flarione.ru → Монеты и банкноты

Министерство образования и науки российской федерации. Инновационная деятельность в сфере гостиничного бизнеса Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования


?3

Содержание
Введение………………………………………………………… ……………….3

1.1.Понятие “инновация”………………………………………………… ……..5
1.2.Классификация инноваций………………………………………………….7
1.3.Функции инноваций……………………………………………………… ...11

2.1.Суть и основные принципы инноваций в гостиничном бизнесе………..16
2.2.Инновационный процесс в гостиничном бизнесе………………………..29
2.3.Государственная поддержка инновационной деятельности в гостиничном бизнесе…………………………………………………………… …………….34
Заключение…………………………………………………… ……………….38
Приложение…………………………………………………… ………………39
Список использованной литературы…………………………………………42

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Инновации являются объектом рассмотрения многих наук: философы, рассматривая инновации, делают акцент на новые знания и разрешение противоречий; психологи прежде всего анализируют возникающие конфликты, способы их разрешения и синергетические эффекты, получаемые командами инноваторов; представители технических наук акцентируют внимание на технологической стороне изменений, уровне новизны и оригинальности технологий и продукции; экономисты фиксируют не просто процесс внедрения, а широкомасштабное рентабельное внедрение новшества (новшества технологии, продукта, метода организации или структуры).
Инновация имеет четкую ориентацию на конечный результат прикладного характера, она всегда должна рассматриваться как сложный процесс, который обеспечивает определенный технический и социально-экономический эффект.
Инновация в своем развитии (жизненном цикле) меняет формы, продвигаясь от идеи до внедрения. Протекание инновационного процесса, как и любого другого, обусловлено сложным взаимодействием многих факторов. Использование в предпринимательской практике того или иного варианта форм организации инновационных процессов определяют три фактора:
состояние внешней среды (политическая и экономическая ситуация, тип рынка, характер конкурентной борьбы, практика государственно-монополистическ ого регулирования и т.д.); состояние внутренней среды данной хозяйственной системы (наличие лидера-предпринимателя и команды поддержки, финансовые и материально-технические ресурсы, применяемые технологии, размеры, сложившаяся организационная структура, внутренняя культура организации, связи с внешней средой и т.д.); специфика самого инновационного процесса как объекта управления.
Инновационные процессы рассматриваются как процессы, пронизывающие всю научно-техническую, производственную, маркетинговую деятельность производителей и, в конечном счете, ориентированные на удовлетворение потребностей рынка. Важнейшим условием успеха инновации является наличие новатора-энтузиаста, захваченного новой идеей и готового приложить максимум усилий, чтобы воплотить ее в жизнь, и лидера-предпринимателя, который нашел инвестиции, организовал производство, продвинул новый товар на рынок, взял на себя основной риск и реализовал свой коммерческий интерес. Новшества формируют рынок новаций, инвестиции - рынок капитала, инновации - рынок конкуренции инноваций. Инновационный процесс обеспечивает внедрение научно-технического результата и интеллектуального потенциала для получения новой или улучшенной продукции (услуг) и максимальный прирост добавленной стоимости.
Целью курсовой работы является инновационная деятельность в гостиничном бизнесе
1.Понятие и сущность инноваций
1.1.Понятие “инновация”

Инновация (англ. innovation) - это внедренное новшество, обеспечивающее качественный рост эффективности процессов или продукции, востребованное рынком. Является конечным результатом интеллектуальной деятельности человека, его фантазии, творческого процесса, открытий, изобретений и рационализации. Примером инновации является выведение на рынок продукции (товаров и услуг) с новыми потребительскими свойствами или качественным повышением эффективности производственных систем.
Термин «инновация» происходит от латинского «novatio», что означает «обновление» (или «изменение») и приставке «in», которая переводится с латинского как «в направление», если переводить дословно «Innovatio» - «в направлении изменений». Само понятие innovation впервые появилось в научных исследованиях XIX в. Новую жизнь понятие «инновация» получило в начале XX в. в научных работах австрийского экономиста Й. Шумпетера в результате анализа «новационных комбинаций», изменений в развитии экономических систем.
Инновация - это не всякое новшество или нововведение, а только такое, которое серьезно повышает эффективность действующей системы.
Более общее это понятие может применяться также и к творческой идее, которая была осуществлена.
Инновация - это результат инвестирования интеллектуального решения в разработку и получение нового знания, ранее не применявшейся идеи по обновлению сфер жизни людей (технологии; изделия; организационные формы существования социума, такие как образование, управление, организация труда, обслуживание, наука, информатизация и т. д.) и последующий процесс внедрения (производства) этого, с фиксированным получением дополнительной ценности (прибыль, опережение, лидерство, приоритет, коренное улучшение, качественное превосходство, креативность, прогресс).
Таким образом, необходим процесс: инвестиции - разработка - процесс внедрения - получение качественного улучшения.
Понятие инновация относится как к радикальным, так и постепенным (инкрементальным) изменениям в продуктах, процессах и стратегии организации (инновационная деятельность). Исходя из того, что целью нововведений является повышение эффективности, экономичности, качества жизни, удовлетворенности клиентов организации, понятие инновационности можно отождествлять с понятием предприимчивости - бдительности к новым возможностям улучшения работы организации (коммерческой, государственной, благотворительной, морально-этической).
Инновация - это такой процесс или результат процесса, в котором:
-используется частично или полностью охраноспособные результаты интеллектуальной деятельности;
-обеспечивается выпуск патентоспособной продукции;
-обеспечивается выпуск товаров и/или услуг, по своему качеству, соответствующих или превышающих мировой уровень;
-достигается высокая экономическая эффективность в производстве или потреблении продукта

1.2.Классификация инноваций

Инновация - использование результатов научных исследований и разработок, направленных на совершенствование процесса производственной деятельности, экономических, правовых и социальных отношений в области науки, культуры, образования и других сферах деятельности общества.
Экономическая суть инноваций состоит в увеличении добавленной стоимости в валовой выручке предприятия. Основные ее компоненты - заработная плата и прибыль, а индикатором роста являются новые параметры продукции, технологий, оборудования. Преобладающая доля добавленной стоимости в цене продукции позволяет высоко оплачивать труд работающих, иметь достаточные ресурсы для развития производства. Мировой экономический опыт показывает, что источником долгосрочного экономического благополучия страны является обрабатывающий сектор промышленности, поддерживаемый современными достижениями науки и техники.
Инновации классифицируются по следующим признакам:
Значимость (базисные, улучшающие, псевдоинновации).
Направленность (заменяющие рационализирующие, расширяющие).
Место реализации (отрасль возникновения, отрасль внедрения, отрасль потребления).
Глубина изменения (регенерирование первоначальных способов, изменение количества, перегруппировка, адаптивные изменения; новый вариант, новое поколение, новый вид, новый род).
Разработчик (разработанные силами предприятия, внешними силами).
Масштаб распространения (для создания новой отрасли, применение во всех отраслях).
Место в процессе производства (основные продуктовые и технологические, дополняющие продуктовые и технологические).
Характер удовлетворяемых потребностей (новые потребности, существующие потребности).
Степень новизны (на основе нового научного открытия, на основе нового способа применения к давно открытым явлениям).
Бремя выхода на рынок (инновации-лидеры, инновации-последователи).
Причина возникновения (реактивные, стратегические).
Область применения (технические, технологические, организационно-управленческие, информационные, социальные и т. д.).
По значимости различают базисные инновации, которые реализуют крупные изобретения и становятся основой формирования новых поколений и направлений техники; улучшающие инновации, обычно реализующие мелкие и средние изобретения и преобладающие на фазах распространения и стабильного развития научно-технического цикла; псевдоинновации, направленные на частичное улучшение устаревших поколений техники и технологий.
По направлениям воздействия на процесс производства инновации могут быть расширяющие (нацелены на глубокое проникновение в различные отрасли и рынки имеющихся базисных инноваций), рационализирующие (по сути близки к видоизменениям) и заменяющие (предназначены для замены старых продуктов или технологий новыми, основанными на выполнении той же функции).
Классификация инноваций по глубине вносимых изменений позволяет последовательно проследить переходы от инноваций более низкого уровня к более высокому:
регенерирование первоначальных свойств системы, сохранение и обновление ее существующих функций;
изменение количественных свойств системы; перегруппировка составных частей системы с целью улучшения
ее функционирования;
адаптивные изменения элементов производственной системы с целью приспособления друг к другу;
новый вариант - простейшее качественное изменение, выходящее за рамки простых адаптивных изменений;
повое поколение - меняются все или большинство свойств системы, но базовая концепция сохраняется;
новый вид - качественное изменение первоначальных свойств системы, первоначальной концепции без изменения функционального принципа;
новый род - высшее изменение в функциональных свойствах системы, которое меняет ее функциональный принцип.
Предприятие может осуществлять НИОКР как собственными силами, так и с привлечением внешних организаций, отсюда деление по отношению к разработке на инновации, разработанные силами предприятия И внешними силами.
По масштабам распространения могут быть выделены локальные инновации, развивающие имеющиеся базисные технологии; отраслевые инновации, ставшие основой для новой отрасли; и глобальные инновации, которые находят применение во всех отраслях.
По характеру удовлетворяемых потребностей инновации могут быть ориентированы на существующие потребности или могут создавать новые.
По степени новизны инновации могут быть основаны на новых открытиях или быть созданными па основе нового способа, примененного к открытым явлениям.
По причинам возникновения инновации можно разделить нареактивные, обеспечивающие выживание фирмы, как реакция на нововведения, осуществленные конкурентом; и стратегические - инновации, внедрение которых имеет упреждающий характер с целью получения конкурентных преимуществ в перспективе.
По области применения инновации весьма своеобразны: технические появляются обычно в производстве продуктов с новыми или улучшенными свойствами; технологические возникают при применении улучшенных, более совершенных способов изготовления продукции; организационно-управленческие связаны прежде всего с процессами оптимальной организации производства, транспорта, сбыта и снабжения; информационные решают задачи организации рациональных информационных потоков в сфере научно-технической и инновационной деятельности, повышения достоверности и оперативности получения информации; социальные направлены на улучшение условий труда, решение проблем здравоохранения, образования, культуры.
Различные виды инноваций находятся в тесной взаимосвязи и предъявляют специфические требования к инновационному механизму. Технические и технологические инновации, влияя на содержание производственных процессов, создают условия для управленческих инноваций, поскольку вносят изменения в организацию производства.
Рассматривая инновации следует помнить о типовых ошибках.
Инновационное мероприятие может не соответствовать стратегии развития организации. Шансы на успех высоки только у инноваций, соответствующих целям и реалиям организации.
Обновление представляется как инновационное мероприятие. Главное отличие подлинной инновации - это создание новой ценности.
Введение инноваций, задерживающих обновление. В ряде случаев необходимо принципиально поменять технологию или выпускаемую продукцию, а не заниматься частными их улучшениями.
Любая организация стремится поддерживать стабильность деятельности, поэтому инновация всегда требует дополнительных усилий для продвижения. Перемены и стабильность - это две противоборствующие силы.
Фундаментальные принципы, система ценностей должны быть мало доступны для инноваций.

1.3.Функции инноваций

Инновационный тип развития общества предполагает, что инновации пронизывают всю ткань общества, все сферы человеческой деятельности. В связи с этим имеет смысл пересмотреть укоренившееся понимание инновации как чего-то нового, обязательно защищенного соответствующим охранным документом.
Этот пересмотр необходим по двум причинам. Во-первых, никакой охранный документ даже в законопослушном обществе не дает стопроцентной гарантии соблюдения всеми Ваших законных прав на интеллектуальную собственность (а все без исключения инновации являются плодом деятельности человеческого интеллекта, т.е. объектами интеллектуальной собственности). А во-вторых, далеко не везде и не все виды инноваций по закону подлежат правовой защите. Да это и понятно, если повнимательнее посмотреть на перечень видов инноваций:
технологические инновации,
экологические инновации,
организационно- производственные инновации,
управленческие инновации,
военные (военно-стратегические) инновации,
экономические инновации,
социально-политические инновации,
государственно-правовые инновации,
инновации в духовной сфере (наука, культура, этика, образование, и т.д.).
В рамках настоящей обзорной работы будем рассматривать только инновации, которые имеют ненулевой потенциал коммерциализуемости и ненулевой потенциал трансфера, т.е. инновации, могущие в той или иной мере облегчить существование их авторам.
Очень важным параметром инновации является ее сущностный масштаб или инновационный потенциал. По этому признаку все инновации можно разделить на:
базисные инновации (в корне меняющие процесс или содержание сферы человеческой деятельности),
улучшающие инновации (значительно меняющие процесс и высвобождающие существенные объемы ресурсов и труда),
микроинновации (лишь в малой степени или в малой локальной части модифицирующие процесс или продукт),
псевдоинновации (или преждевременные, или разрушающие, или просто "гальванизирующие труп", т.е. усовершенствующие отживший, умирающий процесс).
В эпоху "внедрения" инноваций сопротивление среды на всех этапах было пропорционально масштабу инновации (чем кардинальнее она вмешивалась в отлаженную жизнь, тем сильнее было сопротивление ее вмешательству). Кстати, в ту пору наиболее легко "внедрялись" именно псевдоинновации, продлевающие агонию старых (но уж очень привычных) технологий. Сейчас, в понимании "трансфера", а не "внедрения", ситуация сместилась в сторону иных акцентов: чем масштабнее инновация, тем больше внимания приходится уделять не только базовым положениям теории трансфера технологий, но и всем без исключения "мелочам" на всем пространстве прямого и опосредованного воздействия новой технологии на функционирование системы, в которую она врастает. Впрочем, как и прежде, наиболее существенным остается сопротивление среды кардинальным, базисным инновациям, но здесь это уже связано с чисто психологическими факторами, здоровым консерватизмом человека.
Следует обратить внимание и на "пространственный" масштаб инновации, по этому признаку инновации можно расклассифицировать на:
глобальные (воздействующие на определенную сферу деятельности сразу в нескольких странах с сильно различающимися укладами),
национальные (имеющие существенное значение только в данном национальном укладе),
региональные (не выходящие за пределы конкретного региона в связи с его специфическими природными или иными свойствами),
локальные (нацеленные на определенную группу потребителей, обособленную территориально или по иным признакам),
точечные или персональные (адресованные конкретному лицу или конкретной организации и не интересные никому другому).
Нетрудно заметить, что последние две классификации инноваций заметно перекликаются между собой, в обоих случаях основанием логического деления является степень обобщения видов деятельности.
Последняя четверть ХХ века характеризуется волной почти одновременных базисных инноваций во всех сферах общественной жизни, характеризующих переход к постиндустриальной цивилизации:
а) Меняется тип демографического развития, динамика и структура потребностей, принципы взаимоотношений человека с природой. Базисной инновацией здесь является перенос центра внимания с экономического роста на улучшение качества жизни, что сказывается и на изменении экологического сознания людей.
б) Глобальный энергетический кризис семидесятых годов дал импульс для базисных технологических инноваций, через энергосбережение изменивших большинство отраслей промышленности.
в) Радикальные экономические инновации привели к возрастанию роли деконцентрации и демонополизации производства, повышению удельного веса малых и средних предприятий, в которых в основном и зарождаются инновации. Одновременно с этим получают развитие и интеграционные тенденции, от ассоциаций малых предприятий до межгосударственных союзов типа ЕС.
г) Социально-политическая сфера также переживает инновационный период - переход от двуполярного мира как в микромасштабе (капиталист - наемный рабочий), так и в макромасштабе (противостояние двух сверхдержав меняется на другое распределение международных сил). Обилие мелких партий и общественных движений отражает многополярность и в жизни общества многих стран.
д) Инновации пронизывают и духовную сферу: плюрализм в образовании, почти во всех видах искусства, крушение идеалов социализма, возрождение мировых религий, замена доминанты "образа врага" на приоритет сотрудничества и взаимной терпимости.
Поскольку основной сферой деятельности специалистов по технологическому менеджменту являются прежде всего технологические инновации, то имеет смысл остановиться подробнее на отличиях постиндустриального технологического способа производства, т.е. направленности того вектора, по которому движется технологический мир:
- гуманизация технологии, освобождение человека от рутинных операций, приоритетность ориентации на улучшение качества жизни;
-ресурсосбережение и экологизация технологии, ориентация на предотвращение экологических катастроф;
-рост наукоемкости производства, приоритет высоких технологий;
- информатизация всех сторон производства на основе интерактивных систем и сетей;
- глобализация научно-технического прогресса;
- миниатюризация техники, деурбанизация бизнеса.
Для трансфера и для коммерциализации в принципе пригодно почти любое методическое, аппаратурное, инструментальное, организационное или иное усовершенствование, соответствующее обозначенному выше вектору и родившееся в процессе личной или коллективной работы.
Чтобы понять и правильно выбрать стратегическое направление усилий по трансферу технологий, полезно знать не только "технические" свойства инноваций, но и их функции по отношению к каждому из участников процесса. Но прежде всего отметим следующее:
инновация - это канал воплощения в жизнь достижений человеческого интеллекта (в соответствии с законом роста интеллектуализации общества),
инновация - это расширение круга товаров и услуг, улучшения их качества (в соответствии с законом возвышения и дифференциации потребностей общества),
инновация - это вовлечение в производство новых производительных сил (в соответствии с законом экономии труда),
инновация - это приведение в соответствие структур воспроизводства, структур потребностей и структур внешней среды (в соответствии с законом пропорциональности развития).
Иными словами, инновация - это реализация объективных законов развития общества, которые, в свою очередь, являются частным случаем общих законов развития систем. Таким образом, сказанное дает уверенность в том, что работа по трансферу инновационных технологий - это деятельность, направленная на реализацию объективных законов природы и общества и, стало быть, объективно правильная деятельность, которая никакими политическими и конъюнктурными факторами не может быть дезавуирована. Вы работаете на будущее, которое неизбежно придет.
Однако кроме высоких рассуждений о будущности общества имеются и частные интересы, которые для разных участников процесса трансфера технологий различаются весьма и весьма значительно. Знать эти интересы и умело использовать их для достижения конечного результата - важнейшее умение менеджера ТТ, поэтому на всем протяжении работы по трансферу технологий менеджер должен постоянно отслеживать и ненавязчиво стимулировать эти интересы. В этом смысле работа менеджера ТТ подобна работе дирижера большого симфонического оркестра, когда он должен слышать (и при необходимости корректировать) звучание каждого инструмента, одновременно задавая темп и стиль игры всего оркестра в соответствии с собственным пониманием содержания произведения, которое он исполняет.
2. Инновационная деятельность в гостиничном бизнесе
2.1.Суть и основные принципы инноваций в гостиничном бизнесе

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.
Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная. К сожалению, еще не все поняли, что кризис поставил жесткие условия: либо ты принимаешь новые правила, либо проигрываешь.
Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления - это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS. Основная инновация Epitome PMS, в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплекса, в максимальной интеграции со сторонними системами. Но процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS- технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.
В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.
Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:
1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.
2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.
3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.
4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.
.Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации.
Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле - это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту.
Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30-дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi-Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, пом
и т.д.................

