flarione.ru → Тарих және фактілер

Клиенттердің адалдығы және ұйымдық пайда. Тұтынушының адалдығы

Кез келген кәсіпкердің арманы – тұтынушыларға ұсынылатын тауарларды немесе қызметтерді сату санын көбейту. Нәтижеге жету үшін бизнесмен өзі үшін екі негізгі сұраққа жауап беруі керек: және тұрақты клиенттерді қалай жеңуге болады.

Бірінші сұрақтың жауабы көрінгендей қиын емес. Әдетте, бизнес иесі өз ісін (сауда нүктесі, салон, шеберхана және т.б.) ашқаннан кейін өз ісін оңтайландыру мақсатын қояды. Демек, біз тек детерминирленген ассортименттегі тауарларды таңдау туралы айтып отырмыз, бұл тапсырманы айтарлықтай жеңілдетеді.

Дипломдық жұмысты растау үшін қарапайым мысал келтіруге болады. Өз талғамына сай таңдаған кәсіпкер балаларға арналған киім-кешек және аяқ киім дүкенін ашуды жөн көрді. Бұл жағдайда негізгі ассортиментке балалар мен жасөспірімдерге арналған киім-кешек пен әртүрлі аяқ киім кіреді, бірақ қарда жүретін көліктер, қысқы шиналар немесе, мысалы, элиталық шарап емес. Бизнес иесі өзінің сауда орнын алдын ала анықталған ассортименттің шекарасынан шықпай-ақ әртүрлі брендтер мен баға санаттарының тауарларымен толтыра алады - әйтпесе дүкен мақсатты аудиторияның қажеттіліктерін қанағаттандыра алмайды, демек, тиімсіз болады.

Екінші сұрақ соңғы уақыттабарған сайын өзекті бола түседі; Мұның себебі - бәсекелестіктің шегіне дейін күшеюі және үлкен қалаларда - шектен шығуы сауда орталықтарыжәне клиентке әртүрлі шарттарда ұқсас немесе бірдей өнімдерді ұсынатын дүкендер. Әрине, ықтималдық теориясына сәйкес, тұтынушылар бар дүкендердің әрқайсысында сатып алуды жүзеге асырады, бірақ кәсіпкерді өнімді өткізудің түбегейлі мүмкіндігі емес, сатудың жалпы санын қолайлы бөлу қызықтырады.

Бұған қол жеткізудің екі жолы бар:

тұтынушылардың жалпы ағынын арттыру;
тұрақты (дәл) тұтынушылар базасын дамыту.

Бірінші мақсатқа жету көбінесе мақсатты аудиторияның барынша көп пайызын қамтитын ауқымды жарнамалық науқандарды жүргізу арқылы жүзеге асады. Мұндай акциялар сөзсіз қымбатқа түседі: бизнес иесі жарнамалық материалдарды газеттерде, теледидарда, радиода, интернетте дұрыс орналастыру үшін, сондай-ақ, ең дұрысы, тиісті топтарды құру және жылжыту үшін төлеуге мәжбүр болады. әлеуметтік желілер(SMM).

Бір қызығы, сіз екінші тапсырмамен бір уақытта жұмыс істей отырып, шығындарды азайта аласыз. Өйткені, адал клиент өзінің сүйікті мекемесін достары мен таныстарына ұсынып, жарнама агенті ретінде өз еркімен және толығымен тегін әрекет етуі мүмкін. Бұл тұтынушылардың адалдығы бағдарламаларына инвестиция салу арқылы кәсіпкер бірден екі мақсатқа жетеді дегенді білдіреді. Дегенмен, дәстүрлі жарнамалық науқандарды толығымен ұмытпау керек: тіпті тұрақты тұтынушылардың көп саны тұтынушылар ағынының тұрақты және тұрақты өсуіне кепілдік бермейді.

Тұтынушының адалдығы – бұл...

Клиенттердің адалдығының нақты тұжырымдалған анықтамасы жоқ. Адалдық белгілеріне мыналар жатады:

Өнім немесе қызмет алу үшін таңдаған кәсіпкерге қайта-қайта жүгінуге дайын болу.
Орташа тұтынушымен салыстырғанда сатып алулардың және/немесе сұраулардың жоғары жиілігі.
Қосымша қызметтерді пайдалану және акцияларға қатысу ниеті (мысалы, адалдық картасын алу немесе сатып алу).
Басқа кәсіпкерлердің ұсыныстарына қарсылықтың артуы.
Қызметті алу немесе сүйікті сатушыдан өнімді сатып алу (жеткізуді күту, аздап артық төлеу) үшін шағын құрбандықтарға баруға дайын болу.
Мекемеге/брендке эмоционалды жақындық: сатып алушы оларды достары мен таныстарына ұсынады, деп жазады. нақты шолуларәлеуметтік желілерде және веб-сайттарда, соның ішінде нивелирлеу теріс пікірлерқанағаттанбаған немесе «талапкер» тұтынушылар.

Заманауи нарық жағдайында кәсіпкер үшін негізгі тіркемені өту және қалыптастыру жеткіліксіз екенін түсіну маңызды: тіпті адал клиенттің көңіл-күйі көптеген факторларға байланысты тез өзгеруі мүмкін.

Мысалы, адал тұтынушы өзіне ұнайтын тауарды жеткізудің сәл кешігуіне шыдауға дайын болады - күтілетін уақыттың шамамен 25–30%. Егер тауар 14 күнде жеткізілуі керек болса, адал тұтынушы 18-20 күн күтеді. Алайда, егер күту мерзімі 1-2 айдан асса және бұл тұрақты негізде орын алса, адал тұтынушы міндетті түрде жоғалады.

Дәл осындай жағдай тауардың өзіндік құнына да қатысты. Адал сатып алушы сатушы ұсынатын ерекше шарттар үшін белгілі бір соманы артық төлеуге дайын (бұл жағдайда нақты пайызды атау мүмкін емес), бірақ ақылға қонымды шектерде. Тіпті ең тұрақты тұтынушы 20 000 рубльге өнімді сатып алмайды, егер оның басқа дүкендегі бағасы 10 000 рубль болса.

Өнімдердің немесе қызметтердің сапасын сақтау ерекше маңызды. Базаны дамыту үшін тұрақты тұтынушыларӘртүрлі адалдық бағдарламалары қолданылады.

Адалдық бағдарламасы бұл...

Адалдық бағдарламасы – бұл клиенттің брендке тұрақты эмоционалдық және мінез-құлық байланысын құруға бағытталған іс-шаралар кешені/ сату нүктесі/құрылым.

Бағдарламалардың үш негізгі түрі бар:

Бонустық адалдық бағдарламасы. Әрбір сатып алу үшін клиент болашақта нақты сатып алу немесе қызмет көрсету үшін айырбастау үшін ұпайлар, ұпайлар және т.б. түріндегі бонустар алады.
Жеңілдік бағдарламасы. Тұрақты сатып алушы одан әрі жеңілдікпен тауарларды (кез келген немесе шектеулі тізімнен) сатып алу құқығын беретін құжатты (әдетте пластикалық дисконттық карта) алады.
Үнемдеу бағдарламасы. Бонусқа қарағанда, клиент қосымша өнім немесе қызмет алады (мысалы, тегін жеткізу) оның бұрын жасаған сатып алуларының жалпы сомасы белгілі бір нүктеге жеткенде.

Клиенттердің адалдығын арттыруға тартусыз қол жеткізуге болады кәсіби маркетологтар: Қазіргі уақытта сіз Интернетте сәтті бағдарламалардың көптеген мысалдарын таба аласыз және оларды белгілі бір жағдайда қолдану арқылы табысқа жете аласыз.

Бұл әсіресе салыстырмалы түрде шағын қалаларға қатысты төмен деңгейбәсекелестік (кейде оның толық болмауы). Мысалы, шешім қабылдау кезінде кәсіпкер ең алдымен бос немесе нашар жұмыс істейтін тауашаларды - атап айтқанда, компьютерлік техникаға назар аударуы керек. Шағын елді мекенде, әсіресе алыс облыс орталығы, мұндай дүкен, бәсекелестік болмаған жағдайда, үлкен қалаға саяхаттауға уақыт жоғалтқысы келмейтін жастар мен орта жастағы адамдар арасында сұранысқа ие болады.

Кез келген жаңа мекеме бұрыннан барлармен бәсекеге түсе алатын ірі қалаларда жағдай күрделірек. Мұндай жағдайда үшінші тарап үшін жұмыс істеген тұтынушылардың адалдық жүйесін көшіріп алу жеткіліксіз болады және кәсіпкер үшін маркетологтың, жарнама менеджерінің және басқа мамандардың қызметіне жүгінгені дұрыс.

Адал тұтынушы болу кезеңдері

Сатып алушы бірінші сатып алғаннан кейін, мекемеге баруды айтпағанда, адал болмайды. Клиенттердің адалдығын қалыптастыру бірнеше кезеңнен тұрады:

Бірінші келу.
Бір реттік сатып алу.
Қайта сатып алу.
Дүкенге тіркеме.
Адалдық.

Бір реттік сапар

Әртүрлі факторлар әлеуетті сатып алушыны келуге ынталандыруы мүмкін:

мақсатты жарнама;
туыстарының немесе достарының ұсыныстары;
қарапайым қызығушылық.

Дүкенге барып, ассортиментпен танысқаннан кейін келуші үш шешімнің біріне келе алады:

ештеңе сатып алмаңыз;
бірдеңе сатып алыңыз, бірақ кейінірек;
сүйікті өніміңізді дәл қазір сатып алыңыз.

Соңғы жағдайда біз адалдықты қалыптастыру туралы айта бастай аламыз, бірақ ешқандай кепілдік берілмейді. Сатып алушыға сатып алынған өнімнің (немесе қызметтің) немесе қызметтің сапасы ұнамауы мүмкін. Сонымен қатар, орналасқан жері (үйден тым алыс немесе ыңғайсыз аймақта), мекеменің жұмыс уақыты немесе басқа факторлар ол үшін қолайсыз болуы мүмкін. Ақыр соңында, клиентті бәсекелестер алдап кетуі мүмкін - мысалы, көбірек төмен бағаларнемесе тартымды ұсыныстар.

Басқаша айтқанда, тұтынушылардың адалдығы үшін күресті бірінші сатып алудан бастауға болады, бірақ оған сенбеу керек. Жарнамалық материалдарға жарнамалық брошюралар, онлайн-хабарламалар, жаңадан келгендерге жеңілдік акцияларына қатысу ұсыныстары және т.б.

Қайтып келетін клиент

Тұтынушы өнімді немесе қызметті сатып алып, сатып алу мен қызмет көрсету сапасына қанағаттанғаннан кейін, оның дүкенге қайта бару туралы ойлануының шамамен 25% мүмкіндігі бар. Қайтып оралып, қайтадан сатып алған сатып алушы адалдықты қалыптастырудың үшінші кезеңіне көшеді.

Қайтып келетін клиент

Бірте-бірте адам өзінің сүйікті мекемесіне артықшылық бере отырып, бәсекелестерден тиісті тауарларды немесе қызметтерді сатып алуды тоқтатады. Мұндай клиент қайтарушы деп аталады және статистика көрсеткендей, негізгі келушілерге қарағанда 45% жиі сатып алады.

Адал клиент

Бұл термин эмоционалды және мінез-құлық жағынан белгілі бір брендке немесе дүкенге байланған, оны қорғауға, сыншыларға қарсылық білдіруге және оны отбасы мен достарына ұсынуға дайын сатып алушыға қатысты. Бұл кезеңде адалдықтың қалыптасуы аяқталды деп санауға болады, бірақ босаңсудың әлі де мәні жоқ: тауарлар мен қызметтердің сапасының біртіндеп нашарлауы немесе, мысалы, неғұрлым тартымды ұсынысы бар бәсекелестердің пайда болуы. бір реттік сатып алушылардың ғана емес, сонымен қатар тұрақты тұтынушылардың да кетуі.

Клиенттердің адалдық бағдарламалары - мысалдар

Мысалы, біз екі адалдық бағдарламасын қарастыра аламыз - сәтті және сәтсіз:

Бірінші жағдайда кәсіпкер жаңа дүкен ашып, бір реттік тұтынушыларды тарту үшін өнімнің кең ассортиментін шығарады. жарнамалық науқан. Тұрақты ағынды қалыптастырғаннан кейін ол келушілерге белгілі бір ұпайлар санын жинақтаған кезде орташа баға санатындағы өнімнің бір бірлігін тегін немесе шағын қосымша төлемге алуға мүмкіндік беретін бонустық адалдық бағдарламасын ұсына отырып, тұрақты тұтынушыларды жоюды бастайды. . Клиенттердің басым көпшілігі бағдарламаға қатысуды шешеді, бірақ аз бөлігі мақсатты түрде ұпай жинайды (бұл жағдайда нақты пайызды атауға болмайды, бұл көптеген факторларға байланысты). Оларды жинақтап, уәде етілген өнімді алған клиент сатып алу мен қызмет көрсетуден моральдық қанағат алып қана қоймайды, сонымен қатар акцияға қайтадан қатысқысы келеді, сондықтан одан да көп сатып алулар жасай бастайды. Қажетті ұпай санын екі реттен артық жинаған сатып алушылар үшін кәсіпкер жинақталған ұпай санын азайтпай, қосымша жеңілдік береді. Осылайша, ол ақырында тұтынушыны жеңеді және ол өзімен бірге жаңа ықтимал адал тұтынушыларды әкеледі.
Адалдық бағдарламасының сәтсіз нұсқасы орындалуда бонустық жарнама, бірақ бонус ретінде сатылатын немесе ұсынылатын тауарлардың ассортименті бойынша шектеулермен (мысалы, кәсіпкер талап етілмеген немесе сапасыз өнімді сатуға тырысады). Қажетсіз тауарлар сатылмайды; Оның үстіне, клиенттер оған адал жинаған ұпайларын айырбастағысы келмейді. Басқа жаман үлгі- жолақ тым жоғары орнатылған: егер ең қарапайым бонусты алу үшін клиент бірнеше ондаған мың рубльді құрайтын тауарларды сатып алуы керек болса, ол мұндай акцияға қатысуды орынсыз деп санайтын шығар.

Клиенттердің адалдық бағдарламасын қалай дамытуға болады?

Лоялдық бағдарламасының тәуелсіз дамуы бірнеше негізгі қадамдарды қамтиды:

Зерттеуді талап ету. Ұсыныс жасамас бұрын, кәсіпкер сатып алушының одан нақты не қалайтынын білуі керек. Мысалы, дүкенде балалар киімдері сатылса, жазғы киімдерге, купальниктерге және мектеп формасына маусымдық жеңілдіктер ұйымдастыру қисынды болар еді.
Бағдарлама пішімін таңдау. Кәсіпкер бұл бонустық бағдарлама бола ма, жоқ па, соны шешеді, оған қатысушы қажетті ұпай санын жинап, оларды алдын ала жасалған тізімдегі тауарларға айырбастау мүмкіндігіне ие болады, қатысушысы сатып алынған өнімдерге немесе басқа түрге жеңілдік алу.
Шарттарды нақтылау. Бизнес иесі науқан аясында қандай өнімдерді алуға болатынын, осы немесе басқа тауарды алуға қажетті ұпайлар мөлшерін немесе ерікті факторларға (сатып алудың жалпы сомасы, клиентпен жұмыс уақыты) байланысты жеңілдіктердің градациясын анықтайды.
Мақсатты аудиторияға ақпаратты жеткізу. Осы мақсатта жарнамалық іс-шараларбұқаралық ақпарат құралдарында және интернетте баннерлер ілініп, әлеуметтік желілерде жөнелтілімдер жүргізілуде және кәсіпкердің қаржылық мүмкіндіктері мен қажеттіліктеріне сәйкес келетін басқа да әрекеттер жасалуда.
Акцияларды өткізу және тұтынушыларды одан әрі сақтау. Кәсіпкер үшін оған берілген барлық уәделерді орындау маңызды: жеңілдіктер беру, бонустар беру және олардың жүзеге асуына мүмкіндік беру. Әйтпесе, брендтің бір кездегі оң беделі де адал тұтынушылар сияқты тез жоғалады. Болашақта солқылдақ жағдайды қалпына келтіруге болады, бірақ бұл көп уақытты қажет етеді және айтарлықтай қаржылық инвестицияларды қажет етеді.

Мақаланы 2 рет басу арқылы сақтаңыз:

Сіз көріп тұрғаныңыздай, жалпы принциптерАдалдық бағдарламасын әзірлеу өте қарапайым және оны кез келген бизнес иесі оңай жүзеге асыра алады. Кәсіпкерден талап етілетіні – қозғалыс бағытын дұрыс анықтап, өз міндеттерін адал орындау. Бұл жағдайда (тіпті адалдық бағдарламасы бойынша салыстырмалы түрде қарапайым ұсыныс болса да) ризашылық білдіретін клиенттердің ағыны және онымен бірге көптен күткен сатылымның өсуі қамтамасыз етіледі.

Тұтынушының адалдығы туралы түсінік

Нарықтағы жоғары бәсекелестік тауарлар мен қызметтерді өндірушілерді өз тұтынушылары үшін күресуге мәжбүр етеді. Кез келген сату көлемі коммерциялық ұйымклиенттер немесе тұтынушылар санымен анықталады. Мақсатты аудиторияны тарту үшін әртүрлі маркетингтік технологияларадалдығын арттыруға бағытталған. Бұл сатудың артуына, компанияның оң имиджін құруға және бәсекеге қабілеттіліктің артуына әкеледі.

Ескерту 1

Парето ережесін сақтау керек: тұтынушылардың 20%-ы пайданың 80%-ын береді. Бұл шарттың мағынасы кәсіпорындар өз қызметінде аз ғана санына адал немесе берілген сатып алушыларға (клиенттерге) назар аударуы керек.

Анықтама 1

Клиенттердің адалдығы олардың компанияға, оның өнімдеріне немесе қызметтеріне деген сенімін білдіреді. Адал тұтынушы – бұл компанияға, өнімге, қызметке немесе брендке ұзақ уақыт бойы берілген адам.

Адалдықтың нақты анықтамасы жоқ. Оның кейбір белгілері атап өтіледі:

тауарларды немесе қызметтерді, соның ішінде жаңа заттарды жиі сатып алу;
қосымша қызметтерді пайдалануға, акцияларға қатысуға, бонустар жинауға, адалдық немесе тұрақты клиент картасына ие болу ниеті;
тауар үшін артық төлеуге немесе жеткізуді күтуге дайын болу, басқа біреудің пайдасына сатушыдан бас тартпау;
бағаның ауытқуына ең аз сезімталдық;
бәсекелестердің жарнамалық трюктерін елемеу;
өнімге эмоционалды байланыс, тауар белгісінемесе ұйым ( оң пікірлер, достарға, таныстарға ұсыныстар мен кеңестер және қарапайым адамдарәлеуметтік желілерде, компания сайтында және т.б.);
өнімді немесе қызметті жақсарту үшін өз идеяларыңызбен бөлісуге дайын болу.

Тиісінше, адалдықты эмоционалды тәуелділікпен қайталанатын сатып алулардың сомасы ретінде қарастыруға болады.

$Адалдық = қайталанатын сатып алулар + эмоционалды қосылу$

$Адалдық = Үздіксіздік + Қанағат $

Адалдықтың түрлері

Қайталанатын сатып алулар санына және компанияға немесе өнімге эмоционалды байланыстыруға байланысты тұтынушылардың адалдығының 4 түрі бар.

Адалдықтың болмауы эмоционалды байланыстың төмендігін және сирек қайталанатын сатып алуды білдіреді. Бұл жағдай тұтынушы компания немесе өнім туралы жақында білген кезде орын алады. Сондай-ақ жоғары бәсекелестік жағдайында кейбір сатып алушылар ұқсас тауарларды бір-бірінен ажырату қиынға соғады. Маркетологтардың міндеті - адалдықтың эмоционалдық құрамдас бөлігін арттыру шараларын әзірлеу.

Жалған адалдық - бұл өнімге немесе компанияға эмоционалды жанашырлықтың төмен деңгейі және қайталанатын сатып алулардың жоғары жиілігі. Бұл жағдайда тұтынушы өнімді таңдағанда жеке интуицияны басшылыққа алады немесе инерция арқылы әрекет етеді. Сатып алушы сатушыларды ажыратпайды. Бұл жағдайда тұтынушыларды ұстап тұру үшін ынталандырушы бағдарламалардың көмегімен (акциялар, жеңілдіктер, қайталанатын сатып алулар үшін сыйлықтар және т.б.) қабылданған адалдықты күшейту қажет.

