CRM orvosi központok számára: a piac és a fő funkciók áttekintése. CRM orvosi központok számára: a piac és a fő funkciók áttekintése A CRM rendszer hiányának hátrányai

A call centerek munkájának egyértelműsége és koherenciája ma minden vállalat sikerének egyik legfontosabb kulcsa. Gömb modern marketing Régóta szükségem van olyan eszközökre, amelyek lehetővé teszik az operátorok munkájának egyértelmű rendszerezését, valamint az információs rendszerek és a telefonhasználat szinkronizálását.

Az ügyféllel folytatott kommunikáció maximális automatizálása, egyéni érdeklődési körének és preferenciáinak figyelembevétele minden hívási rendszer buktatója. Az emberi tényező minimalizálása és az egységnyi idő alatt kiszolgált ügyfelek számának növelése a fő mozgatórugóvá vált ezekre a problémákra – és végül meg is született a megoldás.

Mi az a CRM?

A CRM-rendszerek olyan szoftvercsomagok, amelyek lehetővé teszik a legautomatizáltabb munkavégzést az ügyféllel. Ez viszont lehetővé teszi a marketing jelentős optimalizálását, a szolgáltatások javítását és az eladások növekedését.

A CRM-rendszerek call centerben történő használata lehetővé teszi a kapcsolattartással és az ügyfelekkel fennálló kapcsolatok történetével kapcsolatos adatok mentését. Ez biztosítja a későbbi hatékonyabb interakció megvalósítását.

Funkciók

A CRM rendszerek rendelkeznek egy egész sorozat vitathatatlan előnyökkel jár az alábbi call center feladatok megoldása:

• névjegyek és az ügyféllel folytatott interakció történetének mentése;
• az operátorok munkájának valós időben történő kezelése;
• kidolgozott hívásirányító rendszer, amely a kezelői képesítés szintjének megfelelően irányítja őket;
• egységes adatbázis- és telefonkezelő rendszer;
• az adatbázisban elérhető kapcsolatok maximális automatizálása a hívások és üzenetek küldésében.

Manapság a CRM-rendszerek minden call center szerves részét képezik. Magukban egy teljesen integrált ügyféladatbázist tartalmaznak, és ők alkotják annak magját.

A FÁK-ban a Terrasoft CRM szerezte a legnagyobb népszerűséget a CRM-rendszerek között, és évek óta a független minősítések első sorát foglalja el. On orosz piac CRM rendszerek A Terrasoft CRM a megtisztelő harmadik helyet foglalja el.

IP alközpont kiválasztása

A CRM rendszerek call center munkájában való megvalósításához megfelelő szoftver és IP alközpont szükséges. A számítógépes telefonálás legnépszerűbb képviselője ma az IP PBX Asterisk, amely a nyílt alközponti piac nyolcvanöt százalékát foglalja el.

Ez a rendszer kedvező benyomást hagy maga után, ha megismeri még az alapvető képességeit is, amelyek közé tartozik:

• videokommunikáció fenntartása;
• hang- és beszédfelismerés;
• beszélgetés titkosítása;
• az összes IP-telefon protokoll támogatása;
• számos grafikus adminisztrációs eszköz elérhetősége;
• közvetlen Skype támogatás;
• az összes elérhetősége alapvető funkciókat PBX - hívások és névjegyek listája, zene készenléti állapotban, hangposta, hangmenü, hívási sor és hívásirányítás a kezelő által.

Az IP PBX Asterisk kellemes alternatívájaként megemlíthetjük a VotBox rendszert, amely egy példa az úgynevezett felhő alközpontra. Ez a rendszer nem igényel további felszerelést vagy egy adott területhez való csatlakozást. Több funkcióval rendelkezik, mint az irodai telefonközpontok, könnyen használható, és az internetkapcsolat megszakadása után is működik. Talán ez egy új forduló az IP-telefónia fejlődésében.

CRM rendszer (az angol Customer Relationship Management System-ből - ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer) egy szoftvertermék, amellyel automatizálható a vállalat ügyfeleivel végzett munka. Különösen az értékesítés növelése, a marketing optimalizálása és az ügyfélszolgálat javítása, valamint az ügyfelek teljesítményéről szóló jelentések beszerzése.

A CRM rendszer információkat tárol az ügyfelekről (partnerfelekről) és a velük fennálló kapcsolatok történetéről. A vállalkozások számára különösen értékesek azok a telefonbeszélgetések, amelyeket az ügyfelekkel a CRM rendszerben a hitelesítési adataikkal társítottak.

