Этика делового общения в работе секретаря. Деловой этикет секретаря и помощника руководителя
«Давайте людям почувствовать их
значимость и делайте это искренне»
ДЕЙЛ КОРНЕГИ
1. Введение
Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведении, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.
Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.
Этике деловых отношений уделяется в последнее время всё большее внимание. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причём с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.
При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включают в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчинёнными, клиентами, партнёрами и т.д.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
2. Основная часть
2.1. Этикет секретаря
В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.
Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?
Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.
При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято . Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону - закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен - попросить разрешении войти.
В нерабочее время следует в дверь постучать ; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.
Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).
Главное правило деловой этики - создать удобства партнеру.
Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.
Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.
Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.
Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.
Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.
Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого - хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.
Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.
Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.
Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято - для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.
Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.
В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.
В дверях следует пропустить вперед: младшему - старшего, мужчине - женщину, подчиненному - руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).
Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно - незнание деловой этики), - время дороже.
Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные - с руководителями, младшие - со старшими, мужчины - с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.
Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.
Приветствие
Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.
Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.
Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.
Представление
Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.
Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.
Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:
Будьте любезны, представьтесь.
По какому вопросу?
При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем - мужчины с женщинами, затем - мужчины друг с другом.
Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки - это знак особого расположения.
Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.
Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).
Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.
Задачи:
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО КУЛЬТУРЕ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….. …
Работа содержит 1 файл
Министерство образования Республики Беларусь
Полоцкий колледж
УО «Витебский государственный университет имени П.М.Машерова»
КУЛЬТУРА РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ
Курсовая работа
по дисциплине «Документационное обеспечение управления»
учащейся IV курса
группы 41 Д
специальности 2-260232
Кишкович
Людмилы Сергеевны
Преподаватель:
Зимницкая Г.Ю.
Полоцк, 2009
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ
1. 1 Определение «культура деловой речи» ………………………………...5
1.2 Лексика делового общения ………………………………………………7
1.3 Основные правила деловой беседы ……………………………………11
1.4 Проявление делового этикета секретаря ………………………………14
1.4.1 Соблюдение правил делового этикета при приёме посетителей …..14
1.4.2 Соблюдение правил делового этикета при телефонном обслуживании ………………………………………………………...18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… …….. …
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Во все времена деловое общение было одним из важнейших составляющих любого бизнеса, главным средством взаимодействия в его рамках и мощным рычагом воздействия одних его субъектов на других. Именно правильно проведенные деловые переговоры, грамотно оформленное соглашение или умелое обоснование того или иного предложения в конечном итоге определяют успешность предпринимательской деятельности. Секретарь, не знакомый с основами делового общения не может считать себя полноценным специалистом.
Профессия секретаря, секретаря-референта требует от человека, избравшего её, хорошей подготовленности, широкого кругозора, целого комплекса деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.
Культуре речи в деловом общении секретаря уделяется в последнее время всё большее внимание. Из этого следует, что данная тема является актуальной. А это вызвано прежде всего тем, что соблюдение правил делового общения секретаря является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
В повседневной работе секретарю приходиться вести деловую беседу с руководителем, посетителями, сотрудниками и телефонными абонентами. Каждый вид беседы имеет свои особенности. Знать и уметь применять основные правила деловой беседы должен каждый секретарь.
Цель работы: раскрыть основные правила культуры делового общения секретаря.
1) Описать сущность понятия «культура деловой речи».
2) Показать основные правила лексики делового общения.
3) Определить основные правила ведения деловой беседы.
4) Охарактеризовать правила соблюдения делового этикета секретаря при приёме посетителей.
5) Выявить правила соблюдения делового этикета секретаря при телефонном обслуживании.
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ
1.1 Определение «культура деловой речи»
Культура речи – это знание и практические навыки, соответствие речи нормам правописания, словоупотребления и построения, когда содержание адекватно пониманию и цели информации при общении.
Процесс работы над культурой речи не знает предела и не сводится только к письменной грамотности. Он требует осознанных усилий на интеллектуально-познавательном уровне, постоянного «возделывания», «обработки».
Цель достижения речевой культуры секретаря – адекватность понимания, когда не возникает разногласий между тем, что сказано, и тем, что хотелось сказать, между словом и мыслью. Человек, обладающий языковой компетенцией, будет чувствовать себя уверенно в любом обществе. Это способствует его профессиональному росту, имиджу и, наконец, работает на его авторитет и формирует самоуважение .
В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад или презентация вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска - средства, которые характеризуют уровень культуры русской деловой речи.
Эффективность общения заключается в том, что следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Вы говорите, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется стремление противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Вы не согласны со мной, а как, по-вашему, следует действовать?»
Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать - это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона и речевого этикета. « Не слушать, - писал Бальзак, - это не только отсутствие вежливости но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Секретарь, следующий речевому этикету, соблюдающий культуру речи, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у персонала.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры делового человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Умение слушать - профессиональная черта секретаря.
Секретарю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на семинарах, конференциях, по культуре его речи судят о всей организации, утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления - залог его успеха.
Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.
Штампы в речи никогда не произведут впечатление на собеседника, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным в среде делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи и речевого этикета зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении - степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.
Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем богаче культура речи и больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенности его личности, тем более позволяет этот язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Секретарь должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение .
1.2 Лексика делового общения
Общие сведения о языке, стиле и лексике делового общения.
Лексика – это словарный состав языка, какого-либо его стиля, сферы, а также чьих-либо произведений, отдельного произведения .
Согласно данному определению, мы должны рассматривать словарный состав языка официальных документов. Для этого нам сначала необходимо оговорить, что же за язык употребляется в деловом общении.
Языкoм дeлoвoro oбщeния являeтcя oфициaльнo-дeлoвoй cтиль - функциoнaльнaя paзнoвиднocть языкa, пpeднaзнaчeннaя для oбшeния в сфере yпpaвлeния. Пoд фyнкциoнaльнoй paзнoвиднocтью языкa пoнимается сиcтeмa языкoвыx eдиниц, пpиeмoв иx oтбopa и yпoтpeблeния, oбycлoвлeнныx coциaльньми зaдaчaми peчeвoгo oбщeния .
В официальном документе частное лицо или представитель фирмы (частной или государственной), общественной организации выступают как субъекты правоотношений. Содержание документа основывается на праве и может служить предметом прямой правовой оценки. Правовая сущность официального документа и предопределяет характер содержания писем, их стиль и язык. В разных областях правоотношений они имеют свои особенности и специфические стандарты и традиции (дипломатический стиль и язык, язык организационно- распорядительного письма и т.д.). Такой стиль изложения называют еще формально-логическим, что является определяющим принципом правовой логики. Данное обстоятельство предъявляет и особые требования к стилю и языку служебных документов: нейтральность, надличностный характер изложения; унификация (трафаретизация), типизация речевых средств и стандартизация терминов; сужение диапазона используемых речевых средств; повторяемость отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов .
Лингвисты единодушны в том, что язык официальных документов – это набор клише, штампов, стандартов. Дело в том, что особенностью современного этапа развития официальных документов является их унификация. Она рассматривается как выбор одного языкового варианта из нескольких возможных способов передачи одной и той же информации. С точки зрения лексики важнейшей стороной унификации текстов документов является использование языковых формул – устойчивых оборотов, словосочетаний, моделей предложений, отобранных в результате многолетней прктики, терминов, принятых сокращений, условных обозначений, единиц измерения, предусмотренных государственными стандартами .
В языке документов слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности к тому или иному стилю). Понятие стилистической окраски обычно связывается с закреплением слова за той или иной сферой использования языка, за тем или иным функциональным стилем. Образно говоря, каждое слово имеет свой «паспорт», в котором указано, как и где оно используется, какова сфера его употребления .
Упoтpeблeниe cпeциaльнoй лeкcики.
Пoнятиe «cпeциaльнaя лeкcикa» oтнocитcя к двум кaтeropиям слов: тepмины и пpoфeccиoнaлизмы. Tepмин – cлoвo или ycтoйчивoe cлoвocoчeтaниe, кoтopoмy пpиписано oпpeдeлeннoe пoнятиe, yпoтpeбляeмoe в нayкe, тexникe, иcкycстве и дpyгиx oблacтяx cпeциaльнoй дeятeльнocти. Упoтpeблeниe тepминов в строго фикcиpoвaннoм знaчeнии oбecпeчивaeт oднoзнaчнocть пoнимaния тeкcтa, чтo oчeнь вaжнo в дeлoвoм oбщeнии.
Тepмины, иcпoльзyeмыe в yпpaвлeнчecкoй дoкyмeнтaции, - этo, во-пepвыx, oтpacлeвaя тepминoлогия, oтpaжaющaя coдepжaниe тoй предмeтнoй oблacти, кoтopoй пocвящeн дoкyмeнт; вo-втopыx, этo специaльныe cлoвa и выpaжeния, cложившиecя в cфepe aдминиcтpaтивногo yпpaвлeния.
Пpaвильнocть и cтaбильнocть тepминoyпoтpeблeния дocтигaются пpимeнeниeм нa пpaктикe тepминoлoгичecкиx cлoвapeй и cтaндартoв, кoтopыe ycтaнaвливaют cтpoгo oднoзнaчнyю cиcтeмy пoнятий и тepминoв и cпocoбcтвyют yпopядoчeнию тepминoлoгии.
Пpи yпoтpeблeнии тepминoв в дeлoвoй дoкyмeнтaции нeoбxoдимо слeдить зa тeм, чтoбы тepмин был пoнятeн кaк aвтopy, тaк и aдресатy. Ecли y aвтopa пиcьмa вoзникaeт coмнeниe пo этoмy пoвoдy, необxoдимo pacкpыть coдepжaниe тepминa, чтo мoжнo cдeлaть нeсколькими cпособaми: дaть oфициaльнoe oпpeдeлeниe тepминa; pacшифpoвaть eгo cлoвaми нeйтpaльнoй лeкcики; yбpaть тepмин и зaмeнить eгo oбщeпoнятным cлoвoм или выpaжением.
Упoтpeблeниe тepминoв в тeкcтax дoкyмeнтoв нepeдкo вызывaeт трудноcти, cвязaнныe, кaк пpaвилo, c нeзнaниeм иx знaчeний или иcкaжениeм cтpyктypы тepминa. Tpyднocти в yпoтpeблeнии тepминoв cвязаны eщe и c тeм, чтo тepминocиcтeмa любoй пpeдмeтнoй oблacти или вида дeятeльнocти нaxoдитcя в пocтoяннoм измeнeнии: мeняeтcя coдержaниe yжe cyщecтвyющиx пoнятий, вoзникaют нoвыe, чacть пoнятий ycтapeвaeт и oбoзнaчaющиe иx тepмины выxoдят из yпoтpeблeния. Один и тoт жe тepмин мoжeт пoлyчить нoвoe знaчeниe пpи coxpaнeнии старого, что вызывaeт eгo мнoгoзнaчнocть (пoлиceмию).
При yпoтpeблeнии мнoгoзнaчныx тepминoв cлeдyeт yчитывaть, что в кaждoм кoнкpeтнoм cлyчae oни yпoтpeбляютcя тoлькo в oднoм из многиx знaчeний. Ecли oднo и тoжe пoнятиe oбoзнaчaeтcя нecкoлькими тepминaми, вoзникaeт cинoнимия тepминoв. Тepмины-cинoнимы имeют paзнoe звyчaниe, нo coвпaдaют по значению (нaпpимep, тepмины «aнкeтa» и «вoпpocник»). Oни мoгyт быть пoлными (aбcoлютными) или чacтичными (oтнocитeльными). При yпoтpeблeнии тepминoв-cинoнимoв вaжнo oбpaщaть внимaниe на то, кaкyю cтopoнy или cвoйcтвa пoнятия нeoбxoдимo oбoзнaчить, выделить в кoнтeкcтe. Haпpимep, дaжe тaкиe тepмины, кaк «дoговор», «кoнтpaкт», «coглaшeниe», кoтopыe мoжнo oтнecти к пoлным синонимaм, paзличaютcя пpaктикoй cвoeгo yпoтpeблeния: в тpyдoвом закoнoдaтeльcтвe peчь идeт o тpyдoвoм дoroвope (кoнтpaктe); в гpaждaнcкoм зaкoнoдaтeльcтвe двycтopoнниe и мнoгocтopoнниe сделки нaзывaютcя дoroвopaми; вo внeшнeтoproвыx cдeлкax yмecтно yпoтpeблять тepмин «кoнтpaкт»; a дoгoвopeннocти в pядe oблacтей фикcиpyютcя в coглaшeнияx («тapифнoe coглaшeниe», «coглaшeние o нayчнo-тexничecкoм coтpyдничecтвe» и дp.).
Cyщecтвyeт и тaкoe явлeниe, кaк oмoнимия тepминoв, кoгдa, или бoлee тepминoв coвпaдaют пo звyчaнию, нo paзличaютcя знaчeниями, тo ecть oбoзнaчaют paзныe пoнятия. Явлeниe этo, oднaкo, в пределax oднoй тepминocиcтeмы вcтpeчaeтcя peдкo. Kpoмe тoгo, мoгyт возникaть тepмины, oтнocящиecя к кaтeгopии лoжнo opиeнтиpyющих - пpoтивopeчaщиx cyщнocти oбoзнaчaeмыx ими пoнятий .
Секретарь находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс, электронная почта).
Самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» – это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его.
Умение слушать – важнейшее условие любого общения, тем более оно важно для секретаря. Зачастую люди не умеют слушать другого и, даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.
В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение соотносить с его характеристиками. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию.
Воспитанный секретарь не допускает в своей речи жаргонные выражения, используемый не к месту профессиональный сленг, заимствования из иностранных языков.
Секретарь, как и любой другой работник, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.
Если человек никак не может подобрать нужное слово, закончить фразу, не следует делать это за него, подчеркивая, что вы более сообразительны.
Не говорите слишком громко (как громкоговоритель), иначе у партнера сложится впечатление, что ему навязывают определенное мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно, кроме того, тихая речь создает убежденность в неуверенности и слабости позиций. Эти две крайности свидетельствуют о том, что вы должным образом не «настроились» на общение с партнером. Если беседа проводится в небольшом помещении, рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (т. е. говорить тихо и ясно).
Не говорите слишком быстро: особенно при сообщении новой информации, необходимо какое-то время для ее переработки. Если вы чересчур торопливо излагаете мысли, у партнера может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его. Поэтому «риторический галоп» здесь нежелателен. Если же, наоборот, вы изъясняетесь слишком медленно, партнер может прийти к выводу, что вы тянете время.
Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».
Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами литературного языка.
Речь должна быть точной. Важно, чтобы слушатели (или посетители) поняли именно то, что вы хотели сказать.
Речь должна быть и выразительной.
Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.
Основные правила приветствия:
1) общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим;
2) приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет – это правило не распространяется;
3) в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане.
4) женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета;
5) обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам – по обоюдному согласию.
6) женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении;
7) при рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица;
8) инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.
Основные правила обращения к собеседнику:
1) обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге;
2) деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин»;
3) не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте;
4) к незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек»;
5) во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным.
Основные правила представления:
1) принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т. д.;
2) когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Моя мать», «Мой брат Сергей», опуская фамилию;
3) если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.
- < Назад
- Вперёд >
Расскажем, зачем секретарю необходимо знать основы делового этикета и в каких направлениях деятельности без этого просто не обойтись.
Скачайте полезный документ:
Когда секретарю требуется знание основ делового этикета
Деловая этика - это система принятых в обществе морально-нравственных норм, которыми определяют порядок взаимодействия между участниками бизнес-процессов. Деловой этикет - это свод правил и законов поведения, основанная на этих нормах. Знание основ делового этикета необходимо, если человек планирует продвижение по карьерной лестнице или повышение своего профессионального статуса.
Деловой этикет поможет секретарю или помощнику руководителя:
- сформировать свой положительный имидж и благоприятный имидж организации;
- успешно взаимодействовать с руководителем, посетителями, деловыми партнерами и сотрудниками организации;
- использовать готовые варианты действий в случае форс мажорных и нестандартных ситуаций.
Деловой этикет компании также формируется в соответствии с ее организационной и корпоративной культурой. Сложившаяся на предприятии этика деловых отношений является следствием выбранного руководителем стиля управления, того, насколько жестко регламентированы производственные процессы. Так, например, для сферы IT и рекламы свойственны менее формализованные, свободные нормы деловой этики, для стандартизированного производства - более жесткие.
Деловой этикет включает в себя группы правил, которые на практике регламентируют такие сферы деятельности секретаря, как:
- взаимодействие с руководителем;
- представительские функции на рабочем месте, прием посетителей, общение с сотрудниками компании;
- организация деловых встреч и совещаний.
Все виды делового этикета, связанные с функционалом секретаря, призваны облегчить работу за счет выполнения установленных правил. В каждом из перечисленных направлений деятельности этика деловых отношений заложена как основа требований, предъявляемых не только к поведению и манере общения, но и внешнему виду.
Эксперт журнала «Справочник секретаря» расскажет о том, как сформировать деловой гардероб секретаря экстра-класса
Основы делового этикета при общении с руководителем
Деловой этикет - это определение подразумевает умение вести себя, но это умение является необходимым дополнением к профессиональной компетентности. Секретарь или помощник руководителя должен обладать высокими профессиональными качествами, быть компетентным в тех вопросах, которые входят в зону его ответственности. Только в этом случае он сможет обеспечить грамотное решение этих вопросов, не отвлекая руководителя и заменяя его в случае отсутствия.
Этикет делового общения предполагает своевременное и качественное выполнение как рабочих обязанностей, так и разовых поручений. Руководитель должен быть уверен, что все, что требуется от секретаря будет выполнено в срок и без ошибок. Пунктуальность и обязательность - признаки профессионального соответствия.
Подсказка секретарю. Как фиксировать задания руководителя в табличной форме
Деловой этикет, основные правила делового общения исключают фамильярность, даже когда у секретаря сложились доверительные отношения с руководителем. Нарушение субординации недопустимо, так же, как и обращение к руководителю по имени и на «ты». Но это не исключает проявления внимания и ненавязчивой заботы, например, принять у руководителя пальто, предложить ему чашку чая с его любимым печеньем.
Секретарь, в силу своих обязанностей, может быть в курсе событий личной жизни своего шефа, но никогда не должен обсуждать ее ни с кем. Единственное, что допускает деловой этикет - это своевременное напоминание руководителю о семейных событиях и днях рождениях, помощь в подборе и приобретении подарков по таким случаям.
И, конечно, понятие деловой этики предполагает сохранение полной конфиденциальности, неразглашения всего, что секретарь или помощник руководителя мог услышать в его кабинете. Этот запрет распространяется и на любые критические замечания в адрес шефа, даже когда он действительно их достоин.
Понятие делового этикета на рабочем месте секретаря
На вопрос о том, к какому виду этикета относится деловой этикет, можно ответить однозначно - к бизнес этикету. И в отношении секретаря, осуществляющего представительские функции, действуют даже более строгие правила, чем те, которыми регулируются поведение и внешний вид других сотрудников.
Какие требования к внешнему виду устанавливает деловой этикет
Даже в тех компаниях, где нет официального дресс-кода и к внешнему виду сотрудников не предъявляется особых требований, секретарь обязан соблюдать деловой стиль в одежде. Для женщин этот стиль также, как и для мужчин, предлагает однотонный костюм - брючный или с юбкой, строгого покроя. «Оживит» внешний вид блузка, шейный платок, брошь. В цветовой гамме костюма допускается использовать две-три расцветки, гармонично сочетающиеся друг с другом. Обувь подбирается в тон к костюму, она должна быть более темной, классического фасона, на невысоком каблуке.
Подсказка секретарю. Основные оттенки делового гардероба
Полного отказа от украшений деловой этикет не требует. Это может быть дорогая бижутерия или ювелирные украшения в количестве не более трех. Сережки, кольцо и тонкая цепочка - стандартный набор. От крупных бус лучше отказаться совсем, классический вариант - нитка жемчуга, которая подойдет под любой костюм.
Аккуратная стрижка, уложенные в строгую прическу длинные волосы дополнят внешний вид по деловому этикету. При этом нужно отказаться от дешевых заколок, блестящих резинок, любого рода обручей.
Конечно, никакая женщина не сможет отказаться от парфюма, но это и не требуется. Только и в этом случае нужно следовать правилам делового этикета и не использовать духи с резким, пряным ароматом.
Деловой этикет: основные правила приветствия посетителей
Секретарь - тот человек, который первым встречает посетителей, пришедших к руководителю или обратившихся в компанию. Важно, чтобы первое впечатление от общения с секретарем было благоприятным.
Деловая этика предполагает ровное, непредвзятое отношение к собеседнику. Любого посетителя секретарь должен встретить доброжелательно, с улыбкой. Вставать при этом не обязательно, если вошел не руководитель или почетный гость. В отличие от общепринятого правила бытового этикета, подавать первой руку женщина-секретарь не должна. Но она должна ответить на предлагаемое рукопожатие уверенно и твердо.
Подсказка секретарю. Типы посетителей
Посетителя, который о цели своего визита не оповестил заранее, нужно вежливо попросить представиться и рассказать о цели посещения. На основании этой информации секретарь вправе самостоятельно принять решение о том, доложить ли руководителю о визитере или же записать его на время официального приема.
Визитеру, ожидающему приема или приглашенному в кабинет руководителя, нужно предложить чай или кофе, предварительно узнав о его предпочтениях.
Основы делового этикета при общении с сотрудниками
Секретарь формально является рядовым сотрудником, но фактически его положение отличается от остальных. Он представляет руководителя, и это следует помнить, общаясь с коллегами. На первом месте для секретаря стоят интересы шефа, но при этом он не должен «задаваться» и обязан относится с уважением к другим сотрудникам.
Подсказка секретарю. Типы дистанций с окружающими
Чтобы отрегулировать поток обращений работников, секретарю необходимо четко знать структуру предприятия и понимать, какие вопросы входят в компетенцию того или иного подразделения или сотрудника. На предприятиях со строгой иерархией к руководителю по вопросам производственного характера могут допускаться только начальники подразделений. В компаниях, где не придерживаются строгой иерархии, секретарь руководствуется положениями делового этикета, принимая решение о важности вопроса и «допуске» посетителя к руководителю.
Знание секретарем основ делового этикета делает его третейским судьей в конфликтных ситуациях и спорах, связанных с организационными вопросами. Это повышает авторитет профессии и статус секретаря.
Подсказка секретарю. Взаимодействие с внешними и внутренними посетителями
Деловой этикет при проведении встреч и совещаний
Согласно деловому этикету, организационные вопросы по проведению деловых встреч, конференций и совещаний чаще всего поручаются секретарю. Его основной задачей является организационное обеспечение таких мероприятий. Он не только занимается приемом гостей, но и их размещением, если планируется многодневная встреча.
Кроме того, на секретаря возлагается подготовка необходимых документов, проспектов, бюллетеней и других информационных и демонстрационных материалов. Он обеспечивает наличие технических средств, необходимых для демонстрации презентаций и докладов.
Секретарь и его помощники перед началом встречи раздают канцелярские принадлежности и документы, провожают гостей к подготовленным для них, согласно правилам рассадки, местам. В перерывах совещаний секретарь должен обеспечить участников совещания напитками и легкими закусками.
Сентябрь богат профессиональными праздниками. Финансисты, рекрутеры, программисты, машиностроители… Среди этой братии свой день отмечают и те, кто являются связующем звеном как целых отделов, так и отдельных специалистов внутри одной компании. Речь идет о секретарях. О том, чем наполнена трудовая жизнь главного работника офиса, нам рассказала Ольга Жижина , секретарь компании «Экоупак».— Сегодня чаще можно встретить сотрудника, чья должность называется офис-менеджер. Секретарь — исчезающий вид?
— Лично я не разделяю две эти профессии. Название « офис-менеджер » скорее дань моде, чтобы не называть специалиста по-советски (секретарь). И мне кажется, что это оправдано: менеджер — это управленец, в данном случае человек управляет офисом.
— В слове «секретарь» слышится слово «секрет». Много секретов проходит через вас?
— Я думаю, что все же не «секрет». А была такая мебель — секретер, в котором хранились нужные вещи. Подходишь к этому секретеру и берешь то, что тебе надо. К секретарю тоже всегда можно обратиться с какой-то просьбой, с поручением, потребовать информацию и получить ее. Вообще любая профессиональная деятельность связана с конфиденциальными данными, просто этот факт здесь нашел отражение.
— Какими личными и профессиональными качествами должен обладать специалист?
— Обязательные качества секретаря: улыбчивость, доброжелательность по отношению к тем, кто заходит в офис. Речь идет как о непосредственном взаимодействии, так и разговоре по телефону. Внимательность. Секретарю это качество жизненно необходимо. Усидчивость, так как работа в каких-то моментах приобретает монотонный характер. И такие специальные навыки как, например, знание компьютера, оргтехники и т.п.
— Секретарь кажется персоной, которая способна создать микроклимат компании. Вы согласны с этим утверждением?
— Внутренняя атмосфера складывается из личных отношений сотрудников. Секретарь должен быть достаточно дипломатичным, чтобы не передавать сплетни из одного конца офиса в другой, ладить с сотрудниками, проявлять терпение. В конфликтных ситуациях либо игнорировать их, либо, если это в компетенции секретаря, разрешать. Наверное, вот так он и создает микроклимат.
— Тем не менее, вы наверняка оказываетесь связующим звеном различных потоков: информационных, эмоциональных и прочих?
— Если секретарь работает в одном отделе, дальше которого не выходит, то он оказывается точкой пересечения потоков этого отдела. Если специалист взаимодействует с разными отделами, то тогда в полной мере выступает связующим звеном для компании. Конечно, на меня идет не весь объем информации, сотрудники общаются и напрямую. Но какой-то процент сообщений проходит только через секретаря.
— Взаимодействие с непосредственным начальником — определяющая коммуникация для секретаря? Легко ли найти общий язык с руководителем?
— Не определяющая, но играющая большую роль. Общий язык можно найти с кем угодно, если это не фонарный столб. Если все же не удается, не принимать близко к сердцу. Понимать, что есть сфера работы, а есть личное пространство. И не давать этим сферам пересекаться. Тут помогает еще одно важное качество секретаря — дипломатичность.
— Надо ли секретарю для этого быть психологом? Речь идет не о наличии соответствующего диплома, а личных способностях.
— Нет, необязательно. Надо быть просто наблюдательным. Если человек внимательный, то он уже по интонации собеседника поймет настроение последнего.
— Плотное взаимодействие руководителя и секретаря давно стало излюбленной темой «офисного планктона». Как вы сами реагируете на нее?
— Отношения действительно плотные. К самой теме отношусь спокойно. Юмор должен быть всегда и везде, без него скучно. Надо заметить, что, например, колебания настроения начальника тоже отражаются в первую очередь на секретаре. А если вы имеете в виду общение, переходящее профессиональную грань, то в этой жизни возможно все.
— Специфика секретарской деятельности заключается еще и в том, что объем должностных обязанностей специалиста варьируется в зависимости от требований компании. Что делаете лично вы на своей работе?
— Я являюсь параллельно еще и референтом-переводчиком. Общаюсь с англоязычными партнерами. Отвечаю за все, что связано с иностранными поставщиками, их пребыванием в нашей стране. Веду телефонные переговоры, деловую переписку, осуществляю визовую поддержку. Сфера внешнеэкономической деятельности компании также является частью моей профессиональной деятельности.А вообще, если добавить немного драматизма, главная обязанность секретаря замечать, что мир под угрозой, и вовремя докладывать об этом руководителю.
— Необходимо ли секретарю профильное образование или достаточно общей подготовки?
— Профильное образование желательно. И хотя по первому образованию я учитель английского языка, в свое время получила квалификацию машинистки второй категории. Мне кажется, что если у человека хорошее базовое образование, но он не может найти работу по специальности, то должность секретаря, офис-менеджера можно рассматривать как стартовую. И дальше уже расти в выбранном направлении.
— Нынешняя работа является для вас первой?
— Да. В октябре будет полгода.
— Много времени потребовалось на адаптацию?
— Около месяца. При этом работа началась, можно сказать, с экстремальной ситуации. Проработав чуть больше недели, я отправилась в первую в моей жизни командировку. В течение первого месяца была существенная эмоциональная нагрузка, очень сильно уставала. Сейчас все как-то выровнялось. Может быть за счет того, что какие-то процессы удалось оптимизировать. Сейчас такой сверхусталости, которая была в начале, нет.
— Стрессовые ситуации вообще часто случаются?
— По-настоящему стрессовых ситуаций пока больше не было. Моя работа относительно ровная. Если не хватает личной компетенции, обращаюсь к специалисту.
— Не так давно читала интервью одного секретаря: девушка рассказывала о милых слабостях своего шефа, например, о старом свитере, висящем на видном месте, который портит интерьер кабинета. Но директор не соглашается его выбросить, так как заработал в нем свои первые деньги. Есть ли подобные особенности у вашего начальника?
— Таких ярко выраженных фишек, наверное, нет, но вот пожелания иметь кусочки сахара определенного размера были.
— В прошлом профессия секретаря была сугубо мужской. В ХХ веке она превратилась в женскую. Вам кажется это оправданным?
— Секретарь — это лицо компании. Согласитесь, что приятнее, если это лицо будет женским, да еще и симпатичным. Женщина обеспечивает надежный тыл. В какой-то степени это тоже функция секретаря — обеспечить надежный тыл компании, когда остальные сотрудники «на фронте».
— У меня сложилось впечатление, что секретарь — это такой специалист, который в любой момент может заменить собой другого сотрудника. Так, вы общаетесь с иностранными партнерами, хотя для этого может быть отдельный менеджер.
— В нашей компании данную функцию выполняет референт-переводчик. И действительно, получается, что секретарь — это человек, который способен взять на себя любую функцию. Многое, конечно же, зависит от самого человека. Проработав полгода в должности секретаря, я поняла, в каком направлении хочу специализироваться. Главное не лениться, быть открытым новому опыту и знаниям.