CRM для медицинских центров: обзор рынка и основных функций. CRM для медицинских центров: обзор рынка и основных функций Минусы отсутствия CRM-системы

Чёткость и слаженность работы call-центров сегодня – один из важнейших ключей к успеху любой компании. Сфера современного маркетинга давно нуждалась в инструментах, позволяющих осуществить чёткую систематизацию работы операторов, синхронизировать использование информационных систем и телефонии.

Максимальная автоматизация общения с клиентом, учёт его индивидуальных интересов и предпочтений – камни преткновения всех call-систем. Стремление к минимизации человеческого фактора и увеличению количества обслуженных клиентов за единицу времени стали основными двигателями в процессе поиска решения этих проблем – и решение наконец было найдено.

Что такое CRM?

CRM-системы представляют собой программный комплекс, позволяющий достичь максимально автоматизированной работы с клиентом. Это, в свою очередь, позволяет добиться значительной оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания и увеличения объёма продаж.

Использование в call-центре CRM-систем позволяет сохранять данные, касающиеся контактов и истории взаимоотношений с клиентами. Это обеспечивает в последующем реализацию более эффективного взаимодействия.

Функции

CRM-системы имеют целый ряд неоспоримых достоинств, решая следующие задачи call-центра:

• сохранение контактов и истории взаимодействия с клиентом;
• управление работой операторов в режиме реального времени;
• развитая система маршрутизации вызовов, осуществляющая их направление в соответствии с уровнем квалифицированности операторов;
• единая система управления базами данных и телефонией;
• максимальная автоматизация обзвона и рассылки сообщений по имеющимся в базе данных контактам.

Сегодня CRM-системы являются неотъемлемым атрибутом любого call-центра. Содержа в своей основе полностью интегрированную клиентскую базу данных, она составляют его основу.

На территории СНГ наибольшую известность среди CRM-систем приобрела Terrasoft CRM, несколько лет подряд занимавшая первые строчки независимых рейтингов. На российском рынке CRM-систем Terrasoft CRM занимает почётное третье место.

Выбор IP АТС

Внедрение CRM-систем в работу call-центра требует соответствующего софта и IP АТС. Самым популярным представителем компьютерной телефонии на сегодняшний день является IP АТС Asterisk, занимая восемьдесят пять процентов рынка открытых АТС.

Эта система оставляет благоприятные впечатления после ознакомления даже со своими базовыми возможностями, в число которых входят:

• поддержание видеосвязи;
• распознавание голоса и речи;
• шифрование разговоров;
• поддержание всех протоколов IP-телефонии;
• наличие многочисленных средств графического администрирования;
• прямая поддержка Skype;
• наличие всех базовых функций АТС — список звонков и контактов, музыка в режиме ожидания, голосовая почта, голосовое меню, очередь звонков и маршрутизация звонков по операторам.

В качестве приятной альтернативы для IP АТС Asterisk можно упомянуть систему VotBox, которая представляет собой образец так называемой облачной АТС. Эта система не требует использования дополнительного оборудования и привязки к определённой местности. Она имеет больше функций, чем офисные телефонные станции, проста в использовании и продолжает функционировать даже после прерывания интернет-соединения. Возможно, это новый виток эволюции IP-телефонии.

CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System - система управления взаимоотношениями с клиентами ) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.

В CRM-системе сохраняется информация о клиентах (контрагентах) и история взаимоотношений с ними. Особую ценность для бизнеса могут иметь записанные телефонные разговоры с клиентами, связанные с их учетными данными в CRM-системе.

CRM-система - непременный атрибут современного контакт центра. В CRM содержится ключевая для любой компании информация - данные по клиентам и партнерам. Клиентская база, интегрированная с call центром, составляет основу контакт центра.

Наша компания получила опыт интеграции call центра с несколькими CRM-системами : vTigerCRM, SugarCRM и AsterCRM. Все они свободно распространяются, то есть не требуют покупки лицензий или последующих лицензионных отчислений. Вместе с тем они ничуть не уступают, а по некоторым показателям превосходят многие платные CRM-системы.

vTigerCRM - Open Source CRM, которая обладает всем необходимым функционалом, характерным для платных CRM-систем. Это не только управление контрагентами и их контактными данными, но и автоматизация продаж, а также исчерпывающая отчетность о работе пользователей системы.

логин/пароль: admin/admin (либо выбрать одну из ролей пользователей)

Будучи интегрированной с Asterisk, vTigerCRM замечательно подходит для работы многих call центров . Всплывающие карточки облегчают идентификацию абонентов, которые позвонили в контакт центр. Совершить звонок из CRM-системы очень просто - достаточно кликнуть на ссылке с телефоном абонента.

vTigerCRM легко приспосабливается к требованиям пользователей. CRM можно дополнить новыми полями, формами, модулями, что существенно расширяет границы ее применения. Например, базовый функционал CRM-системы можно дополнить модулем автообзвона для упрощения совершения многочисленных звонков в телемаркетинге .

Наша компания входит в число разработчиков vTigerCRM , и мы рекомендуем эту CRM-систему большинству компаний, внедряющих call центр.

SugarCRM также основана на открытом коде и хорошо интегрируется в call-центр на базе Asterisk.

CRM-система обладает широким набором инструментов, необходимых для управления информацией по многим аспектам бизнеса, в интуитивно понятном и удобном веб-интерфейсе.

SugarCRM позволяет хранить информацию обо всех видах взаимоотношений с клиентами. CRM обеспечивает управление корпоративными данными о контрагентах, контактах, предварительных контактах (потенциальных покупателях), сделках, а также мероприятиях (звонки, встречи, задачи).

SugarCRM также предлагает панель диаграмм, позволяющую отслеживать стадии продаж и эффективность проводимых сделок . В платной версии SugarCRM имеется много дополнительных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе, специфичных отраслевых решений .

AsterCRM представляет собой Open Source Call-центр для Asterisk. Эта CRM-система была специально разработана для совместной работы с Asterisk . И она отлично работает с любой конфигурацией IP АТС Asterisk.

Тот факт, что AsterCRM распространяется свободно и не требует приобретения лицензий, позволяет создавать недорогие call-центры на платформе Asterisk. В таких call-центрах AsterCRM выступает в роли пользовательского интерфейса для приема/совершения звонков и их обработки.

Помимо CRM-системы существует специальный модуль AsterBilling, который представляет собой систему биллинга и тарификации телефонных переговоров в Asterisk.

AsterCRM логин/пароль: demo/demo, usertype: agent
AsterBilling логин/пароль: demo/demo, usertype: callshop adminn

В AsterCRM применяются современные программные интерфейсы, благодаря которым функционал call-центра доступен через веб-браузер. Такие функции call-центра как "Всплывающие окна", "Звонок нажатием кнопки мыши", "Прослушивание записи звонка" и другие доступны через страницы веб-браузера.

AsterCRM обеспечивает основные функции CRM-системы для call центра: управление информацией по клиентам, историю звонков и разговоров с клиентами, проведение опросов и др. Однако нельзя сказать, что этот функционал подойдет многим компаниям в силу своей ограниченности и простоты.

Из нашего опыта, AsterCRM выгодно использовать для задач, которые требуют от оператора call-центра минимальных знаний и навыков работы в CRM-системах. Интерфейс AsterCRM очень простой и не позволяет оператору ошибиться . Мы рекомендуем эту систему для однообразных задач, таких как анкетирование по телефону , горячая линия .

Наши клиенты:

Октябрьская железная дорога – филиал ОАО "Российские железные дороги" – одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации.

Наша компания организовала горячую линию для пассажиров железной дороги, а также запись телефонных переговоров и интерактивное голосовое меню для абонентов, позвонивших в контакт центр.

CRM - Система для активных продаж и холодного обзвона клиентов

Уникальная СРМ-программа для холодного обзвона от экспертов активных продаж и создателей холодных звонков типа Феррари

Концепция 1С:Центр Холодных продаж

(или как организовать эффективный холодный обзвон)

Колл-менеджер
Делает звонки и назначает встречи менеджеру по продажам

Менеджер по продажам
Проводит встречи и ведет клиента до сделки
Работает в 1С:УТ, УПП, КА

Сделка

Руководитель отдела продаж
Анализирует, мотивирует, повышает конверсию
Работает в 1С: Центр холодных продаж

Смотри ролик как нужно рассадить менеджеров, чтобы они хотели делать активные продажи

Как происходит холодный обзвон с помощью
1С:Центр холодных продаж

Импорт из Excel клиентов для холодного обзвона

Видео Как импортировать клиентов для обзвона

Первый шаг холодного обзвона - подготовить базу потенциальных клиентов для обзвона и импортировать ее в «Центр холодных продаж». Колл-менеджер ни в коем случае не должен искать, куда бы ему позвонить сегодня, завтра, на следующей неделе. Он должен только звонить! Базу для обзвона готовит руководитель или помощник руководителя. Где брать базы?

1. Купить готовые! Желтые страницы, 2Gis, другие поставщики баз. Интернет полон баз юридических и физических лиц.
2. Мертвые клиенты! Если Вы на рынке не первый год, то у Вас уже есть такая база! Это те клиенты, которые интересовались Вашей компанией, но так ничего и не купили. А таких большинство.
3. Сбор вручную! По крупицам собрать из интернета и профильных изданий. Старшему помощнику младшего продавца дается задание искать в интернете, справочниках, профильных журналах контакты клиентов. При этом сотруднику объясняются критерии потенциального клиента, чтобы в собранной базе было поменьше хлама.

4. Список визиток после выставки! Вы участвовали в выставке. Собрали там 200 визиток. Офис менеджер перебила их за пару часов в файл Excel. Вот и готовая база!

В результате в Центре холодных продаж появятся десятки и сотни клиентов, которым скоро позвонят Ваши сторудники!

Запуск холодного обзвона руководителем

Видео Подготовка проекта обзвона

Второй шаг холодного обзвона - создать проект обзвона.
В проекте обзвона указывается все, что нужно для нормального обзвона:

1. Клиенты , которым нужно звонить
2. Сценарий , по которому с клиентами нужно разговаривать
3. Исполнители. Список колл-менеджеров. Т.е. те, кто будут звонить клиентам в рамках этого проекта
4. Информационное письмо , которое будет отправляться клиентам, если они запросят дополнительные материалы
5. Интенсивность обзвона . Т.е. рекомендуемые интервалы перезвона в зависимости от типа отказа клиента

Проект обзвона позволяет устранить любой бардак при холодном обзвоне. Избежать путаницы с клиентами, путаницы со сценариями, путаницы с информационными письмами и коммерчесикми предложениями.
Вы один раз задали основные параметры обзвона и направление обзвона и можете быть спокойны. Сотрудники не смогут выйти за заданные рамки. Дни и недели сотрудники будут двигаться в заданном Вами направлении!

Как звонит колл-менеджер (каждый день одно и то же)

Видео Как звонит колл-менеджер

Третий шаг холодного обзвона - собственно сам холодный обзвон.
Сотни, тысячи, десятки тысяч правильных звонков клиентам!
В ролике Вы видите, что у менеджера все под рукой для отличного разговора:
1. Сценарий разговора
2. Вся история работы с клиентом
3. Вся контактная информация по клиенту
4. Портрет клиента, для оценки потенциала и привлекательности клиента

Каждый колл-менеджер делает не меньше ста звонков в день! И все это правильные, настойчивые звонки! Никого блеянья и мычания в трубку! Ничего похожего на среднего менеджера по продажам! Только активность! Только настойчивость! Только желание добиться результата! И, конечно, сам результат! :)

Как проверяет работу колл-менеджера руководитель (каждую неделю)

Видео Как контролировать колл-менеджера

Четвертый шаг холодного обзвона - контроль и мотивация колл-менеджера на результативный холодный обзвон.
В ролике рассказывается как правильно платить колл-менеджеру, чтобы он хотел звонить и звонил результативно! Никаких % с продаж , если не хотите угробить холодный обзвон! Только оклад и две премии.
Так же показаны инструменты руководителя для быстрого контроля работы колл-менеджера. С помощью этих инструментов на контроль и мотивацию колл-менеджера уходит не более 15 мин в неделю!

Как руководитель проверяет результативность (конверсию) активных продаж

Видео Как управлять результативностью холодного обзвона

Пятый шаг холодного обзвона - контроль результативности холодного обзвона и постоянное увеличение этой результативности.
Этот тот высший пилотаж до которого средняя компания просто не доживает. Все застревают на попытках выбить и менеджеров 40 любых звонков в день!
Но если Вы хотите заметного роста клиентской базы – вам нужно, чтобы результативность холодного обзвона росла!
Как этого добиться! Ответ в этом ролике!

Руководителю помогут три крутых инструмента:
> Прогресс Проекта
> Диаграмма отказов
> График конверсии
Пользуясь этими инструментами раз в неделю руководитель сделает холодный обзвон в компании супер результативным!
И клиентская база будет расти невиданными темпами - 10-20 новых клиентов на одного сотрудника в месяц !

Преимущества 1С:Центра холодных продаж

Программа писалась экспертами активных продаж и холодного обзвона. Мы предусмотрели все самое необходимое и убрали все лишнее. Удобные рабочие места сотрудников. Правильные отчеты. С нами холодный обзвон результативен и прост!

Экспертность АСУ XXI Век:

• Компания АСУ XXI Век занимается активными продажами и холодным обзвоном более 10 лет!
• Более 10 лет помогает клиентам организовывать у себя отделы активных продаж и холодного обзвона с помощью продукта «Центр холодных продаж» !
• Оказывает услугу «Звонарь в аренду» , т.е. звонит и ищет клиентов для других!
• Разрабатывает лучшие сценарии холодного звонка в стране! 100 – 200 сценариев в год!
• 15 продуктов для организации холодного обзвона от сценария холодного звонка до сопровождения холодного обзвона у клиентов!
• Сотни успешных проектов холодного обзвона и благодарных клиентов (Отзывы)

Является частью более общего решения для организации холодного обзвона и активных продаж «Центр холодных продаж» . Для тех, кто уже понял, что сама по себе СРМ-система продаж не повышает, предназначено комплексное решение «Центр холодных продаж» . Организация эффективного холодного обзвона с нуля за 3 недели – реальность!

Совместима с системами записи SPRecord, IP-телефония на Asterisk в офисе или в облаке, Skype. Может быть интегрирована в работу сразу со всеми тремя системами записи. Вы можете выбрать систему записи под свои потребности:

• Обычные телефонные линии – SPRecord,
• IP-телефония - Asterisk в офисе или в облаке.
• Звонки через Skype – легко.
• Запись с мобильных телефонов – через дополнительные GSM-шлюзы и IP-АТС на базе Asterisk.

Позволяет организовывать удаленные рабочие места колл-менеджеров. Т.е. колл-менеджеры могут работать из дома, из удаленных офисов, из других городов. А руководитель может слушать их звонки и проверять интенсивность обзвона из любой точки земного шара.

Мощный импорт баз данных. Холодный обзвон – это сотни, иногда тысячи потенциальных клиентов. Разные источники данных, разные форматы. Все это легко интегрируется и импортируется в 1С:Центр Холодных продаж. Программа понимает любые форматы и любые структуры данных.

Проверка на дубли по телефонам и e-mail позволит Вам держать базы Ваших клиентов в порядке. Сколько бы импортов Вы не сделали Ваша база потенциальных клиентов не превратится в помойку с большим количеством дублей. На страже стоит уникальный механизм проверки на дубли.

Автоматический набор телефонных номеров. Звонок выполняется прямо из 1С: Центр Холодных продаж. Нажатием одной кнопки. Быстрее набор, меньше ошибок, больше разговоров с клиентами!

Полный и эффективный контроль над колл-менеджерами. Руководителю достаточно 5 отчетов и одного часа в неделю, чтобы получить полную картину активных продаж и замотивировать отдел продаж на результат!

Удобная организация работы колл-менеджера. Ничего лишнего. Никаких сложных и долгих обучений. Только клиенты, история работы с клиентами, напоминания и звонки, звонки, звонки!

Говорят наши клиенты:

Филатов Валерий
Директор по маркетингу «IS.Agency», г. Киев, Украина

«… Наш выбор «АСУ 21 Век» был не случайным - на наш взгляд, у этой компании практически нет конкурентов…
…В рамках работы с проектом «Центр холодных продаж» мы организовали собственный колл-центр, что позволило открыть новые рабочие возможности. Несмотря на то, что работа велась удаленно, с кураторами АСУ никогда не возникало проблем…
…Было интересно работать со сценарием звонка. Мы узнали множество полезных идей о схеме ведения переговоров, как быстрее выйти на нужного собеседника, адаптироваться под него, заинтересовать и активно кружить. Благодаря использованию этой технологии, даже в низкий летний сезон нам удалось назначить более 100 встреч, по итогам которых уже заключено более 10% сделок, а с многими партнерами переговоры продолжаются. Инвестиции полностью себя оправдали и быстро окупились»

«… Сначала мы подготовили записи наших звонков - как мы общаемся с клиентами. Потом согласовали основные параметры разрабатываемого сценария. По сценарию мы планировали обзванивать компании, продающие посуду и хозяйственные товары, и предлагать им оптовые поставки нашей продукции. Получив первую версию, мы обсудили и внесли замечания в нее. По готовой версии начали тестирование на клиентах. Потом еще внесли исправления. Параллельно проходила установка и настройка оборудования и программ. Когда всё было готово – наняли колл-менеджеров и начали уже отрабатывать технологию. Звонит у нас один колл-менеджер, за его спиной – 3 менеджера, которые обсуждают с клиентами условия поставок. За 3 месяца провели около 100 встреч, из которых состоялось 10 поставок

Стоимость программного обеспечения «1С:Центр Холодных продаж»

ПО «1С:Центр Холодных продаж» 27 500

Для использования конфигурации «1С:Центр Холодных продаж» у Вас должна быть приобретена одна из следующих конфигураций 1С:
1С:Управление торговлей 8 (10.3)
1С:Комплексная автоматизация 8
1С:Управление производственным предприятием 8

CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.

Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности колл-центра. CRM для колл-центра позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов колл-центра.

Выгоды от CRM в колл-центре

1) Лояльные постоянные клиенты колл-центра

CRM помогает решить приоритетную задачу владельца колл-центра — наращивания клиентской базы и перевода каждого клиента в ряды постоянных.

2) Увеличение продаж колл-центра

CRM позволяет увеличить продажи колл-центра за счет увеличения повторных продаж, увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.

3) Экономия на рекламе и маркетинге колл-центра

4) Предоставление управленческой информации колл-центра

CRM в колл-центре позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел колл-центра проблематично.

5) Сокращение издержек на документооборот в колл-центре

Автоматизация документооборота колл-центра сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.

6) Подсказки менеджеру по продажам в колл-центре

CRM для колл-центра подсказывает менеджеру по продажам о том какой следующих шаг по работе с клиентом сделать, и когда эту коммуникацию лучше всего сделать.

7) Планирование продаж в колл-центре

CRM помогает строить планы продаж колл-центра, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.

8) Прогнозирование финансовых показателей в колл-центре

Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели колл-центра, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.

9) Улучшает мотивирование персонала колл-центра

CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников колл-центра, их KPI, и премировать за хорошую работу.

10) Сокращение количества ошибок в колл-центре

Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в колл-центре приводит к снижению количества ошибок в следствие человеческого фактора.

11) Улучшение качества обслуживания в колл-центре

CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов колл-центра. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.

12) Повышение эффективности работы сотрудников колл-центра

CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников колл-центра, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.