Сегодня инновации в процессе оказания услуг - это уже обязательное условие развития и выживания предприятия в условиях жесткой конкуренции. Инновации в гостиничном бизнесе является экономически целесообразными и эффективными при условии, если они приносят отеля дополнительные доходы, обеспечивая, при этом, конкурентные преимущества на рынке, повышают долю рынка, снижают затраты, а также совершенствуют процесс обслуживания, повышают эффективность работы любого гостиничного предприятия.

Важность выработки стратегии, которая позволила бы предприятию выживать в конкурентной борьбе, чрезвычайно велика. В условиях жесткой конкуренции и быстроменяющейся ситуации на рынке очень важно не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел предприятия, но и вырабатывать долгосрочную стратегию своего долгосрочного развития.

Отделим четыре вида инноваций, имеющих место в гостиничном бизнесе. Это продуктовые, маркетинговые, ресурсные и организационные (см. Рис. 2.7.).

Рис.2.7.

«Продуктовые инновации направляются на создание новых услуг и внедрение новых технологий обслуживания:

  • - Применение современных клининговых технологий (дозировка моющих средств, низкотемпературная бытовая химия);
  • - Установление энергосберегающих технологий (автоматические системы отопления, вентиляции и подачи воды);
  • - Использование экологических материалов (постельное белье с антибактериальными и бактерицидными свойствами).

«Маркетинговые инновации связаны с появлением технологий дистрибуции в электронных системах бронирования, позволяющие в режиме on-line управлять процессом бронирования.

Ресурсные инновации предусматривают применение электронной системы управления отелем и системы планирования ресурсов предприятия.

Организационные инновации связаны с развитием гостиничного предприятия в системе и структуре управления: новейшие методики обучения персонала, покупка гостиничной франшизы, создание собственной гостиничной сети» .

В прошлом многие гостиничных предприятий могли успешно функционировать, ежедневно решая внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности. В это время исключительно важна стратегия, обеспечивающая адаптацию предприятия к быстроменяющейся окружающей среды.

Выбор стратегии развития бизнеса осуществляет непосредственно руководство гостиничного предприятия на основе анализа ключевых факторов, которые отражают его состояние и структуру портфеля услуг. Из ключевых факторов, прежде всего, исследуются сильные стороны отрасли и сильные стороны предприятия, что чаще всего является решающими при выборе стратегии. Необходимо стремиться к максимальному использованию имеющихся возможностей. При этом важно искать пути совершенствования бизнеса в новых отраслях, обладающих потенциальными задатками для роста.

Существенное влияние на выбор стратегии оказывают и финансовые возможности предприятия. Выход на новые рынки, разработка нового продукта (услуги) или переход в новую отрасль требуют значительных финансовых затрат. В связи с этим, фирмы, имеющие большие финансовые ресурсы, находятся в гораздо лучшем положении для выбора вариантов стратегии.

Квалификация работников, так же как и финансовые ресурсы, играет значительную роль при выборе стратегии фирмы. Углубление и расширение квалификационного потенциала работников - важнейшее условие, обеспечивающее возможность перехода к новым производствам или качественного технологического обновления существующих. Большое влияние на выбор стратегии предприятия делает степень зависимости от внешней среды .

«Сильная внешняя зависимость может быть обусловлена??также правовым регулированием поведения гостиничного предприятия, например антимонопольным законодательством, социальными ограничениями, влиянием среды, политическими факторами. Еще один ключевой фактор - интересы руководства фирмы. Например, руководство любит рисковать или, наоборот, оно стремится всеми способами избегать риска. Это может стать решающим фактором в выборе стратегии. В противном случае руководство может взять курс на поглощение другой фирмы, исходя только из того, что оно решило свести личные счеты или доказать что-то определенным лицам» .

При планировании реализации стратегии важно учесть и временной фактор. Все возможности, угрозы для предприятия, запланированные изменения всегда имеют определенные временные ограничения. При этом важно учитывать и календарное время, и продолжительность интервалов осуществления конкретных действий по реализации стратегии. Чаще всего успеха добивается та фирма, успешно управляющая процессами во времени.

Заключительный этап выбора стратегии - ее оценка. Вся процедура в конечном итоге сводится к одному: приведет ли выбранная стратегия к достижению поставленных целей. Затем проводится оценка стратегии по следующим направлениям.

К этим направлениям относятся:

  • 1. соответствие выбранной стратегии состоянию и требованиям окружающих субъектов. Проверяется то, насколько стратегия отвечает требованиям основных субъектов, цикла жизни продукта, приведет ли реализация стратегии к появлению новых конкурентных преимуществ;
  • 2. соответствие выбранной стратегии потенциалу и возможностям фирмы. В этом случае оценивается то, насколько выбранная стратегия соответствует возможностям персонала, финансовым ресурсам фирмы, позволяет существующая структура фирмы успешно реализовать стратегию, или выверенная программа реализации во времени;
  • 3. приемлемость риска, заложенная в стратегии. Оценка оправданности риска проверяется по трем направлениям: реалистичность предпосылок, заложенных в основу выбора стратегии; негативные последствия для фирмы, к которым может привести провал стратегии; оправданность при возможном положительном результате риска потерь от провала в реализации стратегии ;
  • 4. «эффективность стратегии оценивается по следующим показателям:
    • - Экономический эффект - влияние стратегии на массу и норму прибыли, чистой прибыли, срок окупаемости инвестиций, объем продаж на внутреннем и внешнем рынке;
    • - Социальный эффект - влияние на условия и привлекательность труда, развитие культуры и образования, качество жизни» ;
  • 5. экологический эффект - влияние на степень загрязнения окружающей среды, комплексность использования природных ресурсов;
  • 6. технический эффект - изменение уровня новизны, качества, конкурентоспособности продукции (услуг);
  • 7. системный эффект - дополнительный доход от продажи и эксплуатации взаимодополняющих и сопряженных изделий, систем машин.

На основе проведенного анализа и оценки возможных вариантов принимается окончательное решение о выборе наиболее целесообразной стратегии.

В экономической литературе выделяют шесть типов инновационных стратегий предприятия: наступательная, защитная, имитационная, зависимая, традиционная, стратегия «ниши».

Наступательная стратегия связана со стремлением предприятия достичь технического и рыночного лидерства путем создания и внедрения новых товаров и услуг. Такая стратегия предполагает постоянное ориентацию предприятия на мировые достижения науки и техники, наличие научных разработок, финансируемых и осуществляются самим предприятием, быстрое реагирование и приспособление к новым технологическим возможностям.

Защитная стратегия направлена??на содержание конкурентной позиции предприятия на существующих рынках. Данной стратегии придерживается большинство предприятий, которые избегают чрезмерного риска. Они стремятся двигаться на шаг позади от «новаторов» и внедряют инновации, только заранее убедившись в их перспективности.

Имитационная стратегия используется предприятиями, которые не являются пионерами в выпуске на рынок тех или иных нововведений, но присоединились к их производству, приобретя у фирмы-пионера лицензию. Иногда имитация может происходить и без разрешения фирм-лидеров, то есть пиратским способом.

Зависимая стратегия отличается тем, что характер инновационных изменений на предприятии зависит от политики других фирм, которые выступают в качестве основных в кооперационных технологических связях. «Зависимые» предприятия не делают самостоятельных попыток изменить свою продукцию, поскольку они тесно связаны с требованиями, предъявляемыми к ней ведущее предприятие .

Стратегия «ниши» является реакцией руководства на внешние сигналы рынка или институциональной среды. Инновационная деятельность здесь заключается в поиске информации о возможностях нахождения особых ниш на существующих рынках товаров и услуг, имеющих потребителя с нетипичным, но значимым видом потребностей.

Традиционная стратегия предполагает совершенствование форм обслуживания существующей продукции, поэтому ей также присущи черты инновационного поведения. Производство товаров становится традиционным в результате закрепления за ним определенных инновационных форм на длительный период его «жизненного цикла». Поэтому, если предприятие на основании тщательного анализа рыночной ситуации и состояния конкурентов вполне уверенно в устойчивости рынка и потребительских предпочтениях своей продукции, оно может сознательно придерживаться традиционной стратегии.

Чаще всего большинство руководителей гостиничных предприятий выбирают традиционную инновационную стратегию развития, пытаясь, при этом, постоянно совершенствовать качество обслуживания.

Вывод по разделу .

Гостиница «Таврия» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Симферополя и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 109 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 136. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям г. Симферополя оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Для повышения и улучшения своей деятельности, многие гостиничные предприятия выбирают ту или иную стратегию развития. Выбирая ту или иную инновационную стратегию, важно помнить, что она неразрывно должна быть связана с общей стратегией развития гостиничного предприятия.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ТГПУ)

УТВЕРЖДАЮ

Декан факультета

_______________________________

«____»_________________2011 года

ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

ДС.01.06 Инновации в социально-культурном сервисе и туризме

1. Цели и задачи дисциплины

1.1.Цели дисциплины :


  • усвоение базисных знаний о сущности инновационных процессов;

  • подготовка специалистов, владеющих системой знаний о современных инновационных технологиях в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме
1.2.Задачи:

  • знакомство с инновационными технологиями в деятельности сферы туристических услуг, со спектром новейших технологий, используемых в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме;

  • ознакомление с основами практической профессиональной деятельности менеджера в СКС и Т

  • систематизация способов представлений данных в международном туризме;

  • развитие представлений об арсенале компьютерных средств информационного обеспечения на основе функциональной модели современного программного обеспечения;

  • выработка у студента четкого понимания взаимосвязи технологии оказания услуги с техническими средствами, необходимыми для ее выполнения.

^ 2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

Знать:


  • теоретические, практические основы информационного обеспечения;

  • механизм и этапы работы с моделями современного программного обеспечения.
Уметь:

  • на практике реализовывать полученные знания в сфере туризма и гостеприимства;

  • определять потребность и последовательность работы с инновационными процессами в сфере профессиональной деятельности.
Овладеть навыками:

  • работы в среде Интернет;

  • работы с автоматизированными средствами современного офиса;

  • профессиональной аргументации при обсуждении инновационных методов работы в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме;

  • работы с учебной и методической литературой, периодическими изданиями.

^ 3.Объем дисциплины и виды учебной работы:


Вид учебной работы
Всего часов
Семестры

9

Общая трудоемкость дисциплины
120
120

Аудиторные занятия
52
52

Лекции
26
26

Практические занятия (ПЗ)
26
26

Семинары (С)

Лабораторные работы (ЛР)

И (или) другие виды аудиторных занятий

Самостоятельная работа
68
68

Курсовой проект (работа)

Расчетно-графические работы

Реферат

И (или) другие виды самостоятельной работы

Вид итогового контроля (зачет, экзамен)
экзамен
экзамен

^ 4. Содержание дисциплины:

4.1. Разделы дисциплины и виды занятий:


№ п./п.
Раздел дисциплины
Лекции
Практические занятия или семинары
Лабораторные занятия

1.
Основные понятия и определения инновационных технологий в системе

СКС и Т.


2
2

2.
Теория инноваций.

2
1

3.
Особенности внедрения и распространение инноваций.
2
2

4.
Методики активизации инновационного процесса.
2
2

5.
Основные модели инновационной деятельности.
1
2

6.
Инновация в процессе производства туристического продукта
1
1

7.


2
1

8.
Инновации в структуре и внутренней среде современной туристической компании
2
1

9.
Жизненный цикл услуги.

1
2

10

1
1

11


1
2

12
Виды инноваций.
1

13
Элементы инновационной политики.

1

14
Влияние технологических нововведений
^

на эффективность туристического бизнеса.
1
1

15
Инновации в сфере государственного регулирования туристического рынка
2
2

16
Деловая игра «Ассоциативный ряд».
2
2

17

Представление данных в международном туризме.

1
2

18
Инновации в маркетинговой сфере туризма
1
2

19
Итого:
26

26

^

Тема 1. Основные понятия и определения инновационных технологий в системе СКС и Т.


Понятие нововведение, диффузия инноваций. Специфическое содержание инновации И. Шумпетера: использование новой техники, новых технологических процессов; нового рыночного обеспечения производства; внедрение продукции с новыми свойствами; использование нового сырья; изменение организации производства и его материально-технического обеспечения; появление новых рынков сбыта. Свойства инновации: научно-техническая новизна; производственная применимость; коммерческая реализуемость (возможность продать). Циклический характер инновационного процесса.

^ Тема 2. Теория инноваций.

Традиции и инновации в туризме. Коммуникация, трансляция и трансмутация как способы передачи традиции и превращения ее в инновацию. Инноватика - наука об инновациях. Жизненный цикл инноваций. Виды и типы инноваций. Стадии инновационных процессов. Генерация и рецепция информации. Кодирование и передача информации. Понятие «оператор». Свойства информации. Фиксируемость информации. Инвариантность информации по отношению к ее носителям. Бренность информации. Транслируемость и мультипликативность. Действенность информации. Семантика информации и понятие «цели». Характеристики информации: количество, качество, ценность, эффективность. Динамика информации.

^ Тема 3. Особенности внедрения и распространение инноваций Механизмы распространения инноваций. Инновационные конфликты и возможности их решения. Основные понятия и виды данных, используемые в международной практике: количество прибытий, туродень, расходы на международный туризм, поступления от международного туризма, учет на границе, регистрация прибытий в средствах размещения, анкетные опросы туристов, банковский метод учета. Конъюнктурно-исследовательские сборники, содержащие новейшую информацию по всему спектру туристского сервиса. Система показателей статистики туризма. Статистика туристского спроса: нетто процент отбытий (TND), брутто процент отбытий (TBD), частота отбытий (FD), расходы на одно путешествие.

^ Тема 4. Методики активизации инновационного процесса.

Методы активизации творческого мышления. Стимулирование инновационной активности в организации.

^ Тема 5. Основные модели инновационной деятельности. Зарубежные модели инновационной деятельности. Роль государства в различных моделях инновационного процесса. Организация инновационной деятельности в России.

^ Тема 6. Инновация в процессе производства туристического продукт.

Факторы туристического производства. Средства производства турпродукта. Технологии производства турпродукта. Исторические формы и причины глобальных тенденций на мировом рынке. Транснационализация процесса производства как современная тенденция на мировом туристическом рынке.

^ Тема 7. Технологический прогресс как фактор инноваций в туристическом бизнесе.

Автоматизация и виртуализация как характеристики туристических корпораций нового поколения. Основные направления автоматизации и виртуализации современного туристического бизнеса. Глобальные системы бронирования и резервирования. Туристические ресурсы Интернет.

^ Тема 8. Инновации в структуре и внутренней среде современной туристической компании Современные трансформации организационной структуры туркомпаний и корпоративных систем управления персоналом. Инновационная модель инновационной структуры туркорпорации. Туркорпорация как сетевая структура. Стратегическое планирование и сотрудничество в рамках турпроизводства.

^ Тема 9 .Жизненный цикл услуги.

Начало жизненного цикла продукта СКС и Т. Инновационная стадия (или стадия разработки. Период темпов роста объема реализации и прибыли или стадия роста. Следующая стадия жизненного цикла услуги – стадия насыщения. Процесс абсолютного снижения объема продаж и прибыли. Момент перехода из одной стадии - «точка перелома». Два инновационных периода. Маркетинговые приемы на стадии насыщения: агрессивная рекламная компания, коммерческая пропаганда, использование методов стимулирования сбыта.

^ Тема 10. Инновации в сфере государственного регулирования туристического рынка. Направления государственного регулирования туристического рынка. Инновации в сфере государственного регулирования и саморегулирования туррынка.

^ Тема 11. Инновации в маркетинговой сфере туризма.

Тема 12. Виды инноваций.

Классификации инновационных групп по сфере приложения: научно-технические, организационно-экономические и социально-культурные; характеру удовлетворяемых потребностей: создающие новые потребности и развивающие существующие; по предмету приложения: инновация - продукт, инновация – процесс, инновация – сервис, инновации – рынки; по степени радикальности: базисные, системные, улучшающиеся, псевдоинновации; по глубине изменений: регенерирование первоначальных свойств, количественные изменения, группировка частей системы, адаптивные изменения, новый вариант, новое поколение, новый вид, новый род; по причинам возникновения: стратегические и реактивные (адаптивные); по характеру воздействия на рыночно - технологические возможности фирмы: архитектурные, революционные, нишесоздающие, регулярные; по масштабам распространения: применяемые в одной отрасли и применяемые во всех или многих отраслях; по роли в процессе производства: основные и дополняющие; по характеру связи с научным знанием: восходящие и нисходящие. Понятие базисных инноваций, системных инноваций улучшающих инноваций. Псевдоинновации. Инновации нулевого порядка. Инновации первого порядка. Инновации второго порядка. Инновации третьего порядка. Инновации четвертого порядка. Инновации пятого порядка. Инновации шестого порядка. Инновации седьмого порядка. Влияние инновационных внедрений на продуктово-технологические и рыночные возможности фирмы. Архитектурные инновации. Революционные инновации. Нишесоздающие инновации. Стратегические инновации. Реактивные инновации.

^ Тема 13.Элементы инновационной политики.

Понятие и сущность инновационной политики.

Элементы: инновационной политики: поиск идеи услуги-новинки; проектирование и организация производства услуги; внедрение услуги на рынок; наблюдения за ходом и последствиями ее реализации. Определение инновационной политики. Понятие «услуга-новинка» Процесс разработки новой услуги. 1-й этап. Поиск идеи новой услуги. 2-й этап. Проектирование и организация производства новой услуги. 3-й этап. Организация массового производства услуги.
^

Тема 14.Влияние технологических нововведений на эффективность туристического бизнеса.


Современные компьютерные технологии. Системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и т.д. Крупнейшие системы, как Атаdeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в Internet. СистемыAmadeus, Gabriel и Apollo на российском рынке. Система Alean – проект в русском Internet, система Worldhotel-как способ бронирования отелей по всему миру, и система АВС Travel Center, содержащая информацию об авиакомпаниях, виртуальных агентствах по продаже билетов, расписаниях поездов и схемах метро различных городов мира, а также информацию об аренде машин, круизах и т.д.

^ 4.3. Содержание практических занятий дисциплины

1. Тематика деловых игр

1. Деловая игра «Ассоциативный ряд» .

Во время прохождения деловой игры студенты знакомятся с основными понятиями дисциплины «Инновационные технологии в социально-культурной сфере и туризме», заполняют конспект-организатор по каждому термину 10 ассоциаций. Обработка данных и составление графиков.по итогам работы.

2. ^ Инновационные конфликты и возможности их решения .

Разработка, на основе предложенного материала, способов ликвидации основных инновационных конфликтов.

^ 3. Инновация в процессе производства туристического продукт.

Разработать, на основе изученного материала, инновационный тур. Сделать его презентацию.

^ 4. Инновации в структуре и внутренней среде современной туристической компании.

Предложить инновационные способы управления компанией как фактора повышающего эффективность работы фирмы.

^ 5. Инновации в сфере государственного регулирования туристического рынка.

На основе пройденного материала, разработать способы управления, способствующие преодолению кризиса на современном этапе.

^ 6.Представление данных в международном туризме .

Во время данного практического занятия студенты отвечают на контрольные вопросы, учатся интерпретировать графики и таблицы данных.

7.Инновации в маркетинговой сфере туризма.

^ 5. Лабораторный практикум не предусмотрен.

6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины.

а) основная литература:


  1. Малахова Н.Н. Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе.-М.: «МарТ», 2008.-224 с.

  2. Новиков, В. С. Инновации в туризме: учебное пособие / В. С. Новиков. - М. : Академия, 2007. - 208 с.

  3. Маклашина, Лариса Рудольфовна. По маршруту обновления: роль инноваций в развитии туризма / Лариса Рудольфовна Маклашина // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 130-136. - (Инновации). - Библиография: с. 136 (7 назв.).
б) дополнительная литература:

  1. Гуляев, В. Г. Новые информационные технологии в туризме: учебное пособие / В. Г. Гуляев. – М. : ПРИОР, 1998. – 143 с.

  2. Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков. – м. : ИЦ МарТ, 2008. – 224 с.

  3. Мелик-Гайказян, И. В. Информационные процессы и реальность / И. В. Мелик-Гайказян. – М. : «Наука. Физматлит», 1998. – 220 с.

  4. Соболева, Е. А. Статистика туризма: статистическое наблюдение: учебное пособие / Е. А. Соболева. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 156 c.

  5. Информационные технологии в управлении и принятии решений / Тарасенко, В. Ф. [и др.]. – Томск: Изд-во ТГУ, 1997 – 238 с.

  6. Тарасенко, В. Ф. Анализ рынка информационных систем на основе рекламных материалов ведущих фирм-разработчиков // Экономика рекламы / В.Ф. Тарасенко. – Томск: Изд. ТПУ, 1999. – С. 98 – 113.

  7. Инноватика и экология: cui prodest? / А. Г. Зибарев [и др.] // Экология и промышленность России. - 2011. - № 12. - С. 36-41. - (Анализ. Методики. Прогнозы). - Библиография: с. 41 (12 назв.).

  8. Галиева, Гульназ Физратовна. Переход на инновационный путь развития: роль государства / Гульназ Галиева // Человек и труд. - 2012. - № 1. - С. 55-57. - (Экономика инноваций).

  9. Разработка и принятие решения в управлении инновациями: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров "Инноватика" и специальности "Управление инновациями" / И. Д. Туккель [и др.]. - Санкт-Петербург: БХВ-Петербург, 2011. - 342 с. : ил. - (Учебная литература для вузов). - Библиография: с. 344 (15 назв.). (1\326149 001 Р 17). Решения XVI Международной конференции "Проблемы и перспективы инновационного развития экономики" (Алушта, Крым, 12-16 сентября 2011 г.) // Наука и инновации. - 2011. - № 6. - С. 91-93. - (Свiт iнновацiй).

  10. Соловьев, В. П. Итоги XVI Международной научно-практической конференции "Проблемы и перспективы инновационного развития экономики" (Алушта, Крым, 12-16 сентября 2011 г.) / А. Н. Косинец // Наука и инновации. - 2011. - № 6. - С. 74-76. - (Свiт iнновацiй).

  11. Зубкова, М. Л. Роль инновационного фактора в обеспечении экономической безопасности Мурманского региона / М. Л. Зубкова // Региональная экономика: теория и практика. - 2012. - № 4. - С. 35-41. - (Инновации и инвестиции). - Библиография: с. 41 (9 назв.).

  12. Каменков, Виктор Сергеевич. О роли государственно-частного партнерства в инновационном развитии / В. С. Каменков, Д. П. Александров // Проблемы управления. - 2011. - № 4. - С. 44-49. - (Журналу - 10 лет). - Библиография: с. 49 (28 назв.).

  13. Коптева, Елена Петровна. Вклад в инновации: прибыль как источник финансирования инновационной деятельности предприятия: методологические аспекты / Елена Петровна Коптева // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 67-71. - (Инновации).

  14. Нечаева, Татьяна Георгиевна. Венчурное финансирование как фактор развития научно-технической и инновационной деятельности / Татьяна Георгиевна Нечаева, Сергей Анатольевич Рынкевич, Анна Сергеевна Рынкевич // Вестник Белорусско-Российского университета. - 2011. - № 4. - С. 170-179. - (Экономика. Экономические науки). - Библиография: с. 179 (8 назв.).

  15. Коваленко, Анна Владимировна. Ветер инноваций дует в паруса корпораций: актуальные проблемы формирования инновационного климата корпоративных структур / Анна Владимировна Коваленко // Креативная экономика. - 2011. - № 11. - С. 106-110. - (Креативная экономика).

  16. Орешков, Вячеслав Игоревич. Знания обуславливаются интеллектом: интеллектуальный анализ данных как важнейший инструмент формирования интеллектуального капитала организаций / Вячеслав Игоревич Орешков // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 84-89. - (Инновации). - Библиография: с. 89 (6 назв.).

  17. Охезина, Галина Михайловна. Сложность требует точности: особенности процесса инновационного проектирования на промышленном предприятии / Галина Михайловна Охезина // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 56-61. - (Инновации).

  18. Подложенов, Илья Михайлович. Окончательный анализ: совершенствование оценки эффективности инновационной деятельности в коммерческих банках / Илья Михайлович Подложёнов // Креативная экономика. - 2011. - № 12. - С. 62-66. - (Инновации).

  19. Чурсин, А. А. Оценка инновационного потенциала организации / А. А. Чурсин, А. А. Дранаева // Экономика и управление в машиностроении. - 2011. - № 6. - С. 25-29. - (Инновационно-инвестиционная деятельность). - Библиография: с. 29 (6 назв.).

Электронные ресурсы Internet

1. Информационная система "ПАРК" - Режим доступа: http://is.park.ru/parknoframes/form.asp.

Полнотекстовая поисковая система, содержащая экономическую, экономико-правовую, общественно-политическую, коммерческую и другие типы информации. Новости, аналитика, справочники, законодательство, финансы и многое другое.

2. "Международный Информационный Рынок" - Режим доступа: http://mir.glasnet.ru.

3. "Российская информационная сеть делового сотрудничества" - Режим доступа: http://www.rbcnet.ru . Российская деловая информация от многих поставщиков и эксклюзивная информация ТПП РФ. Российские и зарубежные фирмы, коммерческие предложения, справочные адресные базы данных по отраслям промышленности, электронные варианты различных изданий.

4. "Relis" - Режим доступа: http://www.relis.ru.

В системе RELIS представлены сведения, поставляемые информационными агентствами и другими организациями, специализирующимися на информационном бизнесе. Новости, финансовая и юридическая информация, товары и услуги, недвижимость и многое другое.

5. "Информационный сервер "СИТЕК" - Режим доступа: http://inform.sitek.ru.

Информация предоставляется российскими информационными фирмами и агентствами.

^ 6.2. Средства обеспечения освоения дисциплины


  • Тестовые задания;

  • Электронные карты и атласы;

  • Мультимедийные справочники;

  • Специализированные схемы маршрутов с привлечением ГИС-технологий и ресурсов Internet;

  • Сборники информации спектра туристского сервиса;

  • Системы бронирования и резервирования электронных магазинов товаров для туризма;

  • Статистика туристского спроса.

^ 7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Библиотечный фонд ТГПУ, компьютерный класс с выходом в Интернет, электронные карты и атласы, методические материалы преподавателя.

^ 8. Методические рекомендации и указания по организации изучения дисциплины

Изучение курса предполагает, что преподаватель читает лекции, проводит семинарские и практические занятия, организует самостоятельную работу студентов, проводит консультации, руководит докладами студентов на научно-практических конференциях, осуществляет текущий, промежуточный и итоговый формы контроля.

В лекциях излагаются основы изучаемой дисциплины, даются определения терминологии, инновационные виды данных, используемых в международной туристской практике. Студенты знакомятся с основными понятиями инновационных процессов.

^ 8.2. Методические указания для студентов

Дисциплина « Инновации в социально-культурном сервисе и туризме» принадлежит к блоку дисциплин специальности государственного образовательного стандарта.

В ходе изучения данной дисциплины студенту необходимо усвоить понятие инноваций и изучить новейшие технологии, используемые в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме; развить представление об арсенале компьютерных средств информационного обеспечения на основе функциональной модели современного программного обеспечения; выработать четкое понимание взаимосвязи технологии оказания услуги с техническими средствами, необходимыми для ее выполнения.

Текущий контроль подразумевает краткий семинарский опрос в ходе практических занятий и проверку правильности выполнения заданий практических занятий.

В результате изучения данной дисциплины у студентов должна сформироваться система знаний о современных инновационных технологиях в гостиничном и ресторанном сервисе, курортном деле и туризме и выработаться понимания взаимосвязи технологии оказания услуги с техническими средствами, необходимыми для ее выполнения.

^ 8.2.1. Примерная тематика рефератов.


  1. Предпринимательство и инновации в туристской сфере

  2. Теории инновационных процессов. Н.Д. Кондратьев, Й. Шумпетер.

  3. Сущность и функции инновационной деятельности.

  4. Инновационная деятельность в туризме.

  5. Государственное регулирование инновационного развития.

  6. Стратегия и планирование инновационной деятельности.

  7. Инновационные проекты.

  8. Управление инновационной деятельностью в компании.

  9. Интеллектуальная собственность в инновационных процессах.

  10. Охрана и защита интеллектуальной собственности.

  11. Влияние научно-технических нововведений на развитие туризма.

  12. Инновации в гостиничном бизнесе.

  13. Развитие информационных технологий и их применение в туризме.

  14. Глобальные распределительные системы.

  15. Влияние политической, экономической и социальных сфер на инновационные процессы в туризме.

  16. Инновационные процессы в продвижении и коммерциализации туристсклого продукта.

  17. Роль Всемирной туристской организации в стимулировании и распространении инноваций.

  18. Принципы устойчивого развития туризма.

^ 8.2.2. Перечень примерных вопросов к экзамену:


  1. Теория инноваций. Основные понятия.

  2. Инноватика - наука об инновациях.

  3. Жизненный цикл инноваций. Виды и типы инноваций.

  4. Стадии инновационных процессов.

  5. Характеристик

  6. Механизмы распространения инноваций.

  7. Инновационные конфликты и возможности их решения.

  8. Методы активизации творческого мышления.

  9. Стимулирование инновационной активности в организации.

  10. Зарубежные модели инновационной деятельности.

  11. Роль государства в различных моделях инновационного процесса.

  12. Организация инновационной деятельности в России.

  13. Инновация в процессе производства туристического продукт.

  14. Факторы туристического производства.

  15. Средства производства турпродукта.

  16. Технологии производства турпродукта.

  17. Исторические формы и причины глобальных тенденций на мировом рынке.

  18. Транснационализация процесса производства как современная тенденция на мировом туристическом рынке.

  19. Технологический прогресс как фактор инноваций в туристическом бизнесе.

  20. Автоматизация и виртуализация как характеристики туристических корпораций нового поколения.

  21. Основные направления автоматизации и виртуализации современного туристического бизнеса. Глобальные системы бронирования и резервирования. Туристические ресурсы Интернет.

  22. Инновации в структуре и внутренней среде современной туристической компании Современные трансформации организационной структуры туркомпаний и корпоративных систем управления персоналом.

  23. Инновационная модель инновационной структуры туркорпорации.

  24. Туркорпорация как сетевая структура.

  25. Стратегическое планирование и сотрудничество в рамках турпроизводства.

  26. Инновации в сфере государственного регулирования туристического рынка.

  27. Направления государственного регулирования туристического рынка.

  28. Инновации в сфере государственного регулирования и саморегулирования туррынка.

  29. Инновации в маркетинговой сфере туризма.

  30. Брендирование как инновационный инструмент продвижения туристического продукта.

  31. Современные компьютерные технологии.

  32. Крупнейшие системы: Атаdeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo.

  33. Основные понятия и определения инновационных технологий с системе СКС и Т. Виды инноваций.

8.2.3. Тесты

1. целенаправленное изменение, вносящее в среду внедрения новые стабильные элементы, вызывающие переход системы из одного состояния в другое называется:

а. модернизация

б. инновация

в. новшество

2. Кто из первых крупнейших теоретиков инновационных процессов связал волнообразный процесс экономического развития со скачкообразным характером осуществления нововведений?


а. И. Шумпетер

б. Кондратьев

в. Тейлор

3.Главная цель инновации?

а. добиться максимального результата в минимальные сроки

б. повысить отдачу на вложенные ресурсы

в. реорганизация производства

4. Кто по мнению И. Шумптера является движущей силой экономического развития?


а. предприниматель

б. потребитель

в. средний класс

5. Какой из представленных ответов НЕ относится к подходам к изучению инновации, выделяемым в американской психологии?


а. организационно-ориентированный

б. индивидуально-ориентированный

в. ориентация на продукт

6.Этап жизненного цикла инновации, в течение которого происходит создание новшества, воплощенного в какой-либо объект, материальный или духовный продукт - образец?


а. этап изобретения

б. этап нововведения

в. этап разработки

7. К этапу господства новшества в конкретной области и рутинизации НЕ относятся следующие признаки:


а. становление обычным явлением

б. потеря новизны

в. распространение новшеств.

8. Этап сокращения масштабов применения новшества, связанный с заменой его новым продуктом?


а. этап нововведения

б. этап модернизации

в. финишный этап

9. Какая фаза НЕ относится к этапу внедрения?


а. первичное внедрение

б. вторичное внедрение

в. реализация

10. Какая фаза НЕ относится к этапу инициирования?


а. формирование инновационных установок

б. принятие решения

в. эксперимент

11. Какая фаза в жизненном цикле инновации-продукта характеризуется изготовлением, поставкой и вводом в эксплуатацию?


а. Фаза «производства»

б. Фаза «потребления»

в. Фаза «реализации»


а. радикальные

б. комбинаторные

в. модифицирующие

16. Инновация - это....

а. конечный результат интеллектуальной деятельности в виде некоторого объекта, который качественно отличается от предшествующего аналога.

б. какое-либо нововведение в деятельности предприятия

в. новые научные достижения.

г. результат процесса преобразования специфики какой-либо сферы человеческой деятельности.

17.Какого типа инновации не существует?


а. интегрирующая инновация

б базисная инновация

в прогрессивная инновация

г улучшающая инновация

18. Инновация, полученная за счет использования оптимального набора ранее накопленных и проверенных в мировой практике достижений, называется:


а. интегрирующая инновация

б. базисная инновация

в. прогрессивная инновация

г. улучшающая инновация

19. По какому основанию инновации делятся на эволюционные и радикальные?


а. по масштабам

б.по сфере приложения

в. по характеру

20. По сфере приложения инновации делятся на:

а. глобальные, национальные, региональные, отраслевые и локальные

б. научно-технические, организационно-экономические, социально-культурные и государственно-правовые

в. эволюционные радикальные

21. Инновации в широком смысле - это....


а. процесс создания

б.нововведения во всех сферах

в. метод привлечения капитала

22. По характеру удовлетворения потребностей инновации классифицируются по (убрать лишнее):

а. ориентированные на существенные потребности

б. ориентированные на подавление потребностей

в. ориентированные на формирование новых потребностей

23 Основные признаки инноватики (убрать лишнее):


а. большие капиталовложения в разработки

б. вид инновации

в. степень новизны

24. Slow Life дословно понимается как:


а. сеть отелей;

б. медленная жизнь;

в. жизненная позиция

25. Услуга медленной жизни включает (исключить лишнее):


а. переключение с эмоций на логику

б. достижение равновесия

в. ничего не делать и не предпринимать

26. Инновационный процесс - это...

а. процесс последовательного превращения идеи в товар, проходящий этапы фундаментальных и прикладных исследований, конструкторских разработок, маркетинга, производства и сбыта.

б. процесс предоставления инновационных услуг

в. выявление недостатков в действующей инновации

27. Что такое инновация?

а. интеллектуальная деятельность по внедрению нового

б. это конечный результат интеллектуальной деятельности в виде некоторого объекта, этот конечный результат качественно отличается от предшествующего аналога.

в. это внедренное новшество, обеспечивающее качественный рост эффективности процессов или продукции, востребованное рынком.

28. Инновация, полученная за счет использования оптимального набора (комплекса) ранее накопленных и проверенных в мировой практике достижений - это...


а. базисная инновация

б.улучшающая инновация

в.интегрирующая инновация

29. Относительная новизна имеет следующие виды:


а. условная новизна

б.модифицирующая новизна

в.открывающая новизна

г.целесообразная новизна

30. Какие факторы влияют на практику нового туризма:


а. демографические признаки

б. стиль жизни

в.старение населения

г. политическая обстановка

31. Какая инновация позволяет составить различные комбинации поездки с единой ценой на весь пакет услуг?


а. пэкидж тур

б.«все включено»

в.«complex tour»

32. Наиболее сложным и многоэтапным является инновационный процесс реализации:


а. продуктовых инноваций

б.социально-управленческих инноваций

в.технологических

г. экономических

33. Инновационный цикл разработки и внедрения в практику туристкого продукта включает следующие этапы:


а. исследование

б. разработка

в. обучение кадров для реализации новой услуги

г. диффузия

33. Жизненный цикл инновационного проекта включает следующие стадии:

а. формирование инновационной идеи

б.освоение широко распространенной услуги

в. использование у потребителя, предоставление услуг и обеспечение безаварийной и экономичной работы

г. завершение проекта

34. Центр (территория) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов, включает в себя наиболее важные и решающие элементы туризма, необходимые для туристов - это...


а. санаторий

б.туристская дестинация

в. туристская база

Введение………………………………………………………………………………………….2

1.1 Понятие инновации и инновационного процесса………………………………….......3

1.2 Инновации в гостиничном бизнесе………………………………………………………7

1.2.1 Прикроватная панель управления…………………………………………………..7

1.2.2 TVtrip. com………………………………………………………………………….……7

1.2.3 E- Menu………………………………………………………………………………..….8

1.3 Guestroom 2010 гостиничный номер в будущем………………………………………9

1.4 Компьютерные технологии…………………………………………………………...…12

1.4.1 Возможности компьютерных систем бронирования……………………………….12

1.4.2 Программы системы бронирования……………………………………………….…14

1.4.3 Системы бронирования, используемые на Российском рынке…………………...18

1.5 Американские и японские методы управления как инновации на российских предприятиях…………………………………………………………………………………..22

2 . Анализ

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд отель Европа»………………………..29

2.2 Номерной фонд гостиницы………………………………………………………..…….30

2.3 Сервисы гостиницы - Гранд Отель Европа…………………………………………...32

2.4 Телефонизация отеля …………………………………………………………………….33

2.5 Расширения Wi- Fi…………………………………………………………………………35

Заключение……………………………………………………………………………….........36

Список литературы………………………………………………………………………...…38

Введение

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами.

