Неліктен NPS ұпайын енгізу керек. NPS тұтынушыларының адалдығы индексі Nps есебі

/ NPS тұтынушылардың адалдық индексі компания беделінің көрсеткіші ретінде

NPS тұтынушыларының адалдық индексі компания беделінің көрсеткіші ретінде

Клиенттердің адалдығы индексіNPS (NetПромоутерҰпай, таза қолдау индексі) компания тұтынушыларының немесе кез келген өнімді сатып алушылардың адалдығын бағалауға бағытталған қарапайым есептелетін көрсеткіш. NPS ұпайы компанияның табысымен жоғары корреляцияланған деп айтылады және жоғары NPS ұпайы бар компания бәсекелестеріне қарағанда әлдеқайда жылдам өседі. Бұл көрсеткіш тұтынушылардың компанияға деген адалдығы мыналардан тұрады деген болжамға негізделген:

Қайталап сатып алуды қалау
Сатуға оң көзқарас (қосымша аксессуарларды сатып алу)
Сіздің достарыңыз бен таныстарыңыздың арасында компанияның ұсыныстары
Адал және ашық шолукомпанияның өнімдері мен қызметтері туралы

NPS индексін көптеген шетелдік және отандық сарапшылар компанияға немесе өнімге адалдықтың ең жақсы көрсеткіштерінің бірі деп санайды. Клиенттердің адалдық индексін өлшеудің стандартты тәсілі әдетте бірнеше кезеңнен тұрады. Бірінші кезеңде, сатып алғаннан кейін, тұтынушылар қысқа сауалнамаға қатысуға шақырылады және келесі сұрақ қойылады:

Бұл сұраққа жауап он балдық шкала бойынша беріледі, мұнда ең төменгі 0 балл «Мен ешбір жағдайда мүлдем ұсынбаймын» дегенді білдіреді, ал ең жоғары 10 ұпай «Мен міндетті түрде ұсынамын» дегенге сәйкес келеді. Жиналған рейтингтерге сүйене отырып, барлық сатып алушылар үш санатқа бөлінеді:

9 немесе 10 ұпай бергендер қолдаушылар (промоутерлер). Адамдардың бұл санаты компанияға немесе өнімге адал және 90% жоғары ықтималдықпен компанияны немесе өнімді басқа адамдарға ұсынады, сонымен қатар қайталап сатып алады. «Промоутерлер» көбінесе оларға ұсынылатын өнімдердің және/немесе қызметтердің сапасы олардың ең күткен үміттерінен асып түсіп, «шалқалады», сондықтан олар оларды белсенді түрде ұсынуға дайын.

7-8 балл рейтингін бергендер бейтарап сатып алушылар (бейтараптар). Адамдардың бұл санаты компанияға немесе өнімге өте қолайлы, бірақ бұл адамдардың компанияны немесе өнімді үнемі ұсынып отыру ықтималдығы промоутерлер санатынан әлдеқайда төмен. Сонымен қатар, осы санаттың өкілдері сатып алу үшін жеңілдік немесе жақсы шарттар болса, бәсекелестерге оңай артықшылық бере алады.

0-6 ұпаймен бағалағандар – сыншылар (қарсыластар). Бұл санаттың өкілдері компанияға көңілі толмайды және оның қызметтерін енді пайдалануы екіталай. Ал ең төменгі балл бергендер интернетте немесе шағымдар кітабында жағымсыз пікірлер жазуға дейін баруы мүмкін. Интернеттегі ақпараттың қолжетімділігін ескере отырып, осы санаттағы сын мен теріс пікір компанияның беделіне айтарлықтай зиян келтіріп, сатылымға теріс әсер етіп, оның қызметкерлерін мотивациялауы мүмкін. Компания үшін ерекше қиындықтарды белсенді Интернет пайдаланушылары тудыруы мүмкін, олар өз әрекеттерімен компанияны шолу сайттарында, әлеуметтік желілерде, блогтарда және өнімді агрегатор сайттарында жағымсыздықты қайталау арқылы компаниядан көптеген әлеуетті тұтынушыларды «таңдыруы» мүмкін.

Соңғы кезең - NPS есептеу формуласы келесідей:

Мысалы, біз тұтынушыларымыздан тек 100 пікір жинадық, оның ішінде 5 пікір «сыншылардан» (0-6 ұпай), 10 пікір «бейтараптардан» (7-8 ұпай) және қалған 85 пікір «промоутерлар» », бұл бізге 9-10 ұпайдан жоғары баға берді. 85-тен 5-ті алып тастаймыз, 100-ден 100-ге дейін қысқартуға жатады және біз 80-ге тең түпкілікті NPS мәнін аламыз. Көрсеткіш -100-ден (барлық сатып алушылар "сыншылар" болған кезде өте төмен мән) және 100-ге дейін болуы мүмкін. сатып алушылар «сыншылар».

Негізгі сұраққа қосымша бір немесе бірнеше нақтылау сұрақтары да қойылуы мүмкін, мысалы: «Неге сіз бұл нақты рейтингті бердіңіз? Мүмкіндігінше егжей-тегжейлі жауап беріңіз және жақсырақ мысал келтіріңіз ». Немесе берілген ұпайларға байланысты сол немесе басқа нақтылау сұрақтары қойылады. Мысалы, егер сатып алушы 9 немесе 10 ұпай берсе, онда одан «Сізге не ерекше ұнады...» деген сұраққа қосымша жауап беру сұралады, ал 0-8 ұпайға бағалағандарға «Сіздің ойыңызша не керек?» деген сұрақ қойылады. жетілдірілсін...». Кейбір жағдайларда NPS зерттеуі іскер серіктестердің, тіпті өз қызметкерлері арасында «Таныстарыңыз бен достарыңызға біздің компанияда жұмыс істеуді ұсынар ма едіңіз?» Деген сұрақ қойылғанда, адалдығын бағалау үшін жүргізілуі мүмкін.

Алынған есептеуді қалай дұрыс түсіндіруге боладыNPS?

Клиенттердің пікірлерін қалай жинауға болады?

NPS ұпайыңызды қалай жоғары ұстауға болады?

NPS

NPS және неге

Техниканың жасалу тарихыNetПромоутерҰпай

Алынған NPS есебін қалай дұрыс түсіндіруге болады

NPS индикаторын білу компанияның клиенттердің алдындағы «бедел салмағын» анық көрсетеді және бұл көрсеткішті есептеу «бізде бәрі жақсы ма» санатының жақсы көрсеткіші болып табылады ма? Осылайша, есептеудің қарапайымдылығы, деректерді жинаудың жылдам жылдамдығы және саладағы негізгі ойыншылармен салыстыру басты артықшылықтар болып табылады. бұл әдіс. Жалпы ереже NPS әдістемесі былай дейді: «көрсеткіш теріс болмауы керек».

Көрсеткіштің оң мәні компанияның «промоутерлерін» жақтаушылар үлесі «сыншылар» санынан асып түсетінін көрсетеді, сондықтан клиенттік базаның табиғи өсуінің белгілі бір әлеуеті тұтынушылардың адалдығы есебінен ғана бар. қанағаттанған тұтынушы басқа клиентті әкелгенде.

Нөлдік немесе теріс көрсеткіш «сыншылар» санының «промоутерлердің» санынан басым екенін көрсетеді және бұл өз кезегінде клиенттік базаның өсу әлеуетінің жоқтығының және тіпті тұтынушылардың кетуіне байланысты болуы мүмкін екендігінің айқын белгісі болып табылады. компанияның төмен рейтингі.

Өйткені NPS адалдық көрсеткішін есептеу өте қарапайым және барлығына түсінікті, оны жалпы қабылданған стандарт ретінде басшылыққа алуға болады және сол саладағы басқа компаниялардың көрсеткіштерімен салыстыру, көшбасшыларды қуып жету немесе арттыру үшін пайдалануға болады; бәсекелестерден алшақтық. NPS индексі шамамен 50 немесе одан жоғары болса жақсы деп саналады. Кейбір сарапшылар бұл деңгейде сіз тіпті жарнамасыз жасай аласыз деп санайды, өйткені... тұтынушы базасы өздігінен өседі, бірақ бұл барлық жағдайда бола бермейді. Егер индекс 50-ден айтарлықтай аз болса, онда бұл дүрбелеңге себеп емес. Мысалы, егер сіздің компанияңыздың индексі небәрі 20 болса, бірақ сіздің салалық бәсекелестеріңіздің орташа көрсеткіші одан да төмен (10 немесе одан төмен) болса, бұл жағдайда бәсекелестеріңізбен салыстырғанда сіздің индексіңіз жоғары болады.

Корпоративтік бизнестің әртүрлі сегменттері үшін жүргізілген NPS зерттеулері әртүрлі салаларда тұтынушылардың адалдығы үшін өз стандарттары (анықтамалық мәндер деп аталатын) болуы мүмкін екенін көрсетеді. Мысалы, цифрлық бөлшек саудадағы батыс компанияларының арасында норма 30 және одан жоғары көрсеткіш болуы мүмкін банк секторы 10-нан. Авиакомпаниялар үшін бұл көрсеткіш 15 деңгейінде, ал азық-түлік сатушылар үшін шамамен 49. В. әртүрлі елдербұл сандар да әртүрлі болуы мүмкін. Сондықтан әртүрлі нарықтарда жұмыс істейтін компаниялардың көрсеткіштерін салыстырмау қисынды болар еді.

Айта кету керек, индексті мерзімді түрде жаңарту қажет. Әдетте, индексті тоқсанына бір реттен жиі емес және жылына бір реттен кем емес қайта есептеу ұсынылады.