Современные CRM для колл-центра

Кастомизированные CRM для колл-центра

• Линия24 - для построения бюджетного call-центра до 100 операторских мест;
• Terrasoft - в едином окне собраны ключевые данные и элементы управления, набор готовых процессов управления;
• AgencySmarter - полный комплекс услуг в сфере телемаркетинга и обработки входящего потока обращений по различным каналам связи, облачные решения установка программного обеспечения call-центра у сервис-провайдера;
• Infinity - отчеты программы и запись разговоров, массовый обзвон и телемаркетинг, проактивный контроль, интеграции с CRM и другими IT-системами, объединенные каналы коммуникаций;
• NauCRMCallCentre - это специальное решение для небольших компаний, поставляется в пакете до 5 операторских лицензий. Количество пользовательских лицензий — любое и определяется заказчиком.

Универсальные CRM, которые возможно внедрить в колл-центре

• amoCRM - облачная система управления клиентами
• bpm’online - CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса
• Salesforce - CRM-системы, предоставляемая исключительно по модели SaaS
• SuiteCRM - это форк SugarCRM, дополненный рядом модулей
• Zoho CRM - SaaS CRM
• vTiger CRM - CRM с открытым кодом на PHP
• CRM Apek - CRM система
• FreshOffice - онлайн CRM-систему, документооборот, финансовый учет, управление складом, бизнес процессы, инструменты коммуникаций
• Highrise - простая CRM для малого бизнеса
• Microsoft Dynamics CRM - пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки)
• Pipedrive - инструмент управления продажами для небольших групп
• SugarCRM - коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами
• WireCRM - онлайн CRM система для учета клиентов и сделок
• Yclients - платформа автоматизации сферы услуг
• Битрикс 24 - CRM-система для малого бизнеса
• Мегаплан - корпоративная CRM-система
• РосБизнесСофт CRM - универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы

В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в колл-центре, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.

Облачная, коробочная или CRM под заказ для колл-центра?

Облачная CRM для колл-центра

Плюсы облачной CRM для колл-центра

Минусы облачной CRM для колл-центра

(+) круглосуточная поддержка (+) регулярное улучшение программного обеспечения (+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах (+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

(-) безопасность данных может быть под угрозой: вся информация сохраняется на чужом сервере и нет возможности контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ (-) невозможно ограничить доступ через интернет (-) необходимость вносить абонентскую плату (-) качество и скорость поддержки может огорчить (-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного колл-центра может быть проблематично (-) невозможно повлиять на скорость улучшения (-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны — работа колл-центра встанет

Коробочная CRM для колл-центра

Разработка индивидуальной CRM для колл-центра на заказ

Плюсы индивидуальной CRM для колл-центра на заказ

Минусы индивидуальной CRM для колл-центра на заказ

(+) на 100% учитывает все специфические бизнес-процессы конкретного колл-центра или сети (+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ (+) можно ограничить доступ через интернет (+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах (+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал (+) может работать без интернета

(-) стоимость разработки (-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам (-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в колл-центре

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в колл-центре являются:

• неправильное определение цели внедрения CRM
• неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
• выбор неподходящей CRM
• не адекватная оценка сроков внедрения
• неправильная оценка бюджета на внедрение
• не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
• внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
• инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В каких случаях CRM в колл-центре бесполезна?

Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:

• Автоматизация бессмысленна в случае отсутствия стабильного потока клиентов и отсутствия возможностей для формирования постоянной клиентской базы.
• В использовании CRM нет необходимости при отсутствии мотивации в развитии бизнеса.
• Дорогостоящая автоматизации не целесообразна при минимальных оборотах, так как расходы на программное обеспечение могут не окупиться.

Как оценить результативность CRM для колл-центра

Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.

Простая или многофункциональная CRM в колл-центре?

Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.

Какие показатели должны быть в отчете CRM для колл-центра?

В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:

• Степень удовлетворенности клиентов по 10-ти бальной шкале
• Описание часто возникающих проблем
• Клиентооборот показывает число и соотношение пришедших / ушедших клиентов
• Результативность рекламных источников
• Средний чек

Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.

После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.

При общении по телефону сотрудник колл-центра уточняет, где именно клиент нашел телефон колл-центра. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.

Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.