A CRM rendszer egy modern kapcsolattartó központ nélkülözhetetlen tulajdonsága. A CRM minden vállalat számára kulcsfontosságú információkat tartalmaz – ügyfelekre és partnerekre vonatkozó adatokat. A call centerrel integrált ügyfélbázis képezi a kapcsolati központ alapját.

Cégünk megkapta call center több CRM rendszerrel való integrálásának tapasztalata: vTigerCRM, SugarCRM és AsterCRM. Mindegyik szabadon terjeszthető, vagyis nem igényel sem licencvásárlást, sem utólagos licencdíjat. Ugyanakkor semmivel sem rosszabbak, és bizonyos tekintetben felülmúlják sok fizetős CRM rendszert.

A vTigerCRM egy nyílt forráskódú CRM, amely rendelkezik a fizetős CRM-rendszerekre jellemző összes szükséges funkcióval. Ez nem csak a partnerek és elérhetőségeik kezelése, hanem az értékesítés automatizálása, valamint a rendszerhasználók munkájáról szóló átfogó jelentés.

bejelentkezési név/jelszó: admin/admin (vagy válasszon egyet a felhasználói szerepkörök közül)

Az Asteriskkel integrálva, A vTigerCRM számos call center számára kiváló. Az előugró kártyák megkönnyítik a kapcsolattartó központot hívó előfizetők azonosítását. A hívás kezdeményezése a CRM rendszerből nagyon egyszerű - csak kattintson az előfizető telefonszámát tartalmazó linkre.

A vTigerCRM könnyen alkalmazkodik a felhasználói igényekhez. A CRM új mezőkkel, űrlapokkal, modulokkal egészíthető ki, ami jelentősen bővíti alkalmazási körét. Például egy CRM-rendszer alapvető funkciói kiegészíthetők egy automatikus hívás modullal, hogy leegyszerűsítsék a telemarketingben a számos hívás lebonyolítását.

Cégünk a vTigerCRM egyik fejlesztője, és ezt a CRM-rendszert a legtöbb call centert megvalósító cégnek ajánljuk.

A SugarCRM szintén nyílt forráskódú, és jól integrálható egy Asterisk alapú call centerbe.

A CRM-rendszer számos eszközzel rendelkezik, amelyek az üzleti élet számos aspektusával kapcsolatos információk kezeléséhez szükségesek egy intuitív és felhasználóbarát webes felületen.

A SugarCRM lehetővé teszi, hogy információkat tároljon minden típusú ügyfélkapcsolatról. A CRM biztosítja a partnerek, kapcsolatok, előzetes kapcsolatfelvételek (potenciális vásárlók), tranzakciók, valamint események (hívások, értekezletek, feladatok) vállalati adatainak kezelését.

A SugarCRM egy diagrampanelt is kínál, amely lehetővé teszi nyomon követheti az értékesítés szakaszait és a tranzakciók hatékonyságát. A SugarCRM fizetős verziója számos további ügyfélkapcsolat-kezelési eszközt tartalmaz, beleértve az iparág-specifikus megoldásokat.

Az AsterCRM egy nyílt forráskódú Call Center for Asterisk. Ez a CRM rendszer volt kifejezetten arra tervezték együttműködés csillaggal. És tökéletesen működik minden Asterisk IP PBX konfigurációval.

Az a tény, hogy az AsterCRM szabadon terjeszthető, és nem igényel licenceket, lehetővé teszi, hogy olcsó call centereket hozzon létre az Asterisk platformon. Az ilyen call centerekben az AsterCRM felhasználói felületként működik a hívások fogadásához/kezdeményezéséhez és azok feldolgozásához.

A CRM-rendszeren kívül található egy speciális AsterBilling modul, amely az Asteriskben folytatott telefonbeszélgetések számlázási és díjszabási rendszere.

AsterCRM bejelentkezés/jelszó: demo/demo, felhasználói típus: ügynök
AsterBilling bejelentkezési név/jelszó: demo/demo, usertype: callshop adminn

Az AsterCRM modern szoftveres felületeket használ, amelyeknek köszönhetően a call center funkciói webböngészőn keresztül érhetők el. A telefonos központ szolgáltatásai, mint például a „Pop-up ablakok”, „Hívás egérgomb kattintással”, „Hívásfelvétel meghallgatása” és egyebek elérhetők a webböngésző oldalain.