Клиенттердің пікірлерін қалай жинауға болады

Сату нүктелерінде немесе қызмет көрсету кеңселерінде тұтынушылардың пікірлерін жинаудың заманауи тәсілі - мобильді құрылғыларды, атап айтқанда, дисплей үшін оңтайлы өлшемді және ықшам орналасуы мүмкін планшеттерді пайдалану, мысалы, кассада. NPS сауалнамасын жүргізу үшін планшет экранында жауап опцияларын көрсететін және таңдалған рейтингтер бойынша деректерді сақтайтын арнайы әзірленген қолданбалар пайдаланылады. Сауалнама жұмыс істеп тұрған планшетті бөлмеде ыңғайлы орналастыру үшін қысқа немесе ұзын «аяғы» ұрлауға қарсы ұстағышы бар арнайы стендке қоюға болады.

Кейбір компаниялар (әсіресе банк және сақтандыру салаларында) тұтынушыларға қызмет көрсету үстелдерінде түрлі-түсті «смайликтер» бар карталарды сақтайды. Жасыл смайлді қызметке қанағаттанған «промоутерлер», «сары» бейтарап клиенттер, «қызылды» қанағаттанбаған «сыншылар» алады. Клиенттерден алынған карталарды шығудағы арнайы жәшікке салу ұсынылады.

Интернет-дүкенде шолуларды жинау үшін әдетте арнайы плагиндер пайдаланылады, егер интернет-дүкеннің «қозғалтқышы» белгілі «қораптағы» CMS болса немесе модификацияны компанияның мамандары жүзеге асырса. Сондай-ақ компанияның веб-сайтында NPS есептегішін орнатуды ұсынатын және қорытынды есеп берумен бірге кері байланыс жинау үшін сауалнамалар жүргізу функционалдығын қамтамасыз ететін үшінші тарап веб-қызметтерін пайдалануға болады. Сайт арқылы кері байланысты өз бетінше жинаудың кемшіліктеріне пайдаланушылар инстинктивті түрде «өшіре алатын» сайтқа кірген кезде пайда болатын тітіркендіргіш «қалқымалы» баннер түрінде жүзеге асырылуы мүмкін қате құрастырылған сауалнама формасының ықтималдығы жатады. , оны жарнама деп қателесіп, бірден жауып тастайды, көбінесе олардан не істеу керектігін оқымай-ақ қояды.

Сондай-ақ, егер сізде байланыс деректер базасы болса, тұтынушылардың пікірлерін жинаудың «телефон», «электрондық пошта» және «sms» әдістері бар. Клиенттерге қоңырау шалу, әдетте, клиент сатып алуды жүзеге асырғаннан немесе қызмет көрсеткеннен кейін біраз уақыттан кейін байланыс орталығының операторлары арқылы жүзеге асырылады. Сондай-ақ оператордың қатысуынсыз сатып алушымен диалог жүргізе алатын алдын ала жазылған дауыстық хабарлама жүйелері IVR (Interactive Voice Response) қолданылады. Бұл әдістерді көбінесе ірі интернет-дүкендер мен ұялы байланыс операторлары қолданады, себебі... олардың клиенттері үшін байланыс ақпараты бар. Электрондық пошта және телефон арқылы шолуларды жинаудың кемшіліктеріне «сыншы» компанияға немесе өнімді ұнатпауына байланысты электрондық пошта арқылы сауалнаманы алғаннан кейін (немесе қоңырауды тастағаннан кейін) сауалнамаға қатысудан бас тартуы мүмкін. тастау жалпы саныреспонденттер. Дәл осылай, промоутер-клиенттің электрондық поштасындағы спам сүзгісіне кездейсоқ түсіп қалған хат оны респонденттердің жалпы санынан шығарып тастайды. Осылайша, техникалық мәселелер мен дұрыс емес байланыс ақпараты түпкілікті есептеулерге айтарлықтай әсер етуі мүмкін.

Жоғарыда аталған әдістерді қолданумен қатар, кейбір компаниялар деректерді жинау және NPS есептеу сияқты мәселелерді шешу үшін CRM жүйелерінің функционалдығын одан әрі кеңейтеді. Дегенмен, барлық «қораптағы» CRM жүйелерін негізгі әзірлеушілердің көмегінсіз осылай өзгертуге болмайтынын атап өткен жөн.

Индикаторды қалай ұстау керекNPS жоғары деңгейде

Біз Ресейдегі цифрлық бөлшек саудада көшбасшылардың бірі болып табылатын, нарықта жұмыс істейтін тұтынушыларымыздың бірінің мысалын қолдана отырып, пікірлерді жинау және жүйелі түрде, тиісті деңгейде NPS-ті басқару жүйесін қалай құруға болатынын қарастырамыз. 15 жылдан астам. Елдің барлық дерлік аймақтарында жүздеген компания дүкендері жұмыс істейді, олар тұтынушыларға сандық және сандық өнімдердің кең ауқымын ұсынады. тұрмыстық техникаәлемнің жетекші өндірушілерінің танымал брендтерінен.

Біз Retailika деп аталатын дүкендер желісі үшін сапаны бақылау жүйесі жобасының бөлігі ретінде компаниядағы NPS есептеу үшін мобильді құрылғыларда шолуларды жинау жүйесін іске қостық. Бөлшек сауда бұлттық сервисін енгізу компания қызметкерлеріне өздерінің мобильді құрылғыларындағы электрондық бақылау парақтарын пайдалана отырып, компания желісінің барлық дүкендерінде кез келген түрдегі және қарама-қарсы тексерулердің кез келген түрін жылдам орындау мүмкіндігін беруге, сол арқылы мүмкін болатын кемшіліктерді анықтауға бағытталған. жұмыс, бұзушылықтар және қабылданған корпоративтік стандарттардан ауытқулар.

Басшылықтың нақты уақыт режимінде бұзушылықтар туралы келіп түскен ақпаратқа жедел ден қоюы, кемшіліктерді жүйелі түрде анықтау және жою, қателер бойынша тұрақты жұмыс тұтынушылармен мінсіз құрылымдық өзара әрекеттесуді құруға, өнімнің көрсетілуін, тазалық пен ұқыптылықты, жалпы тәртіпті бақылауға бағытталды. сатуға және NPS деңгейінің өсуіне өте оң әсер етеді.

Біздің көптеген клиенттеріміз электронды бақылау парақтарын қолданатын жүйелі тексерулердің арқасында сату жөніндегі кеңесшілер өз істерін жан-жақты меңгергендігін көрсете бастайтынын атап өтеді. лауазымдық міндеттері, өйткені әрбір қайталанатын тексеру - бұл компания қабылдаған стандарттарға сәйкестікті және әлеуетті сатып алушыны мүмкіндігінше жеңіп, оны сатып алуға жетелейтін оқытудың бір түрі. Әр қанағаттанған тұтынушы сатып алу үшін қайта оралады және компанияны достарына ұсынады. Ал егер біз тұтынушылардың адалдығы индексін есептеу формуласына қайта оралсақ, онда санда «қолдаушылар» (промоутерлер) неғұрлым көп болса және «сыншылар» аз болса, соңғы NPS соғұрлым жоғары болады және соғұрлым ұзағырақ болады. ол лайықты деңгейде сақталады.

Инновациялық әдістер мен технологияларды қолдану негізінде компанияда құрылған процестерді жүйелі түрде жетілдіру және өзін-өзі тексеру арқылы клиенттермен жұмыс кезінде бұзушылықтарды жою айтарлықтай оң әсер етеді. Компанияның NPS.

NPS зерттеулері үшін кері байланыс жинауға арналған шешіміміз басқа шешімдерден жақсы ерекшеленеді, өйткені жұмыс компанияның сапаны бақылау қызметімен бір ақпараттық кеңістікте жүзеге асырылады. Тұтынушының кері байланысын жинау жүйесі - бұл жеке мобильді қосымша емес, бөлшек сапаны бақылау жүйесінің бірдей қолданбасы, бірақ сатып алушы жасаған әрбір шолу автоматты түрде NPS бақылау парағына қарсы бөлек «тексеру» болып табылатын арнайы интерфейсі бар. сауалнама аяқталғаннан кейін жабылады және келесі клиенттен кері байланыс алу үшін қайтадан автоматты түрде жасалады.

Тағы бір ерекшеленетін фактор - бұл қызметтің мобильді қосымшасы Android немесе iOS операциялық жүйелерімен жұмыс істейтін кез келген заманауи смартфондар мен планшеттерде жұмыс істейді, сондықтан біздің клиенттерге экзотикалық «құрылғыларды» сатып алудың қажеті жоқ. белгілі үлгілернемесе тек бір платформада мобильді құрылғыларды пайдаланумен шектеліңіз. Пікір жинау үшін планшеттерді сауалнамалар жүргізудің шектеулі кезеңіне уақытша пайдалануға болады, кейінірек басқа тапсырмалар үшін босатылады. Сондай-ақ, «Біздің компанияда сатып алуды ұсынатыныңыз қаншалықты ықтимал...» деген «негізгі» сұраққа қосымша, біз планшет экранында көрсетілетін кері байланыстарды жинау жүйесіне бірнеше қосымша сұрақтарды қостық. ұпайлар тағайындалады. Мысалы, егер сатып алушы «промоутер» болып шықса және 9 немесе 10 ұпай рейтингін берсе, оған осы түрдегі келесі сұрақ көрсетіледі:

Егер сатып алушы «сыншы» немесе «бейтарап» болып шықса, дүкеннің жұмысын тиісінше 0-6 немесе 7-8 ұпайға бағалаңыз, одан басқа сұраққа жауап беру сұралады:

Айта кету керек, NPS бойынша «негізгі» сұрақ жауап ретінде ұпайларды қабылдайды, ал жоғарыдағы «нақтылау» сұрақтар жауап ретінде тұтынушылардың көз алдында дүкеннің тартымдылығы немесе кемшіліктері критерийлерінің берілген тізімінен мән алады. . Жоғарыда атап өткеніміздей, біздің Retail жүйеміздегі сауалнама - бұл бақылау тізімінің конструкторы арқылы басқа «стандартты» бақылау парақтары сияқты жасалған арнайы интерфейсі бар бақылау парағы. Бақылау парағының конструкторы әртүрлі бағалау түрлерімен кез келген күрделіліктегі бақылау парақтарын жасауға мүмкіндік береді («Иә/жоқ», «Шәкіл бойынша ұпайлар», «Тізімдегі мән», «Сандық мән» т.б.)

