Ocijenite rad MFC-a putem online ankete. MFC želi da proširi sistem za procjenu kvaliteta javnih usluga na regionalne i općinske usluge
Teorijske, metodološke i metodološke osnove za istraživanje kvaliteta usluga u sistemu socijalnih usluga za stanovništvo. Potreba za primjenom marketinga kvalitete usluge. Primjena principa usmjerenosti na kupca kako bi se osiguralo zadovoljstvo javnosti.
Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod
Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.
Slični dokumenti
Osobine upotrebe marketinga u zdravstvu kao sredstva za analizu potreba tržišta usluga, predviđanje prometa lijekova i optimizaciju planiranja aktivnosti medicinske ustanove i ocjenjivanje kvaliteta javnih usluga.
kurs, dodan 05.11.2011
Pojam kvaliteta i značaj primjene modela kvaliteta usluga u ugostiteljstvu. Analiza kvaliteta usluga koje pruža hotel Bristol. Predlozi za poboljšanje nivoa kvaliteta usluge i proširenje odnosa sa turističkim agencijama.
kurs, dodan 20.02.2011
Pojam i pokazatelji kvaliteta usluge, karakteristike njenog pružanja. Dokumentacija sistema kvaliteta. Metode za procjenu kvaliteta usluge: SERVQUAL koncept „očekivanje minus percepcija“, metodologija za izračunavanje indeksa zadovoljstva korisnika (CSI).
kurs, dodan 05.10.2010
Pojam i pokazatelji kvaliteta robe i usluga. Karakteristike delatnosti kozmetičkog salona "Diva" kao preduzeća u sferi potrošačke usluge. Utjecaj kvaliteta usluge na rezultate preduzetničku aktivnost. Uslovi za poboljšanje kvaliteta salonskih usluga.
teza, dodana 08.08.2010
Osobine i problemi standardizacije kvaliteta u oblasti pružanja usluga. Izrada zahtjeva za specifične indikatore kvaliteta za svaku vrstu usluge. Ciljevi i objekti sertifikacije u uslužnom sektoru. Faze implementacije i šeme sertifikacije za radove i usluge.
sažetak, dodan 14.09.2010
Teorijski aspekti upravljanje projektima. Analiza finansijsko-ekonomske delatnosti i kvaliteta usluga restorana "Alimar" doo, ocena kvaliteta pruženih usluga. Projekat unapređenja kvaliteta restoranske usluge preduzeća, analiza njegove efektivnosti.
teze, dodato 10.06.2013
Priroda i karakteristike usluge. Marketinške strategije za organizacije uslužnog sektora. Pregled tržišta usluga. Upravljanje diferencijacijom. Kontrola kvaliteta usluge. Praćenje učinka. Marketing međunarodnih usluga.
kurs, dodan 17.03.2004
Djelatnosti pružanja usluga popravke obuće i opšte karakteristike radionica. Karakteristike glavne usluge preduzeća, njegovi proizvodni resursi, nivo pružanja usluga u smislu kvaliteta za stanovništvo, konkurentnost radionice.
test, dodano 30.10.2012
Prema izvještaju o praćenju kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga zamjenika direktora Odjeljenja vladina regulativa diplomirao ekonomiju Ministarstva za ekonomski razvoj Ruska Federacija P. V. Malkova Jamalo-Nenecki autonomni okrug jedan je od tri lidera u prijenosu podataka u informacijski i analitički sistem praćenja kvaliteta javne usluge(IAS "MKGU") među 84 subjekta Ruske Federacije sa 100% povezanošću multifunkcionalnih centara za pružanje državnih i opštinskih usluga za procjenu i prijenos podataka u IAS "MKGU".
Od 13.211 objekata MFC mreže koji se nalaze u konstitutivnim entitetima Ruske Federacije, samo 4.186 (31,69%) prenosi podatke MKGU IAS. Ukupno, sistem za praćenje kvaliteta javnih usluga procijenio je više od 13,8 miliona usluga, uključujući 6,9 miliona MFC usluga. Procenat pozitivnih ocjena je 95,68%.
Među konstitutivnim entitetima Ruske Federacije, samo u tri (Sankt Peterburg, Jamalo-Nenecki autonomni okrug i Kurganska oblast) udio MFC-ova povezanih i koji prenose podatke u IAS "MKGU" iznosi 100%.
Pored dostignuća Arktičkog okruga u prikupljanju podataka kroz sistem za praćenje kvaliteta javnih usluga, zapažene su i napredne metode rada i iskustvo multifunkcionalnih centara Yamal u smislu kreiranja analitičkog sistema za aktivnosti MFC-a (sve konstitutivni entiteti Ruske Federacije moraju se povezati na sličan analitički sistem na federalnom nivou do 1. decembra 2017.).
ZA REFERENCU:
Vlada Ruske Federacije je 12. decembra 2012. godine odobrila Rezoluciju br. strukturne podjele) uzimajući u obzir kvalitet njihovog pružanja javnih usluga, kao i korištenje rezultata ove procjene kao osnove za donošenje odluka o prijevremenom prestanku vršenja službene dužnosti od strane nadležnih rukovodilaca.”
Ova rezolucija građanima daje mogućnost da direktno utiču na kvalitet javnih usluga procjenom rada službenika na određenom mjestu, prema specifičnu uslugu. Procjena kvaliteta javnih usluga vrši se prema kriterijima kao što su vrijeme čekanja u redu, ljubaznost zaposlenika, udobnost uslova, dostupnost informacija o postupku dobijanja usluga itd.
Ministarstvo ekonomskog razvoja Rusije stvorilo je javni informativni i analitički sistem za praćenje kvaliteta javnih usluga (AIS „MKGU“, „Vaša kontrola“, https://vashkontrol.ru/), omogućavajući građanima da procene kvalitet javnih usluga. pružanje državnih i opštinskih usluga.
IAS "MKSU" akumulira povratne informacije o kvalitetu javnih usluga kroz različite kanale. Sistem traži od građana koji su nedavno dobili javnu uslugu da ocjenjuju njen kvalitet slanjem SMS poruka, kontaktiranjem telefonom, provođenjem anketa putem terminala i drugih uređaja u multifunkcionalnim centrima i na službenim web stranicama odjela koji pružaju javne usluge. Ove zbirne ocjene se zatim šalju saveznim organima izvršne vlasti, koji po tom osnovu preduzimaju odgovarajuće mjere. Zahvaljujući ovom sistemu, državni čelnici imaju priliku da svoj rad sagledaju očima potrošača, uporede se sa drugima – i na osnovu toga donesu konkretne odluke za unapređenje svog rada. Dakle, „Vaša kontrola“ obezbeđuje „praćenje ljudi“ kvaliteta javnih usluga, a dobijeni rezultati predstavljaju osnovu za procenu efikasnosti nadležnih teritorijalnih organa savezne izvršne vlasti i njihovih strukturnih jedinica koje pružaju javne usluge stanovništvu. .
Ministarstvo ekonomskog razvoja izradilo je nacrt Vladine odluke, prema kojem je planirano proširenje sistema za procjenu kvaliteta pružanja javnih usluga građanima na regionalne i opštinske službe, čije se pružanje vrši preko MFC-a. To se navodi u materijalima za sjednicu pododbora o korištenju informacione tehnologije u pružanju državnih i opštinskih usluga, koji će se održati 13.03.
Kao rezultat toga, podaci koji se prenose u informaciono-analitički sistem za praćenje kvaliteta javnih usluga (IAS MKSU) uticaće na pokazatelje učinka MFC menadžera, navodi se u materijalima.
Predviđeno je i proširenje sistema evaluacije na sve faze pružanja javnih usluga, uključujući i slučajeve njihove obustave ili odbijanja da ih pruže.
Trenutno nema dovoljno računarskih resursa za implementaciju ovakve rezolucije, napominje Ministarstvo ekonomskog razvoja. Iskorišćenost računarskih resursa IAS MKSU je blizu 100%, kako se navodi u materijalima ministarstva.
Preko Federalnog situacionog centra e-uprava Poruke se redovno šalju Ministarstvu za ekonomski razvoj o nedostupnosti usluga MKSU IAS.