Az AsterCRM biztosítja a CRM rendszer fő funkciói call center esetén: ügyfélinformációk, hívások és ügyfelekkel folytatott beszélgetések előzményeinek kezelése, felmérések lebonyolítása stb. Nem mondható azonban el, hogy ez a funkció korlátai és egyszerűsége miatt sok cég számára megfelelő.

Tapasztalataink szerint az AsterCRM előnyösen használható olyan feladatoknál, amelyeknél a call center operátorának minimális ismeretekkel és készségekkel kell rendelkeznie a CRM rendszerekben való munkavégzésben. Az AsterCRM felület nagyon egyszerű, és nem teszi lehetővé a kezelő számára a hibákat. Ezt a rendszert monoton feladatokhoz, például telefonos felmérésekhez, forródrótokhoz ajánljuk.

Ügyfeleink:

Az Oktyabrskaya Railway az Russian Railways OJSC fióktelepe, és az egyik legnagyobb vasutak az Orosz Föderációban.

Cégünk forródrótot hozott létre az utasok számára vasúti, valamint telefonbeszélgetések rögzítése és interaktív hangmenü a kapcsolattartó központot hívó előfizetők számára.

CRM - Rendszer az ügyfelek aktív értékesítéséhez és hideghívásához

Egyedülálló CRM program hideghívásokhoz az aktív értékesítés szakértőitől és a Ferrari-típusú hideghívások megalkotóitól

1C koncepció: Cold Sales Center

(vagy hogyan szervezzünk hatékony hideghívást)

Híváskezelő
Hívásokat kezdeményez és találkozókat egyeztet az értékesítési vezetővel

Értékesítési vezető
Megbeszéléseket vezet, és végigvezeti az ügyfelet a tranzakcióig
1C:UT, UPP, KA-ban működik

Üzlet

Értékesítési Osztály vezetője
Elemzi, motiválja, növeli a konverziót
1C: Cold Sales Centerben működik

Nézze meg a videót arról, hogyan ültesse le a vezetőket úgy, hogy aktív értékesítést végezzenek

Hogyan működik a hideghívás?
1C: Cold Sales Center

Kliensek importálása hideghíváshoz Excelből

Videó Hogyan importálhatunk klienseket híváshoz

A hideghívás első lépése- Készítsen adatbázist a potenciális ügyfelekről hívásra, és importálja azt a „Cold Sales Center”-be. Egy telefonmenedzser semmilyen körülmények között ne keressen telefont ma, holnap vagy a jövő héten. Csak hívnia kell! A hívás alapját a vezető vagy vezető asszisztens készíti elő. Hol szerezhetem be az alapokat?

1. Vásároljon készeket! Yellow Pages, 2Gis, egyéb adatbázis-szolgáltatók. Az internet tele van adatbázisokkal a jogi és magánszemélyek.
2. Halott ügyfelek! Ha több mint egy éve vagy a piacon, akkor már van ilyen alapod! Ezek azok az ügyfelek, akik érdeklődtek az Ön cége iránt, de soha nem vásároltak semmit. És ezek a többség.
3. Kézi szedés! Gyűjts apránként az internetről és a szakkiadványokból. A junior értékesítő vezető asszisztense azt a feladatot kapja, hogy keressen az interneten, a címjegyzékekben és a szaklapokban az ügyfelek elérhetőségeit. Ezzel egyidejűleg elmagyarázzák a munkavállalónak a potenciális ügyfél kritériumait, hogy az összegyűjtött adatbázis kevesebb szemetet tartalmazzon.

4. Névjegykártyák listája a kiállítás után! Részt vettél a kiállításon. 200 névjegykártyát gyűjtöttünk ott. Az irodavezető pár óra alatt Excel-fájllá alakította őket. Itt a kész alap!

Ennek köszönhetően több tucat és több száz ügyfél jelenik meg a Cold Sales Centerben, akiket hamarosan munkatársai is felhívnak!

Egy menedzser hideghívásának indítása

Videó Felhívási projekt előkészítése

A hideghívás második lépése- hozzon létre egy hívó projektet.
A hívó projekt mindent megad, ami egy normál híváshoz szükséges:

1. Ügyfelek embereket hívni
2. Forgatókönyv, amelyen beszélnie kell az ügyfelekkel
3. Előadók. Híváskezelők listája. Azok. akik ennek a projektnek a részeként hívják az ügyfeleket
4. Tájékoztató levél, amelyet további anyagok kérése esetén megküldenek az ügyfeleknek
5. Hívás intenzitása. Azok. ajánlott visszahívási időközök az ügyfél meghibásodásának típusától függően

A hívó projekt lehetővé teszi, hogy kiküszöbölje a rendetlenséget hideghíváskor. Kerülje el az ügyfelek összetévesztését, a forgatókönyv-zavart, a forgatókönyv-zavart tájékoztató leveleketés kereskedelmi ajánlatokat.
Ha egyszer beállította a hívás alapvető paramétereit és a hívás irányát, nyugodt lehet. Az alkalmazottak nem léphetik túl a megadott határokat. Napokon, heteken keresztül az alkalmazottak az Ön által meghatározott irányba fognak haladni!

Hogyan hív a híváskezelő (minden nap ugyanaz)

Videó Hogyan hív egy híváskezelő

A hideghívás harmadik lépése- hidegen hívja magát.
Több száz, ezer, több tízezer korrekt hívás az ügyfeleknek!
A videón látható, hogy a menedzsernek minden kéznél van egy nagyszerű beszélgetéshez:
1. Beszélgetési szkript
2. Az ügyféllel végzett munka teljes története
3. Az ügyfél összes elérhetősége
4. Ügyfélportré az ügyfél potenciáljának és vonzerejének felmérésére

Minden híváskezelő ezt teszi legalább száz hívás naponta!És ezek mind korrekt, kitartó hívások! Semmi bömbölés vagy nyávogás a telefonba! Semmi sem olyan, mint egy átlagos értékesítési vezető! Csak tevékenység! Csak kitartás! Csak a vágy az eredmények elérésére! És persze maga az eredmény! :)

Hogyan ellenőrzi a menedzser a hívásmenedzser munkáját (hetente)

Videó A híváskezelő vezérlése

A hideghívás negyedik lépése- a híváskezelő ellenőrzése és motiválása a hatékony hideghívás érdekében.
A videó elmagyarázza, hogyan kell helyesen fizetni a híváskezelőnek, hogy hatékonyan akarjon telefonálni és hívni! Nincs %-os eladás, ha nem akarod tönkretenni a hideghívást! Csak fizetés és két prémium.
Megjelennek a menedzser eszközei is a hívásmenedzser munkájának gyors nyomon követésére. Ezekkel az eszközökkel Egy hívásmenedzser irányításához és motiválásához heti 15 percnél nem kell több!

Hogyan ellenőrzi a menedzser az aktív értékesítés hatékonyságát (konverzióját).

Videó A hideghívások teljesítményének kezelése

A hideghívás ötödik lépése- a hideghívások hatékonyságának figyelemmel kísérése és a hatékonyság folyamatos növelése.
Ez az a műrepülés, amihez az átlag társaság egyszerűen nem él. Mindenki elakad abban, hogy a menedzsereket napi 40 hívásra próbálja rávenni!
De ha észrevehető növekedést szeretne az ügyfélkörében, szüksége van hideghívásának hatékonyságára, hogy növekedjen!
Hogyan lehet ezt elérni! A válasz ebben a videóban található!

Három nagyszerű eszköz segít a menedzsernek:
> A projekt előrehaladása
> Hiba diagram
> Konverziós diagram
Ezekkel az eszközökkel hetente egyszer a menedzser rendkívül hatékonyvá teszi a hideghívást a cégben!
És az ügyfélkör soha nem látott ütemben fog növekedni - Havi 10-20 új ügyfél munkavállalónként!

Előnyök 1C: Cold Sales Center

A programot az aktív értékesítés és a hideghívás szakértői írták. Mindent megadtunk, amire szüksége van, és eltávolítottunk minden feleslegeset. Kényelmes munkahelyek az alkalmazottak számára. Korrekt jelentések. Nálunk a hideghívás hatékony és egyszerű!

Az ACS XXI Century szakértelme:

• Az ASU XXI Century cég több mint 10 éve foglalkozik aktív értékesítéssel és hideghívással!
• Több mint 10 éve segíti ügyfeleit az aktív értékesítési és cold calling osztályok megszervezésében a Cold Sales Center termékkel!
• „Ringer for rent” szolgáltatást nyújt, azaz. hív és keres ügyfelet másoknak!
• Az ország legjobb hideghívási szkriptjeit fejleszti! 100-200 forgatókönyv évente!
• 15 termék a hideghívás megszervezéséhez a hideghívási szkripttől az ügyfelekkel történő hideghívás támogatásáig!
• Több száz sikeres cold calling projekt és hálás ügyfél (vélemények)

Része egy általánosabb megoldásnak a hideghívások és az aktív értékesítés megszervezésére, „Cold Sales Center”. Azok számára, akik már felismerték, hogy a CRM-rendszer önmagában nem növeli az eladásokat, azoknak a „Cold Sales Center” komplex megoldást szánják. Hatékony hideghívás megszervezése a nulláról 3 hét alatt valóság!

Kompatibilis a SPRecord rögzítési rendszerekkel, IP-telefonnal az Asterisken az irodában vagy a felhőben, Skype. Mindhárom rögzítési rendszerrel egyszerre integrálható. Kiválaszthatja az igényeinek megfelelő rögzítési rendszert:

• Rendszeres telefonvonalak – SRecord,
• IP-telefónia – Csillag az irodában vagy a felhőben.
• Skype-on keresztül egyszerűen hívhat.
• Felvétel mobiltelefonról – további GSM átjárókon és Asterisk alapú IP-PBX-en keresztül.

Lehetővé teszi távoli munkahelyek szervezését a híváskezelők számára. Azok. a híváskezelők dolgozhatnak otthonról, távoli irodákból vagy más városokból. A menedzser pedig meghallgathatja hívásaikat, és ellenőrizheti a hívások intenzitását a világ bármely pontjáról.

Hatékony adatbázis-importálás. A hideghívás több száz, néha több ezer potenciális ügyfelet jelent. Különböző adatforrások, különböző formátumok. Mindez könnyen integrálható és importálható az 1C: Cold Sales Centerbe. A program minden formátumot és adatstruktúrát megért.

A másolatok telefonon és e-mailben történő ellenőrzése lehetővé teszi az ügyféladatbázis rendben tartását. Nem számít, hány importot hajt végre, potenciális vevőköre nem válik szemétlerakóvá, ahol nagyszámú másolat található. Az ismétlődések ellenőrzésére szolgáló egyedi mechanizmus őrködik.

Telefonszámok automatikus tárcsázása. A hívás közvetlenül az 1C: Cold Sales Centerből történik. Egy gombnyomással. Gyorsabb gépelés, kevesebb hiba, több beszélgetés az ügyfelekkel!

Teljes és hatékony ellenőrzés a híváskezelők felett. Egy menedzsernek mindössze 5 riportra és heti egy órára van szüksége ahhoz, hogy teljes képet kapjon az aktív értékesítésről és motiválja az értékesítési osztályt az eredményekre!

A híváskezelő munkájának kényelmes megszervezése. Semmi extra. Nincs bonyolult vagy hosszadalmas képzés. Csak ügyfelek, az ügyfelekkel való munka előzményei, emlékeztetők és hívások, hívások, hívások!

Azt mondják ügyfeleink:

Filatov Valerij
Marketing igazgató "IS.Agency", Kijev, Ukrajna

“... Nem véletlenül választottuk az ACS 21 Century-t – véleményünk szerint ennek a cégnek gyakorlatilag nincs versenytársa...
…A Cold Sales Center projektben végzett munkánk részeként saját call centert szerveztünk, ami lehetővé tette számunkra, hogy új munkalehetőségeket nyissunk. Annak ellenére, hogy a munkát távolról végezték, az ACS felügyelőivel soha nem volt probléma...
...Érdekes volt a hívás forgatókönyvével dolgozni. Sok hasznos ötletet tanultunk a tárgyalási sémával kapcsolatban, hogyan lehet gyorsan elérni a megfelelő beszélgetőpartnert, alkalmazkodni hozzá, érdekelni és aktívan körözni. A technológia használatának köszönhetően a nyári utószezonban is több mint 100 találkozót tudtunk ütemezni, melynek eredményeként a tranzakciók több mint 10%-a már megtörtént, és számos partnerrel folynak a tárgyalások. A befektetések teljes mértékben indokoltak és gyorsan megtérültek."

„... Először is készítettünk felvételeket hívásainkról – arról, hogyan kommunikálunk az ügyfelekkel. Ezután megegyeztünk a kidolgozott forgatókönyv főbb paramétereiben. A forgatókönyv szerint edényeket árusító cégek felhívását terveztük, ill háztartási cikkek, és kínáljuk nekik termékeink nagykereskedelmi kellékeit. Miután megkaptuk az első verziót, megbeszéltük és megjegyzéseket tettünk rá. Elkezdtük tesztelni a kész verziót a klienseken. Aztán újabb korrekciók történtek. Ezzel párhuzamosan zajlott a berendezések, programok telepítése, konfigurálása. Amikor minden készen állt, hívásmenedzsereket vettünk fel, és elkezdtük a technológia fejlesztését. Egy telefonmenedzserünk hív, mögötte pedig 3 menedzser áll, akik a szállítási feltételekről tárgyalnak az ügyfelekkel. 3 hónap alatt mintegy 100 megbeszélést tartottunk, ebből 10 szállításra került sor

Ár szoftver "1C:Cold Sales Center"

Szoftver "1C:Cold Sales Center" 27 500

Az „1C: Cold Sales Center” konfiguráció használatához meg kell vásárolnia az alábbi 1C konfigurációk egyikét:
1C: Trade Management 8 (10.3)
1C: Integrált automatizálás 8
1C: Menedzsment gyártó vállalkozás 8

A CRM (CustomerRelationshipManagement) az ügyfélkapcsolat-kezelést jelenti, és egy jól ismert rendszer az üzleti folyamatok automatizálására.

Ilyen szoftverek nélkül ma már elképzelhetetlen a call center tevékenységek hatékony megszervezése. A call center CRM-je lehetővé teszi az ügyfelekkel való kapcsolatok javítását, ami végső soron biztosítja az értékesítési volumen pozitív dinamikáját és a nyereség növekedését.

A modern piac számos szoftverterméket kínál, amelyek lehetővé teszik az ügyféllel való interakció kérdésének megoldását. De egyetlen program sem elég. Az irányítási elveket és a call center üzleti folyamatok sajátosságait sikeresen megvalósító rendszer lesz igazán hatékony a gyakorlatban.

A CRM előnyei a call centerben

1) A call center törzsvásárlói

A CRM segít megoldani a call center tulajdonosának kiemelt feladatát - az ügyfélkör növelését és az egyes ügyfelek áthelyezését a szokásos ügyfelek közé.

2) Növelje a call center értékesítését

A CRM lehetővé teszi a call center értékesítések növelését az ismételt értékesítés növelésével, az új ügyfelek vonzásának hatékonyságának növelésével és a meglévő ügyfelek lemorzsolódásának csökkentésével.

3) Megtakarítás a telefonközpont hirdetésén és marketingjén

4) Call center-kezelési információk biztosítása

A call centerben lévő CRM lehetővé teszi, hogy valós időben analitikai és statisztikai információkat szerezzen be szinte bármilyen információból (százalék törzsvásárlói, LTV, alkalmazottak hatékonysága, műszakok, meghibásodási statisztikák stb.). Automatizálási rendszer nélkül az üzleti folyamatok kaotikusan zajlanak, az információk nem kerülnek rögzítésre, vagy idővel elvesznek. A telefonos ügyfélszolgálat jelenlegi állapotára vonatkozó adatok beszerzése pedig problémás.

5) Csökkenti a dokumentumok áramlásának költségeit a call centerben

A call center dokumentumfolyamatának automatizálása csökkenti a költségeket és a rendelésekkel, számlákkal és cselekményekkel kapcsolatos hibákat.

6) Tippek értékesítési menedzsernek a call centerben

A call center CRM-je megmondja az értékesítési vezetőnek, hogy mi a következő lépés az ügyféllel való együttműködés során, és mikor a legalkalmasabb a kommunikáció.

7) Értékesítés tervezése a call centerben

A CRM segít a call center értékesítési tervek felépítésében, a tranzakciók időtartamának elemzésében és a szűk keresztmetszetek megtalálásában az értékesítési csatornában. A CRM információkat nyújt a terv előrehaladásáról.

8) Pénzügyi mutatók előrejelzése a call centerben

A CRM-ből származó adatok lehetővé teszik az előrejelzést pénzügyi mutatók call center, ami különösen kényelmes lehet kölcsönzött források bevonásakor.

9) Javítja a call center személyzetének motivációját

A CRM segít összehasonlítani a call center-alkalmazottak teljesítményét, KPI-jüket, és megjutalmazza őket a jó munkáért.

10) Csökkentse a hibák számát a call centerben

Az ismételhető manuális rutinműveletek automatizálása a call centerben az emberi tényező miatti hibák számának csökkenéséhez vezet.

11) A szolgáltatás minőségének javítása a call centerben

A CRM lehetővé teszi, hogy több visszajelzést kapjon a call center ügyfelektől. Ez az információ segít megtalálni a szűk keresztmetszeteket, javítani a szolgáltatások minőségét és csökkenteni az elégedetlen ügyfelek számát.

12) A call centerben dolgozók hatékonyságának javítása

A CRM lehetővé teszi a lehető leghatékonyabb terjesztést munkaidő call center munkatársai, felgyorsítják a rutin ismétlődő feladatok megoldását és csökkentik a hibák számát.

Modern CRM call centerekhez

Egyedi CRM a call centerhez

• 24. sor- akár 100 operátori pozíciót is magában foglaló költségvetési call center építése;
• Terrasoft- egyetlen ablak tartalmazza a legfontosabb adatokat és vezérlőelemeket, kész irányítási folyamatok összességét;
• ÜgynökségSmarter- teljes körű szolgáltatás a telemarketing és a különböző kommunikációs csatornákon keresztül érkező kérések feldolgozása területén, felhő megoldások, call center szoftver telepítése szolgáltatótól;
• Végtelenség- műsorjelentések és hívásrögzítés, tömeges hívás és telemarketing, proaktív vezérlés, integráció CRM és egyéb informatikai rendszerekkel, egységes kommunikációs csatornák;
• NauCRMCallCentre speciális megoldás kis cégek, legfeljebb 5 kezelői licencet tartalmazó csomagban kapható. A felhasználói licencek száma tetszőleges, és az ügyfél határozza meg.

Call centerben megvalósítható univerzális CRM

• amoCRM- felhő kliens menedzsment rendszer
• bpm'online- CRM rendszer marketinghez, értékesítéshez és szervizhez
• Salesforce- Kizárólag a SaaS modellen keresztül biztosított CRM rendszerek
• SuiteCRM a SugarCRM villája, számos modullal kiegészítve
• Zoho CRM- SaaS CRM
• vTiger CRM- Nyílt forráskódú CRM PHP-ben
• Apek CRM- CRM rendszer
• FreshOffice- online CRM rendszer, dokumentumkezelés, pénzügyi könyvelés, raktárkezelés, üzleti folyamatok, kommunikációs eszközök
• Highrise- egyszerű CRM kisvállalkozások számára
• Microsoft Dynamics CRM- a Microsoft által kifejlesztett ügyfélkapcsolat-kezelési szoftvercsomag, amely az értékesítés, a marketing és a szolgáltatásnyújtás megszervezését célozza (help desk)
• Pipedrive- értékesítési menedzsment eszköz kis csoportok számára
• SugarCRM- kereskedelmi nyílt forráskódú CRM rendszer
• WireCRM- online CRM rendszer ügyfelek és tranzakciók könyveléséhez
• Yclients- szolgáltatás automatizálási platform
• Bitrix 24- CRM rendszer kisvállalkozások számára
• Megaplan- vállalati CRM rendszer
• RosBusinessSoft CRM- univerzális szoftvertermék ügyfélkapcsolat-kezeléshez, átfogó üzleti automatizáláshoz, valamint sikeres fejlesztés vállalati információs rendszer

A funkcionális jellemzőktől függően a szoftver lehetővé teszi szinte az összes munkafolyamat automatizálását a call centerben, valamint bizonyos területeket, például egy ügyféladatbázis karbantartását.

Felhő, dobozos vagy egyedi CRM egy call centerhez?

Cloud CRM a call centerhez

A felhőalapú CRM előnyei a call centerek számára

A Cloud CRM hátrányai a Call Centerhez

(+) 24 órás támogatás (+) rendszeres szoftverfejlesztés (+) elérhető az interneten keresztül számítógépen, táblagépen, okostelefonon (+) nem kell tárhelyet/szervert bérelni/vásárolni

(-) veszélybe kerülhet az adatbiztonság: minden információ valaki más szerverén van tárolva, és nincs mód a hozzáférő személyek körének ellenőrzésére. (-) az interneten keresztüli hozzáférés korlátozása lehetetlen (-) előfizetési díj fizetésének szükségessége (-) a támogatás minősége és sebessége kiábrándító lehet (-) Egy adott call center konkrét üzleti folyamatainak testreszabása problémás lehet (-) lehetetlen befolyásolni a javulás sebességét (-) ha a szolgáltató szerverei/adatátviteli csatornái elérhetetlenné válnak, a call center munkája leáll

Dobozos CRM call centerhez

Egyedi CRM fejlesztése egyedi call centerhez

Az egyéni CRM előnyei egyéni call centerhez

Az egyéni CRM hátrányai egyedi call centerhez

(+) 100% figyelembe veszi egy adott call center vagy hálózat összes konkrét üzleti folyamatát (+) minden információ a saját szerverén van tárolva, és Ön szabályozhatja a hozzáférő személyek körét (+) korlátozhatja a hozzáférést az interneten keresztül (+) elérhetővé tehető az interneten keresztül számítógépeken, táblagépeken, okostelefonokon (+) gyorsan megvalósíthatja a szükséges funkciókat A (+) internet nélkül is működhet

(-) fejlesztési költség (-) a rossz kivitelező kiválasztása problémákhoz vezethet (-) tárhelyet/szervert kell bérelni/vásárolni

Hibák és problémák a CRM call centerben történő implementálásakor

A leggyakoribb hibák, amelyek problémákhoz vezetnek a CRM call centerben történő bevezetése és működtetése során:

• a CRM megvalósítás céljának helytelen meghatározása
• az üzleti folyamatok írástudatlan meghatározása és megfogalmazása
• rossz CRM kiválasztása
• a végrehajtási időkeretek nem megfelelő értékelése
• a végrehajtásra szánt költségvetés helytelen becslése
• az algoritmus és a megvalósítási módszertan be nem tartása
• végrehajtása „felülről” végrehajtása nélkül szükséges előkészítés személyzet
• a menedzsment tehetetlensége a megvalósítási folyamat felé

A lényeg: a szoftver nem hozza meg a kívánt eredményt. Ezért fontos, hogy kellő figyelmet fordítsunk a munkatársak képzésére és motiválására, hogy hatékonyan láthassák el feladataikat. A probléma megoldásához olyan képzést kell végezni, amely nemcsak a funkcionalitásra, hanem a megfelelő motivációra is vonatkozik. El kell magyarázni az alkalmazottaknak, hogy milyen előnyökben részesülnek a munkafolyamatok automatizálásából. De lehet, hogy ez nem megy személyi döntések nélkül.

Mikor használhatatlan a CRM egy call centerben?

Mielőtt az automatizálási rendszer bevezetéséről döntene, javasoljuk, hogy ismerkedjen meg a következő szabályokkal:

• Az automatizálás értelmetlen, ha nincs stabil ügyféláramlás és nincs lehetőség állandó ügyfélbázis kialakítására.
• Nincs szükség CRM használatára, ha nincs motiváció az üzletfejlesztésre.
• A költséges automatizálás minimális forgalom mellett nem tanácsos, mivel előfordulhat, hogy a szoftver költsége nem térül meg.

Hogyan lehet értékelni a CRM hatékonyságát egy call center számára

A hatékonyság értékeléséhez érdemes eldönteni, hogy milyen célok érdekében valósul meg az üzleti folyamatok automatizálása. Ha az ügyfélkiszolgálás sebességének növelése a cél, akkor a kezdeti szakaszban a CRM használata több időt vesz igénybe, utána viszont jelentősen lecsökken.

Egyszerű vagy többfunkciós CRM a call centerben?

Minden az üzlet szintjétől függ. Minél egyszerűbb a megvalósítás, de facto annál szűkösebb funkcionalitásés annál kevésbé lesz hatékony a szoftver.

Milyen mutatókat kell tartalmaznia a CRM-jelentésben egy call center esetében?

A jelentésnek a következő mutatókat kell tükröznie:

• A vásárlói elégedettség mértéke 10 fokú skálán
• A gyakori problémák leírása
• Az ügyfélforgalom a bejövő/távozó ügyfelek számát és arányát mutatja
• Reklámforrások teljesítménye
• Átlagos ellenőrzés

Csak ezen információk alapján tudja kialakítani a megfelelő stratégiát a profit növelésére.

Az időpont egyeztetése után a munkavállaló SMS-ben értesíti az ügyfelet, emlékeztetve az érkezés idejére, ami csökkenti az állásidő kockázatát és javítja a cég imázsát az ügyfelek szemében. célközönség.

A telefonos kommunikáció során a call center munkatársa tisztázza, hogy az ügyfél pontosan hol találta a call center telefonszámát. A dinamikus híváskövetéssel ez automatikusan megtörténik. Ez az információ lehetővé teszi a hirdetési források teljesítményének nyomon követését és a marketing költségvetésének kompetensebb megtervezését.

A marketingszakember telefonálhat és rövid felméréseket végezhet telefonon, ami segít közvetlenül megkapni az ügyfelek visszajelzéseit a szolgáltatás minőségéről. A célközönségtől származó közvetlen információ a kulcs a munkafolyamatok gyenge pontjainak időben történő azonosításához és a további üzletmenet hatékony stratégiájának kialakításához.