Типичные ошибки продавцов:

Неумение распознавать (слышать) ЦС
Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
Неумение общаться с людьми с другим типом референции
Неумение варьировать разные типы референции
Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей

Презентация товара (коммерческое предложение)

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.

2.4.1. Анализ речи

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.

А в том, как вас ПОНЯЛИ!

Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример.

Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.

У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»

Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.

Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.

Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Замена должна быть адекватной!

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».

3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».

«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: « когда вы будете использовать этот препарат, то….»

Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,

«…можно», «лучше…».

Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»

Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.

Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.

«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности

«Продать» -впаривать, всучивать

«Купить» – расстаться с деньгами

В общем-то
В принципе
Как бы

Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –

Все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем

Без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело,

Пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело

И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

Ограничения «всего», «целых»

Избегать слова «проблема», «затруднения».

Типичные ошибки продавцов:

Неверное использование всего изложенного выше
Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
Косноязычность
Перебивание клиента
«Заговаривание» клиента
Тихая или невнятная речь
Грубость с клиентом

Правила презентации

Должна быть цель – о чем-то договориться

Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.

Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.

Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).

Быть приятным, умным, полезным собеседником.

Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).

Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.

Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.

Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.

Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.

Типичные ошибки продавцов:

Нежелание говорить с клиентом
Боязнь клиента
До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит

Мотив – Характеристика – Выгода

Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.

Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в

том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить

в реальности, а только иметь иллюзию.

Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).

Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.

Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.

Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).

Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.

Мы продаем не товар, а ту выгоду , которая заключается в данном товаре для данного покупателя .

Чтобы следовать этому принципу необходимо:

Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
Правильно выявить интересы клиента , понять, какова его выгода.
Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента .
Представить вниманию клиента те характеристики товара , которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.

ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:

Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента

Связующая фраза:

– Это позволит вам …

– Это значит …

– Это дает …

– …, поэтому она …

– это даст возможность …

– Для Вас это означает …

Типичные ошибки продавцов:

Неумение пользоваться всем изложенным выше
Владение не всем «ассортиментом»
Нежелание этому учиться
Плохое знание продукта
Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании

Приемы убеждения

Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Прием «Эмоциональность»

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Прием «Говорящие руки»

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.

Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.

Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».

Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.

Использование цифр и конкретных фактов

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

Примеры.

«Давайте обратимся к конкретным фактам …»

Использование профессиональных терминов

Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Наглядность

Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Включение в действие»

Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

Использование метафор

Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.

Прием «Картина будущего»

Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.

Вариант 1.

Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»

Вариант 2.

Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»

Использование известных имен

Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

Прием сравнения

При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.

Прием «Вопрос в монологе»

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:

– А зачем этот товар нужен?

– Как им пользоваться?

– Почему его выгодно приобрести именно у нас?

Метод «сократовских вопросов»

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Вариант 1.

Вы хотели бы купить качественную краску?
Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?

Вариант 2.

Вам нужен шампунь с лечебными травами?
Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
Вы хотели купить качественный шампунь?

Вариант 3.

Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
Вас интересуют престижные марки?

Прием «Похвали»

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.

Типичные ошибки продавцов:

Нежелание убедить
Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
Использование не тех аргументов
Отсутствие настойчивости
Излишняя напористость
Слабое знание продукции конкурентов
Ограниченный ассортимент используемых приемов
Отсутствие домашних заготовок
Боязнь продукта
Боязнь авторитетных клиентов
«Ведение» продавца клиентом

Работа с группой клиентов

В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.

Это необходимо потому, что:

Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию

Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.

Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.

Способы определения лидера:

1. Наблюдение

Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
Кто первый просит посмотреть продукт
Кто берет слово в ответственные моменты разговора

2. Вопросы

Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
Как вам видится наше предложение?
А как вы считаете?
А вы не согласны?

Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.

Типичные ошибки продавцов:

Боязнь работы с группой
Работа с группой по половому признаку
Неумение занять всех членов группы

Работа с возражениями (сомнениями) клиента

Из этой статьи вы узнаете:

Каковы основные этапы продаж

Какие основные этапы продаж по телефону стоит знать каждому менеджеру по продажам

Какие ошибки совершают менеджеры на основных этапах продаж

Росту продаж способствует не экспериментирование и принятие спонтанных решений, а соблюдение последовательности этапов реализации. В нашей статье описываются основные этапы сбыта, которые необходимо пройти, чтобы успешно закрыть сделку.

Основные этапы продаж – классика жанра

Этап 1. Установление контакта

Главная задача менеджера на данном этапе продаж – не менее трех раз вызвать позитивные эмоции у потенциального клиента («правило трех плюсов»). Для этого можно пользоваться:

Помимо этого, есть и общепринятые способы расположить к себе незнакомого человека: говорить уверенно и доброжелательно, выглядеть опрятно (лучше всего – деловой костюм и начищенная обувь).

Когда первичный контакт установлен, пора переходить ко второму этапу продажи.

Этап 2. Определение потребностей

Выяснить актуальные потребности потенциального клиента необходимо до того, как презентовать ему свой продукт или услугу. Поменяв местами эти два основных этапа продажи товара, вы рискуете провалить сделку.