NPS сауалнамасы және дүкендердің басқа да «стандартты тексерулері» туралы барлық жиналған ақпарат (оны қызметкерлер мобильді құрылғыларында жүргізеді) автоматты түрде бірыңғай дерекқорда жинақталады және бірден менеджерлерге есептерде қолжетімді болады. NPS есептеу кезіндегі бұл тәсілдің артықшылығы әрбір тұтынушы бойынша сауалнама нәтижелері бірден бір дерекқорға және сәйкесінше есептерге түседі, ал NPS индексі нақты уақыт режимінде жылдам қайта есептеледі. Деректерді жинаудың басқа әдістері алдымен ақпаратты жинау кезеңін, содан кейін ол бойынша түпкілікті нәтиже бергенге дейін қосымша өңдеу кезеңін талап етеді.

Деңгейді сақтау бойынша қосымша шараларNPS

Жоғарыда сипатталғандай, мобильді құрылғылардағы электронды бақылау парақтарын пайдаланып, өзін-өзі тексеру арқылы жүйелі түрде «өз бетіңізбен жұмыс істеуден» басқа, NPS деңгейіне оң әсер ететін көптеген қосымша әдістер бар. Бұл әртүрлі жеңілдіктермен, бонустармен және сатылымдармен стандартты жеңілдік бағдарламаларын енгізу болуы мүмкін. «Кэшбэк» функциясы бар дисконттық карталар, мұнда сатып алу бағасының 5%-ға дейіні картаға қайтарылады және келесі сатып алуды жабу үшін пайдалануға немесе тіпті қолма-қол ақшаға айналдыруға болады. Интернет-дүкендер «кэшбэк» карталарына ұқсас деп аталатындарды пайдалана алады. пайдаланушының жеке шотына тапсырыс құнының пайызын аударатын адалдық бонустары, оны келесі сатып алуға жұмсауға болады. Интернет-дүкенде бірінші рет сатып алуды жүзеге асырған сатып алушы жеке жолдама кодын алғанда, оны басқа сатып алушылар арасында жеңілдік коды ретінде таратып, оларды сатып алуға ынталандыратын «бағыттау жүйелері» кеңінен қолданылады. оның есебі. Мысалы, Eldorado, Sportmaster және Letual компаниялары сияқты сыйлық карталары мен сертификаттарын шығару және тарату артық болмайды.

деп аталатын «коалиция бағдарламалары», компаниялар ынтымақтаса отырып, «коалицияға» кіретіндерден сатып алуларға жеңілдіктер береді. Мысалы, кез келген өнімді сатып алғанда, сатып алушы сатып алу жасалған компанияға қызмет көрсететін банктің карталарымен төлем жасаса, жеңілдік ала алады. Бұл сатып алу процесіне қатысатын барлық қатысушыларға - банкке де, компанияға да, сатып алушымен бірге, сайып келгенде, оның жеңілдіктерін алады.

Маңызды рөлді бәсекелестердің баға мониторингі қызметтерін пайдаланатын және VIP клиенттерге жеңілдіктер мен арнайы шарттарды қамтамасыз ететін жақсы құрылымдалған баға саясаты атқарады. Осы әдістердің барлығы да NPS ұпайына әсер етеді.

Клиенттің экономикалық және эмоционалды адалдығы

Бонустар мен жеңілдіктерге негізделген тұтынушыларды ынталандырудың және ұстап тұрудың жоғарыда аталған әдістері, сөзсіз, жұмыс істейді және тұтынушыларды қайталап сатып алуды жасауға ынталандырады. Бірақ олар шын мәнінде оларды сөздің толық мағынасында адал етеді ме? Егер компания тек өзінің бонустық жүйесін жақсарту үшін жұмыс істесе және баға саясаты, қалғанның бәрін елемеу немесе қалдық принципі бойынша әрекет ету, онда бұл жағдайда адалдық тек экономикалық факторларсатып алушы тауар немесе қызмет үшін төлеуге дайын болатын қолайлы және қолайлы бағалар түрінде немесе бонустар мен жеңілдіктер түріндегі қосымша преференцияларды алу. Егер компанияның өзінде немесе жалпы экономикада дағдарыс кезінде экономикалық адалдықты сақтау үшін бонустық баға саясатын жүзеге асыру мүмкін болмаса, компания мен сатып алушы арасындағы тек экономикалық адалдыққа негізделген байланыс оңай жойылуы мүмкін. клиент бәсекелестерге барады немесе сатып алуды тоқтатады, «ауыр күндердің» өтуін күтеді. Өйткені, салыстырмалы түрде қолайлы бағалардан басқа, сатып алушыны компанияға басқа ештеңе байланыстырмайды.

Біз клиентті басқа жерден сатып алуға болмайтын бірегей өніммен байланыстыру жеткілікті деп болжауға болады. Дегенмен, әлемдік тәжірибе көрсетіп отырғандай, техника қаншалықты күрделі өнім болса да, зымыран қозғалтқышы немесе бесінші буынның жойғыш ұшағы болмаса, ерте ме, кеш пе сол қытай оны көшіріп алады.

Сіз клиентті өзіңізге эмоционалды түрде (қатты) жоғары сапалы қызмет көрсету арқылы ғана байланыстыра аласыз, онда қателіктерге жол жоқ және оңтайландырылған технологиялық және бизнес-процестер дұрыс пропорцияда біріктірілген, компания қызметкерлерінің жоғары құзыреттілігі. "А"-дан "I"-ге дейінгі белгіленген ішкі стандарттар мен ережелерге сәйкес келетін . Компанияның барлық ішкі механизмдері «сағат сияқты» жұмыс істейді, ал берілістер жақсы майланған және бір-біріне бейімделген. Осының бәрі бірігіп клиент өзін барынша жайлы және «қорғалған» сезінетін және «эмоционалды адалдық» түріндегі өте күшті байланыс орнатылған «салқын компанияның» бірегей атмосферасын жасайды.

Эмоциялық адалдықты қалыптастырудың жарқын мысалы - американдық аяқ киім сататын Zappos компаниясы, оның қызметкерлері өз тұтынушыларын мүмкіндігінше қуантқысы келіп, қандай аяқ киімді таңдай алмаған белгісіз тұтынушымен телефон арқылы үзіліссіз 5 сағат бойы кеңес алады. ол үшін дұрыс болды. Zappos компаниясының негізін қалаушы Тони Сьех өзінің «Бақыт әкелу» атты кітабында әзіл ретінде өз компаниясының тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына қалай қоңырау шалып, мас күйінде өзгерген дауыспен пиццаға қай жерде тапсырыс беруге болатынын білуге тырысқандығын айтып берді. Бес минуттан кейін оның қарамағында жақын маңдағы бірнеше пиццерияның байланыстары болды. Эмоционалды адалдықты қалыптастыру тұрғысынан одан кем емес ақпараттандырушы Карл Сьюэллдің әйгілі «Тұтынушылар өмір бойы» бестселлерінде сипатталған автосалондық компанияның құрылу тарихы болып табылады.

Көрсеткіштің тиімділігіне сынNPS

NPS индексінің қарапайымдылығы мен тиімділігіне қарамастан, бұл көрсеткішті сынауға бағытталған бірқатар дәлелді дәлелдер бар. Адалдықты экономикалық (әлсіз) және эмоционалдық (күшті) деп бөлу қажеттілігі туралы жоғарыда айтылған болатын. Көрсеткіш адалдық тек қана байланысты екендігі үшін жиі сынға ұшырайды ықтимал тілекұсыныңыз, бірақ бірге емес берік ниетбелгілі бір әрекетті (сатып алуды) аяқтау, сатып алуды қайталау немесе сауда нүктесіне қайталап бару. Сатып алушыдан бағалау сұралған кезде сұрақ қоюдың өзі ықтималдық,«Психологиялық» оның ниетінің ауырлығы үшін одан әрі жауапкершілікті жояды. Сонымен қатар, компания тұрғысынан бәсекелестерден сатып алулардың болуы/болмауы, компанияға немесе өнімге сынның болуы/болмауы, жұмыстағы болмашы кемшіліктер мен кемшіліктерге «көзбен қарау» сияқты маңызды фактілер, т.б. да ескерілмейді. Сатып алушы компанияның немесе өнімнің қызу қолдаушысы (промоутеры) болуы мүмкін, бірақ бұл оның ешқашан бәсекелестерден ештеңе сатып алмағанын (болашақта ештеңе сатып алмайтынын) немесе компанияның жұмысын (өнімін) сынай алмайтынын білдірмейді. сапасы). Сонымен қатар, адам табиғаты бойынша өзінің болашағын нашар болжаушы екенін ескеру керек және оның қазір уәде еткені (мен ұсынамын немесе ұсынбаймын) біраз уақыттан кейін олар пайда болмайды дегенді білдірмейді. оның өмірінде оның шешімін немесе пікірін өзгертуге мәжбүр ететін факторлар. «Адам ұсынады, бірақ Құдай береді» дегендей.

Айта кету керек адалдықЖәне қанағаттануСатып алушылар әрқашан бір-бірімен тікелей пропорционалды байланысты емес және олар айтқандай, «танаудан танау» деп жиі бармайды. Клиент неғұрлым қанағаттанса, ол соғұрлым адал болып көрінеді және керісінше. Қанағаттанбаған тұтынушының адал болуы екіталай екені анық, дегенмен, қанағаттанған тұтынушы NPS әдістемесінде адал болмайтын жағдайлар бар. Мысалы, кез келген марканың жаңа көлігін сатып алғанда, сатып алушылардың 90%-ы сатып алғанына толық қанағаттанса, статистика бойынша олардың 40%-ы ғана адалдық танытып, сол көлік үлгісін қайта сатып алады. Сондықтан кейбір жағдайларда тұтынушылардың қанағаттанушылығы мен адалдығы бөлек қарастырылуы керек.

Сатып алушыға бір ғана «негізгі сұрақ» қойсаңыз, көптеген маңызды ақпарат жоғалады, бірақ бұл нақтылау ақпараты тұтынушылардың адалдық деңгейін арттыру бойынша жүйелі жұмыс үшін де өте маңызды, өйткені тұтынушының нақты не екенін тағы қалай білуге болады. 9 баллдық баға бергеніне қанағаттанбайды? Неге 10 емес? Неліктен бір ұпай шегерілді? Сондықтан стандартты NPS сауалнамасы мәселелердің түбіне жету үшін бірқатар қосымша нақтылау сұрақтарымен кеңейтілуі керек. Бұған қоса, сауалнама жүргізген кезде респонденттердің («жанкүйерлер» және қарапайым тұтынушылар) мүмкіндігінше «сирек» болуын және кейде нақты бағалауларды бұрмалауы мүмкін қосымша факторларды ескеру қажет. Мысалы, танымал смартфонның жаңа үлгісін сатудың басталуы сұраныстың уақытша қарқынын тудырады, соның арқасында ең адал «жанкүйерлер» тіпті қарамай-ақ «10-нан 11» бағасын беруге дайын. дауыл сияқты фирмалық дүкендердің сөрелерінен бәрі. Бірақ біраз уақыттан кейін, айғай-шу басылып, «дүниеге байсалды көзқарасы бар» тұтынушылар дүкенге келгенде, олар сауалнамаларда «нақты» пікірлер мен ұпайлар береді.

Сонымен қатар, шолу нақты қашан қабылданатыны факторын ескерген жөн, өйткені компаниямен өзара әрекеттесу оң нәтиже береді. табиғи түрдеуақыт өте төмендейді. Кейбір жағдайларда клиент тіпті көңілі қалуы немесе немқұрайлылықты сезінуі мүмкін, бұл ақыр соңында есептелген адалдық көрсеткішіне тікелей әсер етеді. Мысалы, компаниядан бірінші рет бірдеңе сатып алған тұтынушының пікірі жаңа мониторды сатып алғаннан кейін бірден дүкенде алынады. Егер бәрі ойдағыдай болса, сыпайы кеңесші, тартымды қолжетімді баға, жеңілдік, тестілеу кезінде монитор дисплейінде өлі пикселдер болмауы және жаңа затты иелену қуанышын күту кезінде жағымды эмоциялардың әсерінен қанағаттанған тұтынушы береді. дүкеннен шыққанда компанияның рейтингі 10 ұпай. Бір апта пайдаланудан кейін кенеттен монитордың бұрыштарында белгілі бір көру бұрышынан толық қараңғыда ғана көрінетін «шамдар» бар екені белгілі болды, бұл өндірушінің ақауы. Оны сатқан компанияның кінәсі жоқ бұл өнімолай емес және ол ақшаны қайтаруды қоса алғанда, кепілдік міндеттемелерін толығымен орындауға дайын, бірақ сатып алушының көңілі қалатыны анық, өйткені өнім оған компанияның дүкенінде сатылған (бұл өндіруші емес, олардың кінәсі! ) және ол кем дегенде өнімді қайтаруға уақыт жұмсауы, оның жөнделуі немесе ауыстырылуын күтуі немесе тіпті басқа мониторды қайта іздеуі керек. Егер осы сәтте сатып алушы NPS талдауына арналған сауалнамаға байланысты байланыс орталығынан қоңырау шалса, жағымсыз эмоциялардың әсерінен сатып алушының бағасы сатып алғаннан кейін бірден бір апта бұрын берген 10 ұпайдан мүлдем басқаша болуы мүмкін. дүкенде. Дүкен сату және тұтынушыларға қызмет көрсету тұрғысынан мүмкіндігінше анық жұмыс істесе де, бастапқыда тағайындалған 10 ұпайды жинады. Айта кету керек, егер компания оны жарты жолда кездестірсе және ақаулы өніммен проблемасын мүмкіндігінше ауыртпалықсыз шешсе, сатып алушының бағасы қайтадан өзгеруі мүмкін. Көріп отырғанымыздай, кейбір жағдайларда кері байланысты жинау уақыты бағалауларға елеулі түзетулер енгізуі мүмкін.

Кейбір сарапшылар сатып алушыларды тең емес топтарға бөлу логикасындағы бар «бұрмалауларды» дұрыс атап көрсетеді, өйткені Тіпті бір «сыншылар» тобының ішінде 0 ұпай берген сатып алушының адалдығы 6 ұпай берген сатып алушының адалдығынан айтарлықтай ерекшеленуі мүмкін. NPS формуласы бейтараптарды толығымен «бортқа лақтыруды» белгілейді, осылайша айтарлықтай жоғалтады құнды ақпарат. 6 балл жинаған және компанияны ұсынып, одан «офлайн» бірдеңе сатып алуға бейім емес сатып алушы «онлайн» веб-сайтта жоғары ықтималдықпен сол компаниядан сатып алуды жасай алатынын көрсететін зерттеулер бар. Мысалы, компанияда көліктің қолжетімділігі жағынан белгілі бір тұтынушы үшін ыңғайсыз орналасқан немесе қызметкерлердің жұмысы нашар ұйымдастырылған және тіпті аздаған адамдар көп болса да кезек күтетін дүкендер бар. Бірақ мұның бәрімен веб-сайттан өте ыңғайлы тапсырыс ұйымдастырылған және бар жылдам жеткізуүйдегі тауарлар. Компанияның веб-сайты жақсы безендірілген, әдемі функционалды дизайнға ие, өнімді іздеу сәтті жүзеге асырылды және пайдалану мүмкіндігін жақсарту үшін көп жұмыс жасалды. Бір кездері өнімді «офлайн» (дүкенде) сатып алып, «өртенген», бірақ өнімді алатын веб-сайт арқылы тапсырыстарды «сынап көрген» «сыншы». курьерлік жеткізу, онлайн оңай «промоутерге» айналады. Сондықтан, NPS индексін көбінесе клиенттік компанияның әрбір «сенсорлық нүктесі» үшін бөлек есептеу керек, ол осы мақаланың «озық әдістер» сипатталатын келесі бөлімінде талқыланады.

NPS метрикасы барлығына сәйкес келмеуі мүмкін, себебі... Нарықта сатып алушылар компанияны немесе оның өнімдерін барлығына ұсынғысы келмейтін компаниялар немесе тіпті тұтас салалар бар, тіпті олар жан мен тәнде жүз пайыз «промоутер» болса да. Мысалы, қарапайым адамның ұсынатыны екіталай дәретхана қағазыдәретханаға барғаннан кейін күнделікті жағымды тактильді сезімдеріңізге негізделген барлық таныстарыңыз бен достарыңызға. Дегенмен, NPS есептеу алгоритміне сүйене отырып, оны «бейтарап» деп жазу керек. Осы себепті төмен индекс, егер ол белгілі бір өнімді сататын болса немесе адамдар ұсыныс жасай алмайтын салада жұмыс істесе, компанияның тұтынушылардың адалдығына байланысты елеулі проблемалар бар дегенді білдірмейді.

Жетілдірілген пайдалану және жақсарту әдістеріNPS

NPS индикаторының белгілі бір «біржақтылығы» туралы жоғарыда айтылған сынды ескере отырып, көптеген компаниялар клиентпен әртүрлі «жұмыс нүктелері» бойынша есептеулер жүргізеді, нәтижесінде жеке жиналған көрсеткіштерді есептеуден тұратын соңғы жалпы NPS рейтингі алынады. , олардың әрқайсысында белгілі бір « салмақ коэффициенті«, мысалы:

Сатып алушы жаңа ғана сату орнында сатып алды
Сатып алушы компанияның сауда нүктесіне қайта-қайта барды
Сатып алушы көрсетілген мерзімнен кейін өнімді пайдалануды жалғастырады
Тұтынушы техникалық қолдау қызметіне хабарласты.
Сатып алушы компанияның веб-сайтына кірді
Сатып алушы веб-сайтта сатып алуды жасады
Сатып алушы өз пікірін Интернетте немесе шағымдар мен ұсыныстар кітабында және т.б.

Жоғарыда біз негізгі сұраққа қосымша қосымша «нақтылау» сұрақ қою керектігін айттық: «Неге сіз бұл нақты рейтингті бердіңіз? Мүмкіндігінше егжей-тегжейлі жауап беріңіз және жақсырақ мысал келтіріңіз ». Немесе тағайындалған ұпайларға байланысты «Сізге не ерекше ұнады ...» немесе «Нені жақсарту керек ...». Қосымша нақтылау сұрақтарын пайдалану сізге көбірек жинауға мүмкіндік береді пайдалы ақпаратклиент және оның компанияға деген көзқарасы туралы, ал клиент компанияның жұмысына берген бағасын неғұрлым байыпты қабылдауға мәжбүр болады. Кейбір сарапшылар сауалнаманы 5 немесе тіпті 8 қосымша сұраққа дейін кеңейтуді ұсынады.

NPS сауалнамасын компанияның клиенттеріне ғана емес, сонымен қатар «Таныстарыңыз бен достарыңызға біздің компанияда жұмыс істеуді ұсыну ықтималдығы қандай?» Деген сұрақ қойылған өз қызметкерлеріне де қолдануға болады. Сонымен қатар, компаниядағы қызметкерлерді не қызықтыратынын немесе итермелейтінін түсіндіретін сұрақтар қойылады (жалақы деңгейі, ұжымдағы атмосфера, барабар менеджмент, жұмыс кеңістігіт.б.) Бұл сұрақ өзіңіздің қызметкерлеріңіздің компанияға деген адалдығын, кейбір жағдайларда менеджерлер үшін жағымсыз тосын сыйға айналуы мүмкін адалдық деңгейін бағалауға мүмкіндік береді. Сондай-ақ компанияның серіктестері арасында сауалнама жүргізуге болады, оларда «Сіздің серіктестеріңізге біздің компаниямен ынтымақтастықты ұсыну ықтималдығы қандай?» Деген сұрақ қойылады.

Адалдықты өлшеу үшін көптеген компаниялар тек NPS-ті ғана емес, сонымен қатар басқа да бірқатар көрсеткіштерді пайдаланады - ASCI (американдық тұтынушылардың қанағаттану индексі), CES (тұтынушы күшінің көрсеткіші), CXi (тұтынушы тәжірибесі индексі), CSat (тұтынушының қанағаттану деңгейі), RAPid және , біздің ойымызша, ең қызықтысы WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) – ауызша сөз индексі NPS әдіснамасын нақтылау болып табылады. WoMI авторлары NPS индексі басқа адамдарды компанияны немесе оның өнімдерін сатып алудан бас тартуға дайын «сыншылардың» санын жасанды түрде көбейтеді деп санайды. WoMI метрикасы NPS сауалнамасына қосымша сұрақ қосу арқылы нақты «сыншылардың» санын реттеуді ұсынады: «Сіздің бұл ықтималдығы қандай? көндірусіздің таныстарыңыз бен достарыңыз біздің компанияда сауда жасаудан? Бұл әдістемені жасаушылар бұл стандартты NPS сұрағы бойынша 0-6 санатына енген, сонымен қатар WoMI сауалнамасы бойынша төмен ұпайлармен (0-6) жауап берген, басқа адамдарды көндіруден тиімді түрде бас тартқан «жалған сыншыларды» анықтайды деп санайды. компаниямен жұмыс істеуден. Осылайша, WoMI индексі «сыншылар» мен «бейтараптар» арасында аралық деңгейді алатын, компанияны немесе өнімді ұсынбайтын, сонымен қатар басқаларды компаниямен немесе өніммен өзара әрекеттесуге кедергі жасамайтын сатып алушылардың тағы бір санатын қосады.

Кейбір компаниялар «ашық қолжетімділікте» бәсекелестерден NPS деңгейі туралы статистиканы ала алмай, бұл көрсеткіштерді өз клиенттері арасында дербес есептеп, NPS сауалнамасындағы негізгі сұраққа бәсекелестің компаниясы туралы күрделі сұрақты қосады - «Не? Басқа компаниядан сатып алу арқылы біздің компаниядан сатып алуды қалайсыз ба? Егер респонденттер бұл сұраққа 9-10 ұпай берсе, олар «сыншы», «бейтарап» немесе «промоутерлер» болсын, қай бәсекелестің талқыланып жатқанын білу үшін қосымша нақтылау сұрағы қойылады. Осы қарапайым жолмен жиналған статистика сізге жақын бәсекелестеріңіздің NPS рейтингін шамамен «бағалауға» мүмкіндік береді.

Жоғарыда айтып өткен тұтынушылардың адалдығын зерттеу және әртүрлі бонустық жүйелерді енгізу үшін әртүрлі көрсеткіштерді пайдаланудан басқа, NPS-ті арттырудың тағы бір қосымша «озық әдісі» - бұл инновациялық бағдарламалық өнімдер мен қызметтерді кеңінен қолдану, олар жаппай жасалған. соңғы уақытташетелде ғана емес, біздің елімізде де. Біз бұл туралы толығырақ тоқталамыз.

Ұялы құрылғылар, телефон қоңыраулары және электрондық пошта арқылы деректерді жинайтын жоспарлы NPS сауалнамаларына қоса, компаниялар Интернеттен «табиғи шолуларды» талдау үшін жүйелерді пайдалана алады. Табиғи пікірлер тұтынушылардың өздеріне негізделген жеке бастама, олар күрт теріс және өте оң болуы мүмкін. Шолуларды талдау жүйелері тауарлар мен қызметтерге арналған агрегатор сайттарынан (Yandex Market, price.ru), әлеуметтік желілерден, блогтардан, форумдардан, нақты компанияға немесе өнімге шолулардың немесе сілтемелердің болуы үшін ақпаратты үнемі жинайды. Жиналған ақпарат бір бүтінге біріктіріліп, нәтижесінде компанияның «бедел салмағын» көрсететін «ақпараттық жиынтық» пайда болады және машиналық оқыту алгоритмдерін пайдалана отырып, оның ішінде Net Promoter Score есебі шеңберінде автоматты түрде түсіндіруге болады. Сонымен қатар, әсіресе «жетілдірілген» жүйелер белгілі бір шолуды кім қалдырғанын анықтауға мүмкіндік береді, нақты тұлға немесе бәсекелесті қорлау үшін ашылған науқанның бөлігі ретінде әрекет ететін «ақылы бот». Осылайша, «боттарды» NPS есептеуінен шығаруға болады, сонымен бірге компания «толтыру» арқылы оған қарсы ақпараттық шабуыл жасалғаны туралы қосымша сигнал алады. Ықтимал қауіптер мен беделді тәуекелдер туралы жедел ақпаратты алған компания клиенттердің адалдығы деңгейінің төмендеуіне жол бермей және өзінің NPS деңгейін сақтай отырып, дер кезінде жауап беріп, әрекет ете алады.

Басқа бағдарламалық өнімдерге «интеллектуалды көмекшілер» кіреді - адам кеңесшісі болмаған кезде компанияның веб-сайтына кірушімен тәулік бойы күрделі диалогтар жүргізе алатын жасанды интеллект бағдарламалары. Бұл сатып алу кезінде сатып алушыға пайдалы кеңестер мен ұсыныстар беретін әртүрлі ұсыныс жүйелері болуы мүмкін. Бұл сонымен қатар RETAILIKA бұлттық сервисі сияқты компания жұмысының сапаны бақылау жүйелері болуы мүмкін, онда электронды бақылау парақтарын пайдаланып жүйелі түрде өзін-өзі тексерудің көмегімен сіз компанияның стандарттарына сәйкестікті сапалы түрде жақсарта аласыз және тиімділікті құруға оң әсер ете аласыз. компания мен клиент арасындағы өзара әрекеттесу процестері.

Егер компанияда орташа салалық NPS рейтингі болса, оны көтеруге және сақтауға тырысқан сайын, соғұрлым көп күш жұмсауға тура келеді. Бұл мақсатқа жету үшін мұндай компанияның арсеналында барлық мүмкін құралдар болуы керек дегенді білдіреді.

Кім адалдық индексін белсенді пайдаланадыNPS және неге

Net Promoter Score шағын стартаптардан ірі трансұлттық корпорацияларға дейін бүкіл әлем бойынша көптеген компанияларда кеңінен қолданылады, өйткені... есептеудің қарапайымдылығы, деректерді жинаудың жылдам жылдамдығы, кіріспен тікелей корреляция және саладағы негізгі ойыншылармен салыстыру - бұл әдістің негізгі артықшылықтары. Барлық осы артықшылықтар бұл көрсеткішті компанияның дұрыс бағыттағы қозғалысын бағалаудың бірі ретінде кеңінен қолдануға мүмкіндік береді. Осы метриканың негізінде маңызды басқару шешімдері жиі қабылданады, KPI есептелінеді, бүкіл бизнес бағыттары ашылады немесе жабылады, бонустар төленеді немесе «қиып тасталады».

Көптеген компаниялар метриканы пайдаланады, себебі NPS бақылау оларға компания мен клиент арасындағы қарым-қатынаста пайда болатын теңгерімсіздіктерді және «бұрмалауларды» тез анықтауға мүмкіндік береді. Батыс нарықтарында клиентте ақшасын қайда қалдырудың үлкен таңдауы болған кезде бәсекелестіктің жоғары деңгейі және жаңа клиентті тартудың үнемі өсіп келе жатқан құны осы көрсеткіштің қалыптан тыс төмендеу ауытқуларына жылдам реакцияға әкеледі. «жағдайды біркелкі шығарып» ғана емес, сонымен қатар кейбір жағдайларда бизнесті «қайтарымсыз нүктеден» қайтара алады. Компанияның ағымдағы табысы оның нарықтағы жалпы «табыстылығының» әмбебап көрсеткіші болуы мүмкін, бірақ бұл көрсеткіш, әсіресе NPS индексі қандай да бір себептермен құлдыраған кезде, болашақ өсу болжамдарына нашар нұсқау болуы мүмкін. Қазіргі әлемде Интернеттің халыққа толық дерлік қол жетімділігін ескере отырып, ақпарат тез таралады және белгілі компаниялардың клиенттермен қарым-қатынасындағы кез келген «сәтсіздіктер» үлкен жанжалдарға әкелуі мүмкін, олар дәм тататын және қайталанатын. сары баспасөзде және әртүрлі интернет-таблоидтерде айтарлықтай қаржылық және беделді жоғалтулар әкеледі.

Батыс компанияларының арасында NPS барлық жерде дерлік қолданылады, Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco және басқа он мыңдаған танымал емес компанияларда белгілі бір түрде « де-факто стандарты». Мысалы, Amazon-да NPS шамамен 70, Apple - 72, Costco - 77, бірақ Ресейдегі аз танымал қаржы және инвестициялық компания USAA 87 көрсеткішке ие.

Қосулы Ресей нарығыКлиенттердің адалдық индексін есептеу әдістемесі де сәтті қабылданды және бөлшек сауда, сақтандыру, телекоммуникациялар, банктік, мейрамханалық және мейрамханалық қызмет көрсететін көптеген танымал компаниялардың арсеналына енгізілген. қонақ үй бизнесі, әуе және теміржол көлігі. Олардың арасында МТС, МегаФон, Билайн, Ингосстрах, Росгосстрах, Альфа-Банк, Аэрофлот және т.б.

