Zahtjevi zainteresovanih strana. Princip zadovoljavanja potreba stejkholdera

Svaka organizacija ima dionike u svojim aktivnostima, od kojih svaka ima svoje potrebe i očekivanja.

Organizacioni dionici uključuju:

Potrošači i krajnji korisnici;

Zaposleni u organizaciji;

Vlasnici/investitori (kao što su akcionari, pojedinci ili grupe, uključujući javni sektor, sa posebnim interesom za organizaciju);

Dobavljači i partneri;

Društvo u obliku raznih udruženja i vladinih struktura na koje organizacija ili njeni proizvodi imaju uticaj.

5.2.2 Potrebe i očekivanja

Uspjeh organizacije zavisi od razumijevanja i zadovoljavanja trenutnih i budućih potreba i očekivanja sadašnjih i potencijalnih kupaca i krajnjih korisnika, kao i od razumijevanja i rješavanja potreba i očekivanja drugih zainteresiranih strana.

Da bi razumjela i ispunila potrebe i očekivanja dionika, organizacija treba:

Identifikujte svoje zainteresovane strane i održite sposobnost da odgovorite na njihove potrebe i očekivanja;

Pretvoriti definisane potrebe i očekivanja u zahtjeve;

Svesti na zahtjeve sve zaposlene u organizaciji;

Fokusirajte se na poboljšanje procesa kako biste isporučili vrijednost dionicima.

Kako bi zadovoljio potrebe i očekivanja kupaca i krajnjih korisnika, menadžment organizacije treba:

Razumjeti potrebe i očekivanja vaših potrošača, uključujući potencijalne potrošače;

Utvrditi glavne karakteristike proizvoda namijenjenih njihovim potrošačima i krajnjim korisnicima;

Odredite i procijenite konkurentsku situaciju na vašem tržištu;

Identifikujte tržišne prilike, slabosti i buduće konkurentske prednosti.

Primjeri potreba i očekivanja potrošača i krajnjih korisnika proizvoda organizacije:

Usklađenost;

Pouzdanost;

Dostupnost;

Supply;

Aktivnosti nakon završetka životnog ciklusa proizvoda;

Cijena i trošak životnog ciklusa;

sigurnost proizvoda;

Odgovornost za kvalitet proizvoda;

Uticaj na životnu sredinu.

Organizacija treba da odredi potrebe i očekivanja svojih zaposlenih za priznanje njihovog učinka, zadovoljstvo poslom i razvoj. Ovaj fokus pomaže da se osigura da zaposleni budu što potpunije angažovani i motivisani.

Organizacija treba da utvrdi finansijske i druge rezultate koji zadovoljavaju identifikovane potrebe i očekivanja vlasnika i investitora.

Menadžment treba da razmotri potencijalne koristi za organizaciju od partnerstva sa dobavljačima kako bi se stvorila vrednost za obe strane. Partnerstva bi se trebala zasnivati na zajedničkoj strategiji, razmjeni znanja i podjeli dobiti i gubitka.

Prilikom uspostavljanja partnerstva, organizacija treba da:

Identifikovati ključne dobavljače i druge organizacije kao potencijalne partnere;

Zajedno postići jasno razumijevanje potreba i očekivanja potrošača;

Zajednički postići jasno razumijevanje potreba i očekivanja partnera;

Postavite ciljeve koji pružaju mogućnosti za stalna partnerstva. Kada razmatra svoj odnos sa javnošću, organizacija treba da:

Pokazuju odgovornost za zdravlje i sigurnost;

Razmotriti uticaje na životnu sredinu, uključujući očuvanje energije i prirodnih resursa;

Identificirati primjenjive zakonske i druge regulatorne zahtjeve;

Identificirati trenutne i potencijalne utjecaje njegovih proizvoda, procesa i aktivnosti na društvo općenito i lokalnu zajednicu posebno.

5.2.3 Zakonski i drugi obavezni zahtjevi

Menadžment bi trebao osigurati da je organizacija svjesna zakonskih i drugih regulatornih zahtjeva koji se primjenjuju na njene proizvode, procese i aktivnosti i da te zahtjeve ugrađuje u svoj sistem upravljanja kvalitetom. Takođe treba obratiti pažnju na:

Pojašnjenje usklađenosti sa sadašnjim i budućim zahtjevima u pogledu etike, efikasnosti i efektivnosti;

Koristi za zainteresovane strane od povećane usklađenosti;

Uloga organizacije u zaštiti interesa zajednice.