Однако многие продавцы начинают презентацию своего предложения, не определив, что же на самом деле нужно покупателю. Это происходит даже не из-за незнания последовательности основных этапов продаж, а из-за нервозности и желания что-то предпринять как можно скорее. Продавец много, быстро и суетливо говорит, транслируя всем своим видом неуверенность.

«Ленивые» менеджеры, наоборот, очень любят этот этап сбыта и не пытаются скорее проскочить его, поэтому у них гораздо больше шансов на успешную сделку. Задав правильные вопросы, можно «разговорить» клиента. Чем больше он будет рассказывать, тем больше вероятность продать ему товар или услугу.

Поэтому основная задача менеджера или продавца на данном этапе – активное, заинтересованное слушание и грамотно выстроенная цепочка вопросов. Общее количество вопросов должно уложиться в 20, причем закрытых среди них должно быть меньше, чем открытых, а альтернативных желательно вообще избегать.

Этап 3. Презентация продукта

На данном этапе продажи необходимо повторно убедить покупателя в ценности товара, чтобы он был готов потратить деньги. Вся информация о клиенте и его потребностях должна быть уже известна менеджеру из предыдущего общения.

Для презентации продукта или услуги следует выбрать удобное место, позволяющее продемонстрировать все преимущества товара. Постарайтесь включить в презентацию те утверждения, которые высказал потенциальный клиент. Их должно быть не более семи, и фразы следует выстраивать так, чтобы свойства конкретного продукта связать с явной и наглядной пользой, приобретаемой потребителем.

Аргументировать высокое качество своего товара можно, ссылаясь на положительные отзывы других покупателей. Для этого желательно иметь в запасе как минимум 10 «продающих» историй о людях, приобретавших ваш продукт или воспользовавшихся услугой и оставшихся довольными.

Наверняка покупатель будет скептически настроен, с чем-то не согласен, захочет возразить вам. Появление возражений означает, что пора переходить к следующему – одному из основных – этапу продажи.

Этап 4. Работа с возражениями

В принципе, возражения у потенциального покупателя могут появляться на протяжении всего цикла продажи, на любом из его основных этапов. Задача менеджера – предвидеть их и минимизировать, а те, что уже возникли и были озвучены – грамотно утилизировать. При взаимодействии с заказчиком готовьтесь натолкнуться как минимум на пять-шесть возражений. Без них не обходится практически ни одна продажа услуг и товаров.

Один из надежных методов работы с клиентскими возражениями – безусловное согласие с клиентом. Что бы он ни говорил, соглашайтесь с ним. Имеется в виду не согласие с сутью сказанного, а принятие того факта, что он вправе иметь и выражать любое мнение, это его выбор. Выслушав потенциального покупателя и дав ему понять, что уважаете его право на собственную точку зрения, вы располагаете его к себе. После того как он выговорился, можно разбираться с каждым возражением по отдельности, следуя определенному алгоритму.

Предположим, что некий клиент недоволен качеством предлагаемого вами товара, к примеру, натяжных потолков: «Вы торгуете очень некачественными потолками!». Для начала выразите согласие: «Иван Николаевич, я согласен с вами в том, что качество потолка – основной вопрос при его выборе…», после чего приведите доводы в пользу своего продукта.

В любой отрасли, связанной с продажами, существует порядка 20–30 стандартных, наиболее частых возражений. Ознакомившись с ними, вы можете заранее подобрать нужные аргументы и выйти на соответствующий этап реализации во всеоружии.

Этап 5. Закрытие сделки

Основная цель любой продажи – заключение сделки. После того как возражения клиента отработаны, нужно мотивировать его совершить покупку, закончив презентовать продукт и перейдя к самой продаже.

Сначала подведите итоги всему сказанному вами: «Иван Николаевич, мы рассмотрели товар со всех сторон. Позвольте узнать, что вам больше всего понравилось в нем?». Если покупатель еще не ушел, значит, хоть что-то да зацепило его, показалось ценным, поэтому на такой вопрос всегда найдется ответ.

После этого поинтересуйтесь общим впечатлением от продукта, сложившимся у клиента мнением о нем. Если товар чем-то ему понравился, то, скорее всего, общее впечатление тоже будет позитивным (или станет таковым после того, как на предыдущем шаге данного этапа продажи он сам себя убедил, что у продукта есть свои плюсы).

Затем предложите заказчику задать накопившиеся вопросы, уточнить все, что непонятно. Вы либо даете необходимую информацию, либо, если уточнения не требуются, стимулируете клиента к покупке конкретным вопросом, предполагающим уверенность в том, что он уже согласен приобрести у вас этот товар: «Иван Николаевич, мне осталось только уточнить у вас, какой способ получения продукта вам удобнее: самовывоз или курьерская доставка?».

Основные этапы продаж по телефону

Приветствие, завязывание контакта

Некоторые менеджеры не считают этот этап продаж основным, приветствие кажется им чистой формальностью. Однако именно начало беседы определяет ее тон, динамику, а зачастую и результат. В вашем распоряжении есть всего десять секунд, чтобы вызвать интерес потенциального покупателя. Можно выделить три стадии этого этапа продажи:

Суть этапа приветствия – сообщить собеседнику свое имя, название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Знакомство заключается в уточнении его имени (как лучше обращаться к человеку и туда ли вы вообще позвонили).

Вызвав интерес у собеседника, вы получаете возможность предложить ему свой товар или услугу. Желательно это делать с помощью интересного вопроса (главное, чтобы после этого потенциальный клиент не положил трубку и продажа не сорвалась на первом из основных этапов). Сразу уточняйте, каким количеством времени для разговора располагает собеседник. Если ему сейчас некогда, предложите перезвонить – это гораздо лучше, чем пытаться продолжить беседу и получить агрессивный отказ.

Избегайте вопросов, на которые возможен отрицательный ответ. Например, используйте фразы наподобие «Игорь, скажите, пожалуйста, какое количество времени вы сможете уделить разговору со мной?».

Выяснение потребностей потенциального клиента

Если менеджер не знает об актуальных потребностях и нуждах покупателя, он скатится к навязыванию своего товара или услуги. И наоборот, понимая, о чем болит сердце клиента, вы можете помочь ему, предложить решение его проблемы. Презентовать свой продукт становится проще, ведь вы уже знаете, о чем следует говорить.

Предположим, человек собирается приобрести мобильный телефон. Если не выяснить, в чем конкретно он нуждается, придется показать ему все имеющиеся в наличии аппараты, рассказать об их особенностях. Обычно хватает нескольких вопросов на тему того, для чего человеку нужен телефон, чтобы сократить список товаров до одной-двух подходящих позиций.

Вопросы бывают закрытыми, открытыми, комбинированными, альтернативными. Крайне важно держать в уме основные задачи данного этапа продаж, чтобы сформулировать правильные вопросы:

Презентация

Это этап является важнейшим и основным во всем процессе продаж. Существует ряд правил представления товара покупателю, обеспечивающих успешную сделку.

Рассказывайте о своем продукте по принципу «свойство-выгода»: вряд ли вашего собеседника интересуют все характеристики, скорее, ему важны только те, которые обещают какую-либо выгоду. Вот о них и расскажите! К примеру, синий цвет платья, удачно подчеркивающий голубые глаза клиентки.

Оставайтесь в русле потребностей человека. То есть не пытайтесь продать синеглазой девушке, которой нравятся холодные оттенки, ярко-алое платье только потому, что этот цвет моден. Она либо уйдет и продажа не состоится, либо начнет возражать.

Рассказывая об услуге или товаре, все время возвращайтесь к выявленным потребностям человека: «Вы упоминали, что вам нравятся холодные оттенки, и вот это платье имеет насыщенный синий цвет, который, кстати, прекрасно гармонирует с вашими глазами». Кажется банальностью, но этот метод весьма эффективен. Задача данного этапа продаж – преподнести каждое свойство товара как выгоду.

Отработка возражений

Если презентация не отвечает нуждам и пожеланиям клиента, то он, скорее всего, откажется слушать либо станет возражать вам. Это не самые благоприятные пути развития событий при продаже. Лучше предугадать возможные возражения, чем сражаться с ними, – ведь с покупателем не спорят, он всегда прав!

Завершение сделки

Этот этап – самый основной, ведь именно он приносит деньги. К сожалению, до совершения продажи разговор доходит далеко не всегда, причем по вине самих менеджеров: они остаются в роли консультантов (и несостоявшиеся клиенты благодарят их за предоставленную информацию, обещая перезвонить или зайти попозже), не пытаясь закрыть сделку. Это обидно для продавца, но от него уже ничего не зависит (не кричать же вслед «Подождите, не бросайте трубку, купите хоть что-нибудь!»). Поэтому нужно учиться правильно строить коммуникацию на последнем этапе продажи, чтобы сделка состоялась.

Например, используйте основные типовые формулы подтверждения продажи:

«По какому адресу доставить ваш товар?».
«Как вы предпочитаете оплатить покупку: наличными или по карте?».

Никогда не задавайте на данном этапе продажи вопросов вроде:

«Вас заинтересовало мое предложение?».
«Будете брать эту вещь?».
«Что скажете, вам понравился этот товар?».

Активно применяя скрипты продаж и соблюдая последовательность основных этапов сделки, вы улучшите свои показатели реализации.

Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж , которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.

Итак, техника продаж — что такое? Из каких этапов она состоит?

Что такое техника продаж?

Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.

Техника продаж включает следующие основные этапы продаж :

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.

7.этап. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).

Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.

Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:

Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
Зрелость — продажа или составление контракта.

Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.

Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж , от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка

0 этап продаж: психологическая установка

Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о , которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.

Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…

Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…

А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.

Заполнили? Отлично!

А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?

Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой , с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.

Знания различных техник продаж , умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка ! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему , хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!

Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации.