flarione.ru → Дополнительный заработок

Эффективная коммуникация с клиентом. Эффективные способы общения с клиентами интернет-магазина Способы коммуникации с клиентами



	Сервисное решение	Преимущество

	Планирование и прогнозирование	Создание планов и прогнозов сервисного
	сервисного обслуживания	обслуживания для профилактического
		обслуживания, которое обеспечивает
		оптимальную производительность и
		гарантирует доступность ресурсов.

Лицом к клиенту

Целью CRM как идеологии компании является “разговор с клиентом на его языке”. Клиенты всегда получают одну и ту же информацию независимо от того, какой канал коммуникации они используют для контакта с компанией. Все сотрудники, с которыми общается клиент, должны знать обо всех предыдущих контактах клиента по всем каналам коммуникации.

SAP CRM объединяет задачи и каналы коммуникации. Этот компонент охватывает все бизнес-задачи, относящиеся к продажам, сервису и маркетингу, и использует для этого Интернет, центр взаимодействия и мобильные приложения. Результатом является матрица решений SAP CRM. Решение SAP CRM обеспечивает полную интеграцию всех задач и каналов коммуникации.

Коммуникация с клиентами

Существует три основных канала коммуникации с клиентом, которые используются в традиционных системах продаж и распределения, а также в новых бизнес-концепциях

Рисунок 48: Каналы взаимодействия с клиентом

В число каналов взаимодействия с клиентами входят:

Глава 4: Логистика

	Центр взаимодействия – это центральный информационный
взаимодействия:	узел для контактов с клиентом по телефону. В традиционном
	центре обработки звонков сотрудники из разных отделов
	принимают звонки клиентов, обрабатывают запросы и создают
	заказы. Центр взаимодействия также может использоваться как
	справочный ресурс. Таким образом создается центральный
	пункт обработки для всей информации, относящейся к
	клиентам. Центр взаимодействия может работать независимо
	от средства обеспечения контакта, в роли которого может
	выступать телефон, электронная почта, факс или система
	передачи текстовых сообщений.
Электронная	CRM Web Channel используется для покупки и продажи
коммерция в сети	продуктов с помощью Интернет-соединений (электронная
Интернет:	коммерция).

Интернет используется для продажи и покупки продуктов в следующих областях:

B2C Бизнес – клиент: бизнес через Интернет непосредственно с конечными клиентами

B2B Бизнес – бизнес: бизнес через Интернет между двумя компаниями

CRM Web Channel поддерживает также другие основные возможности SAP CRM, такие как электронный сервис.

Интеграция

Заказы клиента в SAP CRM могут поступать из различных источников.

Источник заказа клиента	Описание деятельности

Телепродажи	Агент может использовать центр
	взаимодействия для создания заказов
	непосредственно в системе CRM.
	Сотрудник отдела сбыта может
	использовать мобильный сбыт для
	создания заказов непосредственно на
	своем портативном компьютере или
	другом мобильном устройстве, а затем
	отправить их в систему SAP CRM.
Интернет	Заказы могут вводиться с помощью CRM

Прямой ввод в SAP CRM	Заказы могут вводиться непосредственно
	в SAP CRM независимо от канала
	коммуникации.

Заказы из любого источника в конце концов обрабатываются в системе SAP ERP. В системе SAP ERP обрабатываются такие бизнес-процессы, как транспортировка товаров и фактурирование. Завершенный процесс передается в систему SAP CRM в форме обновления состояния.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Customer Relationship Management

РЕЗЮМЕ УРОКА

Теперь Вы сможете:

● использовать SAP Customer Relationship Management

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4 Урок 10

Использование Product Lifecycle Management

ОБЗОР УРОКА

Этот урок описывает, как решение SAP Product Lifecycle Management поддерживает разработку продукции, проведение инноваций и интегрированное управление продуктами и активами.

Практический пример

Вы ответственны за управление рыночным и клиентским спросом и должны иметь возможность быстро реагировать на потребности рынка и клиентов. В связи с этим требуются следующие знания:

● Базовое понимание того, как SAP Product Lifecycle Management поддерживает заготовку, производство и управление заказами клиентов

● Базовое понимание элементов интеграции

ЗАДАЧИ УРОКА

Пройдя этот урок, вы сможете:

● описать задачи, связанные с процессами, поддерживающими управление жизненным циклом продукта

Управление жизненным циклом продукта

SAP Product Lifecycle Management (SAP PLM) обеспечивает управление жизненным циклом продукта при помощи различных процессов. Жизненный цикл продукта характеризуется сильным внутрифирменным разделением и неоднородной структурой системы. Процессы в системе и на границах отделов завершаются искусственно.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Product Lifecycle Management

Рисунок 49: SAP PLM

Цель SAP PLM состоит в поддержке всего жизненного цикла продукта. Жизненный цикл продукта включает разработку продукта, закупки и сервис. Начиная с разработки продукта, собираемые данные по продукту используются во всех последующих процессах. Это делает возможным использование этих данных другими областями, такими как SAP Supply Chain Management. В соответствии с этим принципом интегрированный процесс разработки продукта выходит далеко за рамки текущих методов, используемых в разработке продукта. SAP Business Suite позволяет клиентам и поставщикам в равной степени участвовать в расширенной цепочке процессов разработки продукта.

Первенство в продуктах и услугах

Рисунок 50: Первенство в продуктах и услугах

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4: Логистика

Многие компании сосредотачиваются на наборе междисциплинарных бизнеспроцессов или комплексных сценариях, чтобы успешно реагировать на следующие бизнес-факторы:

● Дифференциация

● Сокращение жизненных циклов продуктов

● Необходимость поддержки рентабельности

● Усиление нормативного регулирования

Эти бизнес-факторы охватывают всю цепь создания добавленной стоимости, и работа с ними включает несколько отделов и организационных единиц.

В число целей этих бизнес-факторов входят:

Постоянное внедрение	Управление инновациями включает в себя управление
инновационных	корпоративной стратегией, планами развития продуктов,
продуктов	идеями и концепциями, оценку выполнимости, процесс
	разработки и внедрения новых продуктов и вывод на рынок.
Интегрированная	интегрированная разработка продукта представляет собой
разработка продукта	основной процесс определения продукта и расширения
	производства, включающий в себя создание дизайна и
	структуры продукта, тестирование и проверку.
Предоставление	Многие производители классических продуктов
продукта как услуги	предоставляют их преимущества конечным клиентам по
	соглашениям о сервисном обслуживании. Это привело к
	изменению бизнес-модели с “продуктов” на “поставку
	решений. ”
Встроенное	Нормативное регулирование в сфере безопасности,
соответствие	экологичности и других аспектов продукции становится все
нормативным	серьезнее. Для выполнения этих требований компаниям
требованиям	необходимо принимать их во внимание на всех стадиях
	жизненного цикла продукта – от разработки, производства и
	поставки до обслуживания и снятия с производства.

SAP PLM обеспечивает ряд преимуществ, которые помогают компании выиграть в конкурентной борьбе.

К преимуществам SAP PLM относятся:

● Снижение затрат при помощи таких мер, как эффективный контроль затрат в

проекте или сокращение стоимости обслуживания оборудования.

● Повышение производительности, например, путем объединения информации и ее совместного с партнерами и клиентами использования.

● Повышение производительности благодаря быстрому выводу на рынок новых товаров.

● Получение конкурентных преимуществ благодаря повышению удовлетворенности клиентов – например, за счет привлечения клиента к процессу разработки на ранних этапах. Это позволяет приспособить продукты как к потребностям клиента, так и к требованиям рынка.

предоставляет расширенные

возможности планирования, управления и

контроля всего процесса разработки

продукта.

Управление жизненным циклом

Управление данными жизненного цикла

представляет собой среду для управления

спецификациями, данными

технологической карты и ресурсов,

структурой проектов и соответствующей

технической документацией в течение

всего жизненного цикла продукта.

Сотрудничество на протяжении всего

жизненного цикла

жизненного цикла поддерживает

совместное конструирование и

управление проектом, используя веб-

стандарты на основе XML для обмена

такой информацией, как планы проектов,

документы и структура продуктов, между

виртуальными группами разработчиков.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами - один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам - основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.

1. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.

1. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.

Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость - главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.

Беседа должна быть непринужденной, информация - понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное - умеренность во всем.

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип « клиент всегда прав » - очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Стандарты общения с клиентом

Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты - это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.

Качественное общение с клиентами - основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком - недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.

Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Роль эмоций в процессе общения

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

В последние годы специалисты по отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.

Не зависимо от того, чем вы занимаетесь, если вам нужно общаться с клиентами, вы всегда должны придерживаться профессионального отношения и манеры поведения. Это касается не только того, что вы говорите, а и того, как вы говорите и ведете себя. Разговор с клиентом без должного такта и профессиональной учтивости может привести к потере сделки вашей компанией. Изучение правил ведения переговоров и методов работы с трудными клиентами способствует вашим профессиональным взаимоотношениям и дальнейшему карьерному росту.

Шаги

Часть 1

Эффективное общение с клиентом

Поймите потребности клиента. Узнать, чего хочет заказчик, можно, поняв его конечное видение, а также его историю. Вам нужно иметь четкое представление о том, как текущий проект или сделка соотносится с целями и личностью вашего клиента. Это даст вам лучшее представление, насколько этот вопрос важен для вашего делового партнера.

Задавайте правильные вопросы, чтобы понять, чего хочет заказчик. Будьте предельно точны, и попросите о точных и ясных пояснениях в ответ.
Например, как советник по инвестициям вы можете спросить у клиента: "Вы готовы потерять 10% инвестиций, чтобы получить 20%?, "Как вы относитесь к потерям?" или "Мысли о ваших вложениях не дают вам спать по ночам?"
Юрист может задавать такие вопросы: "Каков для вас идеальный исход судебного разбирательства?" или "Насколько агрессивно вы хотите доносить свою позицию?"

Будьте хорошим слушателем. Умение слушать имеет большое значение в любом деловом партнерстве. Уделите время, чтобы действительно выслушать клиента. Если вы не понимаете важность какого-то аспекта для вашего партнера, то, скорее всего, вы невнимательно слушаете или задаете не те вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и слушайте то, что говорит клиент.
- Не перебивайте. Употребляйте нейтральные выражения, чтобы поощрить клиента сказать больше, например: "продолжайте", "ясно", "да, я понимаю".
- Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
- Легко кивайте головой и/или улыбайтесь (если это уместно), чтобы показать, что вы слушаете. Следите за нитью разговора; улыбка во время того, как клиент говорит о потере денег, не добавит вам очков.
- Перефразируйте то, что сказал клиент, с тем, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если клиент говорит, что его не устраивает текущая прибыль, можете сказать: "Я понимаю ваше недовольство. Какой прибыли вы ожидаете от своих инвестиций?"
Внесите ясность. Ясность – жизненно важный компонент ваших взаимоотношений с заказчиком. Клиенту всегда нужно предоставить достаточно информации, чтобы он мог принимать осведомленные решения. Если между вами нет ясности, то ваш партнер не сможет принять правильное решение и это закончится потерей доверия к вам.
- Для этого нужно использовать язык, который будет понятен вашему клиенту. Если заказчик не знаком с техническим жаргоном, перефразируйте все так, чтобы ему стало понятно.
- Вам нужно доходчиво донести свои действия на каждом заданном этапе, почему вы так делаете и какие результаты ожидаете от этого. Если клиент не понимает логических обоснований того, как ваши предложения помогут ему, то ваши идеи будут отвергаться или поддерживаться с большой неохотой.
- Даже несущественные изменения, как делегирование незначительных полномочий вашему подчиненному или коллеге могут расстроить клиента, если его об этом не предупредили. Просто заранее сообщите заказнику, что вы делаете и почему.
Задокументируйте все взаимоотношения с клиентом. Ведение протокола взаимодействий с заказчиком – очень полезная практика. Это поможет вам, если нужно будет предоставить начальству отчет о рабочем времени, которое вы уделили клиенту. Полезно также вести четкую и профессиональную документацию, если заказник потребует доказательства, касающиеся какой-то из ваших деловых встреч.
- Любые взаимодействия с клиентом должны быть задокументированы, включая личные встречи, телефонные звонки, сообщения на автоответчике, текстовые сообщения и электронную почту.
- Запишите имя клиента, дату (время, если это возможно), основную суть этого взаимодействия, сколько времени вы общались, детали высказываний каждой из сторон.
- Полезно также отправлять подтверждающее письмо с вашим пониманием соглашений, достигнутых во время общения, временных рамок и конечного продукта. Это еще один способ удостовериться, что вы и ваш заказчик говорите об одном и том же.
Часть 2
Взаимодействие с клиентами
1. Будьте профессионалом все время. Не зависимо от того, каким образом вы взаимодействуете с клиентом, вы должны оставаться профессионалом во всех отношениях. Это включает то, как вы ведете беседу, что говорите и как ведете себя с заказчиком.
  - Не будьте слишком фамильярны. Помните, что вы общаетесь с деловым партнером, а не приятелем – не употребляйте нецензурную лексику, не отпускайте неуместные шуточки, не используйте эмоджи в текстовой переписке с клиентом.
  - Всегда перепроверяйте грамматику и правописание. Ошибки, которые слишком бросаются в глаза, могут смутить адресата и выглядят непрофессионально.
  - Спрашивайте о личной жизни клиента только в том случае, если он сам поделился какой-то информацией. Не вмешивайтесь в чужие дела и не будьте слишком фамильярны. Баланс можно найти методом проб и ошибок.
  - Используйте вежливые и подходящие фразы, к примеру: "Рад вас видеть. Как прошли ваши выходные?"
  - Избегайте разделяющих или неуместных тем, например политики, религии, социальных проблем и романтических приключений.
2. Будьте проактивны. Неумение действовать на опережение может вызвать фрустрацию у клиента и в конечном счете разрушить ваши профессиональные отношения. Всегда старайтесь первым начинать переписку, особенно если появляются какие-то новости, о которых вашему заказчику непременно захочется узнать.
  - Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
    - При этом не распространяйте слухов, если только это не влияет на ценность активов вашего клиента. Проверьте свой источник, прежде чем связаться с клиентом.
  - У вас должно быть свое мнение о событиях, о которых вы сообщаете своему клиенту. Оно должно быть четким и непоколебимым.
  - Например, если клиент не уверен, в какие фондовые биржи стоит инвестировать, можно сказать: "Основываясь на вашем желаемом уровне прибыли и ограничении рисков, я считаю, что вам стоит рассмотреть ______, потому что ______".
  - Или, если вы врач, вам следует связаться с пациентом, если готовы результаты его исследований или вы узнали о новом способе лечения его заболевания.
3. Уважайте время клиента. Несмотря на то, что вам нужно регулярно поддерживать связь с деловыми партнерами, не стоит отбирать у них слишком много времени. В целом, если только клиент не требует больше времени или нет необходимости в более пристальном внимании к ситуации, вызванном повышенным давлениям на заказчика, большинство телефонных звонков должно длиться не более 10-15 минут.
  - Не звоните клиентам для праздной болтовни. Они заняты так же, как и вы, поэтому удерживайте общение на профессиональном уровне, если только вы не поддерживаете связь вне работы.
4. Спрашивайте клиентов об их идеях и мнениях. Каждый раз обсуждая новое дело, спрашивайте партнеров, что они думают об информации, которой вы поделились. Вы должны высказывать свое мнение о том, что вы обсуждаете с клиентами. Узнайте их мнение о предоставленной информации, чтобы понять, насколько ваши взгляды совпадают.
  - Признавайте и уважайте мнение клиента. Даже если вы с ним не согласны, скажите "Да, я понимаю, что вы имеете в виду".
  - Если вы уверенны, что клиент ошибается или что это станет причиной крупного промаха или потери значительных денежных средств, не бойтесь сказать об этом.
  - Не говорите клиенту, что он не прав просто чтобы заставить его занять оборонительную позицию. Вместо этого задавайте вопросы типа: "Вы обдумали ______?" или "Что если произойдет ______?"
  - Или же, к примеру, юрист может спросить, понимает ли клиент применяемые меры и согласен ли с выбранной тактикой.
5. Обратите внимание на язык тела. Язык тела может выдать многие эмоции, осознаете вы это или нет. Это может стать вашим преимуществом, так как вы сможете считывать язык тела клиента, но и ваши собственные жесты могут выдать ваши намерения.
  