Ministarstvo ekonomskog razvoja organizovalo je rad na optimizaciji računarskih procesa sistema. Ministarstvo je uputilo i prijave Ministarstvu telekomunikacija i masovnih komunikacija o potrebi povećanja hardverskih kapaciteta IAS MKGU. Od 5. marta 2018. godine nije obezbeđen dodatni kapacitet.
“Postoji rizik da IAS MKGU uskoro prestane s radom na dodijeljenim kapacitetima. S tim u vezi, predlaže se poduzimanje mjera kako bi se osigurala dodjela dodatnih kapaciteta za nesmetani rad IAS MKSU“, navodi se u materijalima.
Sistemska pomoć
Sistem MKSU IAS akumulira ocjene i mišljenja građana o kvalitetu pružanja javnih usluga koje su dobili, na osnovu kojih se vrši analiza kvaliteta pružanja usluga i izračunavanje pokazatelja učinka rukovodilaca teritorijalnih organa saveznih organa vlasti i države vanbudžetska sredstva.
Mehanizam procjene je proširen na društveno značajne i masivne službe federalne vlade Ministarstva unutrašnjih poslova Rusije, Federalne poreske službe Rusije, Rosreestr, Penzioni fond Ruska Federacija, Fond socijalno osiguranje Ruska Federacija, Ruska garda, FSSP Rusije, Federalna agencija za upravljanje imovinom i Rospotrebnadzor, čije se pružanje obavlja preko teritorijalnih organa odjela i multifunkcionalnih centara za pružanje državnih i općinskih usluga (MFC).
Javne usluge se ocjenjuju kroz sljedeće kanale:
- lični mobilni telefoni(SMS ankete i telefonske ankete građana koji su negativno ocijenili kvalitet pruženih državnih usluga);
- terminal i drugi uređaji koji se nalaze u teritorijalnim odjeljenjima, kao iu MFC-u;
- Internet (Jedinstveni portal javnih usluga, službene web stranice odjela, web stranica „Vaša kontrola“).
Na web stranici „Vaša kontrola“ građanima se daje mogućnost da objave ocjenu o kvalitetu državnih usluga.
Da je u maju 2017. godine predsednik zemlje zadužio Vladu da zajedno sa visokim zvaničnicima konstitutivnih entiteta do 1. septembra dostavi predloge za razvoj sistema za procenu kvaliteta pružanja regionalnih i opštinskih usluga u multifunkcionalnim centrima. , 2017. Nacrt rješenja izradilo je Ministarstvo za ekonomski razvoj u skladu sa ovim uputstvom.
Trenutno je 13.030 registrovano u IAS MKSU lične račune teritorijalnih organa federalnih izvršnih vlasti i državnih vanbudžetskih fondova, kao i 12.522 objekta MFC mreže (93,9% od ukupnog broja objekata koji posluju na teritoriji konstitutivnih entiteta Ruske Federacije).
Ukupno je više od 208 miliona procjena kvaliteta javnih usluga poslano IAS MKSU, a više od 640 hiljada recenzija je objavljeno na web stranici „Vaša kontrola“.
U 2017. godini broj ocjena je povećan 2,2 puta u odnosu na 2016.: sa 82 miliona ocjena na 187 miliona ocjena. Očekuje se da će do kraja 2018. broj ocjena porasti na 327 miliona, a proporcionalno će porasti i broj recenzija građana, navodi se u materijalima.
Broj registrovanih korisnika MKSU IAS je trenutno 619 hiljada od početka 2017. godine, ovaj broj se udvostručio.
Od 1. januara 2017. godine uredbom je utvrđena mogućnost brzog (svakodnevnog) praćenja stepena zadovoljstva građana kvalitetom javnih usluga.
U skladu sa dekretom predsednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. godine br. 601 „O glavnim pravcima za unapređenje sistema javne uprave» do 2018. godine nivo zadovoljstva građana Ruske Federacije kvalitetom pružanja državnih i opštinskih usluga trebao bi biti najmanje 90%.
Kako je objavljeno na sajtu Ministarstva za ekonomski razvoj, prema sociološkom istraživanju, u 2017. godini stopa zadovoljstva građana kvalitetom javnih usluga iznosila je 86,4%. To je za 3,5 procentnih poena više nego u 2016.