Жасырын адалдық эмоционалды тәуелділіктің жоғары деңгейімен және қайталанатын сатып алулардың төмен деңгейімен сипатталады. Адалдықтың бұл түрі белгілі бір ситуациялық факторлардың және субъективті қатынастың әсер етуінің нәтижесінде пайда болады. Бір сауда нүктесіне тіркелу тұтынушылардың тек осы дүкенге баратынына кепілдік бермейді. Белгілі бір факторларға байланысты сатып алуды тоқтатқан болашақта тұрақты сатып алушылар соңғы уақыттағы адал тұтынушылар болуы мүмкін. Компанияның маркетологтарының міндеті - мұндай тұтынушыларды тек ұйымына немесе өніміне адал адамдарға айналдыру үшін осы факторларды анықтау.

Ескерту 2

Нағыз адалдық - бұл эмоционалды байланыстың жоғары деңгейімен және қайталанатын сатып алу жиілігімен анықталатын адалдықтың ең қолайлы түрі. Шынайы адал клиенттерді ұстау оңайырақ. Мұны істеу үшін сіз барлық нәрседе сапа стандарттарын ұстануыңыз керек және тұтынушылардың адалдығын арттыру үшін маркетинг әдістерін жетілдіруді жалғастыра бермеуіңіз керек.

Клиенттердің адалдық деңгейлері

Неліктен компанияға адал клиенттер қажет?

орташа чектің ұлғаюына ықпал ету, қосымша келісім-шарттарды өз еркімен жасасу;
компанияның қолайлы имиджін қамтамасыз ету;
сияқты ауызша сөздің қоздырғышы тиімді жолыжаңа клиенттерді тарту;
адал тұтынушы сізді бес жаңа әлеуетті тұтынушыға ұсынады, қанағаттанбаған клиентонға шағымданады.

Адалдықтың үш деңгейі бар: эмоционалдық, рационалды және мінез-құлық.

Сурет 2. Тұтынушының адалдық деңгейлері. Author24 - студенттердің жұмыстарымен онлайн алмасу

Ескерту 3

Компанияға және оның өнімдеріне оң көзқараспен қарайтын, артықшылықтарды түсінетін және өнімді үнемі сатып алатын тұтынушылар шын мәнінде адал тұтынушылар болып саналады.

Эмоционалды адалдық клиенттің субъективті пікірі мен бағасы болған жағдайда пайда болады. Сатып алушы өзінің қызығушылығын, достығын, жақсы көзқарасжәне сатушыға, компанияға, өнімге немесе брендке сену. Ең адал тұтынушылар - бұл компанияға эмоционалды берілгендік негізінде берілгендер, бұл оларға қандай жағдай болмасын өнімді сатып алуға мүмкіндік береді. Жарқын мысалдар: Apple, McDonalds, Google, IKEA және т.б. осы брендтердің өнімдерін тұтынушылар тек адал тұтынушылар емес, жанкүйерлер немесе жанкүйерлер. Клиенттің эмоционалды адалдығы - бұл сатып алушының сезімін, сезімін және санадан тыс реакциясын қалыптастыру. Клиент оған жағымды эмоциялар беретін және оны жағымды таң қалдыратын компанияны таңдайды.

Адалдықтың ұтымды түрі ынтымақтастықтың өзара тиімді шарттарына құрылады және қандай да бір мәміле түрін білдіреді. Көбірек тауар сатып алғанда, жеңілдік артады. Бұл принцип адалдық бағдарламаларының көпшілігінде енгізілген. Алғы шарт - бұл өнімнің сапасы мен қызмет көрсету деңгейіне тұтынушылардың қанағаттануының жоғары деңгейі.

Рационалды адалдық басқаша қолайлы жағдайлартұтынушылар үшін және ұйымның өзі үшін. Құралдар әзірленіп қана қоймайды қаржылық ынталандыруклиенттер (бонустар, жеңілдіктер), сонымен қатар әртүрлі эксклюзивті ұсыныстар мен арнайы шарттар.

Мінез-құлық түрімен тұтынушылар белгілі бір өнімді үнемі сатып алады, бірақ оған ешқандай қатысы жоқ. Кез келген қолайлы мүмкіндікте мұндай тұтынушыларды басқа өнімге ауыстыру мүмкіндігі бар. Әдетте барлық сатып алулар көлік пен жаяу қашықтықта жүзеге асырылады: үйге жақын жерде, жұмыс орны және т.б.

Тауарлар мен қызметтерді өндірушілер арасындағы жоғары бәсекелестік жағдайында тұтынушы негізгі тұлғаға айналады, ал сатудың өсуіне, кәсіпорынның оң имиджін қалыптастыруға және оның бәсекеге қабілеттілігін арттыруға ықпал ететін адалдық негізі тұжырымдамасы келеді. алдыңғы.

Клиенттердің адалдығы сән бренді ме, әлде табысқа жетудің нақты негізі ме?

Зерттеушілер жаңа сатып алушы компанияға сатып алған және ынтымақтастықты жалғастыруға дайын адамнан бірнеше есе қымбат тұратынын дәлелдей алды - және оның адалдығына байланысты.

Маркетингте тұтынушыға деген адалдық – бұл белгілі бір компанияға, брендке, өнімге деген адалдық. Сатып алушылардың мұндай көзқарасына қол жеткізудің алғашқы әрекеттері Америка Құрама Штаттарында шамамен жүз жыл бұрын жасалды. Алайда бұл процесс дамыған елдерде 20 ғасырдың соңғы онжылдықтарында өркендеді.

Батыс маркетологтары бұл бір тиынның екі жағы деп дұрыс сеніп, тұтынушылардың адалдығын компанияның тұтынушыларға бағытталғандығымен байланыстырды. Тұтынушыларды ұстап тұру бағдарламалары мақсатты топтардың нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін жасалды - бұл қалаған нәтижеге әкелді: адал клиенттердің үлесі өсті және компанияның кірісі өсті.

21 ғасырда адалдық маркетингі ресейлік өндіріс арасында танымал бола бастады сауда компаниялары. Бұл елдегі экономикалық жағдайдың өзгеруіне байланысты болды: отандық өнеркәсіп жұмыс істей бастады, нақты табысхалық арасында тиімді сұраныс артты. Сөйтіп, батыстық тәжірибеге назар аудара отырып, ресейлік кәсіпорындар дамыған елдерде өзін жақсы жағынан көрсеткен дайын бағдарламаларды жүзеге асыра бастады. Бірақ олардың барлығы түпкілікті мақсатқа қол жеткізе алмады және тұтынушылардың адалдығының айтарлықтай өсуі әрдайым байқалмайды.

Бұл бағдарламалардың әсерінің болмауы олардың тиімсіздігінде емес. Себептер басқа жазықтықта жатыр: компаниялар өз тұтынушыларын зерттемеген, сатып алу кезінде олардың басымдықтарын түсінбеді және өз қызметкерлерін тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуге ынталандырмады.

Адал клиенттің портреті

Компания өз қызметінде назар аударуы керек мақсатты аудитория- ұсынылатын тауарларға немесе қызметтерге қызығушылық танытатын адамдар. Дегенмен, кейбір сатып алушылар ғана адал клиенттер бола алады. Олардың негізгі ерекшеліктері:

ынтымақтастыққа/сатып алуға қанағаттану;
компанияға және оның өнімдеріне мейірімді қарым-қатынас;
жеке әңгімеде немесе әлеуметтік желілерде ұйымның оң имиджін қалыптастыру;
тұрақты сатып алулар;
ұқсас ұсыныстармен бәсекелестер пайда болған кезде компанияға адалдық.

Осы критерийлерден мынадай қорытынды шығады: тұрақты тұтынушы – компанияда мерзімді түрде сатып алулар жасайтын адам; адал – бұл компанияның тұрақты сатып алуынан қанағаттанатын тұтынушы. Жүйелілік ұтымды тамырларға ие және дүкеннің/компанияның ыңғайлы орналасуына, төмен бағаларға, тұрақты жеңілдіктерге, тауарлардың жоғары сапасына негізделген. Тұтынушының адалдығы оның эмоционалды құрамдас бөлігімен байланысты мінез-құлқы. Ол мейірімді және жедел қызмет көрсетуге, мәселелерді тез шешуге және сатып алушының қажеттіліктеріне назар аударуға реакция ретінде туындайды.

Адалдықты қалыптастыру факторлары

Потенциалды сатып алушылар ұсынылатын өнімде белгілі бір сипаттамалардың жиынтығын көргісі келеді – жоғары сапа, оны пайдаланудың кең ауқымы, жаңалығы, оңтайлы бағасы және т.б. Сонымен қатар, олар компаниядан өзіне және өз мәселелеріне оң көзқарас күтеді. тауарларды алу және тұтынумен байланысты.

Менеджменттің міндеті – тұтынушылардың адалдығына әсер ететін қажеттіліктер мен сұраныстарды зерттеу. Бұл тұтынушылардың адалдығын қалыптастыруға ықпал ететін негізгі факторларды анықтауға мүмкіндік береді. Тәжірибе көрсеткендей, мұндай факторларға мыналар жатады:

сапа саласындағы компанияның басымдықтары;
ассортимент кеңдігі;
каталогта жоқ тауарларға тапсырыс беру (дайындау) мүмкіндігі;
тапсырыс беру кезінде клиент пен компания қызметкерлері арасындағы өзара іс-қимылдың оң тәжірибесі;
жеңілдіктер мен бонустардың икемді жүйесі;
сатып алушы талап ететін тиісті қызметтер (жеткізу, оның ішінде тегін жеткізу; баптау, күрделі жабдықты орнату; өнімді орау немесе өңдеу және т.б.);
табысы, компанияның атағы, оның жобаларға қатысуы.

Бұл алыс толық тізімадалдық факторлары, өйткені сатып алушылардың идеалды сатушы немесе өндіруші туралы идеялары әртүрлі. Клиенттердің басымдықтарын түсіну үшін мақсатты топта мерзімді сауалнама жүргізген жөн. Тек осы жағдайда ғана сатып алушы үшін не маңызды екенін түсінуге болады - жеңілдіктер, ассортимент мүмкіндіктері, қосымша қызметтернемесе «сатып алушы – компания қызметкері» тізбегіндегі қатынастардың сипаты.

Адалдық көрсеткіштері

Сатып алушының міндеттемесі нақты компанияәртүрлі әдістерді қолдану арқылы өлшеуге болады. Клиенттердің адалдығының негізгі көрсеткіші болып табылады NPS индексі(Net Promoter Score) 21 ғасырдың басында ғана ұсынылған.

Оның мәні клиент ұсыну үшін компанияға, брендке немесе өнімге қаншалықты сенетінін, оларға қаншалықты сенімді екенін шешуі керек. ең жақын достаржәне жақын туыстары. Жауап ұсыныстың ең төменгі ықтималдығынан (1 ұпай) ең жоғары ықтималдыққа (10 ұпай) дейін таңдалады.

Клиенттердің адалдық индексі үшеуін бөліп көрсетуге мүмкіндік береді:

сыншы/қарсылаушы – жағымсыз пікірлер қалдыратын қанағаттанбаған клиент (жақын адамдарға ұсыныс жасау ықтималдығы – 1-ден 6 баллға дейін);
бейтарап - сатып алушы ынтымақтастыққа қанағаттанады, бірақ әдетте ұсыныс белсенділігін көрсетпейді (7-ден 8 баллға дейін);
адал клиент (промоутер деп те аталады) - бұл ұйымды отбасы мен достарына ұсынатын қанағаттанған клиент (9-дан 10 ұпайға дейін).

NPS есептеледі - респонденттердің жалпы санындағы промоутерлердің үлесі ретінде тұтынушылардың лоялдылығы.

Клиенттердің адалдығының тағы бір маңызды көрсеткіші - олардың шығу деңгейі. Ол жыл ішінде кооперациядан (сатып алудан) бас тартқан тұтынушылардың жалпы тұтынушылар санына қатынасына тең. Қайталап сатып алу мөлшерлемесі 10 жалпы сатып алу үшін белгілі бір брендті сатып алу саны негізінде есептеледі.

Клиенттердің адалдығын қалыптастыру деңгейлері мен кезеңдері

Маркетологтар адалдықтың үш өсетін деңгейін анықтайды, атап айтқанда: сатып алудан қанағаттану, белгілі бір брендке адалдық және клиент пен ұйым арасындағы серіктестік қарым-қатынасты қалыптастыру.

Тұтынушылардың адалдығын қалыптастыру тұтынушылардың адалдығын дамытудың келесі кезеңдерін қамтиды:

Назарыңызды күшейту әлеуетті сатып алушыларкомпанияның өнімдерін немесе қызметтерін жарнамалау арқылы.
Жеңілдік жүйелерін пайдалана отырып, сатып алған сәттен бастап жаңа клиентті сүйемелдеу.
-мен жұмыс істеу тұрақты тұтынушыларқайталанатын байланыстармен байланысты қосымша эмоционалдық құндылықты құруға негізделген. Назар аударатын белгілер мен шағын сыйлықтар маңызды. Тұрақтылықтың себептерін анықтау керек.
Компанияның өнімдері мен қызметтерінің жоғары сапасын қамтамасыз ету, тұтынушылардың сұраныстарын зерделеу және оны жақтаушылар санатына ауыстыру үшін қанағаттандыру.

Бірінші кезеңде сатып алушы қажетті сипаттамалары бар тауардың (қызметтің) бар екендігі туралы біледі, сонымен қатар ол тауардың бейнесін жасайды. Егер ол оң болса, онда сатып алу жүзеге асырылады. Адалдықтың пайда болуы үшін алынған нәрсе белгіленген үміттерге сәйкес болуы керек.

Екінші және үшінші кезеңдер ұйым идеясын және оның тұтынушылармен қарым-қатынасын бекітетіндігімен және бекітетіндігімен ерекшеленеді. Төртінші клиентке бұрын ұсынылған барлық жағымды нәрселерді біріктіреді және цементтейді.

Клиенттердің адалдығын қалыптастырудың негізгі тәсілдері

Адал тұтынушыны құруға мүмкіндік беретін бірнеше негізгі тәсілдер бар. Ең көп таралғандары мыналар:

сұранысты үнемі зерттеуге бағытталған тұтынуды ынталандыру мақсатты сатып алушыларжәне оны барынша қанағаттандыратын ұсыныстар әзірлеу;
ұсынысты саралау, өнім немесе қызмет клиент үшін бірегей құндылық жасауға және бәсекелестер арасында ерекшеленуге мүмкіндік береді, мысалы, жаңа технологияларды қолдану арқылы;
ең адал бола алатын тұтынушыларды анықтау және олармен ұзақ мерзімді ынтымақтастық бағдарламаларын құру;
адалдық бағдарламалары арқылы жоғары ауысу кедергілерін орнату.

Бұл тәсілдер бір-бірімен өзара байланысты. Осылайша, егер сатып алушыға оны қызықтырмайтын және сұранысқа ие емес өнімдер ұсынылса, ең озық адалдық бағдарламасы жұмыс істемейді. Бренд өзінің қатарластары арасында ерекшеленетін, сапасымен ерекшеленетін кезде ерекше пайдалы қасиеттері, содан кейін оны ұстанушылар саны тек өседі.

Адалдық бағдарламалары

Адалдық бағдарламасы әртүрлі маркетингтік әрекеттердің жиынтығы болып табылады. Бұл компанияның өзіне де, оның мәлімделген өнімдеріне де сатып алушының міндеттемесін ынталандыруға мүмкіндік береді. өмірлік құндылықтар. Бұл қайталанатын сатып алуларға ғана емес, сонымен қатар тұтынушыға ұйымның оң имиджін сақтауға әкеледі.

Ең көп таралғаны - бұл сатып алу кезінде ұпай алуға мүмкіндік беретін бонустық бағдарламалар. Олардың белгілі бір мөлшері жинақталғанда, олар сәйкес құнды кез келген өнімге айырбасталады. Кейбір озық шетелдік компаниялар ұпай береді сау бейнеөмірі, оның әлеуметтік желідегі насихаты жеке мысалға негізделген.

Кейде сатып алу сомасы ескеріледі; ол берілген шекке жеткенде, бұл сізге тегін жеткізуге, ұтысқа ие лотереяға қатысуға, жаңа өнімдерге басымдықты қол жеткізуге, жеңілдіктер пайызын арттыруға және т.б. мүмкіндік береді.

Қорытындының орнына: адал клиентті құрудың негізгі ережелері

Клиенттердің адалдығының негізгі көрсеткіші – олардың компанияға және брендке деген адалдығы. Сондықтан оны қалыптастыру шараларын әзірлеу кезінде келесі қарапайым ережелерді ескеру қажет:

ұсынылатын өнім немесе қызмет оның сапасы, сипаттамалары және артықшылықтары туралы сатып алушының идеясына толығымен сәйкес болуы керек;
персоналдың мінез-құлқы тұтынушыға бағытталған болуы керек - мейірімді, көмекші, тұтынушы мәселелерін шешуге бағытталған;
тұрақты сатып алудан (ақшаны үнемдеу) материалдық пайданы да, сатып алынатын тауарлар мен қызметтерден моральдық қанағаттануды да қамтамасыз ететін адалдық бағдарламасын таңдау керек (беделді бренд – сапа стандарты; өнімді қорғауды ойлайтын компаниядан сатып алу қоршаған ортат.б.).

Бұл тәсіл ұйымның пайдасын арттырып, оның оң имиджін нығайта алатын сенімді клиенттердің елеулі қабаты түрінде нәтиже береді.

«GetGoodRank блогының бас редакторы, веб-аналитик, блогер.
Тұрақты пайдаланушылар жиі сатып алып қана қоймайды, сонымен қатар сайтты іздеуде (ҚҚ және әлеуметтік сигналдарды жақсарту) және әлеуметтік желілерде (лайктар, репосттар, пікірлер) алға жылжытуға көмектеседі».

Адалдық - бұл өнімге немесе қызметке жаңа қажеттілік туындаса, оны сізге қайтып келуге ынталандыратын тұтынушының қанағаттану дәрежесі.

Wikipedia келесі анықтаманы береді:

… тұтынушылардың адалдығы- бұл тауарды сатып алу немесе сол қызметті пайдаланудың айқын дамыған әдетімен ынталандырылған брендке адалдық. Адалдық клиенттің бағаға сезімталдығының болмауымен немесе төмендігімен және ықтимал баламалардан бас тартуымен сипатталады.

Пайдаланушының адалдығын қалай өлшеуге болады? Сұрақ түсінікті сияқты. Бірақ бұл мәселенің көптеген шешімдері бар.

Маркетологтардың қате түсінігі:Пайдаланушының адалдығын компания адалдық бағдарламасын ұсынған жағдайда ғана өлшеуге болады.

Лоялдық бағдарламасының болуы тапсырманы шешуді жеңілдетеді. Бірақ пайдаланушының мінез-құлқына негізделген адалдықты өлшеу әдістері бар.

Пайдаланушының адалдығын қалай өлшеуге болады?

Біз компанияда бар адалдық бағдарламасының болуына қарамастан, пайдаланушының брендке деген адалдығын анықтаудың тиімді жолдарын ұсынамыз.

Тұтынушы өмірінің мәні

Тұтынушы құныбір сатып алудан түскен кірісті емес, пайдаланушының өмір бойы әкелетін пайдасын көрсетеді.

Тұтынушы құнының ұпайы ең жақсы жолменКлиенттің адалдығын көрсетеді, өйткені оны есептеуде осылар ескеріледі маңызды көрсеткіштерсатып алу жиілігі және пайдаланушылардың компанияңызда қанша уақыт болатыны сияқты.

Егер пайдаланушы жиі және ұзақ уақыт бойы сатып алса, оның адалдық деңгейін жоғары деп бағалауға болады.

Ал CLV пайдаланушылардың брендке қаншалықты адал екенін көрсетпейді қазір, индикатор уақыт өте келе адалдық деңгейі (пайдаланушылардың брендке қатынасы) қалай өзгеретінін көрсетеді.

CLV деңгейін қалай есептеу керек

Маркетологтар бұл көрсеткішті есептеуді жиі елемейді, өйткені дәстүрлі формула тым күрделі көрінеді.

CLV есебін жеңілдету үшін формуланы қарапайым құрамдас бөліктерге бөлу керек.

Дұрыс есептеу үшін бірдей кезеңді таңдау керек: ай, тоқсан, жыл.

Қандай айнымалылар қажет:

Орташа чек немесе орташа тапсырыс мәні (Орташа тапсырыс мәні = AOV)

Жалпы табыс (365 күн үшін) : тапсырыстар саны (365 күнде) = орташа есепшот мөлшері

Сатып алу жиілігі

Стандарт ретінде аптасына бір тұтынушыға сатып алу жиілігі алынады. Дегенмен, бұл ең дұрыс тәсіл емес, өйткені кейбір интернет-дүкендер бір тұтынушыдан айына немесе жылына бір тапсырыс алады. Сондықтан мерзімін өнімнің ерекшелігіне қарай анықтау ұсынылады (нан күн сайын сатып алынады, тұрмыстық техникажылына бір рет). Әрі қарай формулада бұл көрсеткішті F деп белгілейміз.

Кезеңдегі тапсырыстардың жалпы саны : кезеңдегі жаңа тұтынушылар саны = сатып алу жиілігі

Тұтынушы құны

Бұл көрсеткіш зерттелетін кезеңдегі (апта, ай, тоқсан, жыл және т.б.) тұтынушы құнын анықтайды. Бұл мән тұтынушының орташа тапсырыс құнының және тапсырыстардың жиілігінің көбейтіндісі арқылы анықталады. Бұдан әрі бұл көрсеткішті түйіндеме ретінде белгілейміз:

Орташа есепшот Xтапсырыс жиілігі = тұтынушы құны

CLV дұрыс есептеу үшін әрбір айнымалы үшін бірдей уақыт аралығын пайдалану керек екенін ескеріңіз.

CLV есептеу формуласы келесідей:

Айнымалы TИнтернеттегі тұтынушының орташа «өмір сүру ұзақтығы» болып табылады. Бұл көрсеткіш екі жылдан аспайтын жаңа интернет-дүкендер немесе сайттар үшін анықтау қиын. Бұл жағдайда салалық орташа деректерді алу ұсынылады.

Тек мүмкін жолИнтернеттегі тұтынушының «өмір сүру ұзақтығын» анықтау - бұл тұтынушылар күту күйіне немесе толығымен «құлап кетпес» бұрын, орташа есеппен қай кезеңде дүкеннен белсенді түрде сатып алатынын түсіну үшін өзіңіздің веб-сайтыңыздың статистикасын зерттеу.

Ол үшін сатып алулар арасындағы орташа кезеңді анықтау керек. Егер пайдаланушы әдеттегі сатып алу кестесінен екі еседен көп ауытқыса, бұл оның «ұйықтап жатқанын» немесе бәсекелеске бара жатқанын дәйекті түрде көрсетеді. Пайдаланушы белсенділігін жоғалтып, күту күйіне өтетін орташа кезең 1 жылдан 3 жылға дейін ауытқиды.

Тұрақты тұтынушылар саны (Қайталанатын тұтынушы тарифі)

CLV белгілі бір уақыт аралығындағы пайдаланушының адалдығының өзгеруін көрсеткенімен, қайталанатын тұтынушылардың саны ағымдағы жағдайды көрсетеді. Бұл көрсеткіш тұтынушылардың жалпы санының қайталап сатып алуды жасаған пайдаланушыларға қатынасын көрсетеді.

Қайталап сатып алу пайдаланушының адалдығының көрсеткіші емес. Дегенмен, егер сіз тұтынушыны үшінші сатып алуды жасауға көндіре алсаңыз, 54% жағдайда тұтынушы сізбен бірге қалады. Тұрақты клиенттер арасында адалдықты арттыру оңайырақ. Пайдаланушы табандылық деңгейін мына формула арқылы есептей аласыз:

Бірден көп сатып алу жасаған пайдаланушылар саны : жалпы санытұтынушылар = пайдаланушы табандылық деңгейі

Алғашқы сатып алудан кейін сізге қанша тұтынушы оралғанын білгенде, сіз өзіңіздің сайтыңыздың тұтынушылары арасындағы адалдық деңгейі туралы жақсырақ түсінік аласыз. Бұл көрсеткіш тренд емес, ағымдағы жағдайды сипаттайды.

Бұл көрсеткіш енгізіліп жатқан өзгерістердің тиімділігін тамаша көрсетеді. Сонымен, егер навигациядан кейін пайдаланушының табандылық деңгейі жоғарыласа, сіз дұрыс бағытта қозғаласыз. Клиенттердің адалдық деңгейі сол күйінде қалса немесе төмендесе, пайдаланушыларға сапалық жағынан басқа өзгерістер қажет.

Тұтынушының тұрақтылығы индикаторы арқылы тұтынушылардың адалдық деңгейін анықтау үшін 4 реттен артық сатып алған пайдаланушылар үлгісін таңдаңыз. Адалдық деңгейінің формуласы келесідей:

4 реттен артық сатып алған пайдаланушылар саны : пайдаланушылардың жалпы саны = адалдық деңгейі

Net Promoter Score – пайдаланушының міндеттеме индексі

Бұл сіздің веб-сайтыңызды/өніміңізді/қызметіңізді басқа пайдаланушыларға ұсынуға немесе ұсынуға дайын тұтынушылар санының көрсеткіші. Адал пайдаланушылар сіздің компанияңызды басқаларға ұсынуы ықтимал және олардың саны аудиторияңыздың қаншалықты адал екенін көрсетеді.

NPS формуласының айнымалы мәндерін тек эксперименттік түрде алуға болады (веб-сайттағы сауалнамалар, пошталар, әлеуметтік желілер). Әдетте, сауалнамалар пайдаланушылардан 10 балдық шкала бойынша ұсыныс ықтималдығын бағалауды сұрайды:

ұсыныс ықтималдығын 9-10 ұпаймен бағалайтын пайдаланушылар брендті қолдаушылар болып табылады
Ұсыныс ықтималдығын 6 ұпайдан төмен бағалайтын пайдаланушылар бренд қарсыластары болып табылады

NPS формуласы келесідей көрінеді:

Қолдаушылардың саны — қарсыластар саны = пайдаланушының міндеттеме индексі

Адалдықты қалай арттыруға болады?

Әрбір пайдаланушының сайтта сатып алу үшін жұмсалуы керек жеке ресурстары бар. Бұл уақыт, күш, ақша, эмоциялар. Коммерциялық немесе коммерциялық емес сайттың кез келген пайдаланушысының мақсаты - ең аз шығынмен қалағанын алу. Пайдаланушының адалдығын арттыру үшін сізге қажет:

— GetGoodRank веб-сайтының талдауы қандай веб-сайт параметрлерін оңтайландыру керектігін көрсетеді
пайдаланушы үшін маңызды ресурстарды сақтау- бұл уақыт, күш, ақша. Сайтқа келетін болсақ, бұл ыңғайлылықты жақсарту, навигацияны жеңілдету, кірістіру деңгейлері мен сатып алу үшін басулар санын азайтуды білдіреді.
жетіспейтінін беріңіз- бұл сіздің сайтыңызбен ТОП-ты бөлісетін бәсекелестерден пайдаланушылар алмайтын артықшылықтар мен артықшылықтар.

Клиенттердің адалдығының маңыздылығына ешкім дауламайды, бірақ жиі сұрақ туындайды: оны қалай өлшеуге болады? Адалдық өлшенеді ме, әлде оған ұмтылу керек пе? Егер ұйым адалдық бағдарламасын іске қоспаса, өлшеуге болатын нәрсе бар ма? Клиенттердің адалдығы туралы ақпарат ағынына батып кетпеу және жұмысыңыздың нәтижелерін өлшеуді қалай бастау керек?
Төмендегі мақалада әрбір ұйымда өлшеуге болатын негізгі адалдық көрсеткіштері көрсетілген.