Jedna od glavnih promjena u ISO 9001:2015 - povećana pažnja prema potrebama i očekivanjima zainteresovanih strana. Nova verzija standarda zahteva od organizacija da identifikuju svoje zainteresovane strane koji su relevantni za sistem upravljanja kvalitetom (QMS), kao i njihove potrebe i očekivanja, ali ne daje konkretne preporuke kako da to urade (videti tačku 4.2. ISO 9001:2015).

Stoga mnoge organizacije implementiraju ISO 9001:2015, pitajte kako identifikovati zainteresovane strane, njihove potrebe i očekivanja i šta učiniti sa prikupljenim informacijama?

Prema kome je zainteresovana strana ISO 9001:2015?

Prema nova verzija standardpotencijal"zainteresovane strane"su klijenti, vlasnici, zaposlenima u organizaciji, dobavljači, takmičari i drugi. One. Sveosobe ili organizacije koje mogu uticati ili biti pod uticajem odluka ili aktivnosti organizacije, ili veruju da mogu biti pod uticajem (vidi paragraf 3.2.3 ISO 9000:2015).

Za ispunjavanje standarda, organizacijemora ne samo da identifikuje zainteresovane strane, njihove potrebe i očekivanja, već i da bude u stanjupokazuju da oniuzeli u obzir mišljenja svojih zainteresovanih strana i poduzeli odgovarajuće mjere.

na primjer,

Ako uprava šivaće škole odluči da iznajmi jeftiniju prostoriju za nastavu u drugom dijelu grada, tada " "zainteresovane strane" na koje ova odluka može uticati mogu uključivati vlasnike, nastavnike i drugo osoblje škole, potencijalni klijenti, kao i oni koji se već školuju, stanodavci i, naravno, takmičari .

Vlasnici preduzeća i konkurenti će biti zainteresovani kako će se to odraziti na njihov profit, a stanodavci će biti zainteresovani za poštovanje uslova zakupa. Budući da su većina zaposlenih i klijenata škole žene, lokacija škole i mogućnost brzog dolaska do škole i od škole do kuće ili do vrtić za dijete (posebno važno za velike gradove i gradska područja). Takođe, klijentima i zaposlenima mogu biti važni prestiž i sigurnost prostora u kojem će škola raditi, kao i ugodni uslovi za učenje.

Rukovodstvo škole za šivenje treba uzeti u obzir sve ove faktore prije donošenja odluke i biti spremno da to pokaže tokom revizije.

Dakle, očigledno je da svaka organizacija ima prilično širok spektar internih i eksternih stejkholdera sa različitim potrebama i očekivanjima, koja se ne poklapaju uvek sa interesima organizacije. Zadovoljiti potrebe i očekivanja svih zainteresovanih strana je nemoguće, nepraktično i nije uvek neophodno (na primer, u slučaju konkurenata). A standard to ne zahtijeva.

Da bi ispunila zahtjeve standarda, organizacija treba da identifikuje svoje najvažnije zainteresovane strane, tj. čije je mišljenje relevantno za nju i čije mišljenje će uzeti u obzir u svom sistemu upravljanja kvalitetom. Organizacije treba da dokumentuju listu takvih zainteresovanih strana, iako standard to eksplicitno ne kaže.

Koje zainteresovane strane su važne za QMS?

Naravno, svaka organizacija treba da ima svoju jedinstvenu listu svojih najvažnijih stejkholdera. Međutim, postoje neke grupe zainteresovanih strana koje su od posebne važnosti za sistem upravljanja kvalitetom gotovo svake organizacije. To uključuje potrošače, vlasnike, dioničare, zaposlenike, vladu, regulatorna tijela, finansijske institucije i dobavljači.

Dobri vodiči u određivanju važnosti stejkholdera za sistem upravljanja kvalitetom uključuju obim QMS-a, strateški pravac, proizvode i usluge, politike i ciljeve kvaliteta i procese organizacije.

Prilikom utvrđivanja važnosti stejkholdera, organizacija može postaviti pitanja kao što su:

1. Kako i u kojoj meri zainteresovana strana može uticati na:

postizanje organizacijom svojih strateških ciljeva;
sprovođenje politike i ciljeva kvaliteta od strane organizacije;
postizanje planiranih rezultata procesima organizacije;
da li organizacija pruža kvalitetne proizvode ili usluge svojim potrošačima?

