Funcionamiento del SGC. Breve descripción del sistema de gestión de la calidad Características del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad en la empresa.
Para garantizar y mejorar sistemáticamente la calidad, no basta con controlar el producto acabado. Por la calidad productos terminados o servicios prestados, están influenciados por las características de todas las etapas ciclo de producción desde la compra de materias primas hasta el control y envasado de productos terminados. Si todas las etapas se desarrollan correctamente, el resultado cumplirá con los requisitos establecidos. Pero si entendemos la calidad como la capacidad de un producto (servicio) para satisfacer necesidades, entonces no debemos perder de vista puntos como: diseño y desarrollo, selección y capacitación del personal, análisis de las opiniones de los consumidores, recepción oportuna de los permisos necesarios y certificados, etc.
En este sentido, surgió el concepto de gestión de la calidad, vinculando en un solo sistema todo tipo de actividades necesarias para asegurar que el consumidor esté máximamente satisfecho con los bienes y servicios recibidos, y que esta satisfacción crezca y garantice el fortalecimiento. posiciones competitivas organizaciones.
Sistema de Gestión de Calidad (QMS)- un conjunto de estructuras, recursos, documentación y procesos interrelacionados o interactuantes que proporcionan las condiciones para desarrollar políticas, objetivos y lograr estos objetivos para la gestión y gestión de una empresa en relación con la calidad.
Según las opiniones modernas, un sistema de gestión de la calidad implica la presencia de una serie de elementos que permiten la implementación completa de la gestión de la calidad. Estos elementos incluyen:
- · política de calidad
- · sistema de planificación de la calidad (establecimiento de objetivos de calidad, identificación de los recursos necesarios, etc.)
- · modelo de procesos de la organización (descripción de procesos, diagrama de bloques, procedimientos, instrucciones, etc.)
- · sistema de control de calidad (recursos entrantes, productos semiacabados, productos, procesos, etc.)
- · sistema de seguimiento de la satisfacción del cliente
- · sistema de controles de calidad internos
- · sistema de controles de calidad externos (especialmente en el caso de la certificación)
- · sistema de gestión de información sobre la calidad de procesos y productos (registros de calidad)
- · sistema de análisis de calidad de gestión
- · sistema de mejora continua de la calidad
- o gestión de no conformidades
- o acciones correctivas
- o acciones preventivas
- Sistema de gestión de proveedores externos
La metodología del sistema de gestión de la calidad se basa en los principios de los enfoques de sistemas y procesos.
Principio sistemático es que cada objeto en el proceso de su investigación debe ser considerado como un sistema grande y complejo y, al mismo tiempo, como un elemento de un sistema más general.
De acuerdo a enfoque de proceso Para funcionar con éxito, una organización debe definir y gestionar numerosas actividades interrelacionadas. Una actividad que utiliza recursos y se gestiona para transformar insumos en productos puede considerarse un proceso. A menudo, el resultado de un proceso forma directamente el insumo del siguiente. Estándar GOST R ISO 9001-2008. Sistemas de gestión de calidad. Requisitos
Figura 1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en un enfoque de procesos
Así, los procesos ejecutados dentro ciclo vital Los productos determinan la construcción. estructura organizacional empresas. Se documenta la ejecución de todos los procesos para todos los elementos de la estructura organizacional. Al mismo tiempo, la eficacia del sistema de calidad en cada nivel se confirma mediante datos de calidad relevantes. En consecuencia, un sistema de gestión de la calidad moderno combina una estructura organizativa, una estructura de documentación y una estructura de información, así como procesos que afectan a la calidad. Es obvio que para un funcionamiento eficaz, estas estructuras deben estar interconectadas y cubrir completamente la organización y todos los procesos.
Los más efectivos a la hora de crear un SGC son los requisitos establecidos en la serie de normas internacionales ISO 9000.
Cabe señalar que se puede crear un SGC efectivo sin centrarse en las normas de la serie ISO 9000, sin embargo, para poder certificar este sistema es necesario obtener un documento que indique que los procesos que se llevan a cabo en la organización son efectivos y están orientados a la mejora continua. de calidad del producto (servicios), el sistema debe cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001. Por lo tanto, consideraremos el proceso de creación de un SGC desde el punto de vista de los requisitos de la norma ISO 9001.
Para construir un sistema de gestión de calidad de acuerdo con las normas ISO 9001 se debe crear en la empresa lo siguiente: Elementos del sistema de gestión de la calidad :
- · un documento en el que es necesario formular las metas y objetivos del SGC, así como los principios para lograrlos (“Política de Calidad”);
- · un sistema de procesos interconectados y complementarios de acuerdo con la “Política de Calidad”;
- · documentos reglamentarios que describen y regulan los procesos comerciales dentro del SGC;
- · un mecanismo eficaz para implementar los requisitos regulados por el marco regulatorio;
- · personal capacitado de la organización.
A la hora de formar todos estos elementos se deben tener en cuenta los principios básicos de la gestión de la calidad.
El sistema de gestión de la calidad (QMS) es parte del sistema de gestión empresarial. Su objetivo es garantizar una calidad estable de los servicios o productos que produce la empresa. En este artículo entenderemos qué es un sistema de gestión de calidad. en palabras simples, vamos a dar algoritmo paso a paso su implementación y considerar el papel del director financiero en este proceso.
A los documentos que confirman la estabilidad, confiabilidad y perspectivas de la empresa, como la presentación de informes de acuerdo con las NIIF o un certificado de cumplimiento del sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la norma ISO 9001, permitirá la implementación adecuada de un sistema de gestión de calidad. la empresa recibirá una serie de ventajas:
- mejorar la controlabilidad, la competitividad, la calidad de los productos y servicios;
- reducir costos;
- hacer que la empresa esté orientada al cliente.
El SGC es...
Un sistema de gestión de la calidad es un sistema que garantiza el funcionamiento eficaz de una empresa, incluso en el ámbito de la gestión de la calidad del producto. Los más eficaces a la hora de crear un sistema de gestión de la calidad son los requisitos establecidos en la serie de normas internacionales de gestión de la calidad ISO 9000.
Tenga en cuenta que se puede crear un sistema eficaz sin centrarse en las normas de la serie ISO 9000, sin embargo, para certificarlo, es decir, obtener un documento que indique que los procesos de la empresa son eficaces y están orientados a mejorar constantemente la calidad de los productos o servicios. El SGC debe cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001-2000. Por tanto, consideraremos su creación desde el punto de vista de los requisitos de la norma ISO 9001.
Para construir un SGC de acuerdo con las normas ISO 9001 es necesario:
- desarrollar un documento que establezca las metas y objetivos del SGC, así como los principios para lograrlos (“política de calidad”);
- desarrollar documentos regulatorios que describan y regulan los procesos comerciales ();
- pensar en un mecanismo eficaz para implementar los requisitos regulados por el marco regulatorio;
- preparar al personal.
A la hora de formar todos estos elementos se deben tener en cuenta los principios básicos de la gestión de la calidad. Consideremos la implementación del SGC por etapas.
Principios para construir un sistema de gestión de la calidad.
Al crear un sistema de gestión de la calidad, debe guiarse por los principios formulados en el estándar ISO 9000 QMS:
- orientación al cliente,
- liderazgo líder,
- participación de los empleados,
- enfoque de proceso,
- mejora constante,
- toma de decisiones basada en hechos
- Relaciones de beneficio mutuo con proveedores.
Un modelo de sistema de gestión de la calidad basado en un enfoque de procesos se ve así:
Etapas de la implementación del SGC en una empresa.
Consideremos en detalle todas las etapas de la implementación de un SGC en una empresa.
Etapa 1. Decisión de gestión
El gerente debe decidir iniciar el proyecto, notificar a los empleados de la empresa y también crear los requisitos previos para la rápida implementación de todas las demás etapas. En esta etapa, se deben formular los objetivos de la construcción del sistema, resaltar nivel superior procesos que deben ser controlados y criterios para evaluar su calidad. Posteriormente, las metas deben quedar registradas en un documento llamado “Política de Calidad”, donde también se describen los principios para alcanzarlas.
Etapa 2. Formación del personal
El personal debe comprender la teoría de la gestión de la calidad, las normas de la serie ISO 9000, dominar la teoría del enfoque de procesos, así como los requisitos básicos para la implementación de un SGC. La formación en el uso del sistema se puede realizar con la ayuda de consultores o de forma independiente si la empresa cuenta con un empleado que tenga experiencia en su instalación.
Etapa 3. Formación de un programa de implementación del SGC.
La implementación de un sistema de gestión de la calidad es un proyecto complejo y largo que dura entre un año y medio y dos años. Por tanto, es necesario elaborar un programa que incluya:
- descripción de las etapas de implementación;
- una lista de los responsables de cada etapa del proyecto. Como regla general, se seleccionan entre los altos directivos, así como entre los especialistas que mejor conocen las particularidades de sus departamentos;
- presupuesto de ejecución. Incluye tanto los costos de certificación y el pago de los servicios de consultores, si están involucrados, como también el costo de capacitación adicional del personal y el costo de distraer a la gerencia de su trabajo principal para llevar a cabo el proyecto. Al configurarlo, puede hacerlo usted mismo, pero distraer a la alta dirección de su trabajo principal, así como capacitar a sus propios especialistas del nivel requerido, puede costar más que los servicios de una empresa de consultoría;
- Procedimiento para evaluar la implementación del SGC. Se indican los criterios mediante los cuales la dirección podrá determinar si se han alcanzado los objetivos marcados al inicio del proyecto.
Después de elaborar el programa, puede comenzar directamente a configurar el SGC.
Etapa 4. Descripción y optimización de procesos de negocio.
Los procesos de negocio descritos deben optimizarse, es decir, eliminar todas las inconsistencias y duplicaciones con los requisitos del estándar, así como desarrollar otros nuevos de acuerdo con las reglas del estándar. En la mayoría de los casos, las empresas no cuentan con una “Evaluación de la satisfacción del cliente”, que es necesaria según la norma. Por lo tanto, es necesario desarrollar un sistema de indicadores, así como los procedimientos necesarios para implementar y monitorear este proceso.
Etapa 5. Desarrollo de documentación regulatoria.
En esta etapa, se forman documentos normativos, reglamentos y procedimientos para asegurar el funcionamiento del SGC. La base para ellos suele ser un conjunto de documentos ya existentes en la empresa, que se modifica y complementa de acuerdo con los requisitos de la norma.
En primer lugar, con base en la Política de Calidad se elabora un documento denominado Manual de Calidad. Contiene las principales disposiciones que regulan las actividades: delimitación de áreas de responsabilidad, requisitos para la calidad del servicio, descripción de los procedimientos para garantizarla, procedimiento para mantener el flujo de documentos del SGC, descripción del procedimiento de tramitación de quejas, etc.
El siguiente nivel de documentos se denomina "Procedimientos documentados para todo el sistema". Según la norma ISO 9001 se deben seguir seis procedimientos:
- gestión de documentos,
- gestión de datos (registros),
- gestión de auditoría,
- gestión de productos que no cumplen con los estándares (el proceso de identificación de defectos y el procedimiento para su eliminación),
- gestión de medidas para corregir no conformidades,
- Gestión de medidas para prevenir la aparición de inconsistencias.
Los documentos del siguiente nivel describen las reglas para planificar, implementar y gestionar procesos de forma eficaz. Dichos documentos incluyen métodos de trabajo, descripciones de trabajo trabajadores, mapas tecnológicos.
La base de la "pirámide" de documentos son los datos que confirman que los requisitos del SGC se implementan en la práctica. Se trata de informes sobre el trabajo realizado, anotaciones en registros de operaciones, etc., es decir, una base documental. trabajo diario empleados.
Al preparar la documentación reglamentaria, es necesario tener en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001 sobre la competencia del personal que realiza el trabajo. Esto significa que los documentos reglamentarios deben describir el proceso de acceso de los empleados a la documentación reglamentaria, así como los requisitos de competencia del personal (nivel de conocimiento, experiencia laboral), un programa para elevar el nivel de los empleados si es necesario, un sistema de motivación de los empleados, etc. .
Cabe señalar que uso eficiente Se requiere una gran cantidad de elementos regulatorios en la organización.
Etapa 6. Pruebas y auditoría interna del sistema de gestión de calidad.
Después de desarrollar todo documentos reglamentarios Comienza la operación de prueba. Puede iniciar procesos gradualmente, por ejemplo, primero introducir el control del proceso de adquisición, luego de producción, etc. La operación de prueba va acompañada de una auditoría interna y procedimientos especiales para verificar el trabajo. Al comienzo de la operación, se llevan a cabo con frecuencia (quizás una vez a la semana), luego con menos frecuencia (una vez al mes o incluso un trimestre).
Para fines de auditoría interna Es necesario registrar indicadores de calidad cuantitativos, por ejemplo, tasa de defectos, tasa de satisfacción del cliente, tasa de devolución, etc., por los que esforzarse. Para determinar el valor de dichos indicadores, generalmente se utilizan indicadores similares de los líderes de la industria. La auditoría interna debe identificar inconsistencias entre el trabajo actual y los requisitos de la norma. Estas desviaciones deben registrarse. Luego, con base en los resultados de la auditoría, ajuste el trabajo de los empleados, así como la documentación reglamentaria, para evitar desviaciones en el futuro. Todo este trabajo también debería documentarse.
Etapa 7. Certificación
Para certificar un SGC, es necesario presentar una solicitud al organismo de certificación. Inicialmente, se deben presentar una serie de documentos al organismo de certificación:
- solicitud de certificación,
- todos los documentos (“Política de Calidad”, “Manual de Calidad”; diagrama de la estructura organizacional de la empresa, procedimientos documentados y otros documentos desarrollados),
- Lista de los principales consumidores y proveedores de la empresa.
Los especialistas del organismo de certificación examinan los documentos presentados en el plazo de un mes. El examen puede incluir una visita de representantes del organismo de certificación a la empresa para comprobar el sistema de gestión de la calidad en funcionamiento. Sobre la base de los resultados de la inspección, se elabora un protocolo en el que se registran todas las inconsistencias entre el sistema y los requisitos de la norma ISO 9001. Generalmente, según los resultados de la primera etapa de la inspección, se detectan más de cien inconsistencias. se encuentran, y la tarea de la empresa es eliminarlos lo más rápido posible y demostrarlo al organismo de certificación. Como regla general, estas operaciones duran entre 1 y 4 meses.
Después de esto, se lleva a cabo la certificación del SGC propiamente dicha. Si se eliminan todas las inconsistencias importantes, la empresa recibe un certificado, cuya preparación demora aproximadamente un mes. El organismo de certificación realiza auditorías repetidas (de vigilancia) del sistema de gestión de la calidad con una frecuencia determinada. Confirman que la empresa no sólo ha implementado el sistema, sino que también lo mejora constantemente. El costo de dicha auditoría es aproximadamente un tercio del costo de la certificación primaria.
El papel del director financiero en la implementación del SGC
La mayoría de las empresas rusas existen desde hace bastante tiempo y operan según reglas históricamente establecidas. Para cambiar estas reglas de acuerdo con el SGC, se requiere un fuerte recurso administrativo: los directores generales y financieros no sólo deben mostrar interés en tales cambios, sino también gestionarlos. Muy a menudo directores financieros actuar como coordinador del proceso de construcción del sistema y participar directamente en la descripción y sistematización de procedimientos en el marco de este trabajo.
La creación de un sistema de gestión de la calidad a veces obliga al servicio financiero a preparar la contabilidad y informes de gestión según estándares internacionales. Después de todo, la contabilidad según las NIIF y la gestión financiera según ISO tienen una idea muy similar.
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Introducción
1. información general acerca del sistema de gestión de la calidad
Conclusión
Referencias
Introducción
El problema de la calidad es el factor más importante para mejorar los niveles de vida y la seguridad económica, social y ambiental. La calidad es un concepto complejo que caracteriza la efectividad de todos los aspectos de la actividad: desarrollo de estrategias, organización de la producción, marketing, etc.
Cada organización, actuando como proveedor, tiene cinco grupos. partes interesadas: consumidores, empleados, propietarios, subcontratistas (empresas proveedoras de componentes) y sociedad. Las actividades de garantía de calidad del proveedor implican equilibrar los intereses de todas estas partes interesadas.
La única forma de que una organización obtenga ganancias, e incluso simplemente exista en el mercado, es producir productos de alta calidad e implementar un sistema de gestión de calidad.
Los primeros métodos de control de calidad estaban, como es sabido, asociados al control final de un producto ya fabricado (actividades realizadas después de la fabricación del producto). Luego comenzaron a aplicar métodos de gestión de calidad que abarcan la etapa de producción (actividades realizadas durante la elaboración de los productos). El siguiente paso fue introducir métodos que garanticen la calidad cambiando el enfoque a la prevención de no conformidades (una actividad anterior al proceso de producción). Y finalmente, las cuestiones de regulación de la calidad se han convertido en una parte integral de gerencia general empresas.
1. Información general sobre el SGC
Un sistema de gestión es un conjunto de elementos interrelacionados e interactivos para desarrollar políticas y objetivos y lograrlos. gestión de calidad
Un sistema de gestión de la calidad es un sistema de gestión para dirigir y gestionar una organización en relación con la calidad.
QMS es un sistema que permite:
Proteger al consumidor de productos y servicios de baja calidad, haciéndolos imposibles en principio;
Hacer transparente la empresa para los empleados, propietarios, socios, clientes y la sociedad en su conjunto;
Construir el trabajo de la empresa con base en el enfoque de procesos y gestionar procesos clave a través de indicadores clave;
Tomar decisiones estratégicas y tácticas basadas en hechos, no en opiniones;
En definitiva, aumentar la eficiencia empresarial aumentando la satisfacción de nuestros clientes y socios.
Las principales tareas que resuelven los gerentes en cualquier nivel de gestión de sistemas, en cualquier empresa que produzca productos o preste servicios, son principalmente las siguientes:
¿Qué productos necesitan los consumidores hoy y en el futuro?
Cómo garantizar la producción de los productos requeridos por el comprador, de la calidad requerida, dentro de un plazo determinado, y cómo mantener esta calidad en un nivel determinado durante el período de tiempo requerido;
Cómo garantizar el máximo beneficio de las ventas de productos.
Cualquiera de estas tareas está prácticamente relacionada con la calidad del producto. El objetivo principal del SGC es la gestión consciente y específica de la calidad del producto.
El principal objetivo de la creación de un SGC es el deseo de excelencia en los productos manufacturados.
Según GOST, los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.
Los consumidores necesitan productos que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas normalmente se reflejan en las especificaciones del producto y generalmente se consideran requisitos del cliente. Los requisitos pueden ser especificados por el cliente en un contrato o definidos por la propia organización. En cualquier caso, la aceptabilidad del producto la determina en última instancia el consumidor. A medida que las necesidades y expectativas de los consumidores cambian y las organizaciones enfrentan presiones competitivas y tecnológicas, deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
La implementación de sistemas de gestión de la calidad alienta a las organizaciones a analizar los requisitos de los clientes, identificar procesos que contribuyen a la creación de productos aceptables para los clientes y mantener estos procesos en un estado controlado. Un sistema de gestión de la calidad puede ser la base de una mejora continua con el fin de aumentar la satisfacción tanto de los clientes como de otras partes interesadas. La implementación de este sistema proporciona a la organización y a los clientes confianza en su capacidad para entregar productos que cumplan plenamente con los requisitos.
2. Principios básicos de la gestión de la calidad.
Se han definido los siguientes ocho principios de gestión de la calidad para guiar a la alta dirección con el fin de mejorar el desempeño de la organización:
1 Enfoque al cliente
La organización debe conocer a sus clientes, centrarse en sus necesidades y estar preparada para adaptarse a sus requisitos. Para implementar el principio de orientación al cliente, es necesario determinar las necesidades de los consumidores externos e internos, así como el grado de satisfacción.
Cliente interno: Clientes dentro de la organización en relación con el propietario del proceso. Consumidor externo: persona, organización, comunidad que está influenciada por la calidad de los productos (servicios).
El fabricante del producto debe estudiar continuamente las necesidades actuales y futuras de los consumidores del producto. Cumplir plenamente con sus requisitos y, como se desprende del objetivo principal del SGC, es esforzarse por superar las expectativas de los consumidores.
2 liderazgo líder
jefe de la empresa ejemplo personal debe demostrar un compromiso con la calidad. Esta demostración se puede implementar escribiendo una política de calidad a largo plazo.
Siete<Я>gerente:
Declaro la calidad como objetivo número 1
Lidero el desarrollo de la política de calidad y soy responsable de la misma.
Organizo el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad y nombro a un responsable del mismo.
Determino los requisitos para el sistema de gestión de calidad.
Superviso el desarrollo del sistema de gestión de calidad.
Analizo informes de auditores y directivos sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
Lidero el proceso de mejora de los sistemas de gestión de calidad.
Si el jefe de una organización no comprende completamente la importancia de desarrollar e implementar un sistema de calidad eficaz en una organización y no asume la responsabilidad de la creación e implementación de un SGC, entonces en dicha organización no se puede esperar eficacia del SGC.
3. Participación de los empleados.
La parte más esencial de una organización son los recursos humanos. El personal de la empresa debe estar motivado para realizar un trabajo de alta calidad y participar en el proceso de mejora continua. Cada empleado debe estar interesado y realizar conscientemente un trabajo de alta calidad. En algunas empresas, las responsabilidades de los empleados se difuminan: por un lado, esto afecta negativamente a la disciplina y, por otro, genera irresponsabilidad y responsabilidad mutua. Es necesario delimitar competencias y determinar el grado de responsabilidad por los resultados del trabajo. Si un empleado no puede resolver un problema, éste debe resolverse colectivamente.
El personal debe estar orientado a mejorar sus actividades: los empleados deben ver frente a ellos no solo el resultado de su trabajo, sino también el producto final que llegará al consumidor. En consecuencia, los empleados deben encontrar oportunidades para crear valor adicional para los clientes.
Es importante recordar que las personas son la mayor riqueza y el valor más importante de una empresa. Entre la parte conservadora de los directivos hay opiniones de que formar personal es una pérdida de tiempo y dinero, ya que estos especialistas pueden dejar la empresa y realizarse en otra parte. Pero los expertos confían en que si una empresa crea condiciones de trabajo aceptables y crecimiento profesional, entonces no habrá rotación de personal y un equipo de especialistas competentes podrá llevar la empresa a un nuevo nivel de desarrollo.
4. Enfoque de proceso.
El diseño de un sistema de gestión de la calidad que cumpla con la norma ISO 9001:2008 se basa en un enfoque de procesos.
El resultado deseado se logra cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Para operar con éxito, una organización debe definir y gestionar numerosas actividades interrelacionadas. Una actividad que utiliza recursos y se gestiona para transformar insumos en productos puede considerarse un proceso. A menudo, el resultado de un proceso forma directamente el insumo del siguiente. Las entradas y salidas del proceso se definen y miden. Se identifican los consumidores de cada proceso, se identifican sus necesidades y se mide su satisfacción. Se establece la interacción de todos los procesos con las funciones de la organización. Se gestiona cada proceso, se establecen derechos, responsabilidades y autoridad al ejecutar ese proceso.
Se puede aplicar un bucle a todos los procesos.
"Planificar - Hacer - Verificar - Actuar" (PDCA). El ciclo PDCA se puede describir brevemente de la siguiente manera:
Planificación (plan): desarrollo de metas y procesos necesarios para lograr resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas organizacionales;
Implementación (hacer) - implementación de procesos;
Verificar: monitoreo y medición continuos de procesos y productos en comparación con políticas, objetivos y requisitos de productos e informes de resultados;
Acción (actuar): tomar medidas para mejorar continuamente el desempeño del proceso.
5. Enfoque sistemático.
El principio es definir, comprender y gestionar los procesos interconectados como un sistema. Actuando según el esquema descrito, la empresa logra su objetivo con costes mínimos y en el menor tiempo posible.
En primer lugar, es necesario estructurar el sistema; para ello, los especialistas deben establecer y desarrollar un conjunto de procesos que puedan asegurar el logro del objetivo en el menor tiempo posible y con el máximo impacto. También es necesario comprender las relaciones entre los procesos del sistema y su influencia mutua. Una vez establecido el objetivo, es necesario ajustar la interacción de servicios específicos en el sistema.
La creación, provisión y gestión de un sistema de procesos conectados entre sí tiene como objetivo la actividad de la empresa. Un enfoque sistemático para el control de calidad es eficaz porque permite satisfacer las necesidades de los consumidores. Un enfoque sistemático permite el uso de los comentarios de los consumidores.
6. Mejora continua.
El objetivo constante de la organización es mejorar continuamente su desempeño. Hay que recordar que es necesario mejorar constantemente la calidad de los productos, reduciendo al mismo tiempo su coste siempre que sea posible.
La necesidad de mejora continua ahora se reconoce como un medio importante para que una organización alcance y mantenga la competitividad. La mejora debe estar integrada en la estructura y el carácter de la organización, la mejora continua debe ser el objetivo de cada individuo y de la organización en su conjunto.
La aplicación del principio de “mejora continua” suele conducir a:
Adoptar un enfoque coherente y que abarque a toda la organización para mejorar continuamente el desempeño de la organización;
Capacitar a los empleados en métodos y herramientas para la mejora continua;
Crear una situación en la que la mejora continua de productos, procesos y sistemas se convierta en el objetivo de cada empleado de la organización;
Establecer metas para guiar la mejora continua y las medidas mediante las cuales se monitoreará esta mejora;
Reconocer (identificar) y reconocer mejoras.
7. Toma de decisiones basada en hechos.
Según GOST R ISO 9000:2008, las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información.
La experiencia internacional muestra que del 20 al 90% de todos los proyectos de mejora de productos fracasan únicamente debido a una opinión errónea sobre el estado del mercado, a partir de la cual se toman las decisiones sobre la estrategia comercial de la empresa. Los siguientes puntos pueden explicar esta situación:
No existe una evaluación completa de lo que realmente quieren los consumidores y cuánto están dispuestos a pagar por ello; las decisiones no se basan en hechos específicos que caractericen el mercado;
Las empresas tienen un conocimiento insuficiente sobre su producto en el período previo a su introducción en el mercado y, al mismo tiempo, descuidan la experimentación para mejorar el producto y los procesos en una etapa temprana de su diseño, perdiendo así la oportunidad de mejorar la calidad de su producto. el producto a menores costos; El hecho de que el incumplimiento de las expectativas del consumidor sobre el valor del producto y su costo debe establecerse, como se ha enfatizado repetidamente, en las primeras etapas del ciclo de vida del producto, y para ello es necesario contar con la información más completa. basado en hechos, y luego existe la probabilidad de que el producto, después de su aparición, se reduzca en el mercado y no cumpla con los requisitos para ello.
8. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores.
La implementación de este principio requiere la identificación de los principales proveedores de la organización, el establecimiento de vínculos claros y abiertos de intercambio directo de información con ellos y el establecimiento de objetivos comunes.
Las organizaciones actúan como consumidores si estamos hablando de sobre sus proveedores, y la calidad de los bienes y servicios finales depende de estos últimos. A partir de esta estrecha relación, podemos decir que las relaciones de beneficio mutuo con los proveedores se están convirtiendo en uno de los elementos clave.
El sistema de relaciones con los proveedores debe construirse principalmente sobre la base de la asociación, cuando la cooperación es beneficiosa y prestigiosa no solo para la organización de consumidores, sino también para sus proveedores, es en este caso que se puede esperar que la organización funcione de manera efectiva; Las relaciones con los proveedores se basan en los principios de mantener y desarrollar una cooperación que satisfaga la calidad, reduciendo el riesgo de interrupción de las entregas y pagos.
3. La gestión de la calidad como implementación de funciones de gestión.
La gestión de la calidad se refiere a la influencia en el proceso de producción para garantizar la calidad requerida del producto. Esta comprensión de la gestión incluye tres elementos: el sujeto de la gestión (quién influye), el objeto de control (a qué se dirige la influencia) y el proceso de influencia en sí. Habiendo definido el objeto de control (proceso de producción), detengámonos en el proceso de influencia en sí: en el "mecanismo", la "tecnología" de la gestión de la calidad.
Como cualquier proceso de gestión, la gestión de la calidad se lleva a cabo mediante la implementación de funciones de gestión. Para construir el concepto de gestión de la calidad, el enfoque de procesos de la gestión es de particular importancia como uno de los enfoques considerados en la teoría de la gestión. Este enfoque nos permite organizar y presentar la gestión de la calidad como una cadena continua de funciones lógicamente interconectadas que influyen en la producción para garantizar la calidad. Una vez determinada la composición de las funciones, es posible formular un concepto y construir un modelo conceptual visual de gestión de la calidad y luego, de acuerdo con él, delinear los métodos para realizar cada función (metodología de gestión de la calidad).
Cuando se utiliza el enfoque de procesos en la gestión empresarial, se utilizan las siguientes funciones: conclusión de transacciones, toma de decisiones, planificación, organización, motivación, selección de personal, gestión, control, comunicación, investigación, evaluación, coordinación, etc.
Por analogía con estas funciones, es lógico iniciar el proceso de gestión de la calidad con la interacción con ambiente externo, principalmente con clientes y mercados, como resultado de lo cual el proveedor determina las propiedades y características (calidad) requeridas de sus productos. A partir de estos requisitos, el proveedor analiza su capacidades tecnológicas y determina la política de calidad, así como los requisitos para sus subcontratistas - proveedores de materiales y componentes. La planificación de la calidad se lleva a cabo sobre la base de esta política. Entonces, dentro organización general El trabajo en la empresa se organiza para lograr la calidad requerida en el proceso productivo con la asignación de los recursos necesarios, se realiza la capacitación y motivación del personal. Además, directamente durante la gestión del proceso de producción, se controla la calidad del producto y se analiza la información recibida. A partir de los resultados del análisis de la información recibida, se desarrollan las medidas adecuadas y la dirección de la empresa toma las decisiones necesarias.
La etapa final en la gestión de la calidad es la implementación de actividades. Como regla general, estas actividades tienen como objetivo eliminar las desviaciones identificadas de las propiedades y características previstas de los productos y mejorar el proceso de producción. Pero, además, pueden tener como objetivo ajustar los planes previamente adoptados, cambiar la organización del trabajo, mejorar la formación y aumentar la motivación del personal, así como seleccionar otros proveedores de materiales y componentes más cualificados.
Después de la implementación de las actividades, los productos pueden entregarse al cliente o al mercado, y el ciclo de gestión de la calidad finaliza con el desempeño de la misma función con la que comenzó: la interacción con el entorno externo. Posteriormente, el proveedor recibe información del mercado o del cliente sobre la calidad de los productos entregados.
Por supuesto, esto es un esquema, un principio de gestión. En la vida, desde la aceptación de una orden hasta su ejecución, se implementa más de un ciclo de gestión descrito anteriormente. Si lo piensas bien, estos ciclos se implementan repetidamente en cada etapa de la creación del producto: durante el desarrollo, la producción, las pruebas, la instalación y la puesta en servicio. En este caso, cada vez se realizan las mismas funciones aquí señaladas, las cuales, implementadas de manera consistente, constituyen, en nuestra opinión, el proceso de gestión de calidad.
Por tanto, el concepto de gestión de la calidad se puede formular de la siguiente manera. La gestión de la calidad es un proceso continuo de influir en la producción mediante la implementación secuencial de funciones lógicamente interrelacionadas para garantizar la calidad. Estas funciones incluyen: interacción con el entorno externo, política y planificación de la calidad, formación y motivación del personal, organización del trabajo de calidad, control de calidad, información de calidad, desarrollo de actividades, toma de decisiones e implementación de actividades.
4. Características y ventajas del SGC
La norma internacional ISO 9000 define un SGC como un sistema de gestión para dirigir y gestionar una organización en relación con la calidad. El SGC está diseñado para organizar las actividades de una empresa de tal manera que garantice la calidad de los productos o servicios de la empresa y<настраивать>Se trata de una calidad que satisface las expectativas de los consumidores (clientes). Al mismo tiempo, su tarea principal no es controlar cada unidad de producción, cada operación, sino asegurarse de que no haya errores en el trabajo que puedan provocar inconsistencias. El SGC hace hincapié en la prevención de problemas, lo que confirma la afirmación de sentido común de que la prevención de incendios es más eficaz que la extinción de incendios.
Sistema de gestión de calidad de acuerdo con los requisitos. Normas ISO debe tener:
· una política que establece sus metas y objetivos, así como los principios para alcanzarlos;
· un sistema de procesos interconectados y complementarios apropiado para las políticas;
· un marco regulatorio correspondiente a un sistema de procesos interrelacionados y complementarios, y que representa un conjunto de documentos regulatorios consistentes;
· un mecanismo eficaz para implementar los requisitos regulados por los documentos del marco regulatorio;
· El personal de la organización debe tener conocimiento de la política, el marco regulatorio, el mecanismo para implementar sus requisitos, así como la capacidad de aplicar este conocimiento en la práctica. Se deben respetar y seguir los requisitos impuestos por el marco político y regulatorio del sistema.
¿Qué puede esperar el responsable de una organización del SGC? En primer lugar, vale la pena señalar que el SGC no es una panacea, sino simplemente una herramienta, un medio que le permite lograr ciertos éxitos en los negocios. Pero esos éxitos sólo son posibles si el sistema de gestión de la calidad es realmente eficaz. En este caso, la organización recibe los siguientes beneficios:
· Alta probabilidad de calidad estable del producto;
· Demostración al cliente de las capacidades de la empresa, creando una imagen favorable;
· Interés de los proveedores por una cooperación a largo plazo. (Implementación del octavo principio de gestión de la calidad:<взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности>;
· Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con empresas certificadas;
· Centrar las actividades del personal en el logro de los objetivos de la empresa y las expectativas del cliente;
· Lograr y mantener la calidad deseada de productos y servicios;
· Coordinación efectiva del trabajo, aumentando la productividad, reduciendo costos;
· Eliminando duplicidad de funciones, optimizando los flujos de información, aumentando los indicadores de rendimiento y eficiencia del negocio.
Un SGC que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 es una garantía de la estabilidad de las actividades de la organización, así como el hecho de que ninguna circunstancia de fuerza mayor afectará la capacidad de la organización para proporcionar a los consumidores productos/servicios de la calidad requerida.
Desarrollo e implementación de un SGC, como cualquier proceso de innovación, puede ir acompañado de aspectos negativos:
· La necesidad de que la organización gaste en el desarrollo e implementación del SGC;
· La aparición de una cantidad adicional de trabajo y, como resultado, importantes costes de tiempo;
· Ocurrencia de riesgo<неоправданных надежд>;
· Aumento de la burocracia;
· Resistencia del personal al cambio.
La solución a los problemas anteriores depende en gran medida de:
· ¿Qué tan serios son los gerentes y el personal de la empresa en la implementación del proyecto para crear e implementar un SGC?
· ¿tienen conocimientos especiales en el campo de la gestión de la calidad?
· ¿Tienen experiencia en gestión de proyectos?
Un análisis de los requisitos de las normas de la serie ISO 9000 nos permite identificar dos tareas prioritarias en relación a la gestión de personal, cuya solución mejorará significativamente la eficiencia del SGC:
1. Determinación y formalización de requerimientos de personal, por ejemplo, mediante la construcción de modelos de competencias para puestos y/o roles comerciales. La competencia son las habilidades y conocimientos adquiridos o mejorados a través de actividades de desarrollo (formación, instrucción, autoeducación, etc.).
Los modelos de competencias construidos permiten:
o Regular claramente los requisitos futuros de competencia de todo el personal de la empresa mediante la obtención de un registro de competencias. El registro elaborado contiene información estratégicamente importante, que está sujeta a muchos menos cambios a lo largo del tiempo que, por ejemplo, la estructura organizativa. Es obvio que este registro debe actualizarse y reponerse constantemente;
o Definir el conjunto de competencias necesarias para realizar cada proceso. Esto establece una relación entre los procesos de la organización y la competencia de sus empleados;
o Establecer relaciones de causa y efecto entre los objetivos estratégicos de la empresa y los requisitos de personal.
En general, el trabajo de construcción de modelos de competencias debe contener las siguientes etapas:
o Definición de objetivos estratégicos, por ejemplo, utilizando la metodología BSC;
o Desarrollo de procesos que apoyen el logro de los objetivos establecidos utilizando herramientas ARIS;
o Formulación de requerimientos para cargos y/o roles comerciales de la estructura organizacional;
o Determinación de las competencias requeridas para llevar a cabo los procesos diseñados dentro de la estructura organizacional diseñada;
o Desarrollar una estructura organizacional que soporte la ejecución de los procesos.
2. Desarrollo de sistemas de motivación del personal. Uno de los más formas efectivas involucrar al personal en el trabajo del SGC es el desarrollo de un sistema claro de motivación, construido sobre los principios de gestión por objetivos basado en la metodología BSC.
Para cada empleado o sus grupos homogéneos, se identifican objetivos, incluso en el campo de la calidad, se determinan medidas del grado de consecución de estos objetivos (indicadores clave de desempeño - KPI), sus valores objetivo y un mecanismo para el seguimiento periódico de los actuales. Se desarrollan valores de KPI. Con base en las prioridades del CRC, se desarrollan esquemas de motivación para cada empleado (o sus grupos homogéneos).
En conclusión, unas pocas palabras sobre los pasos específicos para crear un SGC de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001. En primer lugar, se requiere una decisión clara, por así decirlo, reñida sobre la creación e implementación de un SGC. Por ejemplo, emitir una orden, que es condición necesaria pero no suficiente. La alta dirección debe demostrar su compromiso con la gestión de la calidad para involucrar a todo el personal en la creación del SGC.
En segundo lugar, es necesario preparar a todo el personal de la organización mediante formación en filosofía de gestión de la calidad, métodos de gestión de la calidad, teoría de procesos de negocio y herramientas de modelado de actividades. Este paso concierne tanto a los directivos como al personal ejecutivo. Vale la pena señalar que la formación dentro del SGC debe ser continua, específica e integral.
Conclusión
El crecimiento del nivel técnico y la calidad de los productos es actualmente el más rasgo característico operaciones de empresas en países industrializados. En condiciones de competencia predominante no relacionada con los precios y un mercado saturado, es la alta calidad de los productos el principal factor de éxito. De todo el trabajo realizado podemos concluir que el desarrollo e implementación de un SGC en cualquier organización es simplemente necesario. El objetivo principal del SGC es la gestión consciente y específica de la calidad del producto.
Sólo la calidad de los productos, con toda la variedad de bienes similares producidos, puede atraer a los consumidores y garantizar ganancias. La calidad del trabajo determina en gran medida los resultados de las actividades de una organización, y la calidad de vida es una característica integral de la sociedad moderna.
Cada organización busca nuevas formas, enfoques y métodos que le permitan desarrollarse y ser líder en un entorno competitivo. Mayoría conceptos modernos la mejora de la eficiencia de las organizaciones se basan en la teoría, metodología y práctica de la gestión de la calidad.
La gestión de la calidad se convierte en la base para gestionar las actividades de cualquier organización. Liderazgo de los gerentes, participación del personal, orientación al cliente y desarrollo de asociaciones con proveedores, enfoques sistémicos y de procesos, toma de decisiones basada en hechos y mejora continua de las actividades: todos estos principios de la gestión de la calidad sirven actualmente como base para la implementación de un estrategia de desarrollo efectiva para empresas industriales y organizaciones de servicios, instituciones educativas y de salud, bancos, agencias gubernamentales, etc.
En este sentido, también están cambiando los enfoques para formar especialistas capaces de resolver problemas estratégicos y tomar decisiones efectivas encaminadas a mejorar la calidad de las actividades de la organización en su conjunto.
Referencias
1 GOST R ISO 9000-2008 Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario: aprobado. Por Orden de Rostechregulirovanie de 18 de diciembre de 2008 No. 470-st / 2008 “Precios y estimación de racionamiento en la construcción” - No. 4 p. - M.: Standartinform, 2009. - 51 p.
2 Gissin V.I. Gestión de la calidad del producto: libro de texto. subsidio / V.I. Gissin - Rostov del Don: Phoenix, 2007. - 256 p.
3 GOST R ISO 9001-2008. Sistemas de gestión de la calidad: homologados. Por Orden de Rostekhregulirovaniya de 18 de diciembre de 2008 No. 471-st/2008 “Precios y estimación de racionamiento en la construcción” - No. 4 p. - M.: Standartinform, 2009. - 46 p.
4 Korotkov E.M. Concepto de gestión / E.M. Korotkov - Moscú, 2005. - 18 p.
5 Voskoboynikov V. Nuevos enfoques para la gestión de la calidad del producto. Economía y vida / V. Voskoboynikov - M.: Certificación, 1993. - No. 50. - 15 s.
6TCP 5.1.10. - 2004 sistema nacional confirmación del cumplimiento de la República de Bielorrusia. Procedimiento de mantenimiento del registro. - En lugar de STB 5.1.07-96, introducido. 2005-01-11. - Mn.: Editorial BelGISS, 2004. - 11 p.
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Actualmente, las actividades de cualquier organización deben generar ingresos, ya sea que hablemos de producción o de prestación de cualquier servicio. Esto debería interesar a todo el personal, desde los trabajadores hasta la administración.
La experiencia mundial en el desarrollo de empresas de diversos tamaños ha demostrado la necesidad de utilizar un sistema destinado a garantizar una alta calidad de bienes o servicios. Se llama sistema de gestión de la calidad.
Un sistema de gestión de la calidad es un sistema que regula las actividades de una organización, incluidas las relaciones entre departamentos, y tiene como tarea principal la observancia de un determinado nivel de calidad y su mejora constante.
El SGC está diseñado para garantizar la calidad de los servicios prestados en función de las expectativas del consumidor. Al mismo tiempo, la tarea principal del SGC no es controlar cada servicio individual, sino crear un sistema que evite la aparición de errores que conduzcan a una mala calidad de los servicios.
A medida que se desarrolló la producción, cambiaron las formas y métodos de organización del trabajo de calidad. En la historia del desarrollo de sistemas documentados de gestión de la calidad, se pueden distinguir cinco etapas (Figura 1).
La primera etapa del enfoque de sistemas fue cuando apareció el primer sistema: el sistema de Taylor (1905). Estableció requisitos para la calidad de los productos (piezas) en forma de campos de tolerancia o plantillas determinadas. Para garantizar el funcionamiento exitoso del sistema Taylor, se incorporaron los primeros profesionales de la calidad: los inspectores. El sistema de motivación incluía multas por vicios y vicios, así como el despido. El sistema de formación se redujo a formación profesional y capacitación para operar equipos de medición y control. Las relaciones con proveedores y consumidores se construyeron sobre la base de los requisitos establecidos en condiciones tecnicas, cuya implementación se verificó durante la inspección de aceptación (entrada y salida). Todas las características mencionadas anteriormente del sistema Taylor lo convirtieron en un sistema de gestión de calidad para cada producto individual.
Segunda etapa. En 1924, se sentaron las bases de los métodos estadísticos de gestión de la calidad, principalmente mediante el desarrollo de gráficos de control (W. Shewhart), así como conceptos y tablas clave para el control de calidad del muestreo (H. Dodge y H. Roming). Su uso hizo posible llevar a cabo el control de calidad del producto a nivel de taller y la gestión de la calidad del proceso basándose en el análisis de datos reales.
Figura 1 - Etapas de desarrollo de los sistemas de gestión de la calidad.
Tercera etapa. En los años 50 Se propuso el concepto de gestión de la calidad total (total), TQC. Su autor fue el científico estadounidense A. Feigenbaum. Los sistemas TQC se desarrollaron en Japón con mayor énfasis en el uso de métodos estadísticos y la participación del personal en los círculos de calidad. Los propios japoneses han enfatizado durante mucho tiempo que utilizan el enfoque TQSC, donde S significa Estadístico.
En esta etapa aparecieron sistemas de calidad documentados que establecían responsabilidad y autoridad, así como la interacción en el campo de la calidad de toda la gestión de la empresa, y no solo de los especialistas en servicios de calidad.
Cuarta etapa. En los años 70-80. Comenzó la transición de la gestión de la calidad total a la gestión de la calidad total (TQM). En esta época aparecieron una serie de nuevas normas internacionales para sistemas de calidad: las normas ISO 9000 (1987), que tuvieron un impacto muy significativo en la gestión y el aseguramiento de la calidad.
El sistema TQM es un sistema integral enfocado a la mejora continua de la calidad, minimización costos de producción y entregas justo a tiempo. La filosofía básica de TQM se basa en el principio de que no hay límite para la mejora. En relación con la calidad, el objetivo es luchar por conseguir cero defectos, costes (cero costes improductivos) y entregas justo a tiempo. Al mismo tiempo, se comprende que es imposible alcanzar estos límites, pero hay que esforzarse constantemente por lograrlo y no detenerse en los resultados obtenidos. Esta filosofía tiene un término especial: "mejora de la calidad".
Una de las características clave del sistema es el uso formas colectivas y métodos de búsqueda, análisis y resolución de problemas, participación constante en la mejora de la calidad de todo el equipo.
En TQM, el papel de las personas y la formación del personal aumenta significativamente.
La certificación de sistemas de calidad para el cumplimiento de las normas ISO 9000 se ha integrado completamente en la relación entre proveedores y consumidores.
Quinta etapa. En los años 90 La influencia de la sociedad sobre las empresas ha aumentado y las empresas han comenzado a tener cada vez más en cuenta los intereses de la sociedad. Esto llevó a la aparición de las normas ISO 14000, que establecen requisitos para los sistemas de gestión en términos de seguridad. ambiente y seguridad del producto.
La certificación de sistemas de calidad para el cumplimiento de las normas ISO 14000 se está volviendo tan popular como para el cumplimiento de las normas ISO 9000. La influencia del componente humanista de la calidad ha aumentado significativamente. Es cada vez mayor la atención de los directivos de empresas a satisfacer las necesidades de su personal.
Así, en la evolución de la gestión de la calidad sistémica en empresas industriales Se pueden distinguir cinco etapas que demuestran cómo se dio la formación de los principios básicos del sistema de gestión de la calidad, comenzando con la formación de los principios de excelencia. actividades individuales y terminando con los principios básicos del sistema de gestión de la calidad. La última década del siglo XX finalmente determinó una nueva dirección en la gestión: “De la calidad del producto a la calidad de la empresa”, se formó nuevo enfoque y una nueva estrategia en gestión de la calidad.
Como puede verse en la historia del desarrollo del SGC, el concepto de "sistema de gestión de la calidad" está estrecha y directamente relacionado con las normas internacionales ISO.
La serie de normas internacionales ISO 9000 es un conjunto fundamental de documentos internacionales de calidad que cubren todas las áreas posibles de aplicación.
ISO (Organización Internacional para la estandarización s) es una organización internacional de estandarización que existe desde 1948. De acuerdo con la carta de ISO, el propósito de la organización es “promover el desarrollo de la estandarización a escala mundial para facilitar el intercambio internacional de bienes y la asistencia mutua, así como para mejorar la cooperación en los campos de las actividades intelectuales, científicas, técnicas y económicas."
La estructura de ISO tiene muchos comités técnicos que cubren diversas industrias y áreas de actividad. El Comité Técnico ISO 176, Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, desarrolla normas en el campo del aseguramiento y la gestión de la calidad, denominada serie de normas ISO 9000.
El concepto principal de la serie de normas ISO 9000 es definir un conjunto de requisitos y recomendaciones para el sistema de gestión de la calidad de una organización. Además, una de las principales características del modelo ISO es la universalidad de los requisitos. Así, los requisitos de las normas ISO se pueden aplicar a cualquier organización, independientemente de su campo de actividad, mercado, número de empleados, etc.
La parte principal e integral de las normas ISO 9000 son los ocho principios de gestión de la calidad, que están destinados a la revisión por la gestión y la acción preventiva. Estos principios no sólo proporcionan la base para el resto de estos estándares, sino que, lo que es más importante, brindan a la alta dirección una base para implementar buenas prácticas de gestión para respaldar el sistema de gestión de la organización. Cada principio tiene su lugar en la gestión de una organización, pero el beneficio principal sólo puede obtenerse viendo estos principios como un conjunto de capacidades que la alta dirección puede utilizar y desarrollar en beneficio de la organización. La alta dirección de la organización deberá implementar, monitorear y revisar estos estándares, teniendo en cuenta, al momento de implementar o actualizar el sistema de gestión, el concepto y metodología derivados de los principios que se relacionan a continuación.
Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y, por tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar las expectativas. Una organización no puede existir sin consumidores. Hay muchos aspectos en su relación con los clientes, pero quizás el más importante sea el conocimiento de sus demandas y expectativas actuales y futuras. Una vez comprendidos, la organización podrá concentrar sus esfuerzos en satisfacer los requisitos actuales del cliente y planificar sus actividades, centrándose en sus expectativas y, en algunos casos, recurriendo a la ayuda de sus proveedores.
Las relaciones con los consumidores son factor clave para lograr la prosperidad para ambas partes. Estas relaciones se prueban para determinar el grado de satisfacción del cliente con los productos de la organización, teniendo en cuenta el nivel de servicio durante su entrega. Los resultados de estos controles pueden proporcionar información útil, que luego la alta dirección utiliza para desarrollar una estrategia a largo plazo para la organización y planificar los recursos necesarios.
Liderazgo líder. Los gerentes crean unidad de objetivos de la organización y su dirección y demuestran compromiso con la calidad con el ejemplo personal. Deben crear y mantener ambiente interno, en el que los empleados podrían involucrarse plenamente en el logro de los objetivos de la organización.
Desafortunadamente, en la práctica, lo más frecuente es que el director de una empresa comience a ocuparse de cuestiones de calidad y del funcionamiento del sistema de calidad cuando surge la necesidad, ya sea por requisitos contractuales o por pedidos de organizaciones superiores. Sin embargo, para lograr el éxito en las actividades de la empresa, el gerente debe participar constantemente en el funcionamiento y mejora del sistema de calidad, demostrando así interés personal.
Participación de los empleados. El personal de todos los niveles constituye la columna vertebral de la organización y su plena participación permite que sus capacidades se utilicen en beneficio de la organización. Las personas deben considerarse la mayor riqueza y valor de la empresa y, por lo tanto, es muy importante garantizar el mejor uso de sus capacidades, lo que en última instancia traerá el máximo beneficio a la empresa.
Los empleados involucrados en el proceso de realización de los objetivos de la empresa deben tener las calificaciones adecuadas para desempeñar las funciones que se les asignen.
Utilizando incentivos materiales y morales, es necesario alentar al personal a buscar proactivamente oportunidades de mejora para crear valor adicional para los consumidores.
El enfoque de procesos es una de las piedras angulares de la gestión de la calidad. La esencia del enfoque de procesos es que la implementación de cada trabajo se considera como un proceso y el funcionamiento de la organización se considera como una cadena de procesos interconectados necesarios para la producción de productos. El proceso se considera como un conjunto de actividades interrelacionadas e interactivas que transforman los insumos en resultados.
El enfoque de proceso proporciona:
1) la relación de todo tipo de actividades, su coherencia y orientación al logro de los objetivos de la organización;
2) centrar los departamentos y servicios en la consecución del resultado final definido por un objetivo común;
3) visibilidad y claridad de las actividades de la empresa para el personal;
4) la capacidad de analizar el proceso, evaluar el impacto en otros procesos, mejorarlo y adaptarse a los cambios;
5) visibilidad de todas las áreas de actividad de la empresa y su coherencia;
6) mensurabilidad de resultados con características numéricas;
7) facilitar la gestión de la organización;
8) unir personas y fortalecer el trabajo colectivo (en equipo), motivando al personal para lograr las metas de los procesos y de la organización.
Al implementar un enfoque de procesos, se debe prestar especial atención a proporcionar a cada proceso recursos para lograr su objetivo. Con este enfoque, es posible controlar el uso de cada tipo de recurso, analizar y buscar oportunidades para reducir los costos de producción de productos y prestación de servicios.
Enfoque sistemático de la gestión. Este principio está estrechamente interconectado con el principio del “Enfoque de Procesos” y con la presentación del sistema de calidad como un conjunto de procesos interrelacionados. La creación, provisión y gestión de un sistema de procesos interrelacionados aumenta significativamente la efectividad y la eficiencia de la empresa y es eficaz en términos de garantizar garantías de que se cumplen los requisitos del cliente. Con un enfoque sistemático, fue posible utilizar plenamente la retroalimentación del consumidor para desarrollar planes estratégicos para la empresa y planes de calidad, teniendo en cuenta la planificación de la calidad de cada componente del sistema.
La mejora continua de la organización en su conjunto debe considerarse como su objetivo constante. La aplicación de este principio es la implementación de actividades en la empresa encaminadas a:
1) establecer objetivos para gestionar y cambiar la mejora continua:
2) evaluación, reconocimiento y confirmación de mejoras;
3) utilizar un enfoque coherente para la mejora continua en toda la organización;
4) brindar a los empleados oportunidades de capacitación en métodos y medios de mejora continua;
5) crear la necesidad de cada empleado de la empresa de mejora continua de los productos, procesos y del sistema en su conjunto, motivando al personal involucrado en las mejoras;
6) mejora continua de la eficiencia de todos los procesos;
7) registro de mejoras.
Las actividades de mejora deben considerarse como un proceso continuo, la capacidad de reestructurar rápidamente los procesos en respuesta a las necesidades de los clientes internos y (o) externos.
Toma de decisiones basada en hechos. Tomar decisiones basadas en hechos cuidadosamente investigados y claramente presentados debería ser el núcleo de cualquier organización.
El principio de toma de decisiones basada en hechos significa que la empresa debe crear una base de información completa y confiable. Esto no excluye la intuición en la toma de decisiones, así como el uso de experiencias pasadas, pero la empresa debe tener un equilibrio razonable de argumentos utilizados para la toma de decisiones, formado sobre la base del análisis de hechos, experiencia e intuición.
Relaciones de mutuo beneficio con proveedores. El objetivo principal de este principio es cambiar la estrategia de la empresa en relación con la interacción con sus proveedores. Sólo las relaciones mutuamente beneficiosas brindan a ambas partes las mejores oportunidades y beneficios.
La aplicación de los principios de gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos a la organización, sino que también hace una contribución importante a la gestión de costos y riesgos. Las consideraciones relacionadas con la gestión de beneficios, costos y riesgos son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.