Customer Lifetime Value (CLV) – тұтынушының өмір бойы құны

CLV бірі болып табылады негізгі көрсеткіштер, кез келген бизнеске қатысты. Ең алдымен, бұл ұйымдағы адалдықты басқарудың қаншалықты пайдалы екенін түсінуге мүмкіндік береді. Клиент келіп, ақшасын төлеп, кетіп қалды. Ол біз үшін құнды ма? Егер біз CLV есептесек, біз бұл сұраққа жауап бере аламыз, өйткені мұндай тұтынушы жылына үш рет сатып алуды жасап, бізбен үш жылдан бес жылға дейін болуы мүмкін. Мұндай тұтынушылардан бір сатып алу үшін емес, олармен қарым-қатынас жасаудың барлық уақытында алатын пайданы есептей отырып, адалдықты басқару қажеттілігіне жауап «ИӘ!» болады.
CLV адалдықты өлшеу үшін өте қолайлы, өйткені ол клиентпен өзара әрекеттесудің нақты көрсеткіштерін - ол қанша сатып алатынын және онымен ынтымақтастық қанша уақытқа созылатынын ескереді. Қосымша ештеңе жоқ, тек өлшенетін қаржылық нәтиже.
CLV дәл қазір клиенттің компанияңызға қаншалықты адал екенін айтпаса да, ол сіздің ұзақ мерзімді адалдықты қалыптастыруға бағытталған күш-жігеріңіздің сәттілігін өлшейді. Егер сіз CLV-ді бүкіл клиенттік базаңыз бойынша емес, тұтынушылар сегменттері бойынша есептесеңіз, әртүрлі тұтынушылар сегменттері үшін адалдық бағдарламасының құнын өзгерту арқылы одан да елеулі нәтижелерге қол жеткізуге болады, өйткені әртүрлі сегменттердегі тұтынушылардың өмірлік құнын біле отырып, сіз жасай аласыз. тұтынушылардың адалдығын қалай басқаруға болатыны туралы шешімдер Анық, өлшенетін деректерге сүйене отырып, табысы төмен тұтынушыларды марапаттауға тым көп ақша жұмсамаңыз және өмірлік құндылығы жоғары ұзақ мерзімді тұтынушылардың адалдығын құруға көбірек инвестиция салыңыз!
CLV есептеу үшін сіз бірнеше формулаларды пайдалана аласыз, біз ең қарапайымды пайдалануды ұсынамыз:

CLV = t × c × ƒ,

Қайда т- клиентпен өзара әрекеттесу ұзақтығы, в - өзара әрекеттесу кезіндегі тұтынушы сатып алуларының орташа құны, ƒ - уақыт бірлігінде сатып алуларды жасау жиілігі.

Repeat Customer Rate – қайталанатын тұтынушылардың үлесі

Тұтынушының қызмет ету мерзімінің мәнін есептеу уақыт бойынша адалдық үрдістерін бақылауға арналған тамаша көрсеткіш болғанымен, қайталанатын тұтынушылардың пайызы ағымдағы жағдайды бағалауға мүмкіндік береді. Қайталанатын тұтынушы мөлшерлемесі - сізден қайталап сатып алатын тұтынушылардың пайызы.
Қайталап сатып алу - бұл адалдықтың өлшемі емес, бірақ зерттеулер көрсеткендей, егер тұтынушы сізден үш рет сатып алса, келесі сатып алу ықтималдығы 54%-ға артады!
Қайта сатып алушылардың үлесі өте қарапайым есептеледі:

RCR сіздің бизнесіңізге тұтынушылардың адалдығының ағымдағы күйін өлшейді, бірақ тұтынушының өмірлік құндылығынан айырмашылығы, ол сіздің адалдық әрекеттеріңіздің қаржылық әсерін өлшемейді. CLV және RCR көрсеткіштерінің екеуін де өлшеу және талдау тұтынушылардың адалдығы туралы дәлірек деректерді алуға мүмкіндік береді.

Алдыңғы екі көрсеткіш бухгалтерлік есеп жүйесінен жиналған объективті деректерге қатысты болса, таза промоутер ұпайы (NPS) тұтынушылар сауалнамасы негізінде өлшенеді және тұтынушының компаниямен жұмыс тәжірибесіне субъективті бағасын көрсетеді. NPS индикаторы адалдықты бағалаудағы ең танымал көрсеткіштердің бірі болып табылады және оны сіздің бухгалтерлік жүйеңізде клиенттермен жұмыс істеу үшін басқа көрсеткіштерді тіркеуді қарастырмаса да өлшеуге болады, бұл үшін тұтынушыны жүргізу тәжірибесін енгізу жеткілікті компаниядағы сауалнамалар.
NPS бағалауы бір қарапайым сұрақпен тұтынушылар сауалнамасын қамтиды: «Бізді достарыңыз бен отбасыңызға ұсыну мүмкіндігіңіз қаншалықты?», онда тұтынушылардан ондық шкала бойынша рейтингтердің бірін таңдау сұралады, мұнда 0 ықтималдығы аз. , 9 толық сенімді.

Біз 8-9 деп жауап берген клиенттерді « промоутерлер", кім 0-5 - дейін" рейтингтерін таңдады арам ниеттілер«, және олардың арасында қалады» пассивті" - қанағаттанған, бірақ ынтасыз тұтынушылар, олар «промоутерлер» немесе «қарсылаушылар» бола алады немесе бәсекелестерге бара алады.
NPS индикаторы сіздің компанияңыздың тұтынушы адалдығының нақты жағдайын көрсетеді, себебі... алдыңғы екі көрсеткіш шынайы адалдықты мәжбүрлі немесе төмен бағадағы адалдықтан ажырата алмайды.

NPS зерттеулерін қамту керек ортақ жүйеклиентпен байланыс, өйткені Бір ғана NPS сұрағы бар зерттеу бұрмаланған нәтижелер беруі мүмкін.
100% мінсіз бағаға жету мүмкін емес. Мысалы, Apple 2013 жылы NPS = 76% болды - бұл күшті брендтің жақсы нәтижесі.

Redemption Rate (RR) – сыйақыны пайдалану коэффициенті

Бұл көрсеткіш сіздің тұтынушыларыңыздың адалдық бағдарламаңызға қаншалықты тартылғанын, оның шарттарын түсінетінін және сіз ұсынатын артықшылықтарды пайдалана алатынын өлшейді. Өтеу мөлшерлемесі, егер сіздің компанияңыз адалдық бағдарламасын іске қосқан болса, өлшенеді. Негізінде, өтеу мөлшерлемесі - кейінгі сатып алулар үшін төлеуге пайдаланылған есептелген бонустардың пайызы.

Мүшелер бонустар алып, бірақ оларды ешқашан жұмсамаса, оларды адал деп жіктеуге болмайды және біздің адалдық бағдарламамыз мұндай тұтынушылар үшін мақсатына жете алмайды. Өтеу мөлшерлемесі 20%-дан төмен болса, адалдық бағдарламасы сіз қалағандай жақсы жұмыс істемей тұрғанын көрсетеді.