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Ежегодно более четырех миллиардов жителей нашей планеты путешествуют как внутри своих стран, так и за пределами страны проживания и, естественно, нуждаются в ночлеге и требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по безопасности до того, как это может произойти.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

При беседе с проживающими гостями часто слышишь: "Никогда не остановлюсь в гостинице, где над входом нет видеокамеры". Это справедливо, так как хозяин данного предприятия не сможет установить личности входящих гостей.

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях Российской Федерации, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.

Очень жаль, что такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Американская автомобильная ассоциация, которая занимается присвоением категории гостиничным предприятиям, не классифицирует гостиницы, не имеющие карточных замков. Да, это дорогое удовольствие, увеличивающее издержки гостиничного предприятия. Но это надо делать сейчас, так как на следующий год установка системы электронных замков будет еще дороже. Можно привести много примеров, когда кражи в гостиницах влияют на прибыль предприятия, на качество предоставляемых услуг и, самое главное, клиенты уходят к конкурентам снижает количество постоянных, гостей.

Так, в гостинице "Балчуг Кемпински" (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

1.1. Понятие инновации и инновационного процесса

В мировой экономической литературе "инновация" интерпретируется как

превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный,

воплощающийся в новых продуктах и технологиях.

Термин "инновация" стал активно использоваться в переходной экономике

России как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий:

"инновационная деятельность", "инновационный процесс", "инновационное

решение" и т. п

Выделяются такие признаки, как масштаб инноваций (глобальные и

локальные); параметры жизненного цикла (выделение и анализ всех стадий и

подстадий), закономерности процесса внедрения и т. п.

Например, Б. Твист определяет инновацию как процесс, в котором

изобретение или идея приобретают экономическое содержание. Ф. Никсон

считает, что инновация -- это совокупность технических, производственных и

коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных

промышленных процессов и оборудования. Б. Санто считает, что инновация - это

такой общественный - технический - экономический процесс, который через

практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по

своим свойствам изделий, технологий, и в случае, если она ориентируется на

экономическую выгоду, прибыль, появление инновации на рынке может привести

добавочный доход. И. Шумпетер трактует инновацию как новую

научно-организационную комбинацию производственных факторов, мотивированную

предпринимательским духом. Во внутренней логике нововведений - новый момент

динамизации экономического развития.

В настоящее время применительно к технологическим инновациям действуют

понятия, установленные Руководством Осло и нашедшие отражение в

Международных стандартах в статистике науки, техники и инноваций.

Международные стандарты в статистике науки, техники и инноваций -

инноваций, обеспечивающие их системное описание в условиях рыночной

экономики. В соответствии с этими стандартами инновация - конечный результат

инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или

усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или

усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической

деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.

Таким образом, инновация является следствием инновационной деятельности.

Анализ различных определений приводит к выводу, что специфическое

деятельности является функция изменения.

Австрийский ученый И. Шумпетер выделял пять типичных изменений:

1. Использование новой техники, новых технологических процессов или

нового рыночного обеспечения производства (купля - продажа).

2. Внедрение продукции с новыми свойствами.

3. Использование нового сырья.

4. Изменения в организации производства и его материально-технического

обеспечения.

5. Появление новых рынков сбыта.

В ряде источников инновация рассматривается как процесс. В этой концепции

признается, что нововведение развивается во времени и имеет отчетливо

выраженные стадии.

Инновации свойственны как динамический, так и статический аспекты. В

последнем случае инновация представляется как конечный результат

научно-производственного цикла (НПЦ), эти результаты имеют самостоятельный

круг проблем.

Термины "инновация" и "инновационный процесс" не однозначны, хотя и

близки. Инновационный процесс связан с созданием, освоением и

распространением инноваций.

Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями, как

жизненный цикл изделия и экономическая эффективность.

Их стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав

новшество, которое будет признано уникальным в определенной области.

Обращаем внимание на то, что научно-технические разработки и нововведения

выступают как промежуточный результат научно-производственного цикла и по

мере практического применения превращаются в научно-технические инновации.

Научно-технические разработки и изобретения являются приложением нового

знания с целью их практического применения, научно-технические же инновации

(НТИ) являются материализацией новых идей и знаний, открытий, изобретений и

научно-технических разработок в процессе производства с целью их

коммерческой реализации для удовлетворения определенных запросов

потребителей. Непременными свойствами инновации являются научно-техническая

новизна и производственная применимость. Коммерческая реализуемость по

отношению к инновации выступает как потенциальное свойство, для достижения

которого необходимы определенные усилия. НТИ характеризует конечный

результат научно-производственного цикла (НПЦ), который выступает в качестве

особого товара - научно-технической продукции - и является материализацией

новых научных идей и знаний, открытий, изобретений и разработок в

производстве с целью коммерческой реализации для удовлетворения конкретных

потребностей.

Для инновации в равной мере важны все три

свойства: научно-техническая новизна, производственная применимость,

коммерческая реализуемость. Отсутствие любого из них отрицательно

сказывается на инновационном процессе.

Научно-технические инновации должны:

а) обладать новизной;

б) удовлетворять рыночному спросу и приносить прибыль производителю.

Различают три логических формы инновационного процесса: простой

внутриорганизационный (натуральный), простой межорганизационный (товарный) и

расширенный. Простой ИП предполагает создание и использование новшества

внутри одной и той же организации, новшество в этом случае не принимает

непосредственно товарной формы. При простом межорганизационном инновационном

процессе новшество выступает как предмет купли-продажи. Наконец, расширенный инновационный

процесс проявляется в создании все новых и новых производителей

нововведения, нарушении монополии производителя-пионера, что способствует

через взаимную конкуренцию совершенствованию потребительских свойств

выпускаемого товара. В условиях товарного инновационного процесса действует

как минимум два хозяйственных субъекта: производитель (создатель) и

потребитель (пользователь) нововведения.

По мере превращения инновационного процесса в товарный выделяются две его

органические фазы: а) создание и распространение; б) диффузия нововведения.

Диффузия инновации - процесс, посредством которого нововведение

передается по коммуникационным каналам между членами социальной системы во

времени. Нововведениями могут быть идеи, предметы, технологии и т. п.,

являющиеся новыми для соответствующего хозяйствующего субъекта. Иными

словами диффузия - это распространение уже однажды освоенной и

использованной инновации в новых условиях или местах применения.

Распространение инновации - это информационный процесс, форма и скорость

которого зависит от мощности коммуникационных каналов, особенностей

восприятия информации хозяйствующими субъектами, их способностей к

практическому использованию этой информации и т. п.

Для быстрого распространения инновации нужна развитая инфраструктура.

Инновационный процесс имеет циклический характер, что демонстрирует

хронологический порядок появления новшеств в различных областях техники.

Можно отметить, что инновация - это такой технико-экономический цикл, в

котором использование результатов сферы исследований и разработок

непосредственно вызывает технические и экономические изменения,

В общем виде ИП можно представить в развернутом виде так:

ФИ - ПИ - Р - Пр - С - ОС - ПП - М - Сб,

ФИ - фундаментальное (теоретическое) исследование;

ПИ - прикладные исследования;

Р - разработка;

Пр - проектирование;

С - строительство;

ОС - освоение;

ПП - промышленное производство;

М - маркетинг;

Сб - сбыт.

Модель инновационного процесса

Анализ этой формулы требует абстрагирования от факторов обратной связи

между различными ее элементами, учета длительности цикла ФИ - ОС, который

может продолжаться свыше 10 лет; относительно самостоятельна и каждая из фаз

(ФИ - ПИ; Пр - С) и т. д.

Начальной стадией инновационного процесса является ФИ (теоретическое

исследование), что связано с понятием научная деятельность. Разумеется,

каждый отдельный элемент цикла (ФИ, ПИ, Р, Пр, С, ОС и П) насыщен научной

деятельностью, связанной с ФИ.

Только некоторые фундаментальные исследования воплощаются в ПИ - Р - ПР и

т. д. Примерно 90% тем фундаментальных исследований могут иметь

отрицательный результат. И из оставшихся 10 % с положительным результатом не

все применяются на практике. Цель ФИ - познание и развитие процесса(теории

вопроса).

Иную целенаправленность имеют прикладные исследования (ПИ). Это -

"овеществление знаний", их преломление в процессе производства, передача

нового продукта, технологической схемы и т. д.

В результате разработок создаются конструкции новых машин и оборудования,

что плавно переходит в фазы. Проектирование (Пр), строительство (С),

освоение (ОС) и промышленное производство (ПП). Фазы (М - Сб) связаны с

коммерческой реализацией результатов инновационного процесса.

Таким образом, инновационный менеджер имеет дело с различными стадиями

инновационного процесса и с учетом этого строит свою управленческую

деятельность.

Инновационный менеджмент - совокупность принципов, методов и форм

управления инновационными процессами, инновационной деятельностью, занятыми

этой деятельностью организационными структурами и их персоналом.

1. Планирование: составление плана реализации стратегии.

2. Определение условий и организация: определение потребности в

ресурсах для реализации различных фаз инновационного цикла,

постановка задач перед сотрудниками, организация работы.

3. Исполнение: осуществление исследований и разработок,

реализация плана.

4. Руководство: контроль и анализ, корректировка действий,

накопление опыта. Оценка эффективности инновационных

проектов; инновационных управленческих решений; применения

новшеств.

1.2 Инновации в гостиничном бизнесе

1.2. 1 Прикроватная панель управления

Многие мировые отели отмечают необходимость переоборудования номеров и введения новейших электронных технологий, без чего просто немыслим современный мир. Если до недавнего времени, отмечают ведущие хотельеры, клиенты больше обращали внимание на количество квадратных метров номера и бытовые удобства, то сейчас High-Tech все более востребован.

Например, сеть Peninsula Hotels проводит специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок новых технологий. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистем. Также на панели есть кнопка подсветки ночью дороги в ванную, чтобы жильцы не блуждали впотьмах. Есть возможность перевода звонков с мобильного на стационарный телефон в номере, можно слушать радио через интернет, что предлагается далеко не во всех отелях. В ванной установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

В сети отелей Fairmont сейчас устанавливаются подобные беспроводные панели управления, по которым также можно будет связаться с обслуживающим персоналом и ресепшн.

1.2.2. TVtrip.com

TVtrip.com и Trivop.com - это ведущие видеогиды по гостиницам, которые делают выбор отеля более простым, наглядным и увлекательным. На сегодняшний день в базе TVtrip есть отели 50 популярных европейских городов и 4 ключевых городов США, а в базе Trivop пока отелей не так много.

Недавно TVtrip.com анонсировал важные шаги по расширению бизнеса. Теперь посетители сайта могут познакомиться с отелями Нью-Йорка, Сан-Франциско, Чикаго и Майами - ранее этот сервис был доступен только для популярных европейских направлений, число которых возросло до 50. В начале 2008 года планируется подключить к базе еще около 10 городов в Северной Америке. Кроме того, навигация по сайту тоже претерпела некоторые изменения и с появлением нового встроенного плейера стала еще удобнее - теперь доступ к любой ключевой информации возможен без закрытия видеопроигрывателя.

Бесплатный для пользователей, сервис TVtrip.com дает посетителям ресурса доступ к видеоматериалам по более чем 2400 отелей Европы и США. Созданный для облегчения поиска и выбора отеля потенциальными клиентами, сайт предоставляет минутный видеоролик, показывающий внешний вид отеля, интерьеры холлов, номеров и общественных зон. Кроме собственно изображения дотупно описание отеля, отзывы гостей и даже возможность проверить тарифы.

Встроенный инструмент поиска позволяет выдавать результаты поиска в виде видео галереи, а также производить сортировку поисковой выдачи по цене, рейтингу отеля, предоставляемым услугам и т.п.

Все представленные на сайте видеоролики, дающее полное, беспристрастное представление о гостиницах, снимаются и монтируются только профессионалами TVtrip и позволяют принять взвешенное, обдуманное решение.

Помимо всего прочего, не покидая сайт, каждый посетитель TVtrip.com может узнать точное местоположение выбранного отеля, а также информацию о его удаленности от мест традиционного интереса туристов: исторических памятников, достопримечательностей, ресторанов, магазинов.

Проект TVtrip был запущен в мае 2007 года четырьмя бывшими топ-менеджерами Expedia Europe - это первый online сервис, позволяющий осуществлять поиск и выбор отелей по видеороликам. Посетители сайта могут оценивать и оставлять отзвывы о тех или иных гостиницах и с помощью внутренних инструментов TVrip бронировать номера через сайты-партнеры или непосредственно сайты самих гостиниц.

При помощи сервиса от Trivop вы можете посетить отель еще до его бронирования. В базе Trivop пока есть только отели 16-ти стран, но планируется количество стран увеличить до 173. Сортировать нужные вам отели можно по разным характеристикам: по регионам, по странам, по городам, по районам городов, по звездности и по цене (от 0 евро до 700 евро).

На данный момент в базе данных Trivop 464 отеля. На каждый отель имееются видеоролики как внешнего фасада, так и съемка 2–3 комнат различного уровня. Все отели отображаются на встроенной в сервис карте от Google.

1.2.3. e-Menu.

Рестораны Европы, США и Японии испытывают новую технологию заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванную заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой.

В Израиле компания Conceptic уже начала установку e-Menu в суши-барах, пабах и семейных ресторанах. Система построена на базе сенсорных терминалов. Помимо Израиля, системы от Conceptic установлены в ресторанах Бельгии, Франции и ЮАР.

В тель-авивском суши-ресторане Frame доход от столиков, оснащенных e-Menu, вырос на 11% по сравнению с обычными. Когда клиенты заказывают столик по телефону, они часто просят именно столик с экраном.

В Японии аналогичную систему выпускает компания Aska T3.

Корпорация Microsoft анонсировала систему Microsoft Surface, превращающую весь стол в большой сенсорный экран. Весной 2008 года она должна появиться в некоторых отелях и казино США. С ее помощью клиенты смогут заказать блюда, послушать музыку и сыграть в игры.

1.3 Guestroom 2010 гостиничный номер в будущем

Одним из наиболее значимых событий прошедшей выставки HITEC 2007воФлориде стал проектGuestroom 2010, спонсируемый компанией IBM. В рамках проекта был представлен гостиничный номер будущего, оснащенный наиболее прогрессивными технологиями, некоторые из которых уже нашли применение в люксовом сегменте отелей.

Картинная галерея

Номер был декорирован привычными рамками, в которых мы привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключалось в том, что в рамки были вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от его предпочтений можно было установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства.

Обычный телевизор был заменен на специализированный 3D экран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных очков. Трехмерная трансляция была доступна независимо от ракурса взгляда. Изображение тестировалось на просмотр с девяти различных точек и неизменно сохраняло высочайшее качество разрешения. Установленный на противоположной стене сенсорный экран заменил обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать номер телефона, потом делать заметки на листках гость получал интерактивную информацию напрямую с дисплея. Для того, чтобы написать напоминание, клиенту достаточно просто вывести слова пальцем на экране. Так, если бы вам захотелось забронировать сауну на 19-00 и не забыть об этом, можно было просто написать 19-00 на интерактивной схеме отеля, обозначив СПА центр удобным для вас цветом.

Помимо этого, Philips предложил новую модель гостиничного телевизора со смарт-картой, позволяющей просматривать обычное телевидение в формате HDTV, использовать платные каналы и видео по запросу, а также просматривать последние новости, транслируемые из интернета. Телевизор потребляет на 30% меньше энергии, чем обычный телевизор такого же формата. USA Today Internet TV обновляет новостную ленту каждые 15 минут, в отличие от газет, которые приносят гостю лишь один, максимум два раза в день.

Коммуникация

Оснащение номера средствами связи поразило отсутствием каких бы то ни было вспомогательных устройств, проводов, вмонтированных в стол переключателей и т.д. Для связи с персоналом отеля IBM предложили использовать устройство IBM`s MASTOR со встроенным синхронным переводчиком. Вам достаточно указать службу отеля, с которой вы хотите связаться и можете говорить на своем родном языке. MASTOR автоматически распознает язык, на котором вы говорите и выполнит синхронный перевод между Вами и персоналом отеля.

Компания NTT предложила решение, с помощью которого гость может автоматически продлить свое проживание, сделать заказ в номер, открыть дверь, не вставая с кресла, используя свой мобильный телефон. Кроме того, даже покинув отель, гость может забронировать онлайн номер для своего следующего визита. Технология получила длинное название NTT Contactless IC Chip-equipped Mobile Phone и уже протестирована в рабочих условиях.

Для тех, у кого нет желания использовать свой мобильник, отель будущего предлагает видеокоммуникатор с цветным 7-ми дюймовым экраном. Коммуникатор поддерживает все функции обычного телефона, а также технологию VoIP, не требуя при этом подключения персонального компьютера.

Информация доступна

Вне гостевой комнаты в отеле предлагается установить несколько устройств, помогающих гостю ориентироваться в здании, заказывать и получать предполагаемые услуги и управлять своим пребыванием в отеле. Так, Casio представила на выставке информационный киоск с голосовым управлением. Любой желающий может получить информацию о услугах и ценах отеля, проводимых мероприятиях, близлежащих ресторанах, казино, музеях и иную информацию от виртуального консьержа. Объемное 3D изображение собеседника ответит на любой запрос, предоставит карту, цены и иную информацию для гостя. IBM продемонстрировала специализированный self-service kiosk, с помощью которого гость может зарегистрироваться в отеле, получить ключи от номера, карту гостя и оплатить проживание без участия портье.

Одно из наиболее востребованных и популярных направлений в гостиничных технологиях – экологичность применяемых решений. Более подробно Фронтдеск.ру писал об этом в статье "Экологические дивиденды отелей" . Не обошли этот вопрос и в проекте Guestroom 2010. Одним из самых запоминающихся устройств стало специальное ведерко для охлаждения бутылок. Помимо снижения потребляемой энергии (при охлаждении бутылки до нужной температуры включается световой индикатор), в устройстве не применяется воды, льда или иных ресурсов, что экономит их расход.

Как мы ни пытались, но говоря о комфорте, обойти стороной гостиничную мебель мы не смогли. Установленная в Guestroom 2010 кровать сама по себе являлась чудом технической мысли. Мы привыкли к ортопедическим и водным матрасам, однако представленная на выставке кровать Ammique не могла не привлечь внимание. Стоит сказать хотя бы о том, что этот основной предмет гостиничного интерьера состоит из 20 000 компонентов, включая 8 000 независимых поверхностей, принимающих форму находящегося на ней человека. Кровать может поддерживать температурные режимы, а также вентиляцию для обеспечения максимального комфорта. Согласно требованиям гигиены внешняя оболочка кровати может быть заменена или отправлена на химчистку.

Не обошли вниманием и ванную комнату. Автоматически открывающийся и закрывающийся унитаз NEOREST 600 с функцией экономии воды бесшумно производит закрытие крышки и слив в течение нескольких секунд после того, как человек поднялся с сидения. А еще через несколько секунд NEOREST произведет распыление специального освежителя воздуха. Если Вы не привыкли к автоматизации подобных процессов, унитаз может управляться дистанционно.

