Требования заинтересованных сторон. Принцип удовлетворения потребностей заинтересованных сторон

5.2.1 Общие положения

У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.

Заинтересованные стороны организаций включают:

Потребителей и конечных пользователей;

Работников организации;

Владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

Поставщиков и партнеров;

Общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

5.2.2 Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

Определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансирование отвечать на их потребности и ожидания;

Преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;

Довести требования до сведения всего персонала организации;

Сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:

Понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

Установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

Определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

Определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации:

Соответствие требованиям;

Надежность;

Наличие;

Поставка;

Деятельность после завершения жизненного цикла продукции;

Цена и стоимость жизненного цикла;

Безопасность продукции;

Ответственность за качество продукции;

Воздействие на окружающую среду.

Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации следует:

Определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

Поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства. При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

Демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;

Учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

Идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования;

Идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности.

5.2.3 Законодательные и другие обязательные требования

Руководству следует обеспечивать знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:

Разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности;

Выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;

Роль организации в защите интересов сообщества.

Одно из основных изменений в ISO 9001:2015 - повышенное внимание к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Новая версия стандарта требует, чтобы организации определили свои заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества (СМК), а также их потребности и ожидания, но не приводит конкретных рекомендаций, как это сделать (см. п. 4.2 ISO 9001:2015).

Потому многие организации, внедряющие ISO 9001:2015, задаются вопросами, как определить заинтересованные стороны, их потребности и ожидания и что делать с собранной информацией?

Кто является заинтересованной стороной согласно ISO 9001:2015?

Согласно новой версии стандарта, потенциальными " заинтересованными сторонами" являются клиенты , владельцы, работники организации , поставщики, конкуренты и другие. Т.е. все лица или организации, которые могут влиять на решение или деятельность организации или испытывать их влияние, или считают, что могут испытывать такое влияние (см. п.3.2.3 ISO 9000:2015).

Чтобы соответствовать стандарту, организации должны не только определить заинтересованные стороны, их потребности и ожидания, но и быть в состоянии продемонстрировать, что они учли мнение своих заинтересованных сторон и приняли соответствующие меры.

Например,

Если руководство школы шитья примет решение снять в аренду менее дорогое помещение для занятий в другом районе города, то " заинтересованными сторонами", на которых может повлиять это решение, могут быть владельцы, преподаватели и другие сотрудники школы, потенциальные клиенты, а также те, кто уже обучается в школе, арендодатели и, конечно же, конкуренты .

Владельцев бизнеса и конкурентов будет интересовать, как это отразится на их прибыли, арендодателей – соблюдение условий аренды. Поскольку большинство сотрудников и клиентов школы это женщины, то для них будет особенно важным месторасположение школы, возможность быстро добираться в школу и из школы домой или в детский сад за ребенком (особенно актуально для крупных городов и мегаполисов). Также для клиентов и сотрудников могут иметь значение престижность и безопасность района, в котором будет функционировать школа, и комфортные условия для обучения.

Руководству школы шитья следует учесть все эти факторы до принятия решения и быть готовым продемонстрировать это во время аудита.

Таким образом, очевидно, что каждая организация имеет довольно широкий круг внутренних и внешних заинтересованных сторон с разными потребностями и ожиданиями, которые не всегда совпадают с интересами организации. Удовлетворить потребности и ожидания всех заинтересованных сторон невозможно, нецелесообразно и не всегда необходимо (например, в случае с конкурентами). Да и стандарт этого не требует.

Чтобы выполнить требования стандарта, организации необходимо определить наиболее важные для нее заинтересованные стороны, т.е. чье мнение актуально для нее, и чье мнение она будет учитывать в своей системе менеджмента качества. Организациям следует задокументировать список таких заинтересованных сторон, хоть стандарт прямо об этом не говорит.

Какие заинтересованные стороны важны для СМК?

Безусловно, у каждой организации должен быть свой, уникальный, список наиболее важных заинтересованных сторон. Однако есть некоторые группы заинтересованных сторон, которые имеют особое значение для системы менеджмента качества, практически, любой организации. К ним относятся потребители, владельцы, акционеры, сотрудники, правительство, контролирующие органы, финансовые организации и поставщики.

Хорошим ориентиром при определении важности заинтересованных сторон для системы менеджмента качества могут быть область применения СМК, стратегическое направление, продукция и услуги, политика и цели в области качества, а также процессы организации.

Определяя важность заинтересованной стороны, организация может задавать, например, следующие вопросы:

1. Каким образом и в какой степени заинтересованная сторона может повлиять на:

достижение организацией своих стратегических целей;
выполнение организацией политики и достижение целей в области качества;
достижение процессами организации запланированных результатов;
предоставление организацией качественной продукции или услуг своим потребителям?

2. Какое влияние это окажет на заинтересованную сторону, и какой может быть реакция заинтересованной стороны, если организация:

не достигнет своих стратегических целей;
достигнет или не достигнет своих целей в области качества;
не сможет обеспечить достижения ее процессами запланированных результатов;
не сможет предоставить качественную продукцию или услуги потребителям?

Анализ заинтересованных сторон лучше проводить . Очень часто при выявлении и оценке важности заинтересованных сторон применяется широко известный .

Анализ заинтересованных сторон должен быть объективным и разносторонним. Недооценив заинтересованность какой-либо из сторон, организация может столкнуться с серьезными проблемами как, например, предприятие «ХХХ» из примера ниже.

Пример:

На новом предприятии «ХХХ» производство упаковочных материалов по технологическим причинам было запущено на несколько месяцев позже запланированного срока. К этому времени другое местное предприятие « YYY » уже успешно запустило аналогичное производство и заключило контракты на поставку своей продукции, практически, со всеми потенциальными оптовыми заказчиками в данном регионе.

Таким образом, сосредоточившись только на производственном процессе и упустив из виду интересы и поведение игроков на этом рынке, предприятие «ХХХ» после запуска производства неожиданно для себя столкнулось с проблемой сбыта готовой продукции.

Чтобы решить проблему, предприятие «ХХХ» приняло на работу команду профессиональных, амбициозных «продавцов». Благодаря этой команде, в течение следующих нескольких месяцев предприятию «ХХХ» удалось «отвоевать» большую часть рынка в данном регионе и заключить контракты на поставку с крупными оптовыми заказчиками из других регионов.

Однако вскоре объем заказов на продукцию стал превышать производственные возможности предприятия «ХХХ». Поскольку владельцы бизнеса не дали согласие на закупку дополнительного оборудования, руководством предприятия было принято решение остановить процесс привлечения новых заказчиков, а также повысить цену на продукцию.

Владельцы и руководство предприятия «ХХХ» ожидали, что эти меры позволят уменьшить объем заказов до необходимого уровня, а прибыль увеличить. Однако принятое решение вызвало негативную реакцию команды «продавцов», ежемесячный доход которых складывался, в основном, из бонусов за привлечение новых заказчиков и общий объем реализованной продукции. Поскольку их мнение и интересы были проигнорированы руководством и владельцами предприятия, продавцы» перешли на работу к конкуренту и «увели» за собой большую часть заказчиков.

В качестве источников информации для выявления потребностей внешних заинтересованных сторон, организации могут использовать:

законодательные, внешние нормативно правовые и нормативные документы (законы, постановления правительства, стандарты, спецификации на продукцию/услуги, отраслевые нормы и правила);
разрешительные документы (лицензии, разрешения и т.д.);
заявки потребителей;
действующие и прошлые договоры с потребителями, поставщиками, арендаторами, арендодателями, банками, страховыми организациями и др. внешними заинтересованными сторонами;
переписку с потребителями и другими внешними заинтересованными сторонами;
обратную связь от потребителей и других внешних заинтересованных сторон (опросы, жалобы, претензии, рекомендации, данные оценки удовлетворенности потребителей и т.д.);
протоколы совещаний с потребителями, подрядчиками и другими внешними заинтересованными сторонами;
предписания, акты проверок контролирующих органов, отчеты по аудитам;

Источниками информации для выявления потребностей внутренних заинтересованных сторон, могут быть:

внутренние нормативные и организационно распорядительные документы (процедуры, инструкции, приказы, протоколы совещаний и т.д.);
коллективный договор, трудовые договоры с работниками, учредительные документы;
внутренняя переписка с сотрудниками, собрания коллектива;
опросы сотрудников;
индивидуальные беседы с сотрудниками;

В ходе определения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организациям следует проанализировать информацию из всех доступных источников и сделать оценку, какие из них они будут учитывать в своей СМК. Важные потребности и ожидания заинтересованных сторон организациям необходимо задокументировать и поддерживать эту информацию в актуальном состоянии посредством регулярного мониторинга и анализа.

5.2.1 Общие положения

Заинтересованные стороны организаций включают:

Потребителей и конечных пользователей;

Работников организации;

Поставщиков и партнеров;

5.2.2 Потребности и ожидания

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

Преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;

Довести требования до сведения всего персонала организации;

Сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

Определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

Определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации:

Соответствие требованиям;

Надежность;

Наличие;

Поставка;

Деятельность после завершения жизненного цикла продукции;

Цена и стоимость жизненного цикла;

Безопасность продукции;

Ответственность за качество продукции;

Воздействие на окружающую среду.

При установлении партнерских отношений организации следует:

Определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

Демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;

Учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

Идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования;

5.2.3 Законодательные и другие обязательные требования

Выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;

Роль организации в защите интересов сообщества.

В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .

В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .

Что такое «соответствующие заинтересованные стороны»?

Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:

Клиенты. – напрямую влияют на вашу способность удовлетворять их требования. Вы должны понимать их потребности, ожидания и требования, поскольку именно то, как потребители будут использовать товар, определяет то, как товар должен быть изготовлен и какими свойствами он должен обладать. Возможно, что клиенты – это одна из ваших важнейших заинтересованных сторон.
Правительственные учреждения и неправительственные структуры. Во многих отраслях экономики имеются , которые устанавливают, какими должны быть продукция и услуги в этих секторах экономики. Несоответствие этим требованиям влечет серьезные штрафы. Не стоит пренебрегать также ожиданиями других организаций. К примеру, в разных отраслях есть мониторинговые неправительственные структуры, могущие тем или иным образом определять необходимый уровень качества работы и надежности товара, который поступит к вашему конечному потребителю.
Работники. Даже если ваши сотрудники не выступают в другое время вашими покупателями, они все равно оказывают влияние. Они хотят производить товары и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов и работать в соответствующей благоприятной среде. Никто не хочет работать над никому не нужными вещами.
Собственники и акционеры. Поскольку финансовое состояние дел в значительной мере зависит от стоимости товаров и услуг компании, то в том, . В частности, ожидания связанные с постоянным улучшением работы могут быть особенно актуальны именно для этих заинтересованных лиц.

Зачем знать свои «соответствующие заинтересованные стороны»?

ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:

(Раздел 4.3).
нужно сделать доступной «соответствующим заинтересованным сторонам», (Раздел 5.2.2, – ред.).
Необходимо обеспечить прослеживаемость процессов измерений тогда, когда этого ожидают «соответствующие заинтересованные стороны» (Раздел 7.1.6, – ред.).
В число требований к продукции и услугам может быть необходимо включить требования к продукции и услугам от заинтересованных сторон (Раздел 8.2.3).
В действиях процессов проектирования и разработки надо учитывать требования от заинтересованных сторон, в том числе нужно решить: какой в данных процессах нужен контроль (Раздел 8.3, – ред.).
Анализ со стороны руководства должен рассматривать, в том числе, вопросы, которые интересуют заинтересованные стороны (Раздел 9.3, – ред.).

Конструктивное планирование СМК требует учета такого аспекта, как заинтересованные стороны

Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается

В стандарте ISO 9001:2015 есть требование к системе менеджмента качества (СМК) и оно звучит как «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон», но что оно означает и как его реализовать?

Вот трехэтапный план действий, который поможет выполнить это требование.

Определение заинтересованных сторон и их отношение к организации

Первый шаг – определить, кто заинтересованные стороны, как эти люди или организации влияют на продукцию или услуги. Перечислите всех, кто может оказать влияние: клиентов, поставщиков, правительственные организации, неправительственные организации, сотрудников, акционеров и т.д.
После составления этого списка, нужно определить какие стороны имеют отношение к СМК. Например, общественная организация зелёных, ходатайствующая о запрете использования определенных веществ в производстве может быть заинтересованной стороной, если вы используете такие вещества.

Какие потребности и ожидания у данных заинтересованных сторон?

Для каждой заинтересованной стороны нужно выписать их известные потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания не обязательно формализованы, поэтому важно подумать над всеми возможными вариантами. Вот некоторые варианты, где и как искать эту информацию:

Клиенты и поставщики – Контракты и технические характеристики – являются первостепенными для поиска информации. К другим источникам могут относиться: встречи с заказчиками, встречи с поставщиками, проблемы и жалобы, отзывы о покупке, информация про гарантию, возвращенная продукция и многие другие моменты, когда вы контактируете с заказчиком по поводу вашей продукции или услуг, где они могут рассказать, что они ожидают и чем недовольны.

Органы законодательной и исполнительной власти – Какие законодательные и нормативные требования применимы к вашей организации. Помните, что это может включать законодательство в области охраны окружающей среды, охраны труда, безопасности здоровья и многое другое.
Неправительственные организации – Существуют ли отраслевые стандарты или кодексы практики для вашей продукции и услуг? Если да, хотите ли вы их внедрить?
Сотрудники – Что необходимо вашим сотрудникам для успешного производства вашей продукции и услуг? Если ли какие-либо потребности на рабочих места, которые нужно удовлетворить?

Акционеры – Поскольку акционеры сосредоточены на прибыли вашего бизнеса, какие процессы СМК могут ее увеличить? Это, например, может быть постоянное улучшение или снижение затрат.
Вторая часть этого шага – определить, какие из определенных потребностей и ожиданий, относятся к вашей СМК; это необходимо для шага 3.

Как вы трактуете эти потребности и ожидания?

Для того, чтобы лучше всего понять потребности и ожидания заинтересованных сторон, полезно взглянуть на разделы в стандарте ISO 9001:2015, где включены потребности и ожидания заинтересованных сторон. Вот шесть основных разделов, в которые включены эти требования:

Сфера применения СМК – Здесь нужно будет указать требования заинтересованных сторон, что относятся к вашей продукции и услугам.
Политика в области качества – Это требование включает в себя предоставление заинтересованным сторонам доступа к вашей политике в области качества, поэтому вам необходимо ее определить, в зависимости от потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Прослеживаемость измерений – Ожидают ли заинтересованные стороны от вас прослеживаемость измерений? Это необходимо вашему заказчику, законодательные причины или даже причины внутреннего управления?

Требования к продуктам и услугам – При разработке, производстве и доставке вашей продукции и услуг вы должны учитывать потребности и ожидания заинтересованных сторон. Что ожидается от вашей продукции и услуг? Как потребитель будет ее использовать?
Проектирование и разработка – Снова, как и в требованиях к продукции и услугам, что вам необходимо для проектирования и разработки вашей продукции и услуг? Понимая ожидания и потребности, вы сможете адекватно разрабатывать продукцию и услуги, необходимые для удовлетворения заинтересованных сторон.

Анализ системы управления – Во время анализа со стороны руководства вам нужно будет решить проблемы, которые касаются ваших соответствующих заинтересованных сторон, такие как жалобы потребителей или несоответствующая продукция. Понимание потребностей и ожиданий в первую очередь важно, чтобы вы могли решать проблемы, возникающие из-за неудовлетворенных ожиданий.

Понимание потребностей заинтересованных сторон для улучшения

Конечно, причина стремления понять потребности и ожидания заинтересованных сторон – использовать эту информацию, чтобы найти способы улучшить продукцию и услуги для повышения удовлетворенности потребителя. Когда потребности и ожидания заинтересованных сторон удовлетворяются, удовлетворенность потребителя растет, что является первостепенной причиной внедрения СМК.