Lo que el indicador csi te permite medir. Enciclopedia de marketing

Después de determinar varios indicadores cuantitativos y cualitativos óptimos de satisfacción del cliente, deben combinarse en un solo criterio: el índice de satisfacción del cliente (CSI). CSI es uno de los tipos de indicadores resumidos con los que la dirección de una empresa puede familiarizarse con una determinada frecuencia, por ejemplo, una vez al mes. Este índice mostrará a la dirección de la empresa qué tan bien la empresa satisface las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, Federal Express revisa su CSI diariamente e informa los resultados a todos los empleados de la red.

Al compilar un índice CSI, existen varias reglas básicas que se deben tener en cuenta al agregar datos en un CSI:

• El 50-60% son indicadores cuantitativos de satisfacción del cliente y el 40-50% son cualitativos;
• Calculado al menos una vez al mes;
• Asume la posibilidad de realizar muestreos por bienes/servicios en los lugares de su adquisición, si fuera necesario;
• Comprensible para los empleados de todos los niveles.

Al calcular los factores para compilar un índice de satisfacción del cliente, se debe asignar cada parámetro en el CSI peso específico Importancia: qué importancia tiene para determinar la satisfacción del cliente y el comportamiento de compra. Por ejemplo, a las quejas no se les suele dar mucho peso en el CSI porque algunos clientes simplemente no están dispuestos a quejarse, por lo que reducir esta métrica puede ser engañoso. De hecho, una reducción de las quejas puede significar que la satisfacción del cliente ha “decaído” y está tan harto que ha dejado de quejarse por inutilidad.

El CSI se puede calcular tanto para la empresa en su conjunto como para sus divisiones individuales. El índice también se puede calcular tanto para clientes externos como internos.

Muchas empresas intentan cada vez más utilizar productos de software para la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Y muchos de ellos creen sinceramente que basta con instalar un programa que muestre datos sobre las transacciones con los clientes y listo. Pero no todas las empresas entienden que para instalar el programa y gestionar realmente las relaciones con los clientes, es necesario realizar una gran cantidad de trabajo analítico y metodológico para describir el proceso de seguimiento de CRM. Y más aún, no todas las empresas se preguntan cómo se utilizarán las inversiones realizadas en el programa para obtener ingresos adicionales desde las ventas, resolviendo rápidamente los problemas de los clientes, reteniendo a los clientes existentes y aumentando los ingresos de los clientes. La capacidad de identificar y validar relaciones de causa y efecto entre la gestión de relaciones con los clientes y las ganancias futuras debería ser la base para invertir en la automatización de CRM.

Otra razón de la necesidad de gestionar las relaciones con los clientes y la calidad de su servicio es vincular el nivel de insatisfacción con la calidad del servicio y los costos de eliminar estos problemas. Dar a los gerentes información sobre el costo de los errores de servicio les permite evaluar el potencial retorno de la inversión en la mejora de los procesos de la empresa.

Para comprender mejor los costos de eliminar las consecuencias de un servicio de mala calidad y procesos subóptimos, se pueden distinguir las siguientes categorías de costos:

• Costo de manejo de quejas
• Costo de procesamiento de solicitudes
• El costo de corregir un error en los documentos consumibles.
• Costo de actualización de la base de clientes, que puede evitarse y asociarse a:

ganancia perdida
- Costo de perder un cliente
- Porcentaje del grupo restaurado

Medir la satisfacción del cliente está lejos de ser la tarea más trivial que parece a primera vista. Para medir el grado de satisfacción del cliente es necesario centrarse en los errores típicos que se cometen en este sentido.

En primer lugar, al realizar encuestas a clientes, no puede centrarse únicamente en aquellos clientes que trabajan con la empresa. Dado que los clientes que cooperan con una empresa trabajan con ella porque la empresa les satisface en mayor o menor medida. Al realizar encuestas, es necesario realizar una encuesta a clientes competidores, o antiguos clientes empresas.

En segundo lugar, no se preocupe por la satisfacción del cliente en general. Es necesario identificar los beneficios y características específicos que los clientes desean para obtener una comprensión más profunda de los factores que determinan la satisfacción general. Estos factores se pueden identificar mediante un cuestionario o cuestionario correctamente diseñado para el cliente.

En tercer lugar, es necesario preguntar a los clientes sobre toda su experiencia con la empresa: desde las ventas hasta las devoluciones y el servicio, desde la facturación hasta el uso del producto o servicio.

En cuarto lugar, si una empresa quiere reprobar un estudio, debe confiar a sus vendedores la tarea de realizarlo.

Quinto, es necesario conocer la satisfacción con el precio en relación con el valor del producto o servicio para el cliente y su relación con la competencia.

En sexto lugar, la falta de segmentación de clientes y mercados puede anular todas las encuestas.

En séptimo lugar, no se pueden combinar clientes “satisfechos” y “muy satisfechos” en un solo grupo por las razones de lealtad expuestas anteriormente.

Para comprender completamente el proceso de desarrollo de criterios para la gestión de las relaciones con los clientes, es necesario crear el llamado mapa del éxito.

Este proceso implica obtener respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿Qué estrategias utilizamos y criterios para evaluarlas?
• ¿Qué procesos utilizamos y sus criterios de evaluación?
• Qué oportunidades tenemos y los criterios para evaluarlas.
• ¿Qué grupos de principales clientes tiene la empresa y cuáles son las solicitudes y necesidades de cada grupo?
• ¿Qué estrategias tiene la empresa para satisfacer las demandas y necesidades de los clientes?
• ¿Cómo pueden nuestros procesos internos abordar estos problemas de manera efectiva y rentable?

La eficacia de los criterios seleccionados para evaluar las relaciones con los clientes se puede determinar mediante la denominada prueba de "fracaso". Esta prueba verifica los criterios seleccionados para garantizar que la empresa no haya pasado por alto ningún aspecto importante en la medición de la relación con el cliente. Está redactado en forma de un potencial “peor de los casos” de desarrollo. Las organizaciones tienden a tener una visión optimista de los criterios de relación con los clientes, especialmente durante los períodos de crecimiento, y a menudo no logran identificar factores de riesgo críticos. Para determinar el impacto adverso de los factores, se desarrolla el llamado "mapa de fallas".

Normalmente, los motivos por los que los clientes se van son los siguientes:

• Precios no competitivos
• Producto de baja calidad
• Mala calidad de entrega u otros servicios.

En base a esto, la estrategia de retención de clientes se puede dividir en los siguientes componentes:

• Proceso de gestión de precios

Precio competitivo

• Proceso de satisfacción de la demanda

Calidad del producto
- Servicio de entrega puntual
- Precisión de facturación
- Servicio amable
- Resolución de problemas

• Proceso de desarrollo de nuevos productos

Innovación para mejorar un producto o servicio.

Alferov Alexey Jefe del departamento de contabilidad y planificación de Vyazemsky Dairy Plant LLC

El informe resumido para el cálculo del CSI para la empresa mayorista “Z” que comercializa productos lácteos es el siguiente:

Tabla 1

	Indicadores de satisfacción	Experto en materias primas	Hecho. significado	Valor ponderado
	Precio
	Encuesta de satisfacción del precio del producto.
	Nivel de precios en comparación con los competidores de los productos del grupo A
	Calidad del producto
	Tasa de defectos
	Índice de calidad del producto
	Servicio
	Nivel de deficiencia
	Encuesta de satisfacción del servicio logístico
	Métricas del cliente
	Nivel de dinámica de ventas de los clientes del grupo A.
	Nivel de dinámica de la base de datos del cliente.
	Objetivo

El informe resumido contiene 4 bloques. En el bloque "Precio", una evaluación cualitativa del precio se determina mediante una encuesta a los clientes. Se hace la siguiente pregunta:

Esta pregunta, por regla general, se incluye en el cuestionario general (junto con las encuestas de calidad de productos y servicios) y se evalúan los productos A.

El nivel de precios de la empresa se determina mensualmente en comparación con su principal competidor. Si el precio de la empresa es inferior al del competidor, entonces este nivel se determina como 100%; si es superior, la fórmula de cálculo es la siguiente:

UCC = C con/ C pr, donde

UCC - Nivel de precios empresariales;

Ts estafa. — precio del competidor;

C pr.- precio empresarial.

La forma de cálculo es la siguiente:

Tabla 2

Interpretación del indicador: nivel de precios de la leche pasteurizada de 1 litro. la empresa “Z” es el 97,6% del precio ideal (el precio del principal competidor).

En el bloque "Calidad del producto", el nivel de defectos se calcula como la relación entre la cantidad de defectos (devolución de productos defectuosos) y el monto total del envío.

Tabla 3

El índice de calidad del producto se calcula en función de las calificaciones de calidad de cada artículo (SKU). El cálculo resumido tiene la siguiente forma aproximada:

Tabla 4

Nombres de productos		Resultado de la evaluación	Puntuación ponderada
Leche pasteurizada 1 l.
Leche pasteurizada botella 0,9 l.
Crema agria 250 g.
Requesón p/p 0,5 kg.
Requesón por peso

El peso de la mercancía está determinado por la participación de las ventas en la facturación total.

Evaluación de la calidad de SKU utilizando el ejemplo de 1 litro de leche. tiene la siguiente forma:

Tabla 5

Nombre del indicador		Resultado de la evaluación de la leche “N”	Resultado de evaluación de leche “Z”	Clasificación ponderada "N"	Puntuación "Z" ponderada
Sabor y olor a leche.
Frescura (fecha de producción)
Naturalidad y utilidad del producto.
Integridad del embalaje
Diseño de envases
Facilidad de uso del embalaje.

La calidad se compara con la del principal competidor "N", la elección de indicadores y ponderaciones se determina de forma experta o en base a investigación de mercados. La puntuación ponderada se calcula como el producto del peso y el resultado de la puntuación. La puntuación ponderada final es igual a la suma de las puntuaciones ponderadas de todos los indicadores.

En el bloque “Servicio”, el nivel de déficit (LD) se calcula mediante la fórmula:

UD = T / (D + T) * 100%,

D - escasez de bienes en nat. unidades

T - volumen de negocios comercial en nat. unidades

La encuesta de satisfacción con los servicios logísticos en un mismo bloque tiene la siguiente forma:

Tabla 6

Nombre del indicador		Resultado de la evaluación	Puntuación ponderada
Entrega oportuna *
Integridad según los documentos de envío.
Disponibilidad de pasaportes de dignidad para vehículos.
Capacidad de respuesta del agente (respuesta rápida a necesidades adicionales)
Disponibilidad de agente por teléfono
Condiciones de pago aceptables
* el indicador se determina si no está disponible en el sistema de contabilidad automatizado

En el bloque “Indicadores de clientes” determinamos el nivel de dinámica de ventas de los clientes del grupo A. En caso de crecimiento, se asigna automáticamente el nivel del 100%, si hay una disminución, entonces el nivel se calcula como la proporción del mismo. volumen de ventas actual al anterior. En la tabla se da un ejemplo de cálculo. 7

Tabla 7

El cálculo del nivel de dinámica de una base de datos de clientes tiene la siguiente forma:

Tabla 8

La base de clientes se refiere al número de contrapartes activas que trabajan con la empresa durante un período determinado. La lógica es obvia: si la empresa funciona satisfactoriamente, aumenta el número de recomendaciones, lo que repercute positivamente en el número de nuevos contratos celebrados.

El principio de cálculo es similar al ejemplo anterior (ver Tabla 8).

El análisis CSI de la Tabla 1 muestra que la satisfacción del cliente no alcanza el nivel objetivo del 95%. Para aumentarlo, es necesario reducir los precios a un nivel aceptable, mejorar la calidad de la leche (comodidad de envasado, aumentar la salud y el sabor) y aumentar los indicadores de servicio.

Por tanto, se dan ejemplos de informes sobre el cálculo de subindicadores del índice de satisfacción del cliente. La metodología se puede adaptar fácilmente en cualquier empresa, teniendo en cuenta las particularidades del negocio.

Métodos para determinar los índices de satisfacción del consumidor.

El desarrollo del valor integral de un producto en expectativas generalizadas y detalladas del consumidor se llama árbol de la satisfacción del consumidor.
Indexar el grado de satisfacción del consumidor permite cuantificar la contribución de varios componentes a la opinión general del consumidor sobre la calidad de un objeto.

Como regla general, para los métodos de determinación se toma como base la escala estándar de cinco puntos (muy conocida en la escuela y, naturalmente, en la práctica del instituto).

El valor de los componentes se determina a partir de la tabla:

Características de los objetos de calidad:
Servicios:

La calidad de los componentes (componente de madera) se determina según el siguiente esquema:

El grado de satisfacción del consumidor con la calidad de ejecución de cada componente del árbol.	Calificación	Punto	Índice de satisfacción del consumidor	Tres formas de presentar los resultados de la encuesta
				a	b	do
Completamente insatisfecho	Gravemente	1	(1)	0	20	El número absoluto de consumidores que dieron calificaciones de 5 y 4.
Insatisfecho	Fracasado	2		25	40
Neutral	Ud.	3	(2)	50	60
	Bien	4	(3)	75	80
Completamente satisfecho	Excelente	5		100	100

¿Cuántas personas respondieron cómo califican la “fiabilidad”, etc.?

Todas las encuestas se realizan entre los llamados. “consumidores externos” (¿recuerdan lo que significan “externos” e “internos”?)

Entonces: el “consumidor externo” puede estar representado por tres grupos principales.
Normalmente, se pide a los consumidores que estimen el peso (en forma de puntos) de cada insumo (componente) de un árbol. En una imagen de un árbol, las opiniones de los consumidores sobre un componente particular se muestran como porcentaje. Con base en los resultados, la empresa ajusta no solo el trabajo para mejorar la calidad del producto o servicio, sino también la estrategia para lograr el objetivo principal: el valor máximo del producto para el consumidor y su costo mínimo para ambas partes.

Arroz. Consumidores externos de la empresa.

Para mayor claridad, los resultados estadísticos de un estudio sobre la satisfacción del consumidor se pueden presentar en forma de un mapa de perfiles de satisfacción del consumidor, en cuyo eje x se trazan los componentes del árbol y en el eje y, los consumidores. ' opiniones sobre estos componentes (el valor promedio de su evaluación, expresado como porcentaje).

Se pueden construir mapas similares para cada grupo de consumidores homogéneos correspondientes a un sector de mercado específico.

Son muy convenientes para realizar. análisis comparativo.

Arroz. Mapa de perfil de PU.

Índice de satisfacción del cliente europeo.

Se cree que el Índice de Experiencia del Consumidor Europeo es uno de los resultados importantes de la política europea de promoción de la calidad, que contribuye a una mayor competitividad y crecimiento económico tanto a nivel macro como micro.

A nivel micro, el índice PM muestra el activo más importante de la empresa: el valor para el cliente.

Cualquier índice PM generalmente se construye de manera que su énfasis esté en respaldar la política macroeconómica. En particular, el índice PM permite evaluar la estructura real de la competencia, seleccionar los principios económicos de las transformaciones estructurales destinadas a fortalecer la competitividad, evaluar indicadores económicos en un sentido más amplio.

Europa ha acumulado cierta experiencia en el uso de índices nacionales. En particular, en 1989 se introdujo el llamado “barómetro” sueco de la UP y, desde 1992, el “barómetro” alemán del consumo. También se están desarrollando en Austria, Dinamarca, Francia e Italia.

El modelo del barómetro se basa en tres niveles:

• el primero se refiere a las fuerzas que impulsan la satisfacción del consumidor (diversos aspectos de la comprensión que tiene el consumidor de la calidad, las expectativas, el precio, etc.);
• el segundo, cuestiones ponderadas en el índice de la UE;
• el tercero: algunos indicadores que representan únicamente los resultados de la satisfacción del cliente (por ejemplo, lealtad).

Arroz. Mapa de perfil de PU.

Los índices nacionales de PM presentados hoy siguen en gran medida este modelo.

Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de (CX, experiencia del cliente), pero no todas saben exactamente por dónde empezar a mejorarla. Como dice Maggie Young, vicepresidenta senior de CX en User Testing: “Primero debes dar una serie de pequeños pasos y priorizarlos. No se puede simplemente chasquear los dedos y convertirse en reyes y reinas de la experiencia del cliente de la noche a la mañana”.

Un buen lugar para comenzar este proceso es determinar indicadores clave, pero ¿cómo se miden métricas de calidad como CX? En el artículo de hoy encontrarás la respuesta a esta pregunta. Te diremos qué KPI rastrean grandes empresas para evaluar la calidad de la experiencia de sus clientes.

1. Net Promoter Score (NPS - índice de compromiso)

Net Promoter Score es el porcentaje de compradores que recomendarían (o no) su empresa a sus amigos, colegas o familiares. Este índice suele determinarse encuestando directamente a los clientes. Califican a su organización en una escala del 0 al 10, y la puntuación NPS final es la diferencia entre detractores y partidarios:

Rojo - detractores, amarillo - pasivo, verde - partidarios

Consejo profesional de Jay Baer, ​​​​autor de Hug Your Haters y fundador de Convince & Convert:

“La experiencia de sus clientes depende en gran medida de cómo gestione sus expectativas. Una excelente CX se produce cuando se superan significativamente las expectativas del cliente, y una mala CX se produce cuando no se cumplen esas expectativas.

Haga a cada uno de sus clientes (o a una muestra aleatoria) una pregunta sencilla: "En una escala del 1 al 10, ¿cuán mejor (o peor) fue su experiencia con nuestra empresa de lo que esperaba?" Es una metodología de puntuación de compromiso NPS adaptada a las realidades de la experiencia del cliente”.

CSAT es el puntaje de satisfacción promedio que utilizan los clientes para calificar una experiencia específica con su empresa, como recibir una respuesta del servicio de atención al cliente o devolver un producto. Esto se puede medir enviando a los usuarios un cuestionario automatizado pidiéndoles que califiquen su nivel de satisfacción con la experiencia en una escala de “no satisfecho” a “muy satisfecho”:

“¿Qué tan satisfecho estuvo con la calidad de nuestro servicio durante el vuelo?”

Consejo profesional de Helen Casewell, directora de investigación de UX en VoxGen:

“¿Quiere entender lo que piensan los clientes sobre un producto o servicio en particular, o medir el impacto de las mejoras? Si es así, observe más de cerca su puntaje CSAT. Creo que tanto CSAT como NPS tienen sus ventajas, pero realmente las tienen... varios trabajos. CSAT mide la satisfacción del usuario con un producto o servicio, mientras que NPS mide el nivel de lealtad del usuario.

CSAT normalmente se basa en una serie de declaraciones que los usuarios utilizan para describir su acuerdo o desacuerdo con la declaración: "En general, estoy satisfecho con el producto/servicio". Pero el NPS se basa en una pregunta, que viene dictada por la interacción general de los clientes con una empresa: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta empresa/producto/servicio a un amigo o colega?"

El beneficio clave de CSAT es que esta métrica toma en cuenta la respuesta inmediata a la satisfacción con un producto o servicio (dentro de los 30 minutos de usar el producto o servicio), ya sea a través de un sitio web, IVR, teléfono inteligente o cualquier otro canal”.

CES le ayuda a determinar el esfuerzo necesario por parte de los clientes para completar tareas como enviar un ticket de soporte o buscar productos que les interesen. En la mayoría de los casos, este índice se mide enviando un cuestionario automatizado que pide a las personas que califiquen una interacción específica en una escala específica.

Para un contacto de servicio al cliente, por ejemplo, podría preguntarle: "¿Cuánto esfuerzo necesita hacer para resolver su problema?". Luego permítales calificar la interacción en una escala que va desde “mínimo esfuerzo” hasta “mucho esfuerzo”.

Si está midiendo qué tan fácil o difícil es para sus clientes encontrar un producto, puede pedirles que califiquen la frase: "La empresa me ha facilitado encontrar los productos que quiero" en una escala que va desde "totalmente en desacuerdo". ” a “muy de acuerdo”:

¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: “La empresa me facilitó la solución de mi problema”

Asesoramiento profesional de Matthew Dixon, Karen Freeman y Nicholas Thoman de la Junta Ejecutiva Corporativa:

“Cuando se trata de servicio al cliente, las empresas fidelizan a sus clientes ayudándoles a resolver sus problemas de forma rápida y sencilla. Armados con esta información, podemos cambiar fundamentalmente el enfoque de nuestras interacciones de servicio al cliente. Simplificar el servicio a los usuarios ha contribuido al desarrollo de muchas empresas. Pedir a los vendedores que superen las expectativas de los clientes genera confusión, pérdida de tiempo y ventas costosas. Cuando les dices que "faciliten el servicio", reciben instrucciones específicas para actuar.

¿Qué significa exactamente “facilitar el servicio”? En pocas palabras: eliminar barreras... Los clientes no quieren contactar a una empresa varias veces para resolver su problema, repetir información y cambiar de un operador a otro... Minimizar dichos costos y realizar un seguimiento de los cambios utilizando una nueva métrica, el Customer Effort Score (CES), al que se le asigna un valor del 1 al 5, donde 5 representa un esfuerzo serio”.

La tasa de abandono es el porcentaje de usuarios que no repiten compras (para empresas basadas en transacciones) ni cancelan la suscripción a un servicio (para empresas basadas en suscripción).

Número de clientes perdidos en el último trimestre / Número de nuevos usuarios en el último trimestre = Tasa de abandono

Consejo profesional del equipo de RJ Metrics:

“Si bien las nuevas empresas que dependen de un modelo de ingresos recurrentes han utilizado tradicionalmente la tasa de abandono, hoy en día muchas de las empresas líderes de comercio electrónico también tienen en cuenta esta métrica. Calcular la pérdida de clientes en este segmento es mucho más difícil, pero es bastante posible y el resultado definitivamente vale la pena.

La principal diferencia entre el comercio electrónico y las empresas de suscripción es que las primeras deben entender claramente dónde se concentra exactamente la deserción. Por ejemplo, si una empresa sabe que la mayoría de sus clientes que tienen la intención de recomprar lo harán dentro de los 90 días, puede considerar a cualquier cliente que no compre nada durante ese período como un “abandono”.

Ya sea que su empresa utilice suscripciones o no, el seguimiento de su tasa de abandono seguirá contribuyendo al crecimiento y la salud de su negocio a largo plazo”.

El tiempo de primera respuesta es el tiempo promedio que tarda un usuario en recibir una respuesta inicial para resolver un problema.

Para medir esta métrica, necesita saber cuánto tiempo, en promedio, pasan los usuarios desde que crean un ticket de soporte hasta que reciben la primera respuesta:

Como ya comprenderá, el tiempo promedio de procesamiento se refiere a la cantidad promedio de tiempo que lleva considerar completamente una solicitud de usuario al servicio de soporte, desde el momento del primer inicio hasta la resolución completa del problema del cliente.

Esta métrica incluye el tiempo dedicado a comunicarse con los usuarios por teléfono, correo electrónico, chat o cualquier otro lugar, así como el tiempo entre estas interacciones:

¿Cuál es su tiempo promedio de procesamiento?

Asesoramiento profesional de Amar Zagorica, director de atención al cliente de HelpJuice:

“Cada uno de vosotros es muy consciente del significado del primer contacto. Es simple: los usuarios esperan que respondas sus preguntas de inmediato. Y si no cumple con estas expectativas, tendrá un impacto negativo en la satisfacción del cliente.

Esto es lo que aprendimos bastante rápido: la velocidad es la única variable que debes considerar, pero no te jactes de responder preguntas en un minuto si no lo haces de manera efectiva. En su lugar, pregúntese: "¿Cuántas interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa se necesitan para resolver el problema?"

Por supuesto, la mejor respuesta es... 0, si puedes evitar problemas, pero aun así 1 es un número mucho más realista. Si el problema promedio requiere cinco interacciones para resolverse, esto puede indicar que se está asociando al cliente con los empleados equivocados. Es una pérdida de tiempo tanto para el usuario como para su empresa."

En lugar de una conclusión

Cada negocio tiene sus propias características, por lo que simplemente no existe una métrica que funcione para todas las empresas e industrias. Elijas lo que elijas, intenta medir las métricas que más les importan a tus clientes.

Después de todo, clientes leales:

• Te recomendarán a amigos y conocidos.
• Continuarán comprándole mientras lo necesiten.
• No buscarán otra marca a propósito.
• Incluso los descuentos de la competencia no les resultan tan atractivos.
• Lo más probable es que estén interesados ​​en los productos que les ofreces.
• Tratarán con comprensión los problemas técnicos, los problemas de entrega y otras dificultades temporales.
• Le darán su opinión si la solicita: escribirán una reseña del producto o señalarán lo que se puede mejorar.

Y para gestionar la fidelidad de los clientes es importante aprender a medirla. Esto nos ayudará a ser mejores y vender más. ¿Cómo medir la lealtad? Ahora te lo contamos.

#1: Medir NPS

Índice Lealtad NPS(Net Promoter Score) es la base para medir la fidelidad. Muestra si los clientes están dispuestos a recomendar su marca a sus amigos. Es fácil de medir e igual de fácil de interpretar:

1. Usted pregunta qué probabilidad hay, en una escala de cero a diez, de que el cliente recomiende su marca a sus amigos: 0 - nunca y nunca, 10 - definitivamente, incluso hoy.
2. Divida las respuestas recibidas en tres grupos, como porcentaje. Críticos- los que lo ponen del 0 al 6. Es poco probable que te recomienden a nadie, tal vez incluso te disuadan. Neutrales- aquellos que dieron 7 u 8. Parecen estar satisfechos, pero es poco probable que te recomienden. Promotores- los que te dieron 9 y 10 puntos. Tuvieron las impresiones más agradables al comunicarse contigo y realmente te recomendarán a sus amigos.
3. Resta el porcentaje de críticos del porcentaje de promotores: este es el NPS.

Fórmula de cálculo de NPS

Si el número tiene un signo más, significa que tienes más fans que enemigos. Como comprenderá, cuanto mayor sea este número, mejor. Un valor negativo y cero indica que la marca tiene problemas y es hora de hacer algo al respecto.

El NPS clásico termina aquí, pero también hay una versión extendida: aquí es cuando también preguntas por qué el cliente le dio esta calificación en particular. Nos permite especificar las afirmaciones de los críticos y determinar fortalezas debido a los comentarios de los promotores.

Puede recopilar datos de diferentes maneras: enviar un boletín informativo por correo electrónico con un cuestionario, organizar una encuesta en línea directamente en el sitio web o en la aplicación, trabajar con un centro de llamadas y realizar una llamada masiva, hacer que un robot llame a los clientes automáticamente.

#2: Mida el índice de satisfacción CSI

El Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) mide qué tan satisfechos están los clientes inmediatamente después de interactuar con una marca. Al mismo tiempo, CSI implica que la satisfacción del cliente depende no sólo de las características directas del producto, sino también de qué tan importantes son para él estas características. Utilizando el Índice de Satisfacción del Cliente podrás conocer:

• ¿Qué tan satisfechos están los consumidores con un producto en particular?
• ¿Qué tan satisfechos están con la experiencia general con la marca?
• ¿Qué tan satisfechos están con las interacciones con sus competidores?
• Qué tan satisfechos están los diferentes grupos de clientes después de interactuar con usted y compare estos indicadores entre sí;
• ¿Cómo cambió la actitud hacia la marca después de la campañas de marketing u otras acciones (por ejemplo, después de la formación del personal) si se mide el CSI antes y después.

El CSI se mide en dos etapas:

1. Primero, determinan mediante qué parámetros se medirá la satisfacción con el producto. Puede haber muchos y dependen de las características específicas de la marca: velocidad de Internet del proveedor, calidad de impresión en editorial de libros- y así sucesivamente, pero se pueden tomar como base los criterios de las 5P: producto, precio, plaza, promoción, personas: satisfacción con el producto en sí, precio, plaza, promoción, personas. Por ejemplo, ¿le ayudó el asesor de 24 horas o habló cortésmente el gerente que confirmó el pedido por teléfono?
2. Luego, los datos se recopilan mediante encuestas personales CAPI y PAPI, CATI telefónica y CAWI en línea. Las encuestas tienen dos secciones: la primera pregunta qué tan importante es cada parámetro para los clientes y la segunda qué tan satisfechos están con estos parámetros. Normalmente, en ambos casos, utilizan una calificación en una escala del 1 al 7, pero no necesariamente. A veces el cuestionario incluye preguntas adicionales que implican una respuesta detallada (como con NPS, ¿recuerdas?) o te permiten juzgar la satisfacción no con un. producto individual, sino con la marca en general.

Ambos índices, NPS y CSI, se pueden utilizar para evaluar los segmentos b2b y b2c. Y lo mejor es evaluarlos juntos: de esta manera se puede entender si la satisfacción (CSI) conduce a la lealtad (NPS).

En nuestro país, por regla general, la evaluación de la fidelidad a la marca se limita a estos dos indicadores. Pero los especialistas en marketing occidentales identifican una serie de otras características, brevemente sobre ellas.

Ratio de recompra - ratio de recompra

La tasa de recompra es la proporción entre clientes "repetidos" y clientes "únicos". La lógica es la siguiente: en el centro de una relación comercial está la compra, por lo que las compras repetidas pueden proporcionar evidencia confiable de la lealtad del cliente. Importante: estamos hablando de los mismos productos; nuevamente volveremos al proveedor o al segmento b2b, que, por ejemplo, compra materias primas o material de oficina.

Se calcula de diferentes formas. Si el modelo de negocio de la marca se basa en una suscripción, es decir, cada mes (trimestre, año) se carga al cliente una determinada cantidad por los servicios, simplemente hay que dividir el número de clientes que renuevan el contrato entre los que dejan de utilizar el servicios después del primer ciclo.

Para quienes trabajan con transacciones, es necesario considerar el tiempo promedio entre la primera y la segunda compra. clientes habituales y desviación estándar. En general es difícil, pero existe una herramienta de cálculo.

Ratio de ventas adicionales - ratio de ventas

El índice de ventas es similar al índice de recompra; la única diferencia es que estamos hablando de sobre diferentes productos. Para calcularlo, es necesario volver a dividir a los clientes "repetidos" en clientes "únicos". Esta métrica refleja la confianza que obtienes de las experiencias anteriores de tus clientes.

Cuanto más diferente sea el segundo producto del primero, mayor será la fidelidad a la marca. Por ejemplo, tomemos una tienda de ropa online y una tienda de electrónica online. El primer cliente puede comprar jeans una vez al año, porque está satisfecho con todo. La segunda es comprar primero un teléfono inteligente, asegurarse de que todo esté en orden y luego comprar una computadora portátil. El índice de ventas adicionales de la segunda tienda es mayor.

Índice de fidelización de clientes: otro índice de fidelización

CLI es un índice de fidelización que muestra lo mismo que el NPS, más la posibilidad de repetir compras y adquirir otros productos. Contiene tres preguntas:

1. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende a sus amigos y conocidos?
2. ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a comprarnos un producto?
3. ¿Qué posibilidades hay de que pruebe nuestros otros productos y servicios?

CLI se evalúa en una escala de seis puntos, donde 1 es "definitivamente sí" y 6 es "definitivamente no". El CLI general es la puntuación promedio de las tres respuestas. Se cree que este índice cubre más aspectos de la lealtad y, por lo tanto, es más confiable.

Sin embargo, en nuestro país no les gusta mucho porque, en primer lugar, requiere más tiempo y recursos humanos. En segundo lugar, la cuestión de la fiabilidad sigue siendo controvertida, porque en los resultados de cada encuesta se introducen errores y, en el caso de CLI, se trata de errores no de una, sino de tres preguntas.

NPS es lo contrario

Esta, al igual que NPS, es una encuesta de una sola pregunta, pero aquí usted pregunta a los clientes cuánto lo extrañarían si la empresa cerrara mañana. Y la misma escala de diez puntos: de 1 - "No me daré cuenta" a 10 - "No puedo arreglármelas sin ti".

La encuesta mide su conexión emocional con sus clientes y el valor de sus PVU. Entonces, si hay miles de otras empresas en el mercado además de usted que hacen lo mismo, es poco probable que los clientes pierdan el sueño por su desaparición.

Números de participación del cliente: indicadores de participación

Muchos creen que los indicadores de participación en línea son ahora mucho más importantes. papel importante que NPS y CLI, porque son más fáciles de medir e influir, y también están más estrechamente relacionados con los ingresos y las ganancias.

Guy Nirpaz, director ejecutivo y fundador de la empresa de adquisición de usuarios de aplicaciones en la nube Totango, sugiere utilizar estas métricas primero:

Tiempo de actividad. Este es el tiempo promedio que los clientes interactúan con su servicio por día, semana, mes o año, lo que tenga más sentido para su oferta.

Frecuencia de visitas. Muestra con qué frecuencia un usuario regresa a su servicio.

Acciones principales del usuario. Analiza si el usuario puede experimentar las funciones básicas del servicio.

Como puede ver, medir la lealtad del cliente es bastante posible. Todos los métodos sobre los que hemos escrito, de una forma u otra, ayudan a identificar las fortalezas y debilidades de una marca y sugerir hacia dónde debe ir.