Компания «decorus Worldwide Inc.» позаботилась о том, чтобы в ванной автоматически выключалась вода и свет, если сенсорные датчики не регистрируют в помещении человека. Они также вмонтировали в зеркало ванной комнаты жидкокристаллический экран для просмотра ТВ или видеофильмов. При выключении экрана, зеркало становится неотличимым от обычного. Точно такое же зеркало вмонтировано и в душевую кабину. Оба зеркала с телевидением устойчивы к влаге, смене температурных режимов и защищены от царапин.

Возвращаясь к разговору об экономии и защите окружающей среды, стоит упомянуть душ, предложенный компанией «Shaper Image», осуществляющий распыление воды с нормальным давлением, даже если давление в самой системе водоснабжения снижено до 20psi. Гость может наслаждаться массажным потоком воды, при этом экономия может составить до 70% от нормы.

Отдельного внимания заслуживает роботизированная техника. Помимо различных автоматизированных систем, скрытых от взгляда гостя есть и те, что находятся непосредственно в гостевом номере. Компания iRobot (сразу возникают определенные ассоциации), предложила использовать в номере робота – уборщика Roomba. Это не андроидная конструкция, как можно было предположить а всего лишь небольшой тарелкообразный робот, который производит в номере бесшумную вакуумную уборку. Roomba имеет небольшой рост, что позволяет производить уборку под мебелью и в самых труднодоступных местах. Робот снабжен специальными датчиками, определяющими интенсивность уборки в зависимости от загрязненности поверхности. Кроме того, Roomba снабжен инфракрасным датчиком, который не дает ему натыкаться на стены. Предусмотрена возможность программирования виртуальных стен для того, чтобы Roomba работал на ограниченной территории, а также автоматически возвращался к розетке для подзарядки батареи.

Не менее интересного робота представила компания Motoman, предлагающая дополнить гостиничный бар роботом, разливающим напитки и коктейли. Робот Robobar более антропоморфен, имеет две управляемые руки и сенсорный экран для заказа. Вероятно, робот должен понравиться российским отельерам и рестораторам, поскольку трудно себе представить, чтобы он мог разбавлять напитки, недоливать выпивку и выпрашивать чаевые. К разработке робота – бармена отнеслись с полной серьезностью, приготовление коктейля занимает не более 20 секунд, робот может разливать как горячие, так и холодные напитки.

Можно еще долго рассказывать о применении цифровых камер, вместо дверных глазков, о RFID – индикаторе пустой посуды, который необходимо забрать службе roomservice и о сейфах, сканирующих отпечатки пальцев. Поразили воображение свечи с дистанционным управлением, которые найдут применение в номерах для влюбленных и огромный экран над кроватью, имитирующий ночное звездное или голубое дневное небо. Предусмотрены устройства для автоматической ароматизации воздуха, индикаторы, прогнозирующие погоду на следующие пять дней, биополотенца, фены с ионизацией и даже светящийся диван. Компания «Body Care Resort» предложила устанавливать в номере массажные кресла, «MITEK» представила торшер со встроенными колонками. В номере предусмотрена полная интеграция аудиосистем с mp3 – плеерами, iPod и другими устройствами.

Другими словами, гостиничный номер в самое ближайшее будущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом. Технический прорыв изменит не только внешний вид и гостиничной пространство, но и окажет серьезное влияние на процедурные и технологические вопросы гостиничной сферы. Что-то найдет свое применение, что-то напротив, будет признано нецелесообразным, однако уже понятно, что уже в ближайшем будущем гостиничный номер будет разительно отличаться от привычного нам. И если российские отельеры планируют идти в ногу со временем и отвечать все растущим потребностям современного человека, рано или поздно им придется принять правила игры.

На самом деле это не все инновации в гостиничном бизнесе, потому что их не возможно перечислить все. Индустрия гостеприимства не стоит на месте она очень бурно развивается.

1.4 Компьютерные технологии

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

1. 4.1 Возможности компьютерных систем бронирования.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления наполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.
Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость.
Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.
Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом. Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

1. 4.2 Программные системы бронирования.

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование».

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

Запросы на резервирование

Обоснование готовности номеров к сдаче

Создание записей о резервировании

Подтверждение резервирований

Поддержание записей о резервировании

Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

Дата прибытия

Тип и количество требующихся комнат

Количество ночей

Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)

Количество человек в номере

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший клиент еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование

Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки

Предложение остановиться в другом отеле

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)

Время прибытия

Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)

Данные позвонившего (агентство или секретарь)

Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля.

1.4.3 Системы бронирования, используемые на Российском рынке.
Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления. Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

«Синимекс-Информатика»

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

«Эффект Информ»

Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания. Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.).

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу.
Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь Ининг Бизнес Софт»

Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам (там же).

По желанию заказчика возможно поставить модули для выгрузки проводок и передачи прочих данных в другие программы. Возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор Microsoft Word и в текстовый файл
Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и авиаперевозок относится еще к «доинтернетовской» эпохе. Речь идет о глобальных системах резервирования - Global Distribution Systems (GDS). В настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая более чем 90% западного рынка (и по обороту, и по числу клиентов): Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система бронирования авиабилетов «Сирена» и система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Alean.ru). На российском рынке также используется система Gabriel (для международных рейсов Аэрофлота).

На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым эффективность своей работы. Однако эти системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российском ранке таких немного).

Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты. Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес.

В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS – «Алеан».

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении - преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта). Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них - замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

В завершение рассмотрения вопроса о компьютерных технологиях можно сделать следующие выводы:
Программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования.

Массовая компьютеризация гостиничного хозяйства началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые подверглись компьютеризации. Сегодня в гостиницах работают пятое поколение компьютеров и второе поколение компьютерных систем резервирования для гостиничных предприятий.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

Основным структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным предприятием является модуль. Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

1.5 Американские и японские методы управления как инновации на российских предприятиях

Управление инновационной деятельностью в фирмах Японии и США.

Обследование компаний Японии показало приоритетное использование в организации управления инновационным процессом проектных групп - временных и постоянных. Японские фирмы придают большое значение творческой разработке новых товаров на основе технологии своей компании. Известно, что японские компании завоевывают мировой рынок через разработку новых видов продукции.
Они широко используют комплексный подход к инновационной деятельности.
Служба разработки новой продукции у них обычно охватывает всю сферу деятельности компании.

В компаниях США затраты на разработку новой продукции распределяются следующим образом (% сметных затрат):
1)фундаментальные базисные) исследования - 3-6
2)прикладные разработки - 7-18
3) подготовка технологического оборудования и строительство новых предприятий - 40-60
4) организация сбыта (включая рекламу, стимулирование продаж, сбытовую сеть, товародвижение) - 10-27

В американской компании “General Motors”, несмотря на мощную научно- исследовательскую базу, руководство научно-исследовательскими подразделениями было ограничено в выборе направлений НИОКР. Это во многом объяснялось тем, что на первое место выдвигались производственные и финансовые проблемы. Научно-исследовательским подразделениям отводилась роль “устранителей неисправностей”, а не создателей новой продукции.

Специфика управления персоналом в фирмах США и Японии.

В американской компании все ее планы составлены заранее и рамки работы каждого определены. Кроме того, компании ищут людей, подходящих для той или иной работы. Если во время проверки претендента на рабочее место обнаружится, что он выходит за установленные рамки или не дотягивает до них, его обычно отвергают. Такая структура напоминает стену из кирпичей: каждый рабочий должен точно соответствовать предназначенной ему нише, или он будет отвергнут.

Японская компания сначала нанимает людей, а потом уже смотрит, как их можно использовать. Управляющий долго присматривается к этим
“необработанным камням” и “строит стену”, сочетая их самым лучшим способом, так же, как каменщик кладет каменную стену. Камни бывают круглые, квадратные, продолговатые, большие или маленькие, но управляющие должны определить, как их составить вместе. Кроме того, люди меняются с возрастом, и японские управляющие должны также помнить о том, что “форма” этих
“камней” постепенно меняется. Когда деятельность компании приобретает новый характер, возникает необходимость заново “переложить стену”.

Приспособляемость рабочих и управляющих к новым условиям стала отличительной чертой японского предприятия. Когда японские компании в случае спада или заката той или иной отрасли промышленности меняют направление своей деятельности или дополняют его, рабочим предлагают пройти переквалификацию, и по большей части они охотно соглашаются на это. Иногда это требует переезда семьи на новое место работы, и японские семьи в целом соглашаются на это.

В целом в США отношение руководства к рабочим и даже к руководителям низшего звена очень иерархично, гораздо больше, чем в Японии, восточной стране, где представители Запада всегда предполагают наличие таких иерархий.

Управление кадрами в США.

Кадровая политика в американских фирмах обычно строится на более или менее одинаковых принципах по следующим направлениям.

1. Подбор кадров.

Общими критериями по подбору кадров являются: образование; практический опыт работы; психологическая совместимость; умение работать в коллективе.

Руководящие кадры в фирме назначаются.

Особую трудность вызывает обеспечение квалифицированными рабочими кадрами по таким профессиям, как наладчики, инструментальщики, ремонтный персонал.

Существует нехватка квалифицированных младших управленческих кадров - мастеров и начальников участков. Это обусловлено высокими требованиями и ответственностью; недостаточным моральным и материальным стимулированием; нежеланием квалифицированных рабочих занимать должности мастера; повышением требований к этой работе в области техники и человеческого фактора.

2. Условия труда.

Внедрение автоматизации в производство внесло существенные изменения в условия труда персонала:
-замена жестких перечней профессий и должностных инструкций более широкими, более приемлемыми и удобными для работников;
-уменьшение объема работы в центральных службах и сокращение административного аппарата;
-переход на гибкие формы оплаты труда;
-объединение инженеров, ученых и производственников в сквозные (от конструирования до изготовления изделий) коллективы - проектно-целевые группы.

Управление персоналом в Японии.

В Японии существует своя специфика в управлении персоналом, которая основывается на следующих особенностях: пожизненный найм работников, или найм на длительный срок; повышение заработной платы с выслугой лет; участие работников в профсоюзах, которые создаются в рамках фирмы (а не отрасли, как в США).

Можно выделить следующие основные принципы японского типа управления:

1) переплетение интересов и сфер жизнедеятельности фирм и работников; высокая зависимость работника от своей фирмы, предоставление ему значительных гарантий и благ в обмен на преданность фирме и готовность защищать ее интересы;

2) приоритет коллективного начала перед индивидуализмом, поощрение кооперации людей внутри фирмы, в рамках разного рода небольших групп, атмосфера равенства между работниками независимо от занимаемых постов; интересной деталью японского стиля управления является право младшего по должности работника не соглашаться со старшим и отстаивать свою точку зрения, если она отвечает интересам фирмы;

3) поддержание баланса влияния и интересов трех основных сил, обеспечивающих функционирование фирмы: управляющих, остальных работников и инвесторов;

4) способ формирования связей между фирмами-деловыми партнерами, в том числе между поставщиками и покупателями продукции.

Таким образом, система управления персоналом в Японии предполагает гарантии занятости, привлечение новых работников, их подготовку, оплату труда в зависимости от стажа работы, гибкую систему заработной платы.

Гарантированная занятость обеспечивается в Японии в определенной степени системой пожизненного найма, которая распространяется на работников до достижения ими 55-60 лет. Эта система охватывает примерно 25-30% японских рабочих, занятых в крупных фирмах. Хотя по поводу гарантий занятости официальных документов не существует, тем не менее считается, что гарантированная занятость, предоставляемая японскими фирмами своим работникам, лежит в основе тех успехов, которых им удалось добиться в области повышения уровня производительности труда и качества продукции, в обеспечении лояльности работников по отношению к своей фирме. Японская фирма всегда дорожит своими сотрудниками. Увольнение работника происходит только в том случае, если фирме грозит банкротство.

Оплата и стимулирование труда.

Система оплаты труда в США предусматривает следующее:
- рабочие получают повременную оплату, что связано с высоким уровнем механизации труда, где выработка от рабочего практически не зависит;
- минимальная оплата труда (как и почасовые ставки) регулируется законом;
- при определении среднего уровня оплаты фирмы следят, чтобы она не была ниже, чем у других фирм в данном географическом районе;
- абсолютные размеры заработка зависят от квалификации работника и стоимости проживания в данной местности;
- повышение заработка обычно производится ежегодно для всех работников, чья работа оценивается положительно. Аттестация работников проводится ежегодно.
Оценку работы делает руководитель на основе сведений, предоставляемых непосредственным начальником;
- размеры заработка инженерно-технических работников и руководства не оглашаются. Они устанавливаются на основе индивидуального соглашения между администрацией и соответствующим работником.

Премии выплачиваются обычно только высшему руководству фирмы.
Поощрение осуществляется путем материального стимулирования и продвижения по ступеням иерархии. Продвижение по службе непосредственно связано с повышением квалификации через систему обучения. Считается, что высший управленческий персонал в США имеет значительно более высокие доходы, чем в других странах, по отношению к работникам. Если соотношение между заработной платой президента и неквалифицированного рабочего в США составляет 20:1 (в автомобильной промышленности 36:1), то в Японии 8:1. В
Японии каждый работник автомобильной компании получает в качестве премиальных выплат до 50% величины базовой зарплаты.

Системы оплаты труда в большинстве американских фирм отличаются негибкостью, не обладают достаточным мотивационным эффектом и слабо стимулируют повышение производительности труда.

Отношение американцев и японцев к труду.

Отношение японцев к работе, по-видимому, резко отличается от отношения американцев. Японцам гораздо ближе понятие о том, что любая работа почетна. Никто не будет смотреть сверху вниз на человека, который ушел на пенсию в пятьдесят пять-шестьдесят лет и продолжает зарабатывать деньги на менее престижной работе, чем та, которую он оставил. Для старших управляющих возраст, когда они должны уходить в отставку, обычно не устанавливается, и многие остаются на работе и в семьдесят, и в восемьдесят с лишним лет.

Например, в корпорации “Sony” установлен возраст ухода на пенсию для президента компании в шестьдесят пять лет, но, чтобы использовать опыт и знания бывших управляющих, которые ушли на пенсию, их сохраняют в качестве консультантов. Им дают кабинет и людей, так что они могут работать не занимаясь повседневными делами компании, в Ибука-холле, здании, расположенном в пяти минутах ходьбы от здания штаб-квартиры компании. Время от времени к ним обращаются за советом, они присутствуют на совещаниях и других собраниях в качестве представителей “Sony”. Многие из тех, кто ушел в отставку с должности менеджеров, находят работу в качестве управляющих в маленьких компаниях или дочерних компаниях “Sony”, где их опыт и мастерство как менеджеров очень нужны и ценны.

Рабочие в целом готовы обучаться новым профессиям. В Японии никогда не существовало такой системы, как в Америке, когда человека учат какому-то делу, а когда ему предлагают работу, на которой он должен делать что-то еще, он отказывается; и пока он ищет работу, соответствующую его специфическим вкусам, ему даже оказывают помощь из государственных фондов.
Ввиду особого положения Японии ее жители лишены такой роскоши. И уровень безработицы в этой стране в последнее время ниже трех процентов.

В основе одного из старых стилей менеджмента, который все еще практикуется многими компаниями в США и некоторыми компаниями в Японии, лежит представление о том, что успешной можно считать ту компанию, которая производит обычную продукцию наиболее эффективно и с наименьшими издержками. Эффективность при такой системе превращается в фетиш. В конечном счете она означает, что машины - это все, и что идеальный завод - это полностью автоматизированный завод, быть может даже завод без людей.
Такой роботизированный менеджмент - это менеджмент дегуманизации.

Но в последние десятилетия техника развивалась беспрецедентными темпами, и это повлекло за собой усвоение новых знаний, новой информации и различной техники и технологии. Сегодня управляющие должны уметь создать новый бизнес раньше своих конкурентов, а не добиваться более высокой эффективности в производстве старой продукции. В США и Европе устаревшие малоэффективные рабочие места находятся сегодня под защитой, но не уделяется достаточно внимания новой технике.

Что еще более важно, рабочий не является сегодня рабом машины, который должен повторять простые механические операции. Он уже не вьючное животное, которое работает под воздействием кнута и пряника, и продает свой труд. В конце концов механический труд можно заменить машиной или компьютером. Современная промышленность должна быть умной, умным должен быть и рабочий. Ни машины, ни животные не могут выполнять работу, требующую приложения ума. В конце шестидесятых годов, когда интегральные схемы собирались вручную, азиатские женщины с их ловкими пальцами пользовались большим спросом в американских компаниях. По мере того, как конструкция этих устройств становилась все более сложной, появлялась и более сложная техника, как, например, лазерные триммеры, для которых нужны не ловкие пальцы, а живой ум и интеллект. И поэтому каждая страна должна заботиться о повышении уровня образования рабочих, а идея сохранения устаревших рабочих мест в современную эру не имеет смысла. Это требует обучения новых рабочих и переквалификации старых рабочих для подготовки к выполнению новых задач.

В “Sony” ученые время от времени принимают участие в сбыте, потому что, по мнению управляющих компанией, они должны знать, что работают в отрасли с очень жестокой конкуренцией и должны иметь некоторый опыт “борьбы на переднем крае”. Программы подготовки для выпускников университетов, поступающих на предприятия “Sony”, включают программу, по которой лица, не имеющие технического образования, проходят месяц обучения на фабрике, а технические специалисты работают продавцами в магазинах “Sony”, торгуя продукцией компании.

В Японии желание работать и достигать хороших результатов не является чем-то неестественным, что надо навязывать людям. Японцы считают большой ошибкой мнение о том, что деньги - это единственный способ вознаграждения людей за труд. По мнению японцев, человек всегда испытывает чувство удовлетворения от выполнения интересной работы, когда его труд и роль в компании пользуются признанием. Людям нужны деньги, но они хотят получать удовольствие от своей работы и гордиться ею. Поэтому японцы считают, что если они, даже без достаточных оснований, возложат на молодого человека значительную ответственность, он поверит, что у него есть будущее, и будет с радостью отдавать работе все силы. В США право на должность, рабочее место и денежные стимулы тесно взаимосвязаны. Вот почему, когда молодой человек получает большой пост, руководство считает, что ему нужно дать большую зарплату. В Японии же заработная плата обычно повышается каждый год, по мере того, как работник становится старше и приобретает больший опыт работы в компании.

В Японии считается, что компания должна заботиться о рабочих не меньше, чем об акционерах. Акционеров в этой стране много, причем более сорока процентов из них - не японцы. Долг руководства компании состоит в том, чтобы эффективно использовать их средства и обеспечить им получение от своих капиталовложений больших прибылей, чем они могли бы получить, если бы вложили деньги куда-нибудь еще. Но это не всегда означает дивиденды. Это может также означать рост стоимости акций, которые они имеют, что в Японии считается более важным, чем дивиденды, поскольку налоговые ставки на увеличение стоимости акций меньше, чем налоги на дивиденды. Компания, которая вкладывает полученную прибыль в производство, а не в дивиденды, в конечном счете получит больше прибыли своим акционерам и уж конечно больше, чем многие компании в США и Европе, которые выплачивают дивиденды из фиктивных прибылей.