Техниканың жасалу тарихыNetПромоутерҰпай

Бұл әдісті американдық маркетолог Фредерик Ф.Рейххельд жасаған, ол бестселлер The Ultimate Question авторы. Фред Рейххельд бизнес қауымдастығында тұтынушылардың адалдығын зерттеудегі инновациялық тәсілімен кеңінен танымал. Оның авторлығымен таза қолдау индексін есептеу әдістемесі алғаш рет 2003 жылы Harvard Business Review журналының беттерінде жарияланған. Клиенттердің адалдығына қай көрсеткіштердің көбірек әсер ететінін анықтауды мақсат етіп, Рейххельд төрт жүзден астам компаниядан жиналған деректердің үлкен көлемін өңдеп, талдап, ақырында адалдық клиенттердің дайындығымен тығыз байланысты деген қорытындыға келді. компанияны немесе өнімді достарына, туыстары мен таныстарына ұсыну.

Net Promoter Score) - тұтынушының өнімге немесе компанияға деген міндеттемесін анықтауға арналған индекс (ұсынуға дайындық индексі), қайталап сатып алуға дайындығын бағалау үшін қолданылады. Бұл тұтынушылардың адалдығын өлшеуге арналған негізгі көрсеткіштердің бірі.

NPS өлшеу бірнеше қадамдарды қамтиды.

Тұтынушылардан «Компанияны/өнімді/брендті достарыңызға/таныстарыңызға/әріптестеріңізге ұсыну ықтималдығы қандай?» деген сұраққа жауап беру ұсынылады. 10 балдық шкала бойынша, мұнда 0 «Мен ешбір жағдайда ұсынбаймын» деген жауапқа және 10 «Мен міндетті түрде ұсынамын» деген жауапқа сәйкес келеді.
Алынған ұпайлар бойынша барлық тұтынушылар 3 топқа бөлінеді: 9-10 ұпай – тауарды/брендті жақтаушылар, 7-8 ұпай – бейтарап тұтынушылар, 0-6 ұпай – сыншылар (қарсыласушылар).
NPS индексін тікелей есептеу. NPS = қолдаушылардың % - қарсылардың %
Көрсеткіштен әрекет ететін қорытындылар жасау үшін сыншылар мен жақтаушыларға NPS екінші сұрағы қойылады: «Неге?» Бұл сұраққа жауап беру компанияларға өздерінің ең маңызды бәсекелестік артықшылықтарын немесе тұтынушылардың пікірлері негізінде өсудің негізгі бағыттарын анықтауға мүмкіндік береді.

Әңгіме

Әдістің негізін қалаушы Фредерик Рейххельд болып саналады, ол бұл туралы алғаш рет 2003 жылы желтоқсанда Harvard Business Review журналында жарияланған «Өсу керек бір сан» мақаласында жариялады. 2006 жылы ол ресейлік нарықта «Шынайы пайда және шынайы өсу кітабы» (2007) деген атпен танымал «Түпкілікті сұрақ: жақсы пайда мен шынайы өсуді қамтамасыз ету» кітабын шығарды. Онда ол адалдық, табыстылық және компанияның өсуі туралы өз ойларын жалғастырды.

2001 жылы Рейххельд 400-ден астам американдық компанияларға зерттеу жүргізді, мұнда негізгі міндет тұтынушылардың адалдығы (NPS арқылы өлшенген) оның өсу қарқынына әсерін өлшеу болды. Негізгі қорытынды: салалар бойынша нарықтағы орташа NPS 16% болды, бірақ eBay және Amazon сияқты компанияларда NPS 75% болды. Рейххельд коммуникация барлық жерде бар деп айтпайды, ол монополиялық нарықтарда мүлдем жоқ; Дегенмен, жолаушыларды тасымалдау, сақтандыру және автокөлікті жалға беру сияқты салалар өзара байланыстың айқын мысалдарына айналды. Бұл компаниялар сервистік компаниялар болып табылады, мұнда тұтынушылардың қанағаттануы мен адалдығы тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейіне байланысты.

Көптеген компаниялар осы технологияның ұстанушыларына айналды, соның ішінде GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon және т.б. Ресей нарығында бұл технологияны BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Сақтандыру тобы AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI және т.б.

Ресей нарығын зерттеу

Мұндай технологияны қолданатын зерттеулерді Ресейде және шетелде көптеген зерттеу агенттіктері жүргізеді.

NPS индексі арқылы тұтынушылардың адалдығын бағалау әртүрлі салаларда қолданылуы мүмкін: IT, қаржы секторы, құрылыста және т.б. Ресейде банктер мен сақтандыру компаниялары өз жұмыстарында NPS индексін белсенді пайдаланады.

Банк саласында адалдықты бағалаудың бұл тәсілі әсіресе кең таралған. [ ] Кейбір компаниялар өлшеулерді өздері орындайды, мысалы, кері байланыс планшетін пайдаланады. Бағалауды жүргізу үшін тәуелсіз сарапшыларды тартуды жөн көретін ұйымдар бар. Банк нарығына арналған NPS негізгі банк үшін де (клиенттердің өздері анықтайды) және қызметтерін тұтынушылар пайдаланатын барлық банктер үшін де есептелуі мүмкін. [

NPS 2000-шы жылдардың басында ойлап табылған, бірақ бұл көрсеткіш Ресейде әлі қолданылмайды. үлкен сұранысқа ие. Біз сізге индекстің бизнесте қалай есептелетінін және қолданылатынын және оның тиімділігіне полярлық көзқарастар туралы айтып береміз.

NPS – бұл тұтынушылардың адалдығының айнасы және компанияның болашақтағы өсу көрсеткіші. Ағылшын тілінен тікелей аударғанда Net Promoter Score «қолдаушылардың жалпы көрсеткіші» деп аударылуы мүмкін, ал орыс тіліндегі танымал аудармасы тұтынушылардың адалдығы индексі болып табылады.

Сіз оңай таба аласыз қысқаша тарих NPS: метриканы Фредерик Рейххельд ойлап тапты, ол бұл туралы Гарвард бизнес шолуында жазды, содан кейін Bain компаниясымен бірге оны енгізе бастады. Американдық компаниялар. Бірақ бұған дейін Рейххельд он төрт компания арасындағы бизнестің өсу қарқынымен тұтынушыға әртүрлі сұрақтар қоюға болатынын зерттеді. Тек барлық ықтимал сұрақтарды тексергеннен кейін ол бір нәрсеге тоқталды: сіз компанияны ұсынуға дайынсыз ба?

NPS туралы мақалалар көбінесе Рейххельдті бұл көрсеткішті негізгі және жалғыз маңызды деп санауға әкелген бастапқы себеп пен мотивацияны жіберіп алады: адал тұтынушы - компанияның фрилансер маркетологы. Компанияны жақсы көретін тұтынушылар тіпті оны тастап кетуі мүмкін, бірақ бәрібір оны таныстарына, достарына және әріптестеріне ұсынады. Осы себепті тұтынушылардың адалдық индексі компанияның өсуіне тікелей байланысты.

Тұтынушылардың адалдығы индексі компанияның өсу перспективаларын көрсетеді.

NPS қалай есептеу керек?

Тұтынушылардың адалдығы индексі компанияның қанша қолдаушылары немесе промоутерлері бар екенін көрсетеді - компанияны айналасындағыларға ұсынуға дайын адамдар. Ол әлеуетті сатып алушылардың емес, қызметтерді пайдаланған клиенттердің жауаптары негізінде есептеледі. Бұл процесс:

компания сұрақ қояды: «Сіздің бізге ұсыныс жасауыңыз қаншалықты ықтимал?»;
клиенттер 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша жауап береді, мұнда 0 мен сізге ешқашан ұсынбаймын дегенді білдіреді, ал 10 сіздің қаншалықты керемет екеніңізді барлығына айтамын дегенді білдіреді;
сегменттер жауаптар бойынша бөлінеді: респонденттер 0-ден 6-ға дейін (сыншылар), 7–8 (бейтараптар), 9–10 (қолдаушылар немесе промоутерлер);
әрбір сегменттің пайызын есептеу;
Сыншылардың пайызы қолдаушылардың пайызынан шегеріледі - бұл NPS.

Индекс деректерін үнемі жинау керек, бірақ жиі емес. Компаниялар инкассацияға әртүрлі тәсілдермен жақындайды: айына бір рет, жарты жылда бір рет, сатып алушымен әр байланыста болғаннан кейін.

Сегменттер туралы аздап:

қолдаушылар - ұсыныс ықтималдығына 9–10 ұпай беріңіз, бұл адал клиенттер;
бейтараптар - 7–8 ұпай беріңіз, бұл немқұрайлы клиенттер, олар ұсынбайды;
сыншылар - 0-6 ұпай беріңіз, бұл компаниямен байланысуды ұнатпайтын клиенттер, сондықтан олар теріс пікірлер қалдыруға дайын.

Компанияның тек сыншылары болған кезде ең төменгі балл -100, компанияның барлық тұтынушылары оның қолдаушысы болған кезде ең жоғары 100 балл. Жақсы көрсеткіш - нөлден жоғары сан.

Мысалы:
Осы мақаланың соңында біз оқырмандардан сұраймыз: Сіз бұл мақаланы әріптестеріңізге немесе достарыңызға ұсынуға дайынсыз ба?
Оқырмандардың 50% -ы 9 немесе 10 ұпай береді, 30% -ы 7 немесе 8 ұпай береді, 20% -ы 0-ден 6 ұпайға дейін береді - мақала оларға өте нашар көрінді.
Біз шегереміз: 50% - 20% = 30 - бұл біздің NPS (және бұл өте жақсы).

Индекстің қарсыластары (және олардың көрсеткіштерін жақтаушылар) бір сұрақ компанияның өсуін де, адалдықтың өзін де болжай алмайтынын жазады. Индексті жасаушылар бұған алдын ала жауап берді: қосымша сұрақтарды пайдаланыңыз. Жауап бергеннен кейін клиенттерден сұраңыз: сізге не ұнамады, біздің компания үшін осындай жоғары рейтингке не себеп болды?

