Мүдделі тараптарға қойылатын талаптар. Мүдделі тараптардың қажеттіліктерін қанағаттандыру принципі

5.2.1 Жалпы ережелер

Әрбір ұйымның өз қызметінде мүдделі тараптары бар, олардың әрқайсысының өз қажеттіліктері мен үміттері бар.

Ұйымдастырушылық мүдделі тараптарға мыналар жатады:

Тұтынушылар мен түпкі тұтынушылар;

Ұйым қызметкерлері;

Меншік иелері/инвесторлар (акционерлер, жеке тұлғалар немесе топтар, оның ішінде ұйымға белгілі бір мүддесі бар мемлекеттік сектор);

Жеткізушілер мен серіктестер;

Ұйым немесе оның өнімдері әсер ететін әртүрлі бірлестіктер мен мемлекеттік құрылымдар түріндегі қоғам.

5.2.2 Қажеттіліктер мен күтулер

Ұйымның жетістігі ағымдағы және әлеуетті тұтынушылар мен түпкі пайдаланушылардың ағымдағы және болашақ қажеттіліктері мен күтулерін түсінуге және қанағаттандыруға, сондай-ақ басқа мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулерін түсінуге және шешуге байланысты.

Мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулерін түсіну және қанағаттандыру үшін ұйымға мыналар қажет:

Мүдделі тараптарыңызды анықтаңыз және олардың қажеттіліктері мен үміттеріне жауап беру мүмкіндігін сақтаңыз;

Белгіленген қажеттіліктер мен күтулерді талаптарға түрлендіру;

Талаптарды ұйымның барлық қызметкерлерінің назарына жеткізу;

Мүдделі тараптарға құндылық жеткізу үшін процесті жақсартуға назар аударыңыз.

Клиенттер мен түпкі тұтынушылардың қажеттіліктері мен үміттерін қанағаттандыру үшін ұйым басшылығы:

Тұтынушылардың, соның ішінде әлеуетті тұтынушылардың қажеттіліктері мен үміттерін түсіну;

Тұтынушылар мен соңғы тұтынушыларға арналған өнімнің негізгі сипаттамаларын белгілеу;

Сіздің нарықтағы бәсекелестік жағдайды анықтау және бағалау;

Нарық мүмкіндіктерін, әлсіз жақтарын және болашақ бәсекелестік артықшылықтарын анықтаңыз.

Ұйым өнімдерін тұтынушылар мен түпкі тұтынушылардың қажеттіліктері мен күтулерінің мысалдары:

Сәйкестік;

Сенімділік;

Қол жетімділік;

Жабдықтау;

Өнімнің өмірлік циклі аяқталғаннан кейінгі әрекеттер;

Баға және өмірлік цикл құны;

Өнімнің қауіпсіздігі;

Өнім сапасына жауапкершілік;

Қоршаған ортаға әсері.

Ұйым өз қызметкерлерінің өнімділігін, жұмысқа қанағаттануын және дамуын мойындау үшін олардың қажеттіліктері мен күтулерін анықтауы керек. Бұл фокус қызметкерлердің мүмкіндігінше толық жұмысқа тартылуын және ынталандыруын қамтамасыз етуге көмектеседі.

Ұйым меншік иелері мен инвесторлардың анықталған қажеттіліктері мен күтулерін қанағаттандыратын қаржылық және басқа нәтижелерді анықтауы керек.

Басшылық екі тарап үшін құндылық жасау үшін жеткізушілермен серіктестіктен ұйымның әлеуетті пайдасын қарастыруы керек. Серіктестік ортақ стратегияға, білімді бөлісуге және пайда мен шығынды бөлісуге негізделуі керек.

Серіктестік құру кезінде ұйым:

Негізгі жеткізушілер мен басқа ұйымдарды әлеуетті серіктестер ретінде анықтау;

Тұтынушының қажеттіліктері мен күтулерін нақты түсінуге бірлесіп қол жеткізу;

Серіктестердің қажеттіліктері мен үміттерін нақты түсінуге бірлесіп қол жеткізу;

Тұрақты серіктестікке мүмкіндік беретін мақсаттар қойыңыз. Қоғаммен қарым-қатынасын қарастырған кезде ұйым:

Денсаулық пен қауіпсіздікке жауапкершілікті көрсету;

Қоршаған ортаға әсерді, соның ішінде энергия мен табиғи ресурстарды үнемдеуді қарастыру;

Қолданылатын заңнамалық және басқа да нормативтік талаптарды анықтау;

Оның өнімдерінің, процестерінің және қызметінің жалпы қоғамға және әсіресе жергілікті қауымдастыққа ағымдағы және ықтимал әсерін анықтау.

5.2.3 Заңды және басқа да міндетті талаптар

Басшылық ұйымның оның өнімдеріне, процестеріне және қызметіне қолданылатын заңнамалық және басқа да нормативтік талаптарды білуін және осы талаптарды сапа менеджменті жүйесіне енгізуін қамтамасыз етуі керек. Сондай-ақ назар аудару керек:

Этика, тиімділік және тиімділік тұрғысынан ағымдағы және болашақ талаптарға сәйкестігін нақтылау;

Мүдделі тараптарға сәйкестікті арттырудың пайдасы;

Қоғамның мүддесін қорғаудағы ұйымның рөлі.

Негізгі өзгерістердің бірі ISO 9001:2015 - мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен үміттеріне көбірек көңіл бөлу. Стандарттың жаңа нұсқасы ұйымдардан сапа менеджменті жүйесіне (СМЖ) сәйкес келетін мүдделі тараптарды, сондай-ақ олардың қажеттіліктері мен күтулерін анықтауды талап етеді, бірақ мұны қалай орындау керектігі туралы нақты ұсыныстар бермейді (4.2-тармақты қараңыз). ISO 9001:2015).

Сондықтан көптеген ұйымдар жүзеге асырады ISO 9001:2015, мүдделі тараптарды, олардың қажеттіліктері мен күтулерін қалай анықтау керектігін және жиналған ақпаратпен не істеу керектігін сұраңыз?

Кімге сәйкес мүдделі тарап ISO 9001:2015?

Сәйкес жаңа нұсқасыстандарттыпотенциал»мүдделі тараптар»клиенттер болып табылады, иелері, ұйымның қызметкерлері, жеткізушілер, бәсекелестер және т.б. Сол. Барлығыұйымның шешімдеріне немесе қызметіне ықпал ете алатын немесе оларға әсер ете алатын немесе оларға әсер етуі мүмкін деп есептейтін тұлғалар немесе ұйымдар (3.2.3-тармақты қараңыз) ISO 9000:2015).

Стандартқа сай болу үшін, ұйыммүдделі тараптарды, олардың қажеттіліктері мен күтулерін анықтап қана қоймай, сонымен қатар білуі керекекенін көрсетедімүдделі тараптардың пікірлерін ескеріп, тиісті шаралар қабылдады.

Мысалы,

Егер тігін мектебінің басшылығы қаланың басқа ауданында сабақ өткізу үшін қымбат емес бөлмені жалға алуды шешсе, онда " Осы шешім әсер етуі мүмкін «мүдделі тараптарға» мектеп иелері, мұғалімдер және басқа да қызметкерлер кіруі мүмкін, әлеуетті клиенттер, сондай-ақ мектепте оқып жатқандар, пәтер иелері және, әрине, бәсекелестер .

Кәсіпорын иелері мен бәсекелестер бұл олардың пайдасына қалай әсер ететініне, ал жалға берушілер жалдау шарттарының сақталуына қызығушылық танытады. Мектеп қызметкерлері мен клиенттерінің көпшілігі әйелдер болғандықтан, мектептің орналасқан жері және мектепке, мектептен үйге немесе үйге жылдам жету мүмкіндігі. балабақшабала үшін (әсіресе ірі қалалар мен астаналық аудандар үшін маңызды). Сондай-ақ, мектеп жұмыс істейтін аймақтың беделі мен қауіпсіздігі, сондай-ақ оқуға қолайлы жағдайлар клиенттер мен қызметкерлер үшін маңызды болуы мүмкін.

Тігін мектебінің басшылығы шешім қабылдамас бұрын осы факторлардың барлығын ескеріп, аудит кезінде мұны көрсетуге дайын болуы керек.

Осылайша, әрбір ұйымның әртүрлі қажеттіліктері мен күтулері бар ішкі және сыртқы мүдделі тараптардың жеткілікті кең ауқымы бар екені анық, олар әрқашан ұйымның мүдделерімен сәйкес келмейді. Барлық мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен үміттерін қанағаттандыру мүмкін емес, практикалық емес және әрқашан қажет емес (мысалы, бәсекелестер жағдайында). Ал стандарт мұны талап етпейді.

Стандарттың талаптарын қанағаттандыру үшін ұйым өзінің ең маңызды мүдделі тараптарын анықтауы керек, яғни. кімнің пікірі оған сәйкес келеді және ол өзінің сапа менеджменті жүйесінде кімнің пікірін ескереді. Стандартта бұл туралы нақты айтылмағанымен, ұйымдар мұндай мүдделі тараптардың тізімін құжаттауы керек.

СМЖ үшін қандай мүдделі тараптар маңызды?

Әрине, әрбір ұйымның өзінің маңызды мүдделі тараптарының бірегей тізімі болуы керек. Дегенмен, кез келген ұйымның сапа менеджменті жүйесі үшін ерекше маңызды болып табылатын кейбір мүдделі топтар бар. Оларға тұтынушылар, меншік иелері, акционерлер, қызметкерлер, мемлекеттік, бақылаушы органдар, қаржы институттарыжәне жеткізушілер.

Сапа менеджменті жүйесіне мүдделі тараптардың маңыздылығын анықтаудағы жақсы нұсқаулықтар СМЖ көлемін, стратегиялық бағытты, өнімдер мен қызметтерді, сапа саясаты мен мақсаттарын және ұйымның процестерін қамтиды.

Мүдделі тараптың маңыздылығын анықтау кезінде ұйым келесідей сұрақтар қоюы мүмкін:

1. Мүдделі тарап қалай және қаншалықты әсер ете алады?

• ұйымның өзінің стратегиялық мақсаттарына жетуі;
• ұйымның сапа саясаты мен мақсаттарын жүзеге асыруы;
• ұйымның процестерімен жоспарланған нәтижелерге қол жеткізу;
• ұйым өз тұтынушыларына сапалы өнім немесе қызмет көрсете ме?

2. Бұл мүдделі тарапқа қандай әсер етеді және мүдделі тараптардың реакциясы қандай болуы мүмкін, егер ұйым:

• өзінің стратегиялық мақсаттарына жете алмайды;
• өзінің сапа мақсаттарына қол жеткізеді немесе қол жеткізе алмайды;
• оның процестерінің жоспарланған нәтижелерге жетуін қамтамасыз ете алмайды;
• тұтынушыларға сапалы өнім немесе қызмет көрсете алмай ма?

Мүдделі тараптарды талдау ең жақсы орындалады. Көбінесе мүдделі тараптардың маңыздылығын анықтау және бағалау кезінде белгілі .

Талдау мүдделі тараптар объективті және әртүрлі болуы керек. Тараптардың кез келгенінің мүддесін бағаламау арқылы ұйым төмендегі мысалдағы XXX кәсіпорны сияқты күрделі мәселелерге тап болуы мүмкін.

Мысалы:

Жаңа кәсіпорында «ХХХ» өндірісі орау материалдарытехнологиялық себептерге байланысты жоспарланған уақыттан бірнеше ай кешігіп іске қосылды. Осы уақытқа дейін тағы бір жергілікті бизнес » ЖЖЖ » осыған ұқсас өндірісті сәтті іске қосты және осы аймақтағы барлық әлеуетті көтерме тұтынушылармен дерлік өз өнімдерін жеткізуге келісім-шарт жасасты.

Сонымен, тек назар аудару арқылы өндірістік процессжәне осы нарықтағы ойыншылардың мүдделері мен мінез-құлқын ұмытқан ХХХ кәсіпорны өндірісті бастағаннан кейін күтпеген жерден дайын өнімді өткізу мәселесіне тап болды.

Мәселені шешу үшін XXX кәсіпорны кәсіби, амбициялы «сатушылар» командасын жалдады. Осы команданың арқасында келесі бірнеше ай ішінде XXX осы аймақтағы нарықтың көп бөлігін «жаулап» алды және басқа аймақтардың ірі көтерме тұтынушыларымен жеткізу келісім-шарттарын жасай алды.

Алайда көп ұзамай өнімге тапсырыс көлемі ХХХ кәсіпорнының өндірістік мүмкіндіктерінен арта бастады. Кәсіпорын иелері қосымша жабдық сатып алуға келіспейтіндіктен, компания басшылығы жаңа тұтынушыларды тарту процесін тоқтатуға, сонымен қатар өнімнің бағасын көтеруге шешім қабылдады.

ХХХ кәсіпорнының иелері мен басшылығы бұл шаралар тапсырыстар көлемін қажетті деңгейге дейін азайтып, кірісті арттырады деп күткен. Алайда, бұл шешім ай сайынғы кірісі негізінен жаңа клиенттерді тарту үшін бонустардан және жалпы көлемнен тұратын «сату» командасының теріс реакциясын тудырды. сатылған өнімдер. Олардың пікірі мен мүддесін кәсіпорын басшылығы мен иелері елемегендіктен, сатушылар бәсекелеске жұмысқа шығып, тұтынушылардың көпшілігін өздерімен бірге алып кеткен.

• заңнамалық, сыртқы реттеуші және құқықтық нормативтік құжаттар(заңдар, мемлекеттік ережелер, стандарттар, өнім/қызмет спецификациялары, салалық ережелер);
• рұқсат беретін құжаттар (лицензиялар, рұқсаттар және т.б.);
• тұтынушылардың өтініштері;
• тұтынушылармен, жеткізушілермен, жалға алушылармен, жалға берушілермен, банктермен, сақтандыру ұйымдарымен және басқа да сыртқы мүдделі тұлғалармен ағымдағы және бұрынғы шарттар;
• клиенттермен және басқа да сыртқы мүдделі тұлғалармен хат алмасу;
• тұтынушылармен және басқа да сыртқы мүдделі тараптармен кері байланыс (сауалнамалар, шағымдар, шағымдар, ұсыныстар, тұтынушылардың қанағаттану деректері және т.б.);
• тапсырыс берушілермен, мердігерлермен және басқа да сыртқы мүдделі тараптармен кездесулердің хаттамалары;
• нұсқаулар, бақылаушы органдардың тексеру актілері, аудиторлық есептер;

• ішкі нормативтік-құқықтық және ұйымдастырушылық құжаттар (тәртіптер, нұсқаулар, бұйрықтар, отырыс хаттамалары және т.б.);
• ұжымдық шарт, еңбек келісім-шарттарықызметкерлермен, құрылтай құжаттарымен;
• қызметкерлермен ішкі хат алмасу, ұжым жиналыстары;
• қызметкерлерге сауалнама жүргізу;
• қызметкерлермен жеке әңгімелесу;

5.2.1 Жалпы

Әрбір ұйымның өз қызметінде мүдделі тараптары бар, олардың әрқайсысының өз қажеттіліктері мен үміттері бар.

Ұйымдастырушылық мүдделі тараптарға мыналар жатады:

Тұтынушылар мен түпкі тұтынушылар;

Ұйым қызметкерлері;

Меншік иелері/инвесторлар (акционерлер, жеке тұлғалар немесе топтар, оның ішінде ұйымға белгілі бір мүддесі бар мемлекеттік сектор);

Жеткізушілер мен серіктестер;

Ұйым немесе оның өнімдері әсер ететін әртүрлі бірлестіктер мен мемлекеттік құрылымдар түріндегі қоғам.

5.2.2 Қажеттіліктер мен күтулер

Ұйымның жетістігі ағымдағы және әлеуетті тұтынушылар мен түпкі пайдаланушылардың ағымдағы және болашақ қажеттіліктері мен күтулерін түсінуге және қанағаттандыруға, сондай-ақ басқа мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулерін түсінуге және шешуге байланысты.

Мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулерін түсіну және қанағаттандыру үшін ұйымға мыналар қажет:

Мүдделі тараптарыңызды анықтаңыз және олардың қажеттіліктері мен үміттеріне жауап беру мүмкіндігін сақтаңыз;

Белгіленген қажеттіліктер мен күтулерді талаптарға түрлендіру;

Талаптарды ұйымның барлық қызметкерлерінің назарына жеткізу;

Мүдделі тараптарға құндылық жеткізу үшін процесті жақсартуға назар аударыңыз.

Клиенттер мен түпкі тұтынушылардың қажеттіліктері мен үміттерін қанағаттандыру үшін ұйым басшылығы:

Тұтынушылардың, соның ішінде әлеуетті тұтынушылардың қажеттіліктері мен үміттерін түсіну;

Тұтынушылар мен соңғы тұтынушыларға арналған өнімнің негізгі сипаттамаларын белгілеу;

Сіздің нарықтағы бәсекелестік жағдайды анықтау және бағалау;

Нарық мүмкіндіктерін, әлсіз жақтарын және болашақ бәсекелестік артықшылықтарын анықтаңыз.

Ұйым өнімдерін тұтынушылар мен түпкі тұтынушылардың қажеттіліктері мен күтулерінің мысалдары:

Сәйкестік;

Сенімділік;

Қол жетімділік;

Жабдықтау;

Өнімнің өмірлік циклі аяқталғаннан кейінгі әрекеттер;

Баға және өмірлік цикл құны;

Өнімнің қауіпсіздігі;

Өнім сапасына жауапкершілік;

Қоршаған ортаға әсері.

Ұйым өз қызметкерлерінің өнімділігін, жұмысқа қанағаттануын және дамуын мойындау үшін олардың қажеттіліктері мен күтулерін анықтауы керек. Бұл фокус қызметкерлердің мүмкіндігінше толық жұмысқа тартылуын және ынталандыруын қамтамасыз етуге көмектеседі.

Ұйым меншік иелері мен инвесторлардың анықталған қажеттіліктері мен күтулерін қанағаттандыратын қаржылық және басқа нәтижелерді анықтауы керек.

Басшылық екі тарап үшін құндылық жасау үшін жеткізушілермен серіктестіктен ұйымның әлеуетті пайдасын қарастыруы керек. Серіктестік ортақ стратегияға, білімді бөлісуге және пайда мен шығынды бөлісуге негізделуі керек.

Серіктестік құру кезінде ұйым:

Негізгі жеткізушілер мен басқа ұйымдарды әлеуетті серіктестер ретінде анықтау;

Тұтынушының қажеттіліктері мен күтулерін нақты түсінуге бірлесіп қол жеткізу;

Серіктестердің қажеттіліктері мен үміттерін нақты түсінуге бірлесіп қол жеткізу;

Тұрақты серіктестікке мүмкіндік беретін мақсаттар қойыңыз. Қоғаммен қарым-қатынасын қарастырған кезде ұйым:

Денсаулық пен қауіпсіздікке жауапкершілікті көрсету;

Қоршаған ортаға әсерді, соның ішінде энергия мен табиғи ресурстарды үнемдеуді қарастыру;

Қолданылатын заңнамалық және басқа да нормативтік талаптарды анықтау;

Оның өнімдерінің, процестерінің және қызметінің жалпы қоғамға және әсіресе жергілікті қауымдастыққа ағымдағы және ықтимал әсерін анықтау.

5.2.3 Заңды және басқа да міндетті талаптар

Басшылық ұйымның оның өнімдеріне, процестеріне және қызметіне қолданылатын заңнамалық және басқа да нормативтік талаптарды білуін және осы талаптарды сапа менеджменті жүйесіне енгізуін қамтамасыз етуі керек. Сондай-ақ назар аудару керек:

Этика, тиімділік және тиімділік тұрғысынан ағымдағы және болашақ талаптарға сәйкестігін нақтылау;

Мүдделі тараптарға сәйкестікті арттырудың пайдасы;

Қоғамның мүддесін қорғаудағы ұйымның рөлі.

ASQ (Американдық сапа қоғамы – ред.) сапа және бизнесте тамаша менеджер. Марк 1994 жылдан бері сапа саласында жұмыс істейді. Мақала авторының аудит, процестерді жетілдіру, сапа жүйелері (СМЖ, – ред.) және қоршаған ортаны басқару жүйелері (ЭМЖ, – ред.) процедураларын дайындау саласында практикалық тәжірибесі бар. Сондай-ақ, Марк Хаммар стандарттарға сәйкес сертификатталған жетекші аудитор болып табылады және.

Жарияланған басылымда «тиісті» дегенге үлкен көңіл бөлінгендіктен, оның нақты не туралы екенін жақсы түсіну өте маңызды. туралы айтып отырмыз. Сіздің СМЖ ( , - ред.) мүдделі тараптары кімдер деген сұрақ соншалықты қарапайым болмауы мүмкін және егер сізде оған жауап бар болса, онда бұл ақпаратпен не істеу керек? Бұл мақалада біз мүдделі тараптарды анықтайтын және олардың қалай әсер ететінін анықтайтын ақпаратты жинадық.

«Тиісті мүдделі тараптар» дегеніміз не?

Мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулері ұйымның жұмысын түсінуге қойылатын талаптарды сақтай отырып, 4.2 бөлімінде бірден табылған. Мұның негіздемесі: мүдделі тараптар ұйымның тұтынушылар мен заң талаптарына сәйкес келетін өнімдер мен қызметтерді жеткізу қабілетіне әсер етеді. СМЖ-ға қатысты мүдделі тараптарды және олардың жүйеге әсер ететін талаптарын анықтау. Бұл ақпаратжәне, атап айтқанда, жүйені дамыту мен пайдаланудың барлық аспектілерінде мүдделі тұлғалардың талаптары ескеріледі. Сондықтан бұл мәселе бойынша барлық қажетті ақпаратты жинау өте маңызды. Сіздің нақты жүйеңіз үшін мүдделі тараптардың кім екенін шешкен кезде, компаниялардың жұмысында жиі үлкен рөл атқаратын келесі ықтимал топтарды қарастырыңыз:

1. Клиенттер.– олардың талаптарын қанағаттандыру қабілетіңізге тікелей әсер етеді. Сіз олардың қажеттіліктерін, үміттерін және талаптарын түсінуіңіз керек, өйткені тұтынушылар өнімді қалай пайдаланатыны өнімнің қалай жасалуы керектігін және оның қандай қасиеттерге ие болуы керектігін анықтайды. Клиенттер сіздің ең маңызды мүдделі тараптарыңыздың бірі болуы мүмкін.
2. Мемлекеттік органдар мен үкіметтік емес құрылымдар.Экономиканың көптеген салаларында экономиканың осы салаларында қандай өнімдер мен қызметтер болуы керектігін белгілейтін ережелер бар. Бұл талаптарды орындамау қатаң жазаға әкеп соғады. Сондай-ақ басқа ұйымдардың үміттерін елемеуге болмайды. Мысалы, әртүрлі салаларда жұмыс сапасының қажетті деңгейін және түпкілікті тұтынушыға жететін өнімнің сенімділігін бір немесе басқа жолмен анықтай алатын үкіметтік емес мониторинг құрылымдары бар.
3. Жұмысшылар.Сіздің қызметкерлеріңіз басқа уақытта сіздің тұтынушыларыңыз болмаса да, олар әлі де әсер етеді. Олар тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыратын және қолайлы ортада жұмыс істейтін өнімдер мен қызметтерді шығарғысы келеді. Ешкім ешкімге қажет емес нәрселермен айналысқысы келмейді.
4. Меншік иелері мен акционерлері.бері қаржылық жағдайыістер көбінесе компанияның тауарлары мен қызметтерінің құнына байланысты. Атап айтқанда, өнімділікті үздіксіз жақсартуға байланысты күтулер осы мүдделі тараптар үшін әсіресе маңызды болуы мүмкін.