В Японии считается, что самое важное для компании - это моральное состояние ее рабочих. Если они без энтузиазма относятся к своей компании, она может погибнуть. Рабочие рассматривают потерю нераспределенной прибыли как угрозу своим рабочим местам. Компания принадлежит не только акционерам и управляющим. Акционеры могут забрать свои деньги в любое время, когда пожелают. В Америке управляющие могут уйти по истечении срока их контракта, рабочие тоже могут прийти и уйти. Но, конечно, в большинстве случаев, и в
США, и в Европе, рабочие хотят иметь гарантированное рабочее место. Рабочие меньше всего в состоянии защитить себя, но тем не менее ни управляющие, ни акционеры не могут без них обойтись.

Что касается развития менеджмента в нашей стране, то, хотя в России это довольно молодая наука, но, безусловно, жизненно необходимая. Развивая структуру управления в России, необходимо грамотно и с пользой применять накопленный и уже довольно богатый опыт различных стран, используя те или иные направления в менеджменте в зависимости от конкретной ситуации и от особенностей, характерных для нашей страны. Поэтому изучение различных течений, сложившихся в международном менеджменте так важно и необходимо для молодых менеджеров, от работы которых зависит очень многое для экономики и производства России.

2 . Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере «Гранд отель Европа»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд отель Европа»

Здание, в котором сейчас находится гостиница Гранд Отель Европа, было построено в 20-е годы 19 века, по проекту Карла Росси. В 1872 году было создано Акционерное общество гостиницы «Европейская», которое реконструировало здание и открыло в нем «Hotel de l’Europe», гостиницу европейского уровня, в которой останавливались И. С. Тургенев, П. И. Чайковский и другие, не менее известные деятели.

После революции в здании отеля был размещен Дом советских служащих, который продержался в нем недолго, и вскоре роскошное здание было занято приютом для бездомных детей (такие приюты тогда открывались десятками по всей стране – слишком много было ребят, потерявших своих родителей в неспокойные революционные и постреволюционные годы). Когда же ситуация более-менее успокоилась, вместо приюта здесь снова появилась гостиница «Европейская»: правда, роскошные апартаменты за 1932-34 годы сменились куда более скромными номерами. В годы войны здание служило благородной цели спасения раненых и жителей Ленинграда – здесь находился блокадный госпиталь.

После войны гостиница Европейская возродилась. В 1960-е, по свидетельствам очевидцев, не было в Ленинграде места более светского и популярного, где, заходя в холл, вы могли столкнуться, к примеру, с Николаем Симоновым. Вместе с тем, Европейская не была чопорным заведением, здесь царили дружелюбие и открытость.

В 1989 году здание отеля было закрыто на реконструкцию, и в 1991 году обновленный Гранд Отель Европа принял своих первых гостей. С этого времени Гранд Отель стремится соблюдать традиции истинно русского гостеприимства в сочетании с европейским качеством услуг, относясь к клиентам как к главным людям в мире.

Grand Hotel Europe. Этот grand hotel входит в цепочку "The Leading Hotels of the World" и "The Most Famous Hotels in the World"; награжден "Edon Ronay Guide Award"; член группы "Swiss International Hotels".
Всего несколько минут отделяют гостиницу Grand Hotel Европа от Дворцовой площади и Государственного Эрмитажа. В двух шагах - Русский музей, Филармония и Театр оперы и балета имени Мусоргского. Гранд Отель Европа - сегодня является неотъемлемой частью истории и культуры Санкт-Петербурга.
Grand Hotel Europe Санкт-Петербурга предоставляет гостям следующие услуги: бизнес центр, цветочный магазин, оздоровительный клуб (оборудованный новейшими кардиоваскулярными и силовыми тренажерами, массажным кабинетом, джакузи, сауной, солярием и т.д.), сувенирные магазины и т.д.
В гостинице Гранд Отель Европа в Санкт Петербурге есть семь великолепных баров и ресторанов, где гости могут приятно отдохнуть за чаепитием в Mezzanine Cafe или пообедать в элегантным ресторане Европа с отменной кухней.
Популярен не только среди гостей отеля но и среди жителей города, одноименный ресторан гостиницы Гранд Европа «L EUROPE», или Европа.
Этот ресторан является признанным представителем кулинарных традиций города. Для петербуржцев таковым он является более века. Здесь интерьер сам по себе произведение искусства, процесс приготовления блюд поднялся до уровня от кутюр, а сервис поистине безупречен.
Искусство поваров гостиницы Гранд Европа в Санкт-Петербурге известно далеко за пределами России. Знаменитый французский шеф-повар Марк Хаберлин, обладатель трех звезд "Мишлен", более года шлифовал кулинарное мастерство сотрудников ресторана Европа.
Мастерство французского шеф-повара Франка Валлата делает ресторан ведущим рестораном-гурмэ. Попробовав однажды, вы не забудете фирменное блюдо – жареная гусиная печень с виноградным пюре и соусом «Сабайон» с апельсином и грейпфрутом. Меню ресторана Гранд Отель Европа часто обновляется и еда вам не сможет приесться в буквальном смысле.
Прекрасный выбор вин и отличная коллекция эксклюзивных сигар сделают Ваш вечер еще более изысканным и незабываемым.
С 7:00 до 10:30 ресторан гостиницы Гранд Европа предлагает завтраки под переборы арфы. С понедельника по субботу с 19:00 до 23:00 ужин так же сопровождается классической музыкой.
Каждое воскресенье с 12:30 до 16:00 в ресторане проходит Джаз Бранч. Гостям предлагаются без ограничения черная и красная икра, свежие устрицы, блюда русской, средиземноморской, европейской и восточной кухонь, шампанское, домашнее вино, пиво, водка, и безалкогольные напитки. Играет джаз-трио.
Эксклюзивные бутики и магазинчики гостиницы Гранд Отель Европа пользуются популярностью не только среди гостей, но и среди петербуржцев. Стильная одежда и аксессуары, изящные ювелирные украшения, парфюмерия и многое другое Вы найдете в галерее на первом этаже.
Сувенирные магазины, расположенные в кафе «Мезонин», предлагают большой выбор оригинальных подарков для друзей и семьи.
К услугам гостей Grand Hotel Europe в Санкт-Петербурге также есть конференц-залы вместимостью от 10 до 250 человек, прекрасно оснащенный бизнес-центр, парикмахерский салон, сауна, солярий, массаж, тренажерный зал. Гостиница Гранд Отель Европа сочетает в себе очарование прошедшей эпохи и безукоризненный современный сервис.
Список именитых постояльцев с блеском продолжает хроники прошлого. В гостинице Гранд Отель Европа Санкт-Петербурга останавливались члены королевских семей Великобритании, Дании, Норвегии, Голландии, Малайзии, потомки семьи Романовых, известные политики - Билл Клинтон, Жак Ширак, Гельмут Колль, Михаил Горбачев, многие артисты и музыканты, среди них Галина Вишневская и Мстислав Ростропович, Клаудио Аббадо, Монсеррат Кабалье, Плачидо Доминго, Хулио Иглесиас, Элтон Джон, Джейн Фонда, Шерон Стоун и многие другие.
В 1994 году гостиница Гранд Отель Европа стала первым русским отелем, включенным в международную организацию Лучшие Отели Мира. В 1995 году по свидетельствам независимых экспертов справочника Egon Ronay Guide отель был назван лучшим отелем Восточной Европы. В 1999 году гостиница Гранд Отель Европа в Санкт-Петербурге получила награду Американской Академии Гостеприимства Пять Алмазных Звезд.
Отель с такой богатой историей - редкое явление, которое несомненно было бы предметом особой гордости для любой из европейских столиц.

2.2 Номерной фонд гостиницы

Общее описание номерного фонда гостиницы - Гранд Отель Европа

В гостинице Гранд Отель Европа 301 номер – от удобных стандартных номеров до роскошных Президентских апартаментов и Люксов, украшенных предметами антиквариата. Здесь постарались воспроизвести ту роскошь, которая царила в отеле до революции. На 2 этаже располагаются номера для некурящих. Завтрак – шведский стол или континентальный - предоставляется за отдельную плату.

Номера делятся на: стандартные классические номера (89 комнат), классические улучшенные номера (123), 17 номеров – террасы, 22 двухуровневых номера Duplex, 19 полулюксов Belle Chambre, 24 классических люкса, 5 люкс-апартаментов и 2 номера – президентские апартаменты Lidval и Rossi. Окна номеров выходят во внутренний дворик, на Площадь Искусств, Русский музей, Филармонию, храм Спаса-на-Крови, Невский проспект.

1.Дуплекс

На первом уровне этого номера, общая площадь которого составляет 55 кв. м. находятся рабочий кабинет и гостиная, на втором – спальня. Все номера оформлены в коричнево-голубой цветовой гамме, в интерьер органично вписываются современные картины. На первом уровне находятся 2 софы, письменный стол и стулья, на втором – две стандартные кровати или одна двуспальная. Также в номере: спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар, сейф, кондиционер. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен.

2.Стандартный

Площадь номера составляет от 16 до 25 кв. м. Это однокомнатный номер, в котором имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с

подогревом, фен, ванна или душ.

3.Улучшенный

Площадь каждого номера составляет 25-29 кв. м. В номере: две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

4.Бэль Шамбер

Эти номера выдержаны в стиле 19 века, отличаются планировкой и размерами – площадь их составляет порядка 31-45 кв. м., а за счет огромных окон номера кажутся еще просторнее. В полулюксах – паркетный пол, две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, софа. Особый шарм номерам придают предметы антиквариата. Современность здесь представлена следующими предметами техники: кондиционером, телевизором (спутниковое ТВ), радио, телефоном с голосовой почтой, мини-баром. Также в полулюксах есть сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

5.Классический люкс

Площадь номеров, состоящих из спальни и гостиной, колеблется от 37 до 45 кв. м. Здесь имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, кондиционер, сейф, спутниковое ТВ, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар. Вся мебель в люксах является антиквариатом, она была сделана в 19 столетии. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен, в части люксов есть дополнительная туалетная комната.

6.Терраса

Эти номера находятся на 5 этаже гостиницы Гранд Отель Европа, площадь их – 20 кв. м. Отсюда открывается обзорный вид на Санкт-Петербург. Особенностью этих номеров являются террасы, которые и дали название комнатам. В номерах этой категории: удобная мебель, двуспальная кровать или две стандартные, письменный стол, кресла, кондиционер, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

7.Люкс апартаменты

8.Исторический номер

9.Президентский люкс

10.Исторический Классический Люкс

12.Исторический Бэль Шамбер

2.3 Сервисы гостиницы - Гранд Отель Европа

Список услуг, предлагаемых отелем Гранд Отель Европа, включает в себя, помимо стандартных, конференц-услуги, фитнес-центр и СПА салон, цветочный и кондитерский магазины, бизнес-центр (факс, ксерокс, Интернет). Гостиница Гранд Отель Европа постаралась восстановить дореволюционное качество услуг, и им это удалось – все сервисы отеля отвечают международным стандартам.

  • Парковка
  • 24-часовое обслуживание в номерах
  • Система видеоконтроля и безопасности
  • Консьерж
  • Обмен валюты
  • Фитнес-центр
  • Салон красоты
  • Тренажёрный зал
  • Бассейн
  • Солярий
  • Сауна
  • Массаж
  • Прачечная
  • Химчистка
  • Заказ такси
  • Заказ ж/д и авиабилетов
  • Заказ экскурсий
  • Магазины и бутики
  • Медпункт
  • Почтовое отделение
  • Бизнес-центр
  • Ресторан и бар

2.4 Телефонизация отеля

Как известно, чем выше заявленный уровень отеля, тем дороже его услуги для гостей. Цены на связь не являются исключением. Поэтому при выборе поставщика любых услуг для отеля определяющим фактором являлась не цена, а качество. При модернизации телефонной сети гостиницы в 1995 году было принято решение обратиться в компанию "ПетерСтар". Между гостиницей и оператором было заключено соглашение, согласно которому "ПетерСтар" стал эксклюзивным поставщиком услуг телефонной связи и передачи данных для "Европы" (этот статус "ПетерСтар" сохраняет и по настоящее время). В обмен на эксклюзив "ПетерСтар" предоставил отелю существенные скидки. Главный инженер "Европы" Сергей Иванов уверен в том, что "ПетерСтар" и сегодня предлагает отелю лучшие цены на услуги связи среди всех петербургских операторов.
"Когда я два года назад только пришел в отель "Европа", я был удивлен, что кто-то в современных условиях согласен на такое самоограничение - пользование услугами только одного провайдера, но теперь я считаю, что это правильное решение. За те два года, что я тут работаю, "ПетерСтар" бесплатно модернизировал нашу АТС и обеспечил услугой ISDN бизнес-центр", - говорит Сергей Иванов.
Сегодня "ПетерСтар" предоставляет отелю 700 городских телефонных номеров, а также выступает его интернет-провайдером, выделив 128 IP-адресов и осуществляя компьютерную сетевую защиту (FireWall).
Правда, в отеле имеется пять линий "Петербургской телефонной сети". "Европа" исправно платит за них, однако не использует. Эти линии отель держит в качестве аварийного резерва. Долгое время линии ПТС были просто замурованы в стены, но 1995 году в процессе модернизации телефонной сети их вывели и оснастили розетками.
Как законопослушный субъект рыночной деятельности в 1998 году отель получил лицензию на предоставление услуг связи в Петербурге. Теперь в отеле об этом сожалеют.
"Мы поняли, что эту формальность соблюдать было совершенно не обязательно. Мы ведь не коммерческий оператор связи, и наличие лицензии не дает нам ничего, кроме ежегодных проверок", - говорит Сергей Иванов.

Местная связь
Для связи с сотрудниками отеля используются пейджеры, радиостанции и сотовые телефоны.
Собственная сеть радиопейджинговой связи построена на оборудовании британской фирмы Multitone. На крыше отеля находится пейджинговый ретранслятор. Однако стоимость содержания собственной пейджинговой сети оказалась слишком велика. Затраты на пейджинговую связь были признаны чрезмерными, и теперь отель ведет переговоры с петербургским оператором пейджинговой связи компанией "Малтитон Далс". К нему планируется подключить около 30 пейджеров.
Что касается сотовой связи, то до весны 2001 года сотрудники отеля пользовались услугами двух операторов - "Дельта Телеком" и "Северо-Западный GSM". Однако затем было принято решение об отказе от услуг "Дельта Телеком" и переходе на стандарт GSM.
Охрана и технические службы отеля пользуются транкинговой связью стандарта SmarTrunkII. В отеле установлен собственный передатчик. В распоряжении служб - 16 носимых транкинговых радиостанций Motorola Radius GP 300.

Компьютерная сеть
В управлении любым современным предприятием, а уж тем более пятизвездным отелем, важную роль играют системы управления. Специальное программное обеспечение позволяет проводить мониторинг бизнес-процессов внутри отеля в режиме реального времени. Для этих целей в Гранд-отеле "Европа" используется система автоматизации работы службы приема и размещения гостей Fidelio Front Office. Установка последней версии программного обеспечения привела к тому, что ежесуточный сбор и анализ информации (аудит баз данных) стал занимать около четырех часов вместо прежних 45-50 минут. Это было абсолютно неприемлемо, так как во время проведения аудита баз невозможно осуществление никаких иных операций, следовательно, возникла угроза, что гостям и персоналу придется часами ожидать даже таких простых процедур, как регистрация гостя или выписка счета. Стало ясно, что существовавшая на тот момент в отеле компьютерная сеть, основанная на стандарте IBM TokingRing и построенная в начале 90-х годов, требует замены.

Тендер
В декабре 2000 года руководство отеля приняло решение организовать тендер на право построения новой компьютерной сети. Тендер был закрытым и проходил в три этапа. Вначале петербург-ским системным интеграторам были разосланы условия участия.
Потом, на основе представленных заявок, специалисты отеля делали выбор. Затем - заявка-победитель направлялась на экспертизу в сторонние организации. Цель - проверить: возможно ли выполнение той же задачи за меньшие деньги.
Всего пришло три заявки - от компаний "МБ-Инфо", "Поликом Про" и OLLY Ltd. Как признался технический менеджер Гранд-отеля "Европа" Дмитрий Загривный, многих просто отпугнуло место проведения работ, так как не всякая компания возьмет на себя смелость вести работы в здании, являющемся памятником архитектуры.
Как сказал Алексей Серверович Эреджепов, исполнительный директор компании "МБ-Инфо", "мы очень серьезно подошли к поставленной задаче и разработали несколько вариантов построения сети. Ответ "Европы" о том, что мы получили контракт, поступил нам в начале января. Это был лучший подарок к Новому году".
Дмитрий Загривный поясняет: "Основным требованием к сети была ее безотказность. Сеть должна работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Специфика нашего бизнеса такова, что невозможно выделить даже два часа в день для профилактических работ. Гости приезжают круглые сутки, и мы должны принимать их без малейшей заминки".
Еще одной важной особенностью построения сети явилось то, что она монтировалась без приостановки работы отеля и отключения его компьютерной сети. Однако без эксцессов и накладок, как водится, не обошлось. Когда произошло переключение со старой сети на новую, оказалось, что к ней не подсоединены два компьютера на регистрационной стойке. Но это недоразумение оперативно исправили.
Скорость передачи данных в построенной сети составляет 100 Мбит/с с возможностью последующего увеличения до 1 Гбит/с. Сеть построена на оборудовании АМР Netconnect. Электропитание сети защищено источниками бесперебойного питания корпорации АРС, которые гарантируют стабильную работу сетевого оборудования при перепадах напряжения от 250 до 450 В.

Пять "звезд"
Новая компьютерная сеть отеля имеет архитектуру "звезда". Точнее - пять подсетей-"звезд", соединенных друг с другом посредством коммуникационных центров. Такое решение пришлось применить из-за особенностей конструкции здания отеля. Здание имеет четыре внутренних двора-колодца (вследствие этого толстые капитальные стены находятся внутри здания), а также дорогую внутреннюю отделку помещений, к которой необходимо было относиться максимально бережно.
Сеть построена на неэкранированных кабелях витой пары пятой категории, а коммуникационные центры соединены друг с другом при помощи оптоволоконных многомодовых кабелей. Сеть имеет иерархическую структуру и рассчитана на подключение 90 рабочих мест. С переходом на новую сеть полное время ночного аудита базы данных сократилось до 40-60 мин.
"Главной гордостью отеля является то, что они могут предоставить их заказчику 25-летнюю гарантию на сеть, подтвержденную сертификатом компании Tyco Electronics AMP Netconnect (США).