Prosječno vrijeme u redu za javne usluge u 2017. godini smanjeno je za više od 3 minute i iznosi 18,67 minuta. U 2012. godini prosječno čekanje u redu bilo je 55 minuta.
U MFC-u sada možete primiti više od 30 federalnih i 100 regionalnih usluga u „jednom prozoru“. Od 1. januara 2018. godine u Rusiji je otvoreno 2.777 multifunkcionalnih centara i 10.558 malih MFC kancelarija. slabo naseljena područja. Centri „Moji dokumenti“ dostupni su za više od 96% ruske populacije.
Praćenje kvaliteta usluge u MFC-u i javnog mnijenja o njegovim aktivnostima
Odrediti skup administrativnih odluka neophodnih za optimizaciju procesa pružanja usluga stanovništvu Republike Hakasije, identifikovati nedostatke u radu MFC-a i mjere za njihovo otklanjanje, kako bi se uzeli u obzir prilikom otvaranja novih teritorijalnih odjela Državne autonomne ustanove “MFC RH” u Sajanogorsku i s. Sproveden je Tashtyp monitoring javnog mnjenja aplikanata.
Izračunavanje populacije uzorka po grupama ispitanika
Ispitivana populacija bila je aplikant za državne i opštinske usluge.
U studiji je učestvovalo ukupno 170 aplikanata.
Teritorijalni odjel br. 1 Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Khakassia" u Sayanogorsk:
Po polu: muškarci - 55%; žene - 45%;
po godinama:
Od 14 do 29 godina: 36%;
Od 30 do 49 godina: 43%;
Od 50 do 69 godina: 21%;
70 i više: 0%;
Po društvenom statusu:
zaposlenih - 71%;
penzioneri - 19%;
nezaposleni - 3%;
studenti - 7%.
Teritorijalni odjel br. 2 Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Hakasije" u selu. Tashtyp:
Po polu: muškarci - 58,6%; žene - 41,4%;
po godinama:
Od 18 do 29 godina: 44,3%;
Od 30 do 49 godina: 45,7%;
Od 50 do 69 godina: 8,6%;
70 i više godina: 1,4%;
Po društvenom statusu:
zaposlenih - 45,7%;
penzioneri - 44,3%;
nezaposleni - 2,9%;
studenti - 7,1%.
Vrsta istraživanja: analitičko.
Metoda prikupljanja primarnih socioloških informacija: anketa.
Metoda analize socioloških informacija: analiza linearnih distribucija, korelaciona analiza.
Period rada: od 15. novembra do 15. decembra 2012. godine.
Potražnja za uslugama koje se pružaju na osnovu teritorijalnih odjela MFC-a
Kao rezultat istraživanja, jedno od važnih pitanja bilo je „Koje usluge državnih (opštinskih) institucija su kod vas najtraženije?“ Identifikovani indikatori prikazani su na slikama 1a i 1b:
Procjena stepena zadovoljstva aplikanata kvalitetom usluge u teritorijalnim odjeljenjima MFC-a
Tokom istraživanja identifikovano je 6 glavnih faktora za procenu nivoa zadovoljstva potrošača kvalitetom pružanja državnih (opštinskih) usluga u teritorijalnim odeljenjima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije”, prema kojima je sprovedeno je anketiranje posjetilaca Centra.
Tabela 11a
Teritorijalni odjel br. 1 Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Hakasije" u Sayanogorsku
Tabela 11b
Zbirna tabela faktora zadovoljstva kupaca
Teritorijalni odjel br. 2 Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Hakasije" u selu. Tashtyp
Da bismo izračunali nivo zadovoljstva kvalitetom usluga u ogranku Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“, odredićemo koeficijent zadovoljstva aplikanata Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC of Hakasija".
5 - maksimalni broj bodova na skali ocenjivanja koji se koristi za prikupljanje primarnih podataka (za prikupljanje primarnih podataka o važnosti i zadovoljstvu odabranim faktorima procene u ovoj studiji korišćena je skala od pet poena).
Tumačenje vrijednosti koeficijenta zadovoljstva prikazano je u tabeli 12.