2. Kakav će uticaj imati na zainteresovane strane i kakva bi mogla biti reakcija zainteresovanih strana, ako organizacija:

neće postići svoje strateške ciljeve;
hoće ili neće postići svoje ciljeve kvaliteta;
neće moći osigurati da njegovi procesi ostvare planirane rezultate;
neće moći pružiti kvalitetne proizvode ili usluge potrošačima?

Najbolje je uraditi analizu zainteresovanih strana. Vrlo često, prilikom identifikovanja i procene značaja stejkholdera, dobro poznati .

Analiza zainteresovane strane moraju biti objektivne i raznolike. Potcjenjivanjem interesa bilo koje strane, organizacija se može suočiti sa ozbiljnim problemima, kao što je XXX preduzeće iz primjera ispod.

primjer:

U novom preduzeću "HHH" proizvodnja materijali za pakovanje zbog tehnoloških razloga pušten je u rad nekoliko mjeseci kasnije od planiranog. Do tada, još jedan lokalni biznis" YYY » već je uspješno pokrenuo sličnu proizvodnju i sklopio ugovore o isporuci svojih proizvoda sa gotovo svim potencijalnim veleprodajnim kupcima na ovim prostorima.

Dakle, fokusiranjem samo na proizvodni proces i izgubivši iz vida interese i ponašanje igrača na ovom tržištu, preduzeće XXX se nakon pokretanja proizvodnje neočekivano suočilo sa problemom prodaje gotovih proizvoda.

Kako bi riješilo problem, preduzeće XXX je angažovalo tim profesionalnih, ambicioznih „prodavača“. Zahvaljujući ovom timu, XXX je u narednih nekoliko mjeseci uspio “osvojiti” većinu tržišta u ovoj regiji i zaključiti ugovore o snabdijevanju sa velikim veleprodajnim kupcima iz drugih regija.

Međutim, ubrzo je obim narudžbi za proizvode počeo da premašuje proizvodne mogućnosti preduzeća XXX. Budući da vlasnici preduzeća nisu pristali na nabavku dodatne opreme, menadžment kompanije je odlučio da zaustavi proces privlačenja novih kupaca i poveća cijenu proizvoda.

Vlasnici i menadžment preduzeća XXX očekivali su da će ove mjere smanjiti obim narudžbi na potreban nivo i povećati profit. Međutim, odluka je izazvala negativnu reakciju "prodajnog" tima, čiji su se mjesečni prihodi uglavnom sastojali od bonusa za privlačenje novih kupaca i ukupnog obima. prodati proizvodi. Pošto su njihova mišljenja i interesi ignorisani od strane menadžmenta i vlasnika preduzeća, prodavci su otišli da rade kod konkurenta i sa sobom odveli većinu kupaca.

Kao izvore informacija za identifikaciju potreba vanjskih dionika, organizacije mogu koristiti:

zakonodavni, eksterni regulatorni i pravni regulatorni dokumenti(zakoni, vladini propisi, standardi, specifikacije proizvoda/usluga, industrijski propisi);
dokumentacija o dozvoli (licence, dozvole, itd.);
zahtjevi potrošača;
trenutni i prošli ugovori sa potrošačima, dobavljačima, zakupcima, zakupodavcima, bankama, osiguravajućim organizacijama i drugim eksternim zainteresovanim stranama;
korespondencija sa kupcima i drugim eksternim zainteresovanim stranama;
povratne informacije od potrošača i drugih eksternih dionika (ankete, žalbe, tvrdnje, preporuke, podaci o zadovoljstvu kupaca, itd.);
zapisnici sa sastanaka sa kupcima, izvođačima i drugim eksternim zainteresovanim stranama;
uputstva, inspekcijski izvještaji regulatornih tijela, revizorski izvještaji;

Izvori informacija za identifikaciju potreba internih dionika mogu uključivati:

interni regulatorni i organizacioni dokumenti (procedure, uputstva, nalozi, zapisnici sa sastanaka, itd.);
kolektivni ugovor, ugovori o radu sa zaposlenima, konstitutivni dokumenti;
interna korespondencija sa zaposlenima, sastanci timova;
ankete zaposlenih;
individualni razgovori sa zaposlenima;

U određivanju potreba i očekivanja zainteresovanih strana, organizacije treba da analiziraju informacije iz svih dostupnih izvora i procene koje će od njih uzeti u obzir u svom QMS-u. Organizacije treba da dokumentuju i dokumentuju važne potrebe i očekivanja zainteresovanih strana.održavajte ove informacije ažurnim kroz redovno praćenje i analizu.

