Vječno nezadovoljni klijenti - ko su oni i kako sa njima raditi? Pravila za postupanje sa nezadovoljnim klijentima Nezadovoljni klijent kako se ponašati.
Ponekad stvari ne idu kako treba. I klijenti su nezadovoljni.
Ali o tome kako komunicirate s njima ovisi hoće li vam se vratiti ili ne.
Zapravo, pretvoriti nezadovoljnog kupca u redovnog i lojalnog je prilično lako.
Ispod su 10 moćnih koraka za ublažavanje nezadovoljstva kupaca, rješavaju probleme i održavaju svoju lojalnost vama.
Nezadovoljni kupci su nažalost činjenica poslovnog života. Način na koji komunicirate s njima će odrediti hoće li kupac nastaviti pričati svim svojim prijateljima i porodici koliko je vaš posao užasan, ili će umjesto toga govoriti o vašoj korisničkoj službi bez premca. Evo 10 stvari koje možete učiniti da preokrenete stvari.
1. Pretpostavimo da Klijent ima pravo da bude ljut.
Niko ne pravi greške namerno, ali one se dešavaju. Ako radite u pozivnom centru, iza šaltera ili bilo gdje drugdje koje direktno komunicira s klijentima, onda ćete prije ili kasnije naići na ljutitog kupca. Vaša najispravnija reakcija je da priznate legitimnost prigovora Klijenta dok ga pažljivo slušate. Pokušajte obuzdati svoj spontani i uobičajeni odgovor i zamijeniti ga ispravnim.
S obzirom da klijent ima pravo da se ljuti, čak i pre nego što sazna detalje problema. Možda se kupac osjeća izdanim jer proizvod ili usluge nisu ispunili njihova očekivanja. Klijent može biti ljut jer je napravio pogrešne pretpostavke koje su dovele do neodgovarajućih očekivanja. Klijent može biti ljut zbog prethodnog iskustvo, prethodni kontakti sa vašom kompanijom ili jednostavno zato što se problem pojavio u veoma nezgodnom trenutku njegovog životnog rasporeda. Bez obzira zavisno od okolnosti
Prepoznajte da klijent ima pravo da bude ljut. Slušajte pažljivo kako izražava svoj bijes. Možda možete pronaći korijenski uzrok takve emocije.
2. Slušajte emociju bez emocija Slušajte klijentovu intonaciju i naglasak na određenim temama kako biste utvrdili uzrok emocije. Slušajte emocije kao i riječi. Ovo će vam pomoći da identifikujete konkretan predmet ili stavke kojima je potrebna veća pažnja. Rješenje može biti samo djelomično djelotvorna osim ako se ne bavi i klijentovim emocionalnim problemima. Možda nećete moći u potpunosti riješiti Klijentov emocionalni problem, ali je prikladno da ga priznate.
Morate ukloniti tehničke uzroke problema. Ali svakako moramo pokušati riješiti emocionalne probleme. Bez toga klijent neće biti zadovoljan. A uz rješenje emotivnog dijela problema, Klijent se može osjećati mirnije čak i oko tehničkih stvari koje nisu u potpunosti riješene.
Ne odgovarajte emocijama. Imajte na umu da bijes potrošača nije usmjeren na vas lično, čak i ako su izjave Klijenta o tome.
Ako vas klijent napadne, pa čak i vrijeđa vas, to je samo zato što klijent traži priznanje svoje emocionalne nevolje, kao i tehničkih ili administrativnih problema. Morate shvatiti da ispuštanje klijentovih emocija raspršuje situaciju i uvjerava Klijenta da ste pažljivi na važnost njegovog emocionalnog stresa, kao i.
tehnički problem
3. Budite strpljivi
Razgovori potrošača su poput talasa.
Kada je klijent na vrhuncu izražavanja ljutnje, tuge ili uznemirenosti, budite strpljivi i slušajte.
Izbjegavajte prekidanje klijenta kada on ili ona izražava jake emocije. To je kao bacanje benzina na vatru. Dozvolite Klijentu da izrazi svoje emocije, a na najnižoj tački ponovite svoje razumijevanje i empatiju, priznajte pravo potrošača da bude ljut i razlog za emocionalni stres. Udahnite tiho, duboko i strpljivo čekajte da dođete na red za govor. 4. Govorite tiho Ako naiđete na glasno i ofanzivno
Kao klijent, odgovorite tiho i vrlo smirenim tonom. Ako pokušate da uzvratite, Klijent će se fokusirati na verbalnu borbu za pažnju i neće obraćati pažnju na važnost vaše poruke. Ako želite da se vaša poruka čuje, pričekajte pauzu
kod potrošača
Pobrinite se da se pozabavite tehničkim, administrativnim i emocionalnim aspektima problema kupaca. Nakon što ste pažljivo slušali klijenta, ponovite glavne tačke da biste bili sigurni da tačno razumete klijenta. Ovo garantuje da ste fokusirani on real probleme, a ne fiktivne.
Koristite mekane, otporne i radoznala glas. Zamolite klijenta da potvrdi da ste ga dobro razumjeli.
6. Preuzmi odgovornost
Nije važno ko je izazvao problem ili šta se dogodilo prije nego što je klijent došao do vas.
Recite klijentu da imate problem pod kontrolom i da ćete dati sve od sebe da postignete rezultate.
Ponekad može biti primamljivo da se ogradite od problema tako što ćete izjaviti da niste odgovorni za njega, da će drugi odjel morati to riješiti ili da ste samo kurir. Ovo klijentu daje osjećaj nemoći. A to će stvoriti novi emocionalni problem.
Čak i ako morate raditi s drugim odjelima, dobiti odobrenje menadžera ili koordinirati svoj odgovor, dajte do znanja Klijentu da ćete lično preuzeti stvar u svoje ruke i riješiti je. Klijent ne poznaje vašu kompaniju, vaša pravila ili uputstva. Uvjerite klijenta da ćete upotrijebiti svo svoje znanje i iskustvo da dobijete najbolje rješenje za problem koji imate, čak i ako morate navesti druge ljude da vam pomognu u postizanju rješenja.
7. Stavite kupca na prvo, drugi problem
U većini slučajeva postoje dva konfliktna problema koja se javljaju istovremeno, u slučaju ljutih kupaca. Prvi problem je emocionalno stanje Klijenta. Drugi problem je tehnički ili administrativni problem koji je izazvao ove emocije. Iako se može činiti logičnim da se prvo usredsredimo na tehnički ili administrativni problem koji uzrokuje emocionalnu iritaciju Klijenta, važno je prepoznati da klijenta prvenstveno vode emocije.
Rješavanje tehničkog problema može, ali ne mora u potpunosti riješiti korijenski uzrok patnje potrošača. Pokušajte dovoljno uvjeriti klijenta da vam pomogne da se koncentrišete na tehničke ili administrativne probleme. Ponekad tehnički problem može zahtijevati mnogo više pažnje i truda jer može utjecati na druge kupce.
8. Pronađite uzrok tehničkog problema Kada budete imali priliku da se fokusirate na tehničko problema, analizirati problem i usvojiti nova pravila kako bi se izbjeglo ponavljanje problema s drugim klijentima. Možda će biti potrebno da dobijete neke dodatne informacije od vašeg klijenta kako biste precizno analizirali osnovni uzrok problema.
9. Popravite problem
Ispravite problem za konkretnog klijenta i potražite dugoročne korektivne mjere. Ako ne možete jamčiti Klijentu da se takva situacija neće ponoviti u budućnosti, tada morate uvjeriti klijenta da ćete biti na raspolaganju za pomoć ako se za tog Klijenta pojavi bilo koja druga situacija. Pokažite svoje povjerenje da je ovaj problem riješen i da se ne očekuje da će se ponoviti.
Pokažite svoju zabrinutost za ovog klijenta ponavljajući njegove probleme i korake koje ste poduzeli da ih ispravite.
10. Ojačajte stav Nastavite komunikaciju s Klijentom neko vrijeme nakon pojave problema. Telefonski poziv, lično pismo email
ili personalizovana kartica pokazuje STVARNU pažnju prema Klijentu.
Kontaktiranje klijenta 30 dana nakon što je problem riješen je snažan način da pokažete da vam je zaista stalo do klijenta.
Emocije više neće sprečavati Klijenta da komunicira s vama. I zadržat ćete lojalnost ovog klijenta i moći ćete dobiti nekoliko novih. I samo od vaših postupaka zavisi da li će otići u konkurenciju ili će ostati; pričat će prijateljima o lošem iskustvu ili se diviti odličnoj usluzi.
Uobičajeni tipovi klijenata koji će vam pomoći:
upute korak po korak o rješavanju sukoba i preporukama kako negativna iskustva pretvoriti u nove prilike. Vrste nezadovoljnih kupaca
Neki klijenti očekuju temeljno izvinjenje, drugi reaguju mirno, ali odmahuju glavom, a treći insistiraju da se problemi odmah riješe. Obavezno za sve poseban pristup
, i dobro je ako odmah odredite koji. Razumijevanjem šta klijent očekuje od vas, pravilno ćete strukturirati razgovor i smanjiti nezadovoljstvo na minimum.
Ferocious.
klijent vam upućuje niz neprekidnih optužbi – opštih i eventualno ličnih. Potrebno mu je neko vrijeme da prijeđe direktno na problem. klijent zamjenjuje optužbe frazama “pa, ne znam”, “kako je to moguće”, “Ja bih drugačije postupio”. Kulturološki je ogorčen, izražava zabrinutost i neslaganje.
Odgovorite mirno, ali samouvjereno. Riješite problem i svakako nastavite razgovor o drugim temama, jer ova vrsta klijenata posebno cijeni pažnju.
Tiho klijent se rijetko žali, ali ništa ne zaboravlja i izvlači zaključke. U jednom lijepom trenutku jednostavno otkrijete da je otišao kod konkurenta i istovremeno rekao svojim kolegama koliko je loša vaša usluga.
Organizirajte jednostavan način za reklamacije i reklamacije: periodična pisma sa kratkim upitnikom, poziv osobnog menadžera ili drugi način pomoći će, ovisno o normama koje su usvojene u kompaniji. Ne preterujete: prema statistici, od 25 tihih klijenata samo se jedan žali.
Ključ klijent shvata svoju važnost, siguran je da zaslužuje najbolje i spreman je za to da plati. Poput svirepog tipa, on ne trpi izgovore i zahtijeva brzo rješavanje problema.
Riješite problem, zatim obavezno kontaktirajte klijenta, provjerite da li je sve u redu i pitajte kako nadoknaditi nastalu neugodnost.
Sveznajući Klijent je uznemiren jer se ne slažete sa svim njegovim prijedlozima. Iskreno vjeruje da mnoge stvari razumije, iako to nije uvijek tačno.
Objasnite svoju poziciju detaljno i navedite primjere iz lično iskustvo. Ovaj tip klijenta je odličan za poboljšanje vaših komunikacijskih vještina..
prosjačenje klijent traži kompenzaciju. Ne trebaju mu odgovori ni objašnjenja. Ako misli da ste nešto pogriješili, neće se zadovoljiti ničim osim bonusom za nastalu neugodnost.
Prisebnost, povjerenje u proizvod, tačni brojevi i provjerene činjenice pomoći će u odbijanju nerazumnog napada.
cvileći klijent postavlja puno pitanja, ne trudi se da otkrije nejasnoće, piše podršci i žali se čak i u situacijama kada problem nije povezan s vašim proizvodom.
Budite strpljivi i ostanite hladni. Takvog klijenta je teško zadovoljiti: očekuje najdetaljnije odgovore i duga izvinjenja, nakon čega odmah pronalazi razlog za novu pritužbu. Dobra strana je što će cijeniti vaš trud. Ako mu se sve sviđa, pjevat će tvoje hvale svima koje poznaje..
Rješavanje sukoba
Sedam dokazanih koraka pomoći će vam da časno izađete iz teške situacije i poboljšate reputaciju kompanije u očima klijenta. Opskrbite se uzdržanošću, strpljenjem i diplomatijom unaprijed.
1) Slušajte
Pustite klijenta da u potpunosti kaže svoje mišljenje. Možda je ljut i komunicira povišenim tonom. Ne uzimajte to k srcu – agresija nije usmjerena na vas, već na situaciju. Zadržavanje hladne glave izuzetno je teško, ali nemojte biti emotivni.
Vaš zadatak je da shvatite u čemu je problem i pomognete drugoj osobi da ispusti paru. Ne prekidajte klijenta, ali mu jasno dajte do znanja da brzo rješenje problema zavisi od njegove smirenosti.
Vaši neprijatelji: emocionalnost, povišen ton, preslikavanje ponašanja klijenta, nepažnja.
2) Pokažite empatiju
Svi cijenimo saosjećanje našeg sagovornika, posebno u stresnim situacijama. Nakon što se agresivnost klijenta smiri, skupite snagu i izrazite saosjećanje. Pokažite da razumete koliko je uznemiren.
Tvoji prijatelji: „Razumem tvoje razočarenje“, „Kako ti mora biti neprijatno“, „I sam sam bio u takvoj situaciji i znam koliko je strašno“.
3) Izvinite se
Čak i ako to nije vaša lična greška u trenutnoj situaciji, svakako se izvinite. Pokušaji ukazivanje na krivce, pripisivanje problema servisu treće strane, magnetnim olujama ili punom mjesecu su neprikladni, samo će doliti ulje na vatru.
Zamislite sebe na mjestu klijenta, razmislite o neugodnostima koje su mu nanesene i zamolite za oproštaj.
Vaši neprijatelji: prevara, laž, formalna pristojnost.
4) Odlučite o akcijama
Ako niste sasvim sigurni šta klijent očekuje, samo ga pitajte. Ponovite ključne tačke problema i postavite dodatna pitanja ako je potrebno. Ovo će pokazati klijentu da ste pažljivo slušali, a vi ćete potvrditi svoje pretpostavke o tome u kom pravcu da se krećete. Morate jasno razumjeti koji će rezultat učiniti klijenta zadovoljnim.
Vaši prijatelji: želja da se dođe do dna stvari, smirenost, druželjubivost.
5) Riješite problem
Ako je rješavanje problema u vašoj nadležnosti, učinite to. Ako ne, odmah uključite stručnjaka koji će se nositi sa zadatkom bolje od drugih. Objasnite klijentu svoje postupke i upozorite ga koliko će vremena trebati da se otklone nedostaci.
Ponudite kompenzaciju: popust, bonus ili besplatno korištenje vašeg proizvoda određeno vrijeme. Ako ste na gubitku, pitajte klijenta: „Šta možemo učiniti za vas u vidu naknade?“
Vaši neprijatelji: haotične akcije, spor odgovor, odbijanje kompenzacije.
6) Vratite svoju snagu
Nakon postizanja željenog rezultata, odmorite se i odvojite nekoliko minuta da razmislite o onome što se dogodilo. Čak i ako je klijent na kraju zadovoljan, slične situacije ne proći bez traga. Stoga će vam dobro doći kratko “čišćenje” uma. Dokumentovanje događaja (vrijeme, datum, problem i rješenje) pojednostavljuje ovaj proces.
Vaši prijatelji: kratak predah, analiza situacije, zaključci za budućnost.
7) Pokrenite dijagnostiku
Cijenite nezadovoljnog kupca - pokazao je slabu tačku proizvoda ili usluge. Nakon što riješite sukob, shvatite razloge. Ne tražite krivce, ne raspirujte rat među zaposlenima – samo pazite da se to više ne ponovi.
Vaši neprijatelji: zanemarivanje primljenih signala i nedostatak „rada na greškama“.
Ne pretvarajte želju za pružanjem izvrsne usluge u banalno podlijevanje. Kupci nisu uvijek u pravu, a neki će biti i nezadovoljni. Poštujte sebe i svoje zaposlene. Slijedite poznatu maksimu Ritz-Carltona: “Dame i gospodo služe damama i gospodo.”
Problematične situacije i sukobi s kupcima mogu zadati odlučujući udarac - uvijek postoji rizik ne samo gubitka klijenta, već i narušavanja reputacije. Međutim, ako riješite probleme nezadovoljnog kupca, tada će, najvjerovatnije, postati najvjerniji i najpouzdaniji kupac. I tu je primarni zadatak ne pustiti da situacija ide svojim tokom, tražiti kompromise i nuditi rješenja.
Svetlana Nežinceva,
menadžer i vlasnik, suvenir servis “Semitsvet”
U ovom članku ćete pročitati:
- Kako nezadovoljnog kupca pretvoriti u lojalnog
- Kako neutralisati negativnost i dobiti dodatni prihod
- 5 faza rada sa nezadovoljnim kupcima
- Kako organizirati kompetentno rješavanje sukoba sa klijentima
Rad sa nezadovoljnim klijentima– ovo je, naravno, ozbiljan proces koji zahteva skrupuloznu analizu. Podijelit ću vam metode koje smo razvili tokom 14 godina poslovanja izrade promotivnih artikala i korporativnih poklona. Uspjeli smo smanjiti protok nezadovoljnih kupaca za tri puta i stvoriti lojalan pristup kupcima.
Najbolji članak mjeseca
Pripremili smo članak koji:
✩ će pokazati kako programi za praćenje pomažu u zaštiti kompanije od krađe;
✩ će vam reći šta menadžeri zapravo rade tokom radnog vremena;
✩objašnjava kako organizovati nadzor nad zaposlenima kako se ne bi kršio zakon.
Uz pomoć predloženih alata moći ćete kontrolisati menadžere bez smanjenja motivacije.
Najčešća greška u radu sa nezadovoljnim klijentom je traženje uzroka problema ili konflikta u samom klijentu. “Nije rekao”, “nije upozorila”, “tako su hteli”... Upamtite da klijent nije profesionalac, profesionalci ste vi i vaš tim, a na vama je da odlučite ovo pitanje. Pogledajmo algoritam akcija na konkretnim primjerima.
Faza 1. Identifikujte one koji su nezadovoljni i utvrdite uzrok
Identificiranje nezadovoljstva koje se pojavljuje je teško. Kao što pokazuje praksa, klijent nije uvijek spreman podijeliti zapažanja s nama, a zaposleni se boje prijaviti konfliktne situacije. Nezadovoljstvo može nastati na različitim nivoima. Međutim, ako pravilno organizirate rad menadžera i organizirate prikupljanje povratnih informacija kupaca, tada je prilično lako otkriti nezadovoljnog kupca i njegove pritužbe.
Redovno pregledajte korporativnu poštu, specijalizovane forume na kojima posetioci mogu ostaviti recenzije o kompaniji, čitati knjigu žalbi. Na primjer, dok sam pregledavao poštansko sanduče klijenta, primijetio sam pismo sljedećeg sadržaja: “Kada će biti uplata???” Obratite pažnju na obilje interpunkcijskih znakova i negativne emocionalne poruke - odmah je jasno da je klijent nezadovoljan.
- Kako vratiti klijenta: 10 načina da to učinite nenametljivo
Možda najčešće iritacija, ogorčenost, ogorčenost, nesporazumi nastaju tokom svakodnevne komunikacije i interakcije tokom izvršenja transakcije. Čak iu fazi pregovora, klijentu se možda neće dati potpune informacije o proizvodu ili uslovima rada sa kompanijom. Može doći do kašnjenja i poteškoća prilikom pripreme dokumenata.
Prije nekog vremena radila sam u posebnoj kancelariji, kao i menadžer prodaje. Mi zapravo nismo kontrolisali rad menadžera sa klijentima. Ali 2008. godine postalo je jasno da menadžer mora biti u istoj prostoriji sa onima od kojih direktno zavisi budućnost kompanije.
Počeli smo da slušamo i čujemo zaposlene. Uostalom, konflikt može biti skriven iza menadžerovog naglo prekinutog telefonskog razgovora, intonacije njegovog razgovora sa klijentom, specifičnosti tastature, itd. Šta tek reći o tako uobičajenim činjenicama u prodaji kao što je šutnja klijenta kao odgovor? na novu ponudu ili kašnjenje u plaćanju. Pravovremena podrška menadžera i brzo rješavanje problema koji su preteča sukoba omogućili su smanjenje procenta nezadovoljnih klijenata sa 7% u 2008. godini na 2% u 2011. godini. Prosječna mjesečna stopa konverzije upita u narudžbe u iste tri godine porasla je sa 40% na 70%.
Može se činiti da će ove kontrolne mjere oduzeti mnogo vremena i odvratiti pažnju od važnih strateških zadataka, ali to nije tako: potrošit ćete nekoliko puta manje vremena na rješavanje sukoba s klijentom, te na sprječavanje negativne situacije nego na rješavanje. problemi sa klijentima.
Dakle, identifikovani su nezadovoljni kupci. Dolazi faza u kojoj je potrebno tražiti izlaz iz trenutne situacije i lojalan pristup klijentima.
Prikupite recenzije kupaca
Vasilisa Zulfikarova, šef službe za standardizaciju i kontrolu usluga, Promsvyazbank
Hiljade klijenata svakodnevno se opslužuju u poslovnicama banaka. Istovremeno, pružanje visokog nivoa individualne usluge koja bi zadovoljila svakoga i potpuno otklanjanje grešaka je veoma teško, ali važno. Stoga smo uveli standarde kvaliteta korisničke usluge prema kojima će, na primjer, klijent koji je ostavio recenziju o nekoj banci u roku od tri radna dana dobiti povratnu informaciju o njoj.
Razumijemo: ako je osoba nezadovoljna nečim tokom usluge i to nam kaže u svojim pritužbama, važno je da na to odgovorimo adekvatno i brzo. Na primjer, komuniciramo sa klijentima na web stranici Banki “People’s Rating” i na službenim stranicama banke na društvenim mrežama Facebook, VKontakte i Twitter.
Mislim da samo pomaganjem klijentima možemo i one najnezadovoljnije pretvoriti u naše nepokolebljive pristalice. Zadovoljan klijent preporučiće našu banku prijateljima, kolegama i poznanicima.
Faza 2. Ispravljanje grešaka
Ponudite moguća rješenja. Kada saznate razlog žalbe, razmotrite opcije koje bi stvarnu situaciju mogle približiti očekivanjima kupaca. Po potrebi kontaktirajte klijenta lično, razgovarajte sa njim o trenutnoj situaciji i ponudite rješenja. Ovdje radimo upravo na nivou na kojem je nastalo nezadovoljstvo.
Na primjer, kada je klijent nezadovoljan uslugom menadžera, predlažemo promjenu menadžera. Kada dobijeni proizvod ne ispunjava navedene i očekivane karakteristike, ispravljamo ga. Dobro je ako je moguće ponuditi najmanje tri opcije za rješavanje problema. U ovom slučaju, klijentu će biti lakše napraviti informirani izbor.
Na primjer, kompanija nije uspjela pripremiti narudžbu na vrijeme: 700 je završeno do datuma isporuke. plastične kese umjesto obećanih 1000. Paketi moraju biti dostavljeni 200 km u drugi grad, na trodnevnu izložbu, koja će početi dan nakon izdavanja narudžbe.
Da bi se situacija popravila, predložene su sljedeće opcije. Prvo: odmah pokupite 700 gotovih paketa, a ostale odštampajte (300 paketa) i dostavite na izložbu sutradan. Drugo: povrat novca za neispisane 300 paketa. Treće: transfer 300 paketa bez štampanja sa povratom novca za štampanje. Klijent je izabrao prvu opciju.
Promijenite proizvod. Zamislite da proizvod koji nudite ima vidljiv nedostatak. U takvim slučajevima pokušavam zamijeniti proizvod umjesto da ponudim popust na njega. Zašto? Klijent će brzo zaboraviti na popust. Ali svaki put kada pogleda proizvod, prisjetit će se kompanije od koje je dobio ovaj nedostatak. I recite drugima o tome.
Dozvolite mi da vam dam primjer. Klijent, predstavnik savezne maloprodajna mreža, naručio pet polo majica za svoje zaposlene. Štaviše, neki od njegovih zaposlenih već nose košulje ovog modela. No, ispostavilo se da boja košulja nije identična (korištene su različite nijanse plave). Cijena jednog primjerka je 350 rubalja. Ukupni trošak - 1750 rubalja. Klijent je bio spreman da ih uzme uz popust od 20%. To znači da bi iznos narudžbe mogao biti 1.400 rubalja.
- Analiza korisničkog servisa: efikasne metode, primjeri
Gubici su, općenito, beznačajni (350 rubalja). Ali predložio sam mu da preporuci majice. I pored toga što smo mi kao dobavljači ostali u minusu (košulje smo naručivali dva puta, a u stvari je klijent platio jednu seriju), uspjeli smo ne samo zadržati vjernog klijenta, već i svoj minus pretvoriti u plus: zahvaljujući preporukama ovog klijenta javilo nam se pet njegovih kolega.
Štaviše, nakon ovog presedana, kompanija je poboljšala fazu generisanja narudžbi. Ako je ranije menadžer na obrascu za narudžbu zapisao samo artikl proizvoda (nekoliko brojeva), sada je počeo označavati broj boje na skali Pantone1. Takođe, prilikom naručivanja, klijent dobija besplatan uzorak tekstilnog proizvoda u odabranoj boji. Nakon što smo implementirali ove promjene, prenijeli smo ih našem klijentu i zahvalili mu se što nam je pomogao da se poboljšamo.
Održi svoja obećanja. Nakon što ste postigli dogovor, važno je da na vrijeme ispunite sva obećanja. Samo zato što klijent pregovara sa nama da ispravimo situaciju ne znači da će nastaviti da radi sa nama. Sasvim je moguće da je već našao drugog partnera i da jednostavno završava stvari. Ovo je u redu.
Ali vi kao profesionalac morate svoje obaveze ispuniti na vrijeme. Mislim da su svima poznati slučajevi kada kompanija preradi narudžbu nezadovoljnog kupca u zapisnik kratki rokovi- zaposleni rade noćne smjene radi isporuke gotovih proizvoda u zakazano vrijeme ujutro.
Priznajte svoje greške. Nije bitno da li je nezadovoljni klijent ostao kod vas, postao zadovoljan ili otišao u drugu kompaniju - prijavite situaciju njegovom menadžeru. Recite sve kako jeste, izvinite se, hvala vam na naučenim lekcijama i na strpljenju.
- Kako pravilno raditi sa klijentima da udvostručite svoj profit
Nije baš prijatno priznati svoje greške. Međutim, zarađujete poene. Prvo, pokazujete da se ne bojite priznati greške. Drugo, dobijate priliku da sa svoje pozicije iznesete ono što se dogodilo (uostalom, nepoznato je kako je to predstavio zaposlenik klijenta koji je učestvovao u problematičnoj situaciji). Osim toga, ovo je dobar (zašto ne?) razlog da upoznate nekog drugog u kompaniji osim vaše redovne kontakt osobe.
Međutim, samo ispravljanje grešaka nije dovoljno – u ovom slučaju klijent će to uzeti zdravo za gotovo i i dalje će biti nezadovoljan. Da biste ga pretvorili u vjernog kupca, ponudite kompenzaciju za nastalu neugodnost.
1 Paleta koja se sastoji od 14 osnovnih boja i više od 1000 nijansi.
Slijedite pravilo tri P
Roman Kikot, direktor prodaje, Beta produkcija
Sačuvaj dobar odnos sa klijentom je mnogo jeftinije od svađe i traženja novih partnera. U početku smo odlučni da uspostavimo dugoročne odnose. Jednostavna ljudska pažnja, pomoć u stvarima koje nisu na našem području - sve su to jednostavne, ali istovremeno moćne tehnike u arsenalu prevencije nezadovoljnih kupaca. U takvim uslovima nezadovoljstvo kupaca je jedinstven incident koji zahteva individualni pristup.
Ako je nezadovoljstvo klijenta zbog stvarnih grešaka kompanije, nema potrebe da se zavaravate ili igrate - to će uveliko pokvariti vaš odnos sa klijentom u budućnosti. Maksimalna otvorenost i transparentnost procesa, informiranje klijenta o rješenju problema omogućit će vam da prođete uz minimalne gubitke. Neophodno je slijediti pravilo tri P: priznanje – oprost – dar. Morate biti zahvalni klijentu koji je pomogao da vaše poslovanje bude efikasnije.
Drugi slučaj je nezadovoljstvo kao poslovni uticaj (neka vrsta potrošačkog ekstremizma). Ne zaboravite da je glavna svrha postojanja bilo koje komercijalna organizacija- ostvarivanje profita. Ako su troškovi na koje vas klijent gura veći od koristi od dalje saradnje sa njim, morate pronaći volju da podvučete crtu pod takvim odnosima. Maksimu „kupac je uvek u pravu“ izmislili su lukavi trgovci i daleko je od istine – kupac je uvek u pravu sve dok je to korisno za prodavca.
Faza 3. Kompenzacija neugodnosti
U fazi ispravljanja grešaka, morate razumjeti da li klijent namjerava nastaviti raditi s vama. Da biste saznali, ponudite mu izbor opcije kompenzacije: poklon ili bonus pri sljedećoj kupovini. To je važno tokom sljedećeg. U ovom slučaju, bonus bi trebao biti privlačniji od poklona. Po pravilu, ako će klijent nastaviti da radi sa vama, on će izabrati bonus. Ako ne, najvjerovatnije će ga utješiti poklon. Ali postoje izuzeci koji samo potvrđuju pravila.
Present. Mogu postojati bilo koje opcije kompenzacije, ovisno o vašem budžetu: od olovke do besplatna dostava tereta u drugi grad. Da biste uštedjeli novac, ali istovremeno izgledali pristojno, koristite vlastite resurse - donirajte svoje proizvode.
U našoj praksi je bio slučaj da smo kao nadoknadu dali dvije konferencijske torbe preostale od prethodne narudžbe. Činilo bi se kao mala stvar. Ali najzanimljivije je to što smo se na ovaj način besplatno reklamirali: sljedeći put klijent je naručio upravo ove torbe.
Popusti: na žilet. Prva stvar koja vam pada na pamet kada pokušavate zadržati ili vratiti kupca su popusti. Štaviše, odavno je poznato da sistem popusta pojede svu dobit. Psihološki, popusti do 10-15% su već norma. Da biste nezadovoljnog kupca "kupili" popustom, on mora biti značajan - 20, pa čak i 30% (naravno, sve ovisi o poslu, iznosu prosječne kupovine i isplativosti).
Tako se možete naći u situaciji da, dok u potpunosti ostvarujete svoj obim prodaje, dobijete potpuno neznatan profit upravo zbog ponude popusta. Hajde da izračunamo. Klijent napravi jednu narudžbu mjesečno za prosječni iznos od 30.000 rubalja. Marginalni profit - 30% od narudžbe. Pružanjem popusta od 20% za šest mjeseci i plaćanjem svih poreza, rizikujete da ostvarite profit prije odbitka fiksni troškovi, jednako samo 3960 rubalja. I to za šest mjeseci aktivnosti!
- Program lojalnosti kupaca: 4 faze uspješne promocije
Istovremeno, nema sigurnosti da klijent ne radi paralelno sa vašom konkurencijom. A ono što sigurno ne znate je kako on govori o vama u razgovorima sa drugim potencijalnim i stvarnim kupcima. Zato najčešće koristimo drugačiju shemu.
Bonus. Vrlo često kupci koji nisu zadovoljni svojom narudžbom traže popust, na primjer 10% cijene sljedeće kupovine. Nemojte žuriti da se slažete. Jer nije uvijek moguće predvidjeti koliko će sljedeća kupovina biti obavljena. Šta ako se radi o narudžbi od 100.000 rubalja? Da li vaša cijena uključuje popust od 10.000 rubalja? Ovdje je logičnije izračunati naknadu od iznosa problematične narudžbe i dati je kao bonus na sljedećoj.
I ne zaboravite navesti period za korištenje ovog bonusa (na primjer, sljedećih šest mjeseci). Obično nudimo bonuse na vašu sljedeću kupovinu sa 10% popusta na vrijednost vaše trenutne narudžbe za bilo koji iznos. Po pravilu, period korišćenja bonusa je ograničen na tri meseca. Većina klijenata pristaje na ovu opciju i na kraju se iz nezadovoljnih pretvaraju u lojalne.
Faza 4. Dvostruka kompenzacija
Ako rizikujete da izgubite vrlo vrijednog klijenta, ponudite mu i poklon i bonus pri sljedećoj kupovini kao kompenzaciju. Čak i u ovom slučaju možete dobiti mnogo više - kupac će ostati s vama. Pogledajmo slučaj kada je klijent bio nezadovoljan narudžbom (iznos narudžbe - 20.000 rubalja). Morali smo riješiti zahtjev i potrošiti 3.000 rubalja. plaćati prekovremeni rad zaposlenima.
- Zadržana dobit organizacije: 3 opcije gdje je otpisati
Osim toga, napravili smo poklon klijentu iz zaliha vlastitih proizvoda (po cijeni - 300 rubalja), a također smo ponudili bonus od 10% od cijene trenutne narudžbe za sljedeću kupovinu. Ovaj bonus je zainteresovao klijenta - došao je kod nas za ponovnu narudžbu.
Kao rezultat toga, potrošivši 3300 rubalja. da riješimo problem i poklone, primili smo sljedeću narudžbu za 60.000 rubalja. Uzimajući u obzir dani bonus, zaradili smo 58.000 rubalja. - 17 puta više nego što smo potrošili. Ili tri i po puta više od stvarne dobiti prve narudžbe.
Kada se javlja Stockholmski sindrom?
Mikhail Penkovsky, šef odjeljenja daljinska prodaja Evropa i Azija, Veeam Software
Iskustvo pokazuje da nezadovoljan kupac može donijeti veći profit od ravnodušnog kupca, jer prvi ima jasno, ali negativno, mišljenje o vašoj kompaniji ili proizvodu, dok drugi nema ni mišljenje.
Ali za istinski pozitivan rezultat, prije svega, potreban vam je pravi pristup radu sa nezadovoljnim klijentima. Kompetentno postupajte sa pritužbom: prvo saznajte koji je razlog nezadovoljstva, a istovremeno pustite osobu da progovori. Postavljajte pojašnjavajuća pitanja ne dovodeći u pitanje ispravnost i adekvatnost zaključaka razočaranog partnera i izjavite da će odgovorni biti kažnjeni. Postoji odlična psihološka tehnika: potrebno je da razgovor u ime vaše kompanije ne vodi običan menadžer, već šef odjela ili direktor. Ovo će dati poseban status i samom potraživanju i klijentu.
Često, nakon takvog razgovora, nezadovoljni partneri više nisu toliko ljuti, pogotovo ako ste bili u mogućnosti da ponudite jasan plan akcije sa svoje strane: saznati zašto je došlo do greške, ispraviti nekvalitetan rad, preuzeti obavezu pružanja povlaštenih uslove rada.
U mojoj praksi bilo je slučajeva kada je kupac iskusio „stokholmski sindrom“, a on je saosećajno ponudio da ne kazni krivog radnika, uz objašnjenje da, generalno, problem nije tako ozbiljan.
Ne gubite kontakt sa napuštenim klijentima
Ako vam klijent ipak kaže da odete, poštujte njegovu odluku, to zahtijeva lojalan pristup klijentima. Obezbeđivanjem posebnih uslova za sledeću narudžbu ili obasipanjem poklonima samo ćete povećati sopstvene troškove, a kupac će svoju odluku odložiti za najviše jednu transakciju. Neka pokuša da radi sa konkurentima. Glavna stvar je da to ne izgubite iz vida. Srećni praznici.
Prijavite važne vijesti iz industrije. I, što je najvažnije, uspostaviti kontakt sa njegovim pretpostavljenim. Ako su problemi u ispunjavanju narudžbe bili slučajni, takvi se klijenti vraćaju u roku od šest mjeseci do godinu dana. Ako je greška prirodna, sistemska, potrudite se da je ispravite kako ne biste izgubili svoje sljedeće klijente.
Podaci o autoru i kompaniji
Svetlana Nežinceva Diplomirao na Fakultetu političkih nauka i sociologije Uralskog državnog univerziteta državni univerzitet njima. M. Gorky sa diplomom primijenjene sociologije. 1998. godine osnovala je kompaniju Semitsvet. Predaje predmet „Razvoj reklamnog proizvoda“ na Fakultetu za oglašavanje i odnose s javnošću Uralskog federalnog univerziteta. Razvila je vlastitu metodologiju za identifikaciju i procjenu lojalnosti kupaca.
"Sedam boja"- usluga suvenira, na tržištu od 1998. godine. Osnovna djelatnost je razvoj koncepta i proizvodnja poslovnih suvenira, korporativnih poklona i promotivnih proizvoda za marketinški zadatak klijenta. Službena web stranica - www.semitsvet.ru
Veeam softver je međunarodna kompanija koja razvija inovativna rješenja dizajnirana za upravljanje VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V virtualnim medijima i zaštitom podataka. Kompanija ima 43 hiljade narudžbi širom sveta. Službena web stranica - www.veeam.com
"Beta produkcija"- Ruski operater ispunjenja, specijalizovan za pružanje usluga u oblasti prodaja na daljinu. Kompanija dnevno izvrši 70.000 pošiljki. Osoblje: preko 800 zaposlenih. Službena web stranica - www.betaproduction.ru
OJSC Promsvyazbank osnovan 1995. godine. Mreža banke obuhvata 295 poslovnica. Banka je zastupljena na Kipru, u Ukrajini, Kini, Kazahstanu i Indiji. Zvanična web stranica - www.psbank.ru
Da li je đavo zaista toliko strašan kako kažu?
Suprotno uvriježenom mišljenju, ljubav i mržnja nisu suprotna osjećanja. Umjesto toga, to su dvije strane istog novčića. Svaka emocija koju klijent pokaže je razlog za početak plodne interakcije. Teže je raditi sa negativnošću, ali ne možete bez nje. Neugodne uspomene ostaju dugo, pa ako želite da zadržite klijenta, odvojite vrijeme da promijenite njegov odnos prema kompaniji ka pozitivnom.
Zapamtite: svaka uložena žalba prilika je za postizanje lojalnosti potrošača. Nadoknadite utiske o proizvodu koji ne ispunjava očekivanja ili neispravno pruženu uslugu bonusima i prijateljskim odnosom prema kupcu od strane zaposlenih u kompaniji. Klijent će to svakako reći svojim rođacima, poznanicima i prijateljima, stvarajući tako pozitivan imidž kompanije.
Lično iskustvo
Ako se kupac žali, nemojte se uzrujati. Kao generalni direktor jednog zastupstva, ponekad sam radio sa takvim klijentima. U većini slučajeva pritužbe nisu ni obrazložene. Međutim, obrazloženje tvrdnje nije važno. Posao stručnjaka za korisničku podršku je da sasluša osobu i preduzme akciju.
Važno je da kompanija zapošljava posebno obučeno osoblje koje zna kako slušati i čuti ljude, pregovarati i uspostaviti odnose povjerenja. Naši zaposleni su konflikte rješavali kompetentno, tako da su naši klijenti ostali lojalni i nastavili sarađivati s nama.
Postupanje sa pritužbama
Prije svega, stručnjak pušta kupca da kaže svoje mišljenje. To mogu biti usmeni komentari ili pismene žalbe. Obrazac za žalbe i sugestije na glavnoj stranici stranice pomaže u rješavanju problema. Čak i ako klijent ostane nezadovoljan, on će pozitivno oceniti i samu priliku da „ispusti paru“.
Ne pravdajte se ni pod kojim okolnostima, ne pokušavajte da objasnite zašto je ispalo ovako, a ne drugačije. Ovakvo ponašanje je dosadno. Samo prihvatite reklamaciju i pokušajte ispuniti sve želje kupca. Kupac želi razgovarati sa menadžmentom? Slažete se i pokažite mi gdje je šefova kancelarija.
Ne zaboravite da se zahvalite osobi što je učestvovala u aktivnostima kompanije, pomogla u poboljšanju kvaliteta robe ili usluga i izvinite se za nastale neprijatnosti. Nakon ispravljanja komentara, obavezno o tome obavijestite klijenta.
Ako različiti klijenti iznose iste tvrdnje, razmislite o reorganizaciji poslovanja, promjeni poslovnog plana, prilagođavanju jednog ili drugog procesa. Povratna informacija je jedna od komponenti uspješan razvoj kompanije.
Sposobnost saslušanja kupca garantuje 70% uspeha, ali rad sa reklamacijom se tu ne završava. Kompanija daje poklon kao izvinjenje. Svi vole da primaju poklone. Ne štede na poklonima, pogotovo ako je opaska "do kraja"! Klijent će najvjerovatnije podijeliti svoje utiske s drugim ljudima, tako da je u interesu kompanije da učini sve da priča bude pozitivna.
Još jedna dobra ideja je da iskoristite kreativne sposobnosti osoblja da iznenadite kupca. Na primjer, organizirajte događaj za pažljive kupce ili saznajte šta se određenom kupcu sviđa i ponudite mu to kao bonus.
Preventivne mjere
Prikupljanje i analiza podataka o korisničkoj službi pomaže da se broj pritužbi minimizira. Metode koje dobro funkcionišu:
— „Tajna kupovina“ (omogućava vam da vidite kako prodavci komuniciraju s kupcima, komuniciraju jedni s drugima u prisustvu klijenta, razgovaraju o prednostima proizvoda);
— testiranje (rođaci ili prijatelji će ga rado provesti, sagledat će situaciju izvana i predložiti šta promijeniti u aktivnostima kompanije općenito, a posebno u radu s klijentima);
— organizacija događaja: dani otvorena vrata, večeri vjernosti i drugi sastanci, tokom kojih kupci dijele svoje utiske o proizvodima, uslugama, nude nešto, govore sami i pažljivo slušaju druge;
— kreiranje obrasca za povratne informacije na web stranici;
— ankete.
Mišljenja kupaca se traže lično i na stranicama društvene mreže. Važno je pravilno formulisati pitanja. Oni intervjuišu ne samo klijente, već i osoblje. Ko, ako ne zaposleni koji rade sa klijentima, zna šta je potrebno kupcu ili potrošaču usluge? Na osnovu odgovora sastavlja se izvještaj i pažljivo analizira.
Direktna komunikacija. Neutralizacija sukoba.
Ako klijent dođe u kancelariju da izrazi svoje nezadovoljstvo, uradite sledeće:
Izolujte iznerviranog posetioca od drugih ljudi: idite do prozora ili pronađite mesto u prostoriji gde vas niko neće ometati.
Kopirajte klijentove poze i geste. Ako sjedi na stolici, sedite i vi. Osoba je ustala i prošetala po kancelariji? Uradite isto.
Recite klijentu da razumete njegova osećanja, jasno dajte do znanja da ste ogorčeni na njega. Neka kupac kaže svoje.
Dok klijent govori, demonstrirajte neverbalno učešće (klimanje glavom, saosećajni pogledi), koristite tehniku „aktivnog slušanja“ i ponudite moguće rešenje za situaciju.
Zahvalite osobi na efektnoj povratnoj informaciji i poklonite joj neki lijep poklon.
Svi smo bili u koži nezadovoljnih kupaca i sjećamo se ovog osjećaja kada ste ljuti na kompaniju i spremni ste da sve razbijete u komadiće, ali administrator ili prodavac se ne udostoji ni da se izvini. Kao rezultat toga, imamo pokvareno raspoloženje i bačen novac, ali se kompaniji svetimo zlonamjernim objavama na društvenim mrežama i lošim preporukama prijatelja.
Sve ovo možete izbjeći ako efikasno radite sa nezadovoljnim kupcima. stranica otvara novu edukativni projekat zajedno sa poslovnom školom IPM, u kojoj će sudjelovati nastavnici i diplomci škole praktični saveti. O nezadovoljnim klijentima govori Marina Kožurova, voditeljica Škole prodaje IPM poslovne škole.
Ne postoje idealne kompanije - čak i u „najboljim“ poslovima o kojima se pišu knjige, procenat problema je 10-12%. Ovo je minimalna tačka na samom kraju efektivno poslovanje. U bjeloruskim kompanijama udio "plićaka" dostiže 90%, a ponekad i do 100%.
Budući da ne postoji savršena kompanija, uvijek će biti nezadovoljnih kupaca. S njima možete komunicirati u tri faze – pokušajte spriječiti nastanak nezadovoljstva, raditi kada se pojavi nezadovoljstvo i vratiti (ili ne vratiti) one koji su otišli.
Faza 1. Kako spriječiti nezadovoljstvo
Što se tiče sprečavanja pojave nezadovoljstva, potrebno je uzeti u obzir nekoliko faktora koji na to utiču.
Organizacija rada
To je kada su u radnji ogromni redovi, ali je otvorena samo jedna kasa. Ili kada je telefon kompanije stalno zauzet, kada nema stolica u čekaonici itd. Odnosno, oni „dovratnici“ koji zavise od odluka menadžmenta kompanije, a ne od zaposlenih na prvoj liniji (ma koliko se blagajnik trudio da radi i smješka se, ipak postoji samo jedna kasa).
Oko 80% nezadovoljnih kupaca javlja se zbog nepravilne organizacije posla. Naravno, ovaj faktor treba ispraviti, ali često se ispostavi da je prilično skup - na primjer, otvaranje dodatnih blagajne i zapošljavanje novih radnika dovodi do povećanja troškova poslovanja.
Stav zaposlenih
Zaposleni mrze kada kupci dođu u kompaniju i počnu da se svađaju. I iz inata pokušavaju da im ne pomognu, već, naprotiv, pogoršaju stvari kako bi se osvetili histeričnom klijentu.
Postoji samo jedan izlaz - promijeniti odnos zaposlenih prema nezadovoljnim kupcima. IN kao poslednje sredstvo, menjaju same zaposlene. Brojke govore da je privlačenje novog klijenta 5 puta skuplje od rada sa postojećim. Biznis pati ako zaposleni to ne razumiju i razbacani su po klijentima lijevo i desno.
Jeannette Barlow ima dobra knjiga“Žalba na dar”, koju preporučujem svakom bjeloruskom lideru da pročita. Ključna poruka knjige: nezadovoljstvo kupaca i pritužbe smatrajte povratnom informacijom. Time se ne uključujete emotivno u proces, ne ulazite u sukobe, već radite na nivou logike, tražeći rješenje problema.
Ako klijent izrazi nezadovoljstvo nekom kompanijom, to znači da besplatno pokazuje kako da unapredi poslovanje i učini ga efikasnijim. Da, emotivan je, možda čak i strašno psuje, ali u isto vreme kao da govori: „Pokazujem ti šta treba da popraviš da bih ja ostao.” Zaista ljuti klijenti ne dolaze na obračun, oni će pisati o vama na društvenim mrežama ili se žaliti nekoj vladinoj agenciji.
Sistem motivacije
Nažalost, u nekim preduzećima sistem motivacije zaposlenih ni na koji način nije vezan za zadržavanje kupaca. Na primjer, funkcije prodaje i servisa su razdvojene, a KPI-evi zaposlenika su postavljeni tako da je prva samo prodaja, a druga „što manje klijenata, to je mirnije raditi“.
Informisanje klijenta
Zašto se klijenti ponekad ljute? Zato što je prodavac prodavao “planine zlata”, a u stvari se pokazalo da je to bilo pogrešno. Naravno, klijent je nezadovoljan: obećanja ne odgovaraju stvarnosti.
U početku, iskreno informisanje klijenta o karakteristikama proizvoda, uslovima za dobijanje usluge itd. je vakcina protiv nezadovoljstva u budućnosti.
Standardi
Trebalo bi da budu jasni i kratki, niko od zaposlenih neće čitati propise na više stranica za rad sa klijentima. Potrebni su nam specifični, jednostavni algoritmi za ono što zaposlenik treba da uradi u konfliktnim i stresnim situacijama. I relevantno - ako se nešto promijenilo, to treba odmah odraziti u standardima.
Svi ovi faktori su važni, a samo njihova sveobuhvatna primjena pomoći će da se izbjegne masovna pojava nezadovoljstva. Ključni faktor je odnos zaposlenih prema kupcima. Možda ne poznajete standarde i propise, ali možete iskreno pokušati pomoći klijentu - i klijent će to cijeniti.
Faza 2. Klijent je već nezadovoljan: kako liječiti?
Prema statistikama, 34% kupaca će nastaviti da kupuje proizvode ili usluge ako se udovolje njihovim pritužbama. A ako je problem bio manji, onda se njihov udio povećava na 52%. Dakle, možete i trebate raditi sa nezadovoljnim klijentima.
Najvažnija greška koju stručnjaci prodaje i servisa rade kada rade sa nezadovoljnim klijentima je preskakanje u srž stvari. Dok je osoba pod stresom i emocionalna, ne čuje vas – beskorisno je tražiti detalje ugovora i nuditi čak i najbolja rješenja za problem. Prvi korak ovdje je da se klijentu pruži prilika da progovori i ispusti paru. I tek nakon toga krenuti dalje.
Drugi korak je priznavanje prava klijenta da ima svoje gledište, da se složi sa nečim u svom kontekstu. To ne znači da menadžeri treba da kažu bez razumevanja da kompanija nije u pravu: dovoljno je da se složimo da je, na primer, reocenjivanje greška. Ili da zaista postoji problem. Priznanje postojanja situacije značajno smanjuje nivo napetosti i agresije.
Ali riječi “mi nismo krivi”, “mi nemamo ništa s tim”, “da to nismo uradili”, “da ste nas kontaktirali ranije”, “ne vidim tu problem, ” još više aktiviraju klijente. Trebalo bi ih zaboraviti zauvijek.
Treći korak je da postavite što više pitanja kako biste dobili informacije o tome šta se dogodilo. Uostalom, svaka situacija ima svoje nijanse.
Osim toga, klijent progovara, nivo emocija se smanjuje. Potreba da formuliše odgovore na pitanja aktivira njegovo logičko razmišljanje.
Četvrti korak je ponuditi rješenja (bez alternativnih rješenja ne povećavaju agresiju) i razgovarati o njima. Zajedno sa klijentom odredite pravce delovanja i konkretne korake. I počnite djelovati što je prije moguće - pokažite da kontaktirate dobavljača, sastavljate neke dokumente itd. Odnosno, da pokažete da se bavite njegovim problemom.
Peti korak je povratna informacija klijentu o tome kako se njegov problem rješava. Po pravilu, zaposleni u kompaniji dobavljača svoje obaveze ispunjavaju u dobroj vjeri. Međutim, nije naša tradicija da klijenta obavještavamo o napretku rješavanja njegovog problema. Kako se klijent osjeća tokom naše dvonedeljne tišine? Napušteno! I on, naravno, počinje da iznosi tvrdnje s novom snagom. Stalno informišite klijenta o rješenju njegovog problema - nazovite ili napišite pismo osobi. Vama nije teško, njemu je razumljivo i prijatno.
Šesti korak je izraz nade za dalju saradnju sa klijentom, zahvalnost što ste se obratili našoj kompaniji. Kao i interno proučavanje stanja u kompaniji i unošenje promjena u poslovne procese kako se takvi konflikti ne bi ponavljali u budućnosti.
I, naravno, izvinjenje se može uputiti u bilo kojoj od ovih faza - bilo da ste u pravu ili ne. Izvinjenje značajno smanjuje napetost. Ovaj alat je jednostavan, ne košta novac, a istovremeno je veoma težak za preduzeća. U pravilu uvijek imamo objašnjenje zašto klijent griješi, čak i ako smo sami zabrljali.
Faza 3. Klijent je zalupio vratima: potrčati za njim ili zaboraviti?
Prema statistikama, nezadovoljni klijent lično ispriča 8-9 poznanika o svom iskustvu (i to lično, bez društvenih mreža). A zadovoljan će dati preporuke samo 1-2 puta godišnje. Stoga je veoma skupo imati nezadovoljne kupce.
Da li vratiti nezadovoljnog klijenta ili ne je čista matematika. Treba da sednete i izračunate: 1) kolika je bila marginalnost rada; 2) koja brzina; 3) koliko je visok status bio klijent.
Ako su sva tri faktora prisutna, onda morate uzeti skupe punđe i puzati na kolenima za klijentom. Jer odlazak 5% ključnih kupaca može smanjiti prihod sa 25 na 95%.
Pa, ako je klijent u početku problematičan, onda neka vaši konkurenti pate s njim.
Može li nezadovoljan kupac postati lojalan?
Ako je klijent dobio ono što je očekivao, on ima nultu razinu zadovoljstva. Ni loše ni dobro. Upravo ste ispunili ono što ste obećali! Ali ako je kompanija prvo zabrljala, a zatim ispravila grešku, onda je nivo zadovoljstva kupaca veći. Zato što su on i njegova četa išli u izviđačke misije, a ona ga nije napustila.
Dakle, ne postoje idealni poslovi i uvijek će biti nezadovoljnih kupaca. sta da radim? Kompanije bi trebalo da nauče kako da poboljšaju uslugu, proces koji im omogućava da ispravljaju greške.
Da rezimiramo, možemo reći da se situacija u Bjelorusiji mijenja na bolje. Ako su prije nekoliko godina zaposleni bili prisiljeni pohađati obuku o radu sa nezadovoljnim klijentima, nisu razumjeli zašto je sve to potrebno. Sada dolaze sami da uče. Pa čak i oni koji su prije nekoliko godina govorili „mi smo monopolisti, ne treba nam ovo“ sada samoinicijativno naručuju obuku. Ali oni se već pitaju kako da povrate tržišni udio.
Općenito, bjeloruski biznisi počinju shvaćati potrebu za izgradnjom komunikacije orijentirane na klijente. Sektori sa visokim nivoom konkurencije u tome uspevaju više od ostalih: banke, mobilni operateri, maloprodaja; kao i kompanije sa Evropski menadžment. U potonjem, fokus na kupca je, po pravilu, izgrađen na nivou vrijednosti i podržan je obukom, standardima i sistemom motivacije i kontrole.
Ostale korisne materijale o marketingu možete dobiti u sedmičnom sažetku Škole za marketing Visoke poslovne škole IPM, .