Неліктен сіздің «тиісті мүдделі тараптарды» білесіз?

ISO 9001:2015 сәйкестендіру нәтижесінде алған біліміңізді пайдаланатын бірнеше талаптарды қамтиды. тиісті мүдделі тараптар«және олардың СМЖ талаптары. Сапа менеджменті жүйесінің процестерін тиімді енгізу үшін олардың қажеттіліктері мен күтулерін білуіңіз керек екені сізді таң қалдырмауы мүмкін. Міне, осы ISO 9001:2015 талаптарының қысқаша шолуы:

1. (4.3-бөлім).
2. «тиісті мүдделі тұлғаларға» қолжетімді болуы тиіс (5.2.2-бөлім, – ред.).
3. Өлшеу процестерінің қадағалануы «тиісті мүдделі тараптар» күткен кезде қамтамасыз етілуі керек (7.1.6-бөлім, – ред.).
4. Өнімдер мен қызметтерге қойылатын талаптар мүдделі тараптардың өнімдері мен қызметтеріне қойылатын талаптарды қамтуы мүмкін (8.2.3-бөлім).
5. Жобалау және әзірлеу процестерінің әрекеттерінде мүдделі тараптардың талаптарын, соның ішінде осы процестерде қандай бақылау қажет екенін шешу қажеттілігін ескеру қажет (8.3-бөлім, - ред.).
6. Басшылықтың шолуы мүдделі тараптарды қызықтыратын мәселелерді де қарастыруы керек (9.3-бөлім – ред.).

СМЖ конструктивті жоспарлау мүдделі тараптар сияқты аспектіні ескеруді талап етеді

Егер сіз мүдделі тараптарыңыздың қажеттіліктерін, күтулерін және талаптарын түсінсеңіз, өнімдер мен қызметтердің талаптарға сай болуын қамтамасыз ету үшін олардың қаншалықты маңызды екені анық болады.

IN ISO стандарты 9001:2015 сапа менеджменті жүйесіне (СМЖ) қойылатын талап бар және ол «Мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен үміттерін түсіну» сияқты естіледі, бірақ бұл нені білдіреді және оны қалай енгізу керек?

Міне, осы талапты орындауға көмектесетін үш қадамдық әрекет жоспары.

Мүдделі тараптарды және олардың ұйыммен қарым-қатынасын анықтау

Бірінші қадам - ​​мүдделі тараптардың кім екенін және бұл адамдар немесе ұйымдар өнімге немесе қызметке қалай әсер ететінін анықтау. Әсер ете алатындардың барлығын көрсетіңіз: тұтынушылар, жеткізушілер, мемлекеттік органдар, үкіметтік емес ұйымдар, қызметкерлер, акционерлер және т.б.
Осы тізімді құрастырғаннан кейін СМЖ-ға қандай тараптар қатысты екенін анықтау керек. Мысалы, қоғамдық ұйымӨндірісте белгілі бір заттарды қолдануға тыйым салуға өтініш білдірген жасылдар, егер сіз осындай заттарды пайдалансаңыз, мүдделі тарап болуы мүмкін.

Бұл мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулері қандай?

Әрбір мүдделі тарап үшін олардың белгілі қажеттіліктері мен күтулерін жазу керек. Бұл қажеттіліктер мен күтулер міндетті түрде ресімделмейді, сондықтан барлығын ойластыру маңызды ықтимал опциялар. Бұл ақпаратты қайдан және қалай іздеуге болатын кейбір опциялар:

Клиенттер мен жеткізушілер– Келісімшарттар және техникалық сипаттамалар– ақпаратты іздеу үшін маңызды. Басқа көздер мыналарды қамтуы мүмкін: тұтынушы жиналыстары, жеткізушілер жиналыстары, мәселелер мен шағымдар, сатып алу туралы пікірлер, кепілдік ақпараты, қайтарылған өнімдер және тұтынушымен сіздің өніміңіз немесе қызметіңіз туралы байланысқан кезде, олар сізге айта алатын, олар не күтетінін және не күтетінін және олар нені қанағаттандырмайды.

Заңнамалық және атқарушы билік – Ұйымыңызға қандай заңдық және нормативтік талаптар қолданылады. Бұл қорғау заңнамасын қамтуы мүмкін екенін есте сақтаңыз орта, еңбекті қорғау, денсаулық қауіпсіздігі және т.б.
Үкіметтік емес ұйымдар – Сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңіз үшін салалық стандарттар немесе тәжірибе кодекстері бар ма? Егер иә болса, оларды жүзеге асырғыңыз келе ме?
Қызметкерлер - Сіздің қызметкерлеріңізге не қажет табысты өндіріссіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңіз? Жұмыс орнында қанағаттандырылуы керек қажеттіліктер бар ма?

Акционерлер– Акционерлер сіздің бизнесіңіздің пайдасына бағытталғандықтан, оны қандай СМЖ процестері арттыруы мүмкін? Бұл, мысалы, үздіксіз жақсарту немесе шығындарды азайту болуы мүмкін.
Бұл қадамның екінші бөлігі анықталған қажеттіліктер мен күтулердің қайсысы сіздің СМЖ-ға қолданылатынын анықтау болып табылады; бұл 3-қадам үшін қажет.

Сіз бұл қажеттіліктер мен үміттерді қалай түсіндіресіз?

Мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулерін жақсы түсіну үшін ISO 9001:2015-тің мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулерін қамтитын бөлімдерін қарау пайдалы. Міне, осы талаптар енгізілген алты негізгі бөлім:

СМЖ қолдану аясы– Мұнда сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңізге қатысты мүдделі тараптардың талаптарын көрсету қажет.
Сапа саясаты - Бұл талап мүдделі тараптарға сапа саясатыңызға қол жеткізуді қамтамасыз етеді, сондықтан оны мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулері негізінде анықтау керек.

Өлшемнің қадағалануы– Мүдделі тараптар сізден өлшемді бақылауды күте ме? Бұл сіздің тұтынушыңызға, заңнамалық себептерге немесе тіпті ішкі басқару себептеріне қажет пе?

Өнімдер мен қызметтерге қойылатын талаптар– Өнімдеріңіз бен қызметтеріңізді жобалау, өндіру және жеткізу кезінде сіз мүдделі тараптарыңыздың қажеттіліктері мен күтулерін ескеруіңіз керек. Сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңізден не күтіледі? Тұтынушы оны қалай пайдаланады?
Дизайн және әзірлеу - Тағы да, өнім мен қызмет талаптарына ұқсас, өнімдер мен қызметтерді жобалау және дамыту үшін сізге не қажет? Күтулер мен қажеттіліктерді түсіну арқылы сіз мүдделі тараптарды қанағаттандыру үшін қажетті өнімдер мен қызметтерді дұрыс жобалай аласыз.

Басқару жүйесін талдау– Басшылықты тексеру барысында тұтынушылардың шағымдары немесе сәйкес келмейтін өнімдер сияқты тиісті мүдделі тараптарға әсер ететін мәселелерді шешу қажет болады. Орындалмаған үміттерден туындайтын мәселелерді шешу үшін алдымен қажеттіліктер мен үміттерді түсіну маңызды.

Мүдделі тараптардың жақсартуға деген қажеттіліктерін түсіну

Әрине, мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен үміттерін түсінуге ұмтылудың себебі - бұл ақпаратты тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту үшін өнімдер мен қызметтерді жақсарту жолдарын табу үшін пайдалану. Мүдделі тараптардың қажеттіліктері мен күтулері қанағаттандырылған кезде тұтынушылардың қанағаттану деңгейі артады, бұл СМЖ енгізудің негізгі себебі болып табылады.