5.2.1 Općenito

Svaka organizacija ima dionike u svojim aktivnostima, od kojih svaka ima svoje potrebe i očekivanja.

Organizacioni dionici uključuju:

Potrošači i krajnji korisnici;

Zaposleni u organizaciji;

Vlasnici/investitori (kao što su akcionari, pojedinci ili grupe, uključujući javni sektor, sa posebnim interesom za organizaciju);

Dobavljači i partneri;

Društvo u obliku raznih udruženja i vladinih struktura na koje organizacija ili njeni proizvodi imaju uticaj.

5.2.2 Potrebe i očekivanja

Da bi razumjela i ispunila potrebe i očekivanja dionika, organizacija treba:

Identifikujte svoje zainteresovane strane i održite sposobnost da odgovorite na njihove potrebe i očekivanja;

Pretvoriti definisane potrebe i očekivanja u zahtjeve;

Svesti na zahtjeve sve zaposlene u organizaciji;

Fokusirajte se na poboljšanje procesa kako biste isporučili vrijednost dionicima.

Kako bi zadovoljio potrebe i očekivanja kupaca i krajnjih korisnika, menadžment organizacije treba:

Razumjeti potrebe i očekivanja vaših potrošača, uključujući potencijalne potrošače;

Utvrditi glavne karakteristike proizvoda namijenjenih njihovim potrošačima i krajnjim korisnicima;

Odredite i procijenite konkurentsku situaciju na vašem tržištu;

Identifikujte tržišne prilike, slabosti i buduće konkurentske prednosti.

Primjeri potreba i očekivanja potrošača i krajnjih korisnika proizvoda organizacije:

Usklađenost;

Pouzdanost;

Dostupnost;

Supply;

Aktivnosti nakon završetka životnog ciklusa proizvoda;

Cijena i trošak životnog ciklusa;

sigurnost proizvoda;

Odgovornost za kvalitet proizvoda;

Uticaj na životnu sredinu.

Organizacija treba da utvrdi finansijske i druge rezultate koji zadovoljavaju identifikovane potrebe i očekivanja vlasnika i investitora.

Prilikom uspostavljanja partnerstva, organizacija treba da:

Identifikovati ključne dobavljače i druge organizacije kao potencijalne partnere;

Zajedno postići jasno razumijevanje potreba i očekivanja potrošača;

Zajednički postići jasno razumijevanje potreba i očekivanja partnera;

Postavite ciljeve koji pružaju mogućnosti za stalna partnerstva. Kada razmatra svoj odnos sa javnošću, organizacija treba da:

Pokazuju odgovornost za zdravlje i sigurnost;

Razmotriti uticaje na životnu sredinu, uključujući očuvanje energije i prirodnih resursa;

Identificirati primjenjive zakonske i druge regulatorne zahtjeve;

Identificirati trenutne i potencijalne utjecaje njegovih proizvoda, procesa i aktivnosti na društvo općenito i lokalnu zajednicu posebno.

5.2.3 Zakonski i drugi obavezni zahtjevi

Pojašnjenje usklađenosti sa sadašnjim i budućim zahtjevima u pogledu etike, efikasnosti i efektivnosti;

Koristi za zainteresovane strane od povećane usklađenosti;

Uloga organizacije u zaštiti interesa zajednice.

U ASQ (American Society for Quality - ur.) Menadžer kvaliteta i poslovne izvrsnosti. Mark radi u oblasti kvaliteta od 1994. godine. Autor članka ima praktično iskustvo u oblasti revizije, unapređenja procesa, pripreme procedura za sisteme kvaliteta (QMS, - prim.) i sisteme upravljanja životnom sredinom (EMS, - prim.). Također, Mark Hammar je certificirani vodeći revizor prema standardima, i.

Zbog ogromne pažnje posvećene „prikladnom“ u objavljenom izdanju, veoma je važno bolje razumeti o čemu se tačno radi mi pričamo o tome. Pitanje ko su stejkholderi u vašem QMS-u ( , - prim. aut.) možda i nije tako jednostavno, a ako već imate odgovor na njega, šta onda sa ovim informacijama? U ovom članku prikupili smo informacije koje mogu identificirati dionike i odrediti njihov utjecaj.

Šta su „relevantne zainteresovane strane“?

Potrebe i očekivanja zainteresovanih strana već se nalaze odmah u odjeljku 4.2, prateći zahtjeve za razumijevanje rada same organizacije. Obrazloženje za ovo je da zainteresovane strane utiču na sposobnost organizacije da isporuči proizvode i usluge koji dosljedno ispunjavaju zahtjeve kupaca i zakonske zahtjeve. identifikovati zainteresovane strane vezane za QMS i njihove zahteve koji utiču na sistem. Ove informacije a posebno se uzimaju u obzir zahtjevi zainteresovanih strana u svim aspektima razvoja i rada sistema. Zbog toga je veoma važno prikupiti sve relevantne informacije koje su potrebne o ovom pitanju. Kada odlučujete ko su dioničari za vaš određeni sistem, razmotrite sljedeće moguće grupe, koje često igraju veliku ulogu u poslovanju kompanija:

Klijenti.– direktno utiču na vašu sposobnost da ispunite njihove zahtjeve. Morate razumjeti njihove potrebe, očekivanja i zahtjeve jer način na koji će potrošači koristiti proizvod određuje kako proizvod treba biti proizveden i koja svojstva treba imati. Moguće je da su kupci jedan od vaših najvažnijih dionika.
Vladine agencije i nevladine strukture. U mnogim sektorima privrede postoje pravila koja određuju koji proizvodi i usluge treba da budu u tim sektorima privrede. Nepoštivanje ovih zahtjeva rezultirat će teškim kaznama. Ne treba zanemariti ni očekivanja drugih organizacija. Na primjer, u različitim industrijama postoje nevladine nadzorne strukture koje na ovaj ili onaj način mogu odrediti potreban nivo kvalitete rada i pouzdanosti proizvoda koji će doći do vašeg krajnjeg potrošača.
Radnici.Čak i ako vaši zaposlenici nisu vaši klijenti u nekom drugom trenutku, oni i dalje imaju uticaj. Žele da proizvode proizvode i usluge koji zadovoljavaju potrebe kupaca i rade u pogodnom okruženju. Niko ne želi da radi na stvarima koje nikome nisu potrebne.
Vlasnici i dioničari. Pošto finansijsko stanje Dakle, poslovi u velikoj meri zavise od cene robe i usluga kompanije. Posebno, očekivanja vezana za kontinuirano poboljšanje učinka mogu biti posebno relevantna za ove dionike.

Zašto poznavati svoje „relevantne zainteresovane strane“?

ISO 9001:2015 uključuje nekoliko zahtjeva koji koriste znanje koje steknete identifikacijom " relevantne zainteresovane strane“i njihove zahtjeve za QMS. Vjerovatno vas neće iznenaditi da morate znati njihove potrebe i očekivanja kako biste efikasno implementirali procese sistema upravljanja kvalitetom. Evo kratkog pregleda ovih zahtjeva ISO 9001:2015:

(Odjeljak 4.3).
treba staviti na raspolaganje „relevantnim zainteresovanim stranama“ (odeljak 5.2.2, – ed.).
Sljedivost procesa mjerenja mora biti osigurana kada to očekuju „relevantne zainteresirane strane“ (Odjeljak 7.1.6, – ed.).
Zahtjevi za proizvode i usluge će možda morati uključiti zahtjeve za proizvode i usluge zainteresiranih strana (odjeljak 8.2.3).
U aktivnostima procesa projektovanja i razvoja potrebno je uzeti u obzir zahtjeve zainteresovanih strana, uključujući i potrebu da se odluči kakva je kontrola potrebna u tim procesima (Odjeljak 8.3, - ur.).
Pregled menadžmenta takođe treba da razmotri pitanja od interesa za zainteresovane strane (Odeljak 9.3 – ur.).

Konstruktivno planiranje QMS-a zahteva uzimanje u obzir takvog aspekta kao što su zainteresovane strane

Ako razumijete potrebe, očekivanja i zahtjeve vaših dionika, postaje kristalno jasno koliko su oni važni da osiguraju da proizvodi i usluge ispunjavaju zahtjeve, što je ono što

IN ISO standard 9001:2015 ima zahtjev za sistem upravljanja kvalitetom (QMS) i zvuči kao „Razumevanje potreba i očekivanja zainteresovanih strana“, ali šta to znači i kako ga implementirati?

Evo akcionog plana u tri koraka koji će vam pomoći da ispunite ovaj zahtjev.