«Бізді достарыңызға ұсынуға дайынсыз ба» деген жалғыз сұрақ емес, олай болмауы керек. Оны пайдалану оңай, бірақ тиімді зерттеу бір немесе екі сұрақ қоюды талап етеді. Мысалы, мақаланың соңында біз сыншыларға сұрақ қоя аламыз: мақалада не қажет емес? Мақалада не жетіспеді?

Net Promoter жүйесі, тұтынушыларға бағытталған, жаман және жақсы пайда

Мақаланың алдыңғы бөлігінде оқығандарыңыз индекстің өткені, өйткені уақыт өте келе ол бір саннан жүйеге айналды. Адамдар бұл туралы жиі айтуды ұмытып, NPS үшін «даңқты» жай ғана сандар ретінде қалдырады, бұл компанияның жылдық есебіндегі көптеген нәрселердің бірі. Құралды дұрыс түсінбеу әдетте компанияда метрика енгізілгеннен кейін көңілді қалдырады: «біз оны қолданып көрдік - нәтиже жоқ».

Таза промоутер жүйесітұтынушыға бағытталған бизнес стратегиясы болып табылады, ол NPS индексі арқылы тұтынушылардың адалдығын өлшеуге негізделген.

Жүйені енгізу бизнесті қайта құруды талап етеді, өйткені компанияның әрбір деңгейінде менеджерлерден басшыларға дейін мақсат тұтынушылардың оң тәжірибесін құру және тұтынушылармен ұзақ және берік қарым-қатынас орнату болуы керек. Бұл нақты бизнеске енгізілгенде қиын болатындай дерексіз естіледі, мұнда сатушының мақсаты - кез келген қажетті әдіспен өту, оператордың мақсаты - ауысымға төтеп беру және маркетологтың мақсаты - әдемі есеп беру.

Бірақ жүйенің мақсаты қаншалықты идеалистік болып көрінсе де, ол Fortune 500 компанияларында жұмыс істейді.

Net Promoter жүйесінің негізгі мәліметтерінің бірі тұтынушылардың рейтингтері мен қызметкерлердің әрекеттері арасындағы байланыс немесе «кері байланысты жабу» болып табылады. нақты жұмысиндексті мағынасыз есептеудің орнына. Компания тұтынушылардың рейтингтерін жинайды, талдайды, маңызды тұтынушылармен байланысады және қызметкерлерге кері байланыс береді - осылайша олар қай клиентпен басқаша жұмыс істеу керек екенін анықтайды және тұтынушылармен әрбір байланыс үшін жауапкершілікті түсінеді.

Жүйе пайданың екі түрін бөледі: жақсы және жаман. Жақсы пайда клиенттердің сенімін ақтайтын әрекеттер арқылы жасалады, жаман пайда сенім мен болашақ қарым-қатынастардың есебінен келеді. Мысалы, сіз ескірген тауарларды жеңілдікпен сатуға және ескірген өнімдермен тұтынушыларды ренжітуге болады - бұл қысқа мерзімді пайда алуға мүмкіндік берсе де, жаман пайда.

NPS қолдану

Сондай-ақ әртүрлі бизнес секторлары мен компаниялар үшін арнайы NPS нөмірлерін таба аласыз. Мысалы, индексті өлшеуге арналған бағдарламалық жасақтаманы әзірлеуші Satmetrix компаниясының әртүрлі салалар үшін NPS эталондары (ақылы рұқсат) бар. Міне, Npsbenchmarks (тегін қол жеткізу) көрсеткіштері.

Бірақ эталондар жақсы, бірақ сіздің бизнесіңізді түсіну жақсырақ. Қандай NPS жақсы немесе жеткілікті екенін қалай түсінуге болады?

Майк Говен, Delighted компаниясының тең иесі, былай деп жазады:

-100-ден 0-ге дейінгі ұпай: адамдардың көпшілігі сіздің компанияңызбен теріс тәжірибеге ие және басқаларға сізбен ешқашан байланыспауға кеңес береді;
1–30: қалыпты балл, бірақ жақсартуға мүмкіндік бар;
31–50: Бұл жерде көпшілік жатыр. Бұл қабаттағы компаниялар қамқорлық жасайды тұтынушы тәжірибесіжәне көбінесе оны есте қаларлық етеді;
50–70: Бұл компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсетуге көбірек көңіл бөледі және тұтынушылардың ең сүйікті компанияларының бірі болып табылады;
71–100: Қасиетті Граил – әлемдегі ең жақсы компанияларға арналған іс жүзінде қол жетімсіз идеал.

NPS жеткілікті жоғары екенін түсінудің тағы бір жолы келесі сұрақтарға жауап беру болып табылады:

Сіздің NPS бәсекелестеріңізден жоғары ма?
Ол нөлден жоғары ма?
Сіздің ұпайыңыз өсіп жатыр ма?

Егер сіз үш сұраққа да «иә» деп жауап берсеңіз, бұл жақсы. Бірақ бұл сіз тырысуды тоқтата аласыз дегенді білдірмейді. Net Promoter жүйесінің үздіксіз жетілдіруден басқа түпкі мақсаты жоқ.

Кез келген елеулі бизнестанымал бола ма деген сұрақ таң қалдырады тұтыну нарығыоның өнімдері. Ал егер танымалдық болса, ол қаншалықты тұрақты?

Әрине, жоғары танымалдылық айқын болады, өйткені ол сандық көрсеткіштерден оқылады. Жаппай сатылымдар мен үлкен пайда - бұл компания өнімінің танымалдылығы үшін тамаша лакмус сынағы. Бірақ әрбір бизнес жоғары сатылыммен мақтана алмайды.

Сондықтан тұтынушылардың кері байланысы өте маңызды, бұл олардың компания өнімдеріне деген көзқарасын түсіндіреді.

NPS әдісі арқылы адалдық деңгейін өлшеу

Өнімдер немесе қызметтердің сапасы туралы тікелей сұрақтардан бастап бәсекеге қабілетті ұсыныстар қатарындағы балама тұтынушылар таңдауын қадағалауға дейін тұтынушылардан нақты кері байланыс алуға мүмкіндік беретін бірқатар әдістер бар. Кейбір әдістерді пайдалану оңайырақ, ал басқалары күрделірек, бірақ ақпараттылығы жоғары.

Соңғы уақытта техникаға қатысты көптеген даулар болды. Промоутердің таза ұпайы (NPS), ол тұтынушылардың адалдық деңгейін өлшеуге бағытталған. Net Promoter Score әдістемесін әзірлеген Фред Рейхель d. 2003 жылы ол өте қарапайым және ұсынылды жылдам жолтұтынушылардың адалдығын анықтау. Көрсетілген маркетинг құралының жақсы және жаман жақтары туралы айтпас бұрын, әдістеменің мәніне тоқталайық.

Рейххельдтің пікірінше, тұтынушылардың адалдығы олардың белгілі бір компания өнімдерін қоршаған ортаға ұсынуға дайындығына тікелей байланысты.

Сондықтан, Net Promoter Score әдістемесін пайдалану кезінде тұтынушылардың көзқарасын өлшеу негізделген бір сұрақ бойынша:

Бұл сұрақты өнімді пайдаланған және оның күшті және әлсіз жақтарын бағалай алатын нақты тұтынушыларға қою керек. Потенциалды клиенттер респонденттердің таңдауынан шығарылады.

Клиенттен негізгі сұраққа 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша жауап беру ұсынылады, мұнда сөзсіз оң жауап максимум 10 ұпайға сәйкес келеді, ал категориялық «Мен міндетті түрде ұсынбаймын» 0 ұпайды білдіреді.

Әрі қарай, жауаптар негізінде барлық респонденттер үш санатқа бөлінеді:
Жауабы 9 және 10 ұпаймен көрсетілген адал клиенттер промоутерлер тобы болып табылады.
7–8 ұпай берген белгісіз тұтынушылар пассивті клиенттер тобы болып табылады.
Қанағаттанбаған тұтынушыларосы компанияны немесе оның өнімдерін 0-ден 6 ұпайға дейін ұсынуға дайын екендігін бағалағандар сыншылар тобы болып табылады.

NPS әдістемесі мыналарды қамтиды көмекші сұрақашатын , «бағалауды не негіздейді».

Бұл ашық сұрақ белгілі бір брендке деген адалдықты қалыптастыруға кедергі келтіретін проблемалық мәселелерді түсіндіруге бағытталған, сонымен қатар ол туралы ақпарат алуға мүмкіндік береді. күшті жақтарыөнімдер мен компаниялар.

Дегенмен, көмекші сұраққа жауаптар адалдықтың сандық өлшемдеріне әсер етпейді, тек сапалық талдауда қолданылады.

Әрі қарай сандық талдау NPS индексінің ең қарапайым есебін - адалдық индексін қамтиды. Ол үшін промоутерлер тобы мен сыншылар тобының ауырлық дәрежесі пайызбен анықталады және біріншіден екінші көрсеткішті алып тастау арқылы айырмашылық анықталады.

Нәтиже +100-ден -100-ге дейін шектелген. Егер барлық респондент адал клиенттер болып табылса және іріктеуде пассивті немесе сыншылар болмаса ғана NPS индексі + 100-ге тең болатыны анық. Сол сияқты, егер клиенттердің ешқайсысы компания өнімдерін ұсынуға дайын болмаса және әдістеменің негізгі сұрағына жауаптарда 6-дан жоғары рейтингтер болмаса, NPS индексі -100 ең үлкен теріс мәнді қабылдайды.

NPS индексі қандай ақпаратты береді?

Плюс белгісі бар индекс адал тұтынушылардың сыншылардан басым екенін көрсетеді. Сондықтан жаңа клиенттердің ұсыныстар негізінде компанияға хабарласу мүмкіндігі бар. Индекс неғұрлым жоғары болса, соғұрлым клиенттердің ағыны болатынына кепілдік соғұрлым жоғары болады.
Егер индекс 0 болса немесе теріс мәнді қабылдаса, жағдай қиын болады, өйткені біз ықтимал теріс пікірлер мен бәсекеге қабілетті өнімдерді таңдау негізінде тұтынушылардың кетуі сияқты ағынды күтеміз.