Планы
Для создания сети служебной телефонной связи главному инженеру отеля хотелось бы использовать оборудование цифрового микросотового стандарта DECT. Основным препятствием для осуществления этих планов является необходимость установки порядка 50 ретрансляторов. Опять все упирается в особенности архитектуры: внутренние дворы-колодцы, а также массивные, установленные во время капитального ремонта отеля железобетонные перекрытия. Все это ведет к тому, что радиосигнал в отеле с трудом доходит до адресата. Например, в подвалах отеля в отдельных точках не ловится сигнал, посланный на пейджер, хотя мощность пейджингового передатчика такова, что сигнал без проблем принимается в районе станции метро "Петроградская". По предварительным подсчетам, стоимость такой сети DECT, вместе с закупкой абонентского оборудования, выльется в $80 тыс., поэтому пока это только мечты главного инженера.

2.5 Расширения Wi- Fi

Гранд-отель «Европа» - расширила свой Wi-Fi-сети. Сейчас в ней установлено около 50 точек доступа, что является крупнейшим показателем в этой области на местном рынке туристического размещения.

Напомним, что технология Wi-Fi (стандарт беспроводной связи 802.11) предназначена для передачи данных и обеспечения доступа в Интернет на небольших – от 100 до 500 метров – расстояниях. Для того чтобы воспользоваться этой услугой, у пользователя должен быть соответствующим образом оснащенный мобильный компьютер - для этого надо приобрести специальную антенну (сейчас ее стоимость колеблется от $30 до $150), которая через стандартные интерфейсы PCMCIA, Flash, USB подсоединяется к мобильному компьютеру – ноутбуку или карманному ПК. Сейчас популярны ноутбуки со встроенной технологией Centrino (или ее второе поколение Sonoma), в которой уже встроен Wi-Fi-приемник.

Пятизвездный отель «Европа» открылся после реконструкции в 1991 году. Сейчас он располагает 301 номером, а также более чем 10 ресторанами и барами, фитнес-, конференц- и бизнес-центрами и т. д. Первая Wi-Fi-сеть в отеле «Европа» появилась еще в 2003 году. Она тогда стала одним из первых проектов в этой области крупнейшего альтернативного оператора северной столицы – ЗАО «ПетерСтар». Напомним, что тогда он запустил программу «Город всемирной сети». В ее рамках «ПетерСтар» организовал Wi-Fi-сети в «Европе» и аэропорту Пулково-1. Кроме того, более чем для десяти школ Васильевского острова – основной территории действия компании – был организован доступ в Интернет по технологии DSL. Еще один шаг – «ПетерСтар» установила несколько интернет-терминалов в кофейнях сети «Идеальная чашка».

Недавно «Европа» произвела значительное расширение сети – если ранее здесь было установлено всего пять точек доступа, то сейчас их насчитывается 47 (они также работают на частоте 2,4 ГГц). В качестве поставщика оборудования была выбрана та же компания – Cisco Systems. В сети установлены точки доступа серии Aironet 1200, которые поддерживают варианты стандарта передачи данных 802.11 b и 802.11 g (напомним, что они в основном отличаются скоростями внутри беспроводной сети – 11 и 54 Мбит/с соответственно). Внешним провайдером услуг выступает «ПетерСтар», который является основным поставщиком связи для «Европы». В свое время при модернизации телефонной сети гостиницы, в 1995 году, между гостиницей и оператором было заключено соглашение, согласно которому "ПетерСтар" стал эксклюзивным поставщиком телекоммуникационных услуг (телефония, передача данных, доступ в Интернет) для "Европы". В обмен "ПетерСтар" гарантировал гостинице существенные скидки. Тем не менее, в 1998 году отель получил лицензию на предоставление услуг связи в Петербурге.

Еще одно значительное изменение – если ранее сеть Wi-Fi в «Европе» принадлежала «ПетерСтару», который управлял ею, организовывал услуги, биллинг и т. д., то сейчас в качества владельца оборудования и непосредственного провайдера услуг выступает сама «Европа». Общая сумма инвестиций в данный проект не разглашается. По экспертным оценкам, при стоимости одной точки доcтупа указанной марки в районе $900 и других затрат на монтаж приобретение головного оборудования (Cisco Catalist 6500), ПО для биллинга общие затраты гостиницы на создание сети могли обойтись в районе $80 тыс.

Одной из причин для модернизации Wi-Fi-сети стал переход гостиницы под новые корпоративные стандарты – напомним, что недавно «Европа» стала собственностью зарубежной сети «Ориент Экспресс» (ранее управляющей компанией была Kempinsky). «Если ранее услуги беспроводного интернет-доступа были доступны в некоторых публичных местах отеля, то сейчас ими можно воспользоваться во всех номерах – сеть охватывает все этажи гостиницы». В "Барсуме", реализованное в гранд-отеле "Европа" решение – программно-аппаратный комплекс контроля доступа и биллинга Wi-Fi-сети – рассчитано на 150 одновременных соединений. Данное ПО интегрировано с гостиничной системой Fidelio и с электронной платежной системой Assist. Для обеспечения надежной работы программного обеспечения "Барсум Wi-Fi" используется двухпроцессорный сервер на базе Intel Xeon с зеркалированием жестких дисков. Система позволит предоставлять гостям отеля доступ в Интернет по авансовой и кредитной схемам оплаты - как по предоплаченным PIN-картам, так и с последующим включением стоимости использованного трафика в счет клиента, выдаваемый гостиничной системой. Среди других ИТ-систем, используемых в отеле, – учетная Navision (более 20 лицензий) и ресторанная Micros.

Как отмечают наблюдатели рынка, сейчас Wi-Fi становится стандартом де-факто для местных гостиниц. Если в свое время данные услуги привлекали внимание только крупных игроков (сейчас Wi-Fi можно найти в «Невском Паласе», «Англетере», «Новотеле», «Эмеральде», «Невском Форуме»).

Заключение

В СССР были созданы условия для развития науки, прежде всего фундаментальной. Интеллектуальный потенциал России сегодня оценивают в 400 млрд. долларов. Как заставить его работать в сегодняшних условиях? Как модернизировать с помощью этого потенциала производство, выйти на внутренний и внешний рынок, увеличить доходы государства и граждан? Превращение достижений науки и технологий в рыночный продукт за рубежом рассматривается как большой бизнес (до 1 трлн. долларов в год) и привлекает большие деньги прежде всего высокой прибыльностью (300-1200 процентов). Но есть и другая причина. Без новой конкурентоспособной продукции не может работать производитель, если не хочет отстать и потерять свой сегмент рынка. Сегодняшний интеллектуальный потенциал России может стать основой ее возрождения, если наработки придут в промышленность и выйдут на рынок. Страна сможет получать за счет продажи лицензий, разработок, выполнения внешних заказов, реализации совместных международных инновационных проектов суммы, сопоставимые с бюджетом страны, а это – возрождение хозяйства, образование среднего класса, ликвидация безработицы. Это реально, как по оценкам специалистов в нашей промышленности, по крайней мере, не менее чем 85 процентов предприятий, может выпускать конкурентные товары (мирового уровня). В цепочке «разработка-производство-рынок» слабыми звеньями у нас является не столько финансирование, сколько отсутствие навыков технологического менеджмента, т.е. управления технологическими инновациями. Практически отсутствуют в России подготовленные специалисты, которые знают и специфику инновационного продукта, предлагаемого на рынок, и владеют умением работать с ним на рынке. По предварительным оценкам сегодня требуется около 200 тысяч таких специалистов. Проблема изучения и использования опыта высокоразвитых стран в области организации труда и подготовки кадров в условия инновационного процесса может показаться на первый взгляд, чужой надуманной в применении к экономике России, находящейся в глубоком кризисе. Вроде бы, нужно сначала остановить спад производства, восстановить хозяйственные связи, стабилизировать кредитно-финансовую сферу, а уже потом думать об инновациях. В действительности выход из кризиса возможен только при максимальной активизации инновационной деятельности предприятия. Если разработка и коммерческая реализация новых технических идей требует высокого творческого настроя, инициативы и самоотверженности каждого работника и всего коллектива в целом, то переориентация всей работы предприятия на новые конкурентоспособные виды товаров и услуг, завоевание новых рынков сбыта продукции в современных условиях невозможно без совершенствования организации труда и подготовки кадров, нацеленных на более полное использование творческого потенциала коллектива.

Список литературы:

1. Инновационный менеджмент. Учебник / Под ред. С. Д. Ильенковой, - М.:Юнити, 1997 г.

3. GDS (Global Distribution System) – Глобальная Система Бронирования

4. сайт компании hrs – www.hrs.ru

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995

6.Fidelio Software Documentation

7. Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 1998

8. Журнал «Компьютер и Бухгалтер», №2 2001

9. http://www.comnews.ru/index.cfm?id=4321

10.http://1001-referat.ru/tisicha/56/102556.html

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным

хозяйством (рекреация и туризм)

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт – Петербург - 2011

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор Карпова Галина Алексеевна

Официальные оппоненты : доктор экономических наук, профессор Симонов Владимир Сергеевич кандидат экономических наук Риш Арнольд Маркович

Ведущая организация - Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Защита состоится «_» декабря 2011 г. в часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.02 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023,Санкт-Петербург, ул.Садовая, дом 21, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Ученый секретарь диссертационного совета В.И. Сигов

1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Признанный во всем мире в качестве важнейшего фактора экономического развития научно-технический прогресс, все чаще и в западной, и в отечественной литературе связывается с понятием инновационного процесса.

На сегодняшний день есть множество форм управления инновациями на самых разных уровнях: от подразделений корпораций до государства, призванного в настоящее время проводить специальную экономическую политику. Политика в разных странах неодинакова, но подчинена одной и той же цели: развитию научно-технического потенциала и активизации инновационной активности.

В структуре государственного регулирования экономики роль и место инновационной политики определяются особенностями инновационного процесса как объекта управления. Большая часть инновационных процессов реализуется частными компаниями разного уровня и масштаба, и такие процессы выступают, не как самостоятельная цель, а как средство лучшего решения производственных и коммерческих задач компании, добивающейся высоких доходов. В данных обстоятельствах инновация изначально направлена на практический коммерческий результат. Ее притягательная сила для предпринимательства состоит в практической направленности инновационной идеи. Развитие рыночной экономики в России ускорило интерес к формам и методам туристского обслуживания населения. Развитие индустрии туризма быстрыми темпами, возрастание роли конкуренции и уровня коммерциализации туристской деятельности привели к понимаю необходимости государственного регулирования туристского бизнеса. В течение многих лет большая часть населения России пользовалась туристскими услугами, в результате чего потребность в них стала массовой, т.е. вошла в норму жизни, стало частью национальной культуры.

Инновационная активность должна присутствовать в любой сфере бизнеса: торговле, производстве, рекламе. Это работа, направленная на поиск и реализацию новых идей, которые могут принести дополнительную прибыль в промышленном производстве, торговле, сфере услуг.

Исследования показали, что наибольшей эффективностью обладают вложения в инновации, когда организация имеет возможность получать монопольную сверхприбыль. Другими словами, наиболее выгодны инвестиции в инновации, развивающие отличительные способности организации.

Туризм представляет собой сложное социально-экономическое явление, включающее разнообразные виды деятельности по обслуживанию туристов. В современных экономических условиях происходит интенсивное расширение интеграционных связей между странами, что выражается в активизации торговых, культурных, научнотехнических взаимосвязей, что, в свою очередь, обуславливает развитие туризма как социально-экономического явления и, в первую очередь, как вида экономической деятельности.

В России туризм признан одной из важнейших сфер национальной экономики. Обладая богатой культурной памятью, у России существует проблема в создании современной индустрии туризма, которая способна привлечь иностранных и отечественных туристов.

В связи с этим необходимо также учитывать, что туризм оказывает позитивное влияние на экономику страны, к значительным позитивным эффектам от его реализации можно отнести то, что он:

Важное и решающее значение в обеспечении конкурентоспособности, прибыльности и максимальной доходности любой фирмы играют инновации. Поэтому в термин «инновация» вкладываются два понятия.

В современных условиях инновация является двигателем прогресса и ни одно производство, ни один бизнес не существует без инноваций, потому что они выполняют очень важные для развития предприятия функции: воспроизводственную, инвестиционною, стимулирующую.

Важнейшим условием повышения инвестиционной активности в туристской индустрии является эффективно действующая инвестиционная политика на макро-, мезо- и микроуровнях. Инвестиционная политика государства и регионов должна определить пути реструктуризации источников инвестиций, приоритеты федеральной и региональной инвестиционных программ, критерии отбора проектов с учетом источников финансирования, возможности привлечения иностранных инвестиций, факторы развития инфраструктуры инвестиционного рынка.

При разработке инвестиционной политики на местах основное внимание необходимо уделять разработке и принятию программ развития туризма в муниципальных образованиях. В качестве главной задачи для любой из муниципальных программ целесообразно ставить задачу – создание в муниципальном образовании высокоэффективной и конкурентоспособной индустрии туризма, которая обеспечит возможности для удовлетворения потребностей населения региона, а также российских и иностранных граждан в туристских услугах. С другой стороны, задача стоит в улучшении состояния экономики муниципального образования и роста бюджетных доходов за счет притока инвестиций, увеличения числа рабочих мест.

Существуют отличительные особенности инвестирования в индустрию туризма. Эти особенности связаны, прежде всего, с повышенным риском возврата вложенных средств, так как туристские потоки (от величины которых напрямую зависят сроки окупаемости проектов) чутко реагируют на малейшие изменения в социально-политической обстановке в стране, на конъюнктуру рынка туристских услуг и т.д.

Важным инвестиционным источником для развития туристской индустрии могут служить крупные инвестиционные программы, подключение к которым самих туристских организаций позволит значительно ускорить и удешевить разнообразие объектов: гостиниц, ресторанов, объектов индустрии развлечений, причальных сооружений для яхт и т.д.

Степень разработанности темы диссертационного исследования Проблематика теоретических и методических аспектов формирования механизма инновационного развития туристских предприятий в настоящее время представлена в работах отечественных и зарубежных специалистов в области туризма, в частности В.М. Аньшин, Д. Аакер, Л.С. Александрова, И.

Балабанов, А.А. Дагаев, Д.А. Ендовицкий, А.В. Желтенков, П.Н. Завлин, С.Д.

Ильенкова, Г.А. Карпова, В.Ю. Колесов, С.Н. Коменденко, Н.П. Масленникова, А.А. Трифилова, О.В. Федоров и др.

В работах рассматривались управление конкурентоспособными организациями на основе использования инновационных методов, механизмы обеспечения и оценки инновационного развития организацией, характеристики хозяйствования и развития отечественных туристских предприятий в современных экономических условиях, однако стратегические приоритеты инновационного развития в сфере туризма проработаны недостаточно.

Анализ степени научной разработанности темы исследования позволяет сделать вывод о недостаточном объеме исследований, посвященных проблемам разработке стратегических решений инновационного развития в сфере туризма, а также предприятий и организаций, являющихся частью туристской индустрии. В связи с этим, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Основной целью данной работы является разработка стратегических решений инновационного развития в сфере гостиничного хозяйства.

В соответствии с данной целью в диссертационном исследовании поставлены и обоснованы следующие задачи:

1. Определить основы управления инновационной активностью в сфере туризма, уточнить его место в сфере оказания услуг населению.

2. Проанализировать особенности развития инновационной активности в туристском секторе экономики.

3. Исследовать современные направления инновационного развития туристских средств размещения в туристском секторе экономики.

4. Сформировать стратегии инновационного развития индустрии туризма Санкт-Петербурга.

5. Разработать методические основы инновационного развития конкурентоспособности.

6. Предложить использование информационных технологий как фактора формирования инновационной системы управления гостиничным хозяйством Санкт-Петербурга.

Объектом диссертационного исследования выступают сфера туризма, а также предприятия и организации, являющиеся частью туристской индустрии.

Предметом исследования являются стратегические решения, возникающие при обеспечении инновационной деятельности туристских предприятий.

Теоретическая и методологическая основа исследования Теоретической и методологической основой исследования является современная теория управления предприятиями различных форм собственности, труды отечественных и зарубежных ученых и практиков, посвященные вопросам развития сферы туризма.

Методологической основой работы явился диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, экономикоматематическое и логико-вероятностное моделирование, методы финансового, маркетингового и стратегического анализа, приемы классификации и структуризации.

Информационная база. В работе использованы нормативно – правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных органов управления, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа в области методов управления туристской и инновационной деятельностями.

Научная новизна проведенного исследования состоит в разработке новых подходов к стратегии инновационного развития гостиничного хозяйства.

Элементы научной новизны исследования заключаются в следующем:

определены основы управления инновационной активностью в сфере туризма;

обозначены особенности развития инновационной активности в туристском секторе экономики;

обосновано инновационное развитие туристских предприятий в современных условиях хозяйствования;

выявлены современные направления инновационного развития туристских средств размещения в туристском секторе экономики;

сформированы стратегии инновационного развития индустрии туризма Санкт-Петербурга;

разработаны методические основы инновационного развития туристских предприятий в целях повышения их конкурентоспособности;

предложена схема использования информационных технологий как фактора формирования инновационной системы управления гостиничным хозяйством Санкт-Петербурга.

Теоретическая и практическая значимость работы Основные теоретические положения и выводы, полученные в ходе исследования, могут быть ориентированы на возможность их практического применения в реальных условиях региональной туристской деятельности для повышения конкурентоспособности региональных туристских организаций.

Проведенный в работе анализ индустрии туризма РФ, показал исключительную значимость этого направления деятельности, а также необходимость государственного регулирования системы предпринимательства в рамках данной сферы, что позволило сформулировать основные пути его развития в дальнейшем.

Материалы данного исследования могут быть использованы при разработке учебных программ, а также в практике преподавания курсов цикла туристских дисциплин.

Апробация результатов исследования Основные теоретические положения и выводы диссертационного исследования докладывались автором на межвузовских научно-практических конференциях, на научных семинарах кафедры экономики и управления социальной сферой ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Структура и объем работы .

Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, библиографии.

В первой главе выявлены тенденции развития инновационной активности в индустрии туризма; исследованы теоретические основы управления инновационной активностью в сфере туризма; выявлены особенности развития инновационной активности в туристском секторе экономики; проведен анализ современных направлений инновационного развития туристских средств размещения.

Во второй главе определена стратегия развития инновационной активности в сфере туризма; исследованы организационные формы обеспечения инновационной активности в туризме; разработаны методы реализации инновационной стратегии развития туристских предприятий и организаций; проведен мониторинг деятельности гостиничного предприятия по обеспечению инновационного развития.

В третьей главе подробно исследованы вопросы разработки стратегических решений инновационного развития в сфере гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга; сформированы стратегии инновационного развития индустрии туризма Санкт-Петербурга; разработаны методические основы инновационного развития туристских предприятий в целях повышения их конкурентоспособности; предложено использование информационных технологий как фактора формирования инновационной системы управления гостиничным хозяйством СанктПетербурга.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ,

ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

В соответствии с поставленными задачами в диссертации изложены следующие результаты исследования:

1. Осуществлены теоретические и методологические разработки по развитию организационных методов управления инновационной активностью туристских предприятий позволяющие привлекать и эффективно использовать соответствующие инфраструктурные ресурсы.

Исследования показали, что наибольший эффективностью обладают вложения в инновации, когда организация имеет возможность получать монопольную сверхприбыль. Другими словами, наиболее выгодны инвестиции в инновации, развивающие отличительные способности организации.

В этой связи необходимо также учитывать, что туризм оказывает положительное влияние на экономику страны, к значительным положительным эффектам от его реализации можно отнести то, что он:

1. Обеспечивает приток иностранной валюты и оказывает положительное влияние на такие экономические показатели как платежный баланс и совокупный экспорт.

2. Помогает увеличить занятость населения. По оценкам ВТО и Всемирного совета туризма и путешествий на каждое рабочее место, создаваемое в индустрии туризма приходится от 5 до 9 рабочих мест, появляющихся в других отраслях. Туризм прямо или косвенно влияет на развитие 32 отраслей экономики.

3. Способствует развитию инфраструктуры страны.

Решающее значение в обеспечении конкурентоспособности, прибыльности и максимальной доходности любой фирмы играют инновации.

2. Разработана система организационно- правовых и экономических условий для стимулирования и инновационного развития внутреннего и въездного туризма.

Формирование организационно-правовых и экономических условий для стимулирования развития внутреннего и въездного туризма требует:

Определенной корректировки существующего законодательства в части, затрагивающей развитие туризма, в том числе внесения изменений и дополнений в существующие нормативные и правовые акты в смежных областях;

- эффективного управления государственной собственностью в туристской индустрии;

- создание необходимых условий для успешного развития гостиничных средств размещения;

Создание благоприятного инвестиционного климата для российских и иностранных компаний, которые вкладывают средства в развитие туристской инфраструктуры в России;

- разработки и принятия новых нормативных актов по стандартизации и сертификации услуг средств размещения;

Совершенствование визовой политики в отношении туристов из стран, не представляющих миграционной опасности;

Разработки механизма увеличения ответственности туристских организаций за нарушения правил въезда, выезда и пребывания находящимися в России иностранцами при визовой поддержке этих организаций.

3. Сформулированы преимущества развития хозяйствующих субъектов туристской сферы с использованием возможностей туристского потенциала региона и привлечением кадровых, инвестиционных, финансовых и других ресурсов.

Одним из главных вопросов для малых и средних предприятий в условиях реализации инновационных проектов является слабость финансовой базы, который может быть разрешен благодаря использованию целевого планирования, которое находит отражение в соответствующей концепции финансирования. Такие предприятия могут воспользоваться государственной помощью или формами финансирования долевого участия. Важное значение имеет заблаговременное финансовое планирование с определением потребностей в финансовых средствах по всем фазам инновационного процесса, чтобы гарантировать их обеспечения в нужные сроки.

4. Отмечено, что конкурентные преимущества туристской организации - это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми обладает организация, а также стратегически важные для сферы бизнеса, которые дают ей возможность побеждать в конкурентной борьбе.

Конкурентные преимущества показывают высокую компетентность организации в индустрии туризма, что дает ей наилучшие возможности преодолевать конкуренцию, привлекать потребителей и сохранять их пристрастие к ее услугам и торговой марке. К осязаемым ресурсам относятся материально-технические и финансовые активы организации, отраженные в бухгалтерском балансе.

В настоящее время многие крупные организации туристской индустрии стараются захватывать рынок путем глобализации и интеграции компаний.

5. Разработаны методические основы совершенствования инновационного управления туристских предприятий путем формирования и реализации инновационной стратегии развития туристского предприятия с привлечением инвестиционных ресурсов инновационной деятельности.

Проблема формирования направлений повышения инвестиционной привлекательности связана с формированием в регионе благоприятного инвестиционного климата, привлечением российских и зарубежных стратегических инвесторов и возможностью достижения совокупного эффекта благодаря развитию интеграции. Основу составляет системный подход к решению проблемы совершенствования разработки и реализации инвестиционной политики.

Инвестиционная политика государства - это комплекс мер, которое проводит государство по созданию наилучших условий для всех субъектов хозяйствования с целью оживления инвестиционной деятельности, подъема экономики, повышения эффективности производства и решения социальных проблем. Цель государственной инвестиционной политики состоит в реализации стратегии экономического и социального развития страны.

Реализация инвестиционной политики государства должно предусматривать: выбор надежных источников и методов финансирования инвестиций; определение сроков и органов, ответственных за реализацию инвестиционной политики; создание необходимой нормативно-правовой базы для функционирования рынка инвестиций; создание благоприятных условий для привлечения инвестиций.

6. Отмечено, что важнейшим условием повышения инвестиционной активности в сфере туризма является постоянное исследование рынка туристских услуг в регионе, взаимосвязи с общей социальноэкономической ситуацией в каждом муниципальном образовании. Поиск серьезных инвесторов, придающих большое значение экономическому обоснованию перспективности солидных финансовых вложений, невозможен без более точной оценки вклада туризма в экономику конкретного региона. При анализе выгодности будущих вложений используются данные только первого эшелона туристских затрат – турпутевок, продаваемых туристскими организациями. Совершенно же не учитываются другие прямые затраты туристов, равно как и дополнительный спрос, создаваемый собственно туристской индустрией в смежных секторах экономики.

Итак, к проблемам долгосрочного инвестирования на современном этапе развития экономики в России в рассматриваемом секторе экономики следует отнести следующие:

долгосрочными инвестиционными проектами;

информационная неопределенность, т.е. отсутствие у инвестора точной и достоверной информации о финансовом положении заемщика;

отсутствие эффективной региональной инвестиционно - заемной системы;

неразвитость механизмов, связанных с защитой прав собственности;

высокая степень политических и экономических рисков и т.д.

Однако, кроме вышеперечисленных, проблемы инвестирования в туристскую индустрию имеют свои отличительные особенности. Эти особенности связаны, прежде всего, с повышенным риском возврата вложенных средств, так как туристские потоки (от величины которых напрямую зависят сроки окупаемости проектов) чутко реагируют на малейшие изменения в социально-политической обстановке в стране и регионе, на конъюнктуру рынка туристских услуг и т.д. С учетом этих обстоятельств инвестиционные процессы в данной сфере нуждаются в дополнительных гарантиях со стороны региональных и федеральных властей и управленческих структур. Только объединение и взаимная заинтересованность государственных, промышленных и туристских структур, понимание общих задач приведет к развитию туризма и раскрытию экономического потенциала каждого региона или отдельной территории.

7. Инвестиции являются ключевым элементом развития туризма.

Одной из важнейших задач государственной политики является мониторинг инвестиционной привлекательности и корректировка государственной инвестиционной политики с целью создания благоприятных условий для развития туристской инфраструктуры. Одним из перспективных решений проблемы привлечения инвестиционных ресурсов в развитие сферы туризма является кооперация ресурсов и действий государства и частного сектора в реализации инфраструктурных программ и проектов. Административные методы управления должны быть скорректированы для сферы гостеприимства таким образом, чтобы совокупность принятых государством экономических, финансовых и нормативных, правовых, организационных мер могла наилучшим образом отразить инвестиционную привлекательность.

8. В связи с развитием технологических инноваций и глобализацией туристского бизнеса компании для достижения и удержания конкурентных преимуществ перед другими организациями обязательно должны учитывать следующие особенности современного этапа развития общества.

под воздействием инновационного процесса преимущества изменяются и перестают быть стратегическими. Для того, чтобы удержать конкурентные преимущества требуется постоянное внедрение инноваций.

Сроки внедрения последних должны равняться или превосходить сроки внедрения аналогичных инноваций у конкурентов;

глобализация бизнеса требует от компании учитывать национальные и международные интересы;

страна и территория рассматриваются организациями не только как место, где компания осуществляет свою деятельность, но и как основа для выработки стратегии.

На сегодняшний день экономисты разработали множество направлений деятельности туристской организации по достижению конкурентных преимуществ. Наиболее общими из них являются:

стратегия лидирующих позиций по издержкам – стремление организации к минимальным расходам при производстве и распределении туристских услуг, для того чтобы установить более низкие цены и расширить свою долю рынка.

стратегия дифференциации - нацеленность на завоевание компанией первенства по уровню сервиса, качества продукции, технологии обслуживания и т.п. Эта стратегия направлена на предоставление потребителям особых уникальных услуг, являющихся модификацией стандартных.

стратегия концентрации - выбор ограничений по размерам сферы деятельности организации с фиксацией ее деятельности на небольшой группе потребителей, части товарного ассортимента или каком-либо аспекте деятельности.

стратегия раннего выхода на рынок означает, что организация первой предлагает на рынке оригинальную туристскую услугу.

Однако в результате конкурентные преимущества получают те потребительского восприятия услуг и используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

9. Было выявлено, что одно из самых последних достижений информационных и телекоммуникационных технологий в индустрии туризма - быстрое развитие систем управления дестинацией. Как известно, дестинация – это территория с определенными природными, культурными и активно-развлекательными мероприятиями, скомбинированными с другими факторами (например, размещение), и отвечающая тем самым интересам туристов.

С точки зрения туристского спроса, системы управления дестинацией адресованы к концепции 4S, т.е. Sophistication - Specialization - Segmentation Satisfaction, или Комплексность - Специализация - Сегментация Удовлетворенность, обеспечивая клиентов полным ассортиментом туристских услуг, предлагаемых независимыми производителями на уровне дестинации.

Эти системы стараются предоставить гибкий, созданный на заказ, специализированный и интегрированный туристский «продукт» персонализированный туристский опыт данной дестинации, посредством предоставления индивидуального туристского продукта. В настоящее время системы управления дестинацией представляют собой не только дополнительный канал сбыта турпродукта, но и стратегический инструмент, направленный на восстановление оптимального распределения влияния и доходов между всеми членами туристских каналов сбыта, и позволяющий местному населению максимизировать позитивный вклад туризма в дестинацию.

Система управления дестинацией должна объединить всех участников туристкой деятельности на местном уровне. Она является всеохватывающей и полной системой интегрированного управления туристкой дестинацией.

Основными целями создания системы управления дестинацией для Санкт-Петербурга являются:

формирование современной системы управления сферой туризма в регионе;

поддержка политики администрации города по продвижению Санкт-Петербурга, обеспечение выхода дестинации на внутренний и мировой туристский рынок, облегчение поиска информации и принятия решений о путешествии для потребителей.

Для достижения этих целей необходимо тесное сотрудничество Администрации города, Комитета по туризму и развитию курортов, туристских ассоциаций, предприятий индустрии туризма, телекоммуникационных и ИТ-компаний.

Вклад автора в проведенное исследование Личное участие автора состоит в определении целей и задач диссертационного исследования, поиске источников информации, выборе и изучении объекта и предмета исследования. Автором показана актуальность темы исследования. Теоретические и методические положения, практические рекомендации и выводы, содержащиеся в диссертации, являются результатом исследований автора.

Экономический анализ деятельности ряда предприятий в сфере туризма позволил автору сформулировать основные пути их развития в дальнейшем, а также показал значимость предприятий этой сферы деятельности на современном этапе развития экономики России. Кроме того, в работе предложена схема использования информационных технологий как фактора формирования инновационной системы управления гостиничным хозяйством Санкт-Петербурга.

В диссертации сформулированы основные направления повышения эффективности работы предприятий сферы туризма, в связи с чем, даны конкретные рекомендации по дальнейшему развитию данных предприятий. Сформированы организационные формы обеспечения инновационной активности туристских предприятий включающих стратегическое планирование инноваций.

3. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ

ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Зенин М.С. Методы реализации инновационной стратегии развития туристских предприятий и организаций: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 1,0 п.л.

2. Зенин М.С. Особенности развития инновационной деятельности в туристском секторе экономики // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. – 2011. - № 4. – 0,5 п.л.

3. Зенин М.С. Организационные формы обеспечения инновационной активности в туризме // Научные записки кафедры управления и планирования социально-экономических процессов им. З.д.н. РФ Ю.А. Лаврикова. Выпуск 2.

– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 0,5 п.л.

4. Зенин М.С. Особенности инвестиционной деятельности в туризме// Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР 2010 года. Факультет экономики труда и управления персоналом: Сборник докладов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 0,6 п.л.

5. Зенин М.С. Использование информационных технологий как фактора формирования инновационной системы управления гостиничным хозяйством Санкт-Петербурга: Препринт - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - 1,0 п.л.

Похожие работы:

«Сизова Ольга Вячеславовна ГОСУДАРСТВЕННОЕ ЗАДАНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Москва - 2012 Диссертация выполнена в федеральном государственном автономном образовательном...»

« ВОЙТКО АРТЕМ НИКОЛАЕВИЧ ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОИЗВОДСТВА И РЕАЛИЗАЦИИ МОЛОКА Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – АПК и сельское хозяйство) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Москва 2011 г. Диссертационная работа выполнена на кафедре мирового сельского хозяйства и внешнеэкономических...»

«Павлов Антон Григорьевич ОЦЕНКА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА ИННОВАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕТИ ИНТЕРНЕТ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (Управление инновациями и инвестиционной деятельностью) Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук Санкт-Петербург - 2008 Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет...»

«Иванюсь Сергей Сергеевич ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ СБАЛАНСИРОВАННОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ МОЩНОСТИ ПРИ ПЛАНИРОВАНИИ ОБНОВЛЕНИЯ НАУКОЕМКОЙ ПРОДУКЦИИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством Направление: 15 – Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Область исследования: 15.13 – Инструменты и методы менеджмента...»

«Тубалов Виктор Сергеевич Закономерности инновационного развития российских промышленных предприятий: мезоэкономический анализ Специальность: 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – промышленность) Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Москва - 2005 Работа выполнена в Государственном университете – Высшей школе экономики Научный руководитель...»

«ЧУТЧЕВА Юлия Васильевна УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ВОСПРОИЗВОДСТВА СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ТЕХНИКИ В АГРАРНОМ ПРОИЗВОДСТВЕ (на материалах Российской Федерации) экономика и управление народным хозяйством Специальность 08.00.05 – (специализация - экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: АПК и сельское хозяйство) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук Москва - 2011 Диссертация выполнена на кафедре экономики и...»

«Березкина Ксения Федоровна ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ МАШИННО-ТРАКТОРНОГО ПАРКА СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – АПК и сельское хозяйство) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Ижевск – 2008 2 Диссертация выполнена на кафедре экономической кибернетики и...»

«СЕРБА СЕРГЕЙ ВЛАДИМИРОВИЧ ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕЗУЛЬТАТОВ ИННОВАЦИОННОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Санкт-Петербург – 2012 2 Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования СанктПетербургский национальный...»

«Кожевников Михаил Викторович ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО РЫНКА В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Екатеринбург – 2013 Работа выполнена в ФГАОУ ВПО Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина на кафедре Системы управления...»

«Ютяева Оксана Николаевна УСТОЙЧИВОЕ И БЕЗОПАСНОЕ РАЗВИТИЕ РЕГИОНА: ОЦЕНКА И ОБЕСПЕЧЕНИЕ (НА МАТЕРИАЛАХ АЛТАЙСКОГО КРАЯ) Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Барнаул – 2011 2 Диссертация выполнена на кафедре региональной экономики и управления Международного института экономики, менеджмента и информационных систем ФГБОУ ВПО Алтайский...»

«Жуйкова Мария Васильевна Совершенствование рыночного механизма земельных отношений в сельском хозяйстве региона Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -АПК и сельское хозяйство; региональная экономика) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Ижевск – 2009 Работа выполнена в Удмуртском филиале Института экономики Уральского отделения...»

«Самосудов М.В. Развитие теории корпоративного взаимодействия на основе решения проблемы устойчивости компании 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент) Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук Москва – 2011 Диссертационная работа выполнена на кафедре корпоративного управления ФГБОУ ВПО Государственный университет управления. Официальные оппоненты: д.э.н., проф. Беляева Ирина Юрьевна; д.э.н., проф. Иванов Игорь...»

«Князева Ольга Петровна МОДЕЛИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ И ЕГО ИНФОРМАЦИОННО – КОНТРОЛЬНЫХ ФУНКЦИЙ ПО ЦЕНТРАМ ОТВЕТСТВЕННОСТИ В СВИНОВОДСТВЕ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – АПК и сельское хозяйство) 08.00.12 – Бухгалтерский учет, статистика (бухгалтерский учет и экономический анализ) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Ижевск –...»

«Орешко Ксения Сергеевна Механизм государственной поддержки малых предприятий в России и зарубежных странах Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (предпринимательство) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Москва – 2009 Диссертация выполнена на кафедре Предпринимательство ГОУ ВПО Государственный университет управления Научный руководитель: кандидат экономических наук, профессор Лапуста Михаил Григорьевич...»

«Чупров Сергей Витальевич Управление устойчивостью производственных систем в условиях инновационной модернизации Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (специализация Теория управления экономическими системами) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук Иркутск 2008 Диссертация выполнена в Байкальском государственном университете экономики и права Научный консультант доктор экономических наук, профессор,...»

«БАШИРОВ ЭДУАРД ТАЛГАТОВИЧ Реформированиe электроэнергетики: оценка возможных последствий для экономики и социальной сферы региона Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Москва – 2008 1 Работа выполнена на экономическом факультете Государственного университета – Высшая школа экономики (ГУ-ВШЭ). Кафедра социальноэкономических систем и социальной...»

«Чуваева Александра Ивановна ТЕХНИЧЕСКОЕ ПЕРЕВООРУЖЕНИЕ КАК ОСНОВНОЙ ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОГО РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ЛЕСОПРОМЫШЛЕННОГО КОМПЛЕКСА Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – промышленность) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Красноярск – 2009 Работа выполнена в ГОУ ВПО Сибирский государственный технологический университет...»

«Иваненко Олеся Борисовна ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЙ МЕХАНИЗМ ЗЕМЕЛЬНОЙ РЕНТЫ И ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ В СЕЛЬСКОМ ХОЗЯЙСТВЕ РОССИИ Специальность 08.00.01 – Экономическая теория АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Екатеринбург 2010 Диссертационная работа выполнена на кафедре экономики и права ФГОУ ВПО Омский государственный аграрный университет кандидат экономических наук, профессор Научный руководитель: Гришаева Людмила Васильевна (Россия),...»

«АЛИШИХОВ РАМАЗАН ЧАМСУЛВАРАЕВИЧ Эффективность политики валютного курса в развивающихся странах Специальность 08.00.14 - Мировая экономика Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Москва – 2007 Работа выполнена на кафедре международных экономических отношений факультета мировой экономики и мировой политики Государственного университета - Высшая школа экономики. Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Столяров Юрий...»

«ГЛЕБОВА Анна Геннадьевна АГРАРНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИОННЫМ РАЗВИТИЕМ СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – АПК и сельское хозяйство) Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук Москва – 2013 Работа выполнена в Государственном научном учреждении Всероссийский научно-исследовательский...»

© 2024 flarione.ru - Деньги и жизнь - Портал компьютерной грамотности