Identifikacija zainteresovanih strana i njihovog odnosa sa organizacijom

Prvi korak je da se utvrdi ko su zainteresovane strane i kako ti ljudi ili organizacije utiču na proizvod ili uslugu. Navedite sve koji mogu imati utjecaja: kupce, dobavljače, vladine agencije, nevladine organizacije, zaposlenike, dioničare itd.
Nakon sastavljanja ove liste, potrebno je da odredite koje su strane povezane sa QMS-om. na primjer, javna organizacija Zeleni koji se prijavljuju za zabranu upotrebe određenih supstanci u proizvodnji mogu biti zainteresovana strana ako koristite takve supstance.

Koje su potrebe i očekivanja ovih dionika?

Za svaku zainteresiranu stranu morate zapisati njihove poznate potrebe i očekivanja. Ove potrebe i očekivanja nisu nužno formalizovana, pa je važno razmisliti o svemu moguće opcije. Evo nekoliko opcija gdje i kako tražiti ove informacije:

Klijenti i dobavljači– Ugovori i tehničke specifikacije– su najvažniji za traženje informacija. Drugi izvori mogu uključivati: sastanke kupaca, sastanke dobavljača, probleme i žalbe, povratne informacije o kupovini, informacije o garanciji, vraćene proizvode i mnoge druge slučajeve kada ste u kontaktu s kupcem o vašem proizvodu ili usluzi gdje vam mogu reći, što očekuju i čime su nezadovoljni.

Zakonodavni i izvršna vlast – Koji se pravni i regulatorni zahtjevi primjenjuju na vašu organizaciju. Imajte na umu da ovo može uključivati zakone o zaštiti okruženje, zaštita rada, zdravstvena sigurnost i još mnogo toga.
Nevladine organizacije – Postoje li industrijski standardi ili kodeksi prakse za vaše proizvode i usluge? Ako da, da li želite da ih implementirate?
Zaposleni – Šta vaši zaposleni trebaju uspešna proizvodnja Vaši proizvodi i usluge? Postoje li potrebe na radnom mjestu koje treba zadovoljiti?

Dioničari– Pošto su akcionari fokusirani na profit vašeg poslovanja, koji QMS procesi ga mogu povećati? To može biti, na primjer, kontinuirano poboljšanje ili smanjenje troškova.
Drugi deo ovog koraka je da odredite koje od identifikovanih potreba i očekivanja se odnose na vaš QMS; ovo je neophodno za korak 3.

Kako tumačite ove potrebe i očekivanja?

Da biste najbolje razumjeli potrebe i očekivanja dionika, korisno je pogledati odjeljke u ISO 9001:2015 koji uključuju potrebe i očekivanja dionika. Evo šest glavnih odjeljaka u kojima su ovi zahtjevi uključeni:

Područje primjene QMS-a– Ovdje ćete morati navesti zahtjeve dionika koji se odnose na vaše proizvode i usluge.
Politika kvaliteta – Ovaj zahtjev podrazumijeva da dionicima omogućite pristup vašoj politici kvaliteta, tako da je morate definirati na osnovu potreba i očekivanja dionika.

Sljedivost mjerenja– Da li zainteresovane strane očekuju od vas sljedivost mjerenja? Da li je to potrebno zbog vašeg klijenta, zakonskih razloga ili čak razloga internog menadžmenta?

Zahtjevi za proizvode i usluge– Kada dizajnirate, proizvodite i isporučujete svoje proizvode i usluge, morate uzeti u obzir potrebe i očekivanja vaših dionika. Šta se očekuje od vaših proizvoda i usluga? Kako će ga potrošač koristiti?
Dizajn i razvoj – Opet, slično zahtjevima za proizvode i usluge, što vam je potrebno da dizajnirate i razvijete svoje proizvode i usluge? Razumijevanjem očekivanja i potreba, možete adekvatno dizajnirati proizvode i usluge potrebne da zadovoljite svoje dionike.

Analiza sistema upravljanja– Tokom pregleda menadžmenta, moraćete da se pozabavite pitanjima koja utiču na vaše relevantne zainteresovane strane, kao što su žalbe kupaca ili neusaglašeni proizvodi. Prvo je važno razumjeti potrebe i očekivanja kako biste mogli riješiti probleme koji proizlaze iz neispunjenih očekivanja.

Razumijevanje potreba dionika za poboljšanjem

Naravno, razlog traženja razumijevanja potreba i očekivanja dionika je korištenje ovih informacija za pronalaženje načina za poboljšanje proizvoda i usluga kako bi se poboljšalo zadovoljstvo kupaca. Kada se ispune potrebe i očekivanja zainteresovanih strana povećava se zadovoljstvo korisnika, što je primarni razlog za implementaciju QMS-a.