NPS әдістемесінің күшті және әлсіз жақтары

NPS әдістемесі шетелде он жылдан астам танымал болғанымен, отандық бизнесАйналада оның атына айтылған сын көп. Отандық маркетинг гурулары NPS индексінің жасандылығына ерекше назар аударады, өйткені ол респонденттердің тек екі санатына - промоутерлер мен сыншыларға негізделген, пассивті тұтынушыларды мүлдем елемейді.

Тағы бір осалдық - әр түрлі пропорцияда детраторлар мен промоутерлер бар компаниялардың бірдей NPS индексі болуы мүмкін.

Мұны мысалмен түсіндірейік. А компаниясының 30% адал клиенттері және 10% қарсы адамдары бар. Әдістеме алгоритмдеріне сүйене отырып, оның адалдық индексі 20-ға тең. Енді B компаниясында бірде-бір сыншы емес, оның өнімін қолдаушылардың 20% бар делік. Оның NPS индексі де 20 болатыны анық.

Алынған сандық көрсеткіштерге сүйене отырып, А және В компанияларының перспективалары ұқсас деп болжауға болады. Бірақ бұл тұжырым NPS әдіснамасының өзіне қайшы келеді, оған сәйкес сыншылардың болуы жарнамаға қарсы тәуекелді арттырады, демек, тұтынушылардың бас тарту ықтималдығын арттырады. Біздің мысалда бұл тәуекел А компаниясы үшін жоғары болады.

Демек, адалдық индексін тәуелсіз сипаттама ретінде қарастыруға болмайды. NPS индексінің өзіндік интерпретациясы болуы мүмкін.

Отандық маркетологтар да әдістеменің негізгі мәселесінің тұжырымдалуын сынай отырып, адамдар әдетте ұсынымдар беруге бейім емес, сондықтан сауалнама фиаско болатынын баса айтады.
Көріп отырғанымыздай, сыншылар NPS әдістемесінің әлсіз жақтары туралы дәлелді дәлелдер келтіреді. Бірақ бәрі соншалықты түсінікті ме? Біз өз дәлелдерімізді маркетингтің беделді мамандарымен айтысу үшін емес, Батыста кең тараған әдістемені пайдалану үшін ұсынатын боламыз.

Net Promoter Score пайдаланудың қандай артықшылықтарын көреміз:

1. Клиенттерге қойылатын сұрақты құрастыру.
Сол сынға ұшыраған сұрақтың психологиялық жағы да оңды. Атап айтқанда, «Сіздің ықтималдығы қандай...» деген сөздер респонденттен артық жауапкершілікті алып тастайды. Клиент бұл өнімді біреуге ұсына ала ма, жоқ па, соны ойша өлшеп, шын жүректен жауап береді, өйткені «мен ұсына аламын» деген сөз «ұсынамын» деген сөз емес. Сондықтан NPS әдісі арқылы алынған жауаптар жиыны бизнес үшін өте құнды ақпаратты білдіреді.

2. NPS индексі өзінің барлық үстірт есептеулерімен трендті көрсетеді, ол белгілі бір өнім нарығында дамиды. Жағдайды жазатын термометрдің бір түрі. Иә, адалдық индексін білу, температураны анықтау науқасты емдемейтіні сияқты, іскерлік істерді жақсартпайды. Бұл тиімді емдеуді іздеуге ынталандыратын диагностикалық қадам ғана. Бірақ бұл қадамсыз емдеу кешірілмейтін кеш болуы мүмкін.

3. NPS әдістемесін енгізудің қарапайымдылығы.
Сіз ең көп іздей аласыз тиімді құралбірдей тұтынушы міндеттемесін өлшеу үшін немесе NPS техникасын қолдануға болады, ол идеалды емес, бірақ бизнестің белгілі бір аспектілерінің суретін алады. Өздеріңіз білетіндей, жақсылар жақсылықтың жауы болуы мүмкін, өйткені жақсылыққа ұмтылу кезінде жағдайды дер кезінде түзету мүмкіндігін жиі жіберіп алады.

Көрсетілген артықшылықтар мен басқа да оң аспектілерді осы әдістемеде шетелдік компаниялар бағалайды, дегенмен NPS индексі әртүрлі салаларда белсенді қолданылады. Мысалы, банк саласында +11 адалдық индексінің нормасы болып саналады. Әртүрлі нарықтарды қарастыратын болсақ, стандартты клиенттердің адалдық стандарты +5-тен +15-ке дейін ауытқиды.

Мысал ретінде шақырылады Apple компаниясы, олардың адалдық индексі +50-ге жетеді.

Тұтынушының пікірлерін жинауды автоматтандыру мүмкін бе? Тұтынушылардың пікірлерін жинауды автоматтандыру (NPS есептеу үшін).

Отандық маркетингтегі NPS аналогы

Кейбір отандық компаниялар да тұтынушылардың адалдығын анықтау үшін ұқсас технологияны пайдаланады. Бұл банктер мен қызмет көрсету саласында жиі байқалады. Тұтынушыларға қызмет көрсету нүктелерінде үстелдерге бақытты немесе мұңды смайлик бейнеленген суреттер қойылады. Көңілді смайликпен суретке көңілі толған клиент суретке түсіп, арнайы жәшікке салады деп күтілуде. Ал, қызметке қанағаттанбаған келуші соған сәйкес әрекет етеді. Бұл адал тұтынушылар мен сыншыларды анықтаудан басқа ештеңе емес.

Бұл әдіс қызмет көрсетуге бағытталған кез келген компания үшін пайдалы болуы мүмкін. Берілген жиілікте қанағаттанған және көңілі қалған тұтынушылар саны арасындағы айырмашылықты анықтау арқылы компания тұтынушылардың өз өніміне деген көзқарасын және осы қатынастың динамикасын бақылай алады.

Егер сыншылардың көбею үрдісі болса, келесі қадам тиімді болады: клиенттерді «Сізге қызметте не сәйкес келмейді?» Деген сұраққа жауап беруге шақырыңыз. немесе «Компания жұмысында нені жақсартқыңыз келеді?» Алынған жауаптар тұтынушылардың адалдығын арттыру үшін компанияның қай бағытқа өтуі керек екендігінің кілті болып табылады.

Қорытындылай келе, NPS әдістемесі болуы мүмкін екенін атап өтеміз тиімді негізіотандық банктер көрсеткендей, клиенттердің адалдығын өлшеуге арналған жеке эксклюзивті құралды әзірлеу. Бірақ өзіңіздің жеке нұсқаңызды жасау үшін NPS стандартын пайдалану, осы техниканың сәтті сәттерін сезіну және сіздің бизнесіңізге жарамсыздарды ауыстыру мағынасы бар.

Мен сондай-ақ маңызды нюансты қосатын боламын - сіз нені пайдалансаңыз да, көрсеткіштің динамикасы және оның бизнес нәтижелерімен байланысы маңызды. Кез келген адалдықты арттыру бағдарламасы дәл осылай бағалануы керек - көрсеткіштер динамикасы (мысалы, NPS) және сатылымның өсуі, сұраныстар ағыны және тұтынушылардың кетуін өзгерту.

NPS (NetPromoterScore) – тұтынушының компанияға, өнімге немесе қызметке адалдығын көрсететін индекс. Әйтпесе, NPS адалдық индексі берілген компанияда қайталанатын сатып алуларды ұсынуға және жасауға дайын болу индексі деп аталады.

Әдетте, NPS индексі жыл бойы және бірнеше жыл бойы бірнеше рет өлшенеді. Адалдықты үздіксіз өлшеу бәсекелестік артықшылыққа қол жеткізу және өнімділікті жақсарту үшін тиімді жұмыс істеуге мүмкіндік береді.

Сауалнамада сауалнамалар арқылы респонденттердің пікірлерін жинауға арналған көптеген құралдар бар - клиенттік базаға электрондық поштаны жіберу, Сауалнаманың жеке респонденттер тобының мүшелері арасында сауалнамалар (ел бойынша филиалдық желісі бар ірі компаниялар үшін қолайлы), т.б.

NPS адалдық индексін есептеу мысалы

Мысалы, сіз сұрағыңызға 100 жауап алдыңыз. Оның 10-ы «сыншы», 20-сы «бейтарап», 70-і «қолдаушылардың» қатарында болды. 70 жақтаушыдан 10 сыншыны алып таста. Сіз 60 санын аласыз. Бұл сіздің тұтынушылардың адалдық индексі.

Алайда, егер ішкі көрсеткіш, мысалы, 33 нашар деп есептелсе, онда сыртқы көрсеткіш (бәсекелестермен салыстырғанда) ұқсас (ұқсас) қызмет саласы бар ұйымдар үшін орташа адалдық индексімен салыстырғанда айтарлықтай жоғары болуы мүмкін. .

NPS көмегімен адалдықты өлшеудің артықшылықтары

NPS статистикалық көрсеткіштері компанияның тұтынушылар алдында табысымен тікелей байланысты болуы мүмкін. Индексті көптеген артықшылықтарға байланысты ірі (Apple, AmericanExpress, JetBlue) және шағын компаниялар пайдаланады:

Жылдамдық. Көрсеткішті есептеу үшін бір сұрақ жеткілікті. Сауалнама бойынша мұндай сауалнаманы бірнеше минут ішінде жасап, оны бірнеше күнде өткізуге болады.
Қарапайымдылық. Net Promoter Score жалпы технологияны пайдаланады, сондықтан оны барлығы оңай түсінеді.
Салыстырмалылық. Нәтижелеріңізді бәсекелестеріңізбен салыстыра аласыз, өйткені жүздеген компаниялар да NPS пайдаланады.

Сауалнама қызметін пайдалану арқылы NPS тұтынушысының адалдық индексін өлшеу оңай.