  Будьте внимательны к своему тону и манере поведения. Точно так же как и язык тела, они выдают невысказанные чувства. Обращайте внимание на тон своей речи, и как это может воспринять клиент с тем, чтобы откорректировать свой голос или выражения соответственно ситуации.
Часть 3
Работа с трудными клиентами

Общение составляет основную часть жизни всех людей. Основным видом взаимодействия является коммуникация, которая имеет свои правила, техники, этику и прочие компоненты. В зависимости от того, в какой сфере происходит общение, человек использует ту или иную психологию. Общение с клиентами выстраивается по своим законам, которые, к примеру, не используются в обычной жизни.

Читатель сайта психологической помощи сайт обычно не задумывается, что ему говорить и какой интонации придерживаться, когда он общается с родственниками, друзьями или любимым партнером. Однако когда человек находится на работе, то он уже должен контролировать свою речь.

В каждой сфере есть свои правила. Если человек является продавцом или менеджером по работе с клиентами, он вынужден придерживаться определенного порядка и структуры речи даже в тех ситуациях, когда клиенты недовольны, отказывают, возмущаются или кричат.

Общение с клиентами является популярной темой среди многих фирм, поскольку по большому счету все компании тем и занимаются, что предлагают свои услуги или товары. И здесь менеджеры, операторы и продавцы должны обладать особыми навыками, помогающими им получать согласия от своих клиентов.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентом – это взаимодействие продавца с покупателем, когда один пытается реализовать продукт, а второй ищет выгодное предложение, чтобы его приобрести. На рынке товаров и услуг предлагается множество однотипной продукции, что затрудняет задачу реализатора сбыт именно свой товар. Если клиент может приобрести точно такую же продукцию у другой фирмы, тогда предложение продавца должно быть особенным и интересным для покупателя, чтобы он обратился именно к нему.

На рынке, где разные продавцы предлагают покупателям один и тот же товар, необходимо применять смекалку и ловкость, чтобы привлечь клиентов именно к себе. Почему именно ваш товар потребители должны покупать? Почему именно у вас они должны это делать? ведь на рынке существуют и другие фирмы, которые занимаются тем же самым. Именно на эти вопросы должен отвечать предприниматель, который занимается продажами товаров или услуг.

Чтобы ваш уровень продаж повышался и приносил вам доход, вы должны ответить себе всего лишь на два вопроса:

Почему именно ваш товар должны покупать потребители?
Почему именно у вас должны люди покупать товар или услугу?

Во-первых, вам необходимо отличаться от своих конкурентов, которые занимаются тем же, что и вы. Либо вы даете скидки, либо у вас есть уникальная ценовая политика, либо вы предлагаете дополнительные услуги своим клиентам. Вы должны не просто продавать свой товар, который люди могут купить у другого прилавка через 20 метров. Ваш товар должен быть чем-то полезен потребителям либо в качестве, либо в количестве, либо в цене и т. д.

Во-вторых, ваша компания в целом должна предоставлять такие услуги своим покупателям, которые выгодны им. Если вы держите сеть магазинов, то вы можете организовать политику постоянного покупателя или скидок. Это значительно выделит вас на рынке других фирм, которые предлагают такие же услуги и товары, что и вы.

Выделяйтесь на фоне своих конкурентов не только товаром, но и политикой своей фирмы, если только вам не повезло быть единственной организацией, которая предлагает данную продукцию потребителям.

Общение с клиентом – это особо структурированный диалог, где продавец должен достичь цели. Все общение построено на том, что продавец пытается сбыть свою продукцию. При этом ему нужно не просто пообщаться с покупателем, но и убедить его, сделать заинтересованным и пр.

Говорите о свойствах товара, которые больше всего ценятся покупателями в нем. Вы ведь не просто так что-то создали и продаете. В вашем товаре есть свои функции, он может быть чем-то полезен другим людям. Укажите это в своей рекламе. Говорите не обо всем, что может ваш товар, а о тех отличительных особенностях, которые могут быть действительно полезными вашим покупателям. Укажите на них четко и лаконично.

Говорите о том, что значимо для потребителя, а не для вас. Поставьте себя на место своего покупателя. В каких случаях ему может быть полезен ваш товар? По какой причине он покупает то, что вы ему предлагаете? Именно об этом и говорите в своей рекламе. Говорите не о себе, а о потребителе: как он решит свои проблемы, купив ваш товар или прибегнув к вашей услуге. У всех людей есть проблемы и трудности. Подумайте над тем, какие проблемы разрешит клиент, купив вашу услугу или товар. Именно это и укажите в своей рекламе.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентом становится актуальным вопросом для всех предпринимателей, которые желают сбывать свою продукцию, нарабатывать большое количество постоянных клиентов. Психология в данном вопросе помогает:

Хорошо знайте свой товар. У клиентов часто возникают вопросы. Продавец должен уметь ответить на любой вопрос так, чтобы клиентам ответ понравился и еще больше заинтересовал.
Представьте, как предлагать свой товар. В этом поможет занимание позиции клиента: что может заинтересовать вашего клиента в вашем предложении? Поставьте себя на место покупателя. Какие достоинства вашего товара могут его заинтересовать? Какие недостатки нужно умолчать или перекрутить так, чтобы они стали достоинствами?
Первое впечатление от места предоставления товара. Будь то магазин или офис, покупатель должен чувствовать восхищение и комфорт в данном помещении. Ему должно быть приятно находиться там, где ему будут предлагать продукцию.
Внешний вид продавца. Многое зависит еще от внешнего вида самого продавца. Он должен быть красивым, опрятным и соответствовать тематике продукции. Мясо не нужно продавать в пиджаке, как и мобильные телефоны не должен предлагать реализатор в фартуке. Нужно следить за своим внешним видом, чтобы он соответствовал месту и тематике товара/услуги.
Нужно первыми представляться и предлагать свою помощь в выборе товара.
Нужно смотреть клиенту в глаза.
Нужно уметь внимательно слушать клиента, чтобы понимать, что он ищет и чем ему можно помочь.
Нужно использовать рукопожатие, чтобы установить доверительные отношения.
Нужно находиться на одном уровне с клиентом: не ниже и не выше.
Нужно быть умеренно вежливыми, чтобы клиенту не показалось, что вы к нему подлизываетесь.
Нужно быть внимательными к словам клиентов. Здесь часто можно столкнуться с возражениями или отказом. Чтобы устранить проблему, нужно быстро и адекватно реагировать.

Хотите создать эффективную рекламу, которая поможет вам повысить уровень продаж? Существует множество способов, как это можно сделать. Многое зависит от того, чем именно вы занимаетесь, какой товар или услугу продаете, для какой аудитории предназначена ваша продукция. К примеру, знаменитости, занимающиеся созданием своей линии косметики, одежды или духов, не работают на простых людей. Их продукция ориентирована на таких же обеспеченных и богатых людей, как и они. Соответственно, и реклама, которую они создают, учитывает особенности той клиентской базы, которая будет покупать их товар.

Поставьте себя на место своего покупателя. Какие условия, факторы, внешние обстоятельства, нужды, трудности должны у него возникнуть, чтобы он захотел купить ваш товар или обратиться за услугой в вашу фирму? В зависимости от того, как вы ответите на данный вопрос, вы найдете ответ на следующий: какую рекламу необходимо сделать, чтобы привлечь своих клиентов?

К примеру, чтобы покупатель обратился за покупкой медикаментов именно в вашу аптеку, можно распечатать и раздать врачам пустые рецепты, на обратной стороне которой будет ваша реклама. Например, если вы занимаетесь доставкой еды прямо в офис, то можно выпустить специальные ежедневники, в которых на каждой странице будет изображено блюдо из вашего меню.

Другими словами, найдите тот первый момент, когда у человека в голове возникает мысль о том, что нужно приобрести тот или иной товар, чтобы потом разместить свою рекламу именно в этом месте. Нужно делать рекламу, ориентируя ее на ту категорию потребителей, на которых рассчитан ваш товар, попадая именно в тот момент, когда у человека обычно возникает мысль о том, чтобы его приобрести. И тут ваша реклама, которая попадает ему в руки: он тут же понимает, куда ему обратиться, чтобы удовлетворить свою потребность и решить вопрос.

Правила общения с клиентами

Чтобы продать свой товар или услугу, менеджеру необходимо знать определенные правила эффективного общения:

Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и чем ему можно помочь. Рассказывайте клиенту только о товаре, но не настаивайте на его приобретении. Расскажите клиенту, чем ему поможет приобретение вашего товара.
Подстраивайтесь под сленг своего клиента. Лучше использовать те слова, которыми общается он, а не прибегать к специальной лексике, которая будет непонятна клиенту.
Нужно хорошо знать свой товар, чтобы быть способными тот час же ответить на любой вопрос клиента.
Нужно соблюдать дистанцию с клиентом, вести деловое общение, быть дружественными, но при этом не быть друзьями.
Умейте манипулировать клиентами, а не соглашаться с первыми отказами. Однако все это должно происходить незаметно для клиента.

Этика общения с клиентами

Уважение и проявление вежливости в любой ситуации – главные принципы по работе с клиентами. Как бы покупатель не общался, а с ним нужно общаться спокойно и уважительно. Это основные правила этики.

Никогда не повышайте голос на клиента. Помните о своей профессиональной обязанности. Вы находитесь на работе, где должны выполнять работу, а не переходить на личности.
Не перебивайте клиента. Всегда давайте возможность покупателю договорить до конца.
Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и что вы ему можете предложить.
Внимание следует уделять одинаково всем клиентам. Одинаково нужно общаться со всеми покупателями.
Концентрируйтесь на потребностях клиентов. Это поможет вам понять, что говорить, чтобы продать.

Как в итоге общаться с клиентами?

Общение с клиентами – целое искусство, которому нужно обучаться, если продавец хочет продавать и приобретать постоянных покупателей. Во многом все зависит от умений и навыков самого реализатора, поскольку его речь не в меньшей степени зависит от его личности.