Tabela 12
| N p/p | Vrijednost koeficijenta zadovoljstva, % | Interpretacija vrijednosti koeficijenta zadovoljstva |
| 1. | ≥ 90 | Odlično |
| 2. | ≥ 85 | Vrlo dobro |
| 3. | ≥ 80 | Dobro |
| 4. | ≥ 75 | Prosjek |
| 5. | ≥ 70 | Uznemirujuće |
| 6. | ≥ 65 | Loše |
| 7. | ≤ 60 | Veoma loše |
Na osnovu dobijenih ocjena, stopa zadovoljstva u Sajanogorsku u 2011. godini iznosila je 98%, u 2012. godini - 99%. U selu Tashtyp u 2011. godini - 96%, u 2012. godini - 95%, što odgovara odličnom nivou zadovoljstva kvalitetom usluga.
Kao rezultat studije utvrđena je opšta ocjena rada MFC-a i njegove usklađenosti sa standardima kvaliteta za pružanje usluga.
U skladu sa odobrenim standardom kvaliteta usluga koje se pružaju na bazi multifunkcionalnog centra, uspostavljen je sistem za udobnost posetilaca elektronski red uz mogućnost predbilježbe. Prostrane čekaonice opremljene su posebnim stolicama i klima uređajima. Prema društvenim potrebama velika pažnja Poklanja se udobnost za osobe sa invaliditetom, a velika pažnja se poklanja i lokaciji MFC-a prilikom njegovog postavljanja.
Ispitanici su ovaj pokazatelj procijenili na skali od pet tačaka, u skladu sa stepenom zadovoljstva aplikanata radom teritorijalnih odjela Državne autonomne institucije Republike Hakasije „MFC Hakasije“.
Institucija je to dokazala društveni značaj: omogućava značajno poboljšanje kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga. Na slikama 11a, 11b prikazana je opšta ocjena rada multifunkcionalnog centra za 2012. godinu.
Procjena kvaliteta informacija o aktivnostima MFC-a
Jedan od ciljeva studije bio je da se utvrdi nivo svijesti aplikanata o aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“ i državnim (opštinskim) uslugama koje se pružaju na osnovu toga.
Ispitanici su zamoljeni da odgovore na pitanje: „Iz kojih izvora ste dobijali informacije o aktivnostima MFC-a?“
Rezultati proučavanja ove problematike utvrđeni su za instituciju u cjelini, a ne za svako teritorijalno odjeljenje, kako bi se identifikovao opšti trend popularnosti pojedinih kanala za dobijanje informacija o aktivnostima MFC-a.
Rice. 5 Izvori informacija o aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“
Prema studiji, većina aplikanata je u 2012. godini dobila informacije o aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“ iz svog užeg kruga - od kolega i rođaka - 66,7%. U 2011. godini i ovaj pokazatelj je bio najviši visok procenat- 63,9%. Najefikasniji izvori informacija među medijskim informacijama bile su objave u novinama, kako u 2011. godini - 20,1%, tako iu 2012. godini - 29,9%.
Drugi važan način da se dobiju informacije o aktivnostima MFC-a je da podnosioci zahtjeva direktno kontaktiraju MFC telefonom. S tim u vezi, postavljeno je pitanje: „Da li ste telefonom tražili informacije od MFC-a?“
Od 2010. godine MFC Hakasije ima jedan kontakt centar, gde operateri mogu davati savete o aktivnostima MFC-a, o načinima dobijanja državnih i opštinskih usluga, na listi neophodna dokumenta i mnogo više, svrha ove studije bila je da se utvrdi popularnost ovog kanala za dobijanje informacija od podnosilaca prijava.
Centar organizira zasebnu telefonsku liniju (kontakt centar Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Khakasije“), dizajniran da odgovara na pitanja zainteresovane strane, koji uz pomoć operatera i (ili) automatski prima i servisira pozive koji dolaze u centar koristeći resurse javne telefonske mreže i (ili) interneta.
Informaciona podrška aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“ vrši se putem medijskih kanala.
Prema praćenju medija, broj publikacija o aktivnostima Državne autonomne institucije Ruske Federacije „MFC Hakasije“ značajno je porastao u odnosu na prethodni period, tako da je u 2011. godini zabilježeno 77 publikacija, u 2012. godini 178 (Tabela br. 13).
Informacije o publikacijama Državne autonomne institucije Ruske Federacije "MFC Hakasije"