Презентация и ведение переговоров. Методика ведения деловых переговоров - реферат Методика проведения деловых переговоров
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
1) Вариационный метод проведения переговоров.
При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны) выясните следующие вопросы:
- А) в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
- Б) от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
- В) в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
- Г) какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
- Д) какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
- Е) какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
2)Метод интеграции проведения переговоров.
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.
Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.
Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны: можно было бы сразу переходить к заключению соглашений.
3) Метод уравновешивания.
При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.
Какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение?
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.
Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от Вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д.
Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).
4) Компромиссный метод.
Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения)
Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Презентация общественной организации, товара, плана будущих работ. Методы, способы и приемы проведения презентации. Этапы подготовки презентации. Планирование, особенности и основные этапы презентации. Размещение приглашенных на приеме. Фуршет. Коктейли.
реферат , добавлен 05.01.2009
Характеристика понятия и основных этапов управленческого контура: стратегического планирования, организации, мотивации и контроля. Построение ключевых этапов проведения домашней презентации, направленной на привлечение новых гостей и рекрутирование.
курсовая работа , добавлен 14.10.2013
Теоретические аспекты презентации: понятие, виды, функции, особенности подготовки и проведения. "Год Италии в России": общая характеристика мероприятия, этапы подготовки. Особенности разработки сценариев, организация и проведение съемок видеороликов.
курсовая работа , добавлен 06.01.2016
Маркетинговая стратегия фирмы ИП Дудина В.М. "Happy pet", конкуренты; бизнес-планирование; кадровая политика; риски и страхование. Презентация бизнес-плана, ее целевая аудитория и оформление. Поведение докладчика во время презентации; типичные ошибки.
курсовая работа , добавлен 14.04.2013
Определение коммуникации как процесса обмена информацией. Создание терминологии проекта и обиходного языка для профессионального общения, значение работы инновационного менеджера. Внедрение новых терминов и требование к точности текстовой презентации.
эссе , добавлен 15.03.2012
Изучение сущности проведения деловых переговоров, рассмотрение их основных видов и этапов, а также психологических приемов воздействия на деловых переговорах. Организация и проведение деловых переговоров на примере ООО "Дымовское колбасное производство".
курсовая работа , добавлен 09.05.2010
Исследование модели проведения деловых переговоров. Задачи и классификация деловых совещаний, их подготовка. Анализ технологии организации и проведения деловых переговоров. Положения метода принципиальных переговоров. Изучение основных видов договоров.
презентация , добавлен 17.10.2013
Организация деловых переговоров. Планирование деловых встреч. Назначение ведущих переговоров. Подготовка к коммерческим переговорам, протокольные рекомендации. Тактика ведения переговоров, оформление их результатов. Ведение переговоров по телефону.
контрольная работа , добавлен 07.11.2010
Существует много различных учебных пособий, методических рекомендаций, приемов и методов подготовки, предназначенных только для помощи переговорщику, но самым лучшим методом является тот, к которому он придет сам.
О любом методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев:
Он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно;
Он должен быть эффективен;
Он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.
В практике при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
Вариационный метод;
Метод интеграции;
Метод уравновешивания;
Компромиссный метод.
1. Вариационный метод
Вариационный метод используется во время подготовки к сложным переговорам. Это можно рассматривать на примере, когда уже заранее можно предвидеть отрицательную реакцию противоположной стороны.
В данном случае необходимо выяснить следующие вопросы:
Каким может быть идеальное, независимое от условий реализации, решение определенной проблемы в комплексе;
От каких аспектов идеального решения можно отказаться, учитывая при этом все проблемы в целом, личные особенности партнера и его предположительную реакцию;
В чем надлежит рассматривать оптимальное решение проблемы (высокую степень вероятности осуществления) при дифференцированном подходе к ожидаемым результатам, трудностям, нарушениям;
Каковы аргументы, необходимые для должного реагирования на предполагаемое предположение партнера, которое обусловлено несовпадением интересов и их односторонней реализацией;
Каким может оказаться вынужденное решение возможное для принятия на переговорах на ограниченный срок;
Вид экстремальных предложений партнера, которые следует отклонить в обязательном порядке аргументы, используемые для этого.
Подобный расклад ситуации выходит за рамки чисто альтернативного анализа предмета переговоров. В данном случае требуется обзор всего предмета деятельности, творчества и реальных оценок.
2. Метод интеграции
Предназначением этого метода является убеждение партнера в необходимости оценки круга проблем переговоров с учетом общественных взаимосвязей, а также следующих из этого потребностей развития кооперации.
Применение данного метода, разумеется, не дает гарантий для достижений соглашений в деталях. Пользоваться методом интеграции следует только в тех случаях, когда, к примеру, партнер не учитывает общественные взаимосвязи и пытается осуществить свои интересы с узковедомственных позиций. Может также быть случай, когда партнер пытается добиться осознания противоположной стороной необходимости интеграции. Но нельзя упускать из виду законные интересы партнера. Вот почему необходимо избегать нравоучительных призывов, которые оторваны от интересов партнера и не связаны с определенным предметом обсуждения.
В таком случае нужно изложить партнеру свои позиции и подчеркнуть, какого рода действия от него ожидаются в рамках совместной ответственности за результаты переговоров.
Независимо от несовпадения с партнером ведомственных интересов, нужно особо выделить необходимость и исходные точки решения обсуждаемой проблемы на переговорах.
Также важно в рамках этого метода попытаться выявить в сфере круга интересов общие для сторон аспекты и возможности приобретения взаимной выгоды и доведения всего этого до сознания партнера.
Не стоит предаваться иллюзиям и полагать возможным прийти к согласию по всем пунктам переговоров. В противном случае не было бы необходимости в переговорах.
3. Метод уравновешивания
При использовании метода уравновешивания должны учитываться рекомендации, приведенные ниже.
Установить ряд имеющихся доказательств и аргументов, а также фактов, результатов, расчетов, статистических данных, цифр и т.д., которые было бы целесообразно использовать с целью пробуждения партнера принять свое предложение.
Необходимо мысленно поставить себя на место партнера, чтобы посмотреть на вещи его глазами.
Важно рассмотреть весь комплекс проблем с позиции тех аргументов «за», которые ожидаются от партнера, и довести до сознания собеседника преимущества, связанные с настоящим положением вещей.
Определить и обдумать все возможные аргументы, выставленные партнером «против», настроиться и приготовиться к использованию их в ходе процесса аргументации.
Однако важно помнить, что попытка игнорировать контраргументы партнера было бы бессмысленно, т.к. он в свою очередь тоже в ожидании от противоположной стороны реакции возражения, оговорок, опасения и т.д. Прежде всего, стоит выяснить, что явилось причиной подобного поведения, как например, проявления недостаточной компетентности, нежелания идти на риск, неправильное восприятие высказываний партнера, попытка оттянуть время и т.д.
4. Компромиссный метод
Готовность и умение идти на компромисс всегда должны присутствовать у участников переговоров в ходе делового общения. Это подразумевает, что при несовпадении интересов с партнером необходимо добиваться соглашения поэтапно. При использовании компромиссного метода к согласию можно прийти за счет того, что, когда не удается очередная попытка достигнуть соглашения с учетом новых суждений, то партнеры в частности отходят от своих требований, либо отказываясь от чего-то, либо выдвигая новые положения.
Для приближения к позиции партнера, следует мысленно предопределить вероятные последствия компромиссного решения, для того чтобы реализовать собственные интересы, а также дать критическую оценку допустимых пределов уступок. Возможен вариант, когда предложенный компромиссный шаг оказывается за пределами вашей компетенции. В данном случае можно предпринять попытку так называемого условного соглашения с целью сохранения контакта с партнером.
Процесс принятия соглашения путем уступок, которые приемлемы для обеих сторон проходит медленно, т.к. партнеры могут по инерции проявить упорность в своем мнении. В данном случае нужно проявить максимум терпения, соответствующей мотивации и умение пошатнуть партнера при помощи вновь выдвинутых аргументов, а также вариантов рассмотрения проблемы с использованием всех возможностей, вытекающих из переговоров.
Принятие соглашения на основе компромиссного подхода заключается в случаях, когда возникает необходимость достижения общей цели переговоров, срыв которых приведет к неблагоприятным последствиям обеих сторон.
Методы, приведенные выше, в целом определяются общим характером. Для детализации и конкретизации их применения существуют различные приемы, способы и принципы.
1 из 24
Презентация на тему:
№ слайда 1
Описание слайда:
№ слайда 2
Описание слайда:
№ слайда 3
Описание слайда:
Введение Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество.Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
№ слайда 4
Описание слайда:
Подготовка к переговорам процесс подготовки к переговорам два этапа: -организационный -содержательныйНужно правильно определить время и место встречи (место встречи должно соответствовать общей концепции будущей встречи)Оптимальное время для встречи - первая половина дня.Большое значение имеет содержание переговоров: важно определить переговорные позиции, сформулировать предложения и аргументы к ним, подготовить инструкции для участников переговоров, документы и материалы.
№ слайда 5
Описание слайда:
Представление Когда вас представляют, наиболее вежливым вариантом ответа будет: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться», (надо протянуть руку и посмотреть человеку в глаза). Если вас не кому представить, представьтесь сами. При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Первой здесь также должна быть представлена принимающая делегация. Сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение, потом те, кто рангом ниже.
№ слайда 6
Описание слайда:
Представляя людей, называйте имя и фамилию. Улыбайтесь и говорите отчетливо. Скажите несколько слов неличного характера о каждом из тех, кого вы знакомите. Младшего всегда представляют старшему. Молодые пары представляют парам старшим по возрасту. В большой группе одного человека представляйте сразу нескольким. Если вы знакомите равных по положению людей, представьте того, кто вам менее знаком, тому, кого вы лучше знаете. Когда представляют вас, всегда снимайте перчатки, исключая случаи, когда они являются элементом официальной одежды или на улице слишком холодно. Если ваши руки вдруг заняты (папками, например), не возбраняется, если вы просто кивнете в ответ головой.В случае, если человек, представляющий вас, вдруг забыл ваше имя, тотчас подскажите ему, чтобы устранить неловкость. Если вы, представляя кого-либо, забыли его (ее) имя, сведите это к шутке. Если человек не догадался подсказать вам свое имя, спросите его об этом прямо.
№ слайда 7
Описание слайда:
Правила поведения за столом переговоров о желании провести переговоры партнера принято извещать за две недели до предполагаемой даты встречи. Причем место предлагает приглашающая сторона, а подтверждает - приглашенная.Еще до начала переговоров стоит обсудить и утвердить круг вопросов, о которые будут обсуждаться, обозначить цели встречи.на переговоры нельзя опаздывать. Но и приходить заранее тоже не следует. Идеальные переговоры длятся два часа. Если не удается уложиться в это время, то перед следующим двухчасовым блоком необходимо сделать как минимум получасовой перерыв.Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Однако сейчас все чаще и чаще за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.
№ слайда 8
Описание слайда:
Главный элемент обстановки переговорной комнаты - стол Лучший стол для переговоров - круглый или овальныйСхема расположения партнеров: друг против друга в зависимости от их ранга или должности.Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери и, скажем, незаметно подать знак секретарю, чтобы он заменил пепельницы или принес воду.Оптимальное расстояние - 1,5-3 метраБезусловное правило переговоров - конфиденциальность. Поэтому, если вы решите записать беседу на видеопленку или диктофон, стоит заранее спросить разрешения у партнера.
№ слайда 9
Описание слайда:
№ слайда 10
Описание слайда:
Деловая визитная карточка На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации.Деловая визитная карточка без адреса не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии.Если сменился номер телефона, вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый, но зачеркивать и вписывать наименование новой должности считается дурным тоном. Следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее были заказаны новые визитные карточки.
№ слайда 11
Описание слайда:
Обмен визитными карточками ведётся строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Если партнёры находятся на одном должностном уровне, первым вручает визитную карточку младший по возрасту. Если Вы встречаетесь в Вашем офисе, этикет обязывает Вас первым вручить визитную карточку, так как хозяева делают это первыми. Вручая визитную карточку, произнесите свою фамилию вслух, чтобы партнёр мог без ошибок её произносить. Принимая визитную карточку, прочитайте вслух имя партнёра и усвойте его должность.Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнёры.Можно оставить свою визитную карточку у секретаря, загнув верхний правый угол, а затем расправив его. Загиб свидетельствует, что Вы лично оставили визитную карточку, а это воспринимается как знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и с шофёром или курьером, но в этом случае она не загибается. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку поручают завести курьеру или шофёру.
№ слайда 12
Описание слайда:
Сила слов Обращаться к партнерам в нашей стране принято по имени-отчеству. Кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.Не принято сразу брать быка за рога. Хорошим тоном считается сказать в начале переговоров две-три фразы на светские темы - о погоде, последних культурных событиях, экономической ситуации. Самые ценные качества переговорщика - терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие. Нельзя говорить громко, но и не стоит еле слышно шептать. Не стоит злоупотреблять комплиментами. Можно произносить исключительно те, что касаются деловых вопросов. Иногда допустимо отметить деловой костюм собеседника. Но переходить к обсуждению замечательных качеств его личности нежелательно.
№ слайда 13
Описание слайда:
В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее. Дурным тоном специалисты считают демонстрацию чувства превосходства. Золотое правило дипломатии - быть аккуратным со словами "нет", "никогда", "это невозможно". Невежливо переспрашивать партнера: "Что-что?".Стоит избегать жаргона и иностранных слов. Все соглашения, которых удалось достичь во время переговоров, вступают в законную силу в тот момент, когда они зафиксированы на бумаге и подписаны руководителями двух сторон. Это может быть не только договор, но и протокол о намерениях, который не обязателен к исполнению. И самое главное правило переговоров: никогда не обещайте того, что вы не можете выполнить. Это всегда дискредитирует. Лучше превзойти ожидания партнера, чем не оправдать его надежды.
№ слайда 14
Описание слайда:
Внешний вид делового человека Если вы потратите время на свой внешний вид, свою собственную »упаковку», вам не нужен будет знак на лбу: «я компетентен», «я - тот, кто вам нужен». Ваш внешний вид и ваши манеры скажут это клиентам за вас.Первое впечатление:55% отводится вашему внешнему виду, 38% - языку тела жестов7% - тому, что вы скажете.По статистике, у вас есть только 30 секунд, чтобы, при первом знакомстве, произвести положительное или отрицательное впечатление на собеседника.За 30 секунд люди формируют свое мнение о вас только исходя из того, что они видят. А видят они только ваш внешний вид. Одежда, прическа, улыбка, рукопожатие, манера поведения - его основные составляющие.17
Описание слайда:
Для женщин Лучше отказаться от приталенных или обтягивающих силуэт вещей – даже, если это не запрещено дресс- кодом компании, этикетные нормы не предписывают бизнес-леди подобные вольности в гардеробе. Еще одно табу – короткие юбки и мини-юбки. Оптимальная длина – до колен, при этом она уже считается короткой. Так же женщинам приходится отказываться от футболок, джинсов, кроссовок, ярких и прозрачных блуз, коротких платьев и шорт. Деловым женщинам не предписываются яркий макияж и распущенные волосы, идеальным вариантом считается немного туши, неяркая помада и уложенные ракушкой локоны.
№ слайда 18
Описание слайда:
Несколько простых советов Светлые костюмы носите днём, вечером же тёмные.В официальной обстановке пиджак должен быть застёгнут. Полностью расстегнуть пуговицы пиджака можно во время ужина или сидя в креслах театра. Поднимаясь, необходимо застегнуть на верхнюю пуговицу.Держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.Костюм должен быть удобным.Не всегда следуйте за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.Имейте при себе два носовых платка. Первый "рабочий" - находится в кармане брюк. Второй - всегда абсолютно чистый - во внутреннем кармане пиджака.
№ слайда 19
Описание слайда:
Галстук - бабочка, предназначенный для официальных торжеств или крупных праздников, надевают только к тёмным костюмам. Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шёлка.Если галстук сшит из качественного материала, то узел развязывают, когда снимают его. Если галстук из недорогого материала, то узел можно не развязывать, а снимать галстук через голову.
№ слайда 20
Описание слайда:
Типичные ошибки при ведении переговоров Подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);· за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
№ слайда 21
Описание слайда:
В ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;· избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж;· нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;· не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.
№ слайда 22
Описание слайда:
Прощание Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех - и для уходящего, и для остающегося. По истечении отведенного для беседы или мероприятия времени следует уйти, кратко попрощавшись. Бывает так, что в знак уважения к гостям хозяин провожает их до выхода. Следует избегать искушения превратить этот жест внимания в продолжение переговоров.Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки. Если делегации большие, то прощаются главы делегаций, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.
№ слайда 23
Описание слайда:
№ слайда 24
Описание слайда:
Лекция № 8. Деловые переговоры
Введение……………………………………………………………………......3
Этикет деловой переговоров……..………………................................4
Методы ведения переговоров………..…………………………………5
Принципиальные переговоры………………………………....................7
Базовые элементы принципиальных переговоров…………………………………………………...……………..7
Разграничения между участниками дискуссий и
обсуждаемыми проблемами………………………………………………7
Влияние восприятия, эмоций, разности
интересов на результаты переговоров…...………. ……………..8
восприятие …………………………...……………………............................8
эмоции …………………………………………….……………………………8
разность интересов ………………………………..………………….….9
Взаимовыгодные варианты ……………………………............................9
Заключение…………………………………………………………………..12
Список литературы……………………………………………………….13
Введение
Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике - науке о морали и нравственности.
В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.
Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.
Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения.
Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий - в состязании воли, принципиальный - объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.
На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.
Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.
Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.
Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.
Этикет деловой переговоров
В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.
Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.
При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.
МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.
Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.
Мягкий метод . Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод . Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров , разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.
Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.
Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
1) люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
2) варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
3) интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
4) критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.
Принципиальные переговоры
БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.
Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами. Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров, прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями «другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.
Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.
Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.
Иногда замечания, которые делаются, чтобы обозначить
проблему, принимаются как личное оскорбление, что ведет к конфликтам.
При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. Если, на пример, профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим, чем удовлетворения требований рабочих, то он уступит в этом позиционном торге, но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.
Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.
Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.
Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров
Восприятие
Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.
Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.
Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.
Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.
Эмоции
В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.
Поэтому очень важно управлять, прежде всего, своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.
Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств.
Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Если дать возможность участникам переговоров « выпустить пар», с ним легче разговаривать. Более того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирателям, что не « мягок», ему могут предоставить большую свободу при переговорах. Даже, если он все- таки присоединиться к соглашению, то в дальнейшем, защищая себя от критики, он сможет, опираться на свою репутацию жесткого человека.
Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.
Разность интересов
Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы - это нечто, что заставило принять решение.
Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.
Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.
За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять, достигнув согласия.
Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.
Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.
Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.
Для того чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.
Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.
Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.
Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: «У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?».
Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.
Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.
Достичь цели в переговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.
Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.
Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание её интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.
Взаимовыгодные варианты
Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот.
Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин.
Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.
Чтобы избежать таких потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.
Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.
Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.
Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов.
n общие интересы есть в любых переговорах.
n общие интересы есть реальная возможность, а не случай.
n наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.
Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.
Объективные критерии.
Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.
Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.
Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.
Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах.
n Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.
n объективные критерии должны подходить, по крайней мере, теоретически для обеих сторон.
Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.
Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.
Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.
Другой вариант процедуры справедливого критерия « один режет - другой выбирает» состоит в том, чтобы обе стороны обсудили условия справедливой договоренности, прежде чем они определят свои роли. Так, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договориться о праве другого родителя посещать детей.
Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.
Заключение
Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике - наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.
Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.
Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.
Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.
Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.
Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.
В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.
Основная литература
1.Лебедева М. М. Технология ведения переговоров: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2010. 192 с.
2.Чернышова, Лидия Ивановна. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 415 с.
Дополнительная литература
1.Мальханова И. А. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов / 6-е изд., испр. и доп. – М.: Фонд "Мир" : Академический Проект, 2008. 256 с.
2.Петрова А. Н. Искусство речи. М.: Аспект Пресс, 2009. 125 с.
3.Пиз А. Язык разговора (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2009. 224 с.
4.Пост П. Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2008. 304 с.
5.Стацевич Е. Манипуляции в деловых переговорах: практика противодействия. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 138 с.
6.Шевелева О. В. Организация ведения переговоров: учеб. пособие по специальности "Менеджмент орг." М.: Советский спорт, 2007. 244 с.
7.Шейнов В. П.. Психология манипулирования. Минск: Харвест, 2009. 704 с.
8.Чернов И. В. Современная практика делового общения: ключевые моменты. М.: ГроссМедиа: Российский Бухгалтер